Mobylife Serviceportal

Transkript

1 Mobylife Serviceportal 1 INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1 Innehållsförteckning Kom i gång Systemkrav Skapa ordrar Välj Modell Detaljer Orderinfo Garanti? Försäkring? Utanför garanti? DOA? Reklamation - Tidigare service? Felbeskrivning Paketera Skicka till Verkstad Åter från verkstad Avvikelser / Skador Utlån Lägga till låneprodukt... 9

2 2 KOM I GÅNG Innan du kan börja använda systemet, behöver du ett användarnamn och tillhörande lösenord. Det kan du enkelt beställa genom att kontakta service@mobylife.com. Du måste uppge ditt kundnummer hos Mobylife om du har ett. Om du inte är registrerad som kund hos Mobylife, så måste du ange företagsnamn, fakturaadress och organisationsnummer. När du har användarnamn och lösenord, kan du logga in via När du har loggat in, får du identifiera dig genom att välja användare i menyn uppe i högra hörnet. 2.1 SYSTEMKRAV För att kunna använda serviceportalen så effektivt som möjligt, bör du ha följande: - Dator som är ansluten till internet - Installerat en PDF läsare - En skrivare för utskrift av ordrar - En uppdaterad webbläsare Det är rekommenderat att använda en uppdaterad version av Google Crome, Firefox eller Opera för att få en så optimal användning av portalen som möjligt. 3 SKAPA ORDRAR När du loggat in kommer du först, överst i vänstra fliken hitta en meny med de funktioner som är aktuella för dig. Figur - Huvudmenyn För att påbörja registreringen av en ny order väljer du «Ny Order» i menyn.

3 3.1 VÄLJ MODELL För att säkra en så snabb service som möjligt, är det väldigt viktigt att produkten identifieras korrekt. Om du upplever att produkten du ska registrera inte finns med i översikten, måste du meddela detta till service@mobylife.com för att få det uppdaterat. För mobiltelefoner är det ofta enklast att skriva in IMEI numret till telefonen i sökrutan. Serviceportalen kan då identifiera produkten korrekt åt dig. På de allra flesta modeller kan du få upp IMEI numret genom att «ringa» *#06#. Du kan också söka på modellnamn, t.ex genom att skriva Galaxy SIII Figur - Ny order och modell / sök IMEI Serviceportalen kommer i de flesta fall visa dig en bild av enheten, så att du enkelt kan verifiera att du valt rätt modell. Det är viktigt att notera att om det gäller en mobiltelefon är det alltid mest effektivt att söka på IMEI numret och inte modell. Du måste annars ändå uppge IMEI numret på telefonen senare i processen. Figur - Exempel på sökträff

4 Om du inte hittar produkten genom att söka på modell eller IMEI, kan du identifiera den manuellt genom att klicka på länken under sökrutan. Figur - Manuell identifiering av produkt 3.2 DETALJER När produkten är identifierad, får du ange vilka tillbehör som skickas in tillsammans med produkten. Skicka aldrig med tillbehör som inte är relevanta för serviceprocessen. Om du tidigare inte har angivit produktens IMEI nummer (serienummer om det inte är en mobil) så måste du göra det här. Figur - Detaljerad beskrivning på vad som skickas 3.3 ORDERINFO Här ska du ange vad för slags typ av order du förväntar dig att det ska vara. Det är viktigt att välja korrekt status för att undvika att processen blir fördröjd i onödan. I fältet «Din referens» kan du ange en referens till ditt interna system, t.ex ett serviceordernummer eller kvittonummer. Figur - Orderinfo

5 3.3.1 Garanti? Denna statusen ska användas när kund hävdar garanti eller reklamationsrätt och produkten är utanför producentens DOA period. Kom ihåg att vissa producenter kräver ett förgodkänt reklamationsbeslut innan inskick. Det ska sedan skickas in tillsammans med produkten. Du kan läsa mer om villkoren för de olika producenterna via fliken «Rutiner» i huvudmenyn. När man väljer denna status, kommer det dyka upp ett nytt fält med krav om att fylla i information om säljdatum till slutkunden, försäljningsställe och att ladda upp en kopia av slutkundens kvitto. Figur - Försäljningsinformation När du laddar upp kvitto, måste det vara i ett bildformat (jpg, jpeg, gif, bmp, tif) eller som en PDF fil. Systemet ställer bara krav på kvitto när det är nödvändigt, baserat på producentens krav. Dessutom kommer du ofta kunna se användbar information i kolumnen Hjälp längst till höger. Som ett exempel, kommer du vid registering av Samsungs telefoner hitta lite information om Samsungs support. Figur - Hjälpverktyg för Samsung Försäkring? Denna status används när produkten är skadad och kunden har en försäkring som kan täcka det. När du väljer denna status, så anger du samtidigt vilket försäkringsbolag, rekvisitionsnummer och det maximala förgodkända beloppet. Ladda gärna upp en kopia av rekvisitionen Utanför garanti? Denna statusen används när produkten har ett fel som inte täcks av garanti, reklamationsrätt eller försäkring och kunden önskar betala för reparationen själv. Mobylife kommer undersöka produkten och skicka ut ett kostnadsförslag som måste godkännas av kund innan reparationen fortsätter. Notera att de vanligaste reparationerna har fasta priser och uppdaterade priser hittar du under «Tjänster» i huvudmenyn. Om du hittar den aktuella reparationen i fastprislistan, så är det en stor fördel om du noterar i felbeskrivningen vilket pris kunden godkänner på förhand. Detta kommer att resultera i att reparationsprocessen går snabbare.

