GLAPPET MELLAN MEDBORGARE OCH OFFENTLIG VERKSAMHET

Transkript

1 GLAPPET MELLAN MEDBORGARE OCH OFFENTLIG VERKSAMHET Uppgift 4, introduktion till E-government DEN 20 AUGUSTI 2015 REBECKA TÖRNGREN Umeå universitet

2 Introduktion De grundläggande idéerna inom e-government är att med hjälp av IT förenkla och samtidigt förbättra samhällsservicen till medborgare (och företag) samt underlätta för medborgarna att få tillgång till information och också att de aktivt ska kunna delta i beslutsprocesser i den offentliga förvaltningen (Wikipedia, 2015). Därmed anser jag att ett av syftena med e- government är att minska klyftan mellan medborgare och offentlig verksamhet. Utifrån iakttagelser från litteratur, artiklar, egna tankar samt diskussioner med klasskamrater som kommer presenteras i del ett i denna uppgift, har jag kommit fram till att det alltid kommer att finnas ett glapp mellan medborgare och offentlig sektor, vissa glapp större än hos andra medborgare. E-government är ett sätt för att försöka minska detta, och trots detta kommer vissa målgruppers glapp att växa då den personliga kontakten ibland försvinner och ersätts med en tjänst. Varje individ har olika anledningar till varför glappet till den offentliga verksamheten finns och också varför det skulle kunna öka på grund av exempelvis e-tjänster. Då det finns oräkneliga antal anledningar till varför detta sker finns det också mängder av olika lösningar på detta problem. Eftersom det inte handlar om om glappet finns, utan eftersom glappet finns finner jag kommande fråga mycket intressant: När glappen mellan medborgare och offentlig verksamhet ökar på grund av e-government, hur hittar man en balans bland alla dessa lösningar för att minska dem? I min frågeställning har jag lagt till orden [ ] på grund av e-government[ ] som inte funnits med i tidigare uppgifters frågeställning. Detta eftersom jag i tidigare uppgifter haft e- government som underförstådd orsak till varför glappet ökar, då det har varit kursens ämne. För att detta inte längre ska vara underförstått utan istället så tydligt som möjligt, har dessa ord lagts till. Jag har delat in denna uppgift i 3 delar: I den första delen presenterar jag observationer och litteratur som stödjer mitt argument om att det alltid finns ett glapp, och att det i många fall finns det orsaker som gör att glappet ökar vid implementation av e- government. Den andra delen handlar om att presentera ett antal lösningar för att visa att det finns många lösningar beroende på vilken situation som gäller. Del ett och två handlar om att stötta min frågeställning genom referenser som visar på att frågan jag har valt är aktuell och rimlig. Den tredje delen behandlar en sammanfattning med reflektioner över den fråga jag har ställt mig. Observationer, litteratur och artiklar som stödjer det finns ett glapp Tanken med e-government är att medborgaren lättare ska få tillgång till information, tjänster och dokument som kan vara av intresse genom att använda sig av IT. När detta är ett av syftena är det viktigt att se till så inte motsatsen sker vilket jag genom olika artiklar och böcker märkt många gånger kan vara fallet. Exempelvis kan det handla om invandrare som ännu har svårt med svenskan som inte kan få samma hjälp med språket via en e-tjänst som vid personlig kontakt eller äldre människor som helt enkelt inte är vana vid tekniken. Det finns också exempel på grupper som helt enkelt föredrar den personliga kontakten trots att de kan tekniken och språket väl. Jag har träffat personer som beskriver att detta mycket beror på att mötet med en fysisk person skapar mer tillit än information via nätet. När kontakten sker via datorer istället för vid det fysiska mötet kan jag tänka mig att det känns som man hamnar längre ifrån systemet då man inte får samma bekräftelse från en dator som vid ett fysiskt möte. Exempelvis kan detta handla om att lämna i en bygglovsansökan som innebär flera krångliga byråkratiska regler och många papper som ska lämnas in för att allting ska vara i ordning. Vid ett fysiskt möte kan man förhoppningsvis få hjälp av en person som är kunnig inom detta och känna sig säker på att man lämnat in rätt papper och att allting gått rätt till. Detta till skillnad från om jag själv lämnar in blanketter via nätet, då jag inte kan 1

3 kontrollera och få bekräftelse på att det har gått till på rätt sätt som jag många gånger hade kunnat vid ett fysiskt möte. I en av våra gruppdiskussioner i klassen för denna kurs ställde jag frågan om e-tjänster alltid var bra, eller om det finns tillfällen som det faktiskt kan bidra till det sämre. Som svar fick jag bland annat som jag själv tidigare nämnt att gruppen äldre kan ha svårt med tekniken, och när det fysiska mötet helt ersätts av teknik blir det svårigheter för dessa. Samtidigt fick jag en bra reflektion av en annan gruppmedlem som menade att eftersom det ofta kan handla om krångliga byråkratiska processer, kanske det inte spelar någon roll för teknikovana om det ligger på nätet eller på papper då man kanske ändå behöver hjälp för att fylla i dessa. Jag menar dock att om man dessutom har problem med den tekniska biten försvåras dessa redan svåra processer än mer. Fanns det en liten chans att klara sig själv tidigare, så blir chansen ännu mindre om processen baseras på teknik. Detta är ett exempel på att det är lätt att känna sig utestängd från det nya samhället eftersom man kanske måste söka hjälp hos människor som är teknikkunniga snarare än kunniga inom byråkratiska processer. I artikeln E-government principles: implementation, advantages and challenges radar författarna upp ett antal utmaningar som finns vid implementation av e-government. En av utmaningarna behandlar just de grupper som inte har samma förutsättningar för att använda tekniken som andra. Här nämner de inte bara de som saknar nödvändig kunskap för att kunna använda tjänsterna utan nämner också de som kanske inte har råd eller helt enkelt bor där internetuppkoppling inte fungerar särskilt bra (Alshehri, Drew, 2011). För att fortsätta denna diskussion om att problem med tekniken är en stor anledning till varför e-government inte är positivt för alla vill jag ta upp ytterligare en artikel. I Exploring the E- Government Gap in South America skriver författaren om ett antal digitala glapp som finns överallt, oberoende på vem du är eller var du bor (Gascó, 2005). Dessa innebär exempelvis att beroende på vilket land man bor i har man olika förutsättningar för hur e-government används. Det beror i sin tur också på hur man har det ställt samt var man bor i landet. Det kan också handla om att man har alla förutsättningar för att ha bra digital utrustning för att kunna bruka e-government, men att intresset, viljan eller kunskapen inte är tillräcklig (Gascó, 2005). Detta visar många olika faktorer som betyder att det finns glapp mellan medborgare och e- government oberoende på vem man är. Gascó fokuserar på det digitala glappet mellan olika länder, vilket de kallar för det globala och det regionala digitala glappet (2005). Artikeln i sig behandlar och mäter det digitala glappet mellan Sydamerika och andra utvecklade länder, vilket för mig på ett sätt är ganska ointressant då jag i denna uppgift först och främst fokuserar på olika typer av glapp som kan existera mellan medborgare och offentlig verksamhet i Sverige och inte hur Sydamerika har det. Det som dock är intressant med artikeln är hur den förklarar att det finns digitala glapp på olika nivåer - är det inte mellan olika länder eller mellan olika delar i landet geografiskt sett, så finns det andra faktorer som gör att det digitala glappet existerar. Denna digitala klyfta är som tidigare nämnt i denna uppgift en stor orsak till varför e-government skulle kunna öka klyftan mellan medborgare och offentlig verksamhet i Sverige. Jag menar dock inte att e-tjänster helt har ersatt det fysiska mötet ännu, men nog finns det exempel på e-tjänster som gör att tjänstemän inte behöver lägga samma tid som tidigare på de processerna som e-tjänsterna kan ersätta processer, vilket gör det svårare att komma i kontakt med tjänstemännen fysisk. Som tidigare receptionist på ett sjukhus har jag observerat flera typer av grupper som tycker en så banal sak som att få en tid hos en sköterska är jobbigt. Detta eftersom telefontiderna har skurits ned då det idag ska gå att boka in ett besök via en e-tjänst. När denna tjänst inte är tillräckligt tillgänglig och lätthanterlig har jag märkt att patienterna ändå väljer att ringa in för att få en tid. Eftersom telefontiderna är kortare och mindre bemannade kommer telefonköerna att bli fulla vilket gör att vissa inte får en tid, och kommer tillslut strunta i att gå dit, misstron till detta system ökar. 2

