Anmälan av patientnämndens årsrapport 2012

Transkript

1 ANMÄLAN LS Anmälan av patientnämndens årsrapport 2012 Ärendet Landstingsdirektören har inkommit med anmälan av patientnämndens årsrapport Förslag till beslut Landstingsstyrelsen föreslår landstingsfullmäktige besluta att lägga anmälan av patientnämndens årsrapport till handlingarna. Beslutsunderlag 1 Landstingsstyrelsens protokollsutdrag Landstingsdirektörens tjänsteutlåtande Patientnämndens protokollsutdrag Patientnämndens förvaltnings tjänsteutlåtande Patientnämndens årsrapport 2012

2 Beslutsunderlag 1 Landstingsstyrelsen Protokollsutdrag Sammanträdesdatum Datum för justering: Datum för anslag: Patientnämndens årsrapport 2012 LS Landstingsstyrelsens förvaltnings tjänsteutlåtande den 13 mars 2013 och patientnämndens beslut den 4 mars Landstingsstyrelsen beslutade föreslå landstingsfullmäktige besluta att lägga patientnämndens årsrapport till handlingarna Vid protokollet Anna-Britt Weiss Exp till: Landstingsfullmäktige Utdragsbestyrkande Anna-Britt Weiss

3

4

5

6

7 Årsrapport ärenden nio procent fler än föregående år. Många ärenden ledde till förbättringsåtgärder i vården. Nämnden bidrar till att stärka patientsäkerheten. Patientupplevd vårdskada en telefonenkät. Informationsinsatserna fortsätter att öka. Stora förändringar i stödpersonsverksamheten.

8 2 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2012

9 2012 Fortsatt verksamhetsutveckling och stora förändringar Med facit i hand konstaterar vi att nämnden med stöd av förvaltningen under 2012 genomfört stora förändringar och förbättringar. Våra ärenden ökade med 9 procent under året och slutade på drygt Trenden är likartad i hela landet. Trots den kraftiga ärendeökningen har förvaltningen kunnat bibehålla korta handläggningstider. Att så är fallet beror främst på tidigare förändringar av arbetssätt i kombination med internt kvalitetsarbete med tydliga mål och mätningar. Under det första halvåret inledde vi en kvalitetssäkring av hela stödpersonsverksamheten. Det har bland annat handlat om att vi har gjort om flertalet rutiner, byggt om och utvecklat databasen, genomfört krav på en bättre och tätare rapportering från stödpersonerna samt sett över och tagit fram en ny introduktionsutbildning för blivande stödpersoner. Vi ser många positiva effekter av detta arbete som också sparar pengar. Arbetet med att utveckla och förbättra återföringen av ärenden till vården har slutförts. Numera får närmare 750 vårdgivare genom e-postprenumeration automatisk månatlig rapportering av sina ärenden. Detta sparar personal vid förvaltningen och ger vården värdefullt underlag för kvalitetsförbättringar. Våra informationsinsatser har legat på en fortsatt hög nivå i enlighet med de krav som lagen om patientnämnder ställer på oss. Under 2012 har vi främst prioriterat information riktad mot psykiatrisk verksamhet. I genomsnitt är en tjänsteman ute på någon form av informationsinsats varannan arbetsdag. Från och med januari 2012 skickar förvaltningen ut ett månadsbrev med aktuell information. Allt fler väljer att prenumerera på detta. Slutligen har vi fortsatt utveckla vårt patientsäkerhetsarbete. Dels har vi frågat vården om risker och vårdskador i samband med våra ärenden, dels samverkar vi med Socialstyrelsen i ett arbete där vi frågar vad patienterna/anmälarna anser om skador i vården. Vi står väl rustade för kommande år! Eva Lannerö Ordförande Staffan Blom Förvaltningschef PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

10 Innehåll Sammanfattning... 5 Summary in English... 8 Ärenden Ärenden per vårdtyp Akutsjukhus...13 Primärvård Psykiatrisk vård Specialistvård utanför akutsjukhus Tandvård Kommunal vård Geriatrik Särskilda redovisningar Kön och ålder Läkemedel Fler klagomål på cancervård Hörselrehabilitering Ärenden relaterade till HBT...31 Brist på teckentolkar Patientnämndens förebyggande arbete Förbättringsåtgärder i vården Principärenden Uppföljning av patientsäkerhet Patientupplevd vårdskada ett pilotprojekt Informationsinsatser kommunikation Patientnämnden i media Patientnämnden som remissinstans Externa uppdrag Patientnämndens interna kvalitetsarbete Stödpersonsverksamheten Patientnämnden i Stockholm och dess uppgifter P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2012

11 Sammanfattning Nio procent fler ärenden Under året behandlade förvaltningen ärenden, vilket var 9 procent fler än föregående år. Ökningen var särskilt tydlig för akutsjukhus och specialistvård utanför dessa där den uppgick till 11 respektive 10 procent. Ärenden kan inkomma i form av skrivelser, telefonsamtal eller e-postbrev samt vid personliga besök. De skriftliga ärendena, som vanligtvis är mer komplexa än övriga, har ökat kontinuerligt under de senaste åren och uppgick till 1 892, vilket var 5 procent fler än föregående år. Många ärenden leder till förbättringsåtgärder Förbättringsåtgärder hade vidtagits i 430 av de totalt skriftliga ärenden som avslutades under året, det vill säga i 22 procent av ärendena. I 291 ärenden hade åtgärder vidtagits på en övergripande nivå och 183 hade föranlett åtgärder för att rätta till begångna misstag i det enskilda ärendet. Då båda typerna av åtgärder kan förekomma samtidigt var antalet åtgärder större än antalet ärenden. Åtgärder på en övergripande nivå kan avse att man sett över rutiner eller utbildat personal i en specifik fråga. Åtgärder i det enskilda ärendet kan handla om att patienten erbjudits ett möte för att reda ut det inträffade eller remitterats vidare till en specialistmottagning. Fler klagomål på brister i vårdansvar och administrativ hantering Det vanligaste klagomålet avsåg vård och behandling. Dessa utgjorde 41 procent av samtliga ärenden och ökade med 4 procent jämfört med föregående år. I 142 ärenden framfördes klagomål på bristande vårdansvar och i 304 på administrativ hantering, till exempel rörande remisser. Dessa ökade med 15 respektive 14 procent. Ökningen av klagomål på bristande vårdansvar var tydligast för akutsjukhus. Det totala antalet ärenden var dock relativt litet. Ökningen av ärenden avseende administrativ hantering rörde framför allt akutsjukhus och primärvård. PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

