Örebro kommun. Serviceundersökning April 2018

Transkript

1 Örebro kommun Serviceundersökning 2018 April 2018

2 Innehåll Sammanfattning 2 Fakta om undersökningen 3 Fakta om respondenterna 5 Hälsa 7 Resultat 8 Övergripande resultat 9 Helhet 10 Rekommendation 11 Städning 12 Tvätt 14 Inköp 16 Information 18 Gruppjämförelser 19 Jämförelser bakgrundsvariabler 24 Bilagor

3 Sammanfattning En klar majoritet är som helhet nöjda med servicen Drygt åtta av tio är som helhet nöjda med den service de får. En lika hög andel kan också tänka sig att rekommendera utföraren till sina vänner. Resultaten för helhetsbedömning och rekommendationsbenägenhet är i år något lägre jämfört med föregående års undersökningar. Överlag goda betyg på städning, tvätt och inköp De flesta är idag nöjda med den hjälp den får med städning, tvätt och inköp. Skillnaderna i resultat mellan dessa tre ärendetyper är förhållandevis små. Inom samtliga tre områden får bemötandet från personalen ett mycket högt betyg. Den fråga som får något lägre betyg rör hur väl personalen ger information om förändringar (byte av personal, ändrade tider etc.). Inom såväl städning som tvätt och inköp så är resultaten överlag något svagare jämfört med tidigare års undersökningar. 2

4 Fakta om undersökningen Bakgrund och syfte Programnämnden social välfärd i Örebro kommun utför brukarundersökningar som ett led i uppföljningen av kvaliteten i verksamheterna. Syftet är bland annat att mäta kundnöjdheten hos de olika utförarna och på så sätt underlätta den enskildes val av utförare. Genomförande Undersökningen har genomförts under perioden mars-april 2018 av CMA Research AB, en del av Origo Group. Projektledare på CMA: Fredrik Knutsson. Kontaktperson på Örebro kommun: Sofia Karlsson. Enkät Enkäten består av frågeområdena städning, tvätt, inköp, information samt frågor som rör helhetsintryck och rekommendationsbenägenhet. Metod Postal enkät riktad till brukare av servicetjänster inom Örebro kommun. En påminnelse i form av ett vykort har skickats ut till de som vid påminnelsetillfället inte besvarat enkäten. Uppnådd svarsfrekvens: 58 procent (2 104 utskick, 5 som ej tillhör målgruppen såsom avlidna samt svar) Svarsfrekvens 2015: 62 procent. Svarsfrekvens 2013: 60 procent. Rapportering Rapporteringen består av: Totalrapport med resultat för samtliga svarande. Utförarrapporter för utförare med minst fem svarande. 3

5 Fakta om undersökningen Svarsfrekvens Antal utskick Antal svar Örebro Serviceundersökning totalt % 247 Tillsammans AB grupp % A-gruppen vård och service AB grupp % AK Assistans AB grupp % Aktivia Assistans AB grupp % Alma hemtjänst och omsorg grupp 3 0 0% A-Omsorg grupp % At your Service 365 AB grupp % Avancerad Omsorg och vård grupp % Betjäna Staden grupp % Din Dag omsorg och service AB grupp % EcoService grupp % Fokus Assistans grupp % Garant Service grupp % Good Service grupp % Gullpigan hemtjänst AB grupp % Hemvården Örebro kommun % Antal utskick Antal svar Svarsfrekvens Svarsfrekvens Hjälptjänsten i Örebro grupp % Jacob Städ & Fönsterputs AB grupp % Kloka Val grupp % Kvalitetsservice grupp % Mann Service AB grupp % Maria-Therese Omsorg AB grupp % Maximal Assistans i Örebro AB grupp % Nesrin Assistans AB grupp % Ossobles Service grupp % Paura Service AB grupp % Ren Service i Örebro AB grupp % SAAND Service & Omsorg AB grupp 1 0 0% StädFina i Mellansverige AB grupp % Städspecialisten i Närke grupp % Sveservice grupp % Trygg Vardag grupp % Veterana grupp % ZK hemtjänst och städservice grupp % 4

