Kvalitet och effektivitet inom kommunens hemtjänst

Transkript

1 Revisionsrapport Ingrid Norman Certifierad kommunal revisor juni 2014 Kvalitet och effektivitet inom kommunens hemtjänst Vård- och omsorgsnämnden, Oxelösunds kommun

2 Kvalitet och effektivitet inom kommunens hemtjänst Innehållsförteckning Sammanfattande bedömning Bakgrund Uppdrag och revisionsfråga Metod och avgränsning Resultatet av granskningen Inledning Hemvården i Oxelösund - bakgrund Nämndens styrning och uppföljning av verksamheten Nuläget inom hemvården Iakttagelser och bedömning Hemvårdens arbetssätt Iakttagelser och bedömning Kvalitetsarbetet Iakttagelser och bedömning Pensionärens delaktighet Iakttagelser och bedömning Bilaga: Sammanställning jämförelse av hemvårdens kostnader respektive kvalitetsvärden, materialet hämtade från Socialstyrelsens Öppna Jämförelser 2013 Bilaga 1 Oxelösunds kommun, vård- och omsorgsnämnden

3 Sammanfattande bedömning På uppdrag av de förtroendevalda revisorerna i Oxelösunds kommun har granskat vård- och omsorgsnämndens styrning av hemtjänstens effektivitet och kvalitet. Granskningen har utförts genom intervjuer och granskning av styr- och uppföljningsdokument inom verksamhetsområdet. För verifiering av pensionärens påverkansmöjlighet i samband med hemvårdsinsatserna har vi även granskat tio genomförandeplaner. Granskningen har inriktats mot att besvara revisionsfrågan: Bedriver vård- och omsorgsnämnden verksamheten inom den kommunala hemtjänsten på ett effektivt och kvalitetsmässigt tillfredsställande sätt? Mot bakgrund av nationell statistik med låga kvalitetsvärden för kommunens hemvård och efter inspektion från arbetsmiljöverket, lät ledningen för hemvården genomföra en intern genomlysning. Resultatet av genomlysningen sammanställdes och presenterades för nämnden som avsatte extra medel för att utveckla hemvården. En åtgärdsplan upprättades med olika aktiviteter i syfte att förbättra situationen. Nämnden har sedan tidigare antagit verksamhetsmål för hemvården, bl a om att insatserna ska ge trygghet för den enskilde samt att insatserna ska utföras med bra bemötande. Efter intervjuer och granskning av styrdokument, är vår bedömning, att det utvecklingsarbete som pågår ligger helt i linje med de mål som nämnden antagit. Utvecklingsarbetet följs upp regelbundet och avrapporteras till nämnden tillsammans med verksamhetsstatistik. Sedan knappt ett år tillbaka finns ett databaserat planeringssystem för hemvårdens insatser och sedan början av år 2014 används ett digitalt uppföljningssystem. Sedan i våras har cheferna börjat följa upp effektiviteten genom att sammanställa uppgifter om beslutade, planerade och utförda insatser/timmar. Flertalet av de intervjuade är eniga om att grupperna behöver utveckla sin flexibilitet och stötta varandra vid behov. Genom införandet av planerings- och uppföljningssystem är vår bedömning att cheferna nu kan urskilja vilka grupper som har utrymme att utföra fler insatser alternativt har behov av stöttning. Kompetensnivån bland hemvårdspersonalen har höjts under de senaste åren och under innevarande år har grupperna fått ta del av riktade utbildningsinsatser. Det finns rutiner för synpunkts- och klagomålshantering och rutiner för Lex Sarah-rapportering men vår bedömning är att det finns behov av att arbeta mer målmedvetet med kvalitetsrutinerna. Det finns även rutiner för att utveckla pensionärens delaktighet och påverkansmöjlighet, men även här är vår bedömning att rutinerna behöver ses över samt att personalen behöver få mer utbildning om syftet med genomförandeplaner. Utifrån de iakttagelser som gjorts i granskningen samt efter analys av resultatet konstateras att det för närvarande pågår ett omfattande utvecklingsarbete inom kommunens hemvård. Syftet med utvecklingsarbetet är att lägga grunderna för att förbättra både effektivitet och kvalitet. Vår samlade bedömning och svaret på revisionsfrågan är att nämndens nuvarande styrning, dels genom verksamhetsmålen dels av utvecklingsarbetet, redan lett till en positiv utveckling, och vi bedömer därför att verksamheten på sikt kommer att bedrivas mer effektivt och kvalitetsmässigt tillfredsställande. Oxelösunds kommun, vård- och omsorgsnämnden 1 av 12

