Nöjd-Hyresgäst-Mätning. Munkbo

Transkript

1 Nöjd-Hyresgäst-Mätning utförd på uppdrag av Munkbo september-oktober 2013 Undersökningen är utförd under v Analys och presentation: Hanna Chapman, M&Q i Västerås AB Beställare: Lars Johansson, Munkbo

2 Innehåll INNEHÅLL 2 SAMMANFATTNING 3 1. BAKGRUND SYFTE MÅLGRUPP METOD METODKRITIK FRÅGORNA REDOVISNINGSPRINCIPER 5 2. FULLSTÄNDIG RESULTATREDOVISNING BAKGRUNDSFRÅGOR UNDERSÖKNINGSFRÅGOR 9 3. PRIORITERINGSMATRIS SLUTSATSER OCH FÖRSLAG NÖJD-HYRESGÄST-PROFIL JÄMFÖRELSE AV NKI 19 BILAGA 1 24 BILAGA 2 30 BILAGOR 1. Frågeformulär 2. Synpunkter från öppen frågeställning 2 (31)

3 Sammanfattning M&Q har för Munkbos räkning genomfört en andra Nöjd-Hyresgäst-Mätning i Munkedal för att man ska få en helhetsbild av sitt bestånd och för att ta fram ett jämförande Nöjd-Kund- Index, NKI. Förväntningar 80,9 Munkbo NKI 2013 Image 77,9 Produktkvalitet 71,7 Nöjd-Kund-Index 73,7 Kundlojalitet Servicekvalitet 80,4 Prisvärdhet 67,6 Totalbild 71,1 Påverkar NKI Image skapar förväntningar som måste uppfyllas av produkt- och servicekvalitet, mot vilken kunden bedömer prisvärdheten och totalbild. Hur bra man lyckas kan mätas med NKI - ett mått på kundlojalitet. Nöjd-Kund-Index Munkbo har fått ett förhållandevis högt NKI. Särskild höga värden ser vi på Servicekvalitet, som inbegriper exempelvis personalens bemötande. Prisvärdheten är ovanligt hög för en mätning av den här typen, vilket kan komma av att hyresgästerna ser att de får valuta för hyrespengarna. Under kategorin Produktkvalitet ingår bland annat lägenheternas standard. Ser vi till den avslutande öppna frågan i undersökningen återfinns en del önskemål om renoveringar, och det är också mycket vanligt. 3 (31)

4 1. Bakgrund 1.1 Syfte Undersökningen ska visa hur nöjda hyresgästerna är med Munkbo som hyresvärd samt se var förbättringsåtgärder kan sättas in för att öka kundnöjdheten. Enkäten är upplagd så att resultaten ska kunna jämföras med kommande mätningar. 1.2 Målgrupp Målgruppen är de boende hos Munkbo i Munkedal, Hedekas och Dingle. 1.3 Metod Ett slumpmässigt urval har hämtats ur Munkbo kundregister och Nöjd-Hyresgäst-Mätningen har genomförts med hjälp av telefonintervjuer där ett på förhand framarbetat talmanus med frågor använts. 1.4 Metodkritik Alla metoder har sina för- och nackdelar. Med telefonintervjuer får vi en hög kvalitet på svaren, dvs. respondenten svarar verkligen på frågan som ställs, och man fångar det spontana svaret. Vid eventuella problem att förstå frågan kan den alltid förtydligas. Urvalet av intervjupersoner blir dessutom i regel bredare och en högre svarsfrekvens erhålls jämfört med postenkät. Vid telefonintervju är det viktigt att intervjuarna är utbildade samt välinformerade om undersökningen och hur de ska agera. Om dessa kriterier inte uppfylls löper man en risk att intervjuarens beteende påverkar resultatet. M&Q säkerställer att intervjuare är utbildade i intervjuteknik samt är insatta i det aktuella projektet. 4 (31)