12 Fler klagomål på akutsjukhus och specialistvård I ärenden framfördes klagomål på vård vid akutsjukhus, vilket var 11 procent fler än föregående år. Klagomålen på kommunikation/bemötande och administrativ hantering ökade med 18 respektive 17 procent. Klagomål på specialistvård utanför akutsjukhusen framfördes i 615 ärenden, vilket var 10 procent fler än föregående år. Här sågs relativt stora ökningar för klagomål på administrativ hantering, ekonomi, organisation och sekretess/journal. För övriga vårdtyper sågs endast små skillnader. Ökande problem med läkemedel Vart tionde ärende avsåg problem kopplade till läkemedelsbehandling. De ökade med 14 procent. Brister inom detta område kan få mycket allvarliga konsekvenser för den drabbade patienten. Huvuddelen av klagomålen avsåg primärvård, psykiatri och akutsjukhus och handlade om nekad, felaktig eller utebliven läkemedelsbehandling. Svårt för döva att få teckentolk Landstinget ska erbjuda tolktjänst för vardagstolkning för döva och hörselskadade. Patientnämnden har tidigare behandlat två principärenden rörande brist på teckentolkar som lett till förändring av tolkverksamheten samt att ytterligare medel tillförts. Trots detta har ärendena ökat under 2012, varför patientnämnden kan konstatera att situationen inte blivit bättre. Arbete för att stärka patientsäkerheten Ändringar i lagen om patientnämndsverksamhet m.m. innebär att förvaltningen ska bidra till hög patientsäkerhet. För att intensifiera detta arbete sändes under årets första tre månader en blankett till vården i samband med att förvaltningen begärde yttranden i flertalet skriftliga ärenden. Enligt de 248 inkomna svaren bedömde vården att patienterna i 39 ärenden hade drabbats av en skada, 18 av dessa bedömde man som undvikbara. Risk för skada hade förelegat i ytterligare 9 ärenden. Avvikelserapportering, händelseanalys och anmälan enligt Lex Maria samt åtgärder av annat slag hade genomförts i totalt 83 ärenden. En stor del av åtgärderna hade vidtagits i ärenden där vården bedömt att någon skada inte skett. Där fanns också ärenden där vården bedömt att patienten skadats utan att åtgärder rapporterades. Detta behöver dock inte nödvändigtvis betyda att inget gjorts för att förebygga en upprepning. Patientupplevd vårdskada en telefonenkät Förvaltningen genomförde under hösten 2012 ett pilotprojekt som i modifierad form eventuellt kan komma att ligga till grund för ett nationellt projekt. Under tre månader tillfrågades anmälare i skriftliga ärenden där yttranden skulle inhämtas från vården om de ansåg att de drabbats av skada, vårdskada eller risk för skada. Svaren jämfördes med information som kunde utläsas av inkomna yttranden. En preliminär sammanställning av 351 intervjuer visade att andelen patienter som anser att de drabbats av någon form av skada vida överstiger den andel som vården bedömer har gjort det. I huvuddelen av de ärenden där det framkommit att vården bedömt att det förelegat en vårdskada har patienten gjort 6 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2012

13 samma bedömning, med det finns också enstaka ärenden där patienten inte ansett att det förelegat en vårdskada, men vården bedömt att så faktiskt var fallet. Informationsinsatserna fortsätter att öka Antalet informationsinsatser ökade dramatiskt under 2011, och ökade ytterligare något under Vid totalt 117 tillfällen informerade förvaltningens personal vid olika vårdinrättningar, kommuner och stadsdelar samt pensionärs-, patient- och handikapporganisationer. Därutöver har föreläsningar genomförts för såväl landstingets anställda som vid grundutbildningar för vårdpersonal. Under året mottog förvaltningen tre utländska studiebesök, två från Kina och ett från Japan. Förvaltningen har därutöver vid ett flertal tillfällen förekommit i media. Externa uppdrag Förvaltningen engageras allt oftare i extern samverkan av olika slag. Under året har medarbetare medverkat i bland annat Patientmaktsutredningen och i patientrådet vid Myndigheten för vårdanalys. Förvaltningen har också deltagit i nationellt utvecklingsarbete med andra patientnämnder. De arbeten som pågått under året har avsett registrering respektive handläggning av ärenden, rapportering till Socialstyrelsen samt utarbetande av ett nationellt informationsmaterial. Samverkan med Socialstyrelsen Enligt patientsäkerhetslagen och förändringarna i lag om patientnämndsverksamhet har samverkan och informationsutbyte mellan patientnämnden och Socialstyrelsen utvecklats. Förutom två möten för att diskutera föregående års ärenden respektive erfarenheter av psykiatri och stödpersonsverksamhet har förvaltningen vid två tillfällen överfört information gällande en vårdcentral respektive en psykiatrisk öppenvårdsmottagning till Socialstyrelsen för ställningstagande till eventuell tillsyn. Stora förändringar i stödpersonsverksamheten Förvaltningen ska förordna stödpersoner till patienter som tvångsvårdas i psykiatrin eller isoleras enligt smittskyddslagen. Under 2012 förordnades 206 stödpersoner, vilket är samma antal som året före. I syfte att kvalitetssäkra handläggningen av dessa ärenden har arbetsprocesser och rutiner setts över och förbättrats under 2011 och Även rekrytering och utbildning av stödpersoner har förändrats. Åtgärder har vidtagits för att tillse att tvångsvårdade patienter får information om sin rätt att få en stödperson samt för att minska kostnaderna för utbetalning av ersättning till stödpersonen när tvångsvården upphört utan att vården informerat förvaltningen. Nya rutiner har också medfört att handläggarna har bättre insyn i stödpersonernas kontakter med sina patienter. PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