6 Fakta om respondenterna Är du? Antal Andel Man % Kvinna % Inget svar 87 7% Är du? Antal Andel Ensamboende % Sammanboende % Inget svar 38 3% Åldersgrupper Antal Andel 69 år eller yngre 98 8% år % år % 90 år eller äldre % Inget svar 49 4% Hur bor du nu? Antal Andel I flerfamiljshus med möjlighet att komma ut % I flerfamiljshus där det är svårt att komma ut 64 5% Småhus (villa/radhus) i ett plan % Småhus (villa/radhus) med fler än ett plan 106 9% Seniorboende % Inget svar 54 4% Är du? Antal Andel Född i Sverige % Född i Norden utanför Sverige 53 4% Född i annat land utanför Norden 111 9% 5 Inget svar 12 1%

7 Fakta om respondenterna Har du fått hjälp att besvara frågorna? Antal Andel Ja % Nej % Inget svar 23 2% Vem har hjälpt dig att svara? Antal Andel Närstående/Anhörig % Bekant 29 2% God man/förvaltare 15 1% Personal 51 4% Annan person 23 2% Inget svar % 6

8 Hälsa Hur bedömer Du ditt allmänna hälsotillstånd? Mycket gott Gott Någorlunda Dåligt Mycket dåligt Inget svar 3% 3% 1% 4% 4% 3% 3% 3% 3% 19% 19% 17% 16% 17% 17% 55% 54% 59% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

9 8 Resultat

10 Övergripande resultat Resultaten är fortfarande höga, men de ligger på något lägre nivåer än vid de två senaste undersökningarna. Helhet Rekommendation Städning Tvätt Inköp

11 Helhet Trots ett fortsatt högt resultat så kan en svag negativ trend skönjas. Hur nöjd är du sammantaget med den service du får? Medelvärde Ingen åsikt ,4 12% ,6 15% ,7 10% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Nöjd (7-10) (5-6) Missnöjd (1-4) 10

12 Rekommendation En mycket hög andel uppger att de skulle kunna rekommendera utföraren till sina vänner. Notera att andelen som inte har någon åsikt i frågan är något hög. Skulle du kunna rekommendera utföraren till dina vänner Medelvärde Ingen åsikt ,4 18% ,6 22% % 20% 40% 60% 80% 100% I hög grad (7-10) (5-6) I låg grad (1-4) 11

13 Städning Ja Nej Inget svar Har du hjälp med städningen? 4% 6% 6% 0% 1% 3% 96% 93% 92% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

14 Städning Vad tycker du om? Den hjälp du har med städningen? Medelvärde Ingen åsikt ,1 3% ,3 4% ,4 4% Bemötandet av dem som städar hos dig? ,9 3% ,0 3% ,1 4% Hur väl personalen som städar ger dig information om förändringar (byte av personal, ändrade tider etc.)? ,6 16% ,0 19% ,1 15% Hur väl personalen tar hänsyn till dina åsikter och önskemål om den hjälp du vill ha med städningen? ,5 9% ,7 10% ,8 10% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 13 Nöjd (7-10) (5-6) Missnöjd (1-4)

15 Tvätt Ja Nej Inget svar Har du hjälp med tvätten? 3% 3% 3% 46% 48% 49% 50% 49% 49% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

16 Tvätt Vad tycker du om? Den hjälp du har med tvätten? Medelvärde Ingen åsikt ,4 6% ,5 7% ,7 12% Bemötandet av dem som tvättar hos dig? ,8 8% ,9 9% ,0 12% Hur väl personalen som tvättar ger dig information om förändringar (byte av personal, ändrade tider etc.)? ,9 23% ,1 23% ,2 23% Hur väl personalen tar hänsyn till dina åsikter och önskemål om den hjälp du vill ha med tvätten? ,5 14% ,6 18% ,7 18% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 15 Nöjd (7-10) (5-6) Missnöjd (1-4)

