Hudiksvalls kommun myndighetsutövning företag Uppföljning av kommunens service (NKI) Mätperiod ärenden: 2016 (helår)

Transkript

1 Hudiksvalls kommun myndighetsutövning företag Uppföljning av kommunens service (NKI) Mätperiod ärenden: 16 (helår) 1

2 Innehåll Sammanfattning och Markörs rekommendationer...3 Om undersökningen...5 Resultat företag Hudiksvalls kommun Totalt...8 Bygglov...43 Miljö-/hälsoskydd...63 Livsmedelskontroll...83 Serveringstillstånd...12 Bilaga 1. Modellbeskrivning 2

3 Sammanfattning Företag övergripande Övergripande resultat Svarsfrekvensen uppgår i undersökningen totalt till 39 % vilket är att betrakta som relativt lågt för att generalisera resultatet till samtliga företag. Det är dock en godkänd nivå för "löpande Insikt" och en tydlig indikation och tillräckligt för att ta beslut om åtgärder och sätta upp mål. Hudiksvalls kommuns NKI för företag uppgår till 75 vilket är ett bra resultat. Resultatet visar också på en positiv trend för NKI över tid (14: 73). Högst omdöme ges bemötande med index. Samtliga serviceområden ligger samlade med ett index på mellan 71-. Sett till myndighetsområden ges serveringstillstånd högst betyg (87) medan bygglov (57) ges lägst betyg. Skillnader sett till profil på de svarande/bakgrundsfrågor Det finns betydande och signifikanta skillnader sett till kön, bransch, ärendets utfall, innehåll i information om avgift och avgiftens rimlighet. Skillnaderna bör beaktas i åtgärdsarbetet och kommenteras i Markörs rekommendation. 3

4 Rekommendationer Företag övergripande Markörs rekommendationer bygger på dels det övergripande resultatet och dels den sambandsanalys som görs för att identifiera vilka frågeområden och vilka enskilda frågor som har en stor påverkan på nöjdheten och därmed bör prioriteras. Prioriterade serviceområden bör baserat på upplevelse och betydelse för nöjdheten vara framför allt effektiviteten, dock har även rättssäkerhet en stor påverkan på NKI. Enskilda frågor inom dessa områden med stor betydelse är framför allt rutinerna kring handläggningen av ärendet och tydligheten i de lagar och regler som gäller för ärendet. Även inom andra serviceområden finns enskilda frågor som har en central betydelse för NKI och därmed också kan vara en del i åtgärdsarbetet, dessa är framför allt förmågan att ge råd och vägledning samt informationen om processen och rutinerna för ärendet. Skillnaden mellan olika undergrupper av företag är värt att reflektera över (branscher, antal anställda) i åtgärdsarbetet för att öka möjligheten att rikta insatser mer träffsäkert. 4

5 Om undersökningen Bakgrund och syfte Syftet med undersökningen är övergripande att följa upp hur kommunens service utvecklas i termer av kundupplevd kvalitet. Undersökningen är ett redskap för kvalitetsutveckling och resultatet ger tydliga indikationer på vad kommunen behöver fokusera på för att öka kundnöjdheten. Denna rapport är en övergripande sammanställning av det sammanvägda resultatet för Hudiksvalls kommun och fokus är att ge en övergripande bild för kommande gemensamma prioriteringar. Genomförande Urvalet för undersökningen har i sin helhet tillhandahållits av Hudiksvalls kommun och utgörs av privata företag som haft ett myndighetsärende på kommunen under 16. 5

6 Om undersökningen Myndighetsområden som följs upp i undersökningen Brandtillsyn (Undersökningen gäller ärenden avseende tillsyn och kontroll som gjorts med hänvisning till lagen om skydd mot olyckor (LSO) och ärenden om tillstånd och tillsyn enligt lagen om brandfarliga och explosiva varor (LBE). Bygglov (Ansökningar om bygglov, marklov, rivningslov, tidsbegränsade lov, säsongslov, förhandsbesked och anmälanpliktiga åtgärder enligt Plan- och byggförordningen.) Markupplåtelser (Tillfällig upplåtelse av kommunens mark för t ex försäljning, uteservering etc. Markförsäljning och arrenden ingår inte.) Miljö- och hälsoskydd samt Livsmedelskontroll separat (Denna kategori innehåller en rad olika typer av ärenden som gäller tillsyn eller kontroll mot verksamhet och anläggningar inom samtliga lagstiftningsområden som miljö- och hälsoskyddet omfattar.) Serveringstillstånd (Nyansökningar, ägarskiften och utredning av ev. brister enligt alkohollagen samt löpande tillsyn i form av oanmälda besök. Stadigvarande och tillfälliga tillstånd för servering till allmänheten.) Serviceområden (övergripande faktorer (totalt och inom varje myndighetsområde) som sammanfattar kundernas upplevelse av kommunens service) Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet 6

7 Svarsfrekvens totalt och per myndighetsområde % Serveringstillstånd Livsmedelskontroll Miljö- och hälsoskydd Markupplåtelse Bygglov Brandtillsyn Myndighetsområde Antal ärenden Andel ärenden (viktat resultat) Urval netto Antal svar Svarsfrekvens Brandtillsyn 2 % 2 1 5% Bygglov 188 3% % Markupplåtelse 14 2% % Miljö- och hälsoskydd % % Livsmedelskontroll % % Serveringstillstånd 11 18% % Totalt 623 1% % 7

8 Resultat Hudiksvalls kommun företag 8

9 Serviceområden NKI Tillgänglighet Servicefaktorer Information Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet

10 Myndighetsområden Totalt Brandtillsyn 82 Bygglov 57 7 Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd 72 Livsmedelskontroll 82 Serveringstillstånd

11 NKI och Index 75 NKI Tillgänglighet Information Totalt Brandtillsyn Servicefaktorer Bemötande Kompetens Bygglov Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd 77 Rättssäkerhet Effektivitet

