Kriskommunikationsplan

Transkript

1 Upprättad av Johan Adolfsson, koncernstaben Godkänd av Tomas Storm, tf kommunikationsdirektör Fastställd av Carina Clemin, beredskapschef, Reviderad den Version Dnr kommunikationsinsatser i regional och lokal krisledning

2 Innehållsförteckning Om planen Mål Roller och ansvar Kommunikationsstrategi Målgrupper Kanaler Språk och översättningar Operativa arbetsuppgifter 2.1 Omedelbara insatser Löpande arbetsuppgifter och ansvar Checklistor 3.1 Dokumentation av arbetet Bedöm resursbehov och fördela av arbetsuppgifter för kommunikationsfunktionen Krisinformation till medarbetare och befolkning Upplysningscentralen Samordning med samverkande myndigheter Förmedling av kontakt från massmedia till berörda VMA - viktigt meddelande till allmänheten (15)

3 1 1.1 Om planen Denna plan anger hur Landstinget Gävleborgs kriskommunikation ska ske när den lokala eller regionala krisledningen är aktiverad. Krisledningen aktiveras lokalt efter beslut av den kirurgiska bakjouren, eller regionalt efter beslut av TiB, Tjänsteman i beredskap. Planen gäller för samtliga beredskapslägen vid en kris, dvs. stabsläge, förstärkningsläge eller katastrofläge. Övriga situationer är normalläge och hanteras av kommunikationsenheten och presstjänsten vid koncernstaben. Kommunikationsdirektören ansvarar för kriskommunikationsplanen och den förvaltas av koncernstabens kommunikationsenhet. 1.2 Mål Kriskommunikationen följer landstingets kommunikationspolicy och har som mål att: 1. Ge befolkningen möjlighet att hantera krissituationen rationellt och emotionellt. Det betyder bland annat att: Kommunikationen kännetecknas av empati, öppenhet, ansvarsfullhet och snabbhet. Budskapen är trovärdiga och enhetliga för att undvika missförstånd och onödig oro. Massmedia och befolkning ges snabbt och kontinuerligt information om krissituationen och dess utveckling. 2. Ge landstingets verksamheter möjligheter att ta sitt ansvar och vidta nödvändiga åtgärder för att hantera krissituationen. Det betyder bland annat att: Krisledning och berörda chefer och personal har tillräcklig information om situationen och om vilka åtgärder som behöver vidtas. Krisledning och berörda chefer och personal har tillräckligt underlag för att kunna hantera patienternas och anhörigas informationsbehov. 3 (15)

4 1.3 Roller och ansvar I de lokala och regionala krisledningarna ingår en kommunikationsfunktion. Den bemannas av koncernstabens kommunikationsstrateger och landstingets kommunikationsdirektör enligt upprättad larmlista. Kommunikationsfunktionen ansvarar för att analysera, planera och genomföra nödvändiga insatser för att nå kommunikationsmålen. Alla insatser stäms av med sjukvårdsledare, TiB eller motsvarande innan de genomförs. Kommunikationsfunktionen utgör ett stöd för övriga funktioner i krisledningen. Kommunikationsenheten aktiverar vid behov nödvändiga stödresurser för att kunna genomföra kommunikationsinsatserna. 1.4 Kommunikationsstrategi Följande strategi ska genomsyra kriskommunikationen. 1. Vinna tolkningsföreträde a. Krisledningen ska vara den primära informationskällan. Det skapar tolkningsföreträde, minskar ryktesspridning och dämpar eventuell oro. b. Informationen ska nå så många som möjligt på ett så säkert sätt som möjligt. 2. Skapa tillit och förtroende a. Kommunikationen ska vara proaktiv, snabb, pålitlig och empatisk. b. Informationen ska vara relevant och lättillgänglig. c. Lösningar och eventuella förbättringar ska utlovas d. Eventuella brister ska medges 1.5 Målgrupper Interna målgrupper: Landstingsstyrelse/krisledningsnämnd Regional katastrofledning, RKL alternativt lokala katastrofledning LKG. PKL psykiatrisk katastrofledning Landstingsdirektör Divisionschefer Chefer i verksamheter som är direkt berörda av en kris Medarbetare i verksamheter som är direkt berörda av en kris Övriga chefer och medarbetare Externa målgrupper Personer direkt berörda av en händelse Anhöriga Befolkningen Massmedia Andra myndigheter 4 (15)

