Besnik Avdija Vibhuti Mistry. Med fokus på kundnytteaspekter. Benefits of Auditing. With a focus on customer benefit aspects

Transkript

1 Besnik Avdija Vibhuti Mistry Nyttan med Revision Med fokus på kundnytteaspekter Benefits of Auditing With a focus on customer benefit aspects Business Administration Master s Thesis 30 ECTS Termin: VT 2011 Handledare: Sven Siverbo

2

3 Förord Först och främst vill vi ge ett stort tack till vår handledare Sven Siverbo för goda råd, snabb respons och hjälp under arbetets gång. Vi vill även tacka alla revisionsbyråer och andra respondenter som har tagit sig tid att svara på våra frågor och därmed gjort denna studie möjlig att genomföra. Karlstad den 10 juni 2011 Besnik Avdija Vibhuti Mistry

4 Sammanfattning Den 1 november 2010 avskaffades revisionsplikten som innebär att 72 % av aktiebolagen i Sverige har berörts av den nya lagen. Detta medför till att valmöjligheten för fri revision är öppen för privata aktiebolag som underskrider gränsvärdet. Lagen om frivillig revision har påverkat revisorns roll och ansvar samtidigt som själva yrket har förändrats och gått mer mot rådgivning. Därmed har det blivit viktigt att klargöra nyttan med revision för att kunna visa värdet för småföretagare som påverkats av den nya lagen. Eftersom det råder okunskap om varför vissa småföretagare fortsätter att ha en revisor och andra inte är syftet med studien att undersöka detta samt få indikationer om vilka kundnytteaspekter som de finner med revisionen. Dessutom även undersöka hur revisionsbyråerna har mött den nya situationen. Studien visar att aspekter som revisionsbyråns förståelse för affärsverksamheten, lyhördhet och anpassning till företagets behov, uppvisat engagemang, tillgänglighet vid behov, kontakt och typ av kontakt är främsta förklaringarna till varför vissa väljer att ha en revisor och andra inte. Vidare visar undersökningen att största delen av småföretagarna som valt bort revisorn har en extern person/företag som sköter den löpande redovisningen. Detta leder till minskad kontakt och förhindrar att en god relation skapas. Följaktligen minskar behovet av att ha en revisor och upplevs istället mer som en onödig kostnad. Revisorn måste således skapa en närmare relation med kunden och generera värde genom att göra ett bra arbete, erbjuda god rådgivning så väl som helhetslösningar. Revisionsbyråerna har därför skapat nya och utvecklat befintliga tjänster där redovisningen har fått en större betydelse. Revisionsbyråerna har vidare mött den nya situationen genom att göra sig mer tillgängliga för småföretagarna, så att en bättre kontakt och relation kan skapas. Vår studie visar att en positiv upplevelse av de främsta aspekterna som nämnts ovan samt ju bättre kontakt och relation med kunden, desto mindre benägenhet finns det att välja bort revisorn.

5 Abstract The first of November 2010 the audit obligation was abolished, which means that 72 % of the companies in Sweden were affected by the new law. This means that the option for free audit is open to private companies which fall below the limit. The voluntary audit law has affected the auditor s role and responsibilities while the profession has changed and gone more towards advisory. Therefore it has become more important to clarify the usefulness of the audit in order to demonstrate the value of auditing for small companies affected by the new law. Since there is lack of knowledge about why some small business owners continue to have an auditor and others not, the purpose of this study is to examine this as well as acquire indications of which customer benefit aspects they perceive with auditing. Furthermore also examine how the audit firms have met the new situation. The study presents that aspects such as the audit firms understanding of the business, perceptiveness and adaption of the small firms needs, commitment, accessibility when needed, contact and type of contact are the main explanations for why some small firms choose to have an auditor and others not. Further, the study shows that the majority of small business owners who deselected the auditor have an external person/firm that manages their current accounts. This leads to a reduced contact with the auditor and prevents a good relationship to be created. Consequently, reducing the need of having an auditor and instead experience the audit more as an unnecessary expense. Hence, the auditor must create a closer relationship with their customers and generate value by doing a good job, offer good advisory as well as complete solutions. Audit firms have therefore created new and developed existing services where accounting has been given a greater importance. Audit firms have meet the new situation by making themselves more accessible to small firms, so that a better contact and relationship can be created. Our study shows that a positive experience of the main aspects mentioned above and a better contact as well as relationship with the customers, the fewer tendencies there is to deselect the auditor.

6 Innehållsförteckning 1. Inledning Bakgrund Problemanalys Syfte och frågeställningar Teoretisk referensram Revisorns roll Revisorns roll i mindre ägarledda företag Avvikelse i uppfattningen av revisor rollen Efterfrågan av rådgivning Efterfrågan av rådgivning i mindre företag Betydelse av företagsstorlek och bransch för revision Relationen mellan revisor och kund En god relation Skapandet av relationer Anledningar till ett starkt engagemang Tillit Hypoteser baserade på teorin Metod Val av ansats Intervjuer Telefonintervju/Enkätundersökning Trovärdighetsdiskussion Empiri Intervju med revisionsbyråer Telefonintervju/enkätundersökning med småföretag Övriga upplysningar från telefonintervju/enkätundersökning med småföretag Analys Analys av valet av att ha en revisor eller inte... 26

7 Hypoteser med signifikans Hypoteser utan signifikans Revisionsbyråernas möte med den nya situationen Slutsats Valet av att ha en revisor eller inte Revisionsbyråernas möte med den nya situationen Förslag till vidare studier Referenser Bilaga Bilaga