12 Effektmått och förklaringsgrad Förklaringsgrad (R 2 ):,95 Tillgänglighet, Information,25 Bemötande 1,21 Kompetens,66 Rättssäkerhet 1,42 Effektivitet 2,17 NKI Effektmåtten visar i vilken utsträckning respektive serviceområde påverkar det totala NKI-värdet. För att effektmått ska beräknas krävs att minst 5 företagare svarat på serviceområdenas totalfrågor samt de tre NKI-frågorna. Se bilaga ett för en mer detaljerad beskrivning av hur effektmåtten räknas fram. Låga effektmått uppstår när företagarnas betygsättning för ett serviceområde avviker från deras betygsättning av de tre NKI-frågorna (det övergripande NKI-resultatet). Man kan då anta att detta serviceområde är mindre viktigt för företagarnas helhetsintryck. Ett effektmått på noll innebär dock inte att serviceområdet är helt oviktigt, utan snarare att något eller några andra serviceområden har tillmätts väldigt stor betydelse för det övergripande NKI-resultatet och att företagarna är tillfreds med nivån som serviceområdet ligger på för tillfället. R2 är ett mått på i vilken grad frågorna under respektive serviceområde förklarar det övergripande NKI-värdet. R2- värdet för Hudiksvalls kommun är,95, vilket är en mycket hög förklaringsgrad. Ett lägre R2 indikerar att det finns faktorer eller omständigheter som påverkar NKI-värdet som inte har täckts in av enkätens frågor. Exempelvis en negativ debatt om kommunen i lokala media som inte har något med servicen i myndighetsutövningen att göra. 12

13 Prioriteringsmatris 1 Högt resultat 9 Bevaka Bemötande Vårda I prioriteringsmatrisen delas de sex serviceområdena in i fyra olika kategorier baserade på betygsindex och effektmått enligt följande: Vårda Serviceområden inom denna kategori upplevs som viktiga, och har också fått ett bra betyg. Detta resultat bör bibehållas och om effektmåttet är högt även förbättras. Betyg 7 Tillgänglighet Information Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet Prioritera Serviceområden inom denna kategori är av stor vikt att förbättra. De har hög inverkan på det totala NKI-värdet samtidigt som företagarna satt förhållandevis låga betyg. 6 Lågt resultat Lägre prioritet Prioritera 5,,25,5,75 1, 1,25 1,5 1,75 2, 2,25 2,5 Låg prioritet Effektmått Medianbetyg och medianeffekt, Hudiksvalls kommun Hög prioritet Lägre prioritet Serviceområden med låga betyg, men med lägre påverkan på det totala NKI-värdet. Förbättringar kan vara önskvärda, men är inte lika viktiga som serviceområden inom kategorin Prioritera. Bevaka Serviceområden inom denna kategori kräver i dagsläget ingen direkt åtgärd, då prestationen är relativt god samtidigt som det finns viktigare områden att prioritera. 13

14 Prioritering inom serviceområde Fråga Betyg Effekt Tillgänglighet... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på e-post? 8,4 2,8... möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan? 8,,2... möjligheten att få träffa rätt person (er)? 7,7,1... möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende? 7,7 1,... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på telefon? 7,4,9 Information... vår skriftliga information? 8, 1,9... hur vi informerade om vad som förväntades av dig? 7,5,5... hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 7,8,... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut? 7,3,2... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende? 7,3 1,9... informationen på vår webbplats? 7,,8 Bemötande... vårt sätt att kommunicera med dig? 8,2 1,8... vår attityd mot dig? 8,4,9... den lyhördhet som vi visade? 8,,9... vårt engagemang i ditt ärende? 8,1 1,3 Kompetens... vår förmåga att ge råd och vägledning? 7,6 1,6... vår kunskap om ämnesområdet? 7,9 1,1... vår kunskap om lagar och regler? 8, 1,... vår förmåga att förstå dina problem? 7,5,7... vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar? 7,1,3 Rättssäkerhet... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter? 7,9 1,5... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut? 8, 1,4... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 7,5 2,1 Effektivitet... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende? 7,4 3,2... förmågan att hålla överenskomna tidsramar? 7,7 1,7... tiden för handläggningen av ditt ärende? 7,1,3 Åtgärdslistan syftar till att komplettera prioriteringsmatrisen och visar vilka enskilda frågor inom varje serviceområde som har störst betydelse för kundupplevelsen. Kategorierna gäller även här Vårda frågor inom denna kategori upplevs som viktiga, och har också fått ett bra betyg. Detta resultat bör bibehållas och om effektmåttet är högt även förbättras. Prioritera frågor inom denna kategori är av stor vikt att förbättra. De har hög inverkan på det totala NKI-värdet samtidigt som företagarna satt förhållandevis låga betyg. Lägre prioritet frågor med låga betyg, men med lägre påverkan på det totala NKIvärdet. Förbättringar kan vara önskvärda, men är inte lika viktiga som frågor inom kategorin Prioritera. Bevaka frågor inom denna kategori kräver i dagsläget ingen direkt åtgärd, då prestationen är relativt god samtidigt som det finns viktigare områden att prioritera. 14

15 Samtliga frågors svarsfördelning Hur nöjd är du med... Tillgänglighet Missnöjd (1-4) (5-7) Nöjd (8-1) Medel Vet ej... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på telefon? , möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på e-post? , möjligheten att få träffa rätt person (er)? , möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan? , möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende? , totalt sett med tillgängligheten? ,7 19 Information... hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende?... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende?... hur vi informerade om vad som förväntades av dig?... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut?... vår skriftliga information?... informationen på vår webbplats?... totalt sett med informationen? Bemötande... vår attityd mot dig?... vårt engagemang i ditt ärende?... vårt sätt att kommunicera med dig?... den lyhördhet som vi visade?... totalt sett med bemötandet? Kompetens... vår kunskap om lagar och regler?... vår kunskap om ämnesområdet?... vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar?... vår förmåga att förstå dina problem?... vår förmåga att ge råd och vägledning?... totalt sett med kompetensen? Rättssäkerhet... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende?... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut?... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter?... totalt sett med rättssäkerheten? Effektivitet... tiden för handläggningen av ditt ärende?... förmågan att hålla överenskomna tidsramar?... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende?... totalt sett med effektiviteten? Helheten Hur nöjd var du med förvaltningen i sin helhet? Hur väl uppfyllde förvaltningen dina förväntningar? Tänk dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? ,8 7,3 7,5 7,3 8, 7, 7,6 8,4 8,1 8,2 8, 8,2 8, 7,9 7,1 7,5 7,6 7,8 7,5 8, 7,9 8, 7,1 7,7 7,4 7,4 7,7 7,9 7,

