Svensk Konsumentverksamhet

Transkript

1 Kungsbacka kommun Rapport Svensk Konsumentverksamhet 5 nivåer för aktiv verksamhetsutveckling Certifierbart ledningssystem Processperspektiv Medarbetarperspektiv Kundperspektiv Målperspektiv Projekt bedrivet med utvecklingspengar från Konsumentverket

2 Innehållsförteckning Sidan Sammanfattning 3 Målformulering 4 - Vision 4 - Syfte 4 - Mål 4 - Förväntade effekter 4 Detta har vi gjort 5 - Metodboken 5 - Konsument och Kundundersökning 5 - Förankring 6 - Kommunundersökning 6 - Progressrapport 6 - Nyhetsbrev 6 - Nyckeltal 6 Utvärdering 6 - Utbildningsinsatser 6 - Kommunikation o delaktighet 7 - Styrgruppens erfarenheter 7 - Projektets framtid och förankring 8 Ekonomisk redovisning 8 Bilaga nr - Projektplan 1 - Avtal med konsultfirma tillika projektledare 2 (inkl förfrågan under anbudstid) - Konsumentundersökning 3 - Kundenkät 4 - OH-information vid konsumentdagarna Kommunundersökning 6 - Progressrapporter 7 - Utvärdering av utbildningar 8 - Nyhetsbrev 9 - Utvärdering, konsumentrådgivare 10 - Projektledarens slutrapport 11 2

3 Sammanfattning Att arbeta med konsumentrådgivning i kommunal regi, har under 1990-talet präglats av nedskärningar och resursbrist. Genom avregleringar och förändrade konsumentbeteenden har nya typer av problem och frågeställningar blivit aktuella. Dessutom har ny kommunal lagstiftning tillkommit gällande rådgivningsansvaret. Rådgivarnas ökade behov att använda sina resurser på rätt sätt och att vinna överlevnad och stimulans genom en aktiv verksamhetsutveckling, har varit grunden för projektet. Vi befinner oss på olika nivåer i vårt arbete med verksamhetsutveckling runt om i landet. Dessutom arbetar kommunerna med olika typer av kvalitetssystem. Syftet var att hitta en metod för verksamhetsutveckling som går att använda av alla kommuner, oavsett hur långt man har kommit i sitt kvalitetsarbete eller vilket system den enskilda kommunen har. Idén har gått från ett enskilt initiativ, via Konsumentvägledarnas förening till ett idéseminarium i Konsumentverkets regi 2001 för att slutligen landa i ett projekt. Efter ett idéseminarium våren 2001, bildades en projektgrupp av en handfull intresserade kommuner. Några intressenter har hoppat av under arbetets gång och andra har tillkommit. Under hösten 2001 stod det klart att staten skulle avsätta 20 miljoner för att stötta konsumentprojekt i kommunerna. Projektgruppen insåg möjligheten att arbeta med verksamhetsutveckling och ta fram metodstöd för detta, var oerhört tidskrävande. Möjligheten var att konkretisera ett projekt och att kunna knyta en konsult till arbetet som skulle bedrivas. Under vintern och våren 2001/2002 arbetade gruppen vidare på en projektansökan. Gruppen bestod av kommunerna Kungsbacka, Falköping, Göteborg och Linköping som alla varit med från starten. Ansökan om projektmedel för verksamhetsutveckling beviljades i juni Strax innan det slöt sig även Karlstad kommun till gruppen. Kungsbacka kommun utsågs att teckna avtal med Konsumentverket om medlen, samt upphandling av konsultuppdrag. Övriga kommuner har i viljeyttring stått bakom projektet. Upphandling skedde i september Uppdraget gick till STQM, där Kjell Ekbladh blev huvudansvarig för projektet. Erland Gurman, STQM, har sammanställt stor del av materialet Svensk Konsumentverksamhet. Projektgruppen, nu kallad styrgrupp, har under projektets gång haft en kontinuerlig kontakt med konsulten. Styrgruppens ordförande blev Maria Egeröd, Kungsbacka kommun. Styrgruppen har varit delaktig i processen att ta fram materialet Svensk Konsumentverksamhet. I projektet har också arbete med fokusgrupper samt en nationell undersökning där konsumenternas syn och kunskap på konsumentområdet har undersökts. Dessutom gjordes en kommunundersökning där kontakt tagits med ca 90 kommunchefer/kvalitetsansvariga i kommunerna. Syftet var att ta reda på vilka kvalitetssystem som kommunerna använder. Detta resultat användes sedan som grund för det material som projektet har tagit fram. Materialet metoddokumentet kan användas oavsett vilket kvalitetssystem kommunen har. Kopplat till styrgruppen har det funnits en referensgrupp. Den har bestått av intresserade kommuner, där kärnan bestått av kommuner från idéseminariet på Konsumentverket våren Referensgruppen har via konsulten fått ut material som vi velat få synpunkter på. Gruppen har också fått genomgå en grundläggande utbildning i verksamhetsutveckling, ett internat under 2 dagar våren Projektet har också gått att följa i nyhetsbrev förmedlade via KOV Direkt. Under hösten 2003 har metoden implementerats genom utbildningar som genomförts med konsumentrådgivare, chefer och politiker i ett 60-tal kommuner. Utbildningarna har genom- 3