14 Summary in English Case increase of nine per cent The committee handled cases during 2012, which was 9 per cent more than the previous year. The increase was particularly obvious in emergency hospitals and specialist care outside those and in primary care where it amounted to 11 and 10 per cent respectively. Cases can be submitted to the committee by letters, phone calls, s or personal visits. Letters, often of a more complex nature, have increased continuously during recent years. In 2012, they amounted to which was 5 per cent more than the previous year. Many cases led to improvement measures Improvement measures were taken in 430 of totally written cases that were closed in 2012, which was 22 per cent of the cases. 291 cases led to allembracing measures and 183 led to measures in the individual matter. Since both kinds of measures may occur simultaneously, the total number of measures was greater than that of the cases. All-embracing measures can be adjusting routines or educating staff in a particular matter. Measures in individual cases can be a meeting for further discussions with the patient or referral to a specialist clinic. Faults in care responsibilities and administrative management The most common type of complaints was about care and treatment. Those cases accounted for 41 per cent of all cases and increased by 4 per cent compared to the previous year. There were 142 cases concerning faults in care responsibilities and 304 concerning administrative management, an increase of 15 and 14 per cent respectively. The increase in complaints of faults in care responsibilities was most obvious in emergency hospital care, however the total number of such cases was relatively small. The increase in cases concerning administrative management was mainly related to emergency hospital care and primary care. More complaints about emergency hospital care and specialist care cases were about emergency hospital care, which was 11 per cent more than the previous year. Complaints about communication/attitude and administrative management increased by 18 and 17 per cent respectively. 8 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2012

15 615 cases were about specialist care outside emergency hospitals, which was 10 per cent more than the previous year. There was a fairly extensive increase in for example administrative management, economics, organization and secrecy/medical record. There were only small differences among the remaining types of care. Increasing medication problems Every tenth case concerned medication problems. They increased by 14 per cent. Faults in this area can cause very serious consequences for the patient. The main parts of those complaints were about primary care, psychiatric care and emergency hospital care. They concerned missing, incorrect or denied medication. Difficult to obtain sign language interpreter The council is to offer interpreting service to the deaf and hearing impaired. A few years ago, the committee handled two principle cases concerning lack of sign language interpreters which led to changes in interpretation activities and additional fund provision. Those measures led to temporary decrease in cases. However, cases increased again in 2012 and the committee can see that the situation has not improved. Work on strengthening patient safety Changes in the Law of the Patients Advisory Committee imply that the committee should be more active in the patient safety work. To intensify this, a specific inquiry form was sent to the care providers during the first three months of 2012 when requiring comments on the written cases in which they were involved. According to the 248 answers that were submitted by the care providers, there were care injuries in 39 cases and 18 of which could have been avoided, according to the care providers own judgements. Risk of injury appeared in nine other cases. In a total of 83 cases deviation reports, analyses of incidents, lex Maria reports had been done and other measures had been taken. According to the care providers, no injury had taken place in the majority of those cases. There were also cases, where the patient had been injured according to the care provider, but no measures were reported. However, this does not necessarily mean that nothing had been done to prevent it from happening again. Patient-perceived injury A pilot project, which in modified form possibly can be a basis for a national project, was carried out by the committee during autumn In a period of three months, those who had submitted a written complaint on which the care provider was requested to comment, were asked if they considered themselves being injured or if there had been a risk of injury in their cases. The answers were compared with the information that could be read in the comments from the care providers. A preliminary compilation of 351 telephone interviews showed that the proportion of patients who considered themselves being injured widely exceeded the proportion of the care providers who considered that an injury had occurred. In most of the cases where there had been an injury according to the care providers, the patients considered the same. There were however some PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

16 cases where the patient had not considered an injury himself, but the care provider thought that there had been one. Information efforts continue to increase The number of information efforts increased remarkably during 2011 and continued to increase further in The committee carried out totally 117 information events at different care units, municipalities and town districts, as well as organizations for patients, senior citizens and the disabled. In addition, lectures were given to staff of the county council and also students in the health care field. During the year, the committee had three foreign study visits two from China and one from Japan. The committee has on several occasions appeared in media. External assignments The committee is more frequently involved in different kinds of external collaborations. The staff has during the year collaborated with, among others, Patient Power Investigation and Swedish Agency for Health and Care Services Analysis. The committee has also taken part in the national development with other patients advisory committees. The assignments that have been continued during the year are about handling and registration of cases, reports to the National Board of Health Care and Welfare, as well as production of national information material. Co-operation with the National Board of Health Care and Welfare According to the Patient Safety Act and changes in the Law of the Patients Advisory Committee, co-operation and information exchange between the committee and the National Board of Health Care and Welfare have been developed. During the year two meetings have been held for discussions about cases of the previous year and the experiences of psychiatric care and the activity of volunteer companions. The committee has also transferred information about one primary care clinic and one psychiatric outpatient clinic to the National Board for decision on necessary supervision. Major changes in the activity of volunteer companions The committee is to appoint volunteer companions for patients who are in compulsory psychiatric care or isolated according to the Epidemic Diseases Act. In order to assure the quality of handling those cases, work processes and routines have been reviewed and improved during 2011 and Recruitment of and education for volunteer companions have also been changed. Measures have been taken, not only to ensure that the patients are provided information on their right to obtain a volunteer companion but also to reduce excessive costs. Problems have occurred when compulsory care has ceased and information about that has not been forwarded to the committee by the care providers. New routines have also led to better transparency for the committee staff in volunteer companions contacts with their patients. 206 volunteer companions were appointed in 2012 which is the same as the previous year. 10 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2012

17 Ärenden 2012 Under 2012 hanterade nämndens förvaltning ärenden, vilket var 9 procent fler än föregående år. Majoriteten av ärendena avsåg hälso- och sjukvård, 315 avsåg tandvård och 63 kommunal vård. I 9 procent av ärendena lämnade förvaltningen rådgivning, information och hänvisning utan att något problem eller klagomål framförts. I vissa fall kan dock ett problem ligga bakom anmälarens önskan om information. Ärenden kan inkomma i form av skrivelser, telefonsamtal eller e-postbrev samt vid personliga besök. De skriftliga ärendena, som vanligen är mer komplexa än övriga, har ökat kontinuerligt de senaste åren och mer än fördubblats sedan Under 2012 uppgick de till 1 892, vilket var 5 procent fler än föregående år. I 39 procent av de skriftliga ärendena hade kontakten med förvaltningen inletts med ett telefonsamtal eller ett e-postbrev. I de fall anmälaren önskar att förvaltningen utreder ärendet ändras registreringen till skrivelse. Ärenden som hanterades enbart med e-post ökade med 28 procent och de som hanterades per telefon med 8 procent. Om mängden ärenden ställs i relation till den vård som producerats under 2012 står det klart att klagomålen var förhållandevis få. I relation till länets befolkning uppgick antalet ärenden till 2,4 per invånare, vilket var lägre än riksgenomsnittet som uppgick till 3,1. Klagomålen varierade mellan olika åldersgrupper och ökade tydligt med stigande ålder, vilket sannolikt förklaras av den ökande vårdkonsumtionen. Den relativt låga siffran för den äldsta gruppen 2011 utgör således ett undantag. Klagomålsfrekvensen per åldersgrupp framgår av tabellen nedan. Ärenden per invånare Åldersgrupp, år Antal Antal 0-9 0,7 0, ,9 0, ,6 2, ,7 3,7 80-5,2 3,6 Totalt 2,4 2,3 Klagomål per yrkeskategori Av det totala antalet ärenden 2012 kunde 3 764, det vill säga 70 procent, hänföras till en angiven person eller funktion i vården. I dessa fall har dennes yrkeskategori registrerats. Majoriteten av dessa klagomål, 72 procent, avsåg läkare. Därefter följde sjuksköterskor med 8 och tandläkare med 7 procent. Resterande 13 procent fördelade sig på ett stort antal yrkeskategorier och funktioner. PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