16 Resultat NKI bakgrundsfakta 16

17 NKI - Kön 72 Man Kvinna

18 NKI - Kön Man Totalt Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd 72 Kvinna

19 NKI - Ålder -24 år år år år år år - 69 Vill ej uppge

20 NKI - Ålder -24 år år år Totalt Brandtillsyn år år Bygglov Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd år - Vill ej uppge

21 NKI - Branschtillhörighet Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och underhållning Skola, vård och omsorg Företagstjänster Fördelning branschtillhörighet 16 2% % 4% 7% 38% 2% 5% 22% 15 % % % % % % % % 14 7% 22% 1% 12% 39% 3% 1% 15% Övrigt 21

22 NKI - Branschtillhörighet Jordbruk 69 Industri Transport och magasinering Handel 71 Totalt Brandtillsyn Bygglov Hotell, restaurang och underhållning Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd Skola, vård och omsorg Företagstjänster Övrigt

23 NKI - Antal anställda eller fler Fördelning antal anställda 16 6% 38% 13% 22% 1% 12% 15 % % % % % % 14 18% 4% 16% 16% 5% 6% 23

24 NKI - Antal anställda Totalt Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd eller fler

25 NKI - Ärendeutfall gällande tillstånd/anmälan Positivt Delvis positivt Negativt Vet ej

26 NKI - Ärendeutfall gällande tillstånd/anmälan 73 Positivt Delvis positivt Negativt Totalt Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd Vet ej

27 NKI - Ärendeutfall gällande tillsyn 75 Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas 71 Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas Vet ej

28 NKI - Ärendeutfall gällande tillsyn 75 Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas Totalt Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd Vet ej

29 NKI - Huvudsakligt kommunikationssätt Telefon E-post Brev Personligt möte Digitaltjänst Annat sätt

30 NKI - Huvudsakligt kommunikationssätt Telefon E-post Brev Totalt Brandtillsyn Bygglov Personligt möte Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd Digitaltjänst Annat sätt

31 NKI - I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften Ja, fick fullständig information Ja, fick viss information 71 Nej, inte alls Vet ej

32 NKI - I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften 84 Ja, fick fullständig information Ja, fick viss information 4 82 Totalt Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelse 64 Miljö- och hälsoskydd Nej, inte alls 51 Livsmedelskontroll Serveringstillstånd Vet ej

33 NKI - Avgiftens rimlighet Helt rimlig Ganska rimlig Varken rimlig eller orimlig Ganska orimlig Helt orimlig 37 5 Vet ej

34 NKI - Avgiftens rimlighet 87 Helt rimlig Ganska rimlig Varken rimlig eller orimlig Totalt Brandtillsyn Bygglov Ganska orimlig Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd 5 Helt orimlig Vet ej

35 NKI - Erfarenhet av kommunal service från annan kommun Ja, från flera andra kommuner Ja, från en kommun Nej

36 NKI - Erfarenhet av kommunal service från annan kommun 65 Ja, från flera andra kommuner 51 Ja, från en kommun Totalt Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd 78 Nej

37 NKI - Tidigare kontakt i samma typ av ärende Ja, flera gånger Ja, en gång Nej

38 NKI - Tidigare kontakt i samma typ av ärende 75 Ja, flera gånger Ja, en gång 6 Totalt Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd 76 Nej

39 Resultat Bakgrundsfakta 39

40 Bakgrundsfakta Kön Ålder 1 Kvinna 27% Man 73% % år år år år år 65 år - Vill ej uppge % Antal anställda eller fler Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och Skola, vård och omsorg Företagstjänster Övrigt Bransch % 4

41 Bakgrundsfakta 1 Ärendeutfall gällande tillstånd/anmälan 89 1 Ärendeutfall gällande tillsyn 6 % 4 Positivt Delvis positivt Negativt Vet ej 6 % 4 42 Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas 58 Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas Vet ej Huvudsakligt kontaktsätt Telefon 15 E-post 21 Brev 9 Personligt möte 54 Digitaltjänst Annat sätt % 41

42 Bakgrundsfakta 1 I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften 1 Avgiftens rimlighet 6 % % Ja, fick fullständig information Ja, fick viss information Nej, inte alls Vet ej Erfarenhet av kommunal service från annan kommun 1 Helt rimlig Ganska rimlig Varken rimlig eller orimlig Ganska orimlig Helt orimlig Tidigare kontakt i samma typ av ärende Vet ej % % Ja, från flera andra kommuner Ja, från en kommun Nej Ja, flera gånger Ja, en gång Nej 42

43 Resultat Bygglov 43

44 Sammanfattning Bygglov Övergripande resultat NKI bygglov uppgår till 57 vilket inte är ett godkänt resultat. Resultatet visar också på en negativ trend för NKI över tid (14: 7). Högst omdöme ges kompetens med index 63. Samtliga serviceområden ligger samlade med ett index på mellan

45 Rekommendationer Bygglov Markörs rekommendationer bygger på dels resultatet för bygglov och dels den för Hudiksvalls kommun övergripande sambandsanalys som görs för att identifiera vilka frågeområden och vilka enskilda frågor som har en stor påverkan på nöjdheten och därmed bör prioriteras. Prioriterade serviceområden bör baserat på upplevelse och betydelse för nöjdheten vara framför allt effektiviteten. Effektivitet ligger mycket lågt inom bygglov och det handlar då mer specifikt om tiden för handläggningen och de övergripande rutinerna för handläggningen. Även inom andra serviceområden finns enskilda frågor med mycket låga omdömen och koppling till NKI. Detta handlar i bygglovs fall framför allt om möjligheten att komma i kontakt med rätt person(er) på telefon samt informationen om processen och rutinerna för ärendet. 45

