Agenda. Presentation av Christian och Mårten Personlig e-handel E-handel med Dynamics AX och Dynamics 365

Transkript

1 Agenda Presentation av Christian och Mårten Personlig e-handel E-handel med Dynamics AX och Dynamics 365

2 Avensia Bildades 1998 i Lund 150 anställda Kontor i Lund, Helsingborg, Stockholm, Copenhagen, Oslo och Cebu (Filippinerna) 100% fokus på e-handel Christian Tellström, Avensia Lösningsarkitekt E-handelsstrateg 20 års erfarenhet av e-handel Lärare, systemutvecklare, arkitekt Episerver Global Partner Medlem i Episerver Inner Circle Strategisk Partner med Microsoft (GISV)

3 Sitecore 30,000+ 4, Sajter/e-handel Varumärken Anställda 1, , Partners Utvecklare Länder 3

4 E-handel: Det är alltid personligt Mårten Bokedal Marknadsansvarig, Sitecore

5 Svensk e-handel går framåt

6 If you can t beat them - join them!

7 7

8 8

9 9

10 Skiftet mot det digitala har förändrat allt! Bransch Befintliga Disruptors Transport Regionala taxibolag Retail Traditionell handel Videouthyrning Videobutiker Musik Traditionella musikföretag

11 11 Ribban höjs kunderna kräver mer Brendan Witcher, Forrester

12 Investering i kundupplevelse har ett strategiskt värde Företag som fokuserat på kundupplevelse har sett i snitt 35% högre utdelning än resten av marknaden 120% 17% Cumulative Total Stock Market Return ( ) 100% 80% 60% 40% 20% 0% 27.8% Customer Experience Laggards 72.3% S&P 500 Index 107.5% Customer Experience Leaders Source: Watermark Consulting, 2015

13 Kundupplevelse är summan av alla interaktioner med ett varumärke. = Kontrollerade interaktioner = Okontrollerade interaktioner AWARENESS CONSIDERATION PURCHASE SATISFACTION INDIFFERENCE ENGAGEMENT KUNDUPPLEVELSE Digitala Interaktioner Fysiska Interaktioner Online annonsering PR TV, Radio, Print Digital display Word of Mouth Sök Hemsida Social Post Blogg E-handel Butik Mobila Appar Chat Fanssidor Telefon Faktura Nyhetsbrev Printinbjudan Event 13

14

15

16 Social Media Webbplats Appar Innehåll Lojaliitets -program Call Center Kund -tjänst Support Kontakt Säljare FAQ Webb- -formulär Interaktioner Social Listening Handel Social Media sker i kontext Call Center Butik Varuhus E-handel 16

17 17

18 Kontextuell handel Rätt innehåll, till rätt person, vid rätt tidpunkt i rätt kanal & enhet. RÄTT INNEHÅLL RÄTT PERSON RÄTT TID RÄTT KANAL

19 19

20

21 Kundresan börjar eller slutar inte vid ett köp. Return customer Follow up Brand marketing Delivery Product advertising Point of sale Driving traffic Engaging

22 Matching the Who and the SKU Kontextuell Handel Produkter Kundinformation

23 Bortom transaktionen Kontextuell handel Transaktionsbaserad Handel Effektiva transaktioner Konverteringbaserade mätetal Shoppingupplevelsen separerad från varumärkesupplevelsen. - Går sida vid sida Segmentering och erbjudanden Direkt path-to-purchase Statisk produktinformation - Sälj till mig Kontextuell Handel Kundupplevelse i kontext Värdebaserade mätetal Shoppingupplevelsen och varumärkesupplevelsen i harmoni. - Går hand i hand Kritiska moment kopplat till kundresan Personaliserade upplevelser Engagerande innehåll - Inspirera mig 23

24 Utmaningen Innehåll Handel Kund Agerar i silos Varumärken pushar produkt ut istället för kund in Teknolologier agerar i silos vilket förhindrar kontext Fokus på transaktioner iställer för kundresan Varukorgen är inte slutet på resan. Det kan vara början. För många början och slut ger en fragmenterad varumärkesupplevelse Oklar differentiering och höga kostnader till följd av många olika system Sitecore Corporation A/S. All rights reserved. Sitecore and Own the Experience are registered trademarks of Sitecore Corporation A/S. All other brand and product names are the property of their respective owners. 24

25 25 Scenario Scenario 1: Don t judge a book by its cover En kund har köpt cykel, skor, vattenflaska och pump från lågprissortimentet och kategoriseras därför som en person med låg budget. Men eftersom personen även ligger inom kategori Familj vore det ett misstag att locka med lågprishjälmar eftersom föräldrar ofta är väldigt måna om säkerhet och trygghet Scenario 2: När är det rätt att rabattera? Kunder lär sig snabbt att om man väntar så kommer man att få ett rabatterbjudande. På samma sätt som att det är viktigt att inte spamma kunder med rabatter på varor de redan köpt är det viktigt att känna igen mönster på folk som har intention att köpa kontra de som inte har. Scenario 3: Vad driver engagemang? Olika personer söker olika attribut på en produkt. En person som köper en tv kan antingen leta efter en billig tv, en prisvärd tv, best in class eller mest integrerade tvn. Genom att lära sig pusha pris kontra recension och funktion kan du skapa rätt känsla för rätt person.

