replik Snabba ryck! Rätt recept för Apotekets e-handel Nära leveranser med Postens ombud Nu blomstar distanshandeln

Transkript

1 replik EN NYHETSTIDNING FRÅN POSTEN OM LOGISTIK NUMMER 3/2006 #3 DISTANSHANDEL Rätt recept för Apotekets e-handel Nära leveranser med Postens ombud Nu blomstar distanshandeln ANDREAS STÅHL, VD PÅ DUSTIN, SVERIGES STÖRSTA INTERNETÅTERFÖRSÄLJARE AV IT- OCH DATAPRODUKTER TILL FÖRETAG. Snabba ryck! Dustin intar datormarknaden i expressfart

2 ledaren Vi vill öka din försäljning DISTANSHANDELN ÖKAR STADIGT och över hela världen ser fler och fler konsumenter de uppenbara fördelarna med att handla från hemmet. e-handelsboomen som förutspåddes i slutet av 1990-talet är här och den här gången är det på riktigt. De stora postorderföretagen som behärskat postorderhanteringen och distanshandelslogistiken under decennier såg tidigt nätets möjligheter men skyndade långsamt och lät andra, små uppstickare göra misstagen. Idag tillhör flera av postordergiganterna E-handelns stora vinnare med upp till hälften av sin försäljning via näthandel. Andra framgångsrika aktörer på nätet är de nyetablerade detaljhandlarna som struntar i traditionella butiker och bara existerar på nätet. De har hoppat över det fördyrande butiksledet och möter istället sina kunder direkt på webben. Skohandlaren Have2Have i Täby utanför Stockholm bestämde sig till exempel för att lägga ner sin vanliga butik och enbart satsa på distanshandel via sin hemsida. Läs mer om dem på sidan 10 i detta nummer. Vi på Posten har jobbat med att leverera paket och försändelser sedan postorderns barndom i början av förra seklet. Vi gillar den här utvecklingen för vi vet att vi har något riktigt bra att erbjuda alla de företag som väljer att satsa på distanshandel. Den som har den mest genomtänkta logistiken drar oftast det längsta strået. Med åren har vi utvecklat många kundunika och flexibla logistiklösningar och idag är det ingen annan på marknaden som har ett så brett produktutbud för distanshandel som Posten. Förutom att bära ut paketen till dörren eller lämna ut dem via vårt rikstäckande ombudsnät, hjälper vi våra kunder dessutom med lagerhållning, betalningslösningar, orderhantering, reklamationshantering och marknadsföring. Allt i ett harmoniskt flöde. Välkommen till ett nytt nummer av Replik. Här kan du läsa om vad vi gjort för några av våra distanshandelskunder. Vad kan vi göra för dig? Per Gustafsson Chef för Postens logistiksortiment Fler handlar Försäljningen av varor över internet ökar drastiskt. Enligt Handelns utredningsinstitut (HUI) är tillväxten i januari-april i år 29 procent jämfört med samma period FÖRSTA GÅNGEN DISTANSHANDELN via internet satte fart var i slutet av 90-talet, men sen sprack den omtalade it-bubblan och branschen fick en rejäl backlash. Men de senaste åren har distanshandeln börjat öka rejält igen, och det finns ingen bubbla i sikte. Anledningarna är många, bland annat en större internetvana hos konsumenterna, men framför allt bättre service och snabbare leveranser. En annan viktig förklaring är att en stor del av utvecklingen drivs av etablerade aktörer som ser en möjlighet att öppna en ny marknad till konsument på en bred geografisk marknad. Men även om ökningstakten för distanshandeln är hög så ska man komma ihåg att man utgår från en låg nivå. Distanshandeln utgör i dagsläget endast cirka två procent av den totala detaljhandeln, och jag tror inte den kommer över fem procent de Jonas Arnberg som är analytiker på HUI. närmaste åren, säger Jonas Arnberg som är analytiker på HUI (Handelns utredningsinstitut). Däremot, berättar Jonas, finns det vissa branscher där distanshandelns andel är mycket större, som elektronikhandeln där andelen är cirka tio procent. Men man ska också komma ihåg att nätet är en viktig marknadsföringskanal och en bra service för kunderna. Det är viktigt att finnas med på nätet i dag. En som också håller ett vakande öga på distanshandeln via nätet är Bo Zetterqvist som är ansvarig för utvecklingen av Postens distanshandelserbjudande. Han är övertygad om att ökningen inom distanshandeln kommer att fortsätta under överskådlig tid, men kanske inte i samma rasande takt. Den största anledningen till att det nu 2 R E P L I K