18 Förändrad registrering av problem i förvaltningens ärendedatabas I syfte att samordna registreringen vid landets samtliga patientnämnder har förändringar gällande problem och delproblem genomförts. För att möjliggöra jämförelser bakåt i tiden gäller dessa såväl nytillkommande som tidigare registrerade ärenden. De största förändringarna avser kommunikation, organisation och vårdansvar som i huvudsak motsvarar de tidigare problemen bemötande + information, tillgänglighet respektive samverkan. Fler klagomål på brister i vårdansvar och administrativ hantering Det vanligaste klagomålet avsåg vård och behandling. Dessa utgjorde 41 procent av samtliga klagomål och ökade med 4 procent jämfört med föregående år. Klagomål på brister i vårdansvar och administrativ hantering ökade med 15 respektive 14 procent. Ökningen av klagomål på bristande vårdansvar var tydligast för akutsjukhusen där den uppgick till 61 procent. Det totala antalet ärenden avseende bristande vårdansvar vid akutsjukhus 2012 uppgick dock endast till 58, varför långtgående slutsatser inte kan dras. Ökningen av ärenden avseende administrativ hantering avsåg framför allt akutsjukhus och primärvård, där den uppgick till 18 respektive 12 procent. Det vanligast klagomålet avsåg bristande hantering av remisser. Klagomål per vårdtyp Ärendenas fördelning mellan de olika vårdtyperna framgår av nedanstående diagram Den största förändringen utgjordes av en ökning av ärenden rörande akutsjukhus med 11 procent. Här har ett mindre antal ärenden rörande geriatriska kliniker exkluderats. Dessa redovisas under vårdtypen geriatrik. En kraftig ökning om 86 procent sågs för övrig vård. Ärendena avsåg dock många olika verksamheter samt även landstingsövergripande frågor som ambulanssjukvård, medicinsk fotvård, hjälpmedels- och syncentraler, tolkverksamhet med mera. På följande sidor redovisas ärenden avseende akutsjukhus, primärvård, psykiatrisk vård, specialistvård utanför akutsjukhus, tandvård, kommunal vård och geriatrik. 12 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2012

19 Ärenden per vårdtyp Akutsjukhus Akutsjukhus var den vårdtyp som liksom tidigare år hade flest ärenden under 2012, vilket har sin förklaring i de stora patientflödena där. Totalt inkom ärenden avseende vård vid akutsjukhus (exklusive ett mindre antal ärenden rörande geriatriska kliniker som ingår i avsnittet om geriatrisk vård). De utgjorde 32 procent av den totala ärendemängden och ökade med 11 procent jämfört med föregående år. Nämnden har under året behandlat flera principärenden som berör vård vid akutsjukhus. Dessa redovisas i ett särskilt avsnitt. Det totala antalet ärenden som avsåg akutsjukhus, fördelning på problemområden och förändring jämfört med föregående år framgår av tabellen nedan. Akutsjukhus, ärenden per problemområde Problemområde Antal Andel, % Förändring, % Vård och behandling Kommunikation Organisation Administrativ hantering Sekretess och journal Omvårdnad Vårdansvar Ekonomi Rådgivning etc * Totalt * Under Rådgivning etc redovisas ärenden där förvaltningen lämnat råd och information utan att något problem eller klagomål framförts. I vissa fall kan dock ett problem ligga bakom anmälarens önskan om information. Behandling Knappt hälften av ärendena avsåg vård och behandling. De handlade ofta om utebliven eller felaktig behandling, missnöje med behandlingsresultatet och bristfällig diagnostisering. För tidig utskrivning ledde till ny sjukhusvistelse En funktionshindrad kvinna som led av lunginflammation vårdades på ett akutsjukhus. Efter knappt två dygn skrevs hon ut till hemmet utan att man tog kontakt med kommunen. Hon informerades om att hon skulle kallas till ett återbesök. Kvinnan hade stora svårigheter att klara sig i hemmet. Hon blev allt sämre och fördes med ambulans tillbaka till sjukhuset där hon vårdades under två veckor. Av kvinnans anmälan framkom att hon PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

