VÅRDCENTRALEN SÖDERVÄRN

Transkript

1 VÅRDCENTRALEN SÖDERVÄRN Bra Bättre mottagning SLUTRAPPORT Projektgruppen Gunilla Finnberg Minodora Blaga Louise Björk Marianne Rasmussen Charlotte Eversköld Verksamhetschef Distriktsläkare Sjuksköterska Undersköterska Läkarsekreterare

2 INNEHÅLLSFÖRTECKNING Malmö 3 Sida Verksamhetsbeskrivning 4 Tidigare gjorda förbättringar 5 Målsättning 7 Hur ska vi leva upp till våra mål 8 Patienten ska kunna nå oss samma dag 8 Den som behöver läkartid ska kunna få det inom 7 dagar 9 Hur gick det sedan? 11 Framtiden 12 Bilaga 1: Mätning sjuksköterskebedömning Bilaga 2: Mätning mottagna telefonsamtal Bilaga 3: Balansräkning Bilaga 4: Patientinformation Bilaga 5: Patientbrev Bilaga 6: Arabisk patientinformation Bilaga 7: Arabiskt patientbrev Bilaga 8: Bosnisk patientinformation Bilaga 9: Bosniskt patientbrev Bilaga 10: Mätning väntetid för lab.

3 Malmö Malmö kommun har idag en befolkning på drygt invånare. 25 % av befolkningen består av invandrare. Malmö är indelat i 10 stadsdelar. Vårdcentralen Södervärn är belägen i stadsdelen Södra Innerstaden som har en folkmängd på invånare, 42 % är födda i utlandet eller har två föräldrar födda i utlandet. Södra Innerstadens befolkning är ung. Mer än 70 % är under 45 år. 13 % lever på socialbidrag, cirka 10 % är arbetslösa. Södra Innerstaden är Malmös äldsta stadsdel och äldsta området är Möllevången, där mycket av Södra Innerstadens historia finns. Området började byggas 1904 och har mer eller mindre samma karaktär idag som då med bl a bostäder, arbete, nöje och många kvartersbutiker. Södra Innerstaden består av 11 delområden: Allmänna sjukhuset, Annelund, Flensburg, Lönngården, Möllevången, Norra Sofielund, Södra Sofielund, Södervärn, Västra Sorgenfri, Östra Sorgenfri och Sofielunds industriområde. Kommunikationen i Södra Innerstaden är god. Det finns gång- och cykelavstånd till i stort sett all service i Malmö. Det finns goda bussförbindelser inom Malmö och ifrån Södervärns busstation kan man åka inom hela regionen. Detta medför att många patienter från andra delar än från vårt upptagningsområde vänder sig till vårdcentralen Södervärn.

4 Beskrivning av verksamheten Vårdcentralen Södervärn, som är belägen i Södra Innerstaden, har ett områdesansvar som omfattar invånare, varav invånare är från Södra Innerstaden och invånare är från Centrum. Många utav våra patienter har mångkulturell bakgrund, social problematik eller är asylsökande. Vårdcentralen har 5 heltidstjänster för specialister i allmänmedicin (för närvarande bemannade med 4,65), 6 sjuksköterskor, 2 undersköterskor, 1 kurator samt 4 läkarsekreterare. Vi ansvarar även för vårdboende Södervärn, med sammanlagt 43 platser varav 10 är korttidsplatser, samt en BVC-verksamhet. I nära anslutning till vårdcentralen har vi Universitetssjukhuset MAS, Jourcentral och en rehabiliteringsverksamhet.