17 Inköp Har du hjälp med inköp? Ja Nej Inget svar 4% 4% 3% 41% 41% 39% 55% 55% 58% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

18 Inköp Vad tycker du om? Den hjälp du har med inköpen? Medelvärde Ingen åsikt ,5 7% ,7 9% ,8 15% Bemötandet av dem som hjälper dig med inköpen? ,8 7% ,0 10% ,0 13% Hur väl personalen som hjälper dig med inköpen ger dig information om förändringar (byte av personal, ändrade tider etc.)? ,9 18% ,3 25% ,1 24% Hur väl personalen tar hänsyn till dina åsikter och önskemål om den hjälp du vill ha med inköpen? ,6 12% ,8 19% ,9 18% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 17 Nöjd (7-10) (5-6) Missnöjd (1-4)

19 Information Vad tycker du om? Den information du har fått av Servicecenter? Medelvärde Ingen åsikt ,5 43% ,7 47% ,8 47% Den information du har fått på Örebro kommuns webbsida (orebro.se)? ,8 79% ,0 83% ,4 89% Informationen om utförarna, t.ex. företagspresentationerna? ,1 63% ,2 67% ,7 73% Den muntliga information du fått från personalen hemma hos dig? ,9 30% ,1 35% ,0 39% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 18 Högt betyg (7-10) (5-6) Lågt betyg (1-4)

20 Gruppjämförelser 19 Helhet Ossobles Service grupp Hjälptjänsten i Örebro grupp Kloka Val grupp Aktivia Assistans AB grupp Mann Service AB grupp At your Service 365 AB grupp Ren Service i Örebro AB grupp Veterana grupp Maximal Assistans i Örebro AB grupp Good Service grupp Kvalitetsservice grupp A-Omsorg grupp Gullpigan hemtjänst AB grupp Maria-Therese Omsorg AB grupp Nesrin Assistans AB grupp Jacob Städ & Fönsterputs AB grupp AK Assistans AB grupp EcoService grupp StädFina i Mellansverige AB grupp Trygg Vardag grupp Din Dag omsorg och service AB grupp Hemvården Örebro kommun Betjäna Staden grupp Avancerad Omsorg och vård grupp Paura Service AB grupp A-gruppen vård och service AB grupp

21 Gruppjämförelser 20 Rekommendation Hjälptjänsten i Örebro grupp Ossobles Service grupp Aktivia Assistans AB grupp Ren Service i Örebro AB grupp Kloka Val grupp AK Assistans AB grupp Veterana grupp At your Service 365 AB grupp Maximal Assistans i Örebro AB grupp Kvalitetsservice grupp Good Service grupp Nesrin Assistans AB grupp Gullpigan hemtjänst AB grupp Maria-Therese Omsorg AB grupp EcoService grupp Mann Service AB grupp Jacob Städ & Fönsterputs AB grupp A-Omsorg grupp Avancerad Omsorg och vård grupp Betjäna Staden grupp Trygg Vardag grupp Hemvården Örebro kommun StädFina i Mellansverige AB grupp Din Dag omsorg och service AB grupp Paura Service AB grupp A-gruppen vård och service AB grupp

22 Gruppjämförelser 21 Städning Ossobles Service grupp At your Service 365 AB grupp Kloka Val grupp Ren Service i Örebro AB grupp Veterana grupp Maximal Assistans i Örebro AB grupp Aktivia Assistans AB grupp Mann Service AB grupp EcoService grupp Kvalitetsservice grupp Hjälptjänsten i Örebro grupp Good Service grupp AK Assistans AB grupp Maria-Therese Omsorg AB grupp Gullpigan hemtjänst AB grupp StädFina i Mellansverige AB grupp Din Dag omsorg och service AB grupp Trygg Vardag grupp Betjäna Staden grupp Nesrin Assistans AB grupp A-Omsorg grupp Jacob Städ & Fönsterputs AB grupp A-gruppen vård och service AB grupp Paura Service AB grupp Avancerad Omsorg och vård grupp Hemvården Örebro kommun

