Skyltfönster som kommunikationsverktyg

Transkript

1 Handelshögskolan i Stockholm Retail Management Kandidatuppsats Vårterminen 2013 Skyltfönster som kommunikationsverktyg En kvantitativ studie om kreativa och mindre kreativa skyltfönsters effekter Författare: Amra Besic, Handledare: Fredrik Lange Examinator: Mikael Hernant

2 Abstract This research examines the effects of creative store window displays of fashion brands in enhancing recall, attitudes, intentions and brand associations. A comparison has been made between high-end and low-end brands, creative versus non creative store window displays to identify differences in effects. The theory applied in this study has been used from creative advertising effects due to the lack of relevant research in store window display effects. Therefore this study is a contribution to the research of store window effects. The method used in this study compare fashion high-end brand with fashion low-end brand by placing the products in the store window display where the creativity has been manipulated. The judges of creativity have been consumers as oppose to visual merchandising professionals. The results found that creative store window display have a positive effect on brand word-ofmouth, the perception of novelty and brand associations like unique and tuff. Unaided recall was in favor for the non-creative store window display. Creative store window display did not enhance the window display attitude, the brand attitude or the products attitude, neither did it enhance purchase intention or aided recall. To summarize, the creative store display is a good communication tool to spread the word about the brand, and to differentiate the brand or to enhance the image of a more novel, unique and tuff brand. The low-end brand can gain more from creativity than the high-end brand which perceives as more competent and sophisticated when its window display is not creative. It comes down to which attributes the brand wants to be associated with. If the highend brand wants to be perceived as novel the creative window display can help it achieve that. If competence and sophistication are more important to mediate then the less creative window display is a better option. The low-end brand can gain brand word-of-mouth, novelty and unique and tuff associations by using creative store window display. Key words: store window display, creative effects, brand associations, high-end brand, lowend brand 1

3 Ett stort tack till: Fredrik Lange Mai Duong Shiva Aghai Familj och vänner 2

4 Innehållsförteckning Abstract Inledning Bakgrund Problemområde Syfte Definitioner och avgränsningar Förväntat kunskapsbidrag Disposition Teori Definition av kreativitet Effekter av kreativitet Attityd till annonsen och varumärkesattityd Attityd till produkterna Köpintention Word-of-mouth Varumärkeskännedom- erinran och igenkänning Varumärkespersonlighet Varumärken Kontexteffekter Metod Val av ämne Val av ansats Studieobjekt Produktkategori Varumärken Experimentdesign Urval Förstudie Förtest 1 Test av skyltfönstrets kreativitet Förtest 2- Klädernas passform till varumärkena Genomförande av huvudstudien Undersökningsvariabler Analysverktyg

5 3.8 Studiens tillförlitlighet Reliabilitet Intern Validitet Extern Validitet Resultat och Analys Kreativt kontra Mindre kreativt Kreativitet Attityd Köpintention Word-of-mouth Erinran och Igenkänning Egenskaper High-end mot Low-ends kreativa och mindre kreativa skyltfönster Kreativitet Attityd Köpintention Word-of-mouth Erinran och Igenkänning Egenskaper Slutsats Diskussion och Implikationer Begränsningar Vidare forskning Referenslista Bilaga- Huvudenkät

6 1.0 Inledning Avsnittet inleds med bakgrunden till uppsatsen, problemformulering, syfte och frågeställningen. Därefter introduceras definitioner och avgränsningar för att ge en klarare bild av vilka begrepp som används i uppsatsen. Det följs av uppsatsens förväntade kunskapsbidrag och slutligen sammanfattas uppsatsens innehåll under rubriken disposition. 1.1 Bakgrund I en studie av Rickardt (2011) beskrivs att de verktyg som detaljister har för att kommunicera med konsumenter i marketing mixen är varumärket och positioneringen av varumärket. Läge, pris, promotion, annonsering, hemsidor och skyltfönster är andra kommunikationsverktyg som beskrivs. Butiken skildras dock som den viktigaste plattformen. Eftersom det är i butiken den kritiska stunden så kallad moment of truth utspelar sig. Vilket innebär att det är inne i butiken, framför hyllan, konsumenten står inför beslutet huruvida de ska genomföra ett köp eller inte. Hur bra den senaste annons kampanjen var menas har då mindre betydelse om den inte resulterar i att konsumenten köper produkten. Därmed blir skyltfönstrets syfte att inspirera och väcka köplust genom att få konsumenter att tänka på hur det skulle vara att äga produkten samt påminna konsumenter om produkten de såg på Tv-reklamen. Det finns oändliga möjligheterna kring hur och vad ett skyltfönster kan förmedla. Det kan disponeras i olika kontexter från till exempel en semesterbakgrund till att placera produkterna på ett kreativt sätt. Ett exempel är NK:s skyltfönster där skyltdockorna formades av tidningspapper och de skapade en illustration av att tidningspapprena flög bort från skyltdockorna. Skyltfönster kan underhålla och skapa känslor vilket kallas för the Wow! factor (Bell & Ternus 2006). Författarna Bell och Ternus (2006) menar att strategiskt utformade skyltfönster kan dra konsumenter in i butiken och generera försäljning. Dessa strategiskt utformade skyltfönster kan skapas genom att varorna i ett skyltfönster presenteras på ett visst sätt för att skapa känslor och attityder eller visa det senaste modet. Detta kan i sin tur göras genom ljussättning, rekvisita, färg, textur, skala, skyltdockor, former, skyltning och olika teman. På så sätt kan kommunikationen styras. Att skapa minnesvärda skyltfönster är en viktig del för butikens image och bibehållandetav ett rykte om att vara en ledare inom mode samt att differentierar butiken och dess produkter från konkurrenterna förklarar författarna. Den rådande hårda konkurrensen på marknaden är en anledning till att detaljisten bör lägga ner arbete och pengar på att skapa ett skyltfönster med Wow! factor menar Bell och Ternus (2006). Andra anledningar anser författarna är att det gynnar differentieringen och skapandet 5

