Vad är det som äger rum på marknaden?
|
|
- Astrid Ström
- för 8 år sedan
- Visningar:
Transkript
1 ITSM Borås 2013 Högskolan i Borås Service management och service som kundperspektiv CERS Centre for Relationship Marketing and Service Management SVENSKA HANDELSHÖGSKOLAN Vad är det som äger rum på marknaden? På marknaden finns å ena sidan de som behöver stöd för att uppnå målen för sina processer (klart eller oklart, explicit it eller implicit it uppställda), och å andra sidan de som har tillgång till sådana resurser och sådan kunskap som krävs för att de skall kunna erbjuda detta stöd. Givet detta vad bör företag göra? Företag bör sträva efter att med alla behövliga resurser och processer stödja och möjliggöra sina kunders processer, så att kunderna kan uppnå sina mål i livet eller i affärsverksamheten 1
2 Service tjänster. Vad talar vi om? Med SERVICE avses stöd till kunders (eller andra behövandes) vardagsprocesser på ett sätt som gör det möjligt för dem att uppnå de mål för sina affärsprocesser eller livsprocesser de har uppställt för sig (mer eller mindre klart formulerade). Två saker att observera: - I detta sammanhang är service ett affärsperspektiv! (I andra sammanhang används service/tjänst som beteckning på aktiviteter: restaurangtjänst, personlig service) - För möjliggörande och stödjande av någons processer krävs mera än att man bara tillhandahåller resurser; detta måsta ske i en stödjande process; då blir det service Vad äger således rum på marknaden? På marknaden finns enbart service! Två konsekvenser av detta: 1. Företag bör organiseras och styras och fungera på ett sådant sätt att det kan möjliggöra och stödja sina kunders processer på ett för dem värdeskapande sätt (= så att de uppnår sina mål i liver/affärsverksamheten) 2. Ur kundernas perspektiv finns det enbart serviceföretag (tjänsteföretag) (j Ur kundernas perspektiv finns det således goda, medelmåttiga eller dåliga serviceföretag (tjänsteföretag) på marknaderna, ingenting annat! 2
3 Två caseillustrationer 1. Underhåll och reparationer av hissar (Kone AB) 2. Högtalare och ljudåtergivningsprodukter (Genelec AB) Underhåll och reparation av hissar Trots att Företaget med rätta visste att det hade de bästa medarbetarna och de bästa övriga resurserna var kunderna missnöjda och sade i tilltagande utsträckning upp servicekontrakten. Då de blev intervjuade om sitt missnöje svarade de: 1. Ni kan reparera hissar och sköta om dem utan problem; men 2. Vi tycker illa om servicepersonalens attityder och beteende, det är svårt att kommunicera med dem och överhuvudtaget få kontakt med er, vi upplever osäkerhet om hur servicearbetet fortskridet, era professer är inte flexibla m.m. Slutsatser: 1. Företaget ansåg sitt erbjudande vara en fungerande/reparerad hiss, medan kunderna väntade sig en stödjande och begriplig reparations-/ underhållsprocess (som också leder till ett gott resultat) 2. Fastän reparation och underhåll är en serviceaktivitet (tjänst), fungerade Företaget som ett produktfokuserat företag inriktat på resultatet av serviceprocessen 3
4 Högtalar- och ljudåtergivningsprodukter I en intervju (Ekonomi ) frågades Ilpo Matikainen, grundare styrelsens ordförande, om vad som är orsaken till företagets framgång: Det finns inga hemligheter. Kunderna blir tillfredsställda, ifall de är nöjda med företagets produkter och med företagets sätt att arbeta. Kunderna skulle förmodligen säga: Vi gillar ert sätt att närma sig oss, att sköta kontakterna med oss, att hjälpa oss i våra processer, osv, (och naturligt uppskattar vi era högklassiga produkter). Slutsatser: 1. Kunderna uppskattar den höga kvaliteten i företagets sätt att sköta kontakterna med dem (och tar produkternas kvalitet nästan som given) 2. Fastän Företaget är ett produktbaserat företag fungerar det som ett serviceföretag (tjänsteföretag) inriktat på att stödja och möjliggöra sina kunders processer Lärdomar: 1. Vad krävs det för att bli ett serviceföretag? För att vara ett serviceföretag är det inte väsentligt vad för slags resurser man erbjuder sina kunder varor, serviceaktiviteter/tjänster, information.... Det som är avgörande är det affärsperspektiv som man har, hur man närmar sig sina kunder och sköter kontakterna med dem. Hur företaget positionerar sig på marknaden är den viktiga frågan. Således kan vilket företag som helst vara ett serviceföretag, men: Att vara ett serviceföretag kräver ett strategiskt beslut. Man bör förstår vad service/tjänst är och kräver av företaget. Det krävs en stödjande servicefokuserad kultur i företaget. 4
5 Lärdomar: 2. Hur upplever kunder service? Upplevd kvalitet Utfallet Prosessen Teknisk kvalitet VAD? Funktionell kvalitet HUR? Utfallet av processen Attityder Beteende Tillgänglighet Punktlighet Förtroende Förmåga att hantera problemsituationer Sammanfattning: Hur fungerar ett serviceföretag? Att vara ett serviceföretag (tjänsteföretag) betyder att Företaget med alla sina resurser och i alla sina kundkontakter strävar efter att stödja och möjliggöra vardagsprocesser som är viktiga för kundens livsprocess/affärsprocess på ett sätt som får kunden att uppleva att hans/hennes livsprocess/ affärsprocess fungerar bättre än tidigare (= stödja och möjliggöra vardagsprocesser på ett för kunden värdeskapande sätt ) Nyckelord: - Stödja/möjliggöra kundens vardagsprocesser - Med alla sina resurser, i alla kundkontakter - På ett stätt som befrämjar kundens affärsprocess/ livsprocess ( värdeskapande ) 5