8 1. Inledning I det inledande kapitlet presenteras följderna till revisionspliktens avskaffande som avslutas med problemanalys där syfte och frågeställningar redogörs Bakgrund Under flera år har undersökningar skett angående revisionspliktens avskaffande där bland annat den statliga utredningen SOU 2008:32 har gjorts. SOU 2008:32 visade att genom att slopa revisionsplikten skulle det gynna de inhemska företagen konkurrensmässigt gentemot Europa. Enligt den svenska regeringen är syftet med fri revision att ge de svenska aktiebolagen möjligheten att själva välja vilka tjänster som organisationen behöver och på så sätt även spara pengar på de tjänster de inte behöver (Justitiedepartementet 2010a). Den 1 november 2010 avskaffades revisionsplikten för de småföretagen som underskrider gränsvärdet enligt nedanstående tabell. Enligt Justitiedepartementet finns det aktiebolag i Sverige varav 72 % berörs av den nya lagen. Tidigare var handelsbolag revisionspliktiga varav idag berörts av den nya lagen (Justitiedepartementet 2010b). Valmöjligheten till fri revision är öppen för privata aktiebolag som underskrider minst två av dessa värden som tabellen visar nedan (Justitiedepartementet 2010a): Gränsvärde Anställda 3 Balansomslutning 1,5 miljoner Nettoomsättning 3 miljoner Tabell 1: Tabellen visar gränsvärdet för fri revision där minst två av dessa värden ska understigas (Justitiedepartementet 2010a). I och med detta får de småföretagen aktivt göra ett val om de inte vill ha kvar revision (Lenartsson 2010). För revisionsbolagen innebär det att kunderna måste sättas i större fokus och att kunna erbjuda rätt tjänster. Även om gränsvärdet är lågt idag kan det höjas i framtiden vilket innebär att relationen mellan kunder och revisionsbyråerna kommer att spela en viktigare roll (Justitiedepartementet 2010b). Därför är det betydelsefullt att ta reda på vilka aspekter och faktorer som är värdefulla för kunden och därmed välja att ha kvar revisorn. Den nya lagen om frivillig revision kommer påverka redovisningskonsultens roll och ansvar då den kommer bli allt mer betydande. Det är 1

9 dock klart att en förändring kommer ske även om det är självklart att alla småföretag inte kommer välja att ta bort revisionen. En sannolik händelse är att företag som har valt bort revisorn, känner att de behöver en extern person som har kunskap om bolagets redovisning. Detta leder i sin tur till att småföretagen kommer välja att ha kvar revisorn eller anlita en extern redovisningskonsult. Därför kommer det ske en ökad efterfrågan av redovisningskonsultens tjänster. Det innebär att redovisningskonsultens arbete angående ansvarsfrågor kommer hamna i större fokus även om deras ansvar inte kommer öka. När revisorn inom ett mindre företag tagits bort kommer redovisningskonsulten vara den enda externa personen inom företaget som har kännedom om bolagets bokföring och redovisning (Agélii & Paulsson 2010) Problemanalys En av de senaste händelserna inom redovisning och revision är slopandet av revisionsplikten för mindre bolag. Nu när mindre bolag inte är tvungna att ha en revisor har det lett till viktiga frågor som behöver undersökas. Det har bland annat lett till ett ökat intresse om hur ett revisionsföretag ska kunna skapa värde för kunden för att kunna behålla dem. Här är det även viktigt att veta vad kunderna uppfattar är nyttan med revisionen och hur en revisor skall kunna uppfylla dessa kriterier. Det saknas kunskap om varför småföretag väljer att behålla revisorn trots att det inte måste. Därför har vi valt att undersöka nyttan med revision med fokus på kundnytteaspekter Syfte och frågeställningar Vi saknar kunskap om varför många av småföretagen fortsätter ha en revisor och andra inte. Därför är syftet med vår studie att undersöka detta och skapa en större förståelse om hur revisionsbyråerna möter den nya situationen efter avskaffandet av revisionsplikten. Följaktligen att även undersöka nyttan med revisionen samt hur småföretag upplever den. Efter att ha läst relevant teori om revisorns roll, relationer, beteende och de småföretagarnas aspekter gällande revision ledde det fram till våra två huvudsakliga forskningsfrågor: Varför väljer vissa småföretagare att ha en revisor och andra inte? - Vilka kundnytteaspekter finner småföretagarna med revisionen? Hur möter revisionsbyråerna den nya situationen? 2

10 2. Teoretisk referensram I den teoretiska referensramen presenteras revisorns roll och relation till kunden samt annan relevant teori i syfte att besvara forskningsfrågorna. Kapitlet avslutas med ett antal hypoteser som sedan undersöks i vår empiri Revisorns roll I revision ingår planering, granskning, bedömning och att uttala sig om årsredovisning, bokföring och förvaltning. Eftersom företag har särskilda krav om hur dess resultat och ställning ska redovisas har revision en stor betydelse, främst bland företag där ägarna har ett begränsat ansvar. Styrelsen och VD har ansvar för att informationen om företagets ekonomiska situation och förvaltning blir pålitlig för intressenterna genom att den kvalitetssäkras av en revisor. Informationen som ges om den ekonomiska situationen avgörs beroende på företagsformens förvaltning och redovisning. Det finns olika lagregler med bestämmelser angående vilken information som skall lämnas. Därmed erhålls ökad trovärdighet genom revision, när det gäller företagets finansiella information (FAR 2006). Ägare och intressenter såsom kreditgivare, leverantörer, kunder, anställda samt kommun och stat har en stor nytta av revisionen. Detta eftersom det skapar tillit när det gäller ett företags ekonomiska rapportering. Utan revisorer hade intressenterna varit tvungna att genomföra egna kontroller för att skapa förtroende och tillit för ett företags ekonomiska rapportering. I mindre och större företag finns det en skillnad när det kommer till ägarnas kontroll över företaget. I småföretag har oftast ägaren en helhetssyn på verksamheten, medan ägarna i större företag förlitar sig på information som erhålls av styrelsen och VD då de själva inte sitter med i företagsledningen. Nackdelen här är att ägarna själva inte kan skapa sig en bild över företaget utan får det via styrelsen och VD. En av fördelarna med en revisor är att företagets finansiella information blir kvalitets stämplad och anses vara korrekt. Därmed skapas ett förtroende för kreditgivaren vid beviljelse av lån och återbetalning. Även för leverantörerna är detta viktigt då de kontrollerar uppgifterna som ingår i revisionsberättelsen under de senaste åren för att se efter anmärkningar eller upplysningar. Utefter denna kontroll avgör leverantörerna om det verkar rimligt att leverera samt ge kredit. Denna situation förekommer allt oftare i näringslivet idag, då information från kreditupplysningsföretag har en allt större betydelse. För styrelse och VD är revisorns arbete av stor nytta, eftersom revisorn kan hjälpa till när det gäller ekonomiska frågor och ge sina egna perspektiv på händelser i företaget (FAR 2006). 3

