Krishantering, en viktig del i organisationen

Transkript

1 Krishantering, en viktig del i organisationen En kvalitativ undersökning Amanda Lago Risk- och krishanteringsprogrammet, 180 hp Sociologi GR (B), Risk - Perspektiv och metodik, 30 hp, Vt-12 Delkurs 2 - Risk- och krishantering i praktiken, 15 hp Datum: Kursansvarig: Jonny Bergman

2 Innehållsförteckning Innehållsförteckning... 2 Inledning... 3 Syfte... 4 Frågeställningar... 4 Teori och Bakgrund... 5 Metod... 6 Resultat och analys... 8 Diskussion Slutsats Referenser

3 Inledning: Denna studie är gjord utifrån en krisgrupps syn på kris och krishantering men även på hur man anser att man på bästa sätt skall agera och hantera en krissituation. En kris kan betyda många olika saker för många människor enligt myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB) så menar man att en kris är en händelse som drabbar många människor eller stora delar av ett samhälle, det är en händelse som innebär en allvarlig störning och den avviker från det normala. För att kunna hantera en kris på smidigaste sätt så krävs det att man har en god krishantering i organisationen. Krishantering är ett begrepp för de systematiska åtgärder och metoder som används/vidtas då någon form av kris inträffar ( När en kris inträffar så sammankallas oftast en krisgrupp, denna grupp brukar vanligtvis bestå av personer som arbetar inom organisationen men är utvalda att sitta med i krisgruppen då de har den kompetens som krävs för att hantera kriser. En krisledningsgrupps ansvar är vanligtvis att samordna krishanteringsarbetet, besluta om åtgärder och information, ha hand om intern och extern information och kommunikation. Ofta består en krisgrupp även av en präst och någon inom någon form av hälsovård. Då svarar prästen för det själsliga och mentala stödet, och representanten från hälsovården svarar för det medicinska och annan omhändertagande expertis ( 3

4 Syfte: Syftet med min studie är att ta reda på hur en krisgrupp ser på kris och hur de definierar begreppet kris. Men även vad man i en krisorganisation anser är viktigt att tänka på när man hanterar kriser. Ett annat syfte med studien var även att se vad man tror att andra har för förväntningar på en krisgrupps arbete och hur man som person som arbetar med kris tror att andra ser och definierar begreppet kris. Frågeställningar: För att kunna uppfylla syftet med denna studie så har jag arbetat med följande frågeställningar: Hur definierar krisgruppen begreppet kris? Hur tror krisgruppen att omgivningen definierar begreppet kris? Vad anses vara viktigt att tänka på när det kommer till krishantering? Vad är viktigast att tänka på under en krissituation? Vad tror krisgruppen att andra har för förväntningar på deras arbete när det kommer till krishantering? 4

5 Teori och Bakgrund: Det kan vara svårt att veta exakt när krisen kommer att inträffa eller vad den kommer att ge för konsekvenser, det är därför viktigt att man förbereder sig och har en effektiv krishantering så man på bästa sätt kan hantera den situation som kan leda till en krissituation. Syftet med krishantering är att man skall ta sig igenom en kris så smidigt som möjligt och på bästa sätt finna åtgärder som kan minimera krisens art, om man inte är väl förberedd kan man via sitt agerande förvärra krisen och ge arbetet en motsatt effekt (Hammerskog, 2005 s. 10). Paula Hammerskog (2005 s. 13) definierar en kris som en händelse som riskerar att orsaka stor skada eller som något som kan det vara en negativ händelse som man skulle kunnat förutse men att den är mycket större än vad som kan hanteras med de normala resurserna. I sin bok 100 sidor om effektiv krishantering så definierar hon två olika sorters kriser utvecklingskris och traumatisk kris. Utvecklingskriser som är små händelser som påföljd leder till en kris, traumatiska kriser som är en mer plötslig händelse, en traumatisk kris skulle kunna vara olyckor, dödsfall, oväntade händelser eller ett plötsligt rykte. En utvecklingskris är oftare svårare att se än vad en traumatisk kris är (Hammerskog, 2005 s. 16). En kris är alltid pågående i en organisation och krishantering måste hela tiden vara en pågående process inom organisationen för att den skall vara så effektiv som möjligt. Varför en kris alltid är en pågående process är p.g.a. att man hela tiden antingen befinner sig före, under eller efter en kris. Organisationens arbete före en kris innebär att kartlägga hotbilder, förebygga en kris och förbereda sig inför att krisen inträffar. Själva arbetet under en krissituation handlar om att försöka förstå och acceptera krisen samt att man skall ge respons och försöka innesluta krisen. Det som återstår efter att en kris inträffat är att se om den verkligen är över, samt att man måste börja förbereda organisationen inför nästa kris (Coombs, 2007 s. 17ff). Ett annat användbart sätt att tänka när man arbetar med kriser i en organisation, som liknar Coombs sätt att se på kris inom en organisation, är att dela in kriserna i olika faser precis som Drennan och McConnell (2007 s. 25) har gjort i sin krishanteringscykel. Cykeln är uppdelad i fyra delar, prevention som är det första steget, i detta steg så handlar det om att man skall 5