46 Bygglov - serviceområden NKI 57 7 Tillgänglighet Information Bemötande Servicefaktorer Kompetens Rättssäkerhet 59 7 Effektivitet

47 Bygglov - Samtliga frågors svarsfördelning Hur nöjd är du med... Tillgänglighet... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på telefon?... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på e-post?... möjligheten att få träffa rätt person (er)?... möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan?... möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende?... totalt sett med tillgängligheten? Information... hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende?... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende?... hur vi informerade om vad som förväntades av dig?... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut?... vår skriftliga information?... informationen på vår webbplats?... totalt sett med informationen? Bemötande... vår attityd mot dig?... vårt engagemang i ditt ärende?... vårt sätt att kommunicera med dig?... den lyhördhet som vi visade?... totalt sett med bemötandet? Kompetens... vår kunskap om lagar och regler?... vår kunskap om ämnesområdet?... vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar?... vår förmåga att förstå dina problem?... vår förmåga att ge råd och vägledning?... totalt sett med kompetensen? Rättssäkerhet... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende?... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut?... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter?... totalt sett med rättssäkerheten? Effektivitet... tiden för handläggningen av ditt ärende?... förmågan att hålla överenskomna tidsramar?... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende?... totalt sett med effektiviteten? Helheten Hur nöjd var du med förvaltningen i sin helhet? Hur väl uppfyllde förvaltningen dina förväntningar? Tänk dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? Missnöjd (1-4) (5-7) Nöjd (8-1) Medel Vet ej , , , , , , ,6 4,8 5,4 5,8 6,4 6,2 5,6 6,8 5,9 6,2 6,3 6,4 6,7 6,6 5,4 6,1 6,3 6,7 6,2 6,8 6,4 6,3 4,8 5,4 4,5 5, 5,8 6,6 5,

48 Resultat bygglov - NKI bakgrundsfakta 48

49 Bygglov - NKI - Kön 54 Man Kvinna

50 Bygglov - NKI - Ålder -24 år år år år år år - Vill ej uppge

51 Bygglov - NKI - Branschtillhörighet Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och underhållning Skola, vård och omsorg Företagstjänster Fördelning branschtillhörighet 16 % 33% 2% 7% % 2% 16% 4% 15 % % % % % % % % 14 % 4% % 23% 11% % 6% % Övrigt 51

52 Bygglov - NKI - Antal anställda eller fler Fördelning antal anställda 16 7% 23% 5% 25% 16% 25% 15 % % % % % % 14 6% 26% 12% 24% 12% 21% 52

53 Bygglov - NKI - Ärendeutfall gällande tillstånd/anmälan Positivt Delvis positivt Negativt Vet ej

54 Bygglov - NKI - Huvudsakligt kommunikationssätt Telefon E-post Brev Personligt möte Digitaltjänst Annat sätt

55 Bygglov - NKI - I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften Ja, fick fullständig information Ja, fick viss information 4 Nej, inte alls Vet ej

56 Bygglov - NKI - Avgiftens rimlighet Helt rimlig 84 Ganska rimlig Varken rimlig eller orimlig Ganska orimlig Helt orimlig Vet ej

57 Bygglov - NKI - Erfarenhet av kommunal service från annan kommun Ja, från flera andra kommuner Ja, från en kommun Nej

58 Bygglov - NKI - Tidigare kontakt i samma typ av ärende Ja, flera gånger Ja, en gång Nej

59 Resultat Bygglov - Bakgrundsfakta 59

60 Bygglov - Bakgrundsfakta Kön Ålder 1 Kvinna 16% 6 % Man 84% -24 år år år år år 65 år - Vill ej uppge 1 6 % Antal anställda eller fler Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och Skola, vård och omsorg Företagstjänster Övrigt Bransch % 6

61 Bygglov - Bakgrundsfakta 1 Ärendeutfall gällande tillstånd/anmälan 86 6 % 4 Positivt Delvis positivt Negativt Vet ej Telefon E-post Brev Huvudsakligt kommunikationssätt Personligt möte Digitaltjänst Annat sätt % 61

62 Bygglov - Bakgrundsfakta 1 I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften 1 Avgiftens rimlighet 6 % % Ja, fick fullständig information Ja, fick viss information Nej, inte alls Vet ej Erfarenhet av kommunal service från annan kommun 1 Helt rimlig Ganska rimlig Varken rimlig eller orimlig Ganska orimlig Helt orimlig Tidigare kontakt i samma typ av ärende Vet ej % % Ja, från flera andra kommuner Ja, från en kommun Nej Ja, flera gånger Ja, en gång Nej 62

63 Resultat Miljö- och hälsoskydd 63

64 Sammanfattning Miljö- och hälsoskydd Övergripande resultat NKI miljö- och hälsoskydd uppgår till vilket är ett mycket bra resultat. Resultatet visar också på en positiv trend för NKI över tid (14: 72). Högst omdömen ges bemötande med index 86. Samtliga serviceområden ligger samlade med ett index på mellan

65 Rekommendationer Miljö- och hälsoskydd Markörs rekommendationer bygger på dels resultatet för miljö- och hälsoskydd och dels den för Hudiksvalls kommun övergripande sambandsanalys som görs för att identifiera vilka frågeområden och vilka enskilda frågor som har en stor påverkan på nöjdheten och därmed bör prioriteras. Prioriterade serviceområden bör baserat på upplevelse och betydelse för nöjdheten vara framför allt kompetensen. Kompetensen ligger lågt inom miljö- och hälsoskydd och det handlar då mer specifikt om kunskapen om företagens villkor och förutsättningar, kunskapen om ämnesområdet och förmågan att ge råd och vägledning. Även inom andra serviceområden finns enskilda frågor med mycket låga omdömen och koppling till NKI. Detta handlar i miljö- och hälsoskydds fall framför allt om tydligheten i de lagar och regler som gäller samt informationen om processen och rutinerna för ärendet. 65

