4.7. Att kommunicera i kris. Målgrupper

Transkript

1 Att kommunicera i kris Information om en kris ska snabbt nå allmänheten, medarbetare inom Region Skåne och de samverkande organisationer som berörs. Vid en kris kan det behöva kallas in extra kommunikatörsresurser på såväl central som på lokal nivå. För att en kris ska kunna hanteras på ett bra sätt, är det viktigt att medarbetare i Region Skåne informeras om krisen på ett så tidigt stadium som möjligt. Kommunikationen vid en kris eller katastrof ska, i enlighet med Region Skånes kommunikationspolicy, vara: 4.7 Öppen Lättillgänglig Snabb Aktiv Trovärdig Begriplig Målgruppsanpassad Syftet med kommunikationen är att tillhandahålla saklig och uppdaterad information om krisen och verka för att ge bästa möjliga förståelse för situationen och dess konsekvenser, så att de som hanterar krisen och den som berörs får bästa möjliga förutsättningar att fatta beslut inom de områden man har ansvar för eller berörs av. Information om en kris kan komma från regiondirektören, koncernledningen, RMKL, Region Skånes förvaltningar eller en skadeplats, och kommuniceras genom KiB/kommunikatören i RMKL. I samtliga fall stämmer KiB/kommunikatören i RMKL av information och budskap med berörd förvaltnings kommunikatör och chef RMKL. Kommunikatören i en förvaltning stämmer av information och budskap med sin förvaltningschef. Målgrupper Interna Regionledningen Regionstyrelsen Regiondirektören och koncernledningen Förvaltningschefer Region Skånes kommunikatörer Förtroendevalda inom Region Skåne Medarbetare Fackliga organisationer Externa Media Skånes invånare Kunder: patienter, resenärer, evenemangsbesökare med flera Anhöriga Näringsliv och andra intressenter Regioner i omvärlden

2 4.8 Samverkanspartners Polisen Räddningstjänsten Länsstyrelsen Kommunerna Andra berörda myndigheter och organisationer Kanaler Interna KiB/kommunikatör RMKL samt i förekommande fall särskilt inkallad kommunikatör med ansvar för intern information Region Skånes kommunikatörer Region Skånes förvaltningschefer Region Skånes säkerhetsansvariga Region Skånes interna webbplatser Andra elektroniska kanaler som sms-kedjor, e-postlistor Telefonkonferenser Telefonväxlar vid berörda förvaltningar Möten Externa Media KiB/kommunikatör RMKL samt i förekommande fall särskilt inkallade kommunikatörer med ansvar för extern information/press samt för webb. Region Skåne kommunikatörer Pressmeddelanden, presskonferenser och andra mediekontakter Region Skånes centrala och lokala webbplatser Telefonväxlar vid berörda förvaltningar KrisSam Viktigt meddelande till allmänheten Informationsmeddelande till allmänheten genom lokal radiokanal inom Sveriges Radio Möten