6 tänka det otänkbara och göra riskanalyser och hotbilder. Det andra steget preparation, handlar om att förbereda sig inför krisen i form av träning, utbildning och beredskapsplanering. Response, nu har själva krisen inträffat och nu gäller det att agera, på detta steg nämner författarna att kommunikationen är viktig men även att man har en bra beredskapsplanering att titta på. Det fjärde och sista steget i cykeln är recovery, i detta steg handlar det om att ta lärdom av det inträffade, återuppbygga det som rasat under krissituationen men det handlar även om rådgivning och samtal om det inträffade. I boken Ongoing crisis communication använder författarna begreppet kriskommunikation som den kommunikation som sker före, under och efter en krissituation (Coombs, 2007 s. 50ff). Krishantering och kriskommunikation är två saker som hänger ihop, då en effektiv krishantering handlar om en god kommunikation, men kan säga att den största delen handlar om att kommunicera när man har en kris att hantera (Falkheimer, Heide, Larsson, 2009 s. 25). Det som människor oftast upplever som ett problem vid en kris är bristen på kommunikation, alltså den brist som ligger i informationen från organisationen till allmänheten. Bristen av information till allmänheten kan leda till att man förlorar förtroenden från allmänheten och detta kan i sin tur leda till en förtroendekris. Förtroendekriser är ofta mycket svårare att komma tillbaka ifrån, eftersom ett förtroende ofta tar lång tid att bygga upp. Kommunikationen är en viktig och central del i krishanteringen, är kommunikationen bristande så löper man större risk att hamna i en s.k. förtroendekris (Hammerskog, 2005 s. 13ff). Coombs (2007 s. 36ff) menar på att förtroendet till organisationen bör byggas upp redan innan en kris inträffar för bästa resultat i krishanteringen. Metod: Eftersom jag inte hade som syfte att kvantifiera kunskapen som jag fick utav intervjuerna så valde jag en kvalitativ infallsvinkel på min undersökning, vilket i sin tur innebar att jag ville försöka förstå fenomen utifrån mina intervjupersoners perspektiv (Kvale och Brinkmann, 2009 s. 39ff). Min datainsamling har skett genom fem stycken individuella intervjuer där jag träffat varje intervjuperson face to face då Reardon (2006 s. 181) anser att detta sätt att göra intervjuerna 6

7 på, skall vara det bästa för att man då ser personen som man intervjuar och hur denne reagerar. Varje intervju har tagit ca en timme. Jag spelade in alla mina intervjuer efter att jag fått det godkännandet av intervjupersonerna. Jag spelade in dem för att det skulle underlätta mitt arbete med materialet i efterhand. Jag förde även anteckningar på utmärkande saker som intervjupersonerna sa, detta gjorde jag på alla fem intervjuer, då detta är något som Reardon rekommenderar då man lätt kan glömma bort saker som sägs (Reardon, 2006 s. 181). Som jag tidigare nämnt så spelades intervjuerna in för att underlätta mitt arbete av materialet, efter inspelningen av alla intervjuer så transkriberades de vilket innebär att jag skrev ut alla intervjuerna från tal till skrift och det var sedan detta som jag använde till att analysera mina resultat (Kvale och Brinkmann, 2009 s. 43). Eftersom jag ville följa upp specifika saker som intervjupersonerna svarade under intervjun, så valde jag att använda mig av det som Kvale och Brinkmann kallar den halvstrukturerade livsvärldsintervjun. Vilket innebär att man har en rad olika teman och förslag till frågor men att man under intervjuns gång kan göra förändringar i frågorna, i frågornas form och i frågornas ordningsföljd. Man ställer alltså frågan eller en följdfråga av en annan fråga när den passar bäst in i diskussionen för att följa upp det specifika svaret (Kvale och Brinkmann, 2009 s. 140). Jag förberedde de individuella intervjuerna med en intervjuguide som bestod av 10 stycket relativt öppna frågor. Själva intervjuguiden använde jag mest som ett stöd för att komma in i ett bra samtal med intervjupersonerna och för att komma tillbaka till ämnet, om samtalet skulle sväva iväg till något annat. Man kan säga att mina intervjusessioner varken var ett öppet vardagssamtal eller ett slutet frågeformulär, utan något däremellan som den halvstrukturerade intervjun menar. Den analysmetod som jag valde att använda mig av är den som fokuserar på mening. I boken Den kvalitativa forskningsintervjun har de beskrivit meningstolkning som ett sätt att tolka olika texter mer kritiskt, för att hitta dolda meningar i det intervjupersonerna sagt. Jag som tolkare av intervjutexterna har gått över det direkt sagda för att utveckla det som inte framträder omedelbart (Kvale och Brinkmann 2009, s. 223). Jag valde att använda mig av denna metod då jag ville försöka skapa en förståelse i hur intervjupersonerna upplever saker utifrån sin egen livsvärld, detta kan man även kalla det 7

8 fenomenologiska förhållningssättet där intresset ligger på att förstå sociala fenomen utifrån människors egna perspektiv (Kvale och Brinkmann, 2009 s ). Detta kan jag koppla ihop med mitt syfte bakom studien då jag är intresserad av att se vad varje medlem i krisgruppen har för uppfattningar och upplevelser av kris. I min empiriredovisning så valde jag att presentera mina data utifrån Riessman s narration, dvs. att jag valde att presentera mina data med en omfattande sammanfattning med direkta citat från intervjupersonerna (Nylén, 2005 s. 50). Jag har valt att presentera analys och empiri i två steg, där man kan se en tydlig sammankoppling mellan empirin och analysen. Varje empiridel kommer att grunda för flera analyser (Nylén, 2005 s. 24). Reslutat och analys: De intervjuade från krisgruppen var väldigt eniga när det kom till frågan hur de definierar begreppet kris. Alla svarade något i stil med att en kris är en plötslig, oväntad händelse med olika dignitet. Att en kris är något som avviker från det normala som kan hota enheter, enskilda individer eller mindre och större grupper. De pekade även på att för att det skall vara en kris så måste det vara något som gör så att organisationen inte kan fungera som den skall, att det på något sätt måste sätta problem för organisationens flöde att fungera. En annan sak de även pekade på var att om det skall var en kris så krävs det att den har volym, de menade då att den kan ha volym för enskilda men även för större delar som hela eller delar av organisationen. En av de intervjuande svarade följande när det gäller definitionen av kris: Det är väl något som på starkt sätt avviker från det normala och som hotar enheter och enskilda individer och grupper eller hela organisationers möjligheter att fungera [ ] det behöver inte innebära att någon har dött utan det kan ju innebära också att en risk för att något sådant skall inträffa. Jag tolkar det som att de flesta i krisgruppen menar på att en kris skall vara en akut händelse som man inte riktigt kan vara förberedd på utan att man måste laga efter läge. Det är en stor händelse som i alla fall inte behöver innebära ond, bråd, död, utan att en kris kan även vara något som kan innebära risken för att man kan förlora liv. Jag tolkar det även som att de ser två olika sorters kriser, en kris som skulle kunna vara en kris för dem själva alltså en personlig kris, men om man skulle titta på ur deras befattnings synpunkt så verkade det som att en kris 8