3 50% 40% 30% 20% 10% på distans 0% Kläder Böcker Hemelektronik Skivor Film Datorer mm börjar ta rejäl fart och att det börjar bli betydande volymer på distanshandeln via Internet beror på att vi som privatpersoner nuförtiden exempelvis betalar våra räkningar och deklarerar på nätet. Det vill säga att det inte längre känns konstigt att vi sköter delar av vår ekonomi på nätet. Numera gör vi allt fler vardagsrutiner på nätet, för att det är bekvämt helt enkelt. Det är både en mental process och en teknikprocess. Något många konsumenter har oroat sig för när det gäller att handla via nätet är säkerheten. Enligt Bo Zetterqvist, ansvarig för utvecklingen av Postens distanshandelserbjudande. Bo Zetterqvist är det för det mesta en obefogad oro. Själv tvekar jag inte att använda kort vid köp på nätet så länge jag känner igen att det är en etablerad betalningsförmedlare inblandad som säkerställer betalning. Att man exempelvis ser Visa och Mastercards logotyper. Nätet är ju trots allt ett väldigt mycket säkrare ställe att använda kontokort än i en butik eller på en krog. Distanshandeln är en viktig och växande del av Postens affär, men visst finns det konkurrens. Nu börjar även internationella transportföretag etablera sig här, och helt plötsligt Vilka varor har du köpt på distans senaste året? 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Kläder Böcker Hemelektronik Skivor Film Datorer mm Undersökningen bygger på telefonintervjuer med respondenter i ett riksrepresentativt urval. Intervjuerna genomfördes av SIFO Research International november kanske det kommer någon konkurrent och gör allt på ett helt nytt sätt. Vi måste hela tiden vara väldigt alerta. BO ZETTERQVIST HAR helt klart för sig hur Posten kommer att möta den ökande konkurrensen. Genom att vara duktigast. Snabbhet, säkerhet och spårbarhet är viktiga aspekter. Det gäller att kunna garantera snabba och säkra flöden, och jag tycker att vi på Posten är väldigt duktiga på detta. Och det område vi är tveklöst bäst på är tillgängligheten, att vi har så många utlämningsställen där man oftast kan hämta ut sina paket både på kvällar och helger. Som företag inom distanshandeln är det Totalt Kvinnor Män många saker som måste fungera, och ingen länk i kedjan får fallera. Det gäller administrativa rutiner, lagerhållning, säkra betalningar, leveranser, och inte minst ett smidigt system för returer. Det riktigt svåra är att få alla de här bitarna passa ihop så att det blir ett fungerande och harmoniskt flöde, och där kan vi hjälpa till. Bo Zetterqvist anser att Sverige i ett internationellt perspektiv ligger långt fram vad gäller distanshandel via nätet, och att vi till viss del kan tacka Posten för detta. Vi jobbar hela tiden med att förbättra de tjänster vi redan har. Vi strävar även efter att göra våra tjänster lättare att förstå och använda för våra kunder. PÄR JONASSON Posten är en pålitlig partner I JUNI 2006 gjorde VISUS AB för Postens räkning en kvalitativ intervjuundersökning med ett antal av Postens distanshandelskunder för att ta reda på hur det fungerar och vilka önskemål som finns. Undersökningen gav oss värdefull kunskap om den målgrupp vi arbetar mot, säger Gunilla Martinsson som är projektledare för Postens distans-handelskoncept. De intervjuade var ganska eniga om Postens styrkor: pålitlig och snabb distribution, ett rikstäckande distributionsnät, postförskott, och duktiga kontaktpersoner. Bland svagheterna nämndes Postens ibland långsamma interna rutiner och bristande flexibilitet som gör att det tar tid att införa nya tjänster trots efterfrågan. Vi är duktiga på att lyssna på våra kunder, och arbetar kontinuerligt med vår tjänsteutveckling, säger Gunilla Martinsson. Det är synd att det ibland går lite trögt när vi är så duktiga i det stora hela. Det är alltså det stora hela Posten nu vill lyfta fram, att man kan hjälpa till med alla pusselbitar inom distanshandeln. En viktig nyckel till att förverkliga detta är företagens kontaktpersoner på Posten. Undersökningen visar att företagen helst vill ha en enda kontakt som kan ta hand om alla sorters ärenden. Man vill att kontaktpersonen ska vara lyhörd för problem och önskemål, och spela en mer aktiv roll när det gäller att föreslå olika lösningar. En annan pusselbit är att spetsa Postens nordiska distanshandelserbjudande. Det är viktigt att distanshandels-företagen på ett enkelt sätt kan sälja sina varor i hela Norden. PÄR JONASSON R E P L I K 3