4 Ordet misstro är ett ord jag väljer att använda nästan som en synonym till glapp, och jag anser att när misstron ökar så ökar också glappet. I artikeln The Effects of E-Government on Trust and Confidence in Government skriver författarna redan i inledningen att tilltro till regering i USA har minskat de senaste tre decennierna och e-government ska vara ett sätt för att få denna tilltro att öka (Mossberger, Tolbert, 2006). I artikeln kan man också hitta att undersökningar visar att den största anledningen till låg tillit beror på uppfattningen om att den offentliga sektorn är ineffektiv, slösar pengar samt lägger pengar på fel saker (Mossberger et al, 2006). Detta är någonting jag kan relatera till då jag varit ansiktet utåt på landstinget och fått höra många missnöjda patienter berätta hur dåliga landstinget är, och detta missnöje har berott på någon av dessa nämnda punkter. I exemplet om fulla telefontider är tjänsten helt enkelt inte tillräckligt bra. Folk blir irriterade när de inte får hjälp och jag kan tänka mig att en viss misstro växer fram då man tycker att landstinget (i det här fallet) har satsat pengar på fel saker istället för att lägga pengar på att hjälpa patienterna. Detta är alltså ett bra exempel på att det Mossberger et al skriver finns i verkligheten. Tjänsten måste därför vara grundligt utvärderad innan den sätts i praktiken för att inte riskera ökad misstro. På så sätt kan e-government, som ska vara ett sätt att minska misstro, alltså skapa den om den används på fel sätt. I boken Understanding e-government skriver författaren om punkter som handlar om hur e- government ska göra det bättre för medborgare där författaren valt att kalla dessa punkter för myter (Homburg, 2008). Författaren Vincent Homburg skriver att även om tanken med e- government är att minska glappet mellan administration och medborgare så finns det många problem och olika synvinklar som gör detta svårt, där av är påståendet om att e-government minskar glappet en myt. Homburg pekar på flera myter som finns angående hur e- government ska fungera, och när dessa inte fungerar som de ska kan lätt misstro till bland annat politiker uppstå vilket i sin tur ökar glappet mellan offentlig verksamhet och medborgare istället för tvärtom (2008). Även i boken Förvaltning och medborgarskap i förändring finns det avsnitt som pekar på att e-government inte alltid minskar klyftan. I början av kapitel 5 skriver författarna att trots att medborgare hade tillgång till internet utnyttjades inte skatteverkets e-deklarationstjänst av de flesta. Detta berodde på att medborgarna helt enkelt inte var trygga med eller att de kände sig obekväma med e-tjänsterna (Engström et al, 2010). Det fanns eller finns alltså en viss misstro till tjänsten. Författarna skriver samtidigt i samma kapitel om att det i framtiden måste gå att upprätthålla lättillgängliga tjänster, med hög kvalitet och med låg kostnad. Jag tolkar det som att det alltså finns tendenser på att man i framtiden helt vill ersätta traditionella tjänster med e-tjänster. Författarna skriver att detta inte odelat är positivt bland kunderna (Engström et al, 2010). Detta anser jag kan förklaras som att det finns kunder eller medborgare som känner misstro, vilket i sin tur skulle kunna öka klyftan mellan dessa och den offentliga verksamheten. Alshehri et al nämner ännu en utmaning i deras artikel som kommer med implementationen av e-government, och som kanske också är den största barriären e-government möter. Detta handlar om kultur. Kultur består av värderingar och tro som flera människor i ett samhälle har gemensamt, och när det sker en förändring i detta samhälle är det mycket troligt att denna förändring för med sig motstånd (2011). De refererar i artikeln till Swartz (2003) som menar att just kulturella faktorer har gjort att acceptansen av införandet av e-government påverkats negativt. De skriver också att detta kulturella motstånd är mycket svårt att studera eftersom det i första hand är ett svårt begrepp att definiera (Alsehri et al, 2011). Jag anser att denna punkt är intressant att poängtera i diskussionen om att e-government kan göra glappet mellan medborgare och offentlig verksamhet större snarare än mindre eftersom det går djupare in under ytan för varför en medborgare skulle kunna känna misstro snarare än tilltro när e- government införs. 3