20 var frågande till hur man kunde skriva ut en ensam människa som förutom ett funktionshinder hade lunginflammation. I yttrande från vården beklagade man att man missbedömt kvinnans tillstånd. För att förebygga liknande misstag avsåg man att diskutera händelsen vid en konferens. För att vidareutveckla samverkan mellan sjukhuset, primärvården, hemtjänsten och andra aktörer, fick sjukhusets omvårdnadsgrupp i uppdrag att granska händelsen. Bristande undersökning och fel diagnos En mamma kom till ett sjukhus med sin dotter som hade kramper. Där bedömde man att flickan led av epilepsi. Senare visade en undersökning att hennes symtom orsakades av ett hjärtfel. Av yttrande från vården framkom att man har ändrat sina rutiner och framöver alltid kommer att göra en EKG-undersökning av hjärtat när patienter har kramptillstånd. Fördröjd behandling En höggravid kvinna med buksmärtor inkom till ett sjukhus. Där bedömde man inledningsvis att smärtorna inte var relaterade till hennes graviditet. Det dröjde flera timmar innan en gynekolog undersökte henne och kunde konstatera att kvinnan omedelbart måste opereras. Hon informerades om detta samtidigt som hon i hög fart rullades in i operationssalen. I yttrande konstaterade man från sjukhuset att kvinnan inte fick vård i tid. Läkare kommer att studera fallet och nya rutiner kommer att införas för att stärka patientsäkerheten för gravida kvinnor. Man vill ytterligare underlätta för personalen att tillkalla gynekolog till gravida kvinnor med besvär som inte direkt bedöms vara relaterade till graviditeten. Kommunikation Den näst största gruppen av ärenden avseende akutsjukhus rörde kommunikation. De ökade med 18 procent jämfört med föregående år. Hälften av dessa avsåg bristande empati. Många klagade också på bristande information och upplevelse av att personalen inte lyssnat. Bristande information och uppföljning En kvinna som väntade tvillingar förlöstes för tidigt. Komplikationer uppstod och båda barnen avled. Ansvarig läkare utlovade en medicinsk uppföljning inom ett par veckor. Trots detta fick kvinnan vänta i fyra månader. Hon visste inte varför barnen avlidit och mådde mycket dåligt och fick själv ringa runt efter läkare som kunde sjukskriva henne. Hon undrade om sjukhuset hade rutiner för uppföljning med läkare. Av yttrande från vården framkom att kliniken hade tydliga och detaljerade rutiner för återbesök och uppföljning. Man beklagade att dessa inte följts och delade kvinnans uppfattning att det är helt oacceptabelt att behöva vänta i fyra månader på ett återbesök till ansvarig läkare. Det är inte känt för förvaltningen om åtgärder för att minska risken för en upprepning av det inträffade har vidtagits. Komplikationer när patientens besvär inte togs på allvar En man som vårdades på ett akutsjukhus för en infektion och fick antibiotika via dropp upplevde obehag från infarten. Han påtalade detta för personalen, men fick ingen respons. En undersökning visade senare att han hade en blodpropp. Denna 14 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2012

21 vandrade vidare till en lunga, vilket ledde till ytterligare sjukhusvård och långvarig medicinering. Mannen ansåg att komplikationerna orsakades av bristen på skötsel av infarten och att personalen skulle ha lyssnat till hans symtom. Av yttrande från vården framkom att mannens besvär borde ha tagits på allvar långt tidigare än vad som blev fallet. Infarten borde ha avlägsnats när mannen sa till. Verksamheten har efter denna händelse påbörjat utbildningsinsatser kring såväl skötsel av infarter som dokumentation. Organisation Klagomålen på organisatoriska brister ökade med 6 procent. De handlade ofta om lång väntan på besökstid, bristande tillgänglighet vid kontakt per telefon och e-post eller inställda åtgärder. Lång väntetid försenade behandling En man med strokesymtom fördes till akutmottagningen på ett sjukhus. Där fick han tillsammans med ambulanspersonalen vänta en timme på en transportbrits. Efter kontakt med en sjuksköterska hänvisades han till väntrummet för att strax därpå visas till ett bås där han sittande skulle vänta på läkaren. Efter lång väntan besökte han toaletten. Efter besöket där föll han ihop i korridoren och kräktes. Han tilldelades då en brits där han kunde ligga under väntetiden. Senare konstaterades tre blodproppar som inte kunde åtgärdas då det gått för lång tid. I sitt yttrande konstaterade man från sjukhusets sida att det många gånger kan uppstå långa väntetider på akutmottagningen. Vidare framkom att man arbetade aktivt med att förkorta väntetiderna. Målsättningen var att 79 procent av patienterna skulle vara klara inom 4 timmar. Det aktuella ärendet lämnades till patientsäkerhetsansvarig läkare för granskning. Denne kunde dock konstatera att det fanns särskilda skäl som medförde en fördröjning av behandlingen. Primärvård Klagomål på primärvård har ökat successivt under de senaste fem åren. Av årets ärenden avsåg primärvård, vilket var en marginell ökning jämfört med föregående år. Synpunkter på primärvård framfördes i 24 procent av den totala ärendemängden. Till primärvården hör vårdcentraler, barna- och mödravårdscentraler, rehabiliteringsenheter, hemsjukvårdsverksamheter, närakuter och jourmottagningar, primärvårdsansluten ASIH-verksamhet samt i vissa områden även läkarinsatser i särskilda boenden. Nämnden har under året behandlat ärenden som berör primärvård som principärenden. Dessa redovisas i ett särskilt avsnitt. Klagomålens fördelning på driftform I flertalet primärvårdsärenden har verksamhetens driftform registrerats. Av dessa avsåg 56 procent privatdrivna och 44 procent landstingsdrivna verksamheter. Andelarna klagomål på kommunikation och organisation var något större i landstingsdriven vård, medan andelen klagomål på administrativ han- PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

22 tering var något större för privatdriven vård. För vård och behandling sågs ingen nämnvärd skillnad. Tabellen nedan visar antalet ärenden, fördelning per problemområde och förändring jämfört med föregående år. Primärvård, ärenden per problemområde Problemområde Antal Andel, % Förändring, % Vård och behandling Kommunikation Organisation Administrativ hantering Sekretess och journal Ekonomi Vårdansvar Omvårdnad Rådgivning etc * Totalt * Under Rådgivning etc redovisas ärenden där förvaltningen lämnat råd och information utan att något problem eller klagomål framförts. I vissa fall kan dock ett problem ligga bakom anmälarens önskan om information. Ökningar sågs för flera problemområden. Med undantag av administrativ hantering var ärendeantalen för dessa jämförelsevis små. Vård och Behandling Många ärenden handlade om att man inte fått någon behandling eller att den varit felaktig eller fördröjd. Även klagomål relaterade till diagnos respektive läkemedelsbehandling var vanliga. Bristande utredning ledde till missad diagnos En kvinna som nyligen fått barn hade av och till ont i bröstet med smärtor som strålade ut i armarna. Hon sökte sin husläkare och berättade att hon i samband med sin första förlossning hade fått vätska i lungorna. Läkaren uppmanade henne att bita ihop och att man inte alltid kan förklara varför man har ont. En vecka senare åkte kvinnan till en akutmottagning för att få hjälp. Där konstaterade man att hon hade hjärtsvikt och hjärtinfarkt och var i behov av intensivvård. I yttranden beklagade verksamhetschef och berörd läkare det inträffade. En akut hjärtinfarkt är en ovanlig diagnos i kvinnans ålder. Vid undersökning framkom smärta till vänster om bröstbenet som tolkades som muskelvärk, vilket läkaren fann troligt med tanke på tunga lyft, amning, tidigare bröstkörtelinflammation och att kvinnan var relativt nyförlöst. Med anledning av händelsen gjordes en händelseanalys och ärendet har i utbildningssyfte tagits upp i läkargruppen. Kommunikation Huvuddelen av ärendena avsåg brist på empati. Där fanns även många klagomål på att vården inte lyssnat på patienten och att information till patienten varit bristfällig. 16 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2012