4 distributionskapacitet. Vi möter 4,5 miljoner hushåll varje dag och har 1700 ombud, det finns ingen som kommer i närheten av vår Andreas Falkenmark, vice vd i Posten 4 R E P L I K

5 Nya Posten underlättar distanshandel Det nya ombudsnätet innebär flexiblare öppettider för köparen, när e-handeln fick sin andra våg. Posten har ett mycket bra erbjudande till distanshandlarna, säger Postens vice vd Andreas Falkenmark. FOTO: SAMIR SOUDAH DISTANSHANDELNS SEGERTÅG har bara börjat. Det som många avskrev som drömmar när it-bubblan sprack runt år 2000, har nu blivit verklighet. Orsaken är bekvämligheten, tillgängligheten på nätet och en ökad it-mognad, enligt Andreas Falkenmark, vice vd i Posten och ansvarig för Marknad & Försäljning. Många trodde att de skulle kunna överrumpla världen med försäljning av tjänster och prylar på nätet. Mycket sprack, men några år senare visade det sig att det trots allt fanns bärkraft i många av visionerna. Nu ser vi företag som startades då, som har expanderat och har en stadig tillväxt, säger Andreas Falkenmark. Anledningen till distanshandelns tillväxt är utbudet och tillgängligheten. Näthandeln lämpar sig också utmärkt för att göra prisjämförelser. Vill du titta på och jämföra exempelvis olika kameror krävs mycket tid och ansträngning och du ska gå i många butiker. Du lyckas ändå inte jämföra särskilt många, men på nätet är det precis tvärtom, säger Andreas Falkenmark. Även anslutningsgraden till nätet spelar en betydande roll. En mycket stor del av den köpaktiva gruppen människor är aktiva användare av Internet. De kan ta del av utbudet där, och gör det också, säger Andreas Falkenmark. Just utbudet på nätet är oslagbart. Samtidigt som den traditionella detaljhandeln minskat sortimentsbredden, ökar den bara på nätet. Distanshandeln skapar en väsentligt större konkurrens och samtidigt större möjligheter för företagen. Fotoaffären i kvarteret har konkurrens från hela världen, men det betyder också att kvartersbutiken kan arbeta med världen som marknad. DEN GLOBALA EKONOMIN driver distanshandeln och det i sin tur innebär att fler och fler paket skickas. Det är osannolikt att din skjorta är sydd i Sverige. Alla prylar har i dag en lång transporthistoria bakom sig, eftersom de tillverkas någon annanstans än där de säljs och används, säger Andreas Falkenmark. Det medför att transportbranschen bara kommer att växa inom överskådlig framtid. Posten försöker stimulera distanshandeln på olika sätt. En viktig del i handeln är momentet då mottagaren ska hämta paketet. Postens konkurrensfördel är de postombuden över hela landet. OMBUDEN LIGGER närmare mottagarna och har dessutom öppet på tider och dagar då de gamla postkontoren var stängda. Även gentemot distanshandelsföretagen är ombudsnätet en konkurrensfördel. Vi möter 4,5 miljoner hushåll varje dag och har ombud. Det finns ingen som kommer i närheten av vår distributionskapacitet, säger Andreas Falkenmark. Posten arbetar med att utveckla servicen till uppdragsgivarna och mottagarna. Kvalitet i leveranserna, att paket kommer fram snabbt, och billigt, är viktiga faktorer för utvecklingen av distanshandeln. Under sommaren har Andreas Falkenmark skrivit en debattartikel och uppmanat branschen att gemensamt arbeta för en licensiering av distanshandelsaktörernas betalningsrutiner. Många i Norden avskräcks från att handla på grund av osäkerhet kring betalningsformerna. De är rädda för att uppge sina kortnummer och tveksamheten gör att en del avstår från att handla, säger han. Posten vill skapa ett licenssystem som visar att det finns olika aktörer men att de har gemensamma och godkända betalningsrutiner. Vi vill jobba med andra aktörer för att hitta ett sådant system och vi har fått god respons. Ett annat exempel på utveckling som driver distanshandeln är Postens sms-aviseringar. När ett paket kommer till postombudet skickas en sms-avisering till mottagaren att paketet ligger för avhämtning. Det är en fråga om service och utrymme. Det blir bättre för ombuden, för kunderna och för distanshandelsföretagen som får betalt snabbare. Alla vinner, säger Andreas Falkenmark. Beviset för det är att ett genomsnittligt paket i dag ligger hos postombudet i tre dagar, jämfört med tio dagar under de gamla postkontorens tid. Nästa steg i utvecklingen blir att kunden redan vid beställningen kan se när varan anländer, tror Falkenmark. Men det ställer inte bara krav på Posten, utan kräver att distanshandelsföretagen har varorna i lager. CHRISTER FÄLLDIN R E P L I K 5