4 1. Bakgrund Äldreomsorgen har sedan 90-talet genomgått omfattande förändringar i både volym och innehåll, vilket ställt krav på både strategisk planering och ett inre effektivitets- och kvalitetsarbete. För att uppnå en ändamålsenligt bedriven hemtjänst är en central fråga hur nämnden styr och följer upp hemtjänstens förutsättningar, effektivitet och kvalitet. För att uppnå god effektivitet och kvalitet inom hemtjänsten behövs även en tillförlitlig fördelning av resurser som tar hänsyn till behoven, att hemtjänstens insatser planeras och följs upp på ett ändamålsenligt sätt och att hemtjänstpersonalen arbetar med ständiga förbättringar Uppdrag och revisionsfråga Revisorerna i Oxelösunds kommun har i riskanalys beslutat att granska vård- och omsorgsnämndens (VoN) styrning av hemtjänstens effektivitet och kvalitet. Granskningen ska besvara följande revisionsfråga: Bedriver Vård- och omsorgsnämnden verksamheten inom den kommunala hemtjänsten på ett effektivt och kvalitetsmässigt tillfredsställande sätt? Kontrollmål/granskningsmål Det finns mål för styrning av hemtjänstverksamheten och uppföljning rapporteras till nämnden avseende hemtjänstens verksamhetsutveckling. Det finns en överensstämmelse mellan omfattningen av beviljade hemtjänstinsatser och tilldelade personella resurser. Det finns system och rutiner för planering och uppföljning av hemtjänstens insatser. Krav finns på utbildad hemtjänstpersonal och ett flexibelt arbetssätt. Det finns rutiner för att identifiera utvecklingsbehov inom personalgruppen och det ges återkommande kompetensutveckling. Rutiner finns för hantering av brukares synpunkter/klagomål och för Lex Sarahrapportering. Rutiner finns för att utveckla pensionärens delaktighet och påverkansmöjlighet i samband med hemtjänstinsatserna Metod och avgränsning Granskningen är avgränsad till VoN avseende övergripande styrning och uppföljning av hemtjänstverksamheten samt har verifierats på verksamhetsnivå. Granskningen har genomförts genom intervjuer med övergripande områdeschef, intervju av berörda enhetschefer samt personal från fem hemtjänstgrupper. Granskning av stödjande och styrande dokument, kontroll av tio genomförandeplaner (två per grupp) samt rutiner för arbetet med ständiga förbättringar. Vi har tagit del av följande dokument: Fullmäktiges mål, VON:s verksamhetsplan , Hemvårdens handlingsplan, Genomlysning av hemvården, Handlingsplan för hemvården, Uppdrag ekonomi, Ansvarsrapport för hemvården helår 2013 samt för februari 2014, Rutin för upprättande av genomförandeplan, Utförande- genomförandeplan, Rutin- kontaktmannaskap, Rutin- Säg vad du tycker, Rutin- Lex Sarah, Kartläggning av kompetens, samt planerings- och uppföljningsrapporter för grupperna. Oxelösunds kommun, vård- och omsorgsnämnden 2 av 12

5 2. Resultatet av granskningen 2.1. Inledning Genom bestämmelser i Socialtjänstlagen (SoL) och Hälso- och sjukvårdslagen (HSL) styrs kommunernas hemvård utifrån ett nationellt perspektiv. Verksamheten styrs även genom ett antal föreskrifter och allmänna råd från Socialstyrelsen samt genom de lokala målen som visar kommunens viljeinriktning. För att tydliggöra arbetet med etiska frågor inom äldreomsorgen infördes från en ny bestämmelse i SoL med krav på ett värdegrundsarbete inom äldreomsorgen. Vid samma tidpunkt förstärktes möjligheten för kommunerna att införa s k lokala värdighetsgarantier, vars syfte är att höja kvaliteten och att tydliggöra för målgruppen vad de kan förvänta sig av äldreomsorgen. Sedan tidigare finns en föreskrift med krav på systematiskt kvalitetsarbete inom verksamheterna (d v s SOSFS 2011:9, Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom hälso- och sjukvård, tandvård, socialtjänst och verksamhet enligt LSS, föreskriften ersätter tidigare SOSFS 2006:11) Hemvården i Oxelösund - bakgrund Ledningen för hemvården hade i Socialstyrelsens årliga Öppna jämförelser noterat att kommunens hemvård hade låga värden i jämförelse men andra kommuner (se uppgifter i bilaga). Mot bakgrund av situationen och efter en inspektion av Arbetsmiljöverket genomfördes under vintern/våren 2013 en intern genomlysning av hemvården. Genomlysningen utfördes av tre tjänstemän från vård-och omsorgsförvaltningens stab. De intervjuade tretton kunder från de olika hemvårdsområdena angående utförandet av hemvårdsinsatser och om vad som var bra respektive behövde förbättras. Även hemvårdspersonal intervjuades, denna gång om arbetsmiljö, personal, ledarskap, utförande och organisation/struktur samt om kulturen i verksamheten. Det beskrivs att ledarskapet inom hemvården har varit svagt och otydligt vilket enligt uppgift lett till att personal styrt sig själva och på så sätt utvecklat en egen kultur. Resultatet av genomlysningen sammanställdes och presenterades för Vård- och omsorgsnämnden (VON) samt all personal. Nämnden avsatte extra medel (500 tkr) för att utveckla hemvården, och en åtgärdsplan upprättades med olika insatser som skulle genomföras i avsikt att komma till rätta med situationen. Ett utvecklingsarbete inleddes därefter för att förbättra arbetsmiljö (bl a förändra lokalisering av grupperna och bilda team) och för att rekrytera nya enhetschefer. Sedan oktober/november 2013 finns nu två nya enhetschefer på plats, som tillsammans med områdeschefen driver utvecklingsarbetet. Det ena chefsområdet omfattar två hemvårdsgrupper, nattpatrull, ett trygghetsboende, anhörigstöd samt en daglig verksamhet för äldre. Chef och hemvårdsgrupper är tillsammans med två sjuksköterskor lokaliserade till Björntorp. Det andra chefsområdet omfattar ett demensteam, två hemvårdsgrupper och en servicegrupp. Chef och grupper finns tillsammans med sjuksköterskor lokaliserade till Brandstationen. Oxelösunds kommun, vård- och omsorgsnämnden 3 av 12