23 Gruppjämförelser Tvätt Aktivia Assistans AB grupp Maria-Therese Omsorg AB grupp At your Service 365 AB grupp Good Service grupp Veterana grupp Mann Service AB grupp Ren Service i Örebro AB grupp Maximal Assistans i Örebro AB grupp StädFina i Mellansverige AB grupp Kvalitetsservice grupp AK Assistans AB grupp Gullpigan hemtjänst AB grupp Nesrin Assistans AB grupp A-Omsorg grupp Din Dag omsorg och service AB grupp Betjäna Staden grupp Avancerad Omsorg och vård grupp Hemvården Örebro kommun Trygg Vardag grupp

24 Gruppjämförelser Inköp Maximal Assistans i Örebro AB grupp Veterana grupp Good Service grupp Mann Service AB grupp Aktivia Assistans AB grupp Ren Service i Örebro AB grupp Kvalitetsservice grupp A-Omsorg grupp At your Service 365 AB grupp AK Assistans AB grupp Gullpigan hemtjänst AB grupp Avancerad Omsorg och vård grupp Betjäna Staden grupp Din Dag omsorg och service AB grupp Nesrin Assistans AB grupp Hemvården Örebro kommun Trygg Vardag grupp

25 Jämförelser bakgrundsvariabler Kön Ålder Födelseplats Man Kvinna 69 år eller yngre år år 90 år eller äldre Född i Sverige Född i Norden utanför Sverige Antal svar Helhet Rekommendation Född i annat land utanför Norden Städning Tvätt Inköp

26 Jämförelser bakgrundsvariabler I flerfamiljshus med möjlighet att komma ut I flerfamiljshus där det är svårt att komma ut Bostadstyp Småhus (villa/radhus) i ett plan Småhus (villa/radhus) med fler än ett plan Seniorboende Boendeform Antal svar Helhet Rekommendation Ensamboende Sammanboende Städning Tvätt Inköp

27 Bilagor Bilaga 1: Stöd för tolkning av resultat 26

28 Bilaga 1: Stöd för tolkning av resultat Spridningsresultat Frågeställningar som har bedömts på en tiogradig skala redovisas enligt figuren nedan. Gröna fält är den andel kunder som har markerat sju till tio på skalan, gula fält är andelen kunder som har markerat fem till sex och röda fält är den andel kunder som har markerat ett till fyra. Andelarna är beräknade endast för dem som har tagit ställning i frågan. Till höger om figuren visas medelvärdet för frågeställningen samt andelen som inte tagit ställning i frågan. Fokusera på andelen grönt och andelen rött vid tolkning av resultaten. En hög andel grönt är positivt, men samtidigt ska andelen rött vara begränsad för att den studerade frågan ska kunna sägas ha ett bra resultat. Frågeformulering Medelvärde Ingen åsikt ,3 8% ,9 7% ,5 10% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Nöjd (7-10) (5-6) Missnöjd (1-4) 27

29 Bilaga 1: Stöd för tolkning av resultat Indexberäkning Undersökningens resultat sammanfattas i fem övergripande index: Helhet, Rekommendation, Städning, Tvätt och Inköp. Helhet motsvarar resultatet i den övergripande frågan Hur nöjd är du sammantaget med den service du får? Rekommendation motsvarar resultatet i den övergripande frågan Skulle du kunna rekommendera utföraren till dina vänner? Övriga tre index beräknas som medelvärden av de frågor som ingår i respektive frågeområde. Samtliga index redovisas på en skala från 0 till 100, med 100 som högsta värde. Observera att detta resultat inte visar andelen nöjda, utan bygger på en beräkning av medelvärden. Förklaringsfaktorer Totalintryck Framgångsfaktor Städning Helhet Rekommendation Tvätt Inköp 28