6 Dustin är beroende av snabba leveranser Som internetåterförsäljare av IT-produkter lever företaget Dustin i en tidspressad verklighet. Snabba leveranser är vårt viktigaste konkurrensmedel, säger Andreas Ståhl, vd på Dustin. DUSTIN ÄR SVERIGES största internetåterförsäljare av it- och dataprodukter till företag och har 50 procent av marknaden. Företaget startades för 20 år sedan som ett renodlat postorderföretag, men i dag är e-handeln det viktigaste affärsområdet med 75 procent av omsättningen som totalt uppgår till 2,4 miljarder kronor. Bengt Johansson är ansvarig för Dustin på Posten: Som alla företag som säljer data- och it-produkter är Dustin oerhört beroende av att deras leveranser kommer fram snabbt och säkert. Många av deras kunder lägger sina order direkt över internet och pratar aldrig med någon annan person än Postens chaufför. Genom att köpa in och själva lagra produkterna kan Dustin dels pressa sitt inköpspris men också leverera kundens varor så fort beställningen kommit in. Folk kan vänta i åtta veckor på en ny soffa, eller i ett år på en ny bil. Men i itbranschen ska varorna levereras i går. Därför är snabbheten vårt viktigaste konkurrensmedel, säger Andreas Ståhl. I och med att de har ett eget lager slipper dessutom Dustin vara beroende av att leverantörerna har dem på lager. Med andra återförsäljare kan kunder som beställer flera olika produkter få dem vid olika tillfällen beroende på om leverantören har dem i lager och kan få i väg dem snabbt nog. Hos oss får man ett paket med hela beställningen, säger Andreas Ståhl. Dustin har alltid anlitat Posten som leverantör av företagets produkter. Och det blir många, leveranser per år. Företaget använder tjänsten DPD Företagspaket Den gör att alla Dustins kunder som hinner lägga en beställning innan klockan ena dagen kommer att få sina produkter till klockan dagen efter (i Norrland och på Gotland tar det ytterligare en dag). Vi har till klockan på oss att paketera varorna innan Postens lastbil hämtar upp dem vid vår lagerlokal i Värtahamnen, säger Andreas Ståhl. I STOCKHOLMSOMRÅDET kan Posten till och med få ut varorna samma dag om de packats före klockan För större leveranser använder sig Dustin av tjänsten PALL.ETT Postens palltjänst för leveranser på upp till 700 kilo. Sedan ett antal år tillbaka vänder sig Dustin dessutom till privatkunder genom att sälja hemelektronik genom dotterbolaget Dustin Home. Det innebär att man skickar omkring försändelser i månaden med Postens tjänst Postpaket där mottagaren enkelt kan hämta ut varan på närmaste utlämningsställe. Dessutom skickar Dustin stora mängder kataloger och fakturor som vanliga brevutskick. När en kund reklamerar en vara skickar Dustin en förfrankerad svarsblankett som kunden fäster på paketet. Sedan är det bara att lämna in paketet hos närmaste postombud, exempelvis den lokala Ica- eller Konsumbutiken, säger Andreas Ståhl. Företags- så väl som privatpakettjänsten gäller paket som väger max 35 kilo. Är de större än så levereras de antingen med palltjänsten PALL.ETT eller till någon av Postens terminaler där kunden själv kan hämta ut dem. För företagskunderna innebär det här ofta ingen skillnad eftersom de oftast har rutiner för att ta emot palltransporter. Privatkunderna som inte vill eller kan åka till en Postenterminal kan i stället köpa en tilläggstjänst från Posten, förklarar Andreas Ståhl. JOHAN ANDERSSON Dessa tjänster använder företaget DPD FÖRETAGSPAKET Dagens paket levereras senast klockan nästföljande vardag. Vissa avvikelser beroende på leveransadress. DPD FÖRETAGSPAKET LOKALT Paket som går ut före klockan levereras till kunden samma eftermiddag. Senare leveranser levereras förmiddagen dagen efter. Tjänsten finns i storstadsområdena, främst i Stockholmsområdet. POSTPAKET Leveranser till privatpersoner finns på kundens närmaste utlämningsställe en till två dagar efter att de lämnats till Posten. PALL.ETT Postens pall-tjänst för mer utrymmeskrävande leveranser (upp till 700 kilo). FOTO: SAMIR SOUDAH 6 R E P L I K

