Samsung Service Guideline för butiker 2008

Transkript

1 Samsung Service Guideline för butiker 2008 RMA RMA 1) Allmänt om din Samsung garanti 2) Samsung Support 3) Vad gör jag om en produkt går sönder 4) Produkter köpta utomlands 5) Producentansvar (WEEE) 6) Pixelspecifikationer 7) Reklamation RMA & GRMS 8) Fraktskador 9) DOA (Dead On Arrival) 10) Reklamation vid upprepade fel 11) Centralservice på vissa produkter 12) Hemservice på TV och kyl/frys/tvätt 14) Utökad garanti 15) Hårddisk och CD-ROM för inbyggnad i datorer 16) Saknade tillbehör 17) Köp av reservdelar

2 1) Din Samsunggaranti Samsung Electronics Nordic AB säljer sina produkter via distributörer och återförsäljare i Norden och där regleras reparationsåtagandet via avtal. Lokala landsunika konsumentköplagar reglerar sedan förhållandet mellan dig som återförsäljare och konsument. För att kunna åberopa garanti krävs att garantin kan styrkas med inköpskvitto i orginal, gärna innehållande serienummer, eller annat likvärdigt dokument. Notera: Samsungs produkter importerade till Norden av andra företag än Samsung Electronics Nordic AB omfattas ej av denna guideline. Konsument som vid reklamation åberopar tillverkargarantin (se bilaga 1) vid fel på produkt skal snarast anmäla/lämna in produkten till säljaren (återförsäljaren) eller till av säljaren anvisad verkstad. För att reklamation skall kunna beaktas skall konsumenten genom köpehandling eller på annat tillförlitligt sätt styrka inköpsdatum, inköpsställe, och överensstämmelse (serienummer) mellan den reklamerade och den köpta apparaten. Samsung har rätt att neka till tillverkargaranti om produkt varit på lager hos återförsäljare under alltför lång tid. Här hanteras varje fall individuellt med utgångspunkt från produktens tillverkningsdatum. Om fel reklameras efter garantitidens utgång men inom preskriptionsfristen (reklamationsrätten) skall köparen påvisa ursprungligt fel, d.v.s. att felet fanns vid köptillfället allt i enlighet med lagstiftningen. Detta är en förutsättning för att leverantören skall ta ansvaret för eventuellt avhjälpande. I sådant fall bör också utredas om felet omfattas av försäkring som konsumenten tecknat. Vad omfattas av garanti? Samsungs garanti omfattar endast s.k. ursprungsfel. Notera att förbrukningsartiklar normalt har kortare garantitid t ex batterier, lampor, tonerkassetter, bläckpatroner etc. (Se bilaga 2). Garantin omfattar heller inte följande: Tapp-, vätskeskador eller annan yttre åverkan t ex medfaret eller onormalt slitage Produkter som installerats felaktigt eller i en miljö som produkten ej är avsedd för Produkter som saknar serienummer eller inköpshandling Yrkesmässig användning av produkter avsedda för konsumentbruk, där livslängden av enskilda komponenter har överskridits.

3 Lampor med begränsad livslängd (brinntid) som också kan påverkas av miljö eller handhavande. Transportskadat gods. 2) Samsung Support Om du som butik eller din kund har frågor om våra produkter eller service finns vi här för att hjälpa dig vardagar mellan 8.00 och Du kan också vända dig till oss för att få svar på frågor kring reklamationer och övriga returfrågor. B2C B2B Sverige: Norge: Danmark: Finland: Du kan välja mellan att ringa eller kontakta oss via på 3) Vad gör jag om min produkt går sönder? Vänd dig gärna till Samsung Support i första hand, vi hjälper dig med felsökning och även bokning av service för vissa produktgrupper. Ha alltid produktens modellkod och serienummer tillgängligt tillsammans med inköpskvittot och en detaljerad felbeskrivning av symtomet när du kontaktar oss. En eventuell garantireparation måste sedan utföras av en auktoriserad serviceverkstad. Behöver du reparera produkten utanför garantin kan du kontakta en serviceverkstad direkt. Du finner kontaktuppgifter under "Servicepartners på vår hemsida. Innan du felanmäler/reklamerar din trasiga produkt ber vi dig att noggrant kontrollera att alla inställningar är korrekta. Läs även bruksanvisningen noga innan du kontaktar Samsung Support. Detta för att undvika att felfria produkter kommer in på service. Vissa yttre omständigheter kan också orsaka att man upplever att en produkt är felaktig, t ex att externa högtalare kan ge bildstörningar på en TV eller bildskärm. För felfria produkter som kommer in på service utgår normalt en undersökningsavgift från verkstaden som debiteras inlämnande part. Samsung har rätt att bestämma reparationsmetod såsom utbyte, på-platsen/prestigeservice eller inskicksservice.