9 måste vara något som drabbar organisationen och som sätter käppar i hjulet för organisationens syfte och arbete. När krisgruppen skulle svara på hur de tro att andra definierar ordet kris så var alla eniga om att de tror att många människor tror att en kris är mindre än vad den egentligen är men även att kris är något som är individuellt. En intervjuperson svarade följande: Jag tror att det är blandat, arbetar man i en krisgrupp då har man det mer definierat med tydliga ramar och så. Jag kan tänka mig att rent allmänt så kan en kris vara en ganska bagatellartad sak eftersom man använder ordet dagligen, typ som det är en kris för jag har inte hunnit göra det eller det. En annan av de intervjuade svarade: Alltså en kris är nog så värdeladdat så att det används, eller ja hanteras nog litegrann som vårdslöst vill jag påstå, alltså en kris kan vara allt från det jag vill kalla en enstaka händelse som dock kan vara av tragisk karaktär för någonting, men den kan som i folkmun bli en kris. Av min tolkning av de båda citaten så framgår det att de menar att man använder själv ordet kris i onödan utan att egentligen förstå ordets innebörd. Jag kan även tolka som att medlemmarna i krisgruppen menar på att en kris behöver inte betyda samma sak för varje människa, det jag anser vara en kris för mig behöver inte vara en kris för dig. När det kom till frågan vad som var viktigt att tänka på när det gäller krishantering så menade de flesta i krisgruppen att det finns tre stycken skeden. Ett före krisen skede, ett under krisen skede och ett efter krisen skede. Före skedet så pekade de på att det var viktigt att vara förberedda med tydliga roller på vad varje persons uppgift är och att det finns konkreta rutiner på vad man skall göra men även att man fått öva sig inför vad som kan kommas skall. Under krisen så pekade de på att det var viktigt att agera, att arbeta strukturerat, följa rutinerna, prioritera rätt saker och att ha ett gott bemötande. I efter skedet pekade de på att det var viktigt att ta lärdom av det inträffade men även att man analyserade och utvärderade arbetet. En annan sak som krisgruppen poängterade var att kriskommunikation var en mycket viktig del i hanteringen av kriser. Citat från en av intervjupersonerna: 9

10 Det finns tre skeden i en kris, först är det ju själva förarbetet det måste man ju betrakta och blanda in i efter arbetet, fanns det något vi kunde förebygga och varför skedde den krisen? Under så måste det finnas tydliga kommunikationsvägar och att man har en tågordning i krisgruppens arbete, att man har tydliga roller och att alla håller sig till sin rollbeskrivning. Viktigt är att efter ta lärdom om det man gjort och det som hänt. Att tolka det som att den citerade personen menar så pågar krishantering hela tiden inom organisationen och att arbetet är lika viktigt innan som under och efter. Jag tolkar det även som att hela den intervjuade gruppen menar samma sak och att det är viktigt att försöka vara väl förberedd på att vad som helst kan inträffa och att det är bra att ha någon form av handlingsplan under alla tre skeden på vad man skall göra innan, under och efter. Jag tolkar det även som att krisgruppen menar på att kriskommunikation är A och O när det kommer till krishantering. När krisen har inträffat och verksamheten befinner sig i en krissituation anser krisgruppen att det är viktigt att agera snabbt och skaffa sig korrekt information, att alla i gruppen har samma lägesbild och att alla definierar kris med samma begrepp. Det är även viktigt för krisgruppen att alla berörda skall veta vars dom skall vända sig för mer information och att koordination och kommunikation fungerar som den ska. De menar även på att det är viktigt att göra en bedömning av situationen och att lägga sina egna känslor åt sidan och fokusera på sin uppgift. En sa följande: [ ] man måste lägga sina egna känslor åt sidan för att kunna hantera själva krisuppdraget och då gäller det att vara lugn och metodisk i arbetet och hålla sig i sitt rör och inte börja fladdra och lägga sig i andras uppgifter, för då är man typ körd. Men lugnt och metodiskt fokusera på vad mitt uppdrag är och hålla sig fast vid det uppdraget hela tiden. Jag tolkar det som att krisgruppen menar att man hela tiden måste agera och ligga steget före i en krissituation, men även att man måste känna sig trygg i sin roll och veta exakt vad man skall göra och kunna agera på ett professionellt sätt samt behålla lugnet. Jag kan även tolka det som att de menar på att information och kommunikation är viktigt. När det kommer till vad krisgruppen tror att andra har för förväntningar på deras arbete tror de att andra tycker att det är viktigt att det är en professionell, samtrimmad grupp som 10

11 fungerar tillsammans och inger trygghet. Att det är ett gäng stabila människor som finns där som stöd och råd men även att de är beredda på alla olika scenarion. De tror även att det är viktigt för dem att de hela tiden får rätt och korrekt information när en kris inträffat. Följande intervjuperson sa: Mycket av förväntningarna på vårt arbete går ut på informationsflödet och att det är rätt och saklig information men även konturnerlig information, för är det en kris så tror jag att informationen gentemot omvärlden är den viktigaste grejen för många. Att tolka av det som den citerade personen svarat så menar han att informationen alltså kriskommunikationen är en viktig del för många, inte bara när det kommer till vad andra har för förväntningar utan även att kommunikationen är en mycket viktig del i krishanteringens process. Diskussion: Den viktigaste delen i krishantering som framgår av denna studie är kriskommunikation. Man kan se en tydlig koppling mellan mina intervjupersoners svar och det fakta som finns i teori och bakgrund. Alla författarna, Coombs, Falkheimer m.fl., Hammerskog och Drennan och McConnell nämner alla att kriskommunikation är en viktig del, man kan även tydligt se att den intervjuade krisgruppen pekar på att kriskommunikation är viktigt i krishanteringen under en krissituation för att den skall vara så effektiv som möjligt. Detta tycker jag besvarar vad som är viktigt när det kommer till krishantering och hur man bör agera under en krissituation. Jag kan även som både författarna och de intervjuade se att kriskommunikation är viktigt, efter som de hela tiden handlar om att kunna kommunicera utåt med korrekt och betydelsefull information till allmänheten, men även att den skall vara en god kommunikation inom krisgruppen. En annan viktig del är att man måste inse att krishanteringen pågår hela tiden i organisationen att man alltid befinner sig antingen före, under eller efter en kris och att det gäller att ha goda och bra användbara planer eller liknande för alla de tre stegen i krishantering. Både författarna och krisgruppen pekar på att krishanteringen alltid är en pågående process. Man kan se en tydlig likhet i det som författarna och krisgruppen beskriver som viktigt i alla de tre stegen. I före skedet anser både författarna och krisgruppen att det gäller att förbereda sig på bästa 11