11 Kortfattat kan detta förklaras såsom att revision ses som en åsikt där revisorn gör den finansiella informationen i ett företag trovärdig, samtidigt försäkras att ett företag sköter deras uppgifter på rätt sätt. Revisorn skall utföra detta med en acceptabel nivå för fel och har även som plikt att redovisa de brister som ett företag har i sin redovisning genom att nämna detta i revisionsberättelsen (Abdel-Khalik 1993). När det gäller historisk finansiell information, som är en av revisorns uppgifter, kan revisorn göra ett uttalande med hög men inte absolut säkerhet. Resultatet av revisorns arbete redovisas i en revisionsberättelse enligt god redovisningssed. Även revisionsstandarden i Sverige ska tillämpas vid revision när det gäller årsredovisningar, bokslut samt styrelsens och VD förvaltning. I revisionsstandarden ingår grundläggande principer och tillvägagångssätt som följs utav kommentarer och förklaringar (FAR 2006). Det finns fall där uppdragsgivarens förväntningar på revisionen inte möts med de insatser som revisorn tillfört vid revisionen. Orsakerna till detta kan vara att uppdragsgivaren förväntat sig mer av revisionsnära tjänster och mindre av revision, eller brist på kommunikation mellan revisorn och uppdragsgivaren angående vad revisionen ska inkludera. Om det visar sig att uppdragsgivaren inte är belåten med revisorns arbete uttrycks det oftast med protester när det kommer till betalningen (Johansson et al. 2005) Revisorns roll i mindre ägarledda företag I de ägarledda företagen kan det tydligt ses att det finns en annan karaktär i relationen mellan revisorn och uppdragsgivaren. Därmed skapas en alltmer personlig relation och förtroendet har en stor påverkan mellan revisorn och uppdragsgivaren. Som revisor finns det både positiva och negativa synpunkter när det gäller relationer som uppstår i ägarledda företag. Uppdragsgivarens förväntningar på de insatser som gjorts av revisorn under revisionen möts inte i vissa fall på grund av att dessa insatser har begränsats för att uppehålla oberoendet (Johansson et al. 2005). I de ägarledda företagen förekommer det ofta att revisorerna skriver en oren revisionsberättelse. Medan det är väldigt sällsynt att orena revisionsberättelser förekommer i de stora företagen. En oren revisionsberättelse avviker från standardmallen och får därmed stor uppmärksamhet. Härmed kan det förklaras att det finns brister i de småföretagens kvalitet i redovisning, ekonomistyrning och den interna kontrollen som är betydligt sämre än i det stora företagen. Därför försöker småföretagen starkt hålla med om revisorns oberoende och påpekar 4

12 brister eller felaktigheter i revisionsberättelsen för att undvika brister i revisionsberättelsen. Revisionsberättelsen skall upprättas utefter standardmallen och gäller för alla företag, vare sig det är småföretag eller stora företag (Johansson et al. 2005) Avvikelse i uppfattningen av revisor rollen Synsättet på hur en klient uppfattar revisorns roll samt sin egen roll skiljer sig bland olika företagsledningar. Den vanligaste relationen mellan revisor och klient är då revisorn ses som en assistent som inkallas för rådgivning vid problem i bokföringssystemet. Det här kan kategoriseras som den vänliga relationen. Ett annat synsätt är då den anställde ser på den externa revisorn som en polis, skickad av ledningen för att kontrollera hans arbete. Vid ett sådant tillfälle kan de anställda känna att de måste vara ärliga samtidigt som de känner sig pressade över att förlora positionen om revisorn finner fel (Wilcox & Smith 1977). I en tidigare studie gjord av Churchill och Cooper (1965) visade sig att polis synsättet bara upplevdes av den externa revisorn. Enligt undersökningen som Wilcox och Smith (1977) gjort, visade det sig att revisorns uppgifter överrensstämmer med den offentliga revisionsbranschen enligt respondenternas synsätt. De två olika synsätten, antingen då revisorn ses som en av de anställda inom företaget eller då revisorn ses som en utomstående, har analyserats. Det visade sig att de som såg revisorn som en utomstående inte ansåg sig ha någon nytta av revisionen, vare för sig själva eller företaget. Därmed visade resultatet att revisionen var mindre gynnsam på grund av deras syn på värdet av revisionen. De som uppfattar revisorn bland en av dem anställda visade sig ha motsatt tolkning (Wilcox & Smith 1977). Mindre företag menar att ett större utbud av roller uppfylls av revisorn till skillnad från större företag, enligt respondenterna. Studien visar att utbildning av ett företags roll i samhället via revisionsföretag kan bidra till mindre konflikter. Även genom att företag utbildar sina anställda för att därmed underlätta granskningen, samtidigt som det kan bli kostsammare för både revisorn och klienten (Wilcox & Smith 1977) Efterfrågan av rådgivning Rådgivning beskrivs som en produktionsprocess, vilket innebär en utbytesprocess där två parter, konsult och klient, är involverade i ett lärande utbyte. Det kan därmed förklaras som att två parter bidrar till kunskapsgenering tillsammans och det handlar inte om ett envägsflöde, det vill säga förslag från konsult till klient (Svanström 2008). Oftast brukar det handla om att klienten utbyter information angående de problem som 5