66 Miljö- och hälsoskydd - serviceområden NKI 72 Tillgänglighet Information Bemötande Servicefaktorer Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet

67 Miljö- och hälsoskydd - Samtliga frågors svarsfördelning Hur nöjd är du med... Tillgänglighet Missnöjd (1-4) (5-7) Nöjd (8-1) Medel Vet ej... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på telefon? , möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på e-post? , möjligheten att få träffa rätt person (er)? , möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan? , möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende? ,1... totalt sett med tillgängligheten? ,7 3 Information... hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende? , hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende? , hur vi informerade om vad som förväntades av dig? , hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut? , vår skriftliga information? , informationen på vår webbplats? , totalt sett med informationen? ,6 2 Bemötande... vår attityd mot dig? ,... vårt engagemang i ditt ärende? ,8... vårt sätt att kommunicera med dig? , den lyhördhet som vi visade? , totalt sett med bemötandet? ,8 Kompetens... vår kunskap om lagar och regler? , vår kunskap om ämnesområdet? , vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar? , vår förmåga att förstå dina problem? , vår förmåga att ge råd och vägledning? , totalt sett med kompetensen? ,8 2 Rättssäkerhet... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende? , det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut? möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter? ,4 18 8, totalt sett med rättssäkerheten? , 11 Effektivitet... tiden för handläggningen av ditt ärende? , förmågan att hålla överenskomna tidsramar? 8, rutinerna kring handläggningen av ditt ärende? , totalt sett med effektiviteten? ,1 4 Helheten Hur nöjd var du med förvaltningen i sin helhet? ,3 Hur väl uppfyllde förvaltningen dina förväntningar? ,2 4 Tänk dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? ,

68 Resultat Miljö- och hälsoskydd - NKI bakgrundsfakta 68

69 Miljö- och hälsoskydd - NKI - Kön Man Kvinna

70 Miljö- och hälsoskydd - NKI - Ålder -24 år år år år år år - Vill ej uppge

71 Miljö- och hälsoskydd - NKI - Branschtillhörighet Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och underhållning Skola, vård och omsorg Företagstjänster Fördelning branschtillhörighet 16 9% 38% 14% 4% 14% % % % 15 % % % % % % % % 14 1% 21% % 12% 37% 4% % 15% Övrigt 71

72 Miljö- och hälsoskydd - NKI - Antal anställda eller fler Fördelning antal anställda 16 7% 21% 18% 24% 17% 14% 15 % % % % % % 14 22% 4% 17% 15% 3% 3% 72

73 Miljö- och hälsoskydd - NKI - Ärendeutfall gällande tillsyn Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas Vet ej

74 Miljö- och hälsoskydd - NKI - Huvudsakligt kommunikationssätt Telefon 72 E-post Brev Personligt möte Digitaltjänst Annat sätt

75 Miljö- och hälsoskydd - NKI - I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften Ja, fick fullständig information Ja, fick viss information Nej, inte alls 57 7 Vet ej

76 Miljö- och hälsoskydd - NKI - Avgiftens rimlighet Helt rimlig 88 Ganska rimlig Varken rimlig eller orimlig Ganska orimlig Helt orimlig 39 Vet ej

77 Miljö- och hälsoskydd - NKI - Erfarenhet av kommunal service från annan kommun Ja, från flera andra kommuner 81 Ja, från en kommun Nej

78 Miljö- och hälsoskydd - NKI - Tidigare kontakt i samma typ av ärende Ja, flera gånger Ja, en gång Nej

79 Resultat Miljö- och hälsoskydd - Bakgrundsfakta 79

80 Miljö- och hälsoskydd - Bakgrundsfakta Kön Ålder 1 Kvinna 14% 6 % Man 86% år år år år år 65 år - Vill ej uppge 1 6 % 4 7 Antal anställda eller fler Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och Skola, vård och omsorg Företagstjänster Övrigt Bransch %

81 Miljö- och hälsoskydd - Bakgrundsfakta 1 Ärendeutfall gällande tillstånd/anmälan 75 1 Ärendeutfall gällande tillsyn 81 6 % 4 Positivt 12 Delvis positivt Negativt 12 Vet ej 6 % 4 19 Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas Vet ej Huvudsakligt kontaktsätt Telefon 4 E-post Brev Personligt möte 75 Digitaltjänst Annat sätt % 81

82 Miljö- och hälsoskydd - Bakgrundsfakta 1 I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften 1 Avgiftens rimlighet 6 % Ja, fick fullständig information 3 Ja, fick viss information 11 Nej, inte alls 23 Vet ej Erfarenhet av kommunal service från annan kommun 6 % Helt rimlig Ganska rimlig 23 Varken rimlig eller orimlig Ganska orimlig 2 Helt orimlig Tidigare kontakt i samma typ av ärende 16 Vet ej % Ja, från flera andra kommuner Ja, från en kommun Nej % 6 4 Ja, flera gånger Ja, en gång Nej

83 Resultat Livsmedelskontroll 83

84 Sammanfattning Livsmedelskontroll Övergripande resultat NKI livsmedelskontroll uppgår till 82 vilket är ett mycket bra resultat. Högst omdöme ges bemötande med index 89. Samtliga serviceområden ligger samlade med ett index på mellan

85 Rekommendationer Livsmedelskontroll Markörs rekommendationer bygger på dels resultatet för livsmedelskontroll och dels den för Hudiksvalls kommun övergripande sambandsanalys som görs för att identifiera vilka frågeområden och vilka enskilda frågor som har en stor påverkan på nöjdheten och därmed bör prioriteras. Prioriterade serviceområden bör baserat på upplevelse och betydelse för nöjdheten vara framför allt kompetensen. Kompetensen ligger lågt inom livsmedelskontroll och det handlar då mer specifikt om kunskapen om företagens villkor och förutsättningar och förmågan att förstå problem. Även inom andra serviceområden finns enskilda frågor med mycket låga omdömen och koppling till NKI. Detta handlar i livsmedelskontrolls fall framför allt om informationen kring möjligheterna att överklaga ett beslut samt förmågan att förstå problem. 85