4 förts i Malmö, Göteborg och Stockholm. Vid utbildningarna har materialet Svensk Konsumentverksamhet introducerats. Resultatet av den praktiska användningen kommer vi att se i kommunerna under Projektet presenterades också på Kvalitetsmässan i Göteborg i oktober Svensk Konsumentverksamhet är resultatet av en lång tankeprocess hos de inblandade kommunerna i projektet. Vår gemensamma förhoppning är att materialet ska bli det hjälpmedel och stöd som vi och våra kollegor i kommunerna så väl behöver. Målformulering Vision Alla medborgare ska ha tillgång till konsumentverksamhet av hög kvalitet. Konsumentverksamhet ska vara ett prioriterat område i kommunerna. Så löd visionen för projektet. Syfte Att skapa ett underlag för verksamhetsutveckling för att tillmötesgå kundernas önskemål och behov var syftet med projektet. Därmed skulle politiker också ges konkreta underlag för beslut om hur man bäst kan utveckla den kommunala konsumentverksamheten. Mål Vid projektets slut skulle ett färdigt underlag för utveckling av kommunal konsumentverksamhet erbjudas till alla kommuner. Underlaget, som fortsättningsvis har arbetsnamnet Svensk Konsumentverksamhet, skulle beskriva kvalitet, identifiera framgångsfaktorer och förbättringsområden samt tydliggöra kundnyttan av den kommunala konsumentverksamheten. Innehållet skulle kompletteras med en mall för enkätundersökning/kundanalys vars syfte skulle vara att kontrollera om önskvärd kvalitet var uppnådd. Svensk Konsumentverksamhet skulle också ge en tydlig vägledning för den kommun som avser att starta upp ny verksamhet. Förväntade effekter för nationen: - I konsumentpolitiska handlingsprogram talas om betydelsen av god kvalitet. Svensk Konsumentverksamhet ger underlag för bedömning av vad god kvalitet innefattar. - Konsumentverket ges ett tydligare underlag för hur kvaliteten i kommunernas konsumentverksamhet ser ut i landet. - Samhällets nytta av konsumentverksamhet tydliggörs. för kommunerna: - Kommunerna uppmuntras att utveckla kvaliteten i konsumentverksamheten. - Kommuninvånarna försäkras en god kvalitet på sin konsumentverksamhet. - Kommunpolitikerpolitiker och andra beslutsfattare får bättre insikt om konsumentverksamhetens samhällsnytta och ges bättre underlag för beslut om verksamheten. för konsumentvägledarna: - Yrkesrollen tydliggörs. - Yrkesstatusen förbättras. Detta har vi gjort Vi ville arbeta för att det skulle bli möjligt att kvalitetssäkra och kvalitetsutveckla den kommunala konsumentverksamheten. Vi ville också finna en gemensam plattform som alla kon- 4

5 sumentvägledare i framtiden kan utveckla sin verksamhet med hjälp av och hänvisa till inför sina uppdragsgivare. Vi diskuterade även certifiering av konsumentverksamheter och licensiering av konsumentrådgivare. Kungsbacka kommun ansökte om utvecklingsstöd för att tillsammans med Falköping Göteborg, Karlstad och Linköping genomföra ett projekt för verksamhetsutveckling av kommunal konsumentverksamhet. Projektet genomfördes med syfte att ta fram ett dokument som skulle beskriva hur den kommunala konsumentverksamheten kunde utvecklas och kvalitetsmätas. De metoder som togs fram för utveckling och kvalitetsmätning var utformade så att de utan hinder kan anpassas till redan befintliga styr-, lednings- och/eller kvalitetssystem i alla landets kommuner. För att skapa en god struktur för genomförande av projektet preciserades projektspecifikationen i en projektplan med 7 delprojekt med ett flertal huvudaktiviteter (bilaga 1) Delprojekt 1 Utbildningsmaterial metodbok Delprojekt 2 Konsument/Kundundersökning och utformning av enkätmall Delprojekt 3 Förankring av utbildningsmaterialet Delprojekt 4 Utbildning i verksamhetsutveckling och metoddokumentet Delprojekt 5 Rapport och utvärdering av projektet Delprojekt 6 Säkerställande av utbildningsmaterialets användning i framtiden Delprojekt 7 Framtagande av gemensamma nyckeltal Metodbok Metodboken är framtagen för att vara en tydlig vägledning för den kommun som avser starta en ny verksamhet eller vidareutveckla den befintliga verksamheten. Den är också ett bra stöd för de konsumentrådgivningar som vill arbeta aktivt med att utveckla sin verksamhet. Det är dock ett omfattande material som man måste arbeta med i flera nivåer. Vi räknar med att det kan ta upp till 5 år att arbeta sig igenom alla nivåerna. Konsument och Kundundersökning För att veta kun konsumentrådgivningen kunder vill ha rådgivningen genomförde vi en intervjuundersökning. Konsumentundersökningen (bilaga 3) resulterade i en enkätmall, Kundundersökning (bilaga 4), som är en av hörnstenarna för att den kommunala konsumentvägledningen ständigt ska förbättras. Det förutsätter att kommunerna gör en egen undersökning enligt det frågeformulär som är framtaget. Det blir då möjligt att jämföra sitt resultat med den nationella undersökning som projektet genomfört. Man kommer också i framtiden att kunna jämföra sitt nöjdkundindex med andra kommuner i landet. Rätt använt kan undersökningen bli ett bra medel för aktiv benchmarking. Det nationella nöjdkundindex som undersökningen resulterade visade sig bli högt 4,35. Förankring Metodhandboken har förankrats främst genom den referensgrupp som bildades men också genom flera seminarier och utbildningsinsatser. (bilaga 5) Referensgruppen möttes vid två tillfällen. Första gången var det för att deltagarna skulle få en grundläggande utbildning i verksamhetsutveckling. Andra gången träffades vi för att få ta del av referensgruppens synpunkter på det material som vi höll på att ta fram. I augusti 2003 fick styrgruppen möjlighet att informera Konsumentverket om arbetets forskridande och de resultat som hittills uppnåtts. 5