7 av image för detaljisten, samt att det är viktigt att hålla konsumenten nyfinken på varumärket, ständigt påminna de om att detaljisten finns och ge en anledning till att de är mer intressanta än konkurrenterna. Hur ska effekterna av ett Wow! factor skyltfönster undersökas? Studier kring annonsers kreativitet (bl.a. Kover, Goldberg, & James,1995; Ang och Low, 2000; Dahlén, Rosengren & Törn, 2008; Till & Baack, 2005) beskriver att kreativiteten kan bidra till effekter som högre annons- och varumärkesattityd, gillande, köpintention och igenkänning utan minneshjälp så kallat erinran. För att ett skyltfönster ska få Wow! factor krävs kreativitet och det ska testas med teorin bakom kreativa annonsers effekter. Denna uppsats undersöker på vilket sätt attityder, intentioner och associationer formas. Det vill säg positivt eller negativt, när ett skyltfönster har en så kallad Wow! factor respektive saknar detta. Hur mycket konsumenterna kommer ihåg av produkterna som skyltas ska också undersökas. Ett skyltfönster med Wow! factor i denna studie illustreras således på ett kreativt sätt. 1.2 Problemområde Utformningen av skyltfönster är en viktig del av detaljisternas strategi då det handlar om att locka konsumenter in i butiken och skyltfönstret kan även visa vad varumärket står för. Detaljister spenderar pengar och lägger ner arbete på skyltfönstrens utformning vilket tyder på att det är viktigt hur skyltfönstret ser ut och att det har en betydelse för detaljistens strategi. Det finns forskning på hur butikens inre layout byggs upp på bästa sätt utifrån butikens förutsättningar dock så saknas det forskning på lämplig utformning för butikens yttre, skyltfönstret. Ute på butiksgatorna kan skyltfönstret betraktas som en del av detaljistens ansikte utåt då det är det första konsumenterna ser. Därför är det viktigt att ta reda på om skyltfönstret signalerar det detaljisten står för och det detaljisten vill förmedla. Varumärken och produkter som är placerade i olika typer av kontexter kan påverka konsumenternas bedömning och attityder kring till exempel dess pris, kvalitet och position. I denna studie antas att så kan vara fallet även för skyltfönstrets varumärke och produkter. Nämligen att konsumenters attityder, intentioner, associationer och igenkänning till varumärken och produkter påverkas när varumärkena och produkterna placeras i skyltfönster med olika kontexter. 6

8 1.3 Syfte Syftet är att identifiera om ett kreativt skyltfönster kan skapa gynnsamma effekter för highend varumärken och low-end varumärken inom mode. De effekter som ska undersökas är konsumenternas attityd till skyltfönstret, varumärkesattityd, attityd till produkterna, varumärkes associationer, word-of-mouth och köpintentioner samt erinran och igenkänning. Målet är att undersöka om det finns ett samband mellan olika typer av skyltfönster och konsumenternas perception, attityder, intentioner samt igenkänning till detaljistens varumärke och produkter. Genom detta kan en viss typ av skyltfönster vara mer lämplig för detaljisten att använda. Detta kan främst användas av detaljister men också visual merchandisers vid strategin kring utformningen av butikens skyltfönster. Därmed ställs studiens frågeställning enligt följande: Hur påverkas konsumenternas attityder, associationer, intentioner och minne för high-end respektive low-end varumärken när produkterna placeras i ett skyltfönster med kreativ respektivemindre kreativ kontext? 1.4 Definitioner och avgränsningar Attityder: De attityder som har testats i studien är attityd till skyltfönstret, varumärkesattityd och attityd till produkterna. Attityd till hur nyskapande varumärkets skyltfönster uppfattas har också testats. Associationer: De varumärkesassociationer som har valts är Aakers (1997) varumärkespersonligheter ärlig, spännande, kompetent, sofistikerad och hård. Intentioner: De intentioner som har testats i studien är word-of-mouth, alltså viljan att prata med andra om varumärket samt kläderna i skyltfönstret. Köpintentioner har också testats, alltså viljan att köpa produkterna i skyltfönstret, från varumärket samt viljan att gå in i butiken. Minne: Detta testas med så kallat erinran och igenkänning. Med erinran menas förmågan att återge produkter utan minneshjälp. Medan igenkänning testas genom att visa produkterna och därmed ge minneshjälp. High-end och low-end varumärke: I studien har Gucci använts som high-end varumärke vilket tillhör den dyra lyxvarumärkeskategorin medan Zara har använts som low-end alternativ vilket tillhör det mindre prisskiktet av massmarknadsvarumärken. 7

9 Kreativ/Mindre kreativ kontext: Den manipulerade kontexten är kreativitet i studien där samma produkter har placerats i ett konstruerat kreativt skyltfönster samt ett konstruerat mindre kreativt skyltfönster. Det kreativa skyltfönstret är uppbyggt av mer rekvisita medan det mindre kreativa skyltfönstret är uppbyggt av endast några få koffertar som rekvisita, se avsnitt Förtest 1 för utförlig beskrivning. Fokus har varit att testa skyltfönster i en kreativ kontext där rekvisita har fått illustrera kreativiteten. Skyltfönster från modebranschen och kategorin kläder är centralt. Sedan har undersökningen endast testat en variant på ett kreativt skyltfönster respektive mindre kreativt skyltfönster. Därmed också ett high-end varumärke (Gucci) och ett low end varumärke (Zara). För studier om annonsers kreativitet har bedömare av dess kreativitet skilt sig från konsumenter och personer inom kreativa yrken som inom reklam (Dahlén, Rosengren & Törn 2008) De som har bedömt skyltfönstrens kreativitet i denna studie har varit konsumenter. 1.5 Förväntat kunskapsbidrag Det har inte hittats relevant forskning kring effekter av skyltfönster och ännu mindre kring skyltfönster som har en kreativ kontext. Denna studie bidrar till att ge mer kunskap inom området. Dock finns det studier kring annonsers kreativitet vilka har använts i studiens teori och metod del, men applicerats på skyltfönster. Denna studie kommer att visa om kreativa annonsers effekter även går att applicera på skyltfönster. 1.6 Disposition Det första och inledande kapitlet följs av en beskrivning av den valda teorin som ger en förklarning till de valda hypoteserna i det andra kapitlet. Därefter följer metodavsnittet som är det tredje kapitlet där läsaren får en beskrivning i hur uppsatsens undersökning har gått till och dess tillförlitlighet. Den fjärde delen beskriver studiens resultat och analys där det ges svar på om studiens förväntningar och hypoteser kan accepteras eller förkastas samt förklaringen till detta. Slutsats som är uppsatsens femte del ger svar på studiens frågeställning. I det sjätte kapitlet ges en diskussion om uppsatsens resultat tillsammans med implikationer till detaljister där det beskrivs vilken användning de kan få av resultatet. I den sjunde delen beskrivs de begränsningar som studien har haft och i den åttonde delen ges det förslag till vidare forskning. 8

10 2.0 Teori Detta avsnitt ska redogöra för den teori som ligger till grund för uppsatsen. Först ska en definition av kreativitet ge läsaren en djupare förståelse för begreppet. Sedan ska de effekter som kan uppstå av kreativitet beskrivas vilka är attityder, intentioner och minneseffekter. Därefter förklaras teorier bakom varumärkesassociationer. Till sist beskrivs vad kontexteffekter innebär. Det ges även en förklaring till de valda hypoteserna vilka har en grund i teorin. 2.1 Definition av kreativitet Nationalencyklopedins definition av kreativitet är (bildning till latin cre o 'skapa', 'frambringa'), förmåga till nyskapande, till frigörelse från etablerade perspektiv Kreativitet förbinds vanligen med värdefulla produkter på konstnärliga, vetenskapliga eller tekniska fält. Man kan emellertid också ge termen en mer allmän tolkning som syftar på individens sätt att uppleva sig själv och omvärlden. (Nationalencyklopedin ). Forskningen inom kreativ kommunikation har definierat kreativitet som tre reaktioner där den första är en "Aha!" reaktion på marknadskommunikationen vilket är en reaktion på att konsumenterna har förstått marknadskommunikationen och att den är meningsfull (Dahlén & Lange 2009). Den andra reaktioner på kreativ kommunikation har beskrivits som Ha! vilket uppstår när konsumenterna tycker att kommunikationen är originell och differentierad från konkurrenterna. Det kan uppstå när nya stimuli som färger används eller ovanliga argument som att en ny bil smakar gott. Den tredje reaktionen är Åh! vilket inger en uppskattning av det konstnärliga eller skapar en beundran för avsändarens smarta lösning som marknadskommunikationen sänder ut. En likhet kan ses mellan dessa tre reaktioner på kreativitet och Wow! faktorn för skyltfönster tidigare nämnt i inledningen. De flesta definitionerna på kreativ kommunikation bygger på två centrala aspekter vilka är så kallad novelty alltså nyskapande och meningsfullhet (Lethagen & Modig 2008). Forskarna menar att det åtminstone måste finnas en aspekt som är nyskapande i den kreativa kommunikationen, vilket även är kallat för originellt, avvikande, oväntat och nytt (bl.a. Ang & Low 2000; El-Murad & West 2004). Tom och Eves (1999) konstaterade att kreativa annonser har mer retoriska figurer och de mindre kreativa annonserna har mindre retoriska figurer. Eftersom marknadsföring inte bara 9

11 handlar om att informera utan också om att övertyga så är det vanligt att det innehåller retoriska knep. Inom marknadsföring kan man övertyga med de icke verbala komponenterna som att använda det visuella för att illustrera något. Användandet av visuella metaforer i marknadsföring är exempel på retoriska figurer. Visuella retoriska figurer innehåller artistiska avvikelser som tillför en tvist i det man känner igen. Användandet av retoriska figurer kan leda till mer uppmärksamhet och att konsumenter kommer ihåg varumärket eller produkterna. Därför är det nödvändigt att annonseringen fångar konsumentens intresse för att konsumenten ska kunna processa informationen.dessutom kan det vara viktigt när varumärkets image skapas. I och med detta ställs följande hypotes. H1: Det kreativa skyltfönstret kommer att betraktas som mer nyskapande för varumärket än det mindre kreativa skyltfönstret 2.2 Effekter av kreativitet Attityd till annonsen och varumärkesattityd Attityden gentemot en annons handlar om konsumenternas respons till en annons (MacKenzie, Lutz, & Belch 1986). Konsumenternas attityd till annonsen har en effekt på varumärkesattityden (Mitchell & Olson 1981). Varumärkesattityd handlar om vad konsumenterna tycker om produkten och dess varumärke genom att utvärdera varumärket i form av varumärkets attribut och nyttor (Keller 1993). För att öka varumärkesattityden är det betydelsefullt att marknadskommunikationen är lätt omtyckt av konsumenterna och att den överför positiva känslor på varumärket (Dahlén & Lange 2009). Hur konsumenter evaluerar olika produkters nyttor kan mätas som vilka associationer de har till produkten poängterar Dahlén och Lange (2009). De hävdar också att om konsumenten förväntar sig att produkten kommer att tillgodose en särskild nytta kommer konsumenten också associera produkten med den förväntade nyttan. Associationerna kan kopplas till varumärkets personliga egenskaper eller så kallat varumärkespersonlighet som kan läsas om längre ner under rubrik 2.3 varumärkespersonlighet. Förväntningen i denna uppsats är därmed att kreativt utformade skyltfönster kan överföra positiva känslor eller positiva associationer till varumärket och skapa så kallad positiv attityd. 10

12 Attityd har visat sig ha stark korrelation till köpintention vilket visar på betydelsen av att studera attityd (Fishbein & Middlestadt, 1995). Även om en positiv attityd inte helt säkert leder till köp så är en positiv attityd nödvändigt för att konsumenten ska lägga varumärket eller produkten på minnet för att det sedan ska kunna leda till köp (Dahlén & Lange 2009). Det finns studier som har undersökt kreativa annonser och hittat en koppling mellan attityd och köpintention (Kover, Goldberg, och James 1995; Ang och Low 2000). Kover, Goldberg och James (1995) kom fram till att de annonser som betraktas som kreativa av konsumenter ledde till högre köpintention och gillande men på grund av små urval fann de bara tendenser och inte signifikanta skillnader. Även Ang och Low (2000) studerade effekter av kreativa annonser (som de definierade som nyskapande och meningsfulla) och fann att de leder till en högre attityd till annonsen, varumärkesattityd och köpintention. Dock finns det motsättningar i forskningen. Till och Baack (2005) studerade kreativ tv-reklam men fann däremot ingen signifikant skillnad på att kreativ reklam skulle leda till högre varumärkesattityd och attityd till reklamen, de använde sig av prisbelönta kreativa reklamer i sin studie. Därmed tyder viss forskningen på att kreativa eller nyskapande annonser skapar oväntade reaktioner vilket leder till större upphetsning, mer noggrann bearbetning, och i slutändan positiv annons- och varumärkesattityd (Ang och Low 2000). Baserat på dessa teorier ställs följande hypoteser: H2a: Attityden till skyltfönstret kommer att vara högre för det kreativa skyltfönstret än det mindre kreativa skyltfönstret H2b: Varumärkesattityden kommer att vara högre för det kreativa skyltfönstret än det mindre kreativa skyltfönstret 2.2.2Attityd till produkterna Det är även intressant att undersöka om attityden till produkterna förändras med skyltfönstrets kreativitet. Inspiration har tagits från Söderlund & Lange (2006) vid test av skillnader i attityd till produkten som placerades i en kontext där annonsens modell var attraktiv mot att produkten visades ensam i en annons. De fann att attityden till produkten ökar när produkten placeras i en annons med en attraktiv modell till skillnad från när produkten bara visas ensam. Förväntningen är att det kreativa skyltfönstret kan skapa en mer positiv attityd till produkterna som den attraktiva modellen kan skapa en mer positiv attityd till produkterna. 11

13 Detta leder till följande hypotes. H2c: Attityden till produkterna kommer att vara högre för det kreativa skyltfönstret än det mindre kreativa skyltfönstret Köpintention Om konsumenternas köpvilja ska öka till en produkt behöver produkten framställas på ett mer övertygande vis menar Dahlén & Lange (2009) så att konsumenterna kan få en mer positiv bild av produkten vilket leder till att fokus ska riktas på att förbättra attityden till varumärket. De förklarar också att köpintentioner kan mätas på tre olika sätt vilka är vilja att köpa, planerar att köpa och sannolikhet att köpa. Jag kommer i denna undersökning använda viljan till att köpa produkter från varumärket och viljan till att köpa produkterna i skyltfönstret samt viljan att gå in i butiken. Att undersöka köpintentioner alltså viljan till att köpa en produkt har visats genom forskning vara ett bra mått på att förutsäga köpbeteende (Söderlund 2001). Det är dock bättre att kolla på försäljningssiffror som anses vara mer trovärdigt för att studera beteende. Även om försäljningssiffror är mer övertygande för att studera beteende så är försäljningssiffror svårare att få tillgång till då samtycke måste finnas från detaljisterna till studien. Att intentioner är ett bra mått för att estimera beteende har ifrågasatts då det inte anses vara ett tillräckligt mått för köpbeteende dock finns det inte något starkare mått för att mäta köpintentioner. Som tidigare nämnt kom Kover, Goldberg, och James (1995),Ang och Low (2000) fram till att kreativa annonser leder till köpintention. Dahlén, Rosengren och Törn (2008) fann att kreativa annonser ökar varumärkets intresse och köpintention samt upplevd varumärkeskvalitet. De menar också att konsumenter är viktiga bedömare utav kreativitet. Eftersom den tidigare hypotesen antar öka skyltfönstrets och varumärkets attityd när skyltfönstret är kreativt leder det till att även köpintentionen antas öka. Då attityder leder till köpintentioner (Dahlen & Lange 2009). Baserat på ovan nämnda teorier ställs följande hypotes: H3: Köpintentioner kommer vara högre för det kreativa skyltfönstret än det mindre kreativa skyltfönstret. 12

14 2.2.4 Word-of-mouth Word-of-mouth kan mätas antigen genom att vilja rekommendera eller vilja att prata om något (Dahlén & Lange 2009). I denna uppsats har jag valt måtten viljan att prata om varumärket och produkterna som intentioner till word-of-mouth. Word-of-mouth kan ha påverkan på konsumenternas perception av produkter och hur bra de tycker att erbjudandet är. Det är mer övertygande än skriven informationsspridning eftersom trovärdigheten ökar när informationen kommer från någon man känner gör det word-of-mouth till ett effektivt sätt att sprida och marknadsföra varumärket eller produkterna på (Hoyer & McInnis 2008). Det är därför viktigt att skapa positiv word-of-mouth vilket välgjorda kreativa annonser kan tänkas göra (Lethagen & Modig 2008). Lethagen och Modig (2008) fann bland annat att kreativa annonser leder till högre word-of-mouth intentioner. Eftersom kreativitet kan vara nyskapande och väcka känslor är därmed antagandet att kreativitet kan skapa wordof-mouth vilket leder till att kreativa skyltfönster antas skapa positiv word-of-mouth. Därmed ställs följande hypoteser: H4a: Varumärkets word-of-mouth intentioner kommer vara högre för det kreativa skyltfönstret än det mindre kreativa skyltfönstret. H4b: Produkternas word-of-mouth intentioner kommer vara högre för det kreativa skyltfönstret än det mindre kreativa skyltfönstret Varumärkeskännedom-erinran och igenkänning Först och främst behöver konsumenterna veta om att varumärket finns för att kunna bilda kommunikationseffekter som attityder och därmed köpintentioner till det (Dahlén & Lange 2009). Att veta om ett varumärke finns så kallat varumärkeskännedom har att göra med erinran och igenkänning. Igenkänning handlar om att konsumenterna känner igen varumärket eller produkten när de påminns om det medan erinran uppstår när konsumenterna inte kan se produkten utan måste välja ur minnet. Erinran kan åstadkommas genom marknadskommunikation som skapar starka associationer och bidrar till att konsumenterna kommer ihåg produkten lättare. Det gäller att skapa så kallt top-of-mind för att erinran ska uppnås. Det handlar om att varumärket ska bli det första valet konsumenterna kommer att tänka på bland alla produkter i dess kategori (Dahlén & Lange 2009). 13