7 varorna levereras i går. Folk kan vänta i åtta veckor på en ny soffa, eller i ett år på en ny bil. Men i it-branschen ska Andreas Ståhl, vd på Dustin Dustin Startår: Grundare: Bo Lundevall. Ägare: Altor Equity Partners. Anställda: 140. Omsättning: 2,2 miljarder (2005). Mer info: R E P L I K 7

8 Apoteket servar med distanshandel Numera kan man beställa receptbelagda läkemedel både via Apotekets webbplats och via telefon. För att medicinerna skall levereras snabbt och säkert samarbetar Apoteket med Posten. DET ÄR INTE EN SLUMP att Apoteket har börjat sälja receptbelagda läkemedel via distanshandel just nu. Från första juli i år trädde en lagändring i kraft. Förändringen gör det möjligt för Apoteket att spara recepten elektroniskt i ett register. Lagändringen var väntad. För att ha ett väloljat system för att sälja receptbelagd medicin via distanshandel började därför Apoteket redan tidigare att sälja det övriga sortiment via distanshandel. Därmed har Apoteket redan god kunskap om distanshandel. Att Apoteket numera får lagra recept digitalt gör att patienten får en god överblick över sina recept. Dessutom slipper patienten riskera att slarva bort recepten. Patienten kan be en farmaceut att göra en sammanställning över de läkemedel man har använt 15 månader bakåt. Detta innebär en ökad trygghet. Apoteket har outsourcat upphandlingar av transporttjänster till Posten. Första steget i detta var att Posten tog fram en strategi utifrån Apotekets behov. I nästa steg designade Posten distributionslösningarna och skötte upphandlingarna av dessa. Alla avtal om Apotekets transporter tecknas av Posten. Leverantören med den bästa tjänsten skall vinna respektive anbud. Posten lägger bud precis som andra transportföretag. Förhoppningen är givetvis att Posten skall vinna fler och fler av Apotekets uppdrag, säger Gunilla Henze som är vikarierande Key Account Manager på Posten. På flera sätt är receptbelagda läkemedel lämpliga att sälja via distanshandel. Ofta väger de lite och är inte skrymmande. Men Apoteket är också tvunget att ställa Apoteket satsar stort på distanshandel och rullar reklamkampanjen i medierna. tuffare krav på sina distributionspartners än många andra företag. Det är viktigt att receptbelagd medicin inte hamnar i fel händer. Därför får exempelvis förpackningarna inte avslöja att leveransen innehåller receptbelagd medicin. Transportförpackningen skall också hindra barn från att öppna den. Vi på Apoteket har ställt höga krav på distributionspartners. Samarbetet med Posten fungerar mycket bra, säger Jonas Kolehmaninen, transportchef på Apoteket. Planeringen för att Apoteket skulle kunna sätta igång med distanshandel av receptbelagda läkemedel påbörjades Inspirationen kommer framförallt från USA. Där är distanshandel med receptbelagda läkemedel en stor verksamhet. FÖR ATT POSTEN skall kunna ta fram bästa möjliga lösning för en kund är det viktigt med en god dialog. I fallet med Apotekets distanshandel med receptbelagda läkemedel har detta varit extra viktigt. I Sverige är hanteringen av receptbelagda läkemedel hårt reglerat av lagar. Gunilla Henze tycker att dialogen med Apoteket är öppen, vilket gjort att man kommit fram till bra lösningar. Ett exempel på detta är det emballage som Posten har tagit fram till Apotekets försändelser. Målet med distanshandeln är att många kunder skall slippa köa på Apoteket. På så sätt sparar man tid. Dessutom gör distanshandeln det möjligt att beställa medicin när man vill på dygnet och gör det enklare att handla för den som bor långt från ett Apotek eller har svårt att gå. För Apoteket innebär det besparingar genom att det kommer att gå snabbare att expediera kunder som handlar via distans. De traditionella Apoteken kommer dock fortsätta att fylla sin funktion. Mediciner som innehåller narkotiska preparat kommer man även i fortsättningen vara tvungen att hämta på ett Apoteket. När man behöver medicinen samma dag eller helt enkelt vill handla produkten på Apoteket, kommer detta givetvis fortfarande att vara möjligt. Distanshandeln kommer framförallt att vara smidigt för patienter som använder samma medicin löpande. Då vet man ju hur man ska använda medicinen, säger Gunilla Henze. När man får en medicin första gången och beställer via distanshandel, kommer man att bli uppringd och få instruktioner om hur den ska användas. Informationen till patienterna kommer alltså att fortsätta vara mycket utförlig. Trots att man slipper köerna på sitt lokala Apotek. Apoteket Startår: Grundare: svenska staten. Ägare: statligt ägt monopol. Anställda: cirka Omsättning: 34 miljarder (2005). Mer info: LARS CARLÉN FOTO: SAMIR SOUDAH 8 R E P L I K