5 o Länsstyrelsens krisledning o Kommunernas POSOM-grupper Andra organisationer o Intresseföreningar o Trossamfund 1.6 Kanaler Kommunikationen ska ske i etablerade och säkra kanaler. Hit räknas även upplysningscentralen för anhöriga som bör inrättas vid större förstärknings- och katastrofläge. Grunden för all kommunikation är chefslinjen kompletterad med intern- och externwebben och andra kanaler vid behov. Eftersom varje krissituation är unik ska alltid ett urval av kanaler göras. Exempel på interna kanaler: Chefslinjen Mejl Möten, via telefon eller på plats Intranätet Plexus Exempel på externa kanaler o På startsidan o Särskild krissida o Pressmeddelanden Upplysningscentral VMA viktigt meddelande till allmänheten 1177 Landstingets växel Massmedia o Lokalt o Riks Annonsering Kommunala webbsidor Massmedier, tryckt och på webb Mataffärers digitala skyltning Kollektivtrafik Annonspelare 1.7 Språk och översättningar Behovet av tolktjänster, teckenspråk, ljudband ska bedömas för att säkerställa att informationen finns tillgänglig för alla berörda. 5 (15)

6 2 Operativa arbetsinsatser 2.1 Omedelbara arbetsinsatser 1 Påbörja dokumentation. Se checklista Få nuläget av TiB. 3 Bedöm vilka resurser som behövs från landstingets presstjänst/kommunikationsstab. Se checklista Fördela arbetsuppgifter inom landstingets presstjänst/kommunikationsstaben. Se checklista Bedöm om och hur eventuell avlösning av dig ska gå till. Se checklista Påbörja informationsarbete i samverkan med övriga i ledningsgruppen samt lokal sjukvårdsledare. 7 Kontakta vid behov webbredaktör inom landstinget. Se checklista Kontakta vid behov informationsansvarig på Länsstyrelse/Regionala krishanteringsrådet. Se checklista Kontakta vid behov SOS-Alarm för information om VMA - Viktigt Meddelande till Allmänheten. Se checklista Jobba vidare enligt landstingets kriskommunikationsplan enligt beslutade arbetsuppgifter och checklistor. 6 (15)

7 2.2 Löpande arbetsuppgifter och ansvar 1 Stötta övriga stabsfunktioner i informations- och kommunikationsfrågor. 2 Analysera, planera och genomföra informations- och kommunikationsinsatser. Det sker enligt följande: 1. Analysera behov och möjligheter av informationsinhämtning a. Vilken information behövs för att klara uppdraget? b. Var finns den informationen? c. Vilka möjligheter har vi att få tag på den informationen? 2. Analysera behov och möjligheter av målgrupper och delgivning a. Vem behöver nås av information? b. Hur når vi dem? 3. Analysera behov och möjligheter av informationens frekvens, kanal och form a. Hur ofta ska vi gå ut med information? b. Var ska vi gå ut med informationen? c. Hur ska informationen presenteras? 4. Upprätta en kommunikationsplan så att informationsöverföringen blir tydlig och fungerar. a. Vad ska sägas? b. När ska det sägas? c. Till vem ska det sägas? d. Hur ska det sägas? e. Vem säger det? 5. Analysera konsekvenserna av de kommunikations- och informationsinsatser som görs och justera insatserna vid behov. a. Har målgruppen fått informationen? b. Har målgruppen förstått informationen? c. Har målgruppen agerat rätt efter informationen? 7 (15)