15 Om något är uppseendeväckande vilket kan skapas genom kreativitet kan det leda till att konsumenterna ägnar längre tid till det kreativa för att bearbeta det. Då det krävs bearbetning för att skapa erinran (Dahlén & Lange 2009) är förväntningen att kreativiteten har möjlighet att skapa erinran. Studien som kopplar kreativitet med erinran är Till och Baack (2005) som fann att kreativ reklam underlättar erinran alltså när respondenterna ska minnas utan minneshjälp och att kreativ reklam inte ökade igenkänning alltså när konsumenter får minneshjälp. På samma sätt förväntas att kreativa skyltfönster kommer att medföra att konsumenter erinrar fler produkter medan igenkänningen kommer att minska. I och med att denna studie om skyltfönster redan undersöker kända varumärken antas varumärkeskännedomen redan finnas därmed är det mer intressant att studera igenkänning och erinran av produkterna för de kända varumärkena. Detta leder till följande hypoteser: H5a: Konsumenter erinrar fler produkter när skyltfönstret är kreativt än när det är mindre kreativt H5b: Igenkänning är mindre vid exponering av ett kreativt skyltfönster än vid ett mindre kreativt 2.3 Varumärkespersonlighet Forskningen har intresserat sig för den symboliska betydelsen som konsumenter ger till varumärken. De viktiga symboliska varumärkesassociationerna är Aakers (1997) varumärkespersonligheter (ärlig, spännande, kompetent, sofistikerad, hård). Hon har applicerat sina kända varumärkespersonlighets dimensioner på produkter och produkt kategorier. Med detta menas de mänskliga egenskaperna som kan tillföras till varumärket och associeras med det. Det finns också forskning där liknande personlighetsskala har applicerats på detaljisters varumärken (Zentes, Morschett & Schramm-Klein 2008). Det visar sig vara ett bra mått för att differentiera detaljisterna och att dimensionerna av varumärkespersonligheterna har en direkt påverkan på konsumenternas attityd till butiken. Denna undersökning vill studera om skyltfönstrets kreativitet eller frånvaro av kreativitet kan bidra till att varumärket associeras med varumärkespersonligheterna. 14

16 H6: Det finns en skillnad mellan det kreativa skyltfönstret och det mindre kreativa skyltfönstret när det gäller varumärkespersonligheter som: a. Ärlig b. Kompetent c. Sofistikerad d. Hård e. Trendig f. Unik 2.4 Varumärken Utöver kännedomen som tidigare nämnt krävs det också en varumärkesimage för att varumärket ska anses starkt (Dahlen & Lange 2009). Keller (1993) menar att varumärkesimage kan kopplas samman med konsumenternas perception, det vill säga varumärkesspecifika associationer konsumenter har i minnet. Enligt författaren skapas varumärkesvärde när konsumenter binder ihop starka, fördelaktiga och unika associationer till varumärket. High-end mode varumärken har en fördel när det gäller varumärkets personlighet och image eftersom deras konsumenter uppfattar dem som "lyxvarumärken. Uttrycket "lyx" skapar en stor skillnad mellan lyxvarumärken och massmarknads varumärken som i denna studie skrivs som low-end varumärken. Lyx är associerat med överflöd, överlägsenhet, exklusivitet och rikedom(onkonkwo 2007). High-end varumärken strävar efter innovation och differentiering eftersom de sätter trender och förväntas göra det varje säsong under modeveckan i Paris, Milano, New York och så vidare. Konsumenter förväntar sig att high-end varumärkena inte väntar på att förstå vad de vill ha innan de skapar det (Onkonkwo2007). High-end mode varumärken delar generellt vissa personlighetsdrag såsom glamour, originalitet, sofistikation, exklusivitet, innovation, hantverk och precision, premium prissättning och hög kvalitet (Onkonkwo 2007). Detta leder till en förväntan att high-end varumärket i studien kommer att uppfattas som mer unikt och sofistikerat (glamorös, exklusiv) än low-end varumärket. Low-end varumärket förväntas därmed uppfattas mer som ärligt(vänligt, jordnära) och hårt (äventyrlig, tuff). Båda varumärkena förväntas bli 15

17 associerade med egenskapen kompetent (framgångsrik, ledare) då egenskapen anses som en mer neutral dimension. Oavsett high-end eller low-end kan varumärket vara framgångsrikt och ledande i sin kategori. 2.5 Kontexteffekter För att få en djupare förståelse för kontexteffekter vilket denna studie bygger på ska en förklaring ges i detta stycke om vad assimilation och kontrasteffekter innebär vilka uppstår vid kontexteffekter. Studien av Herr (1989) visar att exponering för en kontext medför att konsumenterna får associationer som kan påverka deras tankar och bedömningar av det som ska studeras. Herr (1989) menar att skillnaden mellan kontexten och det som ska studeras avgör om assimilation eller kontrast uppstår. I studien uppstod en assimilationseffekt när respondenterna värderade priset på en fiktiv bil som högre när bilen visades i en kontext med måttligt dyra bilar jämfört med när den fiktiva bilen visades med billiga bilar. Även en kontrasteffekt visades när respondenterna värderade den fiktiva bilen som mer dyr när bilen visades i en kontext av väldigt billiga bilar jämfört med när den fiktiva bilen visades med väldigt dyra bilar. Om kontexten anses dela likheter med den produkt som ska studeras kommer produkten kategoriseras som en medlem av samma klass. Vid bedömning av okända produkter däremot kategoriseras produkten med den närmaste kategori det finns tillgänglig information om (Herr, Sherman & Fazio (1983). Meyers-Levy och Sternthal (1993) fann i sin studie kontrasteffekter när de visade en fiktiv restaurangbeskrivning med Gucci som klassas som en elegant klädaffär. Eftersom det ledde till sämre bedömning för den annonserade restaurangen till skillnad från när restaurangbeskrivningen visades med The Gap som klassas som en enkel klädaffär. Därmed fann de assimilationseffekter när de visade restaurangbeskrivningen med Le Francais som är en elegant restaurang eftersom de tillhör samma kategori. Då blev omdömena av den annonserade restaurang bättre än när restaurangbeskrivningen visades med McDonalds som klassas som en enkel restaurang. Denna artikel gör en jämförelse mellan kategorier men i min studie ska jag undersöka kontexteffekter för en kategori inom mode och inte göra jämförelser mellan kategorier. Andra studier har också gjort jämförelser mellan kontexteffekter för en kategori av produkter som Herr (1989). Forskning som har gjorts på kreativa kontexter kan ses i artikeln av Dahlén (2005) som visar att kreativt medieval ökar perceptionen av varumärketsassociationerna och ökar annonsens 16

18 trovärdighet samt annons- och varumärkesattityd. Förväntningarna i min studie är en högre perception av varumärkesassociationer som spännande, hård och unik när produkterna med varumärket kommuniceras på ett kreativt sätt istället för ett icke kreativt sätt. Därmed kan en kontext påverka på bedömningen av det objekt som studeras till exempel en produkt. I denna uppsats som nämnts tidigare finns det intresse av att undersöka inte bara effekterna av en kreativ kontext utan även göra en jämförelse mellan high-end och low-end varumärken. Ovan nämnda studier har visat att skillnader kan uppstå mellan high-end och low-end varumärken därmed finns förväntningarna på skillnad även i denna studie. I och med detta samt kunskapen ifrån varumärken ställs följande hypotes för att se om de manipulerade fyra grupperna kan visa skillnader i de studerade effekterna samt associationerna. H7: Det finns en skillnad när varumärkena skyltas i ett kreativt skyltfönster jämfört med ett mindre kreativt skyltfönster i effekterna: a. nyskapande b. attityd till skyltfönstret c. varumärkesattityd d. attityd till produkterna e. köpintention f. prata om varumärket g. prata om kläderna h. erinran i. igenkänning...och varumärkespersonlighets dimensionerna: j. ärlig k. kompetent l. sofistikerad m. hård n. trendig o. unik 17

19 3.0 Metod Härefter kommer den valda metoden för undersökningen att beskrivas. Valet av undersökningens olika delar, hur studien har genomförts och dess tillförlitlighet kommer att förklaras. 3.1 Val av ämne Skyltfönster kan ses som ett marknadskommunikationsverktyg och en imageskapare som ska väcka intresse hos konsumenter som går förbi och leda till att de går in i butiken och förhoppningsvis genomför ett köp. Det finns teorier om butiksformat och butiksutformning dock saknas det tillräcklig forskning gällande skyltfönstrets utformning och bidragande effekter. På grund av bristande forskning är det intressant att undersöka skyltfönstret utifrån teorin om kreativa annonser eftersom det finns en del forskning om kreativa annonser. Studien ska undersöka konsumenternas respons på kreativa och mindre kreativa skyltfönster för att se om liknande effekter kan hittas som tidigare forskning om kreativa annonser har visat. En jämförelse kommer också göras mellan high-end varumärken och low-end varumärken. Inspiration har tagits från Meyers-Levy och Strenthal (1993) studie som placerade Gucci och Gap i en kontext. 3.2 Val av ansats Studiens experiment och enkät har skapats från befintlig teori och har därför en deduktiv ansats (Jacobsen 2002). Eftersom studien görs i enkätform är det ett kontrollerat experiment vilket har en kvantitativ metod. Det ger mer fria händer och undersökningen kan då lättare utformas enligt vad som önskas att studera istället för att ändra skyltfönstret i en fysisk butik vilket skulle vara svårare att få igenom. 3.3 Studieobjekt Produktkategori Skyltfönstret är en viktig del av butiken. Man kan se skyltfönstret som en annons där butikens erbjudande skyltas och ska locka kunderna in i butik och förhoppningsvis till köp. Men också en kanal för att visa varumärkets image. Detta gör skyltfönstret lika viktigt som att tänka på planogram inne i butiken, ytan är lika viktigt som insidan i detta fall. Valet av att undersöka skyltningen av produktkategorin modekläder baseras på intresse för kategorin och varumärkena inom kategorin. 18

20 3.3.2 Varumärken Nedan listas kriterierna vid valet av varumärken i studien. Gucci och Zara valdes för att: varumärkena är ledande globala detaljist varumärken enligt Interbrand. Varumärkena är lika stora enligt Interbrands topp 100 varumärken, ZARA 9,488 $m plats 37, GUCCI 9,4486$m plats 38 för år 2012, alltså är deras brand value lika starkt( ). Dahlén, Rosengren & Törn (2008) menar att konsumenternas uppfattningar om välkända och etablerade varumärken är svårare att påverka än för de okända varumärkena. Då konsumenterna redan har bildat sig en uppfattning om välkända varumärken blir utmaningen större att ändra uppfattningar med marknadskommunikation för etablerade varumärken till skillnad från okända varumärken. de är riktiga varumärken vilket leder till att studiens relevans och tillförlitlighet ökar (handledning ). varumärkena har butiker i Sverige. båda säljer kläder. 3.4 Experimentdesign Studiedesignen är 2 (kreativ, mindre kreativ) x 2 (high-end varumärke, low-end varumärke) Urval Studien genomfördes vid centralstationen där det finns mycket folk. Detta för att få ett representativt urval sett främst till åldersfördelningen i Sveriges befolkning. Ytterligare en anledning är att folk befinner sig i centrum runt butiker vilket skapar en viss närhet och sinnesstämning även om de var på resande fot. Det är 120 respondenter i undersökningen vilket är rimligt för att kunna uttala sig om respondenternas uppfattningar. Urvalet är relativt jämt med totalt 52 % kvinnor och 48% män och en medelålder på 25,9 år. I de fyra grupperna såg könsfördelningen ut enligt följande: Gucci kreativt skyltfönster 43% kvinnor 57% män, Zara kreativt skyltfönster hade 60% kvinnor och 40% män, Gucci mindre kreativt skyltfönster 43% kvinnor 57% män samt i Zara mindre kreativt var fördelningen 60% kvinnor och 40% män. 19

21 3.5 Förstudie Två förtester gjordes för att säkerställa att huvudtestet genomfördes på bästa sätt. För att populationen skulle likna huvudstudien genomfördes förtesterna ute i liknande situation som huvudtestet. Enkäter utformades till förtesterna enligt en kvantitativ metod Förtest 1 Test av skyltfönstrets kreativitet Syftet med förtest 1 var att undersöka om det fanns en skillnad mellan det kreativt utformade skyltfönstret och det mindre kreativt utformade skyltfönstret. Inspiration togs från Dahlén, Rosengren & Törn (2008) där de jämför svar mellan konsumenter som har blivit exponerade för kreativa och mindre kreativa annonser för samma varumärke med samma meddelande. Kreativitetsfrågan som användes var: I hur stor grad tycker du att skyltfönstret är kreativ? (1=Inte alls kreativ 7=mycket kreativ) Enligt Tom & Eves (1999) har annonser vanligtvis tre huvudelement vilka är varumärket, text och bild. I manipulationen var varumärket och bilden konstant medan de varierade texten så att det uppfattades som samma kommunikation och meddelande men meddelandet var antigen mer kreativt(mer retoriska figurer) eller mindre kreativ(mindre retoriska figurer). I denna studies förtest var de konstanta elementen skyltdockor och deras kläder samt några koffertar. Sedan adderades rekvisita som manipulation. Antagandet är att skyltfönster med mer rekvisita som placeras på ett artistiskt sätt kommer att uppfattas som mer kreativt och skyltfönster med mindre rekvisita kommer att uppfattas som mindre kreativt. I den aktuella studiens förtest undersöktes två skyltfönster mot varandra. Det ena skyltfönstret hade lite rekvisita och betraktades som mindre kreativt och det andra med mycket rekvisita betraktades som kreativt. För att illustrera kreativitet kan retoriska figurer användas som innebär att verbala eller visuella element avviker från det förväntade (Tom & Eves 1999). Utifrån denna definition av kreativitet kan ett skyltfönster som har en ber-och-dal-bana i fönsterskyltningen eller en jättestor struts som sträcker sig över hela skyltfönstret som Louis Vuittons skyltfönster, anses som kreativ. Berg-och-dal-banan och strutsen antas avvika från vad som förväntas finnas i ett skyltfönster. Därför har ett skyltfönster med en struts valts i förtestet på det kreativa alternativet (se bilder i bilaga). Poängen med förtestet är att se om det finns en skillnad i kreativitet mellan det konstruerade kreativa och det konstruerade mindre kreativa skyltfönstret som har valts med hjälp av teorin. Förtestets syfte var att säkerställa att konsumenterna såg en skillnad i kreativitet mellan skyltfönstren. 20