23 Personal gjorde sig lustig över patientens namn En liten flicka som satt i väntrummet på en vårdcentral tog mycket illa vid sig när hon hörde hur personalen gjorde sig lustig över hennes ovanliga namn. Verksamhetschefen beklagade i sitt yttrande till förvaltningen det inträffade och bad om ursäkt för att man orsakat en förståelig reaktion hos flickan. Man hade tagit händelsen som anledning att inskärpa rutiner och förhållningssätt hos personalen. Vid genomgång av enhetens lokaler hade man konstaterat att lyhördheten mellan rummen ibland var besvärande och att patientintegriteten därmed kan äventyras. Av den anledningen var man tacksam för anmälan och hade initierat åtgärder för att förhindra att personalens diskussioner, telefonsamtal med mera ska kunna höras av obehöriga. Organisation Dessa ärenden handlade främst om bristande tillgänglighet, huvudsakligen per telefon men även när det gäller andra kommunikationsvägar, lång väntetid för läkarbesök och att man helt nekats besökstid på mottagningen. Administrativ hantering Ärenden rörande administrativ hantering handlade främst om bristande remisshantering, men även om prover/provsvar och intyg. Felaktig remisshantering försenade utredning En man som hade ont i ett knä efter ett fall besökte sin vårdcentral där husläkaren utlovade remiss till ett akutsjukhus. När mannen vände sig till sjukhuset för att fråga hur lång väntetiden var fick han veta att remissen sänts tillbaks till husläkaren flera veckor tidigare. Han kontaktade då sin husläkare som informerade honom om att det var mannens uppgift att bevaka remissen och att han borde ha kontaktat vårdcentralen för att kontrollera vad som hänt. Mannen var upprörd över läkarens nonchalanta bemötande som ledde till att utredningen försenades. Husläkaren medgav i sitt yttrande att det blivit en miss i kommunikationen. Han hade förutsatt att specialistkliniken informerat mannen om att man inte avsåg att ta emot honom. Med anledning av denna händelse avsåg man att se över sina rutiner för att klargöra att det åligger remitterande läkare att informera de patienter som inte kallas till specialistvård. Psykiatrisk vård I denna rapport innefattar psykiatrisk vård allmänpsykiatri, beroendevård, rättspsykiatrisk vård samt barn och ungdomspsykiatri. Av årets ärenden avsåg 830 den psykiatriska vården. De utgjorde 16 procent av den totala ärendemängden och minskade med 3 procent jämfört med föregående år. Förvaltningen har även hanterat 15 ärenden avseende privata specialister i psykiatri, vilket var 3 ärenden fler än föregående år. I 52 procent av ärendena har klagomålet kunnat knytas till en person eller funktion. Av dessa avsåg 79 procent läkare. Klagomålens fördelning på driftform I de ärenden där verksamhetens driftsform registrerats avsåg 85 procent landstingsdriven och 15 procent privatdriven vård. Eftersom antalet ärenden PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

24 som avsåg privatdriven psykiatrisk vård var relativt få är en jämförelse mellan privat- och landstingsdriven vård gällande klagomålens fördelning på problemområden inte meningsfull. Tabellen nedan visar antal ärenden, fördelning per problemområde och förändring jämfört med Psykiatrisk vård, ärenden per problemområde Problemområde Antal Andel, % Förändring, % Vård och behandling Kommunikation Organisation Sekretess och journal Administrativ hantering Vårdansvar Omvårdnad Ekonomi Rådgivning etc * Totalt * Under Rådgivning etc redovisas ärenden där förvaltningen lämnat råd och information utan att något problem eller klagomål framförts. I vissa fall kan dock ett problem ligga bakom anmälarens önskan om information. Vård och behandling Klagomål på vård och behandling ökade något och var som tidigare det största problemområdet med 40 procent av samtliga ärenden avseende psykiatrisk vård. Delproblemet behandling uppgick till 41 procent, vilket var en minskning med 12 procent jämfört med föregående år. Klagomål på läkemedel och diagnos togs upp i 31 respektive 16 procent av ärendena. Båda dessa ökade med 8 procent. Bristande omhändertagande och samverkan En anhörig till en äldre man som vårdats vid en psykiatrisk avdelning klagade på bristande behandling. Under vårdtiden ramlade mannen vid två tillfällen men ingen röntgen gjordes för att utesluta eventuella frakturer. Det visade sig dock att fallen inte medfört några allvarliga skador. Vid ett tillfälle informerades inte närstående om att mannen ramlat. Den anhörige ansåg att samverkan med anhöriga och övriga vårdgivare var bristfällig. Sektionschef, medicinskt ansvarig överläkare och chefssjuksköterska beklagade i yttrande till förvaltningen att den anhörige upplevt brister i vården. Informationen till anhörig hade till vissa delar brustit. Man var tacksam för att det inträffade hade påpekats, vilket möjliggjorde förbättringar, och planerade genomgång av befintliga rutiner och utbildning för personalen. Kommunikation Ärenden som rörde klagomål på bristande kommunikation minskade något jämfört med föregående år. Majoriteten, 57 procent av ärendena, avsåg bris- 18 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2012