5 Tidigare gjorda förbättringar Vi har även tidigare haft som målsättning att ha en god service och tillgänglighet för våra patienter. I mars-2003 flyttade vi in i nyrenoverade lokaler och detta blev för oss ett avstamp där vi också försökte rätta till de problem som vi upplevde att vi hade. Ett av problemen var tillgängligheten i telefon för rådgivning och tidsbokning. Eftersom patienterna inte kom fram per telefon kom de istället in på vårdcentralen och ställde sig i kö för sjuksköterskebedömning. Detta resulterade i att det behövdes fler sjuksköterskor för att bedöma dessa patienter varvid de blev färre i telefon. Detta i sin tur medförde att telefontillgängligheten minskade ytterligare och vi hamnade i en ond cirkel. I samband med flytten utökade vi från två till tre VCC-telefoner. Det bestämdes att den första timmen på morgonen skulle telefonen prioriteras. Detta medförde att patienterna lättare kom fram per telefon och då minskade även kön till sjuksköterskebedömningen. Irritationen från patienterna minskade då de upptäckte att de faktiskt kom fram per telefon. Vi erbjuder sjuksköterskebedömning och rådgivning hela dagen. Tidigare kunde det bli långa väntetider, men när vi utökade servicen i telefon minskade antalet patienter som endast kom in för att boka tid eller beställa recept. För att förbättra servicen har vi installerat en elektronisk könummerapparat som dels är kopplad till en display i väntrummet, där patienterna kan se vilket nummer som har kallats in till sjuksköterskan, och dels till en display som finns på sjuksköterskeexpeditionen, där vi kan se om det är patienter som väntar på en bedömning. Detta har medfört att väntetiden har minskat för patienterna. I samband med flytten tittade vi också över schemat för att se när patienterna efterfrågade akuttider. Vi kom fram till att det var störst efterfrågan på akuttider måndagar, tisdagar och fredagar. Det medförde att akuttider flyttades mellan veckans dagar för att överensstämma med behovet. För varje dag är det också bestämt vilken läkare som skall överbokas vid akuta fall. Det är vanligtvis en läkare på förmiddagen och en annan på eftermiddagen som tar hand om dessa patienter. Distriktsköterskemottagningen har öppen mottagning vardagar kl Den är då bemannad med en distriktssköterska. Då kommer patienter för suturtagning, blodtryckskontroll (tis-tors), injektioner, mindre sår mm. Under resten av dagen kommer patienter med bokad tid för bland annat större såromläggningar. Detta fungerar bra då vi på det sättet kan serva fler patienter.

6 Distriktsköterskemottagningen kan även ta hand om en del patienterna som behöver hjälp med bedömning av t ex utslag eller ögoninflammationer. På sekreterarsidan har vi delat upp arbetsuppgifterna i skriv och reception. Två sekreterare ansvarar för receptionen och övriga sekreterare skriver journaler samt har andra administrativa uppgifter. Detta är för att rationalisera arbetet. Lab har öppen mottagning för extern provtagning samt intern provtagning som inte sker i samband med läkarbesöket måndag till torsdag kl 8-9. När de flesta mottagningarna börjar kl 9.00 kan labpersonalen ta hand om de patienter som tar prover i samband med läkarbesöket på ett mer effektivt sätt. Lab har samma typ av könummersystem som sjuksköterskebedömningen. Sedan länge är alla möten och interna undervisningstillfällen inlagda i schemat när det är minst tryck på mottagningen, dvs. onsdag, torsdag och fredag eftermiddag.

7 VC Södervärn MÅLSÄTTNING Patienten ska kunna nå oss samma dag Den som behöver läkartid ska kunna få det inom 7 dagar.

8 HUR SKA VI LEVA UPP TILL VÅRA MÅL? Patienten ska kunna nå oss samma dag Detta kan ske via besök på vårdcentralen eller genom att ringa till vårdcentralen. BESÖK: Vid ingången finns möjlighet att ta nummerlapp till sjuksköterska. En sjuksköterska gör egna bedömningar kl Bedömningen kan leda till läkartid samma/annan dag, till hänvisning till annan lämplig vårdnivå eller till rådgivning/behandling hos sjuksköterska. Under 2 veckors mätperiod (bilaga 1) varierade antalet bedömda patienter mellan 18 och 45 per dag. Mindre än hälften fick tid hos läkare samma/annan dag, resten kunde sjuksköterskorna själv hjälpa. TELEFON: Vi har 3 VCC; samtliga bemannas i stort sett alltid kl 08-09, eftersom antalet inkommande samtal då är som störst. (Bilaga 2) Därefter är minst 1 VCC ständigt bemannad. Samtliga läkare har telefontid i 3-4 gånger per vecka minuter. Dessa telefontider är utlagda på lite olika tider under förmiddagen, någon även på eftermiddagen. Även distriktssköterskan har telefontid dagligen kl Således finns det många olika möjligheter att telefonledes få kontakt med vårdgivare på vårdcentralen. Tyvärr har det varit mycket svårt att få fram tillförlitliga siffror på framkomligheten i telefon. Statistiken anger endast totalt antal inkommande samtal och hur stor del av dem som besvaras i VCC. Bedömningen av tillgängligheten i telefon är således osäker. Statistiken varierar dessutom på ett sådant sätt att man måste ifrågasätta den. Det är emellertid helt uppenbart att antalet inkommande samtal särskilt under morgontimmarna långt överskridet vad vi någonsin kan tänkas kunna hantera. Vi skulle kunna besvara flera samtal ifall de spreds ut bättre under dagen. Vårt förslag är att man i det nya telefonisystemet lägger in ett meddelande där befolkningen ombeds ringa på morgonen endast om det gäller akut sjukdom. När vi nu går ifrån systemet med att kalla patienter, ger vi dem denna information både via anslag och via brev.