86 Livsmedelskontroll - serviceområden NKI 82 Tillgänglighet 86 Information 82 Servicefaktorer Bemötande Kompetens Rättssäkerhet 84 Effektivitet

87 Livsmedelskontroll - Samtliga frågors svarsfördelning Hur nöjd är du med... Tillgänglighet Missnöjd (1-4) (5-7) Nöjd (8-1) Medel Vet ej... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på telefon? , möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på e-post? 1 9, möjligheten att få träffa rätt person (er)? , möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan? , möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende? , totalt sett med tillgängligheten? ,7 37 Information... hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende? , hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende? , hur vi informerade om vad som förväntades av dig? , hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut? , vår skriftliga information? , informationen på vår webbplats? , totalt sett med informationen? ,3 4 Bemötande... vår attityd mot dig? , 4... vårt engagemang i ditt ärende? , vårt sätt att kommunicera med dig? , 7... den lyhördhet som vi visade? 8, totalt sett med bemötandet? , 4 Kompetens... vår kunskap om lagar och regler? , vår kunskap om ämnesområdet? , vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar? , vår förmåga att förstå dina problem? , vår förmåga att ge råd och vägledning? , totalt sett med kompetensen? ,1 7 Rättssäkerhet... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende? , 7... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut? möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter? ,2 26 8, totalt sett med rättssäkerheten? ,5 11 Effektivitet... tiden för handläggningen av ditt ärende? , 4... förmågan att hålla överenskomna tidsramar? , rutinerna kring handläggningen av ditt ärende? , totalt sett med effektiviteten? ,3 4 Helheten Hur nöjd var du med förvaltningen i sin helhet? ,6 Hur väl uppfyllde förvaltningen dina förväntningar? ,5 11 Tänk dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? ,

88 Resultat Livsmedelskontroll - NKI bakgrundsfakta 88

89 Livsmedelskontroll - NKI - Kön 83 Man Kvinna

90 Livsmedelskontroll - NKI - Ålder -24 år år år år år 65 år - Vill ej uppge

91 Livsmedelskontroll - NKI - Branschtillhörighet Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och underhållning Skola, vård och omsorg Företagstjänster Fördelning branschtillhörighet 16 % 7% % 15% 56% 4% % 19% 15 % % % % % % % % 14 % % % % % % % % Övrigt 91

92 Livsmedelskontroll - NKI - Antal anställda eller fler Fördelning antal anställda 16 8% 5% 12% 27% 4% % 15 % % % % % % 14 % % % % % % 92

93 Livsmedelskontroll - NKI - Ärendeutfall gällande tillsyn Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas 77 Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas Vet ej

94 Livsmedelskontroll - NKI - Huvudsakligt kommunikationssätt Telefon E-post Brev Personligt möte Digitaltjänst Annat sätt

95 Livsmedelskontroll - NKI - I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften Ja, fick fullständig information 81 Ja, fick viss information Nej, inte alls Vet ej

96 Livsmedelskontroll - NKI - Erfarenhet av kommunal service från annan kommun Ja, från flera andra kommuner Ja, från en kommun Nej

97 Livsmedelskontroll - NKI - Tidigare kontakt i samma typ av ärende Ja, flera gånger 83 Ja, en gång Nej

98 Resultat Livsmedelskontroll - Bakgrundsfakta 98

99 Livsmedelskontroll - Bakgrundsfakta Kön Ålder 1 Kvinna 37% % Man 63% år år år år år 65 år - Vill ej uppge % Antal anställda eller fler 27 4 Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och Skola, vård och omsorg Företagstjänster Övrigt Bransch % 99

100 Livsmedelskontroll - Bakgrundsfakta 1 Ärendeutfall 1 gällande tillstånd/anmälan 1 Ärendeutfall gällande tillsyn 6 % 4 Positivt Delvis positivt Negativt Vet ej 6 % 4 62 Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas 38 Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas Vet ej Huvudsakligt kontaktsätt Telefon 11 E-post Brev 4 Personligt möte 85 Digitaltjänst Annat sätt % 1

101 Livsmedelskontroll - Bakgrundsfakta 1 I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften 1 Avgiftens rimlighet 6 % % Ja, fick fullständig information 19 Ja, fick viss information Nej, inte alls 11 Vet ej Erfarenhet av kommunal service från annan kommun Helt rimlig Ganska rimlig 7 Varken rimlig eller orimlig 19 Ganska orimlig 15 Helt orimlig Tidigare kontakt i samma typ av ärende 19 Vet ej 7 74 % 6 4 % Ja, från flera andra kommuner Ja, från en kommun Nej Ja, flera gånger Ja, en gång Nej 11

102 Resultat Serveringstillstånd 12

103 Sammanfattning Serveringstillstånd Övergripande resultat NKI serveringstillstånd uppgår till 87 vilket är ett mycket bra resultat. Resultatet visar också på en positiv trend för NKI över tid (14: 82). Högst omdöme ges rättssakerhet med index 91. Samtliga serviceområden ligger samlade med ett index på mellan

104 Rekommendationer Serveringstillstånd Markörs rekommendationer bygger på dels resultatet för serveringstillstånd och dels den för Hudiksvalls kommun övergripande sambandsanalys som görs för att identifiera vilka frågeområden och vilka enskilda frågor som har en stor påverkan på nöjdheten och därmed bör prioriteras. Prioriterade serviceområden bör baserat på upplevelse och betydelse för nöjdheten vara framför allt effektiviteten. Effektivitet ligger lågt inom serveringstillstånd och det handlar då mer specifikt om tiden för handläggning samt rutiner. Även inom andra serviceområden finns enskilda frågor med låga omdömen och koppling till NKI. Detta handlar i serveringstillstånds fall framför allt om tydligheten i de lagar och regler som gäller. 14