25 tande empati, vilket var en ökning med 9 procent. Därutöver förekom klagomål på bristfällig information till patient/närstående och att personal inte lyssnat till patient eller anhörig. I ett mindre antal ärenden framkom att anmälaren utsatts för övergrepp, till exempel övervåld och hårdhänt hantering i samband med behandling. Dåligt bemött av kontaktperson En man ville inte ha kvar sin kontaktperson vid en psykiatrisk vårdavdelning då denne varit aggressiv samt skrikit åt honom och varit hotfull. Chefen på berörd enhet beklagade i yttrande hur mannen hade bemötts. Såväl chefen som läkare och annan omvårdnadspersonal hade flera samtal med mannen och kontaktpersonen bad om ursäkt. Mannen förklarade sedan att han var nöjd med att kontaktpersonen blivit förflyttad till en annan avdelning. Organisation Flest klagomål, 40 procent, rörde synpunkter på lång väntan på besökstid. I vardera 19 procent av ärendena framfördes klagomål på bristande valfrihet respektive att man nekats besökstid. Sekretess och journal I 54 procent av dessa ärenden framfördes synpunkter på journal och/eller dokumentation och i 30 procent av ärendena ansåg anmälaren att vården brutit mot gällande regler rörande sekretess och tystnadsplikt. Båda typerna av problem ökade något. Administrativ hantering och vårdansvar Totalt 43 ärenden avsåg administrativ hantering, till stor del brister i hantering av intyg och remisser. I 38 ärenden framfördes klagomål på bristande vårdansvar. I majoriteten av dessa hade man inte fått en fast vårdkontakt eller blivit slussad runt i vården utan att någon tagit ansvar för patienten. Svårt att få läkarintyg En man hade under en längre tid haft kontakt med en psykiater som sedan slutade sin tjänst. Han träffade därefter flera tillfälliga läkare som alla hade problem med att skriva intyg som försäkringskassan accepterade. Han hade även synpunkter på att hans psykiska hälsa inte förbättrats trots att han provat flera olika läkemedel. I yttrande till förvaltningen framkom att mannen sedan den första läkaren slutat varit på fyra återbesök hos tre olika läkare. Vid det senaste läkarbesöket träffade han en hyrläkare som inte hade tillräcklig kunskap om honom för att kunna skriva ett läkarutlåtande som rör stadigvarande sjukersättning. En god kännedom om patientens tillstånd behövs när läkarutlåtanden ska skrivas, vilket i sin tur kräver en fast läkarkontakt. Man skulle därför se till att kontinuiteten i vårdkontakten förbättrades. Mannen meddelade senare att han träffat en ny läkare och att han nu känner sig förstådd och fått tillbaka förtroendet för vårdgivaren. PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

26 Beroendevård Synpunkter på beroendevården framfördes i 48 ärenden, vilket var 30 fler än föregående år. I 44 procent av ärendena framfördes synpunkter på vård och behandling. Dessa var främst läkemedelsrelaterade. Barn- och ungdomspsykiatri Totalt 44 ärenden avsåg barn- och ungdomspsykiatrin, vilket var dubbelt så många som föregående år. Drygt hälften utgjorde klagomål på behandling. Ärendena rörde främst synpunkter på ingen, felaktig eller ofullständig behandling samt diagnos. Rättspsykiatrisk vård I 31 ärenden framkom synpunkter på rättspsykiatrisk vård, vilket var 8 ärenden färre än föregående år. Synpunkter som avsåg behandling minskade medan ärenden som avsåg kommunikation ökade något. Specialistvård utanför akutsjukhus Av årets ärenden avsåg 615 specialistvård utanför akutsjukhus. De utgjorde 12 procent av den totala ärendemängden och ökade med 10 procent jämfört med föregående år. Huvuddelen av verksamheterna drivs i privat regi som enskilda mottagningar och större eller mindre gruppmottagningar, privata kliniker, läkarhus eller närsjukhus. Antal ärenden, fördelning per problemområde och förändring jämfört med 2011 framgår av tabellen nedan. Specialistvård, ärenden per problemområde Problemområde Antal Andel, % Förändring, % Vård och behandling Kommunikation Organisation Ekonomi Administrativ hantering Sekretess och journal Omvårdnad Vårdansvar Rådgivning etc * Totalt * Under Rådgivning etc redovisas ärenden där förvaltningen lämnat råd och information utan att något problem eller klagomål framförts. I vissa fall kan dock ett problem ligga bakom anmälarens önskan om information. Vård- och behandlingsrelaterade problem var vanligast och handlade om att resultatet inte blev det förväntade eller att man fått komplikationer, blivit nekad, fått felaktig, ofullständig eller fördröjd behandling. Majoriteten av ärendena rörande organisationsbrister handlade om lång väntan på besökstid samt bristande tillgänglighet. 20 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2012

27 Klagomålen på ekonomi handlade till större delen om patientavgifter och administrativ hantering huvudsakligen om slarv med remisser. Ortopedi var den specialitet som hade flest ärenden och ökade med 25 procent jämfört med föregående år. Ärenden gällande specialiteten kirurgi minskade med 51 procent medan öron-, näsa- hals ökade med 41 procent. Smärtsam provtagning och bristande information En kvinna kallades till en gynekologisk specialistmottagning för kompletterande provtagning på grund av cellförändringar. Den enda information hon fick var att det kan upplevas smärtsamt och att hon före besöket skulle ta ett receptfritt smärtstillande läkemedel. Hon upplevde trots detta undersökningen som mycket smärtsam, vilket hon inte varit beredd på. Efter undersökningen fick hon veta att hon inte fick köra bil. Hon skulle också ta det lugnt och inte arbeta resten av dagen. Verksamhetschefen bad i sitt yttrande kvinnan om ursäkt. Vidare framkom att man avsåg att utarbeta skriftlig information till alla patienter som ska genomgå liknande provtagning. Det har också klargjorts till samtliga läkare att provtagningen ska avbrytas om patienten upplever för mycket smärta. Lång väntan på behandling En kvinna klagade på att hon fått vänta alldeles för länge på att ta bort en elakartad hudförändring. När hon kontakade förvaltningen hade hon redan ordnat det privat, men ville inte att andra patienter skulle behöva vänta så länge. Hon ville också få en förklaring till varför väntetiden blev så lång. Hanteringen av remisser beskrevs i yttrande från verksamhetschef, enhetschef och sekreterare på berörd enhet. När en remiss inkommer stämplas den med ankomstdatum och registreras samt läggs till en specialistläkare för bedömning och prioritering. Den lämnas sedan till en sjuksköterska för tidsbokning och kallelse av patienten. I detta fall hade den läkare som bedömt remissen inte följt rutinen utan lagt den till sekreterarna. För att undvika en upprepning hade händelsen avvikelserapporterats. Det är inte känt för förvaltningen om detta ledde till att åtgärder vidtagits. Remitterad till fel mottagning En kvinna som led av huvudvärk besökte sin husläkare som remitterade henne till en ortoptist. När kvinnan kom till mottagningen fick hon av receptionen besked om att remissen måste ha kommit fel då de inte hade någon ortoptist. Hon fick istället träffa en ögonläkare som genomförde en undersökning, vilket hon ansåg helt onödigt eftersom hon i alla fall måste boka ett nytt besök till en ortoptist. Hon var missnöjd med att hon blev undersökt i onödan och därmed fick betala patientavgift. Verksamhetschefen beklagade i sitt yttrande att deras rutiner brustit både när det gäller remisshantering och bemötande. Inremitterande läkare hade troligen inte haft vetskap om att enheten aldrig haft ortoptist. Däremot finns det en sådan på en annan ögonverksamhet i närheten. Kvinnan skulle självklart få patientavgiften återbetald. PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

