Genom att känna till kundresan får man en djupare insikt om kunderna.

Storlek: px

Starta visningen från sidan:

Download "Genom att känna till kundresan får man en djupare insikt om kunderna."

Gunnel Martinsson
för 3 år sedan
Visningar:

1 Kundresan

2 Genom att känna till kundresan får man en djupare insikt om kunderna.

3 Kundens resa följer sällan interna flöden

5 Ser olika ut för olika kunder

6 Frågor att ställa: Vem vänder vi oss till? Hur ser primärkundresan ut? Vilka Touch Points har vi med kunden under kundresan? Vad gör kunden däremellan?

7 Kund stiger in Oftast fokuserar man bara på köpet Förklarar sitt behov Väljer och betalar Går hem

8 För kunden är det en resa Skäl Minns förra gången behovet uppstod Kollar sociala medier Frågar vänner och bekanta Utvärderar Glömmer bort behovet Måste hitta tid att åka/ E handla I butik ska man ta sig till platsen Kund stiger in i butik /E-handel Förklarar sitt behov Väljer och betalar Går hem/ utlämningsställe Öppnar produkten Behöver lämna tillbaka Använder produkten Utvecklar omdöme om produkten

9 Från tanke till köp Före Under Efter

10 Den viktigaste insikten! Kunden äger kundresan och kan inte designas av någon annan.

11 Kundresan Jobba inte inifrån och ut utan utifrån och in.

12 Kundhjärnan Verksamhetshjärnan

13 Kundens upplevelse börjar vid varje Touchpoints.

14 Touchpoints Kunden Verksamheten När din kund interagerar med verksamheten..vid en tidpunkt.. Ett visst sammanhang.. Möta ett behov.

15 Touchpoints Före Under Efter

16 Konsumenter förväntar sig en likadan och lika bra upplevelse oavsett plattform och touchpoint. -I fysisk butik, på hemsidan, i en app eller på sociala medier. Känslan efter besökets slut ska vara samma.

17 Kundresans faser 1 Awareness

18 Awareness: Det uppkommer ett behov eller en utmaning som kunden blir medveten om.

19 1 Awareness Consideration 2

20 Consideration: Kunden definierar sitt behov eller utmaning och gör research efter en lösning. Därefter jämför de lösningarna.

21 1 3 Awareness Decision Consideration 2

22 Decision : Kunden är redo att köpa och väljer en lösning.

23 1 3 Awareness Decision Consideration Retention 2 4

24 Retention: Kundens upplevelsen efter köp. Allt från leverans, till att få kunden att köpa dina produkter/tjänster igen. Fokus att göra kunden till en återkommande kund.

25 1 Awareness 3 Decision 5 Ambassador Consideration Retention 2 4

26 Ambassador: Kunden är mer än nöjd och rekommenderar gärna dina produkter/ tjänster och varumärke till andra.

27 Social Media Den vill jag testa Awerness Consideration Decision /Purchase Retention /First use Ambassador Delar med av mitt köp Support Outbound Webb Är denna den bästa? Köper på webb Nyhetsbrev Läser FAQ Service butik Kan få en demo Återkoppling på mail Behöver hjälp Live chatt Customer service Den där va snygg Hämtar i butik Butik

28 Vad gör kunden för att möta sina behov? Vilket beteende har kunden? Vilka frågor ställer sig kunden? Vilka behov har kunden? Tänker Vilka känslor upplever kunden? Vilka är höjd- låg punkterna? Gör Känner Utgå från kunden!

Före Under Efter Kundens behov Kaffesugen Vill ha osötad sojamjölk Take away mugg Dricka kaffet Kundens aktivitet Letar efter kaffe Hittar kaffe Beställer Betalar Får kaffet För varmt att hålla i

29 Före Under Efter Kundens behov Kaffesugen Vill ha osötad sojamjölk Take away mugg Dricka kaffet Kundens aktivitet Letar efter kaffe Hittar kaffe Beställer Betalar Får kaffet För varmt att hålla i mugg Tar av locket, spiller och bränner sig Kundens upplevelse Kaffesugen Letar efter kaffe Svårt att hitta Inbjudande miljö Hittar kafé Lång kö Har sojamjölk Trevlig personal Får kaffe Beställer Betalar Kort maskin fungerar inte Får kaffe Snygg mugg För varm mugg Bränner sig På fingrarna Spiller kaffe Spiller ut kaffet Ideér

30 Genom att känna till kundresan kan man identifiera nya möjliga tjänster och anpassa de befintliga till att bättre passa in i kundernas verklighet.

31 Före Under Efter Kundens behov Kaffesugen Vill ha osötad sojamjölk Take away mugg Dricka kaffet Kundens aktivitet Letar efter kaffe Hittar kaffe Beställer Betalar Får kaffet För varmt att hålla i mugg Tar av locket, spiller och bränner sig Kundens upplevelse Kaffesugen Letar efter kaffe Svårt att hitta Inbjudande miljö Hittar kafé Lång kö Har sojamjölk Trevlig personal Får kaffe Beställer Betalar Kort maskin fungerar inte Får kaffe Snygg mugg För varm mugg Bränner sig På fingrarna Spiller kaffe Spiller ut kaffet Ideér Skapa en App där kund kan få färdbeskrivning närmaste ställe Profilera utsidan på kafé så att kunden tydlig ser den från sitt gångstråk Swish Krage på kaffe mugg Mugg ändrar färg vid olika grader Transformator design:

32 Lyssna efter Behov

33 Självförverkligande Uppskattning Sociala behov Trygghets behov Fysiologiska behov

34 Lyssna efter Behov Drivkrafter Beteenden Förväntningar

35 Vilken upplevelse förväntar sig kunden av köpet?

36 En produkt är inte en upplevelse

37 Men att dricka kaffe är Man säljer en kaffe maskin, Kunden köper upplevelsen att dricka kaffet

38 Lär känna kunden Utgå ifrån hur deras kundresa ser ut. Identifiera vilka Touch Points kunden har under kundresan? Var med i kunden i alla faser

39 Den viktigaste insikten! Kunden äger kundresan och kan inte designas av någon annan.

Relevanta dokument

Vara kommun. Fritidsgårdar Våren 2014

Vara kommun. Fritidsgårdar Våren 2014 Vara kommun Fritidsgårdar Våren 24 Presentation Om undersökningen Sammanfattning Resultat NFI (Nöjd Fritidsgård Index) Per fråga Om undersökningen Undersökningen riktades till personer som besöker Vara