13 ska lösas eller vidtas med konsulten (Bennett & Robson 2003). Många forskare (Edvardsson 1990; Bloch 1999; Devins 1999; Williams 2003) har hävdat att rådgivningen till stor del karaktäriseras av personliga relationer och utbyten. Valet av rådgivare beror främst på relationen som skapar olika förtroendemiljöer och påverkar därmed variationen bland rådgivare. Det är viktigt att det som erbjuds mellan rådgivaren och klienten är unikt, vilket innebär att olika tjänster och kvalitetskontroller blir svåra att jämföra samt utföra (Svanström 2008) Efterfrågan av rådgivning i mindre företag Det finns studier som visar att småföretag söker efter råd för att öka dess konkurrensförmåga och effektivitet genom att öka kunskapen och strategiska kompetensen. Det förväntas även en ökning när det gäller användningen av externa redovisningskonsulter eftersom konkurrensen mellan små och medelstora företag ökar med tiden. Tidigare studier visar att minst 70 % av företagen inte bara har kontakt med sin redovisningsbyrå på grund av revisionsuppdraget utan även för rådgivning (Bennet & Robson 2003). För att ett företag ska lyckas är det viktigt med en förmåga att snabbt kunna anpassa sig till en förändrad omgivning samt kontinuerligt lärande enligt (Teece et al. (1997). Resultatet i en undersökning som gjorts av Bennett och Robson (1999a) visar att rådgivning har en stor betydelse för företaget men inte är avgörande för dess utveckling. Genom att anställa ny personal, internutbildning, fusion eller strategiskt samarbete med andra företag utvecklas strategiska förmågor (Svanström 2008). Orsaken till varför företagen eftersträvar extern rådgivning varierar beroende på problemlösning för framtiden eller en krissituation som behöver lösas. Oftast omfattar dessa situationer behov av kunskap från en specialist för att kunna lösa problem samt oberoende bedömning av interna förhållanden (Hill & Neeley 1991; Clark 1995). Forskning visar att majoriteten av företagsledare i småföretag i Storbritannien saknar professionell utbildning eller kvalifikationer, när det gäller ekonomisk kunskap. Generellt anses det att småföretag har ett större behov av extern resurskomplettering eftersom de alltid inte har möjlighet att anställa personal för olika arbetsuppgifter. Denna resurskomplettering kan göras med hjälp av olika leverantörer såsom bank, redovisningsbyråer, revisorer, försäkringsbolag och jurister (Svanström 2008). För att ett företag ska kunna överleva och få komparativa fördelar spelar rådgivning en viktig roll vid förmedlingen av 6

14 olika kompetenser. Detta kan i sin tur leda till utveckling för mindre företag vid extern rådgivningshjälp (Gooderham et al. 2004) Betydelse av företagsstorlek och bransch för revision När det gäller företagsstorlek är det en allt högre efterfrågan på revisionen i större företag. Med andra ord ökar nyttan med revisionen beroende på företagets storlek eftersom revisionen får en alltmer mångsidig roll (Sundgren 2003). Detta eftersom företagsstorleken spelar roll, då större företag transfererar mer kapital, som i sin tur leder till ökad granskning och övervakning. Ökad företagsstorlek leder även till en minskad marginalkostnad för revisionen. Däremot när det gäller mindre företag kräver revisionen mer omfattande resurser eftersom revisionsbyrån ska kunna få mer kunskap om företaget och dess verksamhet (Chow 1982). Då mindre företag har mindre resurser tillgängliga är det sannolikt att kostnaden för revisionen upplevs som mer betungande. Därför kan en av orsaken till varför mindre företag har en mindre tendens att välja revision vara kostnadsaspekten (Thorell & Norberg 2005). För ägare i privata företag blir det allt svårare att överskåda verksamheten samt tillämpa direkt övervakning av de anställda vid en allt mer ökad företagsstorlek. Tidigare studier visar att det finns ett behov av ökad efterfrågan av revision för att kompensera då ledningen förlorar kontrollen. När det gäller stora företag kan det uppstå problem i relationen mellan ledning och underordnade, vilket kan påverka effektiviteten negativt (Abdel-Khalik 1993). Därmed visar dessa tidigare studier att det finns ett positivt samband mellan företagsstorleken och efterfrågan på revisionen (Svanström 2008). Beroende på olika branschkaraktäristika kan efterfrågan på revisionen variera. Det kan bero på komplexa transaktioner som gör att revisionen blir allt dyrare att utföra i en specifik bransch. I vissa branscher leder ett högre revisionsarvode till en minskad efterfrågan i revision. Revisionen upplevs oftast ha ett högre värde i branscher där revisionen är komplex, det vill säga där omfattande tillgångar är svårvärderade (Chow 1982) Relationen mellan revisor och kund En slopad revisionsplikt innebär att kunderna blir allt viktigare för revisionsbyråerna då de inte längre är tvungna att anlita en revisor. Revisionsbyråerna måste visa nyttan med att ha en revisor för att kunna få en möjlighet att behålla eller skapa nya kunder, samtidigt som de måste konkurrera med andra byråer (SFS 2010:837). Enligt Ruyter och Wetzels 7

15 (1999) leder konkurrensen mellan revisionsbyråerna till att de måste skapa en position i marknaden genom att till exempel erbjuda nya tjänster. Relationen till kunderna har alltid varit viktig för revisionsbyråer och inte minst för andra företag, därför är det särskilt viktigt att få en djupare syn på hur en relation skapas och hur de fungerar ur ett service perspektiv vilket följer nedan (Brackner & Ratliff 1998) En god relation Brackner och Ratliff (1998) hävdar att vissa viktiga relationer som till exempel mellan olika avdelningar i företaget, mellan medarbetare och även relationer till kunder såsom revisorn till sina klienter måste vara goda om en organisation ska vara framgångsrik. De diskuterar vidare att det finns två kriterier som måste uppfyllas för att relationerna i en organisation ska kunna bli framgångsrika. För det första måste båda parterna gynnas av relationen, det vill säga att syftet med affärsrelationen uppfylls. För det andra måste relationen vara ömsesidig behaglig. För att dessa kriterier ska uppnås måste vissa förutsättningar uppfyllas. Parterna måste ha en gemensam eller ett kompromissat ändamål, ömsesidigt förtroende och respekt samt tillräckligt med medel för att kunna upprätthålla relationen. Brackner och Ratliffs (1998) studie visade att när dessa förutsättningar var uppfyllda var relationen god, men att när dessa inte infriades ledde det till att förhållandet mellan parterna tog skada. Vidare nämns att en lyckad relation skapas när det finns en produkt eller tjänst som passar båda parterna, vilket är en av de förutsättningar som nämnts tidigare. Hur väl tjänsten eller produkten passar parterna kan mätas genom att se hur väl de möter förväntningar, hur kostsam och effektiv tjänsten eller produkten är, kvalitén, service som tillkommer, säkerhet och även om den är miljövänlig (Brackner och Ratliff 1998). Till en lyckad relation hör även en god kommunikation mellan parterna där Brackner och Ratliffs (1998) studie visar att kommunikationen ska bestå av aktivt lyssnande samt på ett effektivt och kontinuerligt sätt informera varandra. Med aktivt lyssnande menas att parterna lyssnar och förstår varandra genom att visa emotionellt intresse på partens bekymmer. Vidare menas det med förståelse att parterna med klarhet begriper varandra kulturellt och språkligt. Att ta hänsyn och ha ett gott uppförande är också viktigt för relationen och gör den både mer behaglig och effektiv. Uppförandet varierar sig från situation och plats och till slut till den nivå där uppföranden och normer 8