4 Spara och och använd originalemballage om produkten måste transporteras till service. Samsung kan inte bistå med extra emballage. Transportbolagen kan neka transport och ersätter ej skador om produkten varit dåligt emballerad. En noggrann felbeskrivning skall medfölja och om du åberopar garanti/reklamation måste även en inköpshandling från återförsäljaren bifogas. Samsung har alltid rätt att avgöra hur felet ska avhjälpas; med reparation eller utbyte beroende på situation eller felets art. 4) Vad händer om jag köpt min produkt utomlands? Samsung Electronics Nordic AB ger en begränsad garanti på produkter köpta utomlands (av privatpersoner), om det medföljer ett blått "Original Warranty Card", utfärdat av Samsung Electronics. Om produkten är inköpt inom EU skall det på framsidan av garantikortet finnas angivet "Samsung European block warranty", samt att de Nordiska länderna ska finnas uppräknade. Observera att denna garanti är begränsad och t ex inte gäller mjukvara i mobiltelefoner eller de lokala serviceåtaganden vi erbjuder. 5) Producentansvar (WEEE) Produkter importerade av Samsung Electronics Nordic AB uppfyller de lagar om producentansvar för uttjänta elektriska och elektroniska produkter. Det innebär att alla producenter (i lagen både tillverkare, importörer, distributörer och återförsäljare) måste erbjuda inlämning av nästan alla sådana produkter och ta hand om dem på ett miljöriktigt sätt. Samsung har en ansvarig person för Nordiska miljöfrågor stationerad på vårt huvudkontor i Upplands Väsby. Välkommen att kontakta oss på tel ) Pixelspecifikationer Monitor: Här finner du Samsungs generella pixelvillkor. LCD Monitorer och Plasma Monitorer.

5 Pixelgarantierna på monitorer hanteras av auktoriserade verkstäder. TV: Produkter sålda av Samsung Electronics Nordic AB har en utökad pixelgaranti utöver den generella Europiska garantin. Denna garanti är endast avsedd för den Nordiska marknaden. Den utökade garantin gäller alltså inte parallellimport eller export till annat land. Zero Pixel Warranty (dvs.mörk eller lysande röd, grön eller blå ) på TV 26 och större, Samsung åtagande är att avhjälpa pixelfel på produkten på ett kostnadsfritt sätt mot kunden. Detta sker vid inlämnande till Samsungs auktoriserade service verkstad.. 7) Reklamation till Samsung, s k RMA En returansökan (RMA) kan registreras via vår hemsida eller via Samsung Support. Ansök om login här: Mer detaljerad information om GRMS finns att tillgå efter inloggning. Efter registrering skapas ett unikt Referensnummer och er begäran valideras. Information om beslut om återtagande meddelas via , i vilket man också erhåller

6 ett RMA nummer. När produkt ankommit vår returpartner och kontrollerats utgår kreditering/utbyte till vår köpande part (butik/distributör). Kreditering utgår mot senaste inköpsfaktura till vår köpande part. Samsung förbehåller sig rätten att skriva ner produktens värde enligt nedanstående tabell. Nedskrivning kan också förekomma i de fall produkten inte är komplett med alla tillbehör. Product < 2 years > 2 years > 3 years > 4 years > 5 years > 6 years CRT TV LCD TV PDP TV Projection TV DVD STB Camcorder MP Projector Audio/HTS MWO W/Machine REF V/Cleaner CRT Monitor LCD Monitor Printer GSM Tiden räknas från konsumentens köpedatum under förutsättning att produkten ej har äldre produktionsdatum än 12 månader från köpedatum. Reklamation från butik direkt till Samsung kan ske om produkten omfattas av: - Zero pixel - garanti på TV från 26 och uppåt.

7 - DOA villkor (mer info se punkt 10). 8) Fraktskador Reklamation av fraktskador reklameras i första hand till fraktbäraren. Samsung använder DHL för leverans till butik/distributör och anmälan skall ske senast 7 dagar efter mottagandet. Dolda fraktskador reklameras till Samsung senast 7 dagar efter mottagandet. Det är viktigt att allt originalemballage inklusive allt inneremballage finns kvar vid reklamation. 9) DOA (Dead On Arrival) För DOA reklamationer gäller att produkt skall vara komplett i originalkartong och i nyskick samt att reklamation måste vara gjord inom utsatt tid. Med utsatt tid menas att reklamationen måste vara registrerad av butik i GRMS inom utsatt tid enligt specifikation nedan. AudioVisual 14 dagar DOA reklameras via GRMS direkt till Samsung, se punkt 7 Monitorer - Samsung SyncMaster och Samtron 7 dagar DOA reklameras till auktoriserad monitorverkstad i respektive land. (14 dagar DOA i Norge) Skrivare 30 dagar DOA reklameras till auktoriserad printerverkstad i respektive land.