5 1.5 Frågorna Både öppna och slutna frågor har ställts till respondenterna och svaren har hanterats helt anonymt. Enkäten, se bilaga 1, är uppbyggd så att mätningar kan göras över tid för att effekten av vidtagna åtgärder ska kunna studeras. Först har ett antal bakgrundsfrågor ställts som indikerar hur representativt urvalet är samt ger möjlighet att bryta ner resultatet på exempelvis kön, ålder eller hushållets storlek. De efterföljande undersökningsfrågorna speglar hur kunderna upplever Munkbos fastighetsskötsel, service och personal, information och lägenheter. Även mer abstrakta frågor om trygghetsaspekter, image och prisvärdhet ställdes. Respondenterna fick också framföra egna åsikter och förbättringsförslag till Munkbo. 1.6 Redovisningsprinciper I resultatredovisningen i kapitel två återges svaren på varje fråga i samma ordningsföljd som på frågeformuläret, bilaga 1, åtföljda av M&Q:s kommentarer skrivna i kursiv stil. Vid svar på skala 1-10 i undersökningsfrågorna redovisas medelvärde, standardavvikelse samt hur svaren har fördelat sig i kategorierna 1-4, 5-6 och Hur många som har svarat Vet ej har också uppgivits. Skalan är densamma som i Svenskt Kvalitetsindex. I kapitel tre redovisar vi vår prioriteringsmatris som åskådliggör vikten av olika punkter i förhållande till de betyg de har fått. Alla frågor under respektive rubrik ligger som grund för värdena i matrisen. I kapitel fyra finns våra slutsatser och förslag. Av resultaten från undersökningsfrågorna ritar vi även en grafisk Nöjd-Hyresgäst-Profil som ger en överskådlig bild av var förbättringsåtgärder främst bör sättas in, detta är kapitel fem. Slutligen, i kapitel sex, visar vi åtta andra SABO-företags NKI för att Munkbo ska kunna göra en jämförelse. 5 (31)

6 2. Fullständig resultatredovisning 2.1 Bakgrundsfrågor Kvartersnamn Respondenterna har benämnt sin kvarterstillhörighet sålunda: Brudås, Centrum, Centrumvägen, Centrumtorget, Jonsäng, Vadholmen Lägenhetsstorlek Lägenhetsstorlekarna är representerade på följande sätt: Antal Etta 22 Tvåa 56 Trea 22 Fyra 3 Totalt 103 Utfallet kan jämföras mot Munkbos totala bestånd. Kön Antal Kvinna 63 Man 40 Totalt 103 Boendetid På frågan om hur länge man haft Munkbo som hyresvärd blev utfallet följande: Antal < 1 år år år 15 >10år 26 Totalt (31)

7 Åldersfördelning Respondenterna hade följande åldersfördelning: Åldersintervall Antal Totalt 103 Dessa siffror kan jämföras med Munkbos hela kundregister. Överensstämmer åldersfördelningen? Hushållet Hushållets storlek Antal Ensamstående 74 Två vuxna 19 En vuxen + barn 2 Två vuxna + barn 7 Ville ej uppge 1 Totalt 103 Även detta utfall kan jämföras med fördelningen av lägenhetsstorlekar i Munkbos hela bestånd. 7 (31)

8 Skäl till valet av Munkbo De främsta skälen till varför man valt att bo hos Munkbo är följande: Antal Lediga lägenheter 30 Ville ha hyresrätt 30 Läget 28 Närhet till släkt och vänner 11 Slumpen 9 Annat* 5 Hyresnivån 4 Kvaliteten på bostaden 2 Service 0 Rekommendationer 0 Totalt 119 Några av respondenterna hade flera skäl varför man valt Munkbo. * Under Annat nämns följande: Arbeta Blev ensam och ville ha mindre Privat anledning Tog över från förälder Inga andra alternativ 8 (31)

