Brukarrevision. inom kommunal. Äldreomsorg. Handledning. Steg för Steg

Transkript

1 Brukarrevision inom kommunal Äldreomsorg Handledning Steg för Steg Utarbetad av SPF Seniorerna Eskilstuna Med stöd av FoU i Sörmland och SPF Sörmlandsdistriktet 1

2 Varför brukarrevision inom äldreomsorgen Syftet är att få: - En systematisk undersökning - utförd av människor med erfarenhet inom det område som skall revideras - Ett verktyg för att öka brukarens/den boendens eller vårdtagarens inflytande - Ett sätt att få fram förslag till förbättringar och därmed arbeta med verksamhetsutveckling Några grundprinciper Reellt inflytande för omsorgstagarna. Brukare upplever ofta att man inte kan göra sin röst tillräckligt hörd. Med den metod som vi förespråkar ökar möjligheten för den enskilde och gruppen att påverka detta. Oberoende. De brukare som medverkar garanteras att få vara anonyma med sina enskilda svar. På så sätt ökar deltagarnas vilja att vara öppna och ärliga i svaren. Ökad kvalitet i vården och omsorgen. Resultatet av undersökningen är brukarnas bild av hur omsorgen fungerar. Vår erfarenhet är att den bilden är väsentlig för att kunna definiera och utveckla kvaliteten i vården och omsorgen. Förtroendeskapande. Revisionen engagerar alla parter. Brukarna får göra sin röst hörd och får se och höra andras synpunkter. I den analys och åtgärdsdiskussion som följer medverkar berörda parter, vilket kan skapa närhet och ökat förtroende mellan ledning och brukare. Tillvägagångssätt, sammanfattning En kartläggning utförs gällande erfarenheten av- och attityderna till den vård och stöd som brukarna får. Kartläggningen baseras på personliga intervjuer med brukarna vid den berörda enheten. Intervjuerna utförs av brukarrevisorer, det vill säga personer som själva har erfarenhet av och som har genomgått en brukarrevisions utbildning. Intervjuerna genomförs i brukarens bostad. Intervjufrågorna ställs utifrån en intervjumall som godkänts av berörda parter De individuella intervjuerna genomförs av två brukarrevisorer, en som har det primära ansvaret för att ställa frågor och en som har det primära ansvaret för att anteckna svaren. De individuella svaren behandlas konfidentiellt och alla brukarrevisorer åläggs tystnadslöfte. Intervjusvaren sammanställs och anonymiseras och resultatet avrapporteras till intervjuade, ledning och personal vid den aktuella enheten. Därefter analyserar den berörda enheten rapportsvaren och prioriterar eventuella önskvärda åtgärder/förändringar. Se bilaga Efter brukarrevisionen 2

3 Metod för brukarrevision Inledningsfasen Både brukar- och anhörigorganisationer eller ansvariga för en verksamhet kan ta ett initiativ och föreslå att en brukarrevision ska genomföras. Inledande möten I inledningsfasen bör de första mötena med representanter för den berörda verksamheten hållas. Dessa möten syftar till att skapa en relation och beskriva uppdraget. Vilka är våra respektive målsättningar? Vilken är bakgrunden till att brukarrevisionen skall genomföras på den aktuella enheten? Vilken tidsram är rimlig (observera att ni bör vara flexibla för eventuella oförutsedda fördröjningar)? Vad ska hända med resultaten och hur ska revisionen följas upp? Beskriv också tidigt fördelarna med att använda sig av en brukarrevision i verksamhetens förbättringsarbete. Skapa en styrgrupp Styrgruppens uppgift är bl.a. att kalla till möten, ta fram relevanta kriterier (intervjufrågor), rekrytera blivande brukarrevisorer och anordna utbildning till dem, ha en samordnande roll, analysera intervjusvaren och sammanställa intervjusvaren i en rapport till verksamheten. Styrgruppen bör vara liten (inte större än två-fyra) Skapa en referensgrupp Skapa tidigt en referensgrupp. Denna består av medlemmarna i styrgruppen, en-två personer från den enhet som skall granskas samt någon ur enhetens ledning. Det är viktigt att på ett tidigt stadium engagera verksamhetens ledning och förankra arbetet hos dem. Om detta uteblir blir det svårare att genomföra olika faser i rekryteringen av brukare, att skapa varaktiga förändringar hos verksamheten efter revisionens genomförande, övrig personal kan få svårt att få komma till möten på arbetstid samt att det blir svårare att engagera övrig personal i arbetet. Värva revisorer Beskriv på medlemsmöte och i brev/mejl vad uppdraget handlar om och vilka krav ni har på revisorerna (exempelvis social kompetens, goda lyssnare, skall kunna föra noggranna anteckningar under intervjusituationen, skall kunna arbeta X många timmar under den här tiden, skall kunna närvara under brukarrevisionsutbildningen). 3