6 Verklighet och semantik i fråga om kundens värdeskapande SEMANTIK Använd aldrig följande uttryck i det interna språkbruket: Vi producerar/tillhandahåller värde/mervärde för våra kunder Ett sådant språkbruk gör obönhörligt företaget produktfokuserat både i tankar (attityder) och handlingar Säg i stället Vi möjliggör våra kunders värdeskapande Vi möjliggör värdeskapande i våra kunders processer Ett sådant språkbruk leder till ett kund- och servicefokuserat tänkesätt, vilket sedan syns i planering och förverkligande på strategisk och operativ nivå. Kännetecken nr 1 för serviceföretag Vi möjliggör våra kunders värdeskapande! 6
7 Möjliggörande av kundens värdeskapande (exempel) Kundens processer Processeffektivitet Produktion (kärnprocess) Affärseffektivitet rantörens processer Lever Pro ocessanpassning Installation Underhåll UPPLEVELSE- värdedimension -Engagemang -Tillit - Bekvämlighet - Etc. Kostnadskontroll TEKNI ISK värdedimension MONETÄR värdedimension - Intäktseffekt - Kostnadseffekt Beställningsprocess Vilka kostnader (uppoffringar) skapas för kunden Kundens totala uppoffringar = PRIS + RELATIONSKOSTNADER Relationskostnader är uppoffringar UTÖVER PRISET som kunden måste göra därför att man blivit kund: 1. Direkta relationskostnader: Investeringar eller löpande kostnader förorsakade av att man gått in i affärsförbindelsen (minimera) 2. Indirekta relationskostnader: Oväntade och oönskade kostnader som uppkommer för att relationen inte fungerar som förväntat (eliminera) 3. Psykologiska kostnader: Huvudvärk! Förverkat förtroende, svikande engagemang (undvik) 7
8 Värde för kunden vad, när, hur?: Värdeprocessen Företagets sfär Kundens sfär Design Utveckling Tillverkning Leverans Användning Ackumulering av Bruksvärde (genereras över tiden) Skapande av Potentiellt Värde Bytesvärde (Potentiellt Bruksväde vid köpögonblicket) Det Potentiella Bruksvärdet för kunden som kunden betalar för på marknaden är en funktion av Framtida Bruksvärde (uppskattat eller från tidigare känt) Företaget är en MÖJLIGGÖRARE AV VÄRDESKAPANDE Kunden skapar/upplever Bruksvärde (verkligt värde) Om och då företag och kund möts och samverkar under olika skeden av processen uppkommer möjlighet till SAMSKAPANDE AV BRUKSVÄRDE i en Gemensam sfär Värde för kunden vad, när, hur?: Värderelaterade aktiviteter i olika värdesfärer Företagets sfär Företagets Möjliggörande (av kundens värdeskapande) Gemensam sfär Samskapande av värde för kunden Kundens sfär Kundens Självständiga värdeskapande Ackumulering av Bruksvärde (över tid) Observera: I verkligheten är processen inte så här lineär. Gemensamma sfärer kan uppkomma i olika skeden av processen. 8
9 Förverkligande av service för kunden (att arbeta som ett tjänsteföretag) 1. Förstå kundens vardag inter enbart behoven utan ännu viktigare processerna bakom behoven 2. Förstå vilka alla kundprocesser som inverkar på kundens livsmål/affärsmål 3. Utveckla och anpassa företagets och och vid behov kundens processer till varandra så att kundens processer stöds och måluppfyllelse möjliggörs 4. Stöd och möjliggör kundens vardagsprocesser och måluppfyllelse på ett för kunden (och företaget) värdeskapande sätt i planering och implementering av verksamheten Förändring i strategisk och taktisk fokusering: Från Inifrån Ut till Utifrån In Från Inifrån - Ut - Produkt- och produktionsstyrning som företagets kärnkompetens - Produktegenskaper som det främsta säljargumentet - Pris som det avgörande argumentet Till Utifrån - In - Förståelse för (1) kundens vardagsprocesser och livsprocesser/affärsprocesser och för (2) hur man erbjuder värdeskapande stöd för kundens vardag och livsprocess/affärsprocess, dvs. möjliggörande av dessa processer som företagets kärnkompetens - Värdeskapande stöd till kundens vardag och livsprocess som det främsta säljargumentet -långsiktigt värde för kunden som det avgörande argumentet 9
10 Vad bör man känna till om sina kunder: Kundens spelplan VARDAGSPROCESSER Hurudana lösningar söker man? Kundens värdeskapandeprocess Vad blir man intresserad av? BEHOV; FÖRVÄNTNINGAR Vad godkänner man? VÄRDERINGAR; INTRESSEN Att förstå kunden: Var skall man börja? Vad vet man vanligen minst om? Var/hur får man behövlig information? Marknadsföring (inkl. försäljning) i serviceföretag 1. Få kunder: Få potentiella kunder att välja företagets lösningar framom konkurrerande alternativ 2. Behålla kunder: Göra dessa kunder tillfredsställda med vad de köpt och konsumerar/använder, så att de också i fortsättningen är beredda att köpa samma service eller lösningar ( get a growing share of the customer s wallet ) 3. Utveckla kundrelationer: Få kunder att faktiskt och emotionellt binda sig vid företaget, så att de är beredda att forstätta förhållandet och köpa mera av samma företag ( get a share of the customer s heart and mind as well ) 10
11 Men vad är och var finns marknadsföringsprocesser och aktiviteter i företagets verksamhet? Tes 1. Allt som påverkar kunders uppfattning om företaget och deras preferenser är en del av företagets marknadsföringsprocess Tes 2. Kundpåverkande aktiviteter (dvs. marknadsföring i praktiken) bör planerat äga rum där kunderna finns och där deras uppfattningar och preferenser kan påverkas Tes 3. Kunderna, inte företaget eller dess marknadsföraren, bestämmer vilka av företagets resurser och aktiviteter som är företagets de facto marknadsföringsresurser och aktiviteter! VAD ÄR EGENTLIGEN MARKNADSFÖRING IDAG? Marknadsföringens spelplan i ett serviceperspektiv FÖRETAGET ( Heltidsmarknadsförare ) Möjliggöra ö löften Ge löften skapar försäljning ERBJUDANDEN (bestående av olika resurser: varor, tjänster, t information, etc.) Hålla löften (VAD+HUR) Lägger grunden till merförsäljning, kundlojalitet och rekommendationer KUNDER 11