16 blivit acceptabla, vilket är viktigt för att inte riskera relationen med kunden (Brackner & Ratliff 1998). Brackner & Ratliffs (1998) studie visade att dåligt uppförande, leder de till att relationens kvalitét minskar och att medarbetarna jobbar mindre effektivt med varandra. De menar också att relationer behöver administrativt stöd vilket inkluderar alla anläggningar, utrustningar och hur väl de är designade för att underlätta relationerna Skapandet av relationer Ruyter och Wetzel (1999) diskuterar att relationer inte skapas direkt utan utvecklas med tiden och kan karaktäriseras av fem faser. Varje fas visar hur var och en i relationen uppfattar varandra. Den första fasen är medvetenhet där parterna försöker positionera sig så att de syns och är attraktiva för varandra (Dwyer 1987; Ruyter & Wetzel 1999). För revisionsbyråerna innebär det att marknadsföra sig för nya kunder och på så sätt öka medvetenheten hos dem. Vidare i nästa fas består det av sökandet av potentiella utbyten av tjänster mellan parterna. För revisionsbyråerna kan det vara svårt att skapa en fast relation med klienter på grund av för hög startkostnad och gör relationen bräcklig vilket innebär att ett ömsesidigt beroende inte skapas direkt (DeAngelo 1981; Ruyter & Wetzel 1999). Till följd av ökade fördelar från utbytet mellan parterna kommer de in i expansions fasen, vilket är den tredje fasen och medför till ökat ömsesidigt beroende. Skillnaden mellan den föregående fasen och denna, är att parterna har nu högre tillit och är nöjda med varandra (Ruyter & Wetzel 1999; Dwyer 1987). Tillit är väldigt viktigt för relationen mellan revisorn och klienten då tillgång till känsligt material och information om företaget är baserat på tilliten (DeAngelo 1981). Om relationen utvecklas skapas ett engagemang mellan parterna där de har nått en nivå av tillfredställelse av utbytet, vilket i princip eliminerar andra möjliga partner som kan erbjuda samma typ av tjänster (Dwyer 1987). Engagemanget är baserat på två viktiga antaganden. Det första är att båda parterna tillför en relativ hög nivå av insatser (exempelvis att revisorn erbjuder och utför tjänster där klienten tillför med väsentligt material och information) till relationen. Det andra antagandet är hållbarhet vilket innebär att båda parterna tror på att det ska fortsätta relationen i framtiden (Ruyter & Wetzel 1999). Den sista fasen är upplösningen av en relation där parterna evaluerar sina missnöjen var för sig och sedan förhandlar sin upplösning. Efter förhandlingen presenteras upplösningen av relationen officiellt (Ruyter & Wetzel 1999). 9

17 Enligt Dwyer (1987) är engagemang den mest önskevärda fasen vid en relation mellan företag och kund och ska spela en central roll vid utvecklandet av modeller som marknadsför revisions tjänster. Parterna ser engagemangs fasen som nyckeln till att uppnå värdefulla resultat för dem själva och strävar efter att behålla den relationen (Ruyter & Wetzel 1999). Vid en affärsrelation, såsom vid ett revisionsbolag och företagare, finns det en speciell aspekt vid ett åtagande/engagemang i relationen. Båda parterna har ett egenintresse där kostnader och fördelar byts med varandra och där investering har lagts ner i relationen. Detta resulterar till att det blir höga kostnader vid byte av partner eller att det finns brist på andra alternativ. Den här typen av relation mellan företagare kallas för en kalkulativ åtagande/engagemang. Denna relation syftar på de kostnader och fördelar som är involverade vid utvecklandet samt upprätthållandet av relationen. Det kalkulativa åtagandet har blivit allt viktigare för revisionsföretagen då företagare tenderar att söka efter de lägsta priserna (Ruyter & Wetzel 1999). En annan viktig aspekt vid en relation med åtagande/engagemang är värdet på hur väl parterna överensstämmer med varandra. Det har visat sig att i de relationer där samma mål och värderingar delas, finns även tillgivenhet som resulterar i att relationen håller längre än vid sådana som endast baseras på materiella utbyten. För ett effektiv åtagande måste det finnas en positiv känsla gentemot den andre parten och spelar huvudsakligen en större roll vid relationen som baserar sig vid utbyten såsom företagare till företagare (Ruyter & Wetzel 1999) Anledningar till ett starkt engagemang Ruyter och Wetzels (1999) diskuterar sex korrelat till ett starkt engagemang i en relation. Det första korrelatet handlar om delade värderingar och normer som vid en utbytesrelation, exempelvis företag till företag eller kund, syftar på att parterna har samma övertygelse när det gäller hur viktigt beteende, mål och policys är samt om de är lämpliga eller olämpliga. Många delade normer och värdering styr relationen och inkluderar styrandet av kvalité, lönsamhet och etik. Vissa normer och värderingar är väldigt viktiga vid ett utbytes relation och har visat sig bidra till ett positivt utvecklande av en affärsrelation (Morgan & Hunt 1994; Ruyter & Wetzel 1999). Det andra korrelatet rör sig om servicekvalitet där professionell service är väldigt viktig vid skapandet av en god relation mellan företag och kund. Servicekvalitet kan beskrivas som skillnaden mellan förväntningar och prestation. Det är främst fem nyckelfaktorer som har blivit identifierade; 10