9 Vi på Apoteket har ställt höga krav på distributionspartners. Samarbetet med Posten fungerar mycket bra. Jonas Kolehmainen, transportchef Apoteket R E P L I K 9

10 Framgång för skobutik på nätet Skobutiken Have2Have.se är ett litet internetföretag som är beroende av snabba och exakta transporter. De har provat en annan transportör men återvände snart till Posten. HAVE2HAVE.SE startades av Åke Stjernström som en traditionell skobutik på Kungsholmen i Stockholm. Samtidigt såldes skorna via internetbutiken på företagets hemsida. Till en början hade vi internetförsäljningen mest för syns skull, men så märkte vi för ett par år sedan att antalet besökare och köp på hemsidan ökade, säger Åke Stjernström. Därför valde han våren 2005 att sälja butiken och tillsammans med sambon Maria Holmstrand som delägare, enbart satsa på web-butiken. Kontor och lager förlades till en företagsby i Täby norr om Stockholm. De beskriver utvecklingen under det dryga år som verksamheten pågått som närmast explosionsartad. Från början var vi glada om vi hade tio paket om dagen. I dag har vi mellan 30 och 50 stycken. I höst ska vi anställa en eller två personer för att hinna med, säger Åke Stjernström. Under en normal arbetsdag plockar de samman dagens beställningar och skriver ut följe- och frakthandlingar direkt från Postens program. Via programmet skriver Åke och Maria också ut och lägger med en retursedel som kunden kan klistra på paketet om han eller hon ångrar sig eller vill reklamera varan. Varje vardag klockan 15 hämtas sedan dagens paket av en lastbil från Posten. Paketen levereras sedan inom en till tre dagar till kundens närmaste utläm- ningsställe. I SAMBAND MED att Åke eller Maria skriver ut fraktsedeln skickas också helt automatiskt ett e-postmeddelande till kunden med en länk till Postens hemsida där kunden sedan kan Have2Have.se Startår: Grundare: Åke Stjernstöm. Ägare: Åke Stjernström och Maria Holmstrand. Anställda: 3. Mer info: 10 R E P L I K