12 Marknadsföringens spelplan för ett serviceföretag FÖRETAGET ( Heltidsmarknadsförare ) Möjliggöra löften Intern marknadsföring Utveckling av VAD+HUR Ge löften Extern marknadsföring och försäljning ERBJUDANDEN (bestående av olika resurser: varor, tjänster, t information, etc.) Hålla löften Tjänsteprocessen (VAD+HUR) Interaktiv marknadsföring ( Deltidsmarknadsförare ) Lägger grunden till merförsäljning, kundlojalitet och rekommendationer KUNDER Hur kan man effektivt organisera, planera och styra marknadsföring på denna spelplan? Kännetecken nr 2 för serviceföretag Vi inte enbart ger löften, utan genom interaktioner med kunder inverkar vi också direkt på hur löftena uppfylls! 12
13 Utmaningen Kunderna köper och konsumerar enbart service i form av stöd till och möjliggörande av deras processer. Är företaget berett på det? Tack! Huvudsaklig källa: Grönroos, Christian: Service management och marknadsföring. Kundorienterat ledarskap i servicekonkurrens. Malmö: Liber, : Service management and marketing. Customer management in service competition. Chichester: John Wiley & Co,
Service Management - att bli meningsfull för alla parter
Tillsynsforum Stockholm 14.5.2014 Service Management - att bli meningsfull för alla parter Professor i tjänste- och relationsmarknadsföring CERS Centre for Relationship and Service Management Svenska Handelshögskolan
Läs merHär är vi nu! Marknadsföring ur ett serviceperspektiv. Marknadsföring och Management ur ett serviceperspektiv
Marknadsföring och Management ur ett serviceperspektiv Staffan Hård af Segerstad LiU School of Management Här är vi nu! Value-in-use 2 Marknadsföring ur ett serviceperspektiv Tjänsten som erbjudande Konsekvenser
Läs merTNS SIFO & The Core Company, 2011
1 2 Bekymmerslös Äventyrlig Vänlig Självsäker Försiktig Kompetent 3 Om denna person var VD, hur skulle företagskulturen vara? Vilka värderingar, ledarskap och struktur skulle företaget ha? 4 Företagskultur
Läs merINNEHÅLL OM PALIO 3 FÖR INDIVIDEN 4 FÖR LEDAREN 6 FÖR GRUPPEN 5 ÖVRIGA TJÄNSTER 7. Bättre service = ökad lönsamhet Kundvård en väg till framgång
Kursprogram 2011 INNEHÅLL OM PALIO 3 FÖR INDIVIDEN 4 Bättre service = ökad lönsamhet Kundvård en väg till framgång Merförsäljning utifrån kundbehov Våga fråga - merförsäljningstekniker FÖR LEDAREN 6 Pay-Off
Läs merMedarbetarskap ger resultat. Omgivningens förväntningar
LIFE@WORK Medarbetarskap ger resultat. Omgivningens förväntningar Ulla Lövholm 1.9. / 2.9.2010 Dagens program 12.30-15.30 Kundens och organisationens förväntningar Kundens behov och förväntningar Psykologiska
Läs merMINA ARBETSLIVSFÄRDIGHETER
MINA ARBETSLIVSFÄRDIGHETER Denna uppgift hjälper dig att ta fram dina styrkor. Uppgiften är främst avsedd för dig som redan har arbetslivserfarenhet. Målet är att du ska få hjälp med yrkesmässig planering
Läs merSERVICE OCH BEMÖTANDE
SERVICE OCH BEMÖTANDE Ämnet service och bemötande behandlar hur man i servicesituationer möter kunder eller gäster på ett yrkesmässigt sätt. Ämnets syfte Undervisningen i ämnet service och bemötande ska
Läs merFREETRAILER FÅR AFFÄRERNA ATT RULLA
En av våra servicebilar FREETRAILER FÅR AFFÄRERNA ATT RULLA HISTORIA Freetrailer grundades i Danmark 2003 och kom till Sverige 2008. Bakom den rullande succén står ett par danska herrar med grundtanken
Läs merÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B
ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B Detta whitepaper hjälper dig att identifiera vilka faktorer som påverkar kundlojalitet och hur du kan stärka lojaliteten
Läs merUtbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se
Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015 www.ljk.se Logga in Uppgift till idag Titta efter vilken strategi reklammakare jobbat efter i annonser och reklamfilmer. Ni som har marknadsföring i en
Läs merFrigör kraften i er organisation! Engagerande ledarskap och utveckling som ger resultat
Frigör kraften i er organisation! Engagerande ledarskap och utveckling som ger resultat Affärslösningar som skapar engagemang Familj av verktyg Decision Dynamics familj av forskningsbaserade verktyg har
Läs merModularitet en förutsättning för behovssammansatta expeditionära insatser 27 maj 2008 Den kundorienterade organisationen Utgångspunkter och centrala
Modularitet en förutsättning för behovssammansatta expeditionära insatser 27 maj 2008 Den kundorienterade organisationen Utgångspunkter och centrala element för verksamhetsutveckling Ek. Dr John Söderström
Läs merFamiljeenkät. Familjeenkäten är utformad för att underlätta för er att beskriva er familj och på vilket sätt ni stödjer ert barns behov
Familjeenkät Familjeenkäten är utformad för att underlätta för er att beskriva er familj och på vilket sätt ni jer ert Instruktioner: Denna enkät ska fyllas i av den familjemedlem s oftast har kontakt
Läs merFöräldrar- Ett nödvändigt ont eller skolans viktigaste samarbetspart? Micaela Romantschuk Tfn. 050-3362016 micaela@hemochskola.fi
Föräldrar- Ett nödvändigt ont eller skolans viktigaste samarbetspart? Micaela Romantschuk Tfn. 050-3362016 micaela@hemochskola.fi Dagens upplägg Varför samarbete? Din roll i sammanhanget. Relationen och
Läs merFÖRETAG UTNYTTJAR FLEXIBLA MOLNTJÄNSTER I ALLT HÖGRE GRAD, MEN UPPHANDLINGEN AV SYSTEMSTÖD STAMPAR PÅ STÄLLET
FÖRETAG UTNYTTJAR FLEXIBLA MOLNTJÄNSTER I ALLT HÖGRE GRAD, MEN UPPHANDLINGEN AV SYSTEMSTÖD STAMPAR PÅ STÄLLET White paper Hösten 2014 Relex Författare Mikko Kärkkäinen Verkställande direktör, D.Sc. (Tech.)