18 pålitlighet, lyhördhet, kvalitetssäkring, empati och det påtagliga (materiella). Klienter till revisionsbyråer upplever att subjektiv revision är viktigare än den sakliga och tekniska revisionens kvalité (som till exempel upptäckandet och rapportering av fel och inkorrektheter i bokslut). Speciellt pålitlighet, lyhördhet och kvalitetssäkring anses vara väldigt viktigt för det arbete revisionerna utför eftersom det associeras med lojalitet (Ruyter & Wetzel 1999). Pålitlighet är det tredje korrelatet och är baserat på att ens partner agerar på ett sådant sett att utfallet blir fördelaktigt. Pålitlighet är en del av engagemanget eftersom det ger en känsla av integritet och reducering av osäkerhet i en relation. Dessutom så ger pålitlighet en större åtrå över att behålla relationen mellan parterna och på så sätt ett mer effektivt engagemang (Ruyter & Wetzel 1999). Det fjärde korrelatet handlar om ett ömsesidigt beroende där beroendet mellan parterna finns i de flesta sociala och ekonomiska relationer. Det ömsesidiga beroendet avgör hur mycket parterna kommer att investera i relationen och på så sätt hur utbytbara dem är. Att ha ett starkt ömsesidigt beroende skapar en relation där parterna utvecklar en utbytesbarriär och försäkrar en långsiktig relation. Genom att försäkra en långsiktig relation sparar klienterna pengarna då de slipper omvärdera nya revisionsbyråer. Enligt Ruyter och Wetzels (1999) är ett starkt ömsesidigt beroende positivt för anförtroendet och har lett till att revisionsbyråerna utökat sin service portfolio med nya tjänster för att öka konkurrensen mot andra revisionsbyråer. Service portföljerna är även designade med tjänster som passar kundens behov och således bygger upp en långsiktig relation (Ruyter & Wetzel 1999; DeAngelo 1981). Utbudet av olika tjänster från revisionsbyråerna är en viktig del för kundtillfredsställelsen. Priset på revisionstjänsterna är ett av de största problemen och spelar en större roll vid utbudet av revisionstjänster då kostnaderna kan minska för klienterna vid rätt val av tjänsteportfölj styrd av behovet (Ruyter & Wetzel 1999). Kundorientering är det femte korrelatet och är viktigt för utvecklandet av en långsiktig relation. Kundorientering ger kunderna nödvändig uppmärksamhet som är speciellt viktigt vid utbyte av känsligt material när finansiella tjänster utförs. En stor del av den ökade konkurrensen beror på kundernas behov av olika tjänster vilket gör det viktigt att revisorerna lyssnar på nya och befintliga kunder (Ruyter & Wetzel 1999). Engagemanget spelar en central roll vid uppbyggnaden av relationer. Ruyter och Wetzels (1999) studie visade att pålitlighet samt en god service kvalité har en positiv effekt på det effektiva åtagande/engagemanget i en 11

19 relation mellan revisor och klient. Även det ömsesidiga beroendet visade sig vara positivt då parterna i relationen upplever att det finns en winwin situation, där klienten behöver revisorns kunskap och expertis och revisorns (revisionsbyrån) behöver ha klienter (Ruyter & Wetzel 1999). Det visade sig att utbudet på olika tjänster från revisionsbyråerna är positivt för anförtroendet, även om hela utbudet inte utnyttjades så kändes de behagligt att ha all expertis tillgänglig ifall det behövdes. Studien visade att de flesta respondenter från undersökningen kände att de fanns relativt lite variation på service kvalitén vilket är relevant med tanke på att alla de andra revisionsbyråerna erbjöd samma sak. Respondenterna kände att en förändring av service kvalitén inte var positivt utan åt andra sidan vara negativt då en förbättring av kvalitén innebär att de kommer kosta mer (Ruyter & Wetzel 1999). Enligt Morgan och Hunt (1994) är anförtroende och tillit en nyckelfaktor som uppmuntrar marknadsförare att bevara och vårda relationer genom att samarbeta med sin utbytespartner, men också att kunna motstå attraktiva kortsiktiga relationer och istället satsa mera på långsiktiga relationer med befintliga partners. Av den orsaken, när tillit och engagemang finns i en relation så generar det produktivitet och effektivitet. Kort sagt så leder engagemang och tillit till samarbetsvilligt beteende och bidrar till en framgångsrik relations marknadsföring. De diskuterar vidare att utbytesparter måste kunna umgås förtroligt med varandra för att de själva ska kunna uppnå värdefulla resultat. Därför strävar de efter att upprätthålla och utveckla denna egenskap i relationen (Morgan & Hunt 1994) Tillit Många definitioner av tillit belyser hur viktigt förtroende är och resulterar till att parterna i en förtroendefull relation är övertygade om att den andre parten är trovärdig, har hög integritet och är förknippade med egenskaper som konsekvent, kompetens, ärlig, rättvis, ansvarsfull, hjälpsam och välvillig (Altman & Taylor 1973; Dwyer and LaGace 1986; Larselere & Huston 1980; Rotter 1971). Morgan och Hunt (1994) argumenterar att tillit måste finnas speciellt vid företag kundrelationer. Kunder måste oftast köpa en tjänst innan dem kan uppleva den vilket gör tilliten särskilt viktig. De argumenterar vidare att tillit spelar en central roll vid alla typer av rationella utbyten som exempelvis företag till företag och företag till kund. 12

20 2.10. Hypoteser baserade på teorin En del av studien går ut på att besvara forskningsfrågorna med hjälp av teorin. Därför har det ställts utifrån teorin vissa hypoteser som sedan ska testas i den empiriska undersökningen. Hypoteserna ska hjälpa till att besvara varför vissa väljer att ha en revisor och andra inte, hur de möter den nya situationen samt hur småföretagarna upplever kundnyttan: : Revisionsbyrån hade förståelse för företagets affärsverksamhet : Revisorn var lyhörd och kan anpassa sig till företagets behov : Revisorn visade ett engagemang för företaget : Ekonomiska problem i företaget kan upptäckas och åtgärdas tidigare : Kontakt med revisor under ett år : Revisorn tillgänglighet vid behov : Sker det via personlig- eller icke personlig kontakt? : Revisionen gör ingen nytta : Anlitar företaget någon extern person/företag för biträde med löpande redovisning : Nyttan från revision överstiger företagets kostnad : Det fanns förtroende för revisionsbyrån i företaget : Relationen till företagets revisor var personlig, snarare än strikt yrkesmässig : Hjälp för intern styrning och kontroll : Företagets kunder och leverantörer kan göra säkrare affärer : Upplevs revisorn som en myndighetsperson : Revisionsbyrån hade insikt i den bransch där företaget är verksamt : Revisionsbyrån har uppvisat oberoende : En trygghet för företagets långivare, vilket kan underlätta företagets möjligheter att erhålla krediter 13