5 Olika typer av lösningar I detta stycke vill jag presentera olika lösningar från de källor jag använde mig av för att stötta min frågeställning i förra avsnittet. Detta för att återigen poängtera att min fråga är relevant och att ämnet är mycket aktuellt vid studerandet av e-government. Att jag med några få källor kan hitta många typer av lösningar för hur det går att hindra att glappet blir större, eller minska ett glapp som inte rör sig, visar hur komplext ämnet är. Dessa lösningar kommer också visa hur många faktorer man måste ta hänsyn till för att skapa ett bra e-government. Den första orsaken till ett glapp som jag inledde med var att ta upp vissa utsatta grupper som kan drabbas av att vissa tjänster läggs på nätet. En av dessa grupper handlade om invandrare. Här bör lösningen vara mycket simpel då det är enklare att översätta någonting via webben idag än att faktiskt ha människor med på plats för att tolka. Det borde helt enkelt gå att göra alla tjänster till ett antal olika språk. Att få med alla språk som kan behövas och samtidigt göra tjänsten lättillgänglig är kanske orimligt, men det kan åtminstone lösa problemet för några människor. Jag tror att om den offentliga verksamheten anstränger sig för att ha mitt språk som alternativ i deras tjänst så kommer jag som invandrare också känna mig mer välkommen, tilltron ökar glappet minskar. Gruppdiskussionen som vi hade som handlade om att exempelvis äldre kan få det sämre på grund av e-government. Här hävdar jag att tekniken kan försvåra redan svåra processer, men eftersom e-tjänster ofta talar för kortare handläggningstid kanske det går att sammansvärja e- tjänster med mer fysisk kontakt. Eftersom tjänstemän inte behöver lägga lika mycket tid på handläggning går det kanske att satsa mer på hjälp som gör att allting blir inlämnat korrekt och man kan känna sig trygg i de byråkratiska processerna även som vanlig medborgare utan exempelvis juridiska kunskaper som ibland kan krävas. Jag tänker mig även här en chatt eller att de få som faktiskt vill lämna in sina papper för hand också kan få större hjälp när de väl är på plats. På så sätt förenas teknik och människa och skapar någonting som jag tror kan bli bättre än att använda det ena eller det andra halvdant. Därmed är vi också en liten bit på vägen att lösa det problem vi har där människor föredrar personlig kontakt framför att göra sina ärenden via en dator, som också framkom genom gruppdiskussionen. I förra avsnittet nämnde jag att Homburg i sin bok skriver om myter och olika svårigheter som gör att e-government inte alltid uppnår det som e-government sägs ska göra. Förutom detta diskuterar han olika modeller som är ett försök till att förenkla processen i hur man ska tänka för att uppnå den utopi som dessa myter utgör. Modellerna anser jag alltså representera olika förslag på lösningar till dessa myter. Homburg har här refererat till Chadwick och May (2003) som hävdar att förståelsen av e-government inte handlar om förståelsen av teknologi utan om förståelsen av konceptet demokrati, och från det tagit tre modeller som Chadwick och May presenterat som ska användas för olika typer av elektroniska tjänster för att öka interaktionen (Homburg 2008). Enligt mig innebär det att när interaktionen mellan medborgare och offentlig verksamhet bättras, minskar också glappet. Därför anser jag att dessa modeller är en typ av lösning för att minska glappet. Eftersom dessa modeller ska anpassas till olika typer av tjänster märker jag att det finns oerhört många aspekter som ska tänkas på (alla situationer blir unika) för att hindra att interaktionen mellan medborgare och offentlig verksamhet minskar, vilket gör att riskerna för detta också ökar. Kapitel 5 i boken Förvaltning och medborgarskap i förändring som handlade om att folk inte använde skatteverkets e-tjänst på grund av misstro. Författarna i det här kapitlet skriver om marknadsföring som ett sätt för att få fler att använda e-tjänster (Engström, Wallström, Salehi- Sangari, 2010). När fler har kännedom om vad som händer och vilka möjligheter som finns bör medborgare automatiskt känna sig mer trygga och jag ser det som ett sätt att få klyftan att minska. Om man med marknadsföring fokuserar på flera typer av individer borde det nå ut till fler. T ex går det att satsa på vissa medborgargrupper som är mer utsatta än andra, exempelvis 4

6 som för invandrare med språksvårigheter. Utifrån detta tror jag att rätt marknadsföring är jätteviktigt som ett sätt för att öka interaktionen mellan medborgare och offentlig verksamhet. I kapitlet skriver författarna att förändringsmotståndet mot e-tjänster kan minskas om tjänsterna är tydliga, lätta att använda samt är utvecklade från kundens perspektiv. För att detta ska gå måste man alltså noggrant analysera kunden. Det finns dock fler problem än så i offentlig verksamhet som interna önskemål och lagar, det måste också finnas god teknisk kunskap. Utifrån detta ser jag återigen många pusselbitar som måste gå ihop för att glappet ska minskas för alla medborgare vilket återigen gör att risken för ett ökat glapp är hög. Detta går ihop med både artikeln om tilltro (The Effects of E-Government on Trust and Confidence in Government. Mossberger et al, 2006) och artikeln om kultur (Exploring the E- Government Gap in South America. Gascó, 2005). När folk känner till någonting tillräckligt bra och blir tillräckligt trygga med detta, först då kan de tänka sig att använda det. Samma sak kan jag tänka mig händer i en kultur. Förändringsmotståndet i kulturen kan rubbas om det finns tillräckligt med trygghet för att övertyga om att någonting är bra, därför måste man veta hur trygghet och tillit skapas. Marknadsföring är ett sätt och en del i att skapa denna tillit. Engström et al får medhåll om att tillit gör så att fler använder en tjänst i artikeln The Effects of E-Government on Trust and Confidence in Government (Mossberget et al, 2006). Där skriver författarna att tillit är en kärnangelägenhet i e-government och att det är statistiskt säkerställt att det finns ett samband mellan tillit och att använda en webbsida (Mossberger et al, 2006). För att öka tilltron till offentlig sektor ska e-government fungera som ett verktyg för att skapa transparens, och kan vara ett sätt för att skapa en bättre kommunikation mellan medborgare och stat (Mossberger et al, 2006). Författarna presenterar ett antal modeller som med olika utgångspunkter ska skapa tillit. Det första tillvägagångssättet är entreprenörssättet, där det handlar om att skapa ett e-government som är kunddrivet och självorienterat. Med detta menar de att kvaliteten för kunderna höjs samtidigt som det sparar pengar. När offentlig sektor fungerar bättre men kostar mindre menar de att tilliten höjs. Detta eftersom en av anledningarna till misstro berodde på att staten slösar pengar på fel saker (Mossberger et al, 2006). Det andra tillvägagångssättet de menar ska öka tilliten är deltagarsättet. Där medborgare ska kunna interagera med offentlig verksamhet genom exempelvis chatt eller mail. Genom att bli delaktiga kommer transparens och med det kommer ansvar och mottagligheten, vilket ökar tilliten. Dessa två tillvägagångssätt skriver författarna kommer skapa sex fördelar med e- government som kan minska misstro. Den första är mottagligheten som kommer med kommunikation och interaktion med medborgarna. Den andra är tillgängligheten där medborgare har tillgång till information dygnet runt, samt lätt att hitta information. Den tredje handlar om att offentlig sektor blir mer transparent genom webbsidor, kontaktformulär, lagar mm. Den fjärde handlar om att man som medborgare kan se offentlig verksamhet som ansvarsfulla när de har hand om personlig data som postas online men som hanteras med varsamhet. Den femte fördelen med e-government är effektivitet som kommer av sig själv om processerna blir medborgardrivna. Den sjätte fördelen som skulle kunna komma med e- government om det görs på rätt sätt är delaktighet, där medborgare har möjligheten att uttrycka sig genom chatt, anslagstavlor eller dylikt (Mossberger et al, 2006). Författarna skriver dock att det finns knappt empiriskt stöd för att e-government faktiskt påverkar medborgares attityd mot offentlig verksamhet. De menar dock att det är större chans att tilliten ökar genom processbaserade faktorer som innefattar mottaglighet och tillgänglighet, där medborgare själva söker rätt på fakta och kan interagera. Till sist skriver de att de med självförtroende kan säga att e-government är positivt bland de användare som finns idag, men de frågar sig också om detta hade varit sant om användargruppen varit mer mångfaldig (Mossberger et al, 2006). 5

7 För att fortsätta på min diskussion om telefontiderna som kortades ned då man trodde sig ersatt dessa med e-tjänster, för att sedan visa sig att så var inte fallet. En sådan här grej är ett tydligt exempel på att det inte enbart handlar om tillit, internetuppkoppling eller någon annan orsak. Det handlar förmodligen om en så uppenbar sak som att tjänsten inte är tillräckligt bra i det hänseende för vilka den utvecklats för och för vad den ska användas till. Att e-tjänsterna som är en del av e-government ska fungera för det de är gjorda för torde vara en självklarhet. Detta är dock en del av problemet, vad är en bra e-tjänst? För vem är den bra? Likväl som alla medborgare har olika orsaker till varför de har mer eller mindre tilltro till den offentliga verksamheten har alla olika förutsättningar för varför en e-tjänst passar just den. Noggrann utvärdering för tjänsterna, där de som faktiskt ska använda dessa är ett måste innan tjänsten går ut på marknaden, och framför allt, innan den ersätter någonting som tidigare fungerat bra. I det sista stycket i förra avsnittet skrev jag om att kulturen är en motståndsfaktor till varför e- government inte alltid har sådan genomslagskraft som det har potential till. Kultur är alltså enligt artikeln E-government principles: implementation, advantages and challenges också en huvudbärriär i implementation av e-government (Alshehri et al, 2011). Här skriver författarna att kulturella problem är svårlösliga och det krävs mycket noggrann planering så att den tekniska förändringen kan ske successivt (Alsherhri et al, 2011). Detta stämmer bra överens med hur e-tjänsten som ersatte viss telefontid borde ha behandlats. Författarna skriver är att för att e-government ska lyckas måste man se detta som en långlivad process där man pö om pö stoppar in nya innovationer. Jag tolkar det som att man måste ha tålamod och förändra långsamt. Skyndar man processen är risken stor att ett glapp ökar, men är man varsam, då kan glappet minskas och processen blir framgångsrik. Slutligen kommer jag till den digitala klyftan som jag diskuterade mycket i förra avsnittet. Den digitala klyftan är en mycket central punkt i ämnet e-government, och en mycket bidragande orsak till varför det finns så många olika typer av glapp mellan medborgare och offentlig verksamhet. Alsehri et al skriver i sin artikel att detta går att lösa något genom att sätta upp datorer med nätverk på offentliga platser som exempelvis bibliotek som alla kan använda. Detta eftersom de refererar till Feng (2003) som hävdar att bristen på internetuppkoppling i samhället var den största barriären i implementationen i e-government. Detta löser dock inte allt i den digitala klyftan. Det kommer fortfarande vara skillnad på åtkomsten. Vissa medborgare kommer fortfarande inte komma åt de tjänster där meningen är att tillgängligheten ska öka helst ska man ha tillgång tjugofyra timmar om dygnet. Detta eftersom vissa i så fall måste gå till ett bibliotek som har öppet vissa tider. Detta förstör ju själva idén om tillgängligheten. Jag själv skulle lika gärna gå till exempelvis sjukhuset direkt istället för att gå till ett bibliotek för att sedan använda landstingets e-tjänst där. Jag anser att om internetuppkopplingen är det största bekymret i den digitala klyftan, bör staten se till att internetuppkoppling är möjlig i hela landet, för att alla medborgare åtminstone ska ha chansen till samma förutsättningar där. Gascó skriver i sin artikel att inget land är fullständigt redo för e-government på grund av den digitala klyftan, men att man för det inte bör strunta i projektet. Hon listar sedan ett flertal aspekter hon tycker ska analyseras innan e-government införs. Dessa aspekter är riktade mot Sydamerika men jag anser att dessa passar för vilket land som helst som vill införa e- government. Hon skriver att en strategisk plan för e-government är oundvikligt, samtidigt som hon skriver att det lätt blir för mycket av planeringsfasen och för lite av implementationen som gör att trovärdigheten av den strategiska planen minskar hos statstjänstemän som ska jobba med detta. Därför är det viktigt att välja vilka projekt man ska arbeta med mycket noga (Gascó, 2005). 6

8 Sammanfattning och slutsats Jag har nu använt mig av fem källor som alla stödjer att det finns ett glapp mellan medborgare och offentlig sektor. Dessa fem källor har också olika lösningar på hur man kan göra för att minska detta genom e-government. För att e-government ska bli lyckat finns det dock många olika lösningar på beroende på vilket situation man befinner sig i. Vilket glapp vill man minska? Invandrare? Personer med tekniksvårigheter? Eller handlar det om att skapa delaktighet? Hur skapar man delaktighet då? Är det genom en webbsida? Och vilka verktyg ska man använda sig av för denna delaktighet? Jag menar att det finns oändligt många situationer som kräver sina olika typer av lösningar. Därför kommer det aldrig gå att tillgodose varenda medborgares krav utan vi kommer få leva med att det här glappet alltid kommer att finnas där. Därför är det intressant att se hur man ska tänka vid utvecklingen av e-government, hur tillgodoser man de flesta? Vilka faktorer är viktigast att ta hänsyn till vid implementation av e-government? Ser man till de källor jag har hänvisat till skulle det kunna handla om den digitala klyftan samt kultur, men även dessa områden kräver flera olika riktningar på sina studier som också kommer behandla olika typer av medborgare. Vid utveckling av e-government är det medborgarna som är målgruppen. Denna målgrupp är så otroligt heterogen att det inte går att lägga in dessa i något särskilt fack där det finns en specifik lösning. Är det då bäst att göra något halvdant som fungerar för de flesta, eller satsa på en viss typ av målgrupp för att sedan utveckla därifrån? Citat från Mossberger et al som jag finner mycket passande i denna diskussion: Because of disparities in information technology acces and use, which are patterned by race, ethnicity, income, education, and age, there are some limitations for generalizing these findings to all Americans (2006, s. 366). Det finns otroligt många frågetecken runt detta ämne. Återigen, här är min frågeställning: När glappen mellan medborgare och offentlig verksamhet ökar på grund av e-government, hur hittar man en balans bland alla dessa lösningar för att minska dem? Det kan vara så att man istället för att balansera lösningarna måste begränsa dem. Följdfrågan är dock i så fall, hur begränsar man? Summa summarum av denna uppgift är att det alltid kommer att finnas ett glapp mellan medborgare och offentlig verksamhet, men om man kan balansera lösningarna som gör att ett glapp minskar, eller åtminstone hindrar glappet från att öka, bör ett framgångsrikt e-government kunna skapas. 7

9 Referenser Alshehri, Mohammed. Drew, Steve J E-government principles: implementation, advantages and challenges. Int. J. Electronic Business, Vol. 9, No (Hämtad ). Ekelin, Annelie. Eriksén, Sara. Lindblad-Gidlund, Katarina. Ranerup, Agneta. Förvaltning och medborgarskap i förändring: etablerad praxis och kritiska perpektiv. 1 upp. Lund: Studentlitteratur: Gascó, Mila Exploring the E-Government Gap in South America. International Journal of Public Administration, 28:7-8, , DOI: /PAD (Hämtad ). Homburg Vincent. Understanding e-government: information systems in public administration. London: Routledge: 2008 Mossberger, Karen. Tolbert, Caroline J The Effects of E-Government on Trust and Confidence in Government. Public Administration Review. (Hämtad ). Wikipedia, E-förvaltning. (Hämtad ). 8