12 möjliga sätt att det kan inträffa. I under skedet så menar de att här är det viktigt att agera på ett bra professionellt sätt och ha en bra beredskapsplanering som man kan följa. I efter skedet så handlar det som både författarna och de intervjuade säger, att ta lärdom av det inträffade och återuppbygga det som rasat men även att man måste börja förbereda sig på nästa kris som kan tänkas inträffa. Jag tycker att det här besvarar min frågeställning av vad som är viktigt att tänka på när det kommer till krishantering men även att det besvarar hur man bör tänka under en krissituation. Personligen tycker jag att det är viktigt att ha en god beredskap och att vara lite extra förberedd på att en kris kan inträffa och att man tänker igenom alla skeden i krishanteringen och att man har handlingsplaner eller liknande för de alla tre. Det är viktigt att man inte glömmer förberedelserna och efterarbetet, vilket jag tror jag vara ganska vanligt eftersom många nog tänker att detta händer inte oss, glömmer man det då har man som inget att luta sig emot när det väl inträffar och man tar inte lärdom av det inträffade. När det kommer till definitionen av kris. Kan man även där se att både författarna och krisgruppen ser på kris som något stort som drabbar stora delar. Att det är en akut händelse med negativ effekt som på ett eller annat sätt sätter en organisation, ett samhälle eller en individ ur balans. Detta stycke tycker jag besvarar min fråga som handlade om hur en krisgrupp definierar begreppet kris. För mig personligen skulle en kris kunna vara något mindre än vad det som författarna och krisgruppen beskriver. I mina ögon skulle en kris kunna vara att det sker något inom min familj eller bland min nära och kära, men en kris för mig kan även vara något ekonomiskt som en ekonomisk kris. Visserligen så kan det vara så att intervjupersonerna och författarna även ser detta som jag beskriver som en kris, fast de använder inte samma ord som jag. De beskriver ju som tidigare nämnt att en kris är något som sätter något ur balans, en ekonomisk kris eller att det sker något bland min anhöriga är ju en sak som sätter mig ur balans och jag kanske inte kan leva som jag brukar pågrund av sorg eller andra problem. När det kommer till frågeställningar Vad tror krisgruppen att andra har för förväntningar på deras arbete när det kommer till krishantering? och Hur tror krisgruppen att omgivningen definierar begreppet kris? hade jag svårt att hitta något som tidigare hade skrivits om detta, därför kommer det inte att bli någon koppling till någon teori eller tidigare forskning på det. Hur som helst så tycker jag att mina intervjupersoner besvarade dessa frågeställningar bra på 12

13 vad de tror. Jag kan precis som krisgruppen svarade tro att i folkmun så används ordet kris som något mycket mindre än vad det egentligen är, i detta fall kan jag referera till mig själv, med tanke på att jag använder det ibland utan att det är en kris men att det är ett ord som är lätt använda när det inte riktigt går som det ska och i och med det så kan jag tro att begreppet förlorat lite av sin betydelse. Även till den andra frågeställningen så kan jag referera till mig själv och säga att jag har nog de förväntningar som krisgruppen beskrev på deras arbete. Att de liksom har hand om allt ledningsarbetet till det mer operativa arbetet, och att de är kompetenta personer som vet vad de sysslar med som sitter med i krisgruppen. Avslutningsvis vill jag bara säga att i mina ögon så ser jag en krisgrupp med bred syn på vad en kris är, men även att alla i gruppen har det som krävs och verkar vara väl medvetna om hur man skall hantera kriser. Slutsats: Genom denna studie har jag kommit fram till att krisgruppen definierar begreppet kris som en allvarlig händelse som negativ karaktär och att de tror att allmänheten ser på begreppet kris som något mindre än vad det egentligen innebär. Jag har även fått reda på att de tycker att krishantering är pågående hela tiden inom en organisation och att det finns många viktiga saker som man bör tänka på när man hanterar kriser samt att jag fått reda på vad de tror att andra tror att krisgruppen har hand om allt från ledningsarbete, såsom kommunikation och koordination till mentalt stöd i allvarliga händelser. 13

14 Referenser: Coombs T, 2007, Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing and Responding. LA: Sage Drennan L och McConnell A, 2007, Risk and Crisis management in the public sector. London: Routledge Falkheimer J, Heide M och Larsson L, 2009, Kriskommunikation. Malmö: Liber AB Hammerskog P, 2005, 100 sidor om effektiv krishantering i företag. Stockholm: Redaktionen Kvale S och Brinkmann S, 2009, Den kvalitativa forskningsintervjun. Lund: Studentlitteratur AB Mittuniversitetet hämtat den 24 april 2012 kl: Myndigheten för samhällskydd och beredskap: hämtat den 27 mars 2012 kl: Nylén U, 2005, Att presentera kvalitativa data: Framställningsteorier för empiriredovisning. Malmö: Liber Reardon D, 2006, Doing your undergraduate project. Londen: Sage 14