Läs merErbjud era kunder gratis Wi-Fi, samtidigt som ni bygger en ny unik marknadsföringskanal
Erbjud era kunder gratis Wi-Fi, samtidigt som ni bygger en ny unik marknadsföringskanal Med en social HotSpot från Idékonsulten får ni möjligheten att bygga en egen unik marknadsföringskanal till personer
Läs merwww.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice
www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice Del 1 Service börjar med relationer Förstklassig kundservice börjar med goda relationer. Här är nio sätt att stärka kundrelationer
Läs merMedarbetarundersökning Göteborgs Stad 2014
Medarbetarundersökning Göteborgs Stad 2014 Precis som i förra årets medarbetarundersökning är det 2014 en gemensam enkät för chefer och medarbetare. Detta innebär att du svarar på frågorna i enkäten utifrån
Läs merFörord. Maria Lönnbark VD
Varumärkesbok Förord I varje möte med omvärlden bygger vi tillsammans bilden av Folktandvården Gävleborg. För att vi ska kunna skapa en tydlig och attraktiv bild finns en varumärkesplattform som ger oss
Läs merBIF NEWS. November 2011. 70% av företagen har misslyckats med sina effektiviseringar!
BIF NEWS November 2011 70% av företagen har misslyckats med sina effektiviseringar! En marknadsundersökning under våren och hösten 2011 är genomförd och resultatet är häpnadsväckande enligt Johan Koskenniemi
Läs merservice & after sales The sideloader specialist
service & after sales The sideloader specialist 2 Världsledande och alltid nära våra kunder HAMMAR Maskin AB utvecklar, tillverkar och marknadsför en mobil självlastande containerutrustning, sidlastare,
Läs merGerdins Group. Vision och värderingar i Gerdins Group
Gerdins Group Vision och värderingar i Gerdins Group I Gerdins Group utvecklar vi tillsammans Vi-känslan Denna folder har tillkommit för att förklara visioner, målsättningar och strategier inom Gerdins
Läs mer"Varumärken och marknadsföring - med ögonbindel mot framtiden!"
"Varumärken och marknadsföring - med ögonbindel mot framtiden!" Ekonomie doktor/docent Johan Anselmsson johan.anselmsson@transvector.se 040-30 34 32 Johan Anselmsson (johan.anselmsson@transvector.se) Bitr.
Läs merCulture EATs Everything for breakfast especially Strategy, Processes and IT-tools
Culture EATs Everything for breakfast especially Strategy, Processes and IT-tools HUR SKAPAR NI EN KULTUR SOM GER RÄTT EFFEKT? Har ni förmågorna och resurserna? Är det vär det? Vägen Framåt 3. Effekter
Läs merVåra kunniga och kompetenta medarbetare skapar och möjliggör vår framgång.
Våra värderingar Våra kunniga och kompetenta medarbetare skapar och möjliggör vår framgång. Vi vill att de ska fortsätta se oss som sin framtida arbetsgivare. Vi vill också att vårt varumärke ska locka
Läs merNy i HR-rollen 1. Ny i HR-rollen. Detta måste du ha koll på
Ny i HR-rollen 1 Ny i HR-rollen Detta måste du ha koll på Ny i HR-rollen 1 Innehåll Sida 2 Inledning 3 Förväntningar på HR-rollen 4 Så, var ska man börja? 5 En HR-modell i fyra nivåer 6 Förstå organisationen
Läs merOBSERVATIONSGUIDE VAGABOND
OBSERVATIONSGUIDE VAGABOND 8 mars 2010 OBSERVATIONSGUIDE VAGABOND Version 1.0 8 mars 2010 Projektledare: Anders Ankarlid Vårt uppdrag: Att hjälpa företag med service. Invent Observer har funnits sedan
Läs merExpertgruppen för digitala investeringar. Framgångsfaktorer för ett agilt arbetssätt
Expertgruppen för digitala investeringar Framgångsfaktorer för ett agilt arbetssätt När man pratar om ett agilt arbetssätt syftar det ofta på att man använder metoder som främjar lättrörlighet, smidighet
Läs merDialogue Technologies Effektiv kundtjänst
Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst Oktober, 2004 Dialogue Technologies AB Skalholtsgatan 10 B 164 40 Kista Kunder uppsöker leverantörer med olika frågor och önskemål Jag skulle vilja ha? Hur får
Läs merBusiness Model Transformation. Banbrytande affärsmodeller genom transformation av affärsarkitektur
Business Model Transformation Banbrytande genom transformation av affärsarkitektur Business Model Transformation Vår grundläggande metod för affärsutveckling och transformation av verksamheter kallar vi
Läs merStrategisk plan 2013-2016
Strategisk plan 2013-2016 1 Förord Detta är IKSU:s strategiska plan för perioden 2013-2016. Planen är IKSU:s överordnade och styrande dokument. Den är antagen av IKSU:s styrelse. Alla i beslutande och
Läs mer2. Den andra sanningen är att trovärdighet är grunden för ledarskap.