3 Verktyg VMA Viktigt meddelande till allmänheten och informationsmeddelande till allmänheten När en fara hotar eller när situationer uppstår som kan orsaka allvarliga störningar i viktiga samhällsfunktioner, kan allmänheten varnas genom varningssignalen»viktigt meddelande till allmänheten«. Det finns två typer av meddelanden: varnings- och informationsmeddelanden. En typ av varningsmeddelande är utomhuslarmet»viktigt meddelande«, som finns i vissa tätorter. Signalen används när människor snabbt måste varnas, till exempel vid utsläpp av giftig gas. Signalen är 7 sekunder lång och efterföljs av 14 sekunders tystnad under minst 2 minuter. När du hör signalen ska du gå inomhus, lyssna på radio, stänga fönster, dörrar och ventilation. VMA följs av signalen»faran över«som är en sekunders lång signal. Varningsmeddelande begärs hos SOS Alarm AB som förmedlar begäran till Sveriges Radios sändningsledning, som i sin tur skickar begäran vidare till medverkande radio- och tv-kanaler. Varningsmeddelande sänds omedelbart på begäran av behörig räddningsledare eller myndighet i situationer då omedelbar risk bedöms föreligga för skada på liv, egendom eller i miljön. Varningsmeddelandet sänds alltid i alla medverkande radio- och tv-kanaler. VMA kan endast begäras av personer med behörighet enligt gällande VMA-överenskommelser. Informationsmeddelande begärs på samma sätt som varningsmeddelande och sänds, dock utan krav på omedelbarhet, på begäran av behörig räddningsledare eller myndighet i situationer för att förebygga och begränsa skador på människor, egendom eller i miljön. Informationsmeddelandet kan begäras att bli sänt i alla medverkande radio- och tv-kanaler. Annan myndighetsinformation begärs hos antingen lokal radiokanal eller rikskanal via Sveriges Radios sändningsledning. Om Region Skåne snabbt behöver nå ut med ett informationsmeddelande till allmänheten sker det via RMKL. Följande personer/funktioner har behörighet att begära utsändning av myndighetsmeddelande enligt gällande VMA-överenskommelse från (Överenskommelsen gäller tills vidare. Listan reviderad ): 4.9 Räddningschef Polischef Räddningsledare Länsstyrelsen, enligt myndighetens beslut Kustbevakningen, enligt myndighetens beslut Luftfartsverket, enligt myndighetens beslut Rikspolisstyrelsen, enligt myndighetens beslut Räddningsverket, enligt myndighetens beslut Sjöfartsverket, enligt myndighetens beslut Jourhavande brandbefäl i kommunal räddningstjänst Jourhavande polismästare/polisbefäl Anläggningar som fått lässtyrelsens tillstånd att själva utlösa signalen

4 4.10 Webb Webben är en viktig kanal såväl före, under som efter en kris. Webben gör det möjligt att erbjuda flest målgrupper, interna som externa, snabb och samtidig information. Webben ökar också möjligheterna till samordnad kriskommunikation, såväl lokalt inom en organisation, som regionalt och nationellt. Krisberedskapsmyndigheten, KBM, rekommenderar i sina riktlinjer för offentliga webbplatser att myndigheten/organisationen presenterar sin krisinformation enligt följande 3 steg: Steg 1, normalläge beskriver läget före krisen, steg 2 3 beskriver läget under krisen. Steg 1 I normalläge, när det inte råder någon kris, presenterar Region Skåne sin roll och sina ansvarsområden i samband med kris. Informationen visas under en särskild rubrik i huvudnavigeringen på Rubriken visas som en»flik«med namnet Krisinformation. Exempel på innehåll under rubriken Krisinformation: Region Skånes ansvarsområde vid olika kriser. Beskriver vilken roll Region Skåne har, hur Region Skåne ska agera vid en kris och vilket stöd som finns att få. Kontaktuppgifter till Region Skånes krisberedskapssamordnare eller andra relevanta funktioner. Länkar till andra relevanta kontakter. Krisberedskapsmyndigheten presenterar en lista över aktörer som det kan vara aktuellt att länka till i olika krissituationer, se Plats för pressmeddelande Steg 2 Vid mindre kris aktiveras en förberedd struktur på Krisinformationssidorna. Som förstärkning presenteras länk och eventuellt en puff/nyhet till Krisinformationssidorna på startsidan på Vid behov kan startsidan rensas från bilder och andra informationselement som kan vara i vägen för att krisinformationen ska nå fram. Steg 3 Vid allvarlig kris eller katastrof aktiveras en särskild startsida; kriswebben. På denna samlas Region Skåne krisinformation och webbplatsen ersätter helt den ordinarie startsidan på Som förstärkning visas även ett annat sidhuvud (med nedtonade färger). I övrigt utformas krissidorna så att de upplevs som en del av den ordinarie webbplatsen. Valet mellan en särskild startsida och en separat webbplats avgörs av vilken händelsen är och hur den utvecklas. Informationsbehovet hos våra målgrupper samt hur stor belastning i antal besök sidan kan få vid en kris är också avgörande för om en separat webbplats är att föredra. KiB, eller den KiB utser, är den som har mandatet att aktivera den förberedda strukturen i steg 2 samt den särskilda startsidan i steg 3. Förvaltningarnas webbplatser På Region Skånes förvaltningars webbplatser ska motsvarande krisinformation finnas. Sökvägen till Krisinformationen ska vara densamma oavsett vilken förvaltning besökaren valt. Det ska därför finnas en särskild flik i huvudnavigeringen som heter Krisinformation, alternativt en»knapp«väl synlig på förvaltningens