8 Vitvaror 14 dagar DOA reklameras via GRMS direkt till Samsung, se punkt 7 Mobiltelefoner 7 dagar DOA på GSM telefoner mot konsument. Reklameras till auktoriserad huvudverkstad i respektive land. Försäljningsdagen är dag 1 och senast den 7:e dagen ska telefonen lämnas in till återförsäljaren. Den ska skickas in komplett med servicesedel, kvitto och felbeskrivning till huvudverkstad. Telefonen skall vara i sk Mint-quality (nyskick). Kvitto och servicesedel är dokument som styrker att telefonen inte är äldre än 7 dagar. Om telefonen inte uppfyller DOA-kriterierna t ex om felet inte omfattas av gällande garantiregler, servicesedel och kvitto inte är medskickat eller om den är äldre än 7 dagar, så behandlas den som en vanlig service. *.Telefonen ska vara avsänd från butik senast 14 dagar räknat från försäljningsdatumet. (poststämpelns datum) Adresser till våra partners finner du på vår hemsida. Övriga produkter DOA villkor tillämpas ej. Produkten skall skickas till auktoriserad verkstad för reparation. Undantag är om individuellt avtal finns.. 11) Reklamation vid upprepade fel. Om produkten uppvisat samma felsymtom 3 ggr under garantitiden kan man begära Teknisk retur. Detta göres av auktoriserad verkstad till Samsung.

9 Villkoret för teknisk retur är att produkten reparerats 2 ggr för samma symtom inom reklamationsfristen hos auktoriserad verkstad och symtomet uppkommer en 3:e gång. Vid reklamation bifogas tidigare servicerapporter som styrker 2 ggr reparation för samma symtom. Verkstaden reklamerar produkten via GRMS. Därefter sker kreditering till köpande part eller byte av produkt till motsvarande eller bättre modell, (ej ny vara) Ny garanti utgår ej. 12) Central service av vissa produktgrupper. För att effektivisera serviceflödet finns central service på vissa produktgrupper För närvarande: - Vissa Settopboxar (utbytesservice direkt mot konsument) - MP3 Spelare (inskicks service) Be slutkund kontakta Samsung Support för mer information och hjälp. 13) Hemservice på vissa produktgrupper Samsung kan erbjuda hemservice på vissa produktgrupper - Pick up and return service TV 32 eller större - Prestige Service (hemservice nästa arbetsdag) för TV 40 och större inom vissa postnummerområden. För att kunna utnyttja denna tjänst skall man registrera sin produkt och ansöka om Prestige Service via vår hemsida eller hos Samsung Support. - Färglaserskrivare samt multifunktion fax/printer - Stora vitvaror så som Kyl/Frys/Tvätt/Vinkyl/Spishäll Kontakta Samsung Support för detaljerad information, notera att hemservice ibland kan innebära hämtservice. Speciellt på TV kan inte alla typer av fel åtgärdas på plats utan produkten måste in till ett auktoriserat servicecenter för felsökning och reparation.

10 14) Utökade garantier För vissa produktgrupper kan Samsung erbjuda utökade garantier (gäller endast företag) För mer information kontakta Samsung Business to Business team på 15) Hårddisk och CD/DVD för inbyggnad i datorer. Dessa produkter säljes endast via distributörer till butik. Reklamation sker till säljande distributör som skickar produkt för central reparation. Reparation sker utanför Norden. Samsung Electronics Nordic ansvarar ej för reklamationer på dessa produktgrupper. 16) Saknade tillbehör i kartong på ny produkt. Anmälan från butik om saknade tillbehör vid leverans, skall ske senast 7 dagar efter försäljning till konsument. Kontakta Samsung Support för beställning av tillbehör. Förbered modellbeteckning och serienummer (ej IMEI) på huvudprodukten och en kopia av kvittot. Det är nödvändigt för vår Support att få den informationen för att kunna skicka ersättningsartikel. 17) Köp av reservdelar Samsung Electronics Nordic har ingen försäljning av reservdelar till butiker eller verkstäder som saknar auktorisation. Vi hänvisar till vår distributör av reservdelar, MK Electronics, som har verksamhet i alla nordiska länder. Mer information på: Denna service information kan skilja sig i olika avtal med Samsung Electronics Nordic AB Vi reserverar oss för eventuella tryckfel i denna information. Ovanstående text kan ändras utan föregående meddelande.