4 Förberedelsefasen Planera brukarrevisionsutbildningen En del kompetens finns kanske redan inom styrgruppen eller på SPF distriktet, medan en del kompetens kan behöva tas in utifrån. Räkna med en dags utbildning, exklusive tid för studiebesök på verksamheten som skall granskas. Plats för intervju Normalt i brukarens hem. Hur skapa motivation för deltagande? I ett tidigt stadium bör diskussioner föras i referensgruppen om hur man skall motivera brukarna att vara med i revisionen. Målet är ett så högt deltagande som möjligt, dels för att kunna få ett representativt urval, dels för att skydda respondenternas integritet. På en liten enhet kan man känna igen vissa typer av svar eller utryck även om svaren avidentifieras. Vilka hinder ser ni för att uppnå ett högt deltagande? Hur motverkar ni dessa hinder? Exempel på sådana hinder och åtgärder kan vara: Hinder / Åtgärd: Rädsla att identifieras / Tydlig information om sekretessen kring intervjuerna. Ointresse / Personalen visar engagemang för revisionen och uppmanar brukarna att delta. Studiebesök där revisorerna kommer och presenterar sig och revisionen. Kommer ändå inte göra någon skillnad / Personalen visar engagemang för revisionen och uppmanar brukarna att delta. Glömmer bort att komma / Skicka ut påminnelse mail/sms efter inbokning av tid samt dagen före. Är inte tillgänglig/bortrest / Lägg inte revisionen kring vissa högtider eller semestertider, ex. runt jul, nyår eller juli-aug. Intervjumall (se bilaga 1) Det är viktigt att brukarrevisorerna, lämpligen under utbildningstillfället, får ha synpunkter på intervjumallen eftersom det är de som kommer att ställa frågorna. Det är också viktigt att intervjumallen diskuteras med referensgruppen så att ett intresse och engagemang för intervjufrågorna tidigt skapas. Detta skapar en större motivation hos personal och ledning vid verksamheten att ta tag i nödvändiga förändringar efter revisions slut. För att motivera och involvera personal och ledning kan de uppmuntras att ta fram några egna frågor som de anser viktiga. Tänk på när ni formulerar intervjufrågorna: Anpassa frågorna till att ni vill använda max en timmes tid till intervjun. Frågorna skall vara lätta att förstå använd ett enkelt och vardagligt språk. Frågorna skall vara neutrala inga ledande frågor 4