9 2.2 Undersökningsfrågor Innan en undersökning av den här typen genomförs och dess resultat studeras är det bra att fundera över vilka värden som är acceptabla och vilka nivåer som är önskvärda. Ett värde på 5,5 utgör ju mittpunkten på skalan och det borde därför vara önskvärt är att ligga över det värdet. Det vi här redovisar förutom medelvärdet är tre grupper där betyg 1-4 kan indikera missnöjdhet, 5-6 att man varken är positiv eller negativ och 7-10 att man har en positiv attityd inför frågeställningen. För de rubriker som har medelvärden under eller på den lägsta acceptabla nivån bör man ställa sig frågan; Vad ska vi göra för att förbättra oss? För de rubriker som ligger över den lägsta acceptabla nivån blir i stället frågan; Vad ska vi göra för att bibehålla ett bra värde? Skötsel Hur nöjd är du med fastighetsskötseln avseende 1= inte alls nöjd och 10 = mycket nöjd Medel s.d Vet ej Antal 1. den yttre miljön sommartid 7,7 2, den yttre miljön vintertid 6,9 2, trapphusen 8,0 2, tvättstugorna 7,0 2, de övriga gemensamma utrymmena 7,3 2, Totalt 7,4 2, Yttre miljö 1= inte alls nöjd och 10 = mycket nöjd Medel s.d Vet ej Antal 6. Hur nöjd är du med utformningen av bostadsområdets yttre miljö och lekplatserna? 7,0 2, Totalt 7,0 2, Trygghet 1= inte alls trygg och 10 = mycket trygg Medel s.d Vet ej Antal 7. Hur trygg känner du dig i området där du bor (avseende lås, belysning, etc.)? 8,4 2, Totalt 8,4 2, Man är övervägande mycket trygg hos Munkbo. 8. (Om betyg 1-5) Vad är det du känner dig otrygg med? Portlåset stänger sig för lite, bara 22-03, går bara att klicka upp Inbrott i källaren Skumma typer i området och har fått betala dörren själv 9 (31)

10 Miljö 1= inte alls nöjd och 10 = mycket nöjd Medel s.d Vet ej Antal 9. Hur nöjd är du med hur Munkbo har skapat förutsättningar för källsortering? 6,9 2, Totalt 6,9 2, Man når inte riktigt upp i kategorin nöjd (7-10). Service och bemötande Hur nöjd är du med Munkbo när det gäller 1= inte alls nöjd och 10 = mycket nöjd Medel s.d Vet ej Antal 10. att nå rätt person 8,1 1, öppettider 8,2 1, Totalt 8,2 1, Hur nöjd är du med bemötandet du får av 1= inte alls nöjd och 10 = mycket nöjd Medel s.d Vet ej Antal 12. Munkbos kontorspersonal 8,9 1, fastighetsskötare 8,5 2, inhyrda hantverkare 7,5 2, Totalt 8,3 2, Samtliga frågor får bra betyg. Kontorspersonalen i synnerhet. Felanmälan Hur nöjd är du med personalen på Munkbos felanmälan när det gäller 1= inte alls nöjd och 10 = mycket nöjd Medel s.d Vet ej Antal 15. tydlighet i svar och besked 8,0 2, förmågan att avhjälpa akuta fel 17. förmågan att hålla överenskomna tider 18. i vilket skick man lämnar utfört arbete 8,3 2, ,2 2, ,1 2, Totalt 8,2 2, Även avseende felanmälan får Munkbo väl godkänt. Cirka en tredjedel av respondenterna kan dock inte uttala sig. 10 (31)

11 19. Hur vill du helst göra en felanmälan? Antal Via telefon 83 Vid personligt möte 19 Via företagets hemsida 9 Annat* 2 Totalt 113 Några av respondenterna föredrog flera kontaktvägar. * Under Annat nämns följande: Träffar någon ute Mail Information Hur nöjd är du med Munkbos information 1= inte alls nöjd och 10 = mycket nöjd Medel s.d Vet ej Antal 20. om hur du kan nå den du söker 8,0 2, om hyresförändringar 7,8 2, om vad som händer i fastigheten/området 6,8 2, på hemsidan 6,1 2, i sin helhet 7,3 2, Totalt 7,2 2, Några av punkterna har förbättringsmarginal. Ny hyresgäst (flyttat in senaste sex månaderna) Hur nöjd var du med 1= inte alls nöjd och 10 = mycket nöjd Medel s.d Vet ej Antal 25. den information och service du fick när du flyttade in 9,2 1, lägenhetens skick när du flyttade in 8,2 1, Totalt 8,6 1, Observera att det är få respondenter och resultatet kan endast ses som en tendens (om än en god sådan). 27. (Om betyg 1-5 på fråga 25 eller 26) Vad var du inte nöjd med? Omålat och dåligt 11 (31)

12 Kundrelation I vilken utsträckning bedömer du ditt intresse av att 1= liten och 10 = mycket stor utsträckning Medel s.d Vet ej Antal 28. förbli hyresgäst hos Munkbo 8,5 2, rekommendera Munkbo till andra 30. läsa information från Munkbo 31. besöka hemsidan på Internet 8,1 2, ,7 2, ,3 3, Totalt 7,4 2, Intresset för hemsidan är ganska lågt. Övriga frågor får höga omdömen. I vilken utsträckning skulle ni, mot en reduktion av hyran (på ca 100 kronor), vara intresserade att själva välja 1= inte alls nöjd och 10 = mycket nöjd Medel s.d Vet ej Antal 32. leverantör av bredband 5,5 3, Totalt 5,5 3, Många vet ej -svar och polariserade åsikter. Standard Hur nöjd är du med din bostad när det gäller 1= inte alls nöjd och 10 = mycket nöjd Medel s.d Vet ej Antal 33. kök 7,5 2, badrum 7,0 2, planlösning 8,3 1, inomhusklimat 7,3 2, förrådsmöjligheter 7,6 2, Totalt 7,6 2, = inte alls nöjd och 10 = mycket nöjd Medel s.d Vet ej Antal 38. Hur nöjd är du med underhållet av din lägenhet totalt sett? 6,9 2, Totalt 6,9 2, Man är överlag nöjd med standarden, men enligt den öppna frågan (nedan) finns en del som kan förbättras. 12 (31)

13 Image 1= inte alls och 10 = mycket attraktivt Medel s.d Vet ej Antal 39. Hur attraktivt anser du att ditt bostadsområde är att bo i? 7,7 2, Totalt 7,7 2, = mycket dåliga och 10 = mycket bra Medel s.d Vet ej Antal 40. Hur uppfattar du Munkbo som hyresvärd jämfört med andra hyresvärdar? 8,0 1, Totalt 8,0 1, En svår fråga för många att besvara, men Munkbo får ett av de högsta värdena vi har sett. Prisvärdhet 1= inte alls och 10 = mycket prisvärda Medel s.d Vet ej Antal 41. Hur prisvärda anser du att Munkbo är? 7,1 2, Totalt 7,1 2, Även här ett ovanligt högt värde! Nöjdhet 1= inte alls och 10 = mycket prisvärda Medel s.d Vet ej Antal 42. Hur nöjd är du med din hyresvärd, totalt sett? 8,0 1, Totalt 8,0 1, Munkbos hyresgäster är nöjda! 13 (31)

14 Viktning 43. Vad är viktigast för dig som hyresgäst i Munkbo? Sätt en 1:a för det viktigaste, en 2:a för det näst viktigaste, osv. Vikt Placering Trygghet 26,7 % 1 Prisvärdhet 21,1 % 2 Standard 20,8 % 3 Service/Bemötande 20,6 % 4 Information 10,8 % 5 Väldigt jämnt mellan de tre mittersta rubrikerna gjorde att vi fick gå ner på decimalnivå för att kunna rangordna dem. I prioriteringsmatrisen kan man se hur vikten förhåller sig till rubrikens medelbetyg. Avslut 44. Är det något du vill framföra till Munkbo eller något du tycker att de kan bli bättre på? Flera av kommentarerna i den öppna frågan rör yttre och inre underhåll, men man nämner också förbättrad källsortering och mer information. För samtliga kommentarer, se bilaga (31)

15 3. Prioriteringsmatris Med hjälp av viktning och medelbetygen på utvalda frågor kan vi plotta en så kallad prioriteringsmatris. Genom att se i vilken av kvadranterna området hamnar kan man se vilket eller vilka områden som bör prioriteras för att kunna öka kundtillfredsställelsen. Man kan också se om man lägger ner för mycket resurser på områden där kunderna inte anser det befogat. I kvadranten längst ner till höger finns de områden som eventuellt bör åtgärdas. Ju längre till vänster, dvs. ju lägre vikt, desto mindre anledning finns det att prioritera området. Ligger området inom ellipsen är de i god balans mellan prioritet och betyg. Högt betyg Service/ Bemötande Trygghet Låg vikt Information Standard Prisvärdhet Hög vikt Lågt betyg Mittpunkten, origo, utgörs av medelbetyget för alla områden samt medelvikten. Alla punkter utom Information är i god balans mellan prioritet och betyg. När dessa rubriker rangordnas är det oftast Information som prioriteras ned till förmån för de andra, vilket inte betyder att det i sig är oviktigt. Bara att exempelvis Trygghet är mer viktigt. Fortsätt att informera hyresgästerna om vad som händer och sker. 15 (31)