6 Hösten 2003 sammanföll Kvalitetsmässan i Göteborg med att metodboken började ta form. Vi deltog i mässan och visade upp produkten. Den rönte stort intresse främst bland kvalitetsansvariga i såväl landsting som kommuner. Pressmedelande skickades ut och resulterade senare i artiklar och medverkan i radio. Materialet är omfattande och fler utbildningsinsatser krävs för att metodboken ska bli det levande dokumentet ute i verksamheterna som är projektets syfte. Se vidare Utvärdering av utbildningsinsatser. Kommunundersökning Lanseringen av och utbildning i verksamhetsutvecklingen har genomförts men det har varit svårt att nå ut till kvalitetsansvariga ute i kommunerna. Enligt vår projektansökan skulle ett fåtal kommuner intervjuas för att få en grund till hur metoddokumentet skulle arbetas fram. Projektledaren tog initiativ till att intervjua betydligt fler kommuner, 87 st. Mycket tid och energi lades således ner på att kartlägga kvalitetssäkring och kvalitetssystem i kommunerna. Kartläggningen visade att kommunerna ogärna satsar på att utveckla en verksamhet som inte är obligatorisk så länge det inte följer med ekonomiska bidrag för insatsen. (bilaga 6) Progressrapporter Styrgruppen har löpande fått rapportering av STQM om projektets framåtskridande. (bilaga 7) Nyhetsbrev Projektledaren har producerat 7 nyhetsbrev som har e-postats ut till alla kommunala konsumentverksamheter. Nyckeltal När det gäller nyckeltal har förslag lämnats. Det återstår ännu arbete för att hitta gemensamma mätbara nyckeltal. I metoddokumentet finns en beskrivning av hur man kan tänka för att komma vidare i det arbetet. Utvärdering Utbildningsinsatser Det blir allt viktigare att kunna prioritera och avgränsa vilka frågor som konsumentverksamheten ska inriktas mot. För att arbeta med konsumentverksamhet på bästa sätt med dagens och framtidens krav, behövs en verksamhetsutveckling som svarar mot ställda förväntningar. Det framtagna utbildningspaketet ger en bra grund för kvalitativ utveckling av konsumentversamhet. Konsumentrådgivningen bör hålla samma kvalitet oavsett var i landet konsumenterna efterfrågar den kompetens som rådgivningen ska tillhandahålla.. Metodboken Svensk Konsumentverksamhet ger förutsättningar för att mäta detta. Under projektet har endagsutbildningar genomförts i olika nivåer, grundkurs, fördjupningsutbildning på nivå 1 samt på nivå 2. Efter varje kurstillfälle har utvärdering skett där det framkommit tydligt att detta utbildningsmaterial är efterfrågat. (bilaga 8) Då utbildningsmaterialet inte är självinstruerande, krävs utbildningsinsatser för att tillgodogöra sig materialet på bästa sätt. Sammanlagt har kurserna haft 140-tal deltagare från över 50 kommuner. De som deltog vid utbildningstillfällena fick en första provupplaga av metodbokens nivåer som respektive utbildning gällde. 6

7 Kommunikation och delaktighet För att så många konsumentrådgivare som möjligt skulle få följa detta projekt har sju nyhetsbrev skickats ut via KOV-direkt i vägledarmappen. (se bilaga 8) I det sista nyhetsbrevet bifogades en enkät där konsumentrådgivarna fick värdera sitt intresse för verksamhetsutveckling. Resultatet visade att intresset var stort. (se bilaga 9) Styrgruppens erfarenheter Styrgruppens deltagare ser det verkligen som en förmån att ha deltagit i detta intressanta projekt. Arbetet har tidvis varit intensivt med en stor arbetsbelastning och många diskussioner. Speciellt givande har det varit att vi trots stora personliga olikheter har vuxit tillsammans och utvecklats. Projektet har haft stor nytta av vår gruppsammansättning. Vi har därigenom kunnat se variationerna i arbetssätt beroende på kommunstorlek. Förväntningarna på projektledarens progressrapporter var större. Vi hade gärna sett en kritisk granskning av utfört arbete och inte enbart en form av avbokad checklista. Metodbok har dock ännu inte levererats av STQM. Vi har i projektets slutskede haft diskussioner kring upphovsrätten av utbildningsmaterialet. En diskussion som vi försökte komma ifrån genom att redan vid anbudstiden gå ut med en fråga till samtliga anbudsgivare om att rätten till produkten skulle tillfalla projektgruppen. (bilaga 2) Vi avsåg därmed att skilja på ideell och ekonomisk upphovsrätt. Något som konsulten har en annan uppfattning om idag. För närvarande har vi inte löst problemet med hur alla landets kommuner ska få tillgång till materialet. Vi har dock kopplat in en jurist på Svenska Kommunförbundet och hoppas kunna hitta en rimlig överrenskommelse så snart som möjligt. De utbildningsinsatser som vi beskrev i projektansökan har i verkligheten blivit annorlunda. Vilken nivå de kommuner som anmält sig legat på har vi inte kunnat förutse. Det innebar att vi valde att dela utbildningarna. I projektansökan skrev vi en utbildning om 2 dagar. I verkligheten erbjöds utbildning om 1+1 dag. Den 1:a dagen förlades på tre olika orter, Stockholm, Göteborg och Malmö. Vi försökte även lägga en utbildning i Umeå men det var för få anmälda varför vi istället dubblerade kursen i Stockholm. Vi har funnit att det är ett problem för kommunernas konsumentrådgivare att ekonomiskt klara av resa och ev logi till utbildningsorter som ligger för långt från den egna orten. I slutskedet kan vi konstatera att detta projekt tagit mycket tid i anspråk. Det har gått många kvällar och helger till arbetet med projektet då våra ordinarie arbeten skulle skötas som vanligt. Med backspegel i handen kan vi konstatera att det finns saker vi kunde gjort annorlunda. Med projektbeskrivningen framför oss ser vi nu tydligt att under förutsättning att projektledaren levererar metoddokumentet enligt vårt avtal så har projektet gått i mål. 7