LEDARSKAPETS SANNINGAR (Liber, 2011) James Kouzes är Barry Posner är båda professorer i ledarskap och i boken sammanfattar de det viktigaste de lärt sig efter att ha studerat framgångsrikt ledarskap i
Läs merDesign av samverkande, agila och hållbara organisationer
Design av samverkande, agila och hållbara organisationer Överbrygga gapet State of the Global Workforce 2017 The World 15% 67% 18% Engaged Not Engaged Actively Disengaged Western Europe 10% 71% 20% Engaged
Läs merLyhördhet Passion Ärlighet Kvalitet Entreprenörskap
Lyhördhet Passion Ärlighet Kvalitet Entreprenörskap Öka servicenivån Med Market Automation? Lyhördhet Passion Ärlighet Kvalitet Entreprenörskap Fredrik Därth Marknadsansvarig Idrottstok som gillar matlagning
Läs merVisionen om en Tjänstekatalog
Visionen om en Tjänstekatalog Varför ska vi införa tjänster? Copyright BiTA Service Management/Rolf Norrman 1 IT:s värde för verksamheten tydliggörs i verksamhetens egna termer Organisationens kundfokus
Läs merKalmar Care Making sure your business never stops
Kalmar Care Making sure your business never stops Serviceavtal för materialhantering Vi säkerställer tillgänglig Vi vet att er verksamhet kräver att allt görs så effektivt som möjligt. Varje liten detalj
Läs merKUNSKAP FRAMGÅNG. Kommunikativ Lösningsorienterad Affärsfokuserad Passionerad
KUNSKAP FRAMGÅNG Kommunikativ Lösningsorienterad Affärsfokuserad Passionerad Kursutbud 2014 - Vi ska vara Sveriges bästa företag inom mediaförsäljning Medarbetarna är vår viktigaste resurs. Att få er att
Läs merCRM i molnet. Nätverket för dig inom Marknad, Sälj & Kundservice Bli medlem kostnadsfritt på www.wednesdayrelations.org
CRM i molnet. Från relationer till upplevelser - mjuka värden och hårda fakta Stockholm 20 september Viktoria Ohlsson Marknadsansvarig Wednesday Relations Medlemmar (11 000) Leverantörer Konsulter Byråer
Läs merBOKSAMMANFATTNING MOTIVATION.SE
BOKSAMMANFATTNING MOTIVATION.SE 150 ledningsgrupper senare - vår bild av en dold potential Detaljerade fallstudier av verkliga ledningsgruppssituationer och typiska problem såväl som konkreta tips för
Läs merHitta guldgruvor och jaga tidstjuvar. Kompletta affärssystem för bemanning och rekrytering.
Hitta guldgruvor och jaga tidstjuvar. Kompletta affärssystem för bemanning och rekrytering. intelliplan intelliplan Intelliplan Om företaget Vi hjälper kunder att hitta gömda guldgruvor. 2 Intelliplan
Läs merAnna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM. Februari 2010
Anna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM Februari 2010 förväntar sig att vi har koll på dem och deras avtal är kräsna och förväntningar ska helst överträffas vill bara ha relevanta erbjudanden
Läs merFörändringens Evangelium Kelly Odell
Kelly Odell Email: kelly@astrakan.se Tel: 070 2602605 Hemsida: www.astrakan.se och www.thinktank.se Blog: kellyodell.blogspot.com Twitter: kellyskomments 1 Förändringens Evangelium av Kelly Odell Förändringens
Läs merCanon Business Services
Canon Business Services Förändrar ditt företag Canon Business Services När konsumenternas beteenden ändras påverkar det hur företagen drivs och fungerar hur organisationer bygger och säljer sina produkter
Läs merLogistik och processorientering?
Lagerstyrningsakademin.se Logistik och processorientering? Stig-Arne Mattsson För att kunna bedriva en framgångsrik verksamhet på en alltmer konkurrensutsatt marknad har det blivit allt viktigare att snabbt
Läs merFöretag och marknad. Marknad och marknadsföring (10 och 17 april)
Företag och marknad Marknad och marknadsföring (10 och 17 april) Beskrivning av ditt företag Hur har ni beskrivit ert valda företag? Vilka begrepp har använts? Lämna in Begrepp Vad är företagsekonomi?
Läs merBoomerang 360 ID: 2. Ensize International AB (dev) Henrik Wigh Sofielundsvägen Sollentuna
Boomerang 360 ID: 2 Totalt har 5 av 5 slutfört analysen (100 %) Analysdatum: 2010-08-11 Utskriftsdatum: 2017-01-24 Ensize International AB (dev) Henrik Wigh Sofielundsvägen 4 191 47 Sollentuna +46-8-791
Läs merSvensk Kvalitetsbas kravstandard (1:2016)
Svensk Kvalitetsbas kravstandard (1:2016) 1. Utfärdare 2. Revisorer 3. Verksamheter Antagen den 25 augusti 2016 www.svenskkvalitetsbas.se 1 INNEHÅLL Inledning... 3 Syfte med standarden... 3 Föreningens
Läs merMEDARBETAR- OCH LEDARPOLICY Medarbetare och ledare i samspel
JAG SAMSPELAR JAG VILL LYCKAS JAG SKAPAR VÄRDE JAG LEDER MIG SJÄLV MEDARBETAR- OCH LEDARPOLICY Medarbetare och ledare i samspel sid 1 av 8 Medarbetar- och ledarpolicy Medarbetare och ledare i samspel Syfte
Läs merModell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad
Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad Innehållsförteckning 1 Frågor... 5 1.1 KUNDEN I FOKUS... 5 1.1.1 Hur tar ni reda på kundernas
Läs merVAD ÄR EN MENTOR OCH VAD INNEBÄR MENTORSKAP?