8 3 Checklistor 3.1 Dokumentation av arbetet 1. Inled omedelbart dokumentation av kommunikationsfunktionens arbete. 2. Dokumentationen ska utformas som en loggbok. 3. Följande ska anges: 1. Vilken åtgärd som har beslutats 2. När åtgärden ska genomföras 3. Vem som är målgrupp för åtgärden 4. Tidpunkt för beslut om åtgärd 5. Vem som har beslutat om åtgärden 6. Vem som ansvarar för att åtgärden genomförs Exempel på mall för dokumentation: Vilket beslut har fattats? När ska beslutet genomföras? Vem är målgrupp för beslutet? Tidpunkt för beslut? Vem har fattat beslutet? Vem ansvarar för att genomföra beslutet? 8 (15)

9 3.2 Bedöm resursbehov och fördela av arbetsuppgifter för kommunikationsfunktionen 1. Vilka resurser behövs från landstingets presstjänst/kommunikationsstab? a. Stöd för presshantering b. Stöd för internkommunikation c. Stöd för att aktivera upplysningscentralen d. Behov av avlösning e. Stöd för översättningar och tolkfunktioner. 2. Vilka resurser behövs från informationsenheten vid LOV Lednings- och verksamhetsstöd. a. Följande resurser ska bedömas: Webbredaktion Foto Trycksaks och annonsproduktion b. Resursen behövs: Omedelbart Senare (stand-by) Inte alls 3. Fördela ovanstående arbetsuppgifter inom landstingets presstjänst/kommunikationsstaben samt till informationsenheten vid LOV Lednings- och verksamhetsstöd. 4. Dokumentera bedömningarna och fördelningen av arbetsuppgifter. 9 (15)

10 3.3 Krisinformation till medarbetare och befolkning Följande information ska medarbetare få i händelse av en kris: 1. Medarbetare som arbetar i sjukvårdande verksamheter som direkt berörs av händelsen ska få information om: a. Att krisledning är etablerad b. Krisledningens roll och mandat c. Krisledningens beslut d. Vilken roll och uppdrag respektive medarbetare/enhet har. 2. Alla medarbetare ska få information om: a. Händelsen i stora drag Vad som har hänt När det har hänt Antal skadade, dödade och oskadda b. Vart anhöriga kan vända sig för mer information c. Att krisledning är etablerad och jobbar för att hantera händelsen Befolkningen ska ges information om: 1. Händelsen i stora drag a. Vad som har hänt b. När det har hänt c. Antal skadade, dödade och oskadda 2. Vart anhöriga kan vända sig för mer information a. Kanal: upplysningscentral, webb, akutmottagning, landstingets växel? b. Frekvens: hur ofta och när landstinget uppdaterar information 3. Att krisledning är etablerad och jobbar för att hantera händelsen. Språk 1. Undersök behovet av tolktjänster och översättningar. 10 (15)

