En tågresa är inte alltid bara en tågresa

Transkript

1 En tågresa är inte alltid bara en tågresa Arne Arne stressar iväg till stationen. Han har problem att hitta rätt sittplats. Han irriterar sig på personen bredvid som pratar i telefonen. Han är uttråkad, och glad att komma av tåget men har av misstag klivit av i Flemmingsberg. Lisa Lisa är i god tid och njuter av promenaden till stationen. Med hjälp av informationstavlan står hon på rätt plats när tåget kommer. Hon köper kaffe i restaurangvagnen, samtidigt som hon har en intressant diskussion med en medpassagerare. Hon kopplar av en stund och lyssnar på radion i tåget innan hon utvilad kommer fram till Stockholm Central. Text: Jon Engström, Linköpings 2 universitet 1

2 Grundinsikter om värde för kunden Värdet skapas av kunden i användningen av till exempel varor, tjänster och kunskap Värdet för kunden finns inte inbyggt i varorna, tjänsterna eller kunskapen Företaget/organisationen kan bara stödja kundens värdeskapande Källa: Christian Grönros, Svenska handelshögskolan i Finland 3 2

3 Ett principiellt ställningstagande som innebär att den traditionella synen på patienten/brukaren som mottagare av hälso- och sjukvård och socialtjänst behöver ersättas med ett förhållningssätt där patienten och brukaren också innehar rollen som medskapare. SKL Positionspapper Brukare och patienter som aktiva medskapare En prioriterad fråga 2013 och 2014 som föregåtts av ett positionspapper för ökad kvalitet och effektivitet i Hälso- och sjukvård och socialtjänst Uppdraget hitta och sprida exempel metoder för att mäta effekt brukar- och patient medverkan i huvudfåran en aspekt i styr- och ledningssystem 3

4 Varför? Tjänster med individanpassning och högre träffsäkerhet bättre resultat Kunna möta krav på större inflytande och vilja till eget ansvartagande bla pga nätkunskap Hjälp till självhjälp/egenvård och stärkta individer - mindre inlärt hjälplösa Att sänka kostnader - klara välfärdens finansiering Hur blir det medskapande? När man ger brukare en röst, inte bara som grupp, utan också som enskild individ När man tar tillvara brukarens erfarenhetskunskap När man arbetar tillsammans för att uppnå ett mål 4

5 Designprocess Utforska Analysera & förstå (identifiera möjligheter) Idégenerera, samskapa, testa & lära Implementera nöjdare och tryggare patienter & vårdpersonal bättre patientupplevels e minskade kostnader ny möjligheter och innovationer

6 6

7 TIPS / VERKTYG Patientresan FÖRE VÅRDMÖTET Lite span här UNDER VÅRDMÖTET 90% fokus här! EFTER VÅRDMÖTET Lite span här också ÖVERGRIPANDE Sådant som inte går att placera på tidslinjen POSITIV UPPLEVELSE Demonstrera med dockor? Barnet får välja klistermärke INTERAKTION Läkaren hälsar Sätter en spruta Det finns inga leksaker NEGATIV UPPLEVELSE Barnet når inte knappen PÅSTÅENDE/ Besöket tar ca 30 minuter Antalet besök per dag har ökat Gul = Händelse, aktivitet eller interaktion, t.ex. skaka hand Blå = Påstående, fakta eller trend, t.ex. 2% avbokar besöket dygnet innan Rosa = Problem eller hinder, t.ex. barnet förstår inte vad nästa steg är när hon går därifrån Grön = Höjdpunkt eller idé, t.ex. föräldern skulle kunna förbereda vissa delar av besöket hemifrån Patientresan FÖRE UNDER EFTER POSITIV UPPLEVELSE INTERAKTIONER NEGATIV UPPLEVELSE 7

8 Titel BUM Subtitel 8

9 nöjdare och tryggare patienter & vårdpersonal bättre patientupplevels e minskade kostnader ny möjligheter och innovationer

10 Erfarenheter generellt - Fläckvis spridning - Eldsjälsdrivet oftare än strategiska beslut - Utvärdering mer sällan planerat - Sätt att mäta effekt fattas, särskilt socialtjänsten - Det måste bli en fråga om ledning och styrning i hela organisationen Exempel - brukare och patienter som medskapare Brukare/ patient, närstående Planera, besluta Individuella planer, Shared decision Personcentrerad vård Göra /själva tjänsten Självdialys, mäta hemma PER - egen registrering, Självhjälpsgrupper Familjerådslag Utvärdera/ revidera Brukarenkäter Platsträffar Att lära av fosterbarn Karlstad Företrädare Råd, Pensionärs, handikapp.. HSO i byggprojekt Brukarberedningar Patienter utbildar patienter Äldreboende i Tubberöd Inflytanderåd försörjn.st Brukarrevision Brukare = critical friends tex Esther Individnivå, verksamhet och eller strategisk nivå? Vad vill man åstadkomma med vad? 10

11 Brukarperspektiv eller brukarens perspektiv?? Det är inte samma sak! Vård och omsorg ska ske utifrån patientens perspektiv och inte patientperspektiv. Vi kommunicerar, inte informerar. Två experter patient och doktor som samverkar. Ur vision för patientsäkerhetsarbetet, centrum för Verksamhetsutveckling inom Västra Götalands regionen Att göra patientens resa.mov 11

12 Projektet ändrade mig för alltid, ändrade mitt sätt att tänka, agera, bemöta... Ulla, sjuksköterska 12