21 3. Metod I kapitlet redogörs valet av kvantitativ och kvalitativ metod samt tillvägagångssättet för insamling av data som avslutas med en trovärdighetsdiskussion. Eftersom vi saknar kunskap om varför vissa småföretagare väljer att behålla revisorn och andra inte har vi tagit fram relevant teori för att först försöka besvara våra forskningsfrågor och vårt syfte. Detta har sedan jämförts med det praktiska, där vi intervjuat revisorer och småföretagare. Därmed består vår empiriska datainsamling av intervjuer med revisorer och enkätintervjuer med småföretagare via telefon som sedan statistiskt testats via - test. Det vill säga att vår empiriska datainsamling uppfyller två delar, utbudssidan (revisionsbyråerna) och efterfrågesidan (småföretagarna). Informationen gällande småföretagarna har hämtats från Affärsdata, där företagen som faller under gränsvärdena för fri revision enkelt fåtts fram och har valt att inrikta oss på småföretag inom Värmlands län. Anledningen till varför vi valt att intervjua revisionsbyråerna är eftersom deras perspektiv, när det gäller småföretagarna, är intressant för just våra forskningsfrågor. Genom dessa intervjuer har vi försökt få fram revisionsbyråernas perspektiv till varför vissa väljer att ha en revisor och andra inte, samt på vilket sätt de arbetar för att skapa en god relation med klienten. Anledningen till varför vi även valt att intervjua småföretagarna genom telefonintervjuer/enkätundersökningar är för att försöka ta reda på varför de finner revisionen betydelsefull eller inte, samt hur de ser på revisorn, antingen som en av de anställda inom företaget eller mer som en myndighetsperson. Tillvägagångssättet för intervjuerna kommer beskrivas lite längre fram i kapitlet Val av ansats Valet av kvantitativ metod är lämplig i vårt fall eftersom studien baseras på datainsamlingen som krävs för att besvara vår forskningsfråga. Majoriteten av studien består av den kvantitativa metoden med undantag till vår teoretiska referensram som insamlats kvalitativt. Vi har valt att arbeta kvantitativt eftersom det ger oss fördelen att standardisera data som sedan kan användas vid en statistisk analys. Enligt Jacobsen (2002) innebär standardisering av datainsamlingen att en insamling av data som i standardiserad och systematisk form kan läggas in i en dator för att sedan analyseras. Den insamlade informationen kan inte behandlas unikt utan måste kategoriseras där olika begrepp definieras innan en undersökning kan genomföras. Kategoriseringen av informationen kan sedan göras om till sifferform, vilket leder till en mer effektiv statistisk analys. Ett exempel 14

22 på en kvantitativ metod är frågeformulär med svarsalternativ, vilket vi har använt oss av vid telefonintervjuerna med småföretagarna. Frågeformuläret besvaras därmed på ett sådant sätt som undersökaren i förväg bestämt (Jacobsen 2002). Genom att ha samlat in data från småföretagarna har vi fått en inblick på hur de ser på revisionen, vilken nytta den har och vad deras val baserar sig på vid valet av att ha en revisor. Bryman och Bell (2005) menar att den kvantitativa forskningen liknar en process som har en objektiv syn på verkligheten, vilket möjliggör en större förståelse för användning av numerisk data. Vår studie är i liknelse med Bryman och Bells (2005) process där författarna beskriver de viktigaste delarna vid användning av den kvantitativa metoden och relationen mellan dem, även om det aldrig följs strikt i verkligheten. Vi började med att samla in relevant teori, vilket enligt Bryman och Bell (2005) pekar på ett deduktivt synsätt mellan forskning och teori. Därefter har vi använt teorin för att sedan kunna ställa hypoteser som sedan prövas med den empiriska delen av vår undersökning. Hypoteserna har används dels för att besvara våra forskningsfrågor med hjälp av teori och dels för att hjälpa oss att avgränsa vår empiriska studie mot vårt syfte. Vår teoretiska referensram har lett fram till hypoteser som sedan jämförts och bekräftats med hjälp av vår empiriska undersökning. Denna metod utgör vår forskningsdesign, viket enligt Bryman och Bell (2005) ger olika konsekvenser som till exempel påvisning av validitet i resultatet beroende på vilken design som används. Validitet i det här fallet tar reda på hur väl en eller flera indikatorer som är tänkta att mäta ett begrepp verkligen mäter det korrekt. Till validiteten hör oftast reliabiliteten till som många gånger anses vara jämlika men det finns mycket som skiljer dem åt (Bryman & Bell 2005; Jacobsen 2002). Enligt Jacobsen (2002) handlar reliabilitet om hur väl ett mått på begrepp är pålitligt och följdriktigt. Vår statistiska metod kommer att beskrivas utförligare vid ett senare avsnitt i det här kapitlet och har bland annat används för att mäta olika begrepp på våra observationer som beskrivits tidigare. Dessa observationer har först kategoriserats och sedan kvantiserats. Några exempel på detta är i vårt fall, orsakerna till valet av att ha en revisor eller inte eller vilken revisionsbyrå småföretagarna anlitar. Informationen kodas sedan och innebär enligt Bryman och Bell (2005) att informationen görs om till siffror. Efter att vår empiriska undersökning slutförts, analyserade vi den insamlade informationen och jämförde den 15

23 med våra hypoteser som framtagits från den teoretiska referensramen. Bryman och Bell (2005) diskuterar att forskaren kan välja olika metoder för att se vilka samband som finns mellan den insamlade datan samt hur resultatet av analysen ska presenteras. I vårt fall har vi har vi använt oss av - test som visar om det finns ett beroende eller ett oberoende mellan variablerna. Baserat på vår analys av den insamlade datan kunde vi sedan dra slutsatser och se kopplingen som finns av den insamlade datan samt även undersöka om hypoteserna överensstämmer (Bryman & Bell 2005) Intervjuer Vi har valt att intervjua de tre större revisionsbyråerna där vi intervjuat både godkända revisorer och auktoriserade redovisningskonsulter. Totalt har vi intervjuat fyra personer, varav två från Grant Thornton, en från PwC och Deloitte. I den kvantitativa forskningen är datainsamlingsstrategin från intervjuer väldigt betydelsefull. Därför har vi valt att använda oss av en strukturerad intervju som syftar på att dem som intervjuas ifrågasätts i exakt samma sammanhang. Målet med detta är att den respons som fås av de intervjuade kan sammanställas samt att det blir tillförlitligt då det kan leda till samma svar från flera olika respondenter. Nackdelen med en strukturerad intervju är oftast att slutna frågor ställs, därmed blir svaren som fås endast baserade på frågorna då deras verkliga perspektiv beroende på olika situationer inte alltid fångas (Bryman 2008). Vi har av metodskäl valt att endast ställa två huvudfrågor till revisionsbyråerna för att de hela tiden ska ha fri revision i åtanke som dem sedan får möjlighet att reflektera kring: Varför väljer vissa småföretag att ha en revisor och andra inte? Hur ser ni på den nya situationen? Dessa två huvudfrågor gör det möjligt att få fram deras åsikter angående den nya situationen, samtidigt som vi haft våra intervjufrågor tillgängliga framför oss under hela intervjuperioden. På detta sätt fick vi möjlighet att sätta följdfrågor ifall vi ansåg att dem missat något som var viktigt för just våra forskningsfrågor Telefonintervju/Enkätundersökning Enkätundersökningen som har gjorts via telefon har riktat sig mot de småföretagen som har rätt till fri revision enligt lag. Av statistiska skäl har vi valt att intervjua 51 småföretag för att resultatet ska bli reliabelt. Totalt 16