5 Ställ inte flera frågor i en fråga. Fråga om en sak per fråga. Kortfattade frågor. Informationsmaterial Ett tydligt och lättläst informationsblad om brukarrevision tas fram, som delas ut till berörda. Beskriv vad ni ska göra och varför. Exempelvis: Vi skulle gärna vilja träffa dig och intervjua dig om vad du tycker och tänker om tex maten och aktiviteter. Vad funkar bra, vad funkar mindre bra? Detta vill vi göra för att på bästa sätt förbättra din tillvaro. Berätta var intervjun kommer att hållas och hur den kommer att gå till. Berätta vilka ni är som kommer att hålla i intervjuerna. Ex: Vi som intervjuar är medlemmar i pensionärsföreningen SPF. Vi har på olika sätt själva erfarenhet av vård och omsorg. Några kan också vara anhöriga/ närstående. Vi har ingen koppling till exempelvis kommunen, socialtjänsten eller hälso- / sjukvården. Berätta att ni som intervjuar har ålagt er ett tystnadslöfte och att inget som sägs under intervjun kommer att kunna kopplas till personen i fråga, i den rapport vi skriver. Berätta hur man kan anmäla sig till intervjun och när sista anmälningsdatumet är. Det är fördelaktigt om man kan anmäla sig på flera olika sätt, ex via telefon, mejl, brev eller via någon person. Motivera deltagande! Ex: Du är den som vet bäst hur du har det och hur du skulle vilja ha det. Dina svar är därför oerhört viktiga! Glöm inte att uppge egna kontaktuppgifter. Namn, adress, telefonnummer och mejl. Planera ett studiebesök Ett uppskattat och mycket framgångsrikt inslag under den kommande revisionsutbildningen är att göra ett studiebesök med brukarrevisorerna på enheten som skall granskas. Kombinera om möjligt studiebesöket med ett informationstillfälle. Detta ger brukarrevisorerna en möjlighet att skapa sig en uppfattning om verksamheten. Studiebesöket ger brukarna möjlighet att ställa frågor och få en uppfattning om vad revisionen är och innebär, varför de ska vara med (att den görs för deras skull) och vilka det är som intervjuar. Här kan även information om SPF ges. Planera detta studiebesök tidigt tillsammans med referensgruppen. Hitta en dag när många brukare är på plats på enheten. (Om revisionen skall göras för brukare som får stöd eller vård i hemmet, så kanske studiebesök inte går att genomföra.) Genomförandefasen Utbildningen 5

6 Brukarrevisionen bygger på personliga intervjuer med brukarna vid den berörda verksamheten. För att intervjusituationen skall uppfattas som ett jämbördigt möte, utbildas personer med egen erfarenhet av äldre till brukarrevisorer. Vår erfarenhet är att en heldagsutbildning plus ett studiebesök på ett äldreboende är lämpligt. Förslag på innehåll: Brukarrevision Vad är det? Varför brukarrepresentanter som revisorer? Presentation av uppdraget och målgruppen. Presentation av tidsramar, inblandade parter och verksamheten som är föremål för revision. Intervjuteknik. Social kommunikation. Kroppsspråk. Mötet med respondenten att presentera sig, sin förening och syftet med intervjun. Informera respondenten om att vi både kommer att prata om saker som är bra och saker som är mindre bra, och att man inte måste svara på alla frågor. Intervjun kan väcka starka känslor hos en själv. Att förhålla sig till detta. Att få personliga frågor under intervjuerna och kunna hantera detta. Etik och moral att intervjua människor som är beroende av stället som de bor/vårdas på. Att inte lägga ord i mun, eller fylla i meningar åt respondenten. Den som antecknar kan be att få mer tid att skriva och kan be respondenten upprepa sitt svar. Att problematisera den egna erfarenheten som brukarrevisorerna har - kan vara till både fördel och nackdel i det här sammanhanget. Kan färga följdfrågorna och tolkningen av respondenternas svar. Betona sekretessen. Vad innebär den i praktiken? Vägledning i hur man kan styra tiden och på ett respektfullt sätt skynda på respondenter som pratar väldigt mycket. Hantering av materialet. Skall anteckningarna renskrivas? Hur sammanställa? Hur ska redovisning ske och när? Synpunkter på utkastet till intervjumallen. Att bli familjär med intervjumallen och exempel på kloka följdfrågor (betona vikten av att ställa följdfrågor). Öva med intervjumallen (obs att mycket tid bör läggas på denna uppgift). 6