11 följa exakt var hans eller hennes paket befinner sig. När paketet finns tillgängligt får de kunder som angivit sitt mobiltelefonnummer i sin order en avisering via sms, så kallad sms-avisering. För detta betalar Have2Have.se ett fast pris för alla paket under en viss storlek och vikt under 20 kilo. Eftersom vi säljer alla våra skor via hemsidan är transportörens villkor och kvaliteten på transporten att de kommer fram i tid och att ingenting strular oerhört viktig för oss. Det blir en del av produkten, säger Maria Holm strand. UNDER DET DRYGA år som web-butiken varit igång på allvar har Have2Have.se under en period provat en annan transportör. Men de återvände snart. Problemen blev för många. De erbjöd helt enkelt ett lägre pris. Men vi märkte snart att det inte alls fungerade lika bra. De tog längre tid på sig att leverera varorna och paket kom ofta bort på vägen. Returerna tog också längre tid att få tillbaka, säger Åke Stjernström. Posten har också väldigt bra täckning på sina utlämningsställen. Med den andra transportören fanns exempel på kunder som fick åka sex mil för att hämta ut sina skor, säger Maria Holmstrand. För Åke och Maria är det oerhört viktigt att Posten inte slarvar bort paket, blir försenad eller på andra sätt dröjer med leveransen. Kunderna tänker oftast inte på att det är transportören som fått problem utan för dem är det vi som strular. Därför är det oerhört viktigt för oss att transportören har bra säkerhet på sina transporter, säger Maria Holmstrand. Dessutom innebär varje borttappat paket merarbete för oss i form av telefonsamtal från kunden och arbete med att spåra paketet. Med dagens volymer hade den mängden fel som uppstod med den Åke Stjernström och Maria Holmstrand sålde skobutiken för att enbart sälja sina produkter på nätet. Därför är det oerhört viktigt Kunderna tänker oftast inte på att det är transportören som fått problem utan för dem är det vi som strular. för oss att transportören har bra säkerhet på sina transporter. Maria Holmstarnd, delägare Have2Have andra transportören inneburit en timme om dagen i att hjälpa kunder hitta sina paket. Det hade helt enkelt inte fungerat, säger Åke Stjernström. Han räknar med att företaget i år kommer att leverera paket till kunderna, som mestadels finns i storstadsregionerna i Sverige men också i övriga Norden och i vissa fall också i övriga Europa. Fraktkostnaden är en oerhört viktig del och är den enskilt största kostnaden bortsett från inköpskostnaden för skorna. Men i dag har vi så pass bra priser på transporterna att vi kan erbjuda fraktfritt för beställningar på mer än 500 kronor. Annars får kunden betala 50 kronor inom Sverige och 195 kronor till utlandet, säger Maria Holmstrand. Katarina Bäckman ansvarar för Have2Have.se på Posten: För den här typen av mindre företag som säljer via internet är punktligheten den kanske viktigaste faktorn. Därför blir kvaliteten, till exempel det här att folk vet var våra utlämningsställen finns, väldigt avgörande. JOHAN ANDERSSON Have2Have.se använder Postpaket Postpaket är Postens tjänst för leveranser mellan företag och privatpersoner. I tjänsten ingår upphämtning hos företaget. Paketen levereras till närmaste utlämningsställe, en till två dagar senare. I tjänsten ingår bland annat sms-avisering, om kunden så önskar. Allt fler sköter sina inköp hemifrån. Vi frågade tre företagare och två privatpersoner: Handlar du på distans? PAUL FISCHBEIN, VD PÅ TRETTI.SE (SÄLJER VIT- VAROR PÅ NÄTET). Handlar du eller ditt företag regelbundet på distans? Ja. Från webbutik eller traditionell postorder? Webbutik. Vad köper du? Det är blandat. Linser, böcker, cd-skivor, digitalkamera och liknande. IRÈNE NYMAN, VATTEN OCH RÖRKONSULTEN I MÄLARDALEN AB. Handlar du eller ditt företag regelbundet på distans? Nej, möjligen gör personalen det, men inte företaget eller privat. PER-ARNE MOLANDER, AFFÄRSSTÖD FÖR FÖRETAG, GÖTEBORG. Handlar du eller ditt företag regelbundet på distans? Ja. Från webbutik eller traditionell postorder? Från webbutik. Vad köper du? Resor, elektronik och andra prylar. FRIDA DOLK, HUDIKSVALL. Handlar du regelbundet på distans? Ja. Från webbutik eller traditionell postorder? Webbutik. Vad köper du? Jag har bland annat köpt studentlitteratur. Men även cd-skivor och elektronik. TINA GROTH, BUTIKS- ÄGARE, STOCKHOLM. Handlar du eller ditt företag regelbundet på distans? Nej, jag hinner inte. Däremot säljer jag via webbutik R E P L I K 11