VAD ÄR MENTORSKAP? INTRODUKTION VAD ÄR EN MENTOR OCH VAD INNEBÄR MENTORSKAP? Mentorskap och coachning MENTORSKAP ATT BYGGA EN RELATION VARFÖR MENTORSKAP? Introduktion Mentorskap handlar om att bygga en
Läs merAtt arbeta strategiskt med platsens varumärke. Nicholas Hörlin
Att arbeta strategiskt med platsens varumärke Nicholas Hörlin Hur kan man skapa lägesfaktorer som kommun och som byggherre? Om Property People Property People är placemanagementkonsulter Platsutvecklingsarbete
Läs merFem steg för bästa utvecklingssamtalet
Fem steg för bästa utvecklingssamtalet Hitta drivkraften, styrkan och nå målet! Gita Bolt 2013 Copyright: airyox AB Mångfaldigande av denna skrift, helt eller delvis, är enligt lagen om upphovsrättsskydd
Läs mer5. Övningen Försäljning, marknadsföring och bemötandet av kunden. TU-A1200 Grundkurs i produktionsekonomi
5. Övningen Försäljning, marknadsföring och bemötandet av kunden TU-A1200 Grundkurs i produktionsekonomi Övningarnas innehåll 6. Analyser och framtid Harjoitusty ö 5. Försäljning, marknadsföring och kundens
Läs merSå här gör du. om du vill genomföra en framgångsrik innovationstävling
Så här gör du om du vill genomföra en framgångsrik innovationstävling Det här materialet hjälper er att planera och sätta förutsättningarna för att driva kampanjer, antingen en eller regelbundet. Ibland
Läs merAffärsplan Leanlink
1 (6) Leanlink Per Petersén Dnr US 2016-21 Utförarstyrelsen Affärsplan Leanlink 2016-2017 Organisationens namn Leanlink bygger på våra kärnvärden. Dessa kärnvärden är Leanlinks gemensamma plattform och
Läs merHOGANDEVELOP INSIKT. Rapport för: John Doe ID: HC560419 Datum: Juni 11, 2015 2013 HOGAN ASSESSMENT SYSTEMS INC.
Rapport för: John Doe ID: HC560419 Datum: Juni 11, 2015 2013 HOGAN ASSESSMENT SYSTEMS INC. INLEDNING: Motiv, Värderingar, Preferenser Inventoriet beskriver personers grundläggande värderingar, mål och
Läs merSchindles medarbetarstrategi Stödja vår verksamhet genom att stödja medarbetarna
Uppfylla vår medarbetarstrategi Leverera våra HR ambitioner Stödja vår verksamhet Främja våra värderingar Schindles medarbetarstrategi Stödja vår verksamhet genom att stödja medarbetarna www.schindler.com/careers
Läs merSystematisk säljutveckling
Systematisk säljutveckling Systematisk säljutveckling Idag är många företag beroende av ett aktivt och professionellt säljarbete som särskiljer dem från konkurrenterna. I den hårda konkurrensen räcker
Läs merLäs om hur ditt företag kan integrera barns rättigheter i ert hållbarhetsarbete och ansvarsfulla företagande med hjälp av barnrättsprinciperna för
Barn Är allas business Läs om hur ditt företag kan integrera barns rättigheter i ert hållbarhetsarbete och ansvarsfulla företagande med hjälp av barnrättsprinciperna för företag. Det är nu ni börjar! UNICEF/Roger
Läs merStörre kassa med effektivare fakturering
Större kassa med effektivare fakturering Cash is king. Detta bekanta uttryck är så sant som det är sagt. Kanske inte cash i sin faktiskt fysiska form, men definitivt dess funktion i ett företag. Att företag
Läs merGuide. Marketing Automation
Guide Marketing Automation Oktober 2011 Vad är Marketing Automation? INNEHÅLL: 2: Vad är Marketing Automation? 2: Marketing Automation är INTE CRM 4: Att spåra och följa affärsmöjligheter leads 4: Varför
Läs merProduktchef. Kontaktuppgifter:
Produktchef Kontaktuppgifter: Sven Haglund Anders Renström RT Generationsskifte VD TreCe AB +46 708 572 572 +46 11 211460 e-mail: sven@g15e.se e-mail: anders.renstrom@trece.se Om TreCe TreCe är en av nordens
Läs merHur kan man uppnå tillståndet där Lean/Verksamhetsutveckling är en naturlig del av tillvaron?
Hur kan man uppnå tillståndet där Lean/Verksamhetsutveckling är en naturlig del av tillvaron? Av Ronny Brandqvist Sida 1 av 19 Lean är INTE ett statiskt tillstånd Sida 2 av 19 Hur kan det se ut? Attityder,
Läs merMedarbetarenkät 2011. <<Organisation>> <<Verksamhet>> <<Område>> <<Resultatenhet>> <<Undergrupp>> Dags att tycka till om ditt jobb!
Medarbetarenkät 2011 Dags att tycka till om ditt jobb! Göteborgs Stad vill vara en attraktiv arbetsgivare, både för dig som redan
Läs merInnehåll. Material Valberedningsguide Uppdaterad: 2015-01- 27 Sida 2 av 7
Sida 2 av 7 Innehåll Information till valberedningen... 3 Inför årsmötet... 4 Att sätta ihop kravprofiler... 4 Saker att ta ställning till... 5 Att hålla informationsmöte... 5 Att förbereda en intervju...