6 2.3. Nämndens styrning och uppföljning av verksamheten Fullmäktige har angett inriktningen genom övergripande kommunmål för all verksamhet och nämnden har konkretiserat målen. Beträffande hemvården anger nämnden följande mål: Insatser i ordinärt boende ska ge trygghet för den enskilde (med måtten 1. andel som har en genomförandeplan; 2. andel som varit delaktig i genomförandet; 3. alla ska ha en kontaktpersonal). Insatser i ordinärt boende ska utföras med bra bemötande (med måttet 1. andel kunder som är nöjda med bemötande från hemvårdspersonal). Med utgångspunkt från nämndens mål har ledningen för hemvården upprättat en Handlingsplan med olika aktiviteter som ska genomföras i syfte att nå nämndens mål. Exempel på aktiviteter är utbildningsinsatser och samtal om bemötande samt upprättande av genomförandeplaner. Vid VON:s sammanträde i januari 2014 lämnades en lägesbeskrivning av situationen inom hemvården. I det dokument som avrapporterades redovisades en sammanfattande åtgärdsplan som visade att en del aktiviteter var genomförda medan en del åtgärder fortfarande pågick eller var planerade att komma längre fram under året. Vid intervjuerna uppger både chefer och personal från samtliga grupper att de regelbundet, bl a på de återkommande arbetsplatsträffarna, brukar diskutera nämndens mål. Även vid de årliga medarbetarsamtalen tas målen upp. Diskussioner förs även om vilka är vi till för i avsikt att öka kundfokus och påverka bemötandet. Områdeschefen deltar på samtliga nämndsmöten och två gånger per år återrapporterar områdeschefen hur långt de kommit med målarbetet. Varje månad redovisas, utöver en ekonomisk rapport, även antalet utförda hemtjänsttimmar samt antal kunder. Antalet kunder har legat mellan personer under år 2013, men minskade i början av år 2014 till cirka 170 kunder för att i maj åter vara uppe på 195 kunder. Nämnden får dessutom en skriftlig rapport om aktuella händelser inom hemvården, om sjukfrånvaro samt lite om framtiden och vilka utvecklingsåtgärder som är på gång Nuläget inom hemvården Vid intervjuerna framförs att personalen uppskattar de nyrekryterade cheferna, men är samtidigt lite avvaktande och oroliga för att de inte ska stanna kvar. Cheferna har förklarat att deras mål är att Oxelösunds hemvård inom tre år vara Sörmlands bästa hemvård. Vid återrapporteringstillfället av åtgärdsplanen till nämnden i januari 2014 konstaterades att teamarbetet (hemvårdspersonal, sjuksköterska, arbetsterapeut och sjukgymnast) utvecklats, och att databaserade verktyg för planering och uppföljning av insatser hos kund hade införts. Vid granskningstillfället (april) visade det sig att en hemtjänstgrupp (demensgruppen) i mitten av mars under några dagar varit på utbildning (Silviahemmets grundkurs i demens) och att två andra grupper inom kort skulle gå en kurs om bemötande och kommunikation. Resterande grupper var inplanerade för kursen i mitten av maj. Oxelösunds kommun, vård- och omsorgsnämnden 4 av 12

