Videostöd för ökad kvalitet och tillgänglighet

Transkript

1 SICS East Swedish ICT sjukvårdsrådgivning Videostöd för ökad kvalitet och tillgänglighet Sammanfattande rapport FoU, nov 2015 Lars Hult Sture Hägglund Arvid Karsvall Denna studie har delfinansierats av Vinnova, dnr xxxx. SICS East Swedish ICT AB f.d. Santa Anna IT Research Institute AB Tel: c/o Linköpings universitet LINKÖPING Org.nr

2 FÖRORD Denna rapport sammanfattar forsknings- och innovationsaktiviteter i anslutning till det Vinnovastödda projektet Videosamtal vid sjukvårdsrådgivning med teckenspråkstolk inom 1177 Vårdguiden vid Stockholms Läns Landsting Vårdguiden finns både på webb och på telefon där 1177 Vårdguiden på telefon har en central funktion som invånarnas första kontakt med sjukvården. I syfte att möjliggöra ökad tillgänglighet och jämlikhet för alla invånare satsar 1177 Vårdguiden på införande av effektiva kommunikationsverktyg. Projektet syftar i ett första steg till att utvärdera användning av flerpartsvideo vid rådgivningssamtal mellan teckenspråkstalande, teckenspråkstolk och sjuksköterskan. Videostödet syftar till att ge 1177 Vårdguiden möjlighet att erbjuda en mer jämlik tillgång till sjukvårdsrådgivning. Samtalssituationen kan genom videolösningen stödjas av synintryck, vilket ger en bättre kontakt mellan samtalsparterna. Det bör kunna möjliggöra bättre förståelse och ökad precision i de råd som ges. Föreliggande rapport redovisar genomförda aktiviteter och sammanfattar resultaten av studierna Videokommunikation och patientens kontakt med vården (Arvid Karsvall, 2015) samt Videokommunikation inom vården en om-världsanalys av redan tillgängliga videotjänster inom vården (Gruber & Emanuelsson, 2015), vilka ingår som ett led i kunskapsbyggnaden inom videosamtalsprojektet. Målet med arbetet är att 1177 Vårdguiden ska kunna erbjuda invånarna ännu säkrare och bättre stöd i form av egenvårdsråd och vägledning till rätt vårdnivå. Detta ska i sin tur kunna ge en effektivare vård, bättre och säkrare sjukvårdsrådgivning och därigenom tryggare invånare. Sida 2 av 8

3 1. Bakgrund Vinnovaprojektets syfte är att driva utveckling av videokommunikationskoncept för 1177 i syfte att uppnå ökad tillgänglighet, jämlikhet och precision i bedömningen av vårdbehov. Detta genom att utforma och utvärdera ett koncept för teckenspråkstalande, samt att formulera möjliga lösningar för en breddning av videokommunikationen i nästa steg. Det långsiktiga målet är att videosamtal ska kunna erbjudas samtliga invånare som kontaktar Exempelvis nämns i ansökan också möjligheten att bättre ta till vara migrationens möjligheter. I projektets leveranser ingår även att formulera och gestalta möjliga pilotkoncept för vidare steg. I anslutning till utveckling och pilotdrift av en tillämpning med flerparts videosamtal för teckenspråkiga har forsknings- och innovationsaspekter studerats som en delaktivitet. Videostödsprojektet utvecklar ett koncept för 1177 Vårdguiden där personal och invånare ska kunna kommunicera mer effektivt och jämlikt med stöd av video. Rådgivningen behöver då inte endast baseras på den inringandes berättelse utan kan även stödjas av synintryck. Visuell kontakt skapar större förståelse för den situation som invånaren befinner sig i som en del av bedömningen. För grupper som exempelvis har behov av olika former av tolkning, ger videokommunikation en ny möjlighet för invånaren till direktkontakt med sjuksköterska. Sammantaget kan 1177 genom en mer jämlik och kvalitetsmässig rådgivning vägleda fler invånare till rätt vårdnivå, med kostnadseffektiviseringar och minskat mänskligt lidande som följd. Projektet utvecklar även övergripande kunskap kring möjligheter för framtida utveckling av videokommunikation inom sjukvården, speciellt för tolkningstjänster. 2. FoU Genomförande FoU-aktiviteter inom projektet har omfattat aktivt deltagande i planering, genomförande och uppföljning av pilotprojektet, användarcentrerat gestaltningsarbete för samtalstjänster, inventering av kunskapsläget för videostöd i samband med vårdkonsultationer, samt identifiering av kunskapsbehov inför fortsatt utvecklingsarbete. I studien har professor Sture Hägglund och filosofie doktorerna Lars Hult och Arvid Karsvall deltagit. Lars Hult har bidragit även inom ramen för sin anställning vid SLL. För SICS Easts insatser har interntaxa, som understiger av Vinnova godkänd uppdragstaxa för institutet, tillämpats. Utöver Vinnovas finansiering om 210 tkr, har vi medfinansierat med sammanlagt med 385 tkr. Vår samlade medfinansiering överstiger därmed åtagandet i projektansökan till Vinnova. Vårt fortsatta deltagande i projektet kommer att ske inom ramen för befintligt forskningssamarbete mellan SLL Invånartjänster och SICS East. De FoU-idéer som forskarna avsett att tillföra projektet är: Brukskvaliteter för videokommunikation för sjukvårdsrådgivningen Verksamhetsmässiga förändringar som det nya sättet att kommunicera innebär Kommunikations-, vård- och samtalskvalitet som del i rådgivning över telefon/video (alltså som skillnad från fysiska möten) Det innebär bl.a. frågeställningar som berör att undersöka och belägga nytta och värde för avsedda målgrupper, inkl användbarhet, samt att sammanställa och analysera tillgängliga erfarenheter och kunskaper från relaterad forskning och praktik. att undersöka hur arbetsprocesser, individuella roller och organisation kan förändras och stödjas vid införande av nya kommunikationsformer och arbetssätt. att förbereda kommande generalisering av lösningar för konsultationer med flerpartsvideo, med inventering av befintlig evidens respektive behov av ny kunskapsutveckling i två dimensioner: videosamtal i rådgivningssituationer respektive Sida 3 av 8

4 flerparts kommunikation med någon form av ombud, t.ex. teckenspråkstolk, språktolk eller närstående till person med någon form av kognitivt kommunikationshinder. Genomförda aktiviteter har omfattat, utöver stöd till pilot- och testverksamheten, litteraturstudie / kunskapsinventering avseende dels videosamtal för rådgivning, dels flerparts videosamtal (dock i mindre omfattning). Vi har också försökt identifiera behov av fortsatt och fördjupad kunskapsuppbyggnad, exempelvis genom studier i samtalslabb som kan användas för att dels studera effekter av rådgivning med hjälp av bild/video, dels även kartlägga hur rådgivningssamtal kan påverkas av förväntningar i ett normkritiskt perspektiv, speciell vid förekomst av olika kommunikativa handikapp (t.ex. nedsatt syn, hörsel, kognition hos äldre seniorer, dålig svenska samt talhandikapp typ afatiker, etc.). Kunskapsuppbyggnaden behandlas i två dimensioner: dels videosamtal för vårdkontakt, dels stöd för flerpartssamtal vid behov av tolk eller ombud. Vår vision innebär också en tätare integration mellan 1177 webb och personlig kontakt. Detta mot bakgrund av att personliga samtal och informationsinhämtning via nätet i framtiden kan förväntas smälta ihop när flertalet medborgare har tillgång till Internet och smarta terminaler och vanligen kontaktar 1177 via en smart telefon. 3. Gestaltningsarbetet Huvudprojektet har initialt arbetat med konceptualisering av sjukvårdsrådgivning för teckenspråkstalande genom flerpartsvideokommunikation med sjukvårdsrådgivningssjuksköterskor och teckentolkar. Projektet arbetar på ett användarscentrerat arbetssätt utifrån kunskap och erfarenheter hos både involverade parter i projektet såväl som från externa referenspersoner. Projektet har haft en inledande designvision: En världsledande sjukvårdsrådgivning med högsta kvalitet på bedömning och rådgivning, tillgänglig för alla i Sverige. Gestaltningsarbetet har i pilotprojektet genomförts som en fortsättning på den inledande gestaltningen från planeringsdelen av projektet. Grunden har varit att bidra med en användarcentrerad tjänstedesignprocess och att kravställa och utforma tjänsten med grund i verkliga behov och förutsättningar hos invånare och verksamhet. Det har inneburit fortsatta intervjuer med målgrupperna teckenspråkstalande, teckenspråkstolkar och telefonsjuksköterskor. Arbetet har inkluderat utvecklat scenarioarbete (med viss begränsning) och studier av personal och arbetssituationen vid rådgivningsarbetet. Resultaten avser främst användarporträttering och utveckling och viss fördjupning av beskrivningar och förståelse för målgruppernas behov och förutsättningar att använda en rådgivningstjänst med videostöd. Behovsbilderna är centrala som grund för att kunna utveckla en framtida tjänst med hög brukskvalitet för användarna. Andra viktiga delar av gestaltningen är arbetet kring brukskvaliteterna för en framtida tjänst. Exempel på kvaliteter som identifierats som viktiga för tjänsten är Tillgänglighet, Närhet, Trygghet och Precision. Kvaliteterna innebär att tjänsten har hög relevans för målgrupperna (inklusive verksamheten) om den upplevs som både mentalt och fysiskt tillgänglig, skapar upplevelse av närhet mellan den som ger råd och den som söker vård, ökar känslan av trygghet genom en mer personlig kontakt och direkt kommunikation samt ökad precision i de råd som erhålls. Ökad precision innebär också att bidra till ökad trygghet osv. Kvaliteterna samverkar i hög grad och ger ett bra behovsdrivet stöd för beskrivning av tjänstens egenskaper inom designarbetet (en målbild). Gestaltningsarbetet har skapat en initial beskrivning av kvaliteterna med relevans för det aktuella och framtida gestaltningsarbetet (alltså inför målet att erbjuda en Sida 4 av 8

5 nationell tjänst). Det här är också viktiga delar i den fortsatta processen med en utformning av en tjänst för andra målgrupper än de som är inkluderade i det inledande pilotprojektet. Utöver detta har även samtalsprocessen beaktats och aktivitetsflöden beskrivits som ett led i att bidra med en behovsdriven grund för utvecklingen av tjänsten i piloten och för framtiden. Det behövs dock mer utvärdering kring användbarheten av tjänsten som inte hunnits med i nuvarande planering och upplägg av piloten. Arbetet har också inneburit att några viktiga områden och utmaningar har identifierats för realiseringen en framtida tjänst av det här slaget. En viktig aspekt har identifierats avseende den roll som en rådgivningstjänst spelar för användarna. Det förefaller som att videostödet kan innebära nya förväntningar hos framförallt invånarna från rådgivning till diagnos. Detta är ett viktigt område att beakta framöver då det skulle kunna förändra den roll som sjukvårdsrådgivningen har i samhället och även innebära förändringar i kompetens och yrkesroller för den personal som deltar i samtalen. Det finns också tydliga utmaningar när det gäller arbetssituationen för vårdpersonalen då det tar mer tid och innebär en högre arbetsbelastning (dock inte säkert mer tid) för samtal med bild än enbart med ljud. En del av dessa aspekter kan sannolikt hanteras genom utformningen av tekniska lösningar och sambruk av tekniska system, men har inte direkt lösts i detta initiala uppdrag. Då pilotprojektet av olika skäl haft stort fokus på pilotdriften och tekniska frågor kvarstår en del av gestaltningsarbetet som behövs för att realisera en användbar och nyttig framtida videotjänst. På grund av det har ett arbete startats med syfte att skapa en tydligare framtidsgestaltning. I denna del har arbetsgruppen fokuserat fördjupningar av materialet i form av kundresor, behovsinventering och målgruppsbeskrivningar som kan ligga till grund för tester och utvärdering av pilotförsöket och för projektmål i ansökan inför nästa projektsteg. Arbetetet har även i detta fall utgått från en användarcentrerad metodik med fokus på användarnas behov, förutsättningar och situation. Framtidsgestaltningen är inte klar i skrivande stund men kommer att leverera en målbild för den framtida tjänsten, utökade målgruppsbeskrivningar, scenarier, initiala storyboards för samverkande applikationer och eventuellt prototyper som exempel på utformning och användning. Även en fördjupning av problemområden ingår samt ytterligare arbete med brukskvaliteterna som kommer att beläggas empiriskt och utvecklas för att kunna stödja en mer användarcentrerad kravställning och ett omfattande designarbete inför en bredare spridning av tjänsten. Arbetet beräknas vara klart i mars Videokommunikation inom vården, omvärldsanalys Fil dr Arvid Karsvall har i en särskild rapport (Karsvall 2015) sammanfattat läget när det gäller nuvarande användning av videokommunikation för sjukvårdsrådgivning och akutärenden. I arbetet har han också med stöd av två masterstudenter inventerat redan tillgängliga videotjänster inom vården (Gruber & Emanuelsson 2015). Karsvalls rapport ger dels generella och funktionella beskrivningar av nuläget, dvs. beskrivningar av de videotjänster som redan finns att använda och som underhålls av existerande sjukvårdsorganisationer, dels hur videosystem och utvecklingsprojekt relaterar till koncepten "total konversation" och "design-för-alla". Vidare diskuterar han om videokommunikation kommer till sin rätt inom sjukvården och varför vissa tjänster verkar läggas ner i förtid ofta trots positiv feedback från pilottester. Avslutningsvis exemplifieras framtid krav på användning, design och studier av videokommunikation i vård på distans. Sida 5 av 8

6 Karsvall pekar på att även om det finns en del erfarenhet att hämta från olika publika källor (se Gruber & Emanuelsson, 2015) så är området nytt och under snabb utveckling. Bristen på vetenskapliga analyser och belagd evidens medför bland annat att det är svårt att avgöra när tjänster har testats av användare i reella eller kritiska sammanhang, samt att publicerad dokumentation av teknik- och användartester ofta är bristfällig. Att på detta underlag, som saknar dokumenterade brukskvaliteter, definiera pålitliga användbarhetsmått och stabila riktlinjer för användarcentrerad tjänstedesign speciellt baserat på principen design-for-all, är problematiskt. Publicerade erfarenheter stödjer visserligen förväntan om att multimodal interaktion berikar och/eller effektiviserar dialogen i ett rådgivningssamtal, men solida belägg saknas i huvudsak för under vilka förutsättningar och i vilka sammanhang sådana effekter kan uppnås. Fortfarande upplevs också ofta hanteringsproblem, tekniska störningar och avbrott som en störande realitet för många videotjänster och videosamtal kan inte sällan upplevas som mindre effektiva än ett välfungerande telefonsamtal. Det stora utbudet av lösningar för bildsatt dialog och den tekniska komplexiteten i "totala" videoplattformar medför svårigheter for design, bruk och interoperabilitet. Samtidigt finns vissa tecken internationellt på ett begynnande standardförfarande för bruket av videokommunikation inom vården. Den snabba utvecklingen inte minst av appar för smarta telefoner motiverar dock en flexibilitet i valet av tekniska lösningar för slutanvändare, varför det är angeläget att skjuta upp teknikval så länge som möjligt i ett implementeringsprojekt. Sammanfattningsvis betonar Karsvall behovet av fortsatt kunskapsuppbyggnad kring interaktion och kommunikation i samband med sjukvårdsrådgivning och akutsamtal (två olika men ofta relaterade verksamheter). Vi behöver veta mer om små och stora framgångsfaktorer för videosamtal/-interaktion och vad som skiljer videokonsultationer från annan (tele-)vård. Vi behöver också veta mer om relationer och dialoger mellan vårdtagare och vårdgivare och hur de påverkas av tekniska förändringar. Inte minst behövs systematiska metoder för sakliga jämförelser, utvärderingar och tester av bruk och designalternativ för att verkligen kunna bygga hälso- och vårdtjänster "för alla". Några exempel på frågor som bör studeras närmare är: hur kommunikativa hinder påverkar samtalen (behövs olika gränssnitt) kommunikationsproblem förknippade med första möten, kritiska situationer konsekvenser av att använda, synkronisera olika media (video, bild, text, ljud) skillnader mellan typer av rådgivningssamtal (målgrupper, ärenden, etc.) hur videobilden påverkar deltagarnas tillit till varandra och vården i stort 5. Förslag om fortsatt kunskapsutveckling Erfarenheterna från den pågående piloten med tolkning på teckenspråk visar på ett behov av ytterligare kunskapsutveckling avseende kommunikations-, vård- och samtalskvalitet som en effekt av rådgivning över en given kanal. Ett sätt att gå vidare med att kartlägga förutsättningar inför en utbyggd sjukvårdsupplysning med integration av personlig konsultation, inklusive videosamtal skulle vara att i samspel med forskare organisera en studiemiljö, ett samtalslabb, där individers beteenden och reaktioner i en rådgivningsdialog samt arbetsorganisation, roller, tekniska lösningar och samspel kan studeras. Sådana studier borde fokusera bred tillgänglighet för personlig kontakt över nätet i situationer som utmärks av att den rådsökande har ett akut och ovant problem är ovan att använda tjänsten kan vara stressad och nervös kan ha ett permanent eller tillfälligt funktionshinder Sida 6 av 8

7 Lösningar bör kunna stödja god tillgänglighet för alla, från småbarnsföräldrar med hög nätkompetens till äldre seniorer och individer med olika slag av funktionsnedsättning. Intresse finns för att i nätverkssamarbete med akademiska forskare genomföra pilotstudier av sjukvårdsrådgivning med användning av bild / video. Här skulle man kunna identifiera och kartlägga önskvärda brukskvaliteter och ge en kunskapsbakgrund för utveckling / införande av invånartjänster med hög tillgänglighet. Mot bakgrund av hittillsvarande projekterfarenheter kan exempelvis följande frågor studeras: Hur påverkas rådgivning och sökbeteenden av tillgång till webb, telefon, video och chat? Vad krävs för att göra 1177 Vårdguiden fungerande tillgänglig för alla, oavsett språk eller funktionsskillnader. I vilka situationer tillför videosamtal värdefull kvalitet och när kan videokommunikationen i stället ha negativa effekter på samtalet? I vilka sammanhang, i vilken omfattning och i vilken form bör respektive part vara synlig i dialogen? Hur stödjer man hantering av besvärliga klienter och eventuella hot. Hur påverkas arbetsprocesser och den fysiska arbetsmiljön. Behöver rådgivningens lokaler anpassas för att få en bra framtoning i videosamtal? Hur påverkas personalens arbetssituation av ett mer personligt möte där man blir individuellt identifierad av den uppringande? Vi har också etablerat kontakt inom området med Lindholmen Science Park och SOS Alarm. Inom 112 genomför man nu tester där sex SOS-operatörer och en SOS-sjuksköterska i Göteborg får möjlighet att begära in ett foto från hjälpsökande (Sjöblom 2013). Syftet är att hjälpa SOSoperatören att fatta rätt beslut och därmed öka träffsäkerheten i vårdprioriteringen. Utvecklingscentret TUCAP vid Lindholmen Science Park har varit med och arbetat fram bildstödskonceptet. Det aktuella projektet har som syfte att identifiera och utveckla ny teknik och metoder för snabbare och mer träffsäker alarmering. Tanken är att utnyttja de möjligheter som finns att kommunicera med hjälp av exempelvis bilder, video och sociala medier. SICS East och Lindholmen Science Park (Bosse Norrhem) planerar gemensamma aktiviteter för att studera de nya kommunikationsmöjligheter som finns tillgängliga och hur dessa utnyttjas inom alarmeringsoch rådgivningstjänster. En förstudieansökan har lämnats in till Vinnovas FRÖN-program. En annan närliggande och intressant möjlighet är att utveckla förstärkt stöd för tolkning av nationella språk i samband med sjukvårdsrådgivning, se t.ex. (Eriksdotter et al, 2013). SICS East driver exempelvis ett projekt som siktar till att kunna komplettera och stödja traditionella tolkar med olika digitala tjänster, t.ex flerspråkig terminologi inom vårddomänen, stöd för snabböversättningar, möjlighet att visualisera med illustrerande symboler, etc. En intressant forskningsaktivitet finns också vid universitetet i Geneve, där en tidigare medarbetare inom SICS leder utvecklingen av ett system, Regulus Lite, som stödjer tolkning av tal till text, översättning till andra språk och översättning till teckenspråk med hjälp av en teckenspråkig avatar (Raynor et al, 2015) Sida 7 av 8

8 Några referenser Allwood, J. (1994). Om dialogreglering. I Jörgenson, Platzack & Svensson (eds) 1994, Språkbruk, grammatik och språkförändring. Dept of Nordic Language, Lunds Universitet. Berbyuk Lindström, N. (2008). Intercultural Communication in Health Care: Non- Swedish Physicians in Sweden. Göteborgs universitet. Eriksdotter, G. et al, (2013). Nationell språktjänst för sjukvårdsrådgivningen. Förstudie - utredningsrapport, Gruber, E. & Emanuelsson, L. (2015). Videokommunikation inom vården en omvärldsanalys av redan tillgängliga videotjänster inom vården. Rapport, SICS East Swedish ICT. Holzinger, A., Ziefle, M., & Röcker, C. (eds) (2014). Pervasive Health: State-of-the-art and Beyond. Springer, Human-Computer Interaction Series. Hult, L. (2003). Publika informationstjänster: en studie av den elektroniska encykolopedins bruksegenskaper. Linköpings universitet. Jamal A, McKenzie K and Clark M (2009). The impact of health information technology on the quality of medical and health care: a systematic review. Health Information Management Journal, 38 (3), pp Karsvall, A. (2011). Intercreativity in Surgical Practice a Dialogical Approach to Interaction and Technology. Linköpings universitet. Karsvall, A. (2015). Videokommunikation och patientens kontakt med vården. Rapport, SICS East Swedish ICT. Raynor, M. et al. (2015) Helping Domain Experts Build Phrasal Speech Translation Systems. University of Geneva. Sjöblom, M. (2013). Bildstöd i vårdprioriteringsprocessen. Rapport, Lindholmen Science Park. Warnicke, Camilla (2012). Turn-organisation in mediated phone interaction using Video Relay Service (VRS). Journal of Pragmatics, Vol. 44, nr 10. Sida 8 av 8