Service Quality Test (SQT) Oanmäld Kvalitets Test Sammanfattning av kontrollpunkter & utvärderingskriterier/poängsättning (SQT 2012/2013)

Transkript

1 Testförlopp (svart = testpunkt, grönt resultat = OK, rött resultat = NOK) Poäng 1.1 Bokning via telefon Besvarades samtalet på maximalt fem ringsignaler? 4: Samtal besvarades inom 5 ringsignaler eller inom 30 sekunder väntetid i telefonkö 0: Samtal besvaras senare Svarade verkstaden med >Bosch Service< och företagsnamn? 1: Samtal startar med Hej, och sedan Bosch Car Service (alternativ, Bosch Service, Bosch Diesel Center,.) samt företagsnamnet 0: Samtalet innehöll inte Bosch Car Service eller så var telefonsystemet för komplicerat eller man förstod inte vad den svarade personen sa Registrerade verkstaden bilens data? 1: 4 av 5 grunddata frågades: registreringsnummer, bilmärke, bilmodell, miltal och årsmodell. Om man har ett data system för att få data via regnr räcker detta och miltalet 0: Färre än 4 grunddata frågades eller så uppfattades personen som tog emot samtalet som okunnig Fick kunden en bokad tid för service direkt? 4: För full poäng måste dessa 3 kriterier finnas med: kunden blev tillfrågad när det passar honom, kunden fick minst 2 alternativ, tiden blev överrenskommen för att tillgodose kunden 0: Kunden gavs inget val utan han blev dikterad en tid eller fick till svar kom bara förbi Frågade någon om det fanns ett behov av tilläggsarbete? 2: Kunden blev tillfrågad om ytterligare behov som t.ex. avgas, broms, mil-service. (undvika tidsbrist, hittar fel som bör åtgärdas redan när kunden beställer tid) 0: Kunden blev inte tillfrågad om andra brister eller tilläggsarbeten som bör åtgärdas Frågade någon efter kontaktuppgifter (telefonnummer) av kunden? 2: Kunden blev tillfrågad om dennes kontaktuppgifter, t.ex. mobil. (Viktigt att ta detta redan vid första samtalet, utifall man blir tvungen att omboka arbetet) 0: Kunden blev inte tillfrågad om kontaktuppgifter vid första samtalet Upplevde kunden verkstadens kundmottagare som vänlig? 2: Telefonbokningen var en positiv upplevelse och den blev inte avbruten. 0: Otrevlig/ påstridig/ aggressiv känsla av samtalet. Avbrutet/ stört samtal pga. aktiviteter i verkstaden. Dåligt ljud, mycket bakgrundsljud, 1.2 Order acceptans Identifierade kunden verkstaden som en Bosch Service? 1: BCS yttre identitet skall vara tydlig. Skyltar och färger enligt konceptet. Skyltar ska vara hela och ordentligt monterade 0: Identiteten utifrån är inte tydligt kopplad till BCS. Konceptet används bara delvis och inte fullt ut. Andre Gerlitz (AA/SEN-WSC), (5)

2 Service Quality Test (SQT) Var kunden nöjd med parkeringsmöjligheterna? 1: Minimum 3 p-platser för kunder inom 50 meter från entrén. Rent, snyggt, uppmärkt för kunder 0: Mindre än 3 platser, längre 50 m. Ej uppmärkta platser Var kundmottagningen tydligt uppmärkt? 1: Kunden ska tydligt kunna hitta kundmottagningen från utsidan och inne i verkstaden/ butiken. Om det är stora lokaler bör det finnas skyltar som visar vägen. 0: Otydlig entré Hjälpte någon omedelbart kunden (Inom 1 minut)? 4: Kunden får direkt kontakt med personalen eller t.ex. Hej, jag kommer strax att kunna hjälpa dig.. 0: Ingen lägger märke till att kunden kommer Var namn, adress och kontaktuppgifter för kunden registrerade? 1: Namn, adress och telefonnummer skall minst vara på plats från ordern 0: Saknad av en av ovan ger 0 poäng (utan dessa data går det inte att komplittera ordern eller att meddela kunden om eventuella problem) Registrerade verkstaden bilens exakta data? 1: Exakta data fanns redan på ordern eller inhämtades vid inlämnandet. (Bil, bilmodell, reg. nr, chassi- och/eller motornummer, mil och årsm.) 0: All data togs inte upp vid bokningen/inlämnandet av uppdraget Genomfördes det konsultation med kunden direkt vid fordonet? 4: Det genomfördes och dokumenterades en ingångsbesiktning vid bilen tillsammans med kunden. Här gavs också råd och iakttagelser av BCS personen 0: Ingen ingångskontroll vid bilen eller dokumentation av detta. Inga råd. (risk bl.a. för konflikt ifall det finns skador som kunden inte visste om eller sett på bilen innan) Rekommenderades det något tilläggsarbete eller förklarade någon innebörden av något tilläggsarbete (T.ex. torkarblad, bromsbelägg)? 4: Nödvändigt tilläggsarbete togs upp, förklarades och dokumenterades. Alla 3 punkter behövs för 4 poäng 0: Om ej uppfyllt, 0 poäng. Många kunder vet inte om brister på deras bilar. Ej påtalade fel kan i extremfall bli ett ansvar även hos verkstaden ifall dessa ger fel är uppenbara och kan skapa allvarliga säkerhetsbrister. Man mister också en extra möjlig affär fel (t.ex. gammal kamrem, dåliga bromsar) Innehöll kundens arbetsorder alla detaljer? 1: Kundorden innehåller alla punkter som diskuterats på ett strukturerat sätt och i ett språk som kunden kan läsa och förstå. 0: Allt ej dokumenterat Andre Gerlitz (AA/SEN-WSC), (5)