Läs merMarknadsföring som ger relationer för livet? Generella affärsprinciper. Ola.Feurst@bat.se. Timing Matchning av kompetens och avgörande värderingar
Marknadsföring som ger relationer för livet? Ola.Feurst@bat.se Generella affärsprinciper Timing Matchning av kompetens och avgörande värderingar Styrkor Uthålligt framgångsrika skillnader Relationer Kanaler
Läs merVård- och omsorgsförvaltningens värdegrunder
Vård- och omsorgsförvaltningens värdegrunder Vårt värdegrundsarbete 1 Varför ska vi arbeta med värdegrunder? Förvaltningsledningen har definierat och tydliggjort vad värdegrunderna ska betyda för vård-
Läs merHur viktigt är ditt varumärke?
Hur viktigt är ditt varumärke? Bygger du ditt varumärke för att du ska få göra fler och bättre affärer? Då är ett varumärkesskydd en klok investering. Skyddar dina idéer Ditt varumärke är inte vad du säger
Läs merCUSTOMER VALUE PROPOSITION ð
CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð IN BUSINESS MARKETS JAMES C. ANDERSSON, JAMES A. NARUS, & WOUTER VAN ROSSUMIN PERNILLA KLIPPBERG, REBECCA HELANDER, ELINA ANDERSSON, JASMINE EL-NAWAJHAH Inledning Företag påstår
Läs merSå får du dina kunder och medarbetare att skryta om dig!
Så får du dina kunder och medarbetare att skryta om dig! Nöjda kunder kommer nödvändigtvis inte tillbaka! Det gör alltid kunder! Vilka sorters kunder finns det? Kunderna är: Berättar
Läs merHej, Jag heter Fredrik Björck. Jag ansvarar för forskning och utbildning inom cybersäkerhet och digital forensik vid Stockholms universitet.
Hej, Jag heter Fredrik Björck. Jag ansvarar för forskning och utbildning inom cybersäkerhet och digital forensik vid Stockholms universitet. Idag har jag fått nöjet att berätta för er om Cyberresiliens,
Läs merKundrelationer i försäkringsbranschen
NFT 3/1998 Kundrelationer i försäkringsbranschen en intern studie av tjänsteproduktionen av Catrin Enarsson och Annika Erikson, företagsekonomiska institutionen, Uppsala universitet Företagsekonomiska
Läs merRiktlinjer. Lönekriterier
Riktlinjer Lönekriterier Förord Lönekriterier ger underlag för lönebildning men bidrar också till verksamhetsutveckling. Genom att formulera övergripande lönekriterier vill Luleå kommun hålla den gemensamma
Läs merKoll på kapitalet? Nu räknar dom stålar igen!
Koll på kapitalet? Nu räknar dom stålar igen! Mätsystem för ökad lönsamhet En god lönsamhet är ett självklart mål för varje framgångsrik affärsverksamhet. Att nöjda kunder, motiverade medarbetare och starka
Läs merwww.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet
www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet Lojalitet levererar hållbara resultat och skapar långsiktigt lönsamhet för våra kunder ü Lojalitet skapar lönsamhet åt våra kunder genom kvalitetsarbete och
Läs merAtt förbereda en finansieringsansökan hos banken
Att förbereda en finansieringsansökan hos banken Sara Jonsson, Centrum för Bank och Finans, KTH sara.jonsson@infra.kth.se 07-11-14 1 Hur resonerar banken? Banker är inte riskkapitalister! Bankfinansiering
Läs merGuide till slutrapport
Guide till slutrapport Tips inför projektets avslut www.lansstyrelsen.se/skane Projektstödet inom landsbygdsprogrammet syftar till att stärka utvecklingen och konkurrenskraften på den skånska landsbygden
Läs merAutentiskt Ledarskap
Autentiskt Ledarskap HEM / INLÄGG / OM / ATT LEDA MED AUTENTICITET / FORSKNING NI BEHÖVER INTE GILLA VARANDRA FÖR ATT SAMARBETA Ni behöver inte gilla varandra för att samarbeta Jobbade med en grupp unga
Läs merFÖRETAGSPRESENTATION. www.gyllix.com. Gyllix Fönsterputs AB -
FÖRETAGSPRESENTATION 2015 www.gyllix.com Gyllix Fönsterputs AB - 1 INNEHÅLLSFÖRTECKNING INLEDNING SID 3 OM OSS SID 4 REFERENSER SID 5 MILJÖ- OCH KVALITETSPOLICY SID 6 SÄKERHET OCH ARBETSMILJÖ SID 7 KONTAKTUPPGIFTER
Läs merKom med! Vi har en uppgift som passar dig.
Kom med! Vi har en uppgift som passar dig. Som vuxen och ung vuxen verkar tiden inte riktigt räcka till. Men med en tydlig och anpassad fråga kan ett engagemang i Scoutkåren prioriteras högt. Med studier
Läs merRegiondirektören. Chefs- och ledarkriterier i Region Skåne. Regiondirektörer beslutar i enlighet med bifogat PM. Alf Jönsson Regiondirektör BESLUT
Regiondirektören Alf Jönsson Tfn: +46 44 309 31 21 Mail: alf.jonsson@skane.se BESLUT Datum 2016-03-29 Dnr 1600180 1 (6) Chefs- och ledarkriterier i Regiondirektörer beslutar i enlighet med bifogat PM.
Läs merKursvärdering för ugl-kurs vecka 42 2014
Kursvärdering för ugl-kurs vecka 42 2014 1. Hur uppfattar du kursen som helhet? Mycket värdefull 11 Ganska värdefull 1 Godtagbar 0 Ej godtagbar 0 Utan värde 0 Ange dina viktigaste motiv till markeringen
Läs merÄr du ett med din företagsidé?