22 Resultatet från förtestet (se tabell 1) visar att det finns en signifikant skillnad mellan det kreativa skyltfönstret och det mindre kreativa skyltfönstret. Respondenterna uppfattar det kreativt utformade skyltfönstret som mer kreativt jämfört med det mindre kreativt utformade skyltfönstret. Tabell 1: Visar resultat av skyltfönstrens skillnad i kreativitet enligt förtest 1 Kreativt skyltfönster Mindre kreativt Signifikans (medelvärde) n=40 skyltfönster (medelvärde)n=40 Kreativitet 5,85 2,83 0,000*** Förtest 2- Klädernas passform till varumärkena Förstudien gjordes på Uppsalas centralstation och besvarandes av 30 respondenter. Syftet med förtest 2 var att undersöka om de valda skyltdockornas kläder ansågs passa både för ett highend modevarumärke som ett low-end modevarumärke. Detta för att försäkra sig om att kläderna inte skulle påverka på passformen för både high-end och low-end varumärken vilket skulle kunna påverka slutresultatet. I förtestet valdes olika varumärken, där Gucci, Louis vuitton, D&G, Marc Jacobs var high-end varumärken och Zara, H&M, Topshop och Mango var low-end varumärken. Enkäten utformades genom att visa respondenterna en bild på samtliga skyltdockor som skulle testas och fråga Hur väl passar kläderna på skyltdockorna med varumärkena? med svarsalternativen passar inte bra-passar bra som motpoler. Svaren på frågorna mättes på en sjugradig skala. Passformsmåttet har använts tidigare av Lange, Selander och Åberg (2003). Zara och Gucci testades mot skalan 1-7. Medelvärdet för det valda low-end varumärket Zara (4,9) och det valda high-end varumärket Gucci (4,03) är större än 2 och 3 vilket betyder att kläderna passar snarare mer än mindre för de valda varumärkena. Efter ett paired sample t-test visade det sig att skillnaden mellan frågorna om klädernas passform för Gucci och Zara vara signifikant på en 95% -nivå. Skillnaden undersöktes ytterligare genom att slå ihop high-end varumärkena i en variabel och low-end varumärkena i en annan variabel. Paired sampel t-test visar inte en signifikant skillnad (0,117) när man slår ihop high-end (3,88) varumärkena och 21

23 low-end (4,28) varumärkena. Att det blev en signifikant medelvärdesskillnad mellan passformen för Zara och Gucci kan ha att göra med att high-end butiker inte finns i lika stor utsträckning som low-end butiker därför blir det svårt för respondenterna att känna till highend varumärkenas utbud lika bra som low-end varumärkenas. Ett beslut togs att kriterierna som nämndes ovan i del om val av varumärken vara tillräckliga även om skillnader i passform fanns mellan Zara och Gucci. 3.6Genomförande av huvudstudien I enkätens försättsblad informerades respondenterna om att de skulle titta på skyltfönstret som visas som en bild i enkäten så länge som de normalt brukar titta på skyltfönster och att inte gå tillbaka och ändra i svaren. Därefter fick respondenterna svara på ett antal nonsensfrågor för att rensa närminnet (Dahlén & Lange 2005) för att sedan svara på frågan om erinran och därefter igenkänning. I nästa del av enkäten visades samma bild på skyltfönstret som visades i början med texten om att respondenten ska föreställa sig att de befinner sig på en resa i en storstad, de är ute och går på butiksgatorna och ser skyltfönstret på bilden. Därefter uppmanas de att svara på resterande frågor. Anledningen till att respondenterna ska föreställa sig att de är på en resa är för att göra det mer relevant med skyltfönstret för Gucci då det inte finns butiker för Gucci i lika stor utsträckning som för Zara. I den andra delen ställdes frågor om attityder, associationer och intentioner. Huvudundersökningens datainsamling skedde på centralstationen i Uppsala till Enkäten kan ses i bilagan Undersökningsvariabler Produktkännedom Frågorna för erinran och igenkänning ställdes på olika sidor i enkäten. Detta för att respondenterna inte skulle kunna se skyltdockorna som visas på igenkänningsfrågan när de svara på erinranfrågan. Det skulle kunna förstöra tillförlitligheten för erinranfrågan. Erinran Erinranfrågan mättes först i enkäten efter nonsensfrågorna vilka hade syftet att rensa närminnet. Frågan som ställdes var Vilka kläder ingick i skyltfönstret du såg för en liten stund sedan?(skriv ner det du kommer ihåg). Måttet har bland annat använts av Nordberg (2003). 22

24 Igenkänning Igenkänning mättes med frågan Vilka av dessa kläder känner du igen från skyltfönstret? Sätt ett kryss under varje skyltdocka som du känner igen kläderna på!. Frågan har används av Nordberg (2003). Det lades till två extra skyltdockor som inte fanns i skyltfönstret för att se om respondenten verkligen kände igen de skyltdockor som fanns i skyltfönstret och inte kryssade i utan eftertanke Attityd till skyltfönstret De frågor som användes för attityd till skyltfönstret var Vad tycker du om skyltfönstret? där motsatssvaren var dåligt-bra, negativt-positivt, ofördelaktigt-fördelaktigt. Måttet har används av Dahlen och Lange (2009). Inte alls tilltalande-tilltalande (Keller 1897) lades till och inte alls inspirerande-inspirerande som svarsalternativ. Skalan var en sjugradig semantisk differentialskala på samtliga alternativ. Ett attitydindex formades för att försäkra att den interna konsistensen mellan frågealternativen inom attityd till skyltfönstret var bra. Cronbachs alpha visade sig vara högre när frågan om skyltfönstret uppfattas inspirerade togs bort (0,901) Attityd till varumärket Attityden till varumärket mättes med liknade fråga som ovan Efter att du har sett detta skyltfönster vad tycker du om Gucci/Zara? där motsatserna var dåligt-bra, negativt-positivt, ofördelaktigt-fördelaktigt. Detta mått har används av Dahlen och Lange (2009). Här lades däremot alternativet ointressant-intressant till (Dahlén, Rosengren & Törn 2008). Frågorna mättes på en sjugradig skala. Ett index skapades och Cronbach alpha visade 0, Egenskaper Aaker (1997) demonstrerade i sin studie att konsumenter kan associera varumärken med personlighetsegenskaper. Hon utvecklade en varumärkespersonlighetsskala där hon fick fram fem slutliga faktorer som blev de så kallade varumärkespersonlighets dimensioner (ärlig, spännande, kompetent, sofistikerad, hård). Varje dimension kan innehålla liknande egenskaper som kan slås ihop. Aaker föreslog 42 egenskaper som kombinerades till olika faktorer. I denna uppsats har två egenskaper för varje dimension tagits, ärlig (jordnära,vänlig), spännande (trendig, unik), kompetent (framgångsrik, ledare), sofistikerad (exklusiv, glamorös), hård (tuff, äventyrlig). Frågan som ställdes var Hur väl beskriver följande egenskaper Gucci/Zara efter att du har sett skyltfönstret? skalan var sjugradig där 1= beskriver det inte alls och 7= beskriver det mycket väl. 23

25 En faktoranalys gjordes för att identifiera om de tio valda personligheterna stämde för de fem dimensionerna. Med ett KMO på 0,793 sig. 0,000 gick det att identifiera tre av de fem dimensionerna ärlig, kompetent och sofistikerad. Trendig och unik korrelerade inte med varandra därför slogs de inte ihop till dimensionen spännande utan de fick vara för sig själva. De andra tre dimensionerna slogs ihop med respektive egenskaper Attityd till produkterna Frågan om attityd till produkterna var Vad tycker du om produkterna i skyltfönstret? med motsatserna dåliga-bra, ogillar-gillar, obehagliga-behagliga, ointressanta-intressanta, negativt intryck-positivt intryck. Detta mått har använts av Söderlund och Lange (2006). De motsatserna som lades till var dålig kvalitet-bra kvalitet (Keller 1987), otrendiga-trendiga. Detta för att få mer passande alternativ till kategorin kläder. Frågan mättes på en sjugradig skala. Index skapades och visade sig vara högre utan kvalitetsfrågan vilken togs bort (Cronbach alpha 0,902) Kreativitet Kreativiteten mättes med det så kallade novelty måttet vilket är den mest erkända dimensionen av kreativitet (Lethagen & Modig 2008). Måttet kan översättas som nyskapande. Frågan som ställdes var Vad tycker du om detta skyltfönster för Gucci/Zara? med motsatserna förutsägbart-nyskapande, förväntat-oväntat, konventionellt-originellt frågeparen har tidigare använts av Lethagen och Modig (2008). Skalan var sjugradig och Cronbach alpha visade 0, Köpintention Köpintention måtten är enligt Dahlén och Lange (2009) och påståendena var Jag skulle vilja gå in i butiken, Jag skulle vilja köpa produkter från Gucci/Zara och Jag skulle vilja köpa produkter i skyltfönstret. Motsatsalternativen var instämmer inte alls- instämmer helt på en sjugradig skala. Index skapades och visade ett Cronbach alpha på 0,882 vilket betyder att ingen skillnad finns mellan påståendena Word-of-mouth Word-of-mouth mättes med påståendena Det här skyltfönstret skulle få mig att prata med andra om Gucci/Zara och Det här skyltfönstret skulle få mig att prata med andra om kläderna i skyltfönstret (Dahlén & Lange 2009). Motsatsalternativen var instämmer inte alls- 24

26 instämmer helt på en sjugradig skala. Ingen Cronbach alpha gjordes för detta mått då det krävs minst tre frågor för att skapa ett index (Malhotra 2010) Intresse För att identifiera intresset för skyltfönster ställdes påståendet Jag gillar att kolla på skyltfönster med en sjugradig skala där motsatsalternativen var instämmer inte allsinstämmer helt. Liknande mått har använts av MacKenzie and Lutz (1989). Påståendet Jag är modeintresserad med en sjugradig skala och motsatserna instämmer inte alls-instämmer helt ställdes också i enkäten. Det ställdes även en fråga som löd Vad tycker du om kläder? med en sjugradig skala och motsatserna oviktigt-viktigt, inte nödvändigtnödvändigt, ointresserad-intresserad. Med hjälp av de här frågorna kan intresset och attityden till kategorin kläder och skyltfönstret identifieras. För att sedan se om det skiljer sig mellan respondenternas svar. 3.7 Analysverktyg Statistikprogrammet SPSS användes för att analysera enkätsvaren. Där användes främst T- Test och Anova för att få fram dataresultaten. Signifikanta medelvärdesskillnader markeras enligt *= > 90%, **= > 95%, ***= > 99%. 3.8 Studiens tillförlitlighet 3.8.1Reliabilitet Studiens reliabilitet har att göra med om undersökningen anses tillförlitlig, att resultatet går att lita på (Jacobsen 2002). Det gäller att resultatet ska kunna återges vid ett upprepat tillfälle, alltså det man mäter vid ett tillfälle ska kunna mätas vid ett senare. Att fastställa reliabiliteten kan också göras genom att använda snarlika frågor vid samma studietillfälle. Då undersöks i hur stor utsträckning svaren är internt konsistenta, alltså förhållandet mellan olika delfrågor inom samma mått (Söderlund 2005). Cronbachs alpha är ett mått på intern konsistens som är ett sammanfattande korrelationsmått mellan samtliga delfrågor (Söderlund 2005). I denna studie har det mestadels använts flera frågor för samma mått av variabel. Den interna konsistensen har testats med hjälp av Cronbachs alfa och visats vara högre än 0,8. Den interna konsistensen kan betraktas som hög om Cronbachs alpha överstiger 0,7 (Söderlund 2005). I denna studie kan därför reliabiliteten för flerfrågemåtten anses som hög då den interna konsistensen överstiger den tillfredställande nivån. 25