7 Studiebesök på enheten som är föremål för granskning. Praktiska frågor. Tidsbokning Man kan boka in tid för intervjuer på flera olika sätt, mycket beroende på var intervjuerna kommer att hållas. Ett sätt är att brukarnas namn och telefonnummer delas ut till brukarrevisorerna som själva kontaktar brukarna och kommer överrens om tid och datum för intervju. Försök att i den mån det går boka så att revisorerna får två på varandra följande pass, för att minska restiden fram och tillbaka för dem. Kalla till intervju Beroende på vilken enhet och målgrupp ni vänder er till kan man kalla till intervju på flera olika sätt. Om brukarna får vård eller stöd i hemmet, t.ex. via boendestöd, kan ett utskick göras till deras hemadresser. Så snart lokal är fixad, bör det första utskicket göras om att ni önskar boka in en träff med brukarna för intervju. Utskicket kan exempelvis innehålla informationsblankett/broschyr och/eller anmälningsblankett och frankerat kuvert. Eftersom det inte är möjligt att genomföra ett informations- och studiebesök i det här fallet är det extra viktigt att informationen som går ut är tydlig och lättförståelig. Det är också viktigt att underlätta anmälningsförfarandet så långt det går. Detta kan man göra genom att exempelvis ge dem flera anmälningsmöjligheter (telefon, mejl, post) och att skicka med frankerat kuvert med förtryckt/förskriven adress på Om brukarna får vård eller stöd på ett boende, kan informationsblankett/broschyr och/eller anmälningsblankett och frankerat kuvert lämnas till enhetschef f v b till brukaren. Det finns både för- och nackdelar med att personalen uppmuntrar brukarna att delta. En fördel kan vara att fler brukare anmäler sig genom att de görs uppmärksamma på revisionen och att personalen lyckas skapa engagemang hos dem att delta. En nackdel kan vara att brukarna kan få uppfattningen att det är vård-/omsorgsförvaltningen som leder och kontrollerar revisionen, och därför misstror i vilken grad de kan vara anonyma och vilken förståelse de kommer att mötas av. Glöm inte: Bekräftelse-sms/mail till brukaren efter inbokad intervju. Påminnelse-sms/mail till brukaren dagen innan intervju. Intervjuförfarandet 7

8 Intervjufrågorna ställs utifrån intervjumallen. Samtalet sker i ett ostört rum där ni kan stänga om er. Börja alltid intervjun med att bjuda på fika. Detta är en viktig isbrytare och skapar en trevlig samtalsstämning. Intervjuerna genomförs av två brukarrevisorer åt gången, en som har det primära ansvaret för att ställa frågor och en som har det primära ansvaret för att anteckna svaren. De individuella svaren behandlas konfidentiellt och alla brukarrevisorer åläggs tystnadslöfte. Själva intervjuförfarandet bör inte ta mer än en timme. Har man en ny intervju inbokad därefter bör det finnas tid för minst en kvarts paus före nästa intervju Viktigt att tänka på: Tänk på språket i broschyren. Lättläst, kortfattat, lättöverskådligt. Skicka ut första kallelsen till intervju i god tid var beredd på att behöva skicka ut flera påminnelser. Efterarbetsfasen Uppföljningsdag Bjud in revisorerna till en uppföljningsdag för återkoppling, utvärdering och erfarenhetsutbyte. Denna uppföljningsdag kan vara en bra deadline för inlämning av intervjusvaren. Under uppföljningsdagen kan revisorerna diskutera sina upplevelser och erfarenheter från intervjusituationerna, och en muntlig och/eller skriftlig utvärdering kan hållas. Styrgruppen kan presentera hur många intervjuer som genomförts och kanske även de preliminära resultaten från revisionen, beroende på hur långt man kommit i analysarbetet. Frågor som kan ingå i utvärderingen kan handla om vad brukarrevisorerna tyckte om förberedelserna inför projektet, om utbildningen, om studiebesöken, om platsen för intervjuerna, om situationen att intervjua, om rapporteringen till projektsamordnaren och om andra tips en eventuell nästa revision. Sammanställning och analysarbete Svaren från intervjuerna kan sammanställas på olika sätt. Man kan sammanställa samtliga svar på varje enskild fråga och i de fall svaren liknar varandra sammanfattas dessa till ett gemensamt svar, eller ett gemensamt tema. Och skriva ut hur många personers svar som sammanfattats till ett gemensamt svar. Detta skapar en bättre överblick över vad brukarna tycker, än om varje enskilt svar skrivs ut. I de fall som svaren inte går att sammanfatta ihop med andra svar skrivs dessa svar separat. Då anges också att det bara är en person som svarat just det. För att lyfta fram några specifika kommentarer och/eller för att illustrera några av de sammanfattade svaren, kan man notera kompletterande citat och skriva ut under en specifik rubrik i slutet på varje fråga. Dessa citat utgör alltså inte några ytterligare svar, utan är enbart exempel 8