3 Fick kunden något kostnadsförslag? 4: Kunden har fått ett skriftligt pris där material och arbetstid är uppdelat. I pirsförslaget skall också framgå moms 0: Inget dokumenterat pris givet. Prisuppgiften innehåller endast ett slutpris (undantag, kampanjpris) Fick kunden ett exakt klockslag när bilen kunde hämtas? 4: Kunden fick en tydlig och realistisk tid på när bilen kan hämtas ut igen. Tiden var också anpassad till kundens behov. Alla 3 kriterier måste uppfyllas för 4 poäng 0: Ej uppfyllt Fanns det en överenskommelse om betalningssätt med kunden? 4: Kunden blev tillfrågad om betalningssätt och detta dokumenterades på ordern 0: Varken dokumenterat eller gjort Har arbetsordern bekräftats(muntligt eller skriftligt) av kunden? 1: En skriftlig arbetsorder finns. Här är också kundens acceptans dokumenterad (muntligt acceptans noterad eller signatur från kunden) 0: Ingen dokumenterad order, inget tydligt avtal Fick kunden någon kopia på arbetsordern? 1: Kunden fick en kopia på arbetsordern (den ska vara strukturerat och enkel att följa). Här framgår tydligt uppdraget, betalningsätt etc. 0: Ingen kopia på ordern gavs. Orden innehåller inte alla överrenskomna punkter Kunde samtalet mellan kunden och kundmottagaren genomföras utan (flera) avbrott? 2: För 2 poäng skall samtalet med kunden gå utan irriterande eller störande avbrott. D.v.s. introduktion grunddata - genomgång vad kunden vill ha utfört genomgång av bilen diskussion om orderns innehåll enighet vad som skall göras- betalning tider. Allt bör gå i en följd och ta ca 20 min 0: Avbrott under samtalet var flera med ca 5 min eller ett med mer än 10 min Frågade verkstaden kunden om det fanns ett behov av ersättningsbil? 4: Om kunden blivit tillfrågad om hjälp för transport från verkstaden ges detta 4 poäng (lånebil, buss tider, cykel, Taxi). Detta kan ha gjorts vid verkstaden eller redan vid telefonbokningen. 0: Ej tillfrågad om hjälp för att ta sig ifrån verkstaden Upplevdes dialogen vänlig? 2: Visad respekt, se och förstå kundens situation, hjälpsam, trevlig, vara öppen och ärlig, tacka, övertyga med fakta utan att pracka på, adressera kunden med namn. 0: Ej uppfyllt helheten av ovan nämnda kriterier eller att dialogen gick förstörd pga. bakgrundsljud eller andra störmoment Upplevde kunden dialogen som professionell? 2: Kundmottagaren uppfattades som tekniskt/kommersiellt kompetent och personligt trevlig/motiverande/övertygande 0: Ej uppfyllt dialogen på ett professionellt sätt både på tekniskt och personligt plan Andre Gerlitz (AA/SEN-WSC), (5)