26 30 Upplevelsebaserad e-handel Före köp Personaliserad sök. Ta bort friktion. Var relevant. Köp Persona-driven rekommendation. Efter köp Kundservice, nurture, nästa steg!

27 Machine Learning Kundspecifika Chatbots Produktsök Produktrekommendation Personalisering Företagsspecifika Bedrägeri Dynamisk prissättning Prediktiv analys Kundlojalitet 31

28 The mother s journey

29 Från Customer Journey till Mother s Journey #Sitecore SYM Decision moments Switch moments Decision moments Switch moments 33

30 A Mother s Journey #Sitecore SYM Suzanne 34, dotter på 7 månader Flera olika kanaler och via en mängd enheter 34

31 Behovet av en 360 graders vy av kunden #Sitecore SYM ecommerce Social Website Store Customer Support Apps 35

32 Nutricias Resa CX ochtechnology Customer Experience Maturity Model Lifetime Customers Initiate Uses a brochure site presence on the web with campaign capabilities and web analytics. Radiate Focuses on distributing content across channels starting with the customer s most used channels. Examples include establishing a mobile site and sharing content on social networks. Align Aligns digital initiatives with strategic and marketing objectives. Content is optimized to focus on customer needs and intentions. Optimize Focuses on optimizing digital initiatives. Uses a combination of analytics aimed at actionable insights and then optimization is executed with testing and personalization. Nurture Focuses on the customer and builds strong relationships through automated trigger-based dialogue. Relevant conversations happen in the customer s preferred channels. Engage Establishes the data infrastructure that connects online and offline customer data repositories into a central customer repository. Customer profile data can be used in real time for relevant one-on-one dialogue across channels. Optimize the connected cross-channel customer experience by using real time data and predictive analytics to anticipate the needs of customers and create timely relevant one-to-one dialogue Attract Convert Advocate Maturity Assess Insights & prioritize 2015 Sitecore Corporation A/S. All rights reserved. Sitecore and Own the Experience are registered trademarks of Sitecore Corporation A/S. All other brand and product names are the property of their respective owners. 36

33 Strategiska mål vs Digitala mål #Sitecore SYM Koppla ihop strategiska och digitala mål Vision Brand of first choice Strategiska mål Öka varumärkeskännedom Öka omsättning per kund Marknadsmål Förvärva nya medlemmar Skapa efterfrågan och kännedom om online shop Digitala mål Sign up ny medlem Kontakta kundtjänst Använd verktyg online Genomfört köp via e- handel 37

34 Engagemangsvärde Digitala Mål #Sitecore SYM Mål baserat på engagemang Alla i företaget använder detta! Ny medlem registrerad Avslutat Min situation (Beräknat datum för födsel) Kontakta Careline Chat eller Kontakta Careline från mobil Avslutat köp e-handel Fyllt i Min kontaktinformation Genomfört test (nutritiontest m.f) Använt situation Slider 0 All annan interaktion registreras endast för insikt 38

35 Insikter baserat på typ av besökare #Sitecore SYM Nutrition Barn Mönster baserat på målgrupp och tema Graviditet 39

36 Insikter baserat på engagemangsvärde #Sitecore SYM Mål uppdelat i kanal Vilket mål konverterar bäst uppdelat på målgrupp och tema Sidor uppdelade på engagemang och trafik Vilka sidor genererar mest engagemang 40

37 Skapandet av Mother s Journey #Sitecore SYM 1 Allt framtaget ur kundens 2 synvinkel Mappa innehåll till kundresa Vi behövde tänka om för att bli relevanta för vår målgrupp Vi tog fram 400 artiklar varav 60% med mer än en interaktion Vi brainstormade fram över 450 nyckelord över 4 olika teman Vi designade upplevelsen för att stötta personalisering 41

38 Experience Profile För varje unik Mother Journey Story #Sitecore SYM Revisits to read Återbesök för att läsa content about om graviditet pregnancy Blir medlem och genomför ett köp Kom in via Vad du inte bör äta i vecka 18. Använder Careline som en existerande kund 42

39 Mother s Journey Datan skapar en profil #Sitecore SYM Toddler Min situation Pre-Pregnant Profile pattern match Intresse Nutrition Back to Work Ailments Profile pattern match Pregnant Emotional well Pregnant again being mobile Baby7-12 Months Baby 0-6 Months First pregnancy Baby development Breastfeeding Bottle feeding 43