5 startsida. Innehållet på Krisinformationssidorna ska vara detsamma som på den centrala webbplatsen kompletterad med förvaltningens lokala information. WIS är ett nationellt webbaserat informationssystem som underlättar informationsdelning mellan anslutna aktörer i det svenska krishanteringssystemet före, under och efter en kris. Krisberedskapsmyndigheten, ett antal kommuner, länsstyrelser, landsting/regioner och centrala myndigheter är aktörer i WIS. WIS är ett viktigt verktyg i krishanteringsarbetet inom RMKL. Huvudfunktionerna i systemet är att dela dagboksinformation mellan aktörer och att koppla information från andra aktörer till sin egen aktörsdagbok. Systemet möjliggör också delning av information internt, inom en aktör. Genom att dela information om aktuellt läge vid kriser kan aktörer samordna hanteringen av krisen och informationen till allmänheten på ett bättre sätt. Genom att använda WIS får aktörerna snabbt en samlad lägesuppfattning vid en kris, vilket i sin tur ger krisledningar bra beslutsunderlag som gör att insatser och information lättare och bättre kan samordnas mellan berörda aktörer. KrisSam Skåne är ett webbaserat krisinformationssystem som används vid sådana händelser där allmänheten behöver och önskar information om rådande läge. KrisSam handlar om samverkan i kris, och ett antal kommuner, myndigheter och organisationer i länet är aktörer i KrisSam. KrisSam är uppbyggt med hjälp av en telefonilösning och internet. Telefonilösningen fungerar som en gemensam växel med ett telefonnummer som allmänheten ringer vid en allvarlig händelse eller kris som inträffat i Skåne. Telefonisystemet aktiveras när en ansvarig redaktör aktiverar KrisSam. Redaktören ansluter sedan ett antal kommunikatörer som kan svara på frågor från allmänheten. Inom Region Skåne sker aktiveringen genom RMKL. Kommunikatörerna tillhör olika aktörer som är anslutna till KrisSam Skåne, och kan fysiskt vara placerade var som helst där de har tillgång till telefon och dator. Via datorn får kommunikatörerna fortlöpande information från redaktörerna för vidarebefordran till allmänheten. I Skåne finns tillgång till såväl redaktörer som kommunikatörer som utbildas och övas regelbundet Pressmeddelande Även om situationen inte är så krisartad att det finns anledning att gå ut via media med ett viktigt meddelande till allmänheten (VMA), är media en viktig kanal i händelse av kris. Det kan ske med hjälp av pressmeddelanden eller direkta telefonsamtal. I båda fallen kan följande mall tjäna som verktyg. På nästa sida finns en mall för hur pressmeddelande kan se ut. Efter en kris Större kommunikationsinsatser i samband med kris eller katastrof som berör Region Skåne ska utvärderas. Utvärderingen av Region Skånes kommunikationsinsatser vid en större kris baseras på loggböcker samt på redogörelser från personer som tjänstgjort i RMKL och vid berörd förvaltning under den aktuella krisen. En medieanalys över det som rapporterats om Region Skånes insatser under krisen ska också göras. Den KiB/kommunikatör i RMKL som varit i tjänst under krisen ansvarar för att en utvärdering av kommunikationsinsatserna görs. Rapport ska därefter skickas ut till riktade grupper inom Region Skåne.