16 4. Slutsatser och förslag Ordningsföljden på följande slutsatser och förslag är helt oprioriterad. De bygger på resultatet av undersökningen och den kunskap vi fått under arbetets gång. Vi ser gärna ett vidare samarbete med er där vi kan hjälpa till att omsätta resultatet i konkreta åtgärder. Slutsats 1 Några hyresgäster önskar bättre återkoppling på felanmälan. Man anser sig bli lovad saker som inte efterföljs. Förslag Hur ser rutinerna för felanmälan ut? Får hyresgästen rätt information från början? Se över dessa rutiner så att rätt person ger rätt information och har befogenhet att göra det. Slutsats 2 Åsikter kommer fram om att inte tillräckligt underhåll utförs i närområdena. Förslag När förbättrande insatser utförs, informera hyresgästerna om detta. Slutsats 3 Av dem som hade en åsikt om källsorteringen, var 22 procent uttalat missnöjda (15 personer gav betyget 1-4). Några tog även upp det i den öppna frågan. Förslag Vad är det man önskar förbättra? När den frågan är utredd kan det finnas poäng att plocka på att satsa på miljötänk. Slutsats 4 Munkbos personal fick mycket höga omdömen! Förslag För ut detta till personalen för att stärka dem. Slutsats 5 Hyresgästerna hade olika anledningar till varför man valt att bo hos just Munkbo. Ingen sa dock att det berodde på rekommendationer. Ändå är viljan att rekommendera Munkbo väldigt hög (8,1 på en tiogradig skala). Förslag Se över hur Munkbo kan utnyttja styrkan i mun-till-mun som marknadsföringsstrategi. Ha som mål att minst ett antal procent ska ha rekommenderats företaget. Slutsats 6 Frågan om Munkbos image är svår att besvara för många respondenter, då den är så abstrakt. Så även här, då 50 % svarade vet ej, men övriga gav ovanligt höga värden för den här typen av undersökning. Förslag En hög image och höga förväntningar (jfr NKI) ställer krav på att följa upp det med produktoch servicekvalitet. Notera. 16 (31)

17 Slutsats 7 Intresset för frågan om bredband (nr. 32) var minst sagt ljummet. Det kan bero på att en hög andel äldre respondenter besvarade enkäten. Nio av femton av dem som har visat uttalat intresse (betyg 7-10) är under 40 år. Den äldsta är född Förslag Av de som besvarade frågan var några fler mycket intresserade än dem som inte var det alls. Det blir inte statistiskt signifikant, men kan ses som en fingervisning. För att få full klarhet i vilket intresse som finns bör denna fråga ställas till fler personer i de yngre skikten. Slutsats 8 Intresset för frågorna som på något sätt involverade internet var relativt lågt. Liksom i punkten ovan, så beror det till stor del på de äldre respondenterna. Förslag Fortsätt att utveckla hemsidan och de tjänster man kan utnyttja där. Internet är bevisligen ingen fluga. Slutsats 9 Några hyresgäster önskar höja värmen i sina lägenheter. Detta är en vanlig kommentar under vinterhalvåret. Förslag Ett billigare alternativ till att byta beståndets dragiga fönster är en informationskampanj om hur man stänger ute kylan. Som en bit på vägen, i alla fall 17 (31)

18 5. Nöjd-hyresgäst-profil Nöjd-hyresgäst-profil Munkbo (31)

19 6. Jämförelse av NKI Förväntningar 81,1 Enköpings Hyresbostäder NKI 2009 Image 76,6 Produktkvalitet 64,4 Nöjd-Kund-Index 70,2 Kundlojalitet Servicekvalitet 74,6 Prisvärdhet 64,4 Totalbild 71,0 Påverkar NKI Image skapar förväntningar som måste uppfyllas av produkt- och servicekvalitet, mot vilken kunden bedömer prisvärdheten och totalbild. Hur bra man lyckas kan mätas med NKI - ett mått på kundlojalitet. Förväntningar 79,0 Enköpings Hyresbostäder NKI 2010 Image 70,4 Produktkvalitet 64,8 Nöjd-Kund-Index 68,7 Kundlojalitet Servicekvalitet 78,5 Prisvärdhet 57,6 Totalbild 72,4 Påverkar NKI Image skapar förväntningar som måste uppfyllas av produkt- och servicekvalitet, mot vilken kunden bedömer prisvärdheten och totalbild. Hur bra man lyckas kan mätas med NKI - ett mått på kundlojalitet. 19 (31)