6 3.3.4 DOA? Denna startstatusen används när produkten har en defekt som troligtvis täcks av producentens garanti och att produkten fortfarande uppfyller producentens krav för DOA (Dead On Arrival). Du kan läsa mer om de enskilda producenternas villkor under fliken «Hjälp och Rutiner» i huvudmenyn Reklamation - Tidigare service? Denna startstatusen används när det är misstanke om att felet på produkten är relaterat till en reparation utförd av Mobylife för mindre än 90 dagar sedan, eller att produkten varit inne för samma fel för mindre än 90 dagar sedan. Denna status ska också användas om det gäller en reklamation på utfört arbete på en betald service, t.ex om slutkunden inte är nöjd med resultatet. 4 FELBESKRIVNING När du ska ange en felbeskrivning på en produkt i serviceporteln, så görs detta primärt med förhandsdefinierade feltyper, men det är mycket viktigt att du också beskriver felet så detaljerat som möjligt i textfältet. En bra felbeskrivning kommer att reducera tiden det tar att göra en bra diagnos och därmed kunna bidra till att förminska servicetiderna för kunderna. Figur - Förinställd felbeskrivning Klicka på det alternativet som passar bäst för kundens problem. Du kan välja flera kategorier om produkten har flera fel. Figur - Aktiverad felkategori

7 De flesta huvudkategorierna har underkategorier. Där väljer du igen det som passar bäst för problemet som kund upplever. Lägg märke till att den valda kategorin nu står i fet stil. De kategorierna som står i fet stil är det som kommer bli registrerat på ordern när den skapas. Figur - Feltyp identifierad Till sist kommer portalen be dig att specificera om felet är periodiskt, alltså om det är något som bara sker ibland, eller om felet är konstant. Dessutom får du i textrutan försöka beskriva hur kunden upplever problemet, så detaljerat som möjligt. Här är det också värt att notera att det kan komma upp några nyttiga tips i hjälpkolumnen till höger. I detta exempel visar portalen följande text: 5 PAKETERA När du är klar för att skicka paketet med en serviceorder, eller ska ta emot ett paket ifrån verkstaden ska du starta paketfunktionen genom att klicka på lådan i huvudmenyn. 5.1 SKICKA TILL VERKSTAD I paketfunktionen kommer du till ett menyalternativ «Order klara för sändning» som visar antal ordrar som ni har skapat, men inte registrerat som skickade. Klicka på denna för att gå vidare. Sök fram de ordrar du ska skicka och bocka av dem i listan allt eftersom du packar ner dem. Det är viktigt att du är noga med detta då det fort blir extra arbete både för dig och verkstaden om listan över skickade ordrar inte stämmer med det du faktiskt skickar/skickat. När du har bockat av alla aktuella ordrar väljer du pakettyp nederst och klickar på «Skapa paket» för att generera fraktsedel, är det så att ni under försändelsetyp väljer «annan» istället för företagspaket så kommer det inte att generera någon fraktsedel utan det kommer istället att bli en leveranslista. Leveranslistan ska läggas inne i paketet tillsammans med produkterna.

8 5.2 ÅTER FRÅN VERKSTAD På förstasidan av paketfunktionen finns ett menyalternativ som heter «Order klara för mottagning» som visar antal ordrar som är skickade från verkstaden till dig, innan de är registrerade som mottagna hos dig. Klicka på länken för att gå vidare. Du får då upp en lista över paket som är på väg till dig. Välj rätt paket baserat på sändningsnummer/kollinummer. Öppna försändelsen från verkstaden. Efterhand som du plockar ut ordrarna från paketet ska du bocka av dem som mottagen på leveranslistan. Lägg märke till att kunderna kommer att få meddelande om att ordern är klar och redo att hämtas när du registrerar en order som mottagen, men det är möjligt för dig att inaktivera detta på varje enskild order om du skulle önska det. 5.3 AVVIKELSER / SKADOR Om du skulle upptäcka att ett paket du mottagit från verkstaden är skadat, eller att en order som skulle vara med i paketet inte är med, är det viktigt att du ger besked till verkstaden så snart som möjligt, senast inom 24 timmar från det att du mottagit paketet. Det gör du genom att klicka in på det aktuella paketet och allra nederst välja «Rapportera brist/skada». Du får då upp en dialogruta där du förklarar problemet så utförligt som möjligt. Verkstaden kommer då undersöka saken och återkoppla till dig så snart som möjligt. Om du vid mottagande av paket ser att det är skadat, är det alltid en fördel att dokumentera detta väl. Ta bilder på skadat paket med kollinummer synligt, innan det öppnas. Ta sedan även bilder på innerförpackning och eventuellt skadad produkt. 6 UTLÅN Portalen har en egen funktion för att administrera lånetelefoner. Funktionen ger dig en översikt över vilka lånetelefoner som är utlånade, vilka som är lediga och vilka som måste återställas och funktionstestas innan de kan lånas ut igen. Efter utlån kommer inte enheterna in som lediga innan butiken har kontrollerat att enheten är återställ och funktionstestad. För att administrera detta går man in via huvudmenyn lånetelefoners status. här kommer ni att se en överblick över alla

9 När enheter står som «Inne, skall nollställa» måste man gå in på denna enheten och till höger bocka i nedan och sedan godkänna. Annars kommer det inte gå att låna ut enheten igen. 6.1 LÄGGA TILL LÅNEPRODUKT För att lägga till en ny låneprodukt går du in på utlån från huvudmenyn och använder fältet till höger på sidan för att lägga in information om produkten. Du väljer själv ett nummer på produkten, det kan t.ex vara ett nummer du har märkt den med. Den enda begränsningen är att du inte kan använda samma nummer två gånger. Klicka på Ny när allt är inlagt och produkten är klar för utlåning.