9 på de svar som finns sammanfattade. Nedan finns ett exempel på hur svaren kan presenteras. Fråga: Upplever du att kontaktpersonen har kunskap om dina behov eller funktionsnedsättning? Svar: Ja 6 st Nej 4 st Det har vi inte pratat om 1 st Har inte fått någon diagnos 1 st Det är viktigt att skriva om intervjusvaren så att det inte går att identifiera vem som har sagt vad. Frågorna och svaren sammanställs till en rapport till personal och ledning vid verksamheten. Detta bör finnas med i rapporten: Titel/rubrik Inledning/bakgrund - beskriv uppdraget, vilka som varit inblandade, vilken typ av verksamhet som reviderats m.m. Syftet med revisionen Tillvägagångssätt/metod - hur gick ni till väga, hur många intervjuades, ev bortfall m.m. Resultat - redovisa resultatet så som vi beskrivit under rubriken sammanställning och analysarbete, eller på annat sätt som ni finner lättöverskådligt. Diskussion - här kan ni kommentera och motivera vissa val ni gjort i metoden, komma med förslag till förbättringar och lyfta upp det som fungerar särskilt bra inom verksamheten. Bilagor intervjumallen, efter brukarrevisionen. Presentation av resultatet Resultatet presenteras för i första hand intervjuade, ledning och personal vid den berörda enheten.. Viktigt här är att både lyfta fram områden för förbättring och att belysa det som görs bra inom verksamheten. Beroende på hur allvarliga ohälsotillstånden/funktionsnedsättningarna är, och vilken typ av verksamhet som bedrivs, kan resultatet presenteras för brukarna på olika sätt. Bestäm datum för en framtida uppföljningsdag med ansvarig ledning. Denna uppföljningsdag bör ligga ganska långt fram i tiden, för då skall ni stämma av hur verksamheten har tagit till sig av de förbättringsförslag som revisonen visat och vilka förändringar som har genomförts eller planeras. Tidpunkten bör ligga ett halvt till ett år efter avrapporteringen. 9

10 Viktigt att tänka på, sammanfattning: Brukarnas erfarenheter och kunskap är en stor och viktig tillgång. Revisionen leds och kontrolleras av personer med relevant erfarenhet, i samråd med en referensgrupp. Materialinsamling och analys utförs av personer med relevant erfarenhet. Värna sekretessen och skydda respondenternas integritet. Intervjuer förs oftast i brukarens bostad. Var ute i god tid och var beredd på att behöva skicka ut flera påminnelser. Lätt och ledigt språk i folder och material. Studiebesök ger mycket för alla inblandade. Planera in en uppföljningsdag för både brukarrevisorer och för verksamheten. Gott fika är en bra öppning för samtal! 1. BILAGA 10

11 Intervjumall Intervjuare: Datum: Presentera oss/varför vi är där/hur intervjun går till/konfidentiellt. Notera känslan då du kommer in lägenheten (ombonat, personligt (tex foton, tavlor böcker/tidningar), vänligt, ordning, välstädat, lukter). Ev någon kommentar Intervjupersonens namn: Ålder: Hur länge har du bott här? Tidigare yrke: Var bodde du innan du flyttade hit? Släktingar Har du släkt? Besöker de dig ofta? Åker du till dem? Meningsfull vardag 1. Hur ser din dag ut? (beskrivning av dagen) 2. Vilka intressen har du? (rörelse/gympa, musik, träffa andra på boendet, bakning, TV vilka program, läsa etc) 3. Har du tillgång till Internet? Har du prövat använda surfplatta? (hur får vi in tekniken i frågorna)? 4. Har du fått några nya vänner här på boendet? Vad gör ni tillsammans? Har du kontakt med någon volontär? Vad gör ni? 5. Utevistelse Går du ut på promenader? Hur ofta förekommer det? Skulle du vilja göra det oftare? Frågar personalen dig om du har lust att gå ut? 6. Aktiviteter på boendet. Brukar du gå på de aktiviteter som ordnas här? Vad är roligast av det? Saknar du något? Skulle det finnas mer av något? 7. Aktiviteter utanför boendet (handboll, fotboll, opera, bio, restaurangbesök) Händer det att du vill gå på bio eller på restaurang? Har du sagt det till personalen? Vad skulle behövas för att du skall kunna göra det? 11