9 Den som behöver läkartid ska kunna få det inom 7 dagar För att tillgodose behovet att regelbundet träffa människor med kroniska sjukdomar (enligt prioteringsregler) har vi haft en schemalagd uppdelning i mottagningstid och akuttid. När samtliga bevakningspatienter för månaden kallats blev det få tider över för annat än de mest sjuka som bara kunde bokas samma dag. Våren 2006 gjorde vi en balansräkning (bilaga 3) som visade att efterfrågan på läkartider något översteg tillgången. Med ett planerat tillskott på 1 läkare från mars tyckte vi att utsikterna verkade goda för att kunna släppa indelningen i akuttider och mottagningstider. Balansräkningen visade också att vi tappade en del tider genom uteblivna patienter och att det förekom en del onödigt arbete med ombokningar. Vi överenskom att släppa bevakningslistor och låta kontrollpatienter själv ta ansvar för att beställa tider. I läkarschemat finns nu bara mottagningstid, förutom en markering av vilken läkare som ssk ska vända sig till i händelse av urakut fall. Avsikten är att alla läkare ska ha en blandad mottagning varje dag. Detta kan dels förbättra kontinuiteten, dels göra mottagningarna mindre tunga. En sekundär målsättning är också att förenkla den tidskrävande schemaläggningen. Man kan boka 14 dagar framåt. Varje dag släpps en ny dag i slutet av perioden. Systemet kräver god disciplin hos alla som bokar så att inte alla tider under en enskild dag blockeras av kontrollbesök i annat fall kan vi inte nå vårt mål att erbjuda tid inom 7 dagar till dem som behöver det. Redan under våren förberedde vi kontrollpatienter genom att ge dem muntlig och skriftlig information (bilaga 4) om att de själva måste beställa tid i fortsättningen. Från går varje distriktsläkare igenom sin bevakningslista och markerar de enstaka patienter som av olika skäl inte kan förväntas klara att beställa tid för återbesök själva. Övriga patienter som tidigare kallats får under det första året ett brev (bilaga 5) att det är dags att beställa tid i stället för kallelse. Samtliga patienter som tidigare kallast läggs på skuggbevakning så att vi på sikt kan följa upp det eventuella bortfallet. Vid stort bortfall får vi ifrågasätta den nya organisationen.

10 Samtidigt får patienterna information genom anslag på vårdcentralen. Både brev och anslagen formuleras även på arabiska (bilaga 6, 7) och bosniska (bilaga 8, 9), vilka är de största språkgrupperna i vår invandrade befolkning. Måluppfyllelsen kommer att mätas regelbundet med bland annat T3-tid. Något som tyvärr kan påverka utfallet är att läkarbemanningen kommer att vara oväntat låg under hösten Vi planerar att följa upp de kroniskt sjuka patienterna om 1 och 2 år, för att försäkra oss om att de kommer på de kontroller vi bedömer indicerat.

11 HUR GICK DET SEDAN? De första 8 dagarna: fredag 1/9: måndag 4/9: tisdag 5/9: onsdag 6/9: torsdag 7/9: fredag 8/9: Allt verkar som vanligt?! Hjälp! 2 distriktsläkare och 1 undersköterska på lab sjuka! Kaos!! Alla distriktsläkare får ta extra. Inga akuttider. Sjuksköterskorna är trötta. Fixa och trixa. Patienterna är snälla. Vi täcker upp för VC Eden. Är inställda på ännu mer kaos. Upptäcker att det lugnat sig. Den 14:e dagen är i stort sett obokad. Ny topp i telefon. Fortfarande distriktsläkare borta, övriga distriktsläkare överbokas. Alla är trötta. Nästa veckas patienter ombokas pga. sjukdom.

12 Framtiden Arbetet under det gångna året när vi har deltagit i Bra mottagningsseminarierna har satt igång en process. Vi har blivit mer uppmärksamma på att samla fakta genom mätningar för att kunna utvärdera vårt arbeta istället för att bara gå på känslan av att något är bra eller dåligt. Fortsättningsvis kommer vi att mäta flödet på vårdcentralen på olika sätt. Vi skall mäta 3T-tid regelbundet nu när vi har gjort om tidsbokningssystemet. Det nya systemet innebär att en ny dag öppnas varje dag så att det alltid finns två veckor öppna för bokning. De projekt som redan har på börjats är att kvantitativt mäta väntetiden för patienterna till receptionen, lab, läkare och sjuksköterskebedömningen. (Bilaga 10) Alla nyanställda samt utbildningsläkare, läkarkandidater och sjuksköterskestuderande skall följa ett par patienter genom från det att de anmäler sig i receptionen tills de lämnar vårdcentralen. Detta för att få en inblick i hur patienterna upplever oss. Vi får på detta sätt en kvalitativ studie av flödet genom vårdcentralen och även visa våra nya medarbetare och studerande hur det är att vara patient.