20 Surahammar NKI 2009 Image 63,3 Förväntningar 73,3 Produktkvalitet 64,4 Nöjd-Kund-Index 63,3 Kundlojalitet Servicekvalitet 81,1 Prisvärdhet 64,4 Totalbild 67,7 Påverkar NKI Image skapar förväntningar som måste uppfyllas av produkt- och servicekvalitet, mot vilken kunden bedömer prisvärdheten och totalbild. Hur bra man lyckas kan mätas med NKI - ett mått på kundlojalitet. Förväntningar 69,4 (68,5) Orsabostäder NKI 2011 Image 57,5 (58,7) Produktkvalitet 66,3 (61,2) Nöjd-Kund-Index 65,0 (63,8) Kundlojalitet Servicekvalitet 74,6 (70,8) Prisvärdhet 54,9 (57,0) Totalbild 71,8 (71,2) Påverkar NKI Image skapar förväntningar som måste uppfyllas av produkt- och servicekvalitet, mot vilken kunden bedömer prisvärdheten och totalbild. Hur bra man lyckas kan mätas med NKI - ett mått på kundlojalitet. 20 (31)

21 Årjängs Bostads AB NKI 2010 Image 69,6 Förväntningar 73,8 Produktkvalitet 73,5 Nöjd-Kund-Index 73,2 Kundlojalitet Servicekvalitet 81,2 Prisvärdhet 65,3 Totalbild 75,6 Påverkar NKI Image skapar förväntningar som måste uppfyllas av produkt- och servicekvalitet, mot vilken kunden bedömer prisvärdheten och totalbild. Hur bra man lyckas kan mätas med NKI - ett mått på kundlojalitet. Förväntningar 80,5 Vansbrohem NKI 2010 Image 81,1 Produktkvalitet 71,0 Nöjd-Kund-Index 76,0 Kundlojalitet Servicekvalitet 81,1 Prisvärdhet 68,8 Totalbild 78,1 Påverkar NKI Image skapar förväntningar som måste uppfyllas av produkt- och servicekvalitet, mot vilken kunden bedömer prisvärdheten och totalbild. Hur bra man lyckas kan mätas med NKI - ett mått på kundlojalitet. 21 (31)

22 Edshus NKI 2011 Image 66,8 Förväntningar 72,7 Produktkvalitet 68,0 Nöjd-Kund-Index 68,4 Kundlojalitet Servicekvalitet 71,5 Prisvärdhet 57,5 Totalbild 78,1 Påverkar NKI Image skapar förväntningar som måste uppfyllas av produkt- och servicekvalitet, mot vilken kunden bedömer prisvärdheten och totalbild. Hur bra man lyckas kan mätas med NKI - ett mått på kundlojalitet. Förväntningar 75,8 (79,2) Härjegårdar NKI 2013 Image 69,4 (76,6) Produktkvalitet 68,4 (71,7) Nöjd-Kund-Index 67,2 (71,8) Kundlojalitet Servicekvalitet 74,6 (79,4) Prisvärdhet 53,5 (59,1) Totalbild 70,1 (71,9) Påverkar NKI Image skapar förväntningar som måste uppfyllas av produkt- och servicekvalitet, mot vilken kunden bedömer prisvärdheten och totalbild. Hur bra man lyckas kan mätas med NKI - ett mått på kundlojalitet. (2011 års resultat inom parentes) 22 (31)

23 Gnestahem NKI 2010 Image 68,5 Förväntningar 81,7 Produktkvalitet 69,5 Nöjd-Kund-Index 70,7 Kundlojalitet Servicekvalitet 76,7 Prisvärdhet 60,5 Totalbild 78,4 Påverkar NKI Image skapar förväntningar som måste uppfyllas av produkt- och servicekvalitet, mot vilken kunden bedömer prisvärdheten och totalbild. Hur bra man lyckas kan mätas med NKI - ett mått på kundlojalitet. Förväntningar 77,7 (81,7) Gnestahem NKI 2012 Image 70,1 (68,5) Produktkvalitet 69,7 (69,5) Nöjd-Kund-Index 70,5 (70,7) Kundlojalitet Servicekvalitet 74,6 (76,7) Prisvärdhet 64,0 (60,5) Totalbild 74,2 (78,4) Påverkar NKI (2010 års värden inom parentes) Image skapar förväntningar som måste uppfyllas av produkt- och servicekvalitet, mot vilken kunden bedömer prisvärdheten och totalbild. Hur bra man lyckas kan mätas med NKI - ett mått på kundlojalitet. 23 (31)