105 Serveringstillstånd - serviceområden NKI Tillgänglighet Information Bemötande Servicefaktorer Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet

106 Serveringstillstånd - Samtliga frågors svarsfördelning Hur nöjd är du med... Tillgänglighet Missnöjd (1-4) (5-7) Nöjd (8-1) Medel Vet ej... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på telefon? , möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på e-post? , möjligheten att få träffa rätt person (er)? 1 9 9, möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan? , möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende? , totalt sett med tillgängligheten? Information , 8... hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende? , hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende? ,9... hur vi informerade om vad som förväntades av dig? , hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut? , vår skriftliga information? , informationen på vår webbplats? , totalt sett med informationen? ,8 Bemötande... vår attityd mot dig? ,4... vårt engagemang i ditt ärende? ,1... vårt sätt att kommunicera med dig? ,... den lyhördhet som vi visade? ,9... totalt sett med bemötandet? ,1 Kompetens... vår kunskap om lagar och regler? , 4... vår kunskap om ämnesområdet? , 4... vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar? ,4... vår förmåga att förstå dina problem? ,6... vår förmåga att ge råd och vägledning? ,7... totalt sett med kompetensen? ,8 Rättssäkerhet... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende? , det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut? möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter? ,7 12 8, totalt sett med rättssäkerheten? ,2 12 Effektivitet... tiden för handläggningen av ditt ärende? ,4... förmågan att hålla överenskomna tidsramar? , rutinerna kring handläggningen av ditt ärende? ,8... totalt sett med effektiviteten? ,7 Helheten Hur nöjd var du med förvaltningen i sin helhet? ,7 Hur väl uppfyllde förvaltningen dina förväntningar? , 8 Tänk dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? ,

107 Resultat Serveringstillstånd - NKI bakgrundsfakta 17

108 Serveringstillstånd - NKI - Kön 84 Man Kvinna

109 Serveringstillstånd - NKI - Ålder -24 år år år år år 65 år - Vill ej uppge

110 Serveringstillstånd - NKI - Branschtillhörighet Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och underhållning Skola, vård och omsorg Företagstjänster Fördelning branschtillhörighet 16 % % % % 96% % % 4% 15 % % % % % % % % 14 % % % 3% 93% % % 3% Övrigt 11

111 Serveringstillstånd - NKI - Antal anställda eller fler Fördelning antal anställda 16 4% 58% 25% 8% % 4% 15 % % % % % % 14 18% 61% 7% 14% % % 111

112 Serveringstillstånd - NKI - Ärendeutfall gällande tillstånd/anmälan Positivt Delvis positivt Negativt Vet ej

113 Serveringstillstånd - NKI - Huvudsakligt kommunikationssätt Telefon E-post Brev Personligt möte Digitaltjänst Annat sätt

114 Serveringstillstånd - NKI - I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften Ja, fick fullständig information Ja, fick viss information Nej, inte alls Vet ej

115 Serveringstillstånd - NKI - Avgiftens rimlighet Helt rimlig Ganska rimlig Varken rimlig eller orimlig Ganska orimlig Helt orimlig Vet ej

116 Serveringstillstånd - NKI - Erfarenhet av kommunal service från annan kommun Ja, från flera andra kommuner Ja, från en kommun Nej

117 Serveringstillstånd - NKI - Tidigare kontakt i samma typ av ärende Ja, flera gånger Ja, en gång Nej

118 Resultat Serveringstillstånd - Bakgrundsfakta 118

119 Serveringstillstånd - Bakgrundsfakta Kön Ålder 1 Kvinna 4% % Man 6% år år år år år 65 år - Vill ej uppge 1 6 % Antal anställda eller fler 8 4 Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och Skola, vård och omsorg Företagstjänster Övrigt Bransch % 119

120 Serveringstillstånd - Bakgrundsfakta 1 Ärendeutfall gällande tillstånd/anmälan 95 1 Ärendeutfall 1 gällande tillsyn 6 % 4 Positivt Delvis positivt 5 Negativt Vet ej 6 % 4 Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas Vet ej Huvudsakligt kontaktsätt Telefon 44 E-post Brev 8 8 Personligt möte 4 Digitaltjänst Annat sätt % 1

121 Serveringstillstånd - Bakgrundsfakta 1 I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften 1 Avgiftens rimlighet 6 % 4 1 Ja, fick fullständig information 16 Ja, fick viss information Nej, inte alls 4 Vet ej Erfarenhet av kommunal service från annan kommun 6 % Helt rimlig Ganska rimlig 12 Varken rimlig eller orimlig Ganska orimlig 12 Helt orimlig Tidigare kontakt i samma typ av ärende 4 Vet ej % % Ja, från flera andra kommuner Ja, från en kommun Nej Ja, flera gånger Ja, en gång Nej 121

122 Bilaga 1 Modellbeskrivning 122

123 Bilaga 1. Modellbeskrivning (1/4) Enkätens frågor Frågorna har betygssatts med skalan 1 till 1, där 1 är det högsta betyget. I rapporten grupperas andelen företagare som svarat 8 1 i en grupp (högt betyg), 5 7 i en grupp (mellanbetyg) samt de som svarat 1 4 i en grupp (lågt betyg). I diagrammen motsvarar de gröna fälten de företagare som har markerat 8-1 på skalan (högt betyg), gula fält är andelen företagare som har markerat 5 7 (mellanbetyg) och röda fält är de företagare som har markerat 1 4 (lågt betyg). I figurer och tabeller visas även medelvärdet för frågeställningen samt andelen som svarat Vet ej på frågan. Andelar och medelvärden är beräknade endast för dem som har tagit ställning i frågan medan andelen Vet ej beräknas utifrån samtliga svar. NKI Nöjd-Kund-Index (NKI) är ett sammanfattande mått på hur nöjda företagen är totalt sett. Det är uppbyggt av tre frågor från enkäten: Hur nöjd var du med hanteringen av ditt ärende i sin helhet? Hur väl uppfylldes dina förväntningar kring ditt ärende? Tänk dig en perfekt hantering av ditt ärende. Hur nära ett sådant ideal kom hanteringen av ditt ärende? NKI är således ett mått på den totala nöjdheten i verksamheten. Det är ett index som är lämpligt att använda för att göra jämförelser över tid. I analysmodellen är NKI en nödvändig variabel som hela modellen kretsar kring. NKI redovisas på en skala från till 1, där 1 är högsta betyg. 123