Är du ett med din företagsidé? Är du ett med din företagsidé? Testa Dig själv 1 Varför vill Du starta företag? 2 Är det rätt tillfälle för dig? 3 Har du lämpliga erfarenheter och kunskaper? DINA SLUTSATSER
Läs merHearing med Dag Jungenfelt, vd Medfield Diagnostics AB
Hearing med Dag Jungenfelt, vd Medfield Diagnostics AB Dag Jungenfelt: Hej, Välkomna till denna webbhearing för Medfield Diagnostics AB. Jag heter Dag Jungenfelt och är VD för bolaget. Ni är nu hjärtligt
Läs merSmåföretagstempen. Ta snabbtempen på dig och ditt företag!
Småföretagstempen Ta snabbtempen på dig och ditt företag! Resultatet blir ett snapshot som hjälper dig att se om du behöver förändra eller förstärka delar av ditt företagande. Så här gör du: 1. Läs igenom
Läs merFörsäljning av konsulttjänster till offentlig sektor
Försäljning av konsulttjänster till offentlig sektor Upphandling 24, onsdag 7 november 2012 www.magnusjosephson.se 1 Magnus Josephson Sammanhang för alla konsulttjänster gäller att Majoriteten av kunder
Läs merINNOVATION & CORPORATE VENTURING 2011 GOOGOL BUSINESS NAVIGATOR AB
Vad driver tillväxt och lönsamhet? Beteende och inställning Fem procent ökad kundlojalitet ökar lönsamhet med 25-85% 5:a i kundnöjdhet ger 6ggr högre chans till återköp. ƒ(förväntan; utfall) Vad jag får
Läs merKUNDANALYS. Koncept 2. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören
KUNDANALYS Koncept 2 Varför byter man leverantör? 68% 14% 4% 5% 9% Inget intresse från leverantören Fick inte vad vi önskade Bättre pris/service hos annan leverantör Personlig bekant Leverantören upphörde
Läs merKandidatuppsats Vårterminen 2007 Handledare: Sofia Isberg. Marie Renman. Kundnöjdhet. Hur får tjänsteföretag nöjda kunder?
Kandidatuppsats Vårterminen 2007 Handledare: Sofia Isberg Författare: Maria Johansson Marie Renman Kundnöjdhet Hur får tjänsteföretag nöjda kunder? Sammanfattning Konkurrensen bland tjänsteföretag ökar
Läs merGrundläggande värderingar
Grundläggande värderingar Institutet för Svensk Kvalitet, SIQ, har funnit att det finns ett antal grundläggande värderingar (13st) som är gemensamma för riktigt framgångsrika företag. Tomas och Leo på
Läs merFÖRELÄSNINGAR OCH KURSER STOCKHOLM HÖSTEN 2013. Föreläsningar som förändrar.
FÖRELÄSNINGAR OCH KURSER STOCKHOLM HÖSTEN 2013 Föreläsningar som förändrar. Lära för Livet Seminarier Utbildning Talarförmedling Er partner inom individ-, ledarskaps- och teamutveckling Sveriges bästa
Läs merENGAGEMANG KUNNANDE SERVICE ANDERS PETTERSSON VD INTERCUT SVERIGE AB A ANDERS Det är med oerhörd stolthet och glädje jag ser att Intercut de senaste åren, tillsammans med vårt systerföretag Areg, har
Läs merEXPEDITION FRAMÅT GÅ!
EXPEDITION FRAMÅT Hej företagare! Vi har ett tillväxtprogram för just er. Programmet heter Expedition Framåt. Ja, vi vet att tillväxt kan kännas som ett ganska uttjatat ord. (En sökning på Google ger 9
Läs merIHM Ledarutveckling Resultat i affären.
IHM Ledarutveckling Resultat i affären. Ditt ledarskap oc IHM Ledarutveckling IHMs ledarprogram vänder sig till dig som vill nå hela vägen i ditt ledarskap. Vi utgår alltid ifrån din specifika ledar ut
Läs merBra bemötande i social kundtjänst. Anna Hass, Expressiva, @glimra Emil Stenström, Kundo, @emilstenstrom
Bra bemötande i social kundtjänst Anna Hass, Expressiva, @glimra Emil Stenström, Kundo, @emilstenstrom Vi ska dra igång med sociala medier, var ska vi börja? Kanaler? Verktyg? Organisation? 2 Du behöver
Läs merKorta fakta om CoreHub. En molnbaserad verktygslåda för konkret strategiaktivering
Korta fakta om CoreHub En molnbaserad verktygslåda för konkret strategiaktivering Tre snabba om CoreHub: En molnbaserad, skalbar och effektiv tjänst för aktivering. Skapar ett nav för samarbete & förbättring
Läs merBandrift. Möjligheter och fördelar med extern entreprenad. Proffs på gröna sportytor
Bandrift Möjligheter och fördelar med extern entreprenad Proffs på gröna sportytor Golfsverige i förändring kräver smarta lösningar för bandrift Golfsverige befinner sig i en förändringsprocess som innebär
Läs merRoller och tillit: Relationen mellan. politiker och tjänstepersoner
Roller och tillit: Relationen mellan politiker och tjänstepersoner Vad tänker du på när du hör ordet TILLIT? Fungerar lika bra framlänges som baklänges Tillit är att lita på någon fullt ut. Tillit är en
Läs merVår medarbetaridé Antagen av kommunstyrelsen, februari 2012
Vår medarbetaridé Värdegrund för oss medarbetare i Skövde kommun Antagen av kommunstyrelsen, februari 2012 Vision Skövde 2025 Vår vision! Skövderegionen är känd i landet som en välkomnande och växande
Läs mer