24 har vi ringt 100 småföretagare och har därmed fått ett bortfall på 49. En av orsakerna till detta kan bero på att småföretagarna inte haft tid att besvara våra frågor. När det kommer till olika undersökningar är det väldigt vanligt att intervjuerna är gjorda ansikte mot ansikte, men det finns en hel mängd fördelar med telefonintervjuer (Bryman 2008). En av fördelarna med telefonintervjuer är att man inte behöver förflytta sig mellan olika respondenter samt att det är mindre kostsamt (Jacobsen 2002). Det blir även mycket enklare att kontrollera intervjun då respondentens överträdelser lättare kan uppfattas (Bryman 2008). Dessa enkätfrågor ställdes till respondenterna via telefon eftersom det blev mer effektivt samtidigt som de fick möjlighet att tillägga viktig information på ett smidigt sätt. Enkätfrågorna har ställts i skalor där det vanligtvis ställs på en skala från 1-7. Vi har dock valt att använda oss av en skala från 1-5, eftersom det blev mer effektivt per telefon samtidigt som det blev mer lätthanterlig för respondenterna då medelvärdet enkelt kan hittas. Bryman & Bell (2005) skriver att i de svar som lämnats av respondenterna kan en viss skevhet uppstå beroende på olika faktorer, exempelvis intervjuarnas etniska, kön och sociala bakgrund. Vid utskick av enkätfrågor är det vanligt att många bortser från att lägga till övrig information som kan vara viktig för att lyckas få fram deras perspektiv (Bryman & Bell 2005) Trovärdighetsdiskussion Eftersom lagen gällande fri revision avskaffades 1 november 2010, är vi medvetna om att förklaringarna kan komma att ändras, då många av småföretagen kanske ännu inte hunnit ta något beslut om de ska välja bort revisorn eller hunnit till årsstämman där beslutet fattas. Antalet telefonintervjuer/enkätundersökning med småföretagen ger ett trovärdigt/precist resultat till en viss gräns. På grund av brist på tid och resurser kunde vi inte utföra en större undersökning som skulle ge ett bättre resultat. Med dock är antalet observationer vi valt statistiskt relevant. Vi har även tagit del av relevanta vetenskapliga artiklar och relevant litteratur. Vi har för att öka reliabiliteten gjort empiriska undersökningar för att se hur väl våra hypoteser stämmer överens med verkligheten. En nackdel med användningen av vetenskapliga artiklarna kan vara det att vi inte vet hur noggranna de tidigare forskarna varit i sin undersökning samt att dess synvinklar kan ha betydelse. 17

25 4. Empiri I empirikapitlet presenteras data insamlad via intervjuer med revisorer och telefonintervjuer/enkätundersökningar med småföretagare Intervju med revisionsbyråer Här presenteras revisorernas svar till våra intervjufrågor. Vi har intervjuat både godkända revisorer och auktoriserade redovisningskonsulter som representerar de större revisionsbyråerna. De tre olika revisionsbyråerna som vi intervjuat är följande; PwC, Deloitte och Grant Thornton vars svar har sammanfattas och beskrivits utifrån våra forskningsfrågor som kan följas nedan: - Varför väljer vissa små förtagare att ha en revisor och andra inte? I många fall sker valet av revisor personligen, då det är viktigt att personkemin mellan revisor och kund stämmer samt att revisorn passar kunskapsmässigt. Revisorn får anpassa sig efter kunden (dela samma mål) och försöka hjälpa denne så gott som möjligt. Även om det är så att revisorn själv inte kan allt, går det alltid att ta reda på det eller tillta specialist hjälp. Mycket går ut på att lyssna och fånga upp det kunden säger för att sedan erbjuda rätt hjälp. Det kan också vara att revisorn tackat nej till vissa kunder på grund av att exempelvis riskerna är för stora eller av etiska skäl. Därför är det viktigt att en god relation skapas med kunden, där det finns ett förtroende mellan både parterna. Det är väldigt individuellt till hur en god relation med kunden skapas. Genom att göra ett så bra arbete som möjligt och att alltid finnas tillgänglig är nyckeln till att skapa ett förtroende enligt revisionsbyråerna. Ibland kan det vara att kortsiktiga kunder eftersträvar efter en speciell tjänst. Vid ett sådant tillfälle kan kunden behöva hjälp med något specifikt som till exempel effektivisering av rutiner i organisationen och detta är något de ser en direkt effekt av. Revisionsbyråerna ser på detta som en chans att skapa ett förtroende som därmed kan leda till ett värde för kunden genom att göra ett bra arbete. Det finns olika anledningar till varför revisionsbyrån kan bli bortvald. Oftast är det priset som är en orsak till varför vissa väljer att byta bort revisorn. Därför är det enligt revisionsbyråerna viktigt att föra en öppen dialog där en förklaring ges till varför det blev som det blev, alltså varför priset blev högre än väntat. En kostnadsökning kan vanligtvis bero på att kunden exempelvis valt att göra mycket själv i år, vilket har medfört att revisorn funnit många fel. Det kan vara en orsak till ett ökat pris eftersom funna fel måste korrigeras av revisorn som i sin tur leder till en ökad 18