24 NVK NKI 2009 Image 66,6 Förväntningar 73,3 Produktkvalitet 68,8 Nöjd-Kund-Index 67,1 Kundlojalitet Servicekvalitet 77,7 Prisvärdhet 44,4 Totalbild 77,7 Påverkar NKI Image skapar förväntningar som måste uppfyllas av produkt- och servicekvalitet, mot vilken kunden bedömer prisvärdheten och totalbild. Hur bra man lyckas kan mätas med NKI - ett mått på kundlojalitet. 24 (31)

25 Bilaga 1 Nöjd-hyresgäst-mätning för Munkbo år 2013 Bakgrundsfrågor Ort Munkedal Område Gatuadress Lägenhetsstorlek 1:a 2:a 3:a 4:a 5:a 1. Kön? (noteras av intervjuaren) Kvinna Man 2. Hur länge har Munkbo varit din hyresvärd? < 1 år 1-5 år 6-10 år > 10 år 3. Vilket år är du född? Hur stort är ditt hushåll? Ensamstående Två vuxna utan barn En vuxen + barn Två vuxna + barn 5. Vilka är de främsta skälen till att du valde att bo hos Munkbo? Hyresnivån Läget Kvaliteten på bostaden Service Lediga lägenheter Ville ha hyresrätt Slumpen Rekommendationer Närhet till släkt och vänner Annat 25 (31)

26 Undersökningsfrågor Skötsel Hur nöjd är du med fastighetsskötseln av Inte alls nöjd Mycket nöjd Vet ej 1. den yttre miljön sommartid den yttre miljön vintertid trapphusen tvättstugorna (städas av hyresgästerna) övriga gemensamma utrymmen Yttre miljö 6. Hur nöjd är du med utformningen av bostadsområdets yttre miljö och lekplatserna? Inte alls nöjd Mycket nöjd Vet ej Trygghet 7. Hur trygg känner du dig i området där du bor (avseende lås, belysning, etc.)? Inte alls trygg Mycket trygg Vet ej (Om betyg 1-5) Vad är det du inte känner dig trygg med? (öppen fråga) Svar: Miljö 9. Hur nöjd är du med hur Munkbo har skapat förutsättningar för källsortering? Inte alls nöjd Mycket nöjd Vet ej (31)

27 Service och Bemötande Hur nöjd är du med Munkbo när det gäller Inte alls nöjd Mycket nöjd Vet ej 10. att nå rätt person öppettider Hur nöjd är du med bemötandet du får av Inte alls nöjd Mycket nöjd Vet ej 12. Munkbos kontorspersonal fastighetsskötare inhyrda hantverkare Felanmälan Hur nöjd är du med personalen på Munkbo felanmälan när det gäller Inte alls nöjd Mycket nöjd Vet ej 15. tydlighet i svar och besked förmågan att avhjälpa akuta fel förmågan att hålla överenskomna tider i vilket skick man lämnar utfört arbete Hur vill du helst göra en felanmälan? via telefon personligt möte via bolagets hemsida Annat Information Hur nöjd är du med Munkbos information Inte alls nöjd Mycket nöjd Vet ej 20. hur du kan nå den du söker om hyresförändringar om vad som händer i fastigheten/området på hemsidan i sin helhet (31)

28 Ny hyresgäst Hur nöjd var du med Inte alls nöjd Mycket nöjd Vet ej 25. den information och service du fick när du flyttade in? lägenhetens skick när du flyttade in? (Om betyg 1-5 på fråga 28 eller 29) Vad var du inte nöjd med? Svar Kundrelation I vilken utsträckning bedömer du ditt intresse av att... Ytterst liten Mycket stor Vet ej 28. förbli hyresgäst hos Munkbo rekommendera Munkbo till andra läsa information från Munkbo besöka hemsidan på Internet Specifika frågor I vilken utsträckning skulle ni mot reduktion (ca 100 SEK) av hyra vara intresserade att själva välja Inte alls nöjd I mycket stor utsträckning Vet ej 32. Leverantör av bredband Standard Hur nöjd är du med din bostad när det gäller Inte alls nöjd Mycket nöjd Vet ej 33. kök badrum planlösning inomhusklimat förrådsmöjligheter Hur nöjd är du med underhållet av din lägenhet 38. totalt sett (31)