12 8. Är det något du vill ändra på eller saknar? Har du pratat med personalen om det? Personlig omvårdnad 1. Har du och din kontaktperson pratat om hur du vill ha det? Hur ofta pratar ni om det? Har du fått vara med och bestämma vad du vill få hjälp med? 2. Om du säger till (larmet) Hur lång tid tar det innan någon personal kommer? Kontaktar personalen dig via högtalaren om de inte kan komma direkt? Händer det att de inte kommer? 3. Hur är det med duschen hur går det till? Klarar du det själv eller behöver du hjälp? Kan du bestämma när och hur ofta? 4. Får du hjälp med hår, fotvård och naglar? 5. Kan du påverka när du vill gå och lägga dig? 6. Hur är det på morgonen när brukar du gå upp? Kan du välja tid själv när du vill ha hjälp med att tvätta dig, påklädning etc? 7. Om du vill vara i fred eller inte vill inte bli avbruten. Hur gör du då? Har du en skylt (stör ej) att sätta på dörren. Om personalen knackar på dörren väntar de tills du säger kom in eller har ni kommit överens om att de bara kan komma in? 8. Hur är din kontakt med personalen? Är det samma personer du möter? Många som du inte känner igen (vikarier) 9. Det är ju flera som hjälper dig på ett dygn. Kan du prata med någon om någon i personalen är jobbig (besvärlig, tvär grinig)? Om någon av de boende stör dig eller är jobbig? Vad gör du? 10. Finns det något som du saknar/skulle önska eller behöva när det gäller den personliga omvårdnaden? 12

13 Mat och måltider 1. Ni har ju bestämda tider för frukost, lunch och middag. Passar de tiderna dig? Skulle du vilja ha andra tider? Hur är det med smörgås sent på kvällen? 2. Vad tycker du om maten? Vad tycker du bäst om? 3. Är maten väl tillagad? Smakar den bra? 4. Matsedel finns uppsatt per vecka? Brukar ni boende prata om den? Med personalen? Hur gör ni för att ändra matsedeln? 5. Det finns två maträtter att välja mellan till lunch och kvällsmat? Hur går det till att beställa maten? Hur lång tid innan behöver det göras? Om du skulle ångra dig vad gör du då? 6. Om du har klagomål på maten vart vänder du dig? Får du någon respons? Känner du till att det finns kostombud på din avdelning Matmiljö 7. Känns det bra när ni äter tillsammans? Hur ser det ut? Fasta platser? 8. Trevligt dukat? 9. Kan du själv lägga upp maten på tallriken? Lägger personalen upp maten så det ser aptitligt ut? 10. Pratar ni under måltiden eller lyssnar på musik? 11. Kan du hjälpa till med att ta fram mat? Skulle du vilja göra det? 12. Bakas det på avdelningen? Hur är det att känna dofterna i köket? 13. Kan du välja att äta ensam om du vill? Eller på rummet med kompis? 14. Är det något du vill ändra på eller förbättra? Avsluta intervjun Om du vill lägga till något - ge telefonnummer/mejl 13

14 TACK för ett stimulerande och värdefullt samtal! 14

15 Efter Brukarrevisionen. När en brukarrevision är genomförd och rapporterad till berörda (intervjuade, personal, chefer..) föreslås följande: 1. Listade förbättringsförslag prioriteras tillsammans i Boråd (boende o personal) 2. Handlingsplaner upprättas för genomförande av prioriterade aktiviteter 3. Uppföljning görs fortlöpande i Borådet. I samband med pkt 2 förs planerna till aktuell verksamhetsplan och budgeteras. Brukarrevisionen bör ingå i ett systematiskt kvalitetsarbete där ständiga förbättringar eftersträvas. (Tex USK modellen) Revisionen blir en del i nulägesanalysen. Analysen i brukarrevisionen innefattar i vår modell områdena - Mat och måltiden - Personlig omvårdnad - Meningsfull vardag Anhörigas roll bör beaktas och involveras i ovanstående. (Anhöriga och andra frivilliga står ju för ca 70% av allt arbete inom vård och omsorg. Kommuner o landsting svarar för 30%!!!) Håkan Omberg