124 Bilaga 1. Modellbeskrivning (2/4) Kvalitetsfaktorer (serviceområden) Förutom NKI skapas sammanfattande mått för enkätens olika delområden, så kallade kvalitetsfaktorer. Kvalitetsfaktorerna i denna undersökning är de sex serviceområdena. Dessa mäter hur nöjda kunderna/företagen är med olika aspekter av verksamhetens tjänster och service. Serviceområdenas betygsindex baseras på respondenternas (företagarnas) bedömning totalt sett av respektive delområde (serviceområde). Effektmått Effektmåttet visar hur stor effekt en förändring av serviceområdenas indexvärden har på den totala nöjdheten hos företagarna. Det är alltså ett mått på sambandet mellan NKI och var och en av de ingående serviceområdena. Effektmåtten tolkas på så sätt att om resultatet för ett serviceområde ökar med X enheter så förväntas företagarnas totala nöjdhet öka med Y enheter, förutsatt att ingenting annat ändras. I denna rapport är effektmåtten multiplicerade med fem. Det innebär att om ett serviceområde får ett fem enheter högre index så förväntas NKI öka med effektmåttets storlek. Prioriteringsmatris I prioriteringsmatrisen visas vilka serviceområden man vid ett förbättringsarbete får bäst utväxling av att prioritera i nuläget. På prioriteringsmatrisens axlar visas dels prestation, dvs. kommunens betygsindexresultat för varje serviceområde, och dels effekten på den totala nöjdheten (effektmåttet). Effekten anger hur hög påverkan serviceområdena har på NKI. Linjerna i prioriteringsmatrisen placeras på medianerna för betygsindexresultat och effektmått. Man bör alltid prioritera att förbättra de faktorer som har relativt låga betyg och samtidigt har relativt höga effektmått. Viktning Eftersom bortfallet för olika myndighetsområden kan vara olika stort så viktas svaren efter myndighetsområde för att kommunens helhetsresultat ska bli så representativt som möjligt för kommunens alla myndighetsområden samt jämförbart med andra kommuner. Det innebär att om en kommun har lika många ärenden för till exempel bygglov som för serveringstillstånd, men dubbelt så många svar för bygglovsärendena så kommer svaren för serveringstillstånd få dubbelt så hög vikt som svaren för bygglov. 124

125 Bilaga 1. Modellbeskrivning (3/4) Framtagande av NKI, betygsindex och effektmått Kvalitetsfaktorerna beräknas genom att skala om de viktade medelbetygen (1-1) på helhetsfrågorna för varje serviceområde till ett index med skalan till 1. Basen för kvalitetsfaktorerna är de respondenter som svarat 1-1 på respektive helhetsfråga. Formeln som används för beräkningen är (MV-1)*1/9 där MV är det viktade medelvärdet för frågan. NKI tas fram genom att först beräkna ett aggregerat index på de tre avslutande frågorna på motsvarande sett som kvalitetsfaktorerna beräknas. NKI sätts sedan till medelvärdet av de tre indexen. Den statistiska metod som används för att skapa effektmåttet är en så kallad viktad multivariat regressionsanalys. För att kunna skapa väl underbyggda effektmått för varje kommun behövs ett tillräckligt stort statistiskt underlag. Gränsen för att generera modeller för respektive kommun/myndighetsområde är därför satt till 5 enkätsvar. Även om en kommun/myndighetsområde erhållit 5 svar är det inte säkert att det varit möjligt att ta fram effektmått då det kan ha förekommit ett så kallat internt/partiellt bortfall (det vill säga alla respondenter har inte besvarat samtliga frågor), vilket kan göra att antalet svar som kan användas för att bygga upp modellen i realiteten blir färre än 5. För att ingå i regressionsbasen krävs det att man besvarat helhetsfrågorna för alla serviceområden samt de tre avslutande frågorna. Effektmått tas inte heller fram om förklaringsgraden blir för låg (R2 mindre än,8). Analysmodellen består av olika nivåer som varje gång innehåller ett antal oberoende variabler X som antas påverka en beroende variabel Y. På högsta nivån är den beroende variabeln NKI, och de oberoende variablerna de faktiska totalbetygen för de olika serviceområdena. NKI är här en latent variabel skapad av tre övergripande totalbetygsfrågor (helhetsbetyg, uppfyller förväntningar, hur nära ideal förvaltning). Regressionsmodellen ger således varje fråga en vikt som anger dess påverkan på NKI. Vikterna tas fram med hjälp av minsta kvadratmetoden. På nästa nivå genomförs därefter en ny regressionsanalys där den beroende variabeln denna gång är det totala betyget för det i den första analysen mest prioriterade serviceområdet, och de oberoende variablerna är då detaljfrågorna för just detta serviceområde. På så sätt skapas ett optimalt sätt att delge kommunen/förvaltningen vilken detaljfråga som bör prioriteras för att i slutändan NKI ska ökas, kort sagt vilken förändring på detaljnivå som ger störst effekt på NKI. 125

126 Bilaga 1. Modellbeskrivning (4/4) Indikatorer Servicefaktorer Delfråga Delfråga Delfråga Tillgänglighet Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Information Bemötande Kompetens Effektivitet NKI NKI-betyg (3 frågor) 1. Hur nöjd var du med hanteringen av ditt ärende i sin helhet? 2. Hur väl uppfylldes dina förväntningar kring ditt ärende? 3. Tänk dig en perfekt hantering av ditt ärende. Hur nära ett sådant ideal kom hanteringen av ditt ärende? Delfråga Delfråga Delfråga Rättssäkerhet 126