7 I april 2014 genomfördes en uppföljning i form av en enkät (lämnades ut på arbetsplatsträff anonymt besvarande) bland personalen för att se hur situationen utvecklats sedan en del åtgärder vidtagits. Resultatet av uppföljningen visade mer positiv personal som bl a svarade att tydligheten/informationen från enhetschef ökat, att bemötandet bland arbetskamrater blivit bättre, liksom stämningen i arbetsgruppen. Till hösten planeras att genomföra planeringsdagar för grupperna med syfte att samla ihop resultatet av utvecklingsarbetet och ta nya tag inför fortsättningen Iakttagelser och bedömning Det finns mål för styrning av hemtjänstverksamheten och för närvarande pågår ett omfattande utvecklingsarbete inom Område Hemvård. Verksamheten har haft låga kvalitetsvärden i nationella mätningar och nämnden avsatte extra medel för ett utvecklingsarbete. Det utvecklingsarbete som för närvarande pågår ligger helt i linje med de mål nämnden antagit. Vi har under våra intervjuer förstått att nämndens mål är förankrade i personalgrupperna och fungerar styrande för verksamheten. Nämnden har tagit del både av hemvårdens Handlingsplan (konkretisering av målen) och av den kartläggning/genomlysning som genomförts inklusive åtgärdsplan. Utvecklingsarbetet har följts upp och återrapporterats under året samt att nämnden månatligen följer hemvårdens verksamhetsutveckling Hemvårdens arbetssätt Vi har träffat och intervjuat personal från de två arbetsgrupperna på Björntorp (Frösängsgruppen och Sundagruppen; ca medarbetare i varje grupp) samt från de tre arbetsgrupperna på Brandstationen (Demensgruppen med 9 medarbetare, Västra innerstadsgruppen och Östra innerstadsgruppen med medarbetare i varje grupp). I varje hemvårdsgrupp finns en samordnare, som har huvudansvaret att dagligen planera gruppens hemvårdsinsatser med hänsyn till de biståndsbeslut som finns. Samordnaren deltar även praktiskt i hemvårdsarbetet och rycker dessutom in vid toppar eller larm. Biståndsbedömarna har fördelat handläggningen mellan sig utifrån kundens födelsedatum. Hemvårdsgrupperna är geografiskt organiserade. Ledningen har arbetat för att minska antalet kontakter och numer är det alltid samordnare som har kontakten med biståndsbedömare, om nya beslut eller förändringar inom befintligt beslut. Vi har tagit del av ett antal biståndsbeslut och kan se att besluten inte är så detaljerade utan har formulerats exempelvis hjälp i hemmet; morgon och dag eller avlösning i hemmet eller liknande. För varje biståndsinsats finns en schablontid för hur lång tid (genomsnittligt) det kan ta att utföra den. Schablontiden är inte fullständigt styrande utan samordnaren brukar efter en tid kunna uppskatta ungefärlig tid för utförandet hos respektive kund och därefter anpassa tiden för utförandet. När ett nytt biståndsbeslut kommer till hemvårdsgruppen tar samordnaren kontakt med kunden och förhör sig om dagsrutinerna samt meddelar vilka dagar och vilka tider det kan bli aktuellt att utföra insatserna. Samordnaren registrerar planeringen i ett digitalt planeringssystem TES. Efter genomförd planering fick tidigare varje hemvårdspersonal en utskrift på ett papper över vad som skulle utföras under dagen, hos vem, när och uppskattad tidsåtgång. Sedan någon månad tillbaka används istället mobiltelefoner där dagspla- Oxelösunds kommun, vård- och omsorgsnämnden 5 av 12