8 Projektets framtid och förankring Ett önskemål som framförts under projektets gång är att Konsumentverket borde hålla i framtida utbildningsinsatser när det gäller verksamhetsutveckling av konsumentrådgivare. Det framgår tydligt av de kontakter vi haft med konsumentrådgivare. Utbildningsmaterialet är efterfrågat eftersom det kan användas av alla konsumentrådgivare oavsett kommunstorlek. Materialet kan inspirera till ett ökat samarbete och nätverksbyggande mellan kommuner där konsumentrådgivaren arbetar ensam. Utbildningsmaterialet kan även bidra till ett ökat engagemang från tjänstemän och politiker vad gäller den egna konsumentverksamheten. En förutsättning för att metoddokumentet ska leva vidare är att det erbjuds utbildningar i takt med att de kommunala konsumentverksamheterna börjar arbeta aktivt med verksamhetsutveckling. Det är vår bedömning att dessa utbildningar bör hållas av någon som kan verksamhetsutveckling då de frågor som uppkommer knappast kan besvaras av personer som inte har tillräcklig kunskap inom området. Ekonomi Projektets totalbudget är kr. Projektet är inte helt avslutat ur det ekonomiska perspektivet. De pengar som hittills använts är fördelade enligt följande: Konsultkostnader (STQM) ,50 Resor för styrgrupp och referensgrupp: ,38 Administrativa kostnader: ,00 Div. kostnader inkl Råd och Rön: ,87 Total: ,75 Kvar av projektpengarna: ,25 De fakturor vi väntar in är kostnader för telefonkonferenser samt en avslutande faktura från konsultfirman. Det kommer också en faktura från en jurist om vi tvingas anlita det för att klargöra ställningen i upphovsrättsfrågan. Som vi redan tidigare meddelat Konsumentverket ber vi att få återkomma senare med den slutliga ekonomiska redovisningen. 8

9 Katrina Finneman Konsumentverket Kungsbacka Redovisning av utvecklingsprojektet Svensk Konsumentverksamhet Tidigare med Projektrapporten redovisade vi ett överskott på ,62 sek På grund av en tvist med konsulten tvinagdes vi anlita en jurist från Kommunförbundet. Det är nu utbetalt sek till kommunförbundets jurist samt ,25 sek till STQM som slutuppgörelse. Vilket innebär att det det finns 953,37 sek kvar. På grund av den juridiska uppgörelsen hade vi sedan ett eget arbete med att skicka ut materialet. Portot för detta uppgick till ca sek. Det innebär att det inte finns några pengar kvar. Med vänlig hälsning Maria Egeröd Verksamhetschef Medborgarservice Förvaltningen för Service Kungsbacka kommun