11 3.4 Upplysningscentralen Vid behov ska en upplysningscentral inrättas dit befolkningen kan vända sig för frågor och svar om händelsen och anhöriga. Telefonnumret till Upplysningscentralen är XXXXXXX och centralen kan bemannas med flera medarbetare för att kunna hantera en stor mängd samtal. 1. Inrätta en upplysningscentral: 1. Kontakta telefoniansvarig inom LOV för att aktivera kanalen. Ansvarig är Egil Hjertlöv, Bemanna centralen med personal från informationsenheten vid LOV. 3. Ta fram informationsunderlag så att personalen klarar av sina arbetsuppgifter. Se punkt 3 nedan. 2. Informera om upplysningscentralen via följade kanaler: Intranätet Plexus Chefslinjen Svarsmeddelanden i verksamheternas TeleQ/telefonsvarare Landstingets växel 1177 Länets kommuner Länsstyrelsen Massmedia 3. Upplysningscentralen har följande arbetsuppgifter: 1. Ge befolkningen information om händelsen i stora drag a. Vad som har hänt b. När det har hänt c. Antal skadade, dödade och oskadda 2. Meddela att en krisledning är etablerad 3. Meddela att vi hör av oss om när vi vet om anhöriga som efterfrågas har klarat sig, skadats eller omkommit. 4. Ta kontaktuppgifter från den som ringer a. Namn b. Telefonnummer 5. Ta uppgifter av de som ringer som kan identifiera de anhöriga som efterfrågas: a. Namn b. Personnummer c. Utseende d. Kläder 6. Förklara att de uppgifter vi begär används för att identifiera både oskadda, skadade och döda. Förklara att det inte betyder att någon har skadats eller dött bara för att vi ber om uppgiften. 7. Förmedla kontakt till psykosocialt stöd a. Via landstinget 11 (15)

12 b. Via kommunernas POSOM-grupper 12 (15)

13 3.5 Samordning med samverkande myndigheter I de fall en större händelse kräver samordning av resurser från andra myndigheter, förutom Räddningstjänst och Polis, ska krisledningen vid behov initiera kontakter med: Länsstyrelse Länets kommuner och deras POSOM-grupper Smittskyddet MSB Myndigheten för Samhällskydd och Beredskap Socialstyrelsen Ansvar och roller: Kommunikationsfunktionen ansvar är att ta upp frågan om behov av samordning med Stabschef eller TiB. Sjukvårdsledare eller TiB avgör om samordning ska inledas och fördelar arbetsuppgifterna inom krisledningen. 13 (15)

14 3.6 Förmedling av kontakter från massmedia till berörda Vi ska vara mycket restriktiva med att förmedla kontakter från massmedia till drabbade vid en större händelse eller katastrof. Vi ska även vara mycket restriktiva med att förmedla kontakter från massmedia till personer som klarat sig oskadda eller som har bevittnat en större händelse eller katastrof. Vi är restriktiva eftersom forskning och erfarenhet visar att personer som är berörda direkt eller indirekt av en större händelse befinner sig i olika chocktillstånd. Därmed är det sannolikt att de inte kan överblicka de fulla konsekvenserna av att delta i massmedia. I de fall vi upprättar samlingsrum för de som är berörda av en större händelse ska vi säkra att massmedia inte har tillgång till rummet och att de som är berörda ges möjligheter att lämna rummet utan att behöva möta massmedia. De personer som är berörda av en större händelse kan givetvis alltid själva välja att kontakta och delta i massmedia. Det har landstinget ingen rätt att hindra. I normalläge, dvs. när krisledning inte är aktiverad, används den normala rutinen på presstjänsten för förmedling av patientkontakter. 14 (15)

15 3.7 VMA Viktigt meddelande till allmänheten Viktigt meddelande till allmänheten beställs den regionala SOS Alarmcentralen på begäran av krisledningen, TiB eller smittskyddsläkaren. Det finns två typer av viktiga meddelanden: Varningsmeddelande sänds genast när det är omedelbar risk för skada på liv, hälsa, egendom eller i miljön. Informationsmeddelande sänds utan krav på omedelbarhet för att förebygga eller begränsa skador på liv, hälsa, egendom eller i miljön. Sändningsledningen för Sveriges Radio kontaktar sedan i sin tur berörda medier, t.ex. Sveriges Radio Sveriges Television TV4 Privata lokalradion Viasat (TV3, TV6, TV8 och ZTV) Kanal 5 Kanal 9 Använd följande mall för meddelandet: Viktigt meddelande till allmänheten i XX län/stad/område Beskriv vad som har hänt Berätta vad som pågår Ange att mer information finns på landstingets hemsida Ange att anhöriga kan kontakta Landstingets Upplysningscentral på telefon XXXXXX för mer information 15 (15)