29 Image 39. Hur attraktivt anser du att ditt bostadsområde är att bo i? Inte alls attraktivt Mycket attraktivt Vet ej Hur uppfattar du Munkbo som hyresvärd jämfört med andra hyresvärdar? Mycket dåliga Mycket bra Vet ej Prisvärdhet 41. Hur prisvärda anser du att Munkbo är? Inte alls prisvärda Mycket prisvärda Vet ej Viktning 42. Vad är viktigast för dig som hyresgäst i Munkbo? (sätt en 1:a för det viktigaste, 2:a för näst viktigaste, osv) Prisvärdhet Service/Bemötande Standard Information Trygghet Avslut 43. Är det något du vill framföra till Munkbo eller något du tycker att de ska bli bättre på? Svar: 29 (31)

30 Bilaga 2 Öppen fråga 44. Är det något du vill framföra till Munkbo eller något du tycker att de ska bli bättre på? Inre underhåll 1. Bry sig mer om standarden och hur det ser ut inne i lägenheterna för det pris man betalar 2. Byta kyl och frys 3. Byta mattan i lägenhet, och spisen den är ful (rostiga plattor) 4. Bättre renovering för nya hyresgäster 5. Vi vill ha fläkt 6. Vill absolut inte ha renovering i köket 7. Vitvaror behöver bytas ut för de är väldigt gamla, över 20 år 8. Byta tapeter, och elektriska i köket 9. Bättre standard 10. Bättre standard och hålla efter så det inte blir så slitet 11. Bättre standard på lägenheten när man flyttar in 12. Bättre underhåll av köket, behöver fläkt 13. En fläkt i köket. Lite mer värme 14. Höja värmen 15. Ny kyl/frys och renovering av badrum 16. Plan för att få en renovering, t.ex. byta spisar 17. Renovera det som är slitet 18. Renovera kök och garderober, parkeringsmöjligheterna är bristfälliga 19. Renovera köket 20. Renovera, sköta sina utrymmen 21. Renovering och uppdatering av kyl/frys spis m.m. 22. Större kyl och frys 23. Standarden i kök och badrum, mer miljövänliga vitvaror 24. Underhållet av lägenheten. Renovera oftare Gemensamma utrymmen 1. Bättre dörrar ner till förrådet och bättre förrådsdörrar 2. Borsta trapporna (för mycket sand och grus) 3. Bättre plats för äldre att kunna ta in rullstol 4. Dörr nere i förrådet sitter en avbruten nyckel, fixa! 5. Ha en lokal för pensionärerna och en boulebana och bättre värme på vintern 6. Möjlighet att få tvätta på söndagar 7. Tvättstugan kunde bli bättre 8. Vill inte ha i porten låst på dagarna Miljö 1. Bättre källsortering 2. Bättre källsortering 3. Förbättra källsortering 30 (31)

31 Yttre miljö 1. Bättre underhåll utvändigt 2. Fler parkeringsplatser 3. Förbättra skötseln av utomhusmiljön och soprummet, bedrövligt! 4. Grusa bättre på vintern 5. Mer uteplatser, ny gunga 6. Odlingsmöjligheter och varmare i lägenheten 7. Ordna anslutningar så att man kan värma bilen 8. Renovera utsidan t.ex. balkonger har blivit lite gröna 9. Sandlådor på vintern, motorvärmare till bilarna 10. Se till att vaktmästarna får ett rullande schema 11. Snöskottningen av parkering på vintern 12. Underhålla byggnaderna bättre, renovera mer 13. Ta bort fågelskiten (fåglar bor under takhusen) 14. Utomhusmiljön som kan vara mer ordnad, med buskar och parkering Trygghet 1. Öka tryggheten, det finns folk som har alkoholproblem, önskar att de inte skulle bo i familjeområde. Folk med djur farligt för barnen 2. Bättre trygghet Felanmälan och återkoppling 1. Bättre på att genomföra det som de lovat att göra 2. Åtgärda felen direkt, har haft hål i min toa men ej fått det fixat 3. De fixade inte golvet i vardagsrummet 4. Bättre service för den hyra man betalar 5. Vara bestämda på sitt besked, inte säga ja och sen nej Information 1. Information/skyltningen till lägenheterna borde vara bättre både inne och utomhus 2. Mer information 31 (31)