40 Personalisering Exempel (1) #Sitecore SYM Personalisering Relevant upplevelse baserat på mönster Om profil matchar Före graviditiet Om profil matchar Gravid Om profil matchar mönster för tema nutrition och har besökt artikel mat att äta under graviditet 44

41 Personalisering Exempel (2) #Sitecore SYM Relevant produktrekommendation baserat på besökt sida Nutrilon finns alltid tillgängligt online! För barn från 6 månader Visste du att vi har marknadens bredaste sortiment? Göra mammor uppmärksamma på att deras nutrition kan inhandlas online Om profil matchar besökare med barn över 6 månader Om besök tyder på sjukfom eller allergi 45

42 Personalisering Exempel (2) #Sitecore SYM Nutrilon är alltid tillgänglig online Original - Default 67% ökad konvertering För barn över 6 månader Personalieserad variant Personaliseringsregel: Barn över 6 månader 46

43 A/B Test #Sitecore SYM Original - Default Kontakta oss: Nutricia finns alltid tillgängliga Test Variant 26% konverteringsökning Anmäl dig och få en gratis gåva! 47

44 Personaliserad #Sitecore SYM Användare utan registrerat konto Användare med registrerat konto Har du några frågor? Har du några frågor gällande amning? 48

45 Resultat 75 % månatlig ökning 140 % ökad återköpsfrekvens

46 Nutricias Resa CX ochtechnology Customer Experience Maturity Model Lifetime Customers Initiate Uses a brochure site presence on the web with campaign capabilities and web analytics. Radiate Focuses on distributing content across channels starting with the customer s most used channels. Examples include establishing a mobile site and sharing content on social networks. Align Aligns digital initiatives with strategic and marketing objectives. Content is optimized to focus on customer needs and intentions. Optimize Focuses on optimizing digital initiatives. Uses a combination of analytics aimed at actionable insights and then optimization is executed with testing and personalization. Nurture Focuses on the customer and builds strong relationships through automated trigger-based dialogue. Relevant conversations happen in the customer s preferred channels. Engage Establishes the data infrastructure that connects online and offline customer data repositories into a central customer repository. Customer profile data can be used in real time for relevant one-on-one dialogue across channels. Optimize the connected cross-channel customer experience by using real time data and predictive analytics to anticipate the needs of customers and create timely relevant one-to-one dialogue Attract Convert Advocate Maturity Assess Insights & prioritize 50

47 E-handel: Det är alltid personligt Mårten Bokedal Marknadsansvarig, Sitecore

48 E-handel Med Dynamics AX och Dynamics 365

49 Presentationens mål Förstå hur en e-handelslösning är uppbyggd. Förstå hur en e-handelslösning med Dynamics AX och Dynamics 365 är uppbyggd. Förstå hur ett e-handelsprojekt ser ut.

50 Traditionell e-handel CRM OMS Systemspagetti PIM POS ERP DAM CALL CENTER CMS RETAIL TRANSLATE MARKET PLACE CUSTOMER SERVICE

51 Traditionell försäljningskanal Definieras i PIM Olika typer av kanaler Butik Tryckt material Webbutik Mobil app Inget stöd för utbyte mellan kanaler som standard Integrationer krävs Duplicerad affärlogik i kanalerna ERP PIM Annat Butik E-handel Mobil

52 Traditionell näthandel CMS Affärslogik i ERP Priser Handelsavtal Rabatter Finns även i e-handelssystemet Dubblett av logik Stor risk för motstridig information ERP AFFÄRSLOGIK E-HANDELS- SYSTEM PRIS RABATTER AVTAL CRM PIM OMS

53 Moderna e-handelssystem CMS E-commerce med svagt CMS CMS med svag e-commerce Alltid egen affärslogik Duplicerar affärslogik från ERP ERP E-HANDELS- SYSTEM PRIS RABATTER Många standardfunktioner Dyra att anpassa för specifika krav Svårt att hitta kompetens AFFÄRSLOGIK AVTAL CRM PIM OMS

54 E-handel med Dynamics AX och D365 Omni-kanal som standard Affärslogik delas mellan kanaler Information delas mellan kanaler Centralt administrerad Ett enda master-system Integration ingår i produkten Point of Sale (POS) ingår i produkten

55 Teknik

56 Teknik

57 E-handelsprojekt Discovery Detaljering Genomförand e Expandera Vad och varför? Strategi Organisation Befintliga system Kundresan Vad och hur? Nya system? Förändra processer? Integrationer Funktioner och krav Utveckling QA Acceptans Utbildning Handledning Underhåll Nya funktioner Optimering Tillväxt Handledning UX och design

58 Dynamics 365 for Retail (Retail Essential) Använd Dynamics AX Omni-lösning, men med annat ERP. Affärslogik för handel i D365 Fasa ut gamla system

59 Tips Gör en discovery och förstudie Fokusera på kund och kundnytta Fokusera på era kundtyper Hur ska PIM användas? Minimera integrationer Använd Azure Cloud Responsiv design undvik appar