12 B-POST Returadress: Posten AB Marknadskommunikation Stockholm Indierna allt mer förtjusta i e-handel DET KONSTATERAS I en undersökning som gjorts av den indiska internet- och mobilorganisationen IAMAI och refereras i tidningen India Business News. Enligt undersökningen kommer värdet av den indiska e-handeln att öka från 11,8 miljarder rupie (motsvarande omkring 236 miljoner kronor) till 23 miljarder rupie (motsvarande 4,6 miljarder kronor) under åren 2006 och IAMAI:s undersökning kartlägger också den indiska befolkningens e-handelsvanor. 46 procent av de som handlar på e-handelssidorna är enligt undersökningen år gamla, 25 procent i åldern och 18 procent i åldern år. En övervägande del visar sig också vara män endast 14 procent är enligt undersökningen kvinnor. Vidare konstateras att de e-shoppande indierna särskilt gillar hemkörningsaspekten av att shoppa online. Man tycker också att det sparar tid att handla på nätet, är enkelt och uppskattar att det går att jämföra produkter. Samtidigt uppger nästan fyra av tio (39 procent) e-shoppande indier att utbudet på e-handelssidorna är för dåligt. 44 procent efterlyser bättre betalningsmetoder och 42 procent bättre leveranser. 55 procent hävdar att de har tagit till sig internet som en naturlig shoppingväg. Noterbart är att över hälften av de svarande, 51 procent, anser att det är säkert att handla på internet. Hela 93 procent uppger att de skulle rekommendera e-handel till andra. Lite mer än hälften, 54 procent, rekommenderar att man köper elektroniska prylar över internet. Andra rekommenderar olika typer av prylar, som konsument- och hemelektronik. Men man förordar också att bland annat böcker, tåg- och fl ygbiljetter, presenter, fi lmer och hotellbokningar med fördel kan inhandlas på nätet. Kunderna med att utforma nätbutik BRIO LEK & LÄR säljer leksaker till skolor och förskolor från butiken i Sätra söder om Stockholm och via katalog. Men numera också via butiken på internet. I dag säljer företaget omkring sju procent av sina produkter via nätbutiken, men målet är att styra försäljningen så att försäljningen från internetbutiken tredubblas. På så vis hoppas man kunna frigöra resurser så att säljarna ska kunna ge bättre service i stället för att hantera löpande beställningar. Brio Lek & Lär har dock tagit utvecklandet av nätbutiken på största allvar. I ett tidigt stadium skapades olika referensgrupper, i vilka företagets existerande kunder utgjorde en viktig del. Tove Wilhelmsson, pedagog på Giggens förskola i Täby, ingick i en av referensgrupperna. Hon menar att nätbutiken nu blivit mer informativ än den fysiska katalogen, som personalen på förskolan tidigare använde. en rädsla för betalningar på nätet. KONTAKTA OSS! Kontakta din lokala säljare eller: Posten Kundtjänst Företag: e-post: kundtjanst.foretag@posten.se Posten AB Stockholm Internet: Prenumeration: Klicka på Företag, Logistik/Outsourcing, Nyhetstidningen Replik. Man kan se vad produkten innehåller och vad den är bra för, säger Tove Wilhelmsson till tidningen Affärsvärlden. Andra åsikter från användarna som Brio Lek & Lär fått ta fasta på vid utvecklandet av hemsidan är att det går att spara tidigare beställningar på hemsidan så att det är lätt att göra samma beställning igen. Detta är särskilt användbart på rena förbruknings varor som måste beställas löpande. Man har också tagit fasta på enkelhet för den som använder tjänsten. Förutom kunderna är Brio Lek & Lärs egen säljpersonal användare av den it-plattform som nätbutiken bygger på. Min bedömning är att e-handeln i Sverige ligger 18 till 24 månader före kontinenten. I södra Europa finns fortfarande Françoise Dévé, vd för Redcats Nordic som är nordens största postorderaktör med bland andra Ellos och Josefssons, i intervju i Internet World. replik Nyhetstidning från Posten Ansvarig utgivare: Per Gustafsson Redaktion: Lennart Mårtensson Produktion: Spoon Publishing AB Copyright Posten september R E P L I K

13 Tejpa! Posten AB Contact Center Svarspost Kundnummer Solna Frankeras ej, mottagaren betalar portot. Vik här!

14 Kontakta mig! Jag vill veta hur Posten kan hjälpa mig med distanshandel. NAMN BEFATTNING FÖRETAG ADRESS POSTNR POSTADRESS E-POST TELEFON