28 Tandvård Under 2012 inkom 315 ärenden avseende tandvård. De utgjorde 6 procent av den totala ärendemängden. Därutöver tillkom 18 ärenden inom oralkirurgi som organisatoriskt tillhör två akutsjukhus. Antal ärenden, fördelning per problemområde och förändring jämfört med 2011 framgår av tabellen nedan. Tandvård, ärenden per problemområde Problemområde Antal Andel, % Förändring, % Vård och behandling Ekonomi Kommunikation Organisation Sekretess och journal Administrativ hantering Omvårdnad Vårdansvar Rådgivning etc * Totalt * Under Rådgivning etc redovisas ärenden där förvaltningen lämnat råd och information utan att något problem eller klagomål framförts. I vissa fall kan dock ett problem ligga bakom anmälarens önskan om information. Huvuddelen av ärendena rörande vård och behandling avsåg felaktig, fördröjd, utebliven eller nekad behandling. Där fanns även klagomål på felaktig diagnos och behandlingsresultat/komplikationer. Problemområdena vård och behandling, ekonomi och kommunikation berör oftast varandra vad gäller bristande information kring behandling, avgifter och garantier. Ifrågasätter undersökningsresultat En kvinna fick information om att hon hade sju hål som behövde lagas och två visdomständer som behövde tas bort, vilket enligt det kostnadsförslag hon fick skulle kosta drygt kronor. Hon kände sig osäker på diagnosen och uppsökte en annan tandläkare som inte kunde finna några kariesangrepp. Kvinnan ifrågasatte den första tandläkarens bedömning. I yttrande från berörd verksamhet framkom att den aktuella tandläkaren var nyutexaminerad. Därför skulle alla röntgenbilder granskas tillsammans med handledaren. I detta fall frångicks rutinen och en avvikelserapport har upprättats. Man avsåg att intensifiera karieskalibreringsövningarna, som utgör en del av enhetens ständigt pågående kvalitetsarbete för att säkerställa samsyn vid kariesregistering. För att gottgöra patienten erbjöds en kostnadsfri undersökning och behandling på annan klinik. 22 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2012

29 Ärendena handlade även om brister i hantering av statligt tandvårdsstöd, varav nedanstående ärende utgör ett exempel. Felaktig information om allmänt tandvårdsbidrag En kvinna blev nekad att använda sitt tandvårdsbidrag med hänvisning till att ingreppet inte omfattades av detta. Enligt kvinnan fanns 300 kronor kvar för innevarande år. Tandläkaren kunde dock inte se om hon utnyttjat sitt bidrag tidigare under året. Kvinnan ifrågasatte om tandläkarens information var korrekt. I yttrande beklagade verksamhetschefen att man inte tagit hand om patienten på ett professionellt sätt. Man hade brustit både i sina rutiner och sin information. Med anledning av händelsen hade man vidtagit åtgärder och informerat både receptionspersonal och tandläkare om gällande rutiner. Efter ärendets utredning kontaktades kvinnan av kliniken och fick det aktuella beloppet justerat. Kommunal vård Den landstingsfinansierade vuxentandvården berörde 29 ärenden. Barn- och ungdomstandvården utgjorde, med 24 ärenden, 8 procent av samtliga tandvårdsärenden. Majoriteten av ärendena rörde behandling och ekonomi och avsåg åldersgruppen år. Här redovisas ärenden som avser den hälso- och sjukvård som kommunerna enligt hälso- och sjukvårdslagen ansvarar för. Dessa kan drivas i kommunal eller privat regi samt i stiftelseform. Kommunens ansvar omfattar inte läkarinsatserna. Klagomål på dessa registreras på den vårdtyp som ansvarar för läkarinsatserna, vanligen primärvård eller geriatrik. Under året hanterade förvaltningen 63 ärenden rörande kommunal vård, vilket var en minskning med 19 procent jämfört med I många fall stod patienternas närstående för anmälningarna. Ärenden som avsåg omvårdnad minskade med 32 procent. I övrigt sågs endast marginella skillnader jämfört med föregående år. Klagomål på vård- och behandling respektive omvårdnad var vanligast. Behandlingsärendena avsåg ofta utebliven eller felaktig behandling. Omvårdnadsärendena handlade huvudsakligen om basal personlig omvårdnad. Problem vid omvårdnad En kvinna boende på ett vård- och omsorgsboende upplevde brister i såväl den grundläggande vården som personalens språkkunskaper samt i attityder och samarbete. Missförstånd uppstod då det brast i kommunikationen. Kvinnans medicinska situation hade inte förmedlats till personalen på ett tydligt sätt. Biträdande verksamhetschef framförde i sitt yttrande att man tagit till sig de synpunkter som kvinnan påtalat. Man hade haft ett möte med anmälaren för att förbättra situationen och planerade åtgärder på flera punkter. För att bredda det utbud som fanns erbjöds kvinnan att delta i aktiviteter vid andra PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

30 boenden. Kvinnan kommenterade de genomförda förändringarna med att hon ansåg att det i för hög utsträckning låg på den äldres ansvar att anpassa sig till situationen. I stället borde personalens attityd och bemötande underlätta omställningen från oberoende till beroende. Geriatrik Antalet ärenden som avsåg geriatrisk vård uppgick till 78, vilket var en ökning med 28 procent från föregående år. Synpunkter på vård och behandling togs upp i 35 ärenden vilket var en ökning med 17 procent. Därefter följde omvårdnad med 17 ärenden. Behandlingsärendena avsåg huvudsakligen att patienten nekats vård och behandling där även synpunkter på medicinering förekom. Omvårdnadsärendena avsåg tillbud och olyckor samt brister i personlig omvårdnad. För tidig utskrivning En kvinