Tryckhjältarna AB Säljutbildning med motstånd Av Niklas Brinkfeldt & Malin Näsholm

Transkript

1 Handelshögskolan vid Umeå universitet Företagsekonomi A, Företagets organisation och ledning MOMENT 2 FÖRETAGETS ORGANISATION OCH LEDNING CASE 1 Tryckhjältarna AB Säljutbildning med motstånd Av Niklas Brinkfeldt & Malin Näsholm Får ej kopieras eller spridas! Ni ska arbeta utifrån de instruktioner som gavs ut vid introduktionen av Casearbetet. Glöm inte att argumentera för och motivera era ställningstaganden med lämpliga teorier och modeller. Ni ska utgå från Bloisi et al. (2007) del II för er analys.

2 Tryckhjältarna AB Tryckhjältarna AB är ett reklamtryckeri som tillhandahåller tjänster i form av både utformning och tryck av reklam. Tryckeriet ingår i en större koncern men innehar en självständig roll där de även säljer till kunder inom koncernen. Introduktion Tryckhjältarna AB arbetar främst mot företagskunder med olika former av trycksaker. Företaget är etablerat i en mindre svensk stad och har varit verksamma i 25 år. Tryckeriet har flera olika specialiseringar, bland annat textil och reklamprodukter (såsom pennor). Nyligen införskaffades en maskin som stansar plåt, för att kunna producera exempelvis dörrskyltar eller visitkort i metall. Företaget var från början ett familjeföretag där alla samarbetade, utan särskilt tydliga roller och arbetsfördelning. Ingen av familjemedlemmarna finns idag kvar i företaget. När företaget expanderade för 15 år sedan infördes ett bonussystem, där personalen fick del av vinsten i form av jul och sommarbonus om de presterade bättre än uppsatta mål. För sex år sedan genomfördes en omstrukturering, ledd av dåvarande chefen Tore. Omstruktureringen innebar att varje kundprojekt ägdes av en medarbetare som var ansvarig för resultatet och kundkontakten. Varje projekts framgång utvärderas utifrån lönsamhet och kundnöjdhet, vilket ligger till grund för den individuella bonusen. Denna bonus beräknas kvartalsvis och utgör ett ordentligt tillskott för delar av personalen. En del kunder köper tjänster som utgör en betydlig del av företagets omsättning, medan mindre kunder kan medföra mer arbete trots mindre försäljning. Detta har medfört en viss konkurrens mellan de anställda som är mycket måna om att få ta hand om sina kunder. Kundnöjdhetsenkäterna visar ständigt på återkommande, positiva kunder. Inom företaget arbetar idag tio personer som innehar mer eller mindre skilda roller. Några av de anställda har hand om ett fåtal kunder, eller ett fåtal specifika typer av projekt och maskiner, medan några kan hantera en stor variation av projekt och kunder. Tore har varit sjukskriven sedan sex månader tillbaka och förväntas inte återvända till arbetsplatsen inom överskådlig framtid. Den tävlingsinriktade atmosfären på företaget blev för mycket för Tore som upplevde att han ständigt skulle vara en förebild för personalen. Tore har meddelat att han efter sjukskrivningen inte har intresse av att återvända till företaget. Istället har Adam fått överta rollen som chef. Tidigare arbetade Adam både med produktion och med företagets ekonomiska redovisning, trots att hans huvudämne egentligen är kommunikation. Adam var i början inte helt övertygad om att chefsarbetet skulle passa honom, men trivs allt mer med rollen. Adams uttalat främsta prioritet är att alla ska må bra och att det ska råda en god stämning på arbetsplatsen. Trots att de kunder företaget har är nöjda så har man svårt att utöka sin kundbas och lönsamheten överlag har sjunkit. 1

3 De anställda Adam, den ställföreträdande chefen, har en examen i kommunikationsvetenskap. Han är 34 år gammal och har jobbat på företaget de senaste åtta åren. Han är gift och har två små barn och uppfattas av de flesta som en trevlig och social person som gärna tar en kafferast och sitter och pratar med de anställda. Han har en uttalad vilja att finnas tillgänglig för personalen, om det rör sig om problem i arbetet eller i relationer. Berit är 38 år gammal och har jobbat på företaget i tolv år. Hon är frånskild och har tre barn, 4, 6 och 11 år gamla, som hon gärna skulle vilja tillbringa mer tid med. Hon socialiserar främst med kollegorna genom samtal i korridoren, där hon öppenhjärtigt står för sin kritiska inställning till arbetsformerna. Hon delar också gärna med sig om vad hennes kunder sagt i de senaste kontakterna och hon framstår som den man skall vända sig till om man vill bli uppdaterad om vad som händer inom tryckeriet. Claes är 29 år och har jobbat på företaget i två år. Han är singel och det här är hans andra jobb sedan han avslutade sin yrkesutbildning inom reklam. Han är den som alla kan vända sig till om man behöver hjälp, och man kan lita på att han aldrig säger nej. Han uppfattas som en person som gärna kastar sig in i nya arbetsmetoder och överväger nya idéer om hur saker skall göras. Till många kollegor, vilket via rykten även nått Adam, uttrycker han ett missnöje med att han inte känner sig fullt uppskattad. Desirée har jobbat på företaget de senaste 16 åren. Nu är hon 58 år och ser fram emot sin pension om två år då hon och hennes man får rå om sina barnbarn. Då Desirée har arbetat betydligt längre än de flesta kollegorna inom företaget är hon övertygad om att hon ofta vet bäst i frågan om hur saker och ting borde göras för att fungera. Desirée förklarar gärna hur saker och ting har gjorts tidigare och vilka alternativa metoder som inte fungerat, för sina yngre kollegor. Hon har en stabil kundbas och är en av dem som erhåller den högsta bonusen. Erik är 35 år gammal och har en sambo. Han har en IT-utbildning i grunden och under de sex år han varit på företaget har han alltid varit den alla vänder sig till när de har dataproblem. Han hjälper oftast till genom att själv utföra åtgärderna som behövs, istället för att förklara för de andra hur det fungerar, eftersom han upplever att det skulle ta för lång tid att faktiskt lära kollegorna att använda alla programmen. Fia är 28 år, ensamstående, och nyanställd på företaget. Hon har en tydligt positiv attityd till arbetet och tycker att det är roligt. Hon verkar trivas med alla sina kollegor och uppskattas främst för sina kunskaper inom färgsättning och design. Gustav är senioren på företaget som varit med sen det startades. Han är 61 år gammal och tar det mesta med ro i och med att han snart ska pensioneras. Han är gift och har flera vuxna barn och barnbarn. Hilda är 25 år och har arbetat på företaget de senaste två åren, sedan hon och hennes sambo flyttade till stan. Hon har tidigare arbetat inom ett liknande företag i Stockholm. 2

4 Isak, som har varit timanställd i nästan 5 år är 27 år gammal och pluggar juridik samtidigt som han jobbar. Även om han är timanställd arbetar han nästan heltid, mycket på grund av att han arbetar under helgerna när många maskiner står oanvända. Det innebär att även han är med i bonussystemet, men han har främst mindre kunder vilket gör att hans del av bonusen inte blir så stor. Johanna är 50 år och sambo. Hon har arbetat på företaget i fyra år med specialkunskaper inom tryck på plastattiraljer, såsom pennor, vilket innebär att det är till henne man vänder sig om man behöver hjälp med inställningarna på de maskinerna. Knut är 42 och singel. Han har arbetat på företaget de senaste tio åren och han anser att företaget borde börja producera mer fritidsutrustning med reklamtryck. Hans stora passion är trädgårdsarbete och han bjuder ofta på frukt och grönt från den egna trädgården. Linnea är receptionisten på företaget, hon är 38 år, gift och har just kommit tillbaka från sin andra mammaledighet. Hon har varit på företaget i åtta år. Hennes arbetsuppgifter är skilda från de andras vilket innebär att hon inte är del av bonusprogrammet. Trots detta uttrycker hon inget direkt missnöje eftersom hon anser att hon har ett relativt okvalificerat arbete. Samtliga förutom Adam och Linnea arbetar med produktionen. Det innebär att de alla har kundprojekt av olika slag. Även om det förekommer en del specialiseringar är det tänkt att alla skall kunna leverera företagets samtliga produkter. Situationen På det veckovisa personalmötet, som vanligtvis brukar vara avklarat snabbt eftersom att alla mest sköter sina egna projekt, presenterar Adam en fortbildning inom försäljning som alla inom företaget tillsammans ska gå under de närmaste två månaderna. Detta är ett första steg i en utvecklingsplan för att vända den nedåtgående trenden. Kursen ska hållas av en extern konsult och förväntas ta ca 40 arbetstimmar. Alla verkar väldigt motvilliga och ointresserade av att delta. Genast kommer det flera protester om att det kommer att ta för mycket arbetstid och att det blir omöjligt att hinna med att ta hand om sina kunder. Vi har faktiskt våra egna projekt att fokusera oss på, säger Erik som tänker på sin bonus. Claes anmäler sig däremot som frivillig för att arbeta med utvecklingsplanen och förbereda diskussionsunderlaget för det första kurstillfället. Diskussionsunderlaget kommer initialt att fokusera på produktutbudet, vilket innebär att den nya maskinens funktion måste presenteras för dem som inte arbetat med den hittills. Claes är den enda som verkar positiv till initiativet och att det faktisk händer något nytt. Då personalen protesterar tämligen högljutt föreslår Adam att en viss del av kursen skall förläggas till kvällstid. Det är ett förslag som accepteras av en del av de yngre medarbetarna, men leder till ännu mer protester från vissa av de äldre kollegorna. 3

5 Jag måste vara hemma på kvällarna, det är faktiskt inte så lätt att ordna barnvakt flera kvällar i veckan, säger Berit nästan som att hon endast vänder sig till Gustav som sitter bredvid henne. Erik blir väldigt upprörd och undrar, nästan i falsett, hur de hade tänkt att det här ska gå ihop egentligen. Han hävdar att han har fullt upp som det är och knappt hinner med sina egna projekt, förutom att folk kommer och stör honom hela tiden när de har problem med någon datainställning. Receptionisten Linnea tycker inte att kursen borde angå henne, hon har ju mest hand om administration och att svara i telefon. Hon behöver ingen kurs för att säga hej och servera kaffe som hon gjort så länge. Desirée undrar också om hon verkligen måste vara med på det här. Hon framhåller att hon redan har bra kontakt med sina kunder och att utbildningen därför inte borde gälla henne. Detta uttalande leder till att ett gammalt diskussionsämne kommer upp igen; Berit klagar över att Desirée, och andra på företaget, bara tänker på sina egna projekt. Claes håller med henne för en gångs skull: Det är alltid jag som får ta på mig att försöka hjälpa till när det är någon som är borta, och det är ingen som egentligen vet vad någon annan håller på med. Ja, säger Adam, det vore ju bra om alla hade möjlighet att täcka upp för varandra och kan med alla maskinerna, så att det inte bara är en person som skall lösa kriserna. Men tillbaka till säljkursen nu; det här är ju något vi borde göra tillsammans, som grupp. Ni kan väl fundera på när det vore lämpligast att genomföra den. En livad diskussion tar sin början när Claes uttrycker sig positivt om säljutbildningen och att det faktiskt kan finnas ett behov av den: Det vore ju inte så dumt om vi kunde öka merförsäljningen till varje kund. Men samtidigt vill vi ju inte skrämma bort våra kunder genom att pressa dem på pengar, dessutom har jag svårt att förstå hur vi skulle hinna med det, kontrar Desirée. Jag hinner ju knappt med att knyta ihop de projekt som jag har på gång just nu, jag vill ju inte förlora en beställning bara för den här kursen, tillägger Berit. Jag håller med, jag vill inte heller förlora en beställning men är det inte möjligt att genomföra kursen under en helg, svarar Claes. Jag har minsann inte tid att gå en kurs under helgerna, de är nog fullbokade som de är, protesterar Berit. Diskussionen fortsätter högljutt och det verkar vara en oenighet kring hur det skall vara möjligt att hinna med. När allt för många försöker prata samtidigt, utbrister Adam: Men hur vill ni göra då? Gå hem och fundera på saken så tar vi ett möte på tisdag. Mötet avslutas således utan att något egentligen blivit bestämt om hur och när säljutbildningen ska kunna genomföras. Adam går från mötet ganska besviken. Han ville ju så gärna att folk skulle tycka att det var en trevlig idé med kursen. Alla verkar så omotiverade och ointresserade. Efter några dagar hamnar Berit och Claes i en diskussion i korridoren, där de tror att ingen hör vad de säger. Vad de inte märker är att Adams dörr står på glänt så att han kan följa diskussionen. Berit beklagar sig över att det är för mycket att göra och att hon inte känner sig uppskattad eftersom ledningen endast premierar de som har stora kundprojekt. Hon frågar Claes rakt ut om varför han egentligen stannar på företaget. Claes svarar att 4

6 han tror att det kan bli bättre bara ledningen kunde bli bättre på att belöna de som faktiskt vill bidra till utvecklingen. Han säger att han tror att säljutbildningen kunde ha varit ett steg i den riktningen. Men jag är ju inte anställd som säljare utan som specialist på reklam och tryck, säger Berit, varför skulle jag då behöva gå en säljutbildning och lära mig sälja. När Claes fundersamt frågar om hon inte ser någon nytta med utbildning i sitt arbete svarar hon med ett definitivt nej. Desirée råkar passera och väljer att avbryta diskussionen: Jag har minsann inte tid att åka på någon utbildning, jag vet redan vad de kommer att säga. Dessutom verkar det som att en av mina större kunder kommer att göra en stor order under nästa månad. För övrigt kan den där konsulten inte vår bransch, det är ju en väsentlig skillnad mellan att sälja bilar och reklam. I det här skedet väljer Adam att visa att han hört hela diskussionen och sticker ut huvudet från sitt kontor med kommentaren: Men vore det inte bra om vi kunde hjälpas åt lite mer, se till exempel på Gustavs situation. Han har ju varit sjuk i två dagar och det är ingen som löst uppgifterna med tygtrycket som skulle göras. Finns det ingen förutom Gustav som kan med de maskinerna? Berit och Desirée verkar överraskade över att Adam plötsligt tar del i diskussionen och svarar att det inte är en del av deras uppgifter. Claes suckar och svarar: Jag får väl lov att ordna det också även om det är väldigt mycket just nu. I och med det är diskussionen över och de går åt var sitt håll. Nu är vi här Adam känner sig frustrerad i sin roll som chef då personalen inte tar hans förslag på allvar. Han har det väldigt jobbigt just nu och hans familj verkar inte förstå hans arbetssituation. Han upplever att han måste ägna mer tid åt arbetet och det har varit väldigt mycket på sista tiden, men samtidigt behöver hans mor hans stöd efter broderns plötsliga bortgång. Han inser att han har börjat ta kritiken mot ledningen personligt och att det inte finns någon annan att skylla situationen på. Stämningen bland personalen är inte som Adam skulle vilja att den var, utan alltför konkurrensinriktad och hjärtlös, arbetet har utvecklats i en helt annan ritning än vad han först hade tänkt sig. Över en kopp kaffe i lugn och ro funderar Adam på vad han skall prioritera. Han beslutar sig för att det är viktigt att han kliver fram som chef och ser till att utbildningen blir av. När han summerar situationen inser han att det först av allt handlar om att få personalen att inse att de har nytta av att företaget går bra och att utbildningen är en del av detta. Han skulle vilja att alla kunde vara mer flexibla i arbetet och inte endast fokusera på sina egna projekt och specialiteter. Han funderar på hur han skall kunna få dem motiverade till utbildningen utan att de skall tappa intresset för de faktiska resultaten. Han vill inte tillbaka till de låga resultaten företaget hade för sex år sedan. Han fortsätter att fundera på vad som egentligen vore bäst för organisationen. 5