Erfarenheter av Cykelrapporten

Transkript

1 Projektrapport av Grön Trafik: Erfarenheter av Cykelrapporten Medborgardialog med cyklister i Östersund

2

3 Innehållsförteckning BAKGRUND...1 FUNKTION OCH KOMMUNIKATIONSKANALER...1 MARKNADSFÖRING...2 TYPER AV ÄRENDEN...3 FÖRDELNING AV ÄRENDEN I KATEGORIER...3 HANTERING AV ÄRENDEN...4 MEDIABELYSNING...5 ERFARENHETER...5 Bilagor: Marknadsföringsmaterial Mediabelysning 3 sidor 3 sidor

4

5 Bakgrund Cykelrapporten startades upp 2010 i samverkan mellan Östersunds kommun och Trafikverket Region Mitt och ingår i avtalet med Grön Trafik. Cykelrapporten är en tjänst där cyklister ges förbättrad möjlighet till delaktighet i skapandet och upprätthållandet av trygga cykelvägar med bra standard. Östersunds kommun har sedan tidigare haft en kanal för cyklister att nå kommunen via mail och telefon men utvärdering tydde på att den inte var tillräckligt känd bland medborgarna och användarvänlig eftersom användningen var liten. Funktion och kommunikationskanaler Via Cykelrapporten ges medborgarna möjlighet att rapportera in statusen på kommunens gång- och cykelvägar och andra cykelrelaterade frågor och förslag. Det kan exempelvis handla om driftsärenden som sopning av krossat glas, underhållsärenden som lagning av beläggning eller investeringar som förslag på helt nya cykelvägar. De ärenden som kommer in till forumet dokumenteras och åtgärdas, återkoppling ges även i de fall det är motiverat och möjligt. Cykelrapporten togs i bruk under vintern Det är möjligt att använda olika kommunikationskanaler för att rapportera in ärenden. På kommunens hemsida har ett elektroniskt formulär skapats där man som medborgare kan rapportera in sina synpunkter. Cykelrapporten har en länk-knapp på sidan Bo/Leva vilket gör den lätt att hitta. Formuläret har sedan starten varit den mest använda kanalen med ca hälften av inkomna ärenden (se figur 1). Det går också bra att SMS:a eller MMS:a vilket 35 % gjort, se figur 2 för exempel på MMSbilder. 11 % av rapporterna har inkommit via mail och 8 % per telefon. På hemsidan finns även ett telefonnummer angivet för den som hellre vill ringa. Mail har också mottagits på andra mailadresser som vidarebefordrats till Cykelrapportens mailkonferens (för mer information se Hantering av ärenden) Telefon; 8% MMS; 6% Mail; 11% Webbformulär; 46% SMS; 29% Figur 1. Andel inkomna ärenden per kommunikationskanal under 2010 och

6 Figur 2. Exempel på inkomna MMS som rapporterar felande skyltning och glaskross på cykelbanan. Marknadsföring På under avdelningen om cykling på kommunens hemsida finns information om Cykelrapporten och där ligger också webbformuläret. Cykelrapporten marknadsförs också på Östersunds cykelkarta som finns att få gratis samt på visitkortsflyers (4000 st) som har tryckts upp med medel från projektet Jämställt transportsystem (se figur 3). Både karta och flyers har skickas ut till alla nyinflyttade i kommunen sedan april 2010 och framåt och de har även delats ut vid ett flertal tillfällen, såsom Europeiska trafikantveckan 2010 och Kartan finns att hämta receptionen på rådhuset och på turistbyrån. Anslag med flyers i hållare har suttit uppe på Länsbiblioteket och på rådhuset i Östersund. Flyers har även lagts ut på ett flertal andra strategiska platser i Östersund. Se bilaga 1 för marknadsföringsmaterial. De 373 personer som deltagit som deltagit i Grön Trafiks cykelkampanjer Hälsotramparna och Vintertramparna har informerats om cykelrapporten vid informationsträffar och/eller e-post. Figur 3. Visitkortsflyer Cykelrapporten har även marknadsförts på kommunens under nyheter på kommunens hemsida , i pressrummet på kommunens hemsida och pressmeddelande (se bilaga 1). 2

7 Typer av ärenden Totalt har det inkommit 121 ärenden till Cykelrapporten under 2010 och fram till 21 nov Fördelningen mellan olika ärenden framgår av tabell 1. Den två största typerna av ärenden som inkommit är sopning av glas som nästan utgör hälften av den totala volymen därefter följer beläggningsfrågor, ny cykelväg, skyltning, sopning av grus, snöröjning och vegetation. Tabell1. Typer av ärenden. Typ av ärende Antal Procent Sopning Glas 55 45% Beläggning 21 17% Ny cykelväg 8 7% Skyltning 7 6% Sopning Grus 6 5% Snöröjning 5 4% Vegetation 5 4% Bilar på cykelbana 3 2% Fel på trafiksignal 1 1% Oljeläckage 1 1% Påfart cykelbana 1 1% Trasigt pumphandtag 1 1% Vägmarkering 1 1% Olåst bom 1 1% Bortledning av vatten 1 1% Sopning löv 1 1% Vattensamling 1 1% Trasig bro 1 1% Gupp 1 1% Totalt % Intressant är att ingen som har hört av sig har tagit upp trygghetsrelaterade åtgärder. De 4 % som rör sig om vegetation handlar mer om funktionsrelaterade problem; t ex att grenar sticker ut i vägen. Detta kan bero på att budskapet inte gått fram att man kan ta upp trygghetsrelaterade åtgärder. För att klargöra detta har ändringar i informationen på hemsidan nu gjorts. Fördelning av ärenden i kategorier De olika ärendena har kategoriserats till drift, underhåll eller investering. Huvuddelen av inkomna ärenden har gällt driftsfrågor (sopning, sandning, snöröjning, laga beläggningsskador). Av den resterande volymen utgörs av till ungefär lika stora delar av underhåll (t ex ny beläggning på befintlig sträcka) och investeringar (t ex ny- och ombyggnad). För procentuell fördelning se figur 4. 3

8 15% Drift Underhåll Investering 17% 69% Figur 3. Andel ärenden per kategori. Hantering av ärenden Rutiner har utformats för att hantera de ärenden som kommer in. Om ärendena kommer in via webbformuläret, SMS, MMS, hamnar meddelandena i en mapp i kommunens e-postsystem (Firstclass), de ärenden som kommer via andra kanaler t ex e-post, eller telefon vidarebefordras dit. Ett antal utvalda personer på avdelning Trafik och Park har tillgång till konferensen vilket gör att servicen kan upprätthållas genom semesterperioder eller vid sjukdom. Meddelandena färgmarkeras för att de som har tillgång till konferensen ska kunna se vilken status ärendet har. Rött innebär läst men ohanterat och kräver åtgärd, orange är pågående arbete och grönt innebär att det är hanterat och när detta är möjligt och relevant återkopplat till rapportören. Meddelandena arkiveras sedan i en egen mapp. Rapporterna som kommer in behandlas eller vidarebefordras till berörda parter för åtgärd, t ex till gatukontoret för underhållsärenden alt till Trafikverket för frågor rörande det statliga vägnätet inom kommunen. Av de 121 ärenden som kommit in har 5 % inte krävt någon åtgärd, 18 % är för tillfället under utredning eller ej hanterade ännu, medan 77 % är åtgärdade (se figur 5). 5% 18% Åtgärdad Under hantering Ingen åtgärd 77% Figur 4. Status på inkomna ärenden 4

9 De inkomna ärendena har återkopplats till rapportören i de fall där det har varit möjligt och ansetts som relevant. När ärendet rört drift och underhåll t ex sopning av glas, vilken är den totalt största andelen, har oftast ingen återkoppling gjorts. Detta har inte ansetts vara relevant då rapportören ändå själv kommer att märka att problemet åtgärdats. Av de ärenden som återkopplats har de flesta fått svar via mail och några har även ringts upp. SMS har inte använts för återkoppling. För andelar, se figur 5. 1% 26% Mail Telefon 65% 2% 6% Ännu ej utförd - under utredning Drift & underhåll - ej återkopplat Kontaktuppgift saknas Figur 5. Återkopplig till rapportörer. Mediabelysning Media har visat intresse för den nya tjänsten, se nedanstående tabell och bilaga 2 för inslag. Tabell 2. Mediabelysning Datum Media Typ Rubrik/Tema TV 4 Mitt Inslag Mobiltjänst för bättre underhåll ÖP Artikel Schyssta gator ett sms bort LT Artikel Cykelvägar ska bli bättre med sms tjänst Erfarenheter Cykelrapporten har på ett påtagligt sätt förbättrat möjligheten till dialog mellan medborgarna och kommunen i cykelfrågor och förenklat för medborgarna att ta kontakta kommunen. Detta märks tydligt på antalet inkomna ärenden som före införandet var ca 10 ärenden per år nu mer än femdubblats. Möjligheten att skicka MMS har i vissa fall även förenklat hanteringen för kommunen då man direkt fått in bilder på saker som behöver åtgärdas. Detta har gjort att man inte behövt åka ut för att själv kontrollera på plats innan beställning av åtgärd. 5

10 Några konsekvenser ur ekonomisk synvinkel av Cykelrapportens införande går inte att utläsa ur det ekonomiska resultatet. Ingen statistik på förhållandena före systemets införande finns och det går inte heller att särskilja kostnaden från andra drifts och underhållsåtgärder. Under samma tidsintervall har man också skurit ner på sopningsbudgeten vilket ytterligare försvårat slutsatser. Cykelrapporten är ett viktigt inslag för att på ett strukturerat sätt ha dialog m medborgarna och följa upp standard på cykelvägarna både när det gäller funktion och trygghet. Grön Trafik kommer att fortsätta med Cykelrapporten i den ordinarie verksamheten. Formen MMS bör kunna nyttjas av andra t ex tillsynsfolk och vid klagomål och synpunkter för att minska transporter och effektivisera handläggningstid, man behöver inte åka ut och kollat. Kanske kan kommunens klagomålssystem kompletteras? 6