8 neringen är inprogrammerad. Det innebär att personalen numer dels kan läsa vad som ska utföras under dagen, när och hos vem, dels efter besöket kan bocka av vad som gjorts/inte gjorts. Vid personalintervjuerna framkommer att personalen är positiva till de planerings- och uppföljningsverktyg som införts. De tycker att verktygen fungerar som bra stöd i arbetet under dagen. I slutet av varje arbetspass finns ca 0,25 timme avsatt för att varje medarbetare ska kunna dokumentera väsentliga händelser i dokumentationssystemet. Tidigare har enhetschefer och områdeschef inte haft tillgång till någon systematisk uppföljning och kontroll av hur beviljade insatser, schablontider/planerade insatser, tilldelade resurser och utförda insatser överensstämt. Sedan TES infördes (start sommaren 2013 och fullt ut i december) för planering och efter att mobiltelefonerna (start i demensgruppen och fullt ut för alla i april 2014) började användas för att följa upp utförd tid finns numer möjligheten att göra jämförelser. Genom att göra jämförelser mellan planerad tid och utförd tid samt ställa dessa i förhållande till de timmar (arbetstid/resurser) som finns i schemat får cheferna både en uppfattning om effektiviteten i verksamheten, men även en överblick över behoven av eventuell extrapersonal. Inom förvaltningen används inget resursfördelningssystem utan hemvården finansieras genom årligt anslag. Under åren har hemvården haft högre kostnader än budgeterade medel. Men genom att följa upp utförd tid är det nu möjligt att göra bedömningar över personalbehov inom grupperna. Det är även möjligt att ta fram dagslistor över samtliga besök som gjorts hos en kund (hur många insatser som utförts samt tidsåtgång) och där det även framgår om något besök avbokats eller ställts in av annan anledning. Det går även att se vilken utförandegraden är per kund; d v s schablontiden i förhållande till planerad tid och utförd tid. Områdeschefen har börjat göra sådana sammanställningar och har noterat att det finns en del avvikelser där vissa kunder har fått mer tid utförd medan andra fått mindre tid. Samordnaren har uppdraget att följa upp vad skillnaderna kan bero på. Cheferna försöker få personalen att vid behov arbeta flexibelt mellan grupperna, men uppger att det varit svårt att motivera till att gå över och hjälpa till. De hoppas att de internatutbildningar som kommer att hållas nu under våren ska bidra till att personal känner större samhörighet och utvecklar samverkan. Vid personalintervjuerna ges lite olika bilder om flexibelt arbetssätt från de olika grupperna, vissa är öppna att hjälpas åt mellan grupper, andra hänvisar till att det är samordnarens uppgift att styra personalen Iakttagelser och bedömning Sedan knappt ett år tillbaka finns databaserat planeringssystem för hemtjänstens insatser och sedan början av året även digitalt uppföljningssystem. I flertalet kommuner har sådana planerings- och uppföljningssystem varit införda långt tidigare och vår bedömning är att hemvården i Oxelösund varit sena med införandet. Men sedan april 2014 har nu cheferna möjlighet att göra sammanställningar över beslutade, planerade och utförda insatser/timmar. De har redan kunnat konstatera att det finns en del skillnader mellan planerad tid och utförd tid, skillnader som behöver analyseras ytterligare. Vi tycker det är positivt att cheferna har tydliggjort att det är respektive samordnare inom hemvården som ska påkalla biståndsbedömares uppmärksamhet om kundens förändrade Oxelösunds kommun, vård- och omsorgsnämnden 6 av 12

9 behov. Vi har förstått att ledningen försöker utveckla kundperspektivet inom verksamheten samt att teamarbetet inom hemvården utvecklats. Vi ser en del svårigheter i att ytterligare utveckla kundfokus tillsammans med biståndsbedömare, då dessa är organiserade med hänsyn till kundens födelsedatum och hemvården utifrån geografi. Vi rekommenderar att ledningen diskuterar och analyserar konsekvenserna av denna uppdelning. Intervjuer av både chefer och personal visar att det finns behov av att utveckla flexibiliteten mellan grupperna. Vår bedömning är att planerings- och uppföljningssystemen kommer att underlätta att urskilja vilka grupper som har utrymme att utföra fler insatser respektive var det kan finnas behov av förstärkning. Det har inte gjorts någon systematisk uppföljning/kontroll över samtliga grupper och det är därför inte möjligt att i nuläget bedöma om det finns en överensstämmelse mellan beviljade insatser och tilldelade resurser. Vår bedömning är att ledningen inom kort kommer att kunna göra sådana jämförelser, eftersom de nu har tillgång till planerings- och uppföljningsverktyg samt uttagsrapporter. Tillgången till förbättrade uppföljningar ger nu även mer tillförlitliga fakturaunderlag för debitering av hemtjänst- och hemsjukvårdsavgifter Kvalitetsarbetet Under de senaste åren har förvaltningen arbetat medvetet med att höja utbildningsnivån bland hemvårdspersonalen. Flera av hemvårdens personal har efter ett personligt s k valideringssamtal inför ett individuellt utbildningsprogram kunnat studera till motsvarande undersköterskenivå. Studierna har kunnat göras under arbetstid genom medel från ESFrådet. Vid årsskiftet 2013/14 hade 76 % av hemvårdspersonalen motsvarande undersköterskeutbildning. Under de medarbetarsamtal som cheferna håller med personalen ställs även frågor om kompletterande utbildnings/fortbildningsbehov. Personalen uppger att utbildning i lyftteknik och hygien återkommer regelbundet, men för övrigt menar de att det inte getts några regelbundna utbildningsinsatser till hela grupper, utan som regel utbildas spetsar som sedan ska lära ut till övriga i personalgruppen. Undantagen är de utbildningsinsatser som ges nu under våren, dels för demensgruppen, dels internatkurs i bemötande och kommunikation. Vid årsskiftet gjordes en kartläggning av kompetensbehoven inom hemvårdens personal och ett antal fördjupningsområden identifierades. I åtgärdsplanen finns fler planerade utbildningsinsatser, som genom riktade medel, ska genomföras under år Det finns rutiner för synpunkts/klagomålshantering. Det finns blanketter som kan användas alternativt att det ges möjlighet att skriva in sina synpunkter på kommunens hemsida. Under intervjuerna berättas att det vanligaste är att eventuella klagomål/synpunkter är muntliga och att de oftast kommer in till samordnaren. Om personal tar emot synpunkter ska de föra det vidare till chef eller uppmana kunden att ringa till chefen så att åtgärder kan vidtas. Muntliga synpunkter brukar dokumenteras i journal och kan även tas upp vid de teamträffar de har regelbundet alternativt i samband med arbestplatsträff. För skriftliga synpunkter/klagomål finns krav på registrering/diarieföring samt att synpunkten ska handläggas och åtgärdas inom viss tid. Inkomna skriftliga synpunkter sammanställs och rapporteras i nämnden en gång per år. Oxelösunds kommun, vård- och omsorgsnämnden 7 av 12

10 Det finns rutiner för Lex Sarah-rapportering. Vid personalintervjuerna framkommer från två grupper att de känner sig osäkra på när det kan bli aktuellt med en Lex Sarah-rapport. Skulle de upptäcka något som de tycker är en brist/allvarlig händelse så skulle de ta upp det med ansvarig chef som sedan får avgöra om det ska rapporteras. Övriga grupper säger att det inte varit aktuellt att använda Lex Sarah- rapport. Cheferna uppger att det under det senaste halvåret förekommit ett par händelser som rapporterats som Lex Sarah. Cheferna har då dokumenterat vad som inträffat, en utomstående områdeschef har utrett och nämnden har fått ta del av händelsen. Ansvarig chef har samtalat med berörd personal och upprättat en handlingsplan för att förhindra ett upprepande Iakttagelser och bedömning Kompetensnivån har höjts bland hemvårdspersonalen så att andelen med motsvarande undersköterskeutbildning nu ligger på drygt 75 %. Vi har inte uppfattat att det under senare år getts någon återkommande fortbildning, men under slutet av år 2013 har kompetensbehov/fördjupningskrav identifierats och genom riktade medel har en del fortbildningsinsatser genomförts/kommer att genomföras under året. Det finns rutiner för synpunkter/klagomål, men enligt vår bedömning är det framför allt skriftliga synpunkter/klagomål (inte så många per år) som används som ett underlag för förbättringsarbete. Muntliga klagomål åtgärdas och diskuteras i arbetsgrupp/team och det förekommer även att de förs in i kundens journal. Vi rekommenderar att även upprätta rutiner för hur muntliga klagomål/synpunkter ska hanteras så att även dessa kan användas som en del i ett förbättringsarbete. Muntliga synpunkter (positiva eller negativa, anonyma eller identifierade) eller muntliga klagomål är mer vanligt förekommande, men det finns f n inte något enhetligt sätt att ta tillvara dessa som underlag för ett kvalitetsarbete. Då de inte tillvaratas på något systematiskt sätt tappas, enligt vår bedömning, möjligheten att identifiera brister som återkommer. Både intervjuer av personal och chefer visar på behov av att påminna om/utbilda om rutiner för Lex Sarah-rapportering och i vilka situationer det kan bli aktuellt med sådana rapporter/anmälningar Pensionärens delaktighet I Socialstyrelsens allmänna råd och föreskrifter (SOSFS 2006:5) anges vad en genomförandeplan ska innehålla. Syftet med att upprätta genomförandeplaner är enligt Socialstyrelsens handbok Handläggning och dokumentation inom socialtjänsten att skapa en tydlig struktur för det praktiska genomförandet och uppföljningen av en beslutad insats. Inom förvaltningen finns en nyligen upprättad ( ) rutin över tillsättande av kontaktpersonal, viken i sin tur ansvarar för att upprätta en genomförandeplan. Instruktioner för upprättandet av genomförandeplan finns i verksamhetssystemet där all dokumentation runt den enskilde kunden samlas. Vi har tagit del av en överskådlig beskrivning över hur en genomförandeplan upprättas i systemet. Vid personalintervjuerna sägs att den utbildning de fått för att kunna upprätta genomförandeplaner framför allt avsett tekniken i upprättandet, samt hur det rent praktiskt ska gå till. Flera av de intervjuade efterlyser mer utbildning om innehållet i planen. Oxelösunds kommun, vård- och omsorgsnämnden 8 av 12

11 Det finns ett dokument ( ) som beskriver innehållet i kontaktpersonskapet och vilket ansvar som ligger på kontaktpersonalen. Vid våra intervjuer har vi uppfattat att det inom några grupper varit en del byten av kontaktpersonal på grund av personalbyten och bristande rutiner. Det varierade lite mellan grupperna hur och när kontaktpersonal utsågs. När väl kontaktpersonal till kunden bestämts planerar samordnaren in ca 60 min under besökstiden då kontaktpersonalen tillsammans med kunden ska upprätta genomförandeplanen. Planen upprättas hemma hos kunden, den ska därefter skrivas in i verksamhetssystemet, godkännas av enhetschef och därefter skrivas ut så att kunden ska läsa igenom och underteckna den. Kontaktpersonalen ska informera samordnaren om innehållet i planen så att hänsyn till olika önskemål tas in i den planering som görs i TES, inför utförandet. De personalrepresentanter vi intervjuat hade lite olika uppfattning om det var svårt eller inte att föra samtal med kunden om när och hur insatserna ska utföras, samt om vilket mål kunden vill nå genom insatserna. Varje personalgrupp har tillgång till endast en dator per grupp, men tyckte inte att utgjorde något problem att hinna sammanställa dokumentationen i slutet av dagen. Här nedan har vi utifrån ett antal kontrollmål utifrån föreskrift/allmänt råd, förvaltningens egna dokument (samordnares uppdragshandling och lokala rutiner) och med utgångspunkt från biståndsbeslutet granskat tio genomförandeplaner. Kontrollmål Är genomförandeplan upprättad? I samordnares uppdragshandling framgår: verka för att genomförandeplan ska vara upprättad inom tre veckor efter verkställt beslut. Kontaktpersonal (KP) framgår det? Lokal rutin: kontaktpersonal ansvarar för att tillsammans med kunden och/eller dennes företrädare upprätta en genomförandeplan. Framgår när den upprättades? I samordnares uppdragshandling framgår: planen ska upprättas inom tre veckor. Framgår vilka som deltagit i planeringen? Tydliggörs vilka insatser som ska utföras? Finns mål och delmål för insatserna? Framgår när och HUR insatserna ska utföras? Resultat av verifieringen Ja, i samtliga fall fanns en upprättad genomförandeplan. Det finns ingen särskild blankett för genomförandeplanen men det går att skriva ut ett tomt dokument från verksamhetssystemet och används som underlag vid besök hos kunden. Därefter sköts dokumentationen direkt i verksamhetssystemet, där de utgår från rubriker och dokumenterar genomförandeplanen. I samtliga 10 genomförandeplaner framgår att kontaktpersonen deltagit i upprättandet d v s vi kunde utläsa vem kontaktpersonalen var. Tidpunkt för upprättande framgick i nio av de tio planer vi tog del av. Det gick inte att se om den upprättats inom tre veckor efter verkställt beslut. Ja, i åtta av planerna framgick kundens medverkan. I något fall hade även närstående deltagit. I en plan saknades rubriken för vilka som deltagit och i en plan hade kontaktpersonalen skrivit nej, har inte deltagit då ingenting förändrats. I samtliga planer framgår vad som ska göras, morgon, på dagen och till kvällen. I fem av planerna fanns konkreta och personliga mål, i övriga var målet mycket övergripande, t ex att få stöttning och hjälp för att leva ett självständigt liv. I fem av planerna angavs översiktligt HUR insatserna skulle utföras samt om det var morgon, dag eller kväll, men inte några ca klockslag. I tre av planerna var det framför allt morgoninsatserna som beskrevs. Två av planerna angav tydligt både VAD som skulle utföras och den enskildes önskemål om HUR insatserna ska utföras. Oxelösunds kommun, vård- och omsorgsnämnden 9 av 12

12 Kontrollmål Framgår när planen ska följas upp I samordnares uppdragshandling framgår: Genomförandeplan ska revideras vid behov och/eller två gånger per år Våra iakttagelser och omdöme Resultat av verifieringen Det fanns en rubrik för datum för uppföljning. Rubriken användes lite olika, vilket visar att personalen var lite osäkra på vad som avsågs. Någon hade angivit samma datum för uppföljning som för upprättande. Det gick inte att se hur ofta uppföljning skett i de planer vi tog del av. Personalen kan själva påverka vilka rubriker som kommer med i genomförandeplanen. Rubrikerna styr vad som därefter skrivs. Fem av de genomförandeplaner vi läste bedömer vi bör ge en bra bild över kundens önskemål, övriga fem planer tycker vi var alltför tunna för att vara ett medel för att öka den enskildes inflytande och delaktighet. Enhetscheferna är införstådda i att det finns behov av mer utbildning om innehållet i genomförandeplaner för att syftet med att upprätta genomförandeplaner ska uppnås. Arbete med att utveckla genomförandeplanerna ingår som ett utvecklingsområde i Hemvårdens åtgärdsplan. Enhetschefernas ambition för närvarande beträffande genomförandeplanerna är att det i första hand ska finnas en för varje kund, därefter ska de tillsammans arbeta för att utveckla innehållet i planerna Iakttagelser och bedömning Det finns rutiner för att utveckla pensionärens delaktighet och påverkansmöjlighet men vår bedömning är att rutinerna behöver ses över. Efter genomgång av tio olika genomförandeplaner ser vi behov av gemensam utbildning om innehållet och gärna en mall/blankett (checklista) med obligatoriska rubriker där förslag på texter/innehåll kan finnas. Iakttagelsen sammanfaller med den åtgärdsplan som upprättats för utvecklingsarbetet inom hemvården och med chefernas erfarenheter. Vi rekommenderar dessutom att se över lokala rutiner, uppdragshandling för samordnare och rutiner för kontaktpersonskap så att det finns en konsekvens mellan dokumenten samt att all väsentlig information om vad som ska gälla för kontaktpersonal respektive genomförandeplan samlas på varsina dokument. Vi rekommenderar även att ta med en rubrik i genomförandeplanen om uppföljning av insatsen vad var bra, vad behöver förbättras? Vi tycker det är bra att cheferna alltid ska godkänna upprättad genomförandeplan innan den åter lämnas till kund för påskrift. På så sätt finns möjlighet att ge konkret återkoppling till kontaktpersonalen på hur kundens påverkansmöjlighet tagits tillvara och uttryckts i dokumentet. Oxelösunds kommun, vård- och omsorgsnämnden 10 av 12

13 Bilaga Sammanställningarna visar uppgifter från Socialstyrelsens årliga statistik (Öppna Jämförelser) avseende kostnader och andel med olika insatser(tabell 1) och brukares uppfattning om olika insatser (kvalitetsvärden) (tabell 2). I tabell 1 ses att andelen med hemvårdsinsatser i Oxelösund är lägre än genomsnittet i riket liksom kostnaden för hemtjänst fördelat per invånare över 65 år. Men uppdelat per kund är kostnaden för hemtjänsten högre än riksgenomsnittet. Andelen i särskilt boende ligger något lägre i kommunen i jämförelse med riket, men kostnaden för de personer som bor på särskilt boende är något högre i förhållande till riksgenomsnittet. I sammanställningen kan vi även se att andelen över 80 år är något högre i Oxelösund än i jämförelse med riket. Från annan källa har vi inhämtat att genomsnittsåldern i kommunen är 46,0 år i jämförelse med länets 42,4 år och riket 41,2 år. I tabell 2 ses kvalitetsvärdena sammanställda från enkäter som lämnats ut till personer med hemtjänstinsatser i landet. Tabell 1 Omfattning av äldreomsorgsinsatser (andel, %) och kostnader för olika insatser (kronor), samtliga uppgifter hämtade från Socialstyrelsens Öppna Jämförelser år 2013, kostnaderna avser räkenskapsår Indikator Avvikelse fr standardkostnad (procentuell skillnad mellan nettokostnad o standardkostnad för ÄO, %) Hemtjänst kostnad/inv > 65 år kronor Hemtjänst kostnad/bruk are 65 år och äldre kronor Särskilt boende kostnad/inv > 65 år kronor Särskilt boende kostnad/ brukare 65 år o äldre kronor Andel äldre med hemtjänst % Andel äldre i särskilt boende % Andel 80 + i kommunen % Tabell 2 Kvalitetsresultatet från Socialstyrelsens Öppna Jämförelser, resultat avser år 2013 KVALITETSRESULTAT år 2013 Andel nöjda I statistiken redovisas vilka 25 % kommuner som har de högsta/bästa värdena, de 50 % kommuner som har medelmåttiga värden samt de 25 % kommuner som har de lägsta/sämsta kvalitetsvärdena i jämförelsen. Oxelösund ,1 4,1 6,8 Riket ,5 4,7 6,1 (-32,4 69,2) Kvalitetsindikator/ Jämförelseobjekt Oxelösund Andelen som uppger att det är mycket tryggt att bo hemma med stöd av hemtjänst Andel som uppger att personal alltid el ofta har tillräckligt med tid för utförandet Andel som uppger att de alltid eller oftast kan påverka tider de får hjälp av personal Andel som uppger att personal alltid eller oftast tar hänsyn till åsikter o önskemål Andel som vet vart de ska vända sig med synpunkter el klagomål Andel som uppger att personalen alltid bemöter dem på ett bra sätt Andelen som sammantaget är ganska nöjd/ mycket nöjd med insatsen Personalkontinuitet. genomsnittligt antal hemtjänstpersonal under 14 dar Länet Riket (snittet) För samtliga kvalitetsvärden i tabellen ovan återfinns Oxelösunds kommuns hemtjänst bland de 25 % kommuner i landet som har de sämsta kvalitetsvärdena. Undantaget är personalkontinuiteten. Oxelösunds kommun, vård- och omsorgsnämnden 11 av 12

14 Oxelösund Ingrid Norman Projektledare Karin Jäderbrink Uppdragsledare Oxelösunds kommun, vård- och omsorgsnämnden 12 av 12