4 1.3 Arbetet på bilen Totalt har 5 fel inplanterats i testbilen. 4 är synliga fel som hittars med ESI service scheman och den 5:e åtgärden ser man med KTS (åtgärden har skapat ett OBD fel). 25: Poäng delas ut för hittade och åtgärda fel, max 5 x 25. Ifall kostnaden är ringa (~10 % av total) kan åtgärd göras utan att meddela kunden innan. Flera av felen är av karaktär att man vid en normal ingångskontroll bör hitta dem redan vid mottagandet av bilen, andra fel ser man först vid en närmare kontroll under servicen. 0: Man har varken hittat eller åtgärdat felet eller man har hittat felet men inte åtgärdat det. Eller man har åtgärdat ett kostsamt fel utan att inhämta kundens godkännande innan. Om felet avhjälps först i anslutning utlämnande av bilen ges 0 poäng Betalning Motsvarade fakturabeloppet det kostnadsförslag som presenterades när arbetet bokades? 4: Priset ligger på under eller max 10 % över överrenskommet pris när arbetet bokades 0: Utanför ovanstående Utfördes endast det arbete kunden beställt (inget extra arbete)? 8: Inget extraarbete blev utfört eller fakturerat. Om extraarbete var nödvändigt blev kunden informerad över detta. Det ska vara dokumenterat att ett extrajobb har godkänts av kunden och när denna enighet skedde. 0: Ej uppfyllt ovanstående Fanns arbetstiden informerad separat på fakturan? 4: Arbetspunkter är uppdelade och listade med enheter (t.ex. 0,5 timmar) och totalpris per arbetssteg på fakturan 0: Fakturan saknar struktur för att förstå arbetskostnad eller saknar helt arbetskostnad som en separat del av totalsumman Var fakturan uppdelad mellan reservdelar och arbete? 4: På fakturan/räkningen ska det framgå detaljerat arbetets omfång, kostnad för delar använda (del per del), kostnad för arbetstid (moment för moment), 0: Avsaknad av ovanstående i del eller i helhet Har verkstaden använt Bosch reservdelar? 2: Verkstaden kan visa att Bosch delar används till den grad möjligt (bevis: kundfaktura med bosch art nr på delarna, endast Bosch delar på lagret, visa direkt på bilen) 0: Avsaknad på ovanstående 0, Överlämnade av bilen Hölls (ursprunglig) avtalad tid för hämtning av bilen utan några förändringar? 4: Tiden innehölls utan några ändringar överhuvudtaget. 0: Vid avtalad tid var bilen inte klar Avslutades arbetet vid avtalad tid? 4: Bilen var klar i tid, inga extraarbeten var nödvändiga och räkningen var klar (se också och 1.5.1) 0: En eller flera av de tre elementen ovan uppfylldes inte Andre Gerlitz (AA/SEN-WSC), (5)

5 1.5.3 Var allt beställt arbete utfört? 4: Allt arbete utfört på bilen motsvarar det man kom överrens om när bilen lämnades in och eventuellt enades om vid ett senare tillfälle. 0: Extrajobb har utförts utan information eller godkännande från kund Var allt utfört arbete förklarat på fakturan? 4: Räkningen blev genomgången med kunden i alla detalj så han förstår de olika kostnaderna. Kostnader listade motsvarar också utfört arbete 0: Räkning överlämnas utan förklaring, den är inte nerbruten på enskilda kostnader eller den innehåller ej överrenskommet arbete eller delar Lämnades utbytta delar over med en förklaring av felet? 2: Utbytta delar visades med förklaring utan att kunden behövde fråga 0: Utbytta delar finns inte mer kvar att visas upp eller blev inte förklarade varför de är defekta Fick kunden en mer långsiktig indikation över tillståndet på hans bil eller en rekommendation om ev. reparationer som behöver göras inom en tid? 2: Kunden fick en summering av bilens kondition, tex bra skick eller detta bör korrigeras eller åtgärdas i framtiden 0: Kunden fick ingen extra information (. trots att verkstaden ses som specialist av kunden. Han förväntar sig en kommentar/utlåtande.) Hade kundens bil blivit nedsmutsad under verkstadsbesöket? 4: Bilen lämnades lika ren eller renare tillbaks till kunden 0: Ej uppfyllt på en eller flera punkter Informerades kunden om var han kunde hitta sin bil på parkeringen? 4: Kunden visas till bilen eller bilen står på en förutbestämd tydlig plats 0: Kunden måste själv leta efter bilen Hade verkstaden provkört bilen minst 2 kilometer? 1: Testkörning minst 2 km är utförd och dokumenterat (bevis: trippmätaren, markering på ordern med en check-box eller på fråga från kund) 0: ej utförd test Var utlämningen av bilen professionell? 2: Tekn. kompitens på personen som lämnade över bilen, all dokumentation på arbetet med, väntetider vid överlämnandet, 0: Om överlämnandet kändes komplicerat, okontrollerat eller saknad av all dokumentation Skulle kunden vilja besöka aktuell Bosch Service igen eller skulle han vilja rekommendera den? 4: Kunden skulle rekommendera BCS till sin bekantskapskrets och/eller skulle komma tillbaka själv 0: Inget av ovanstående Andre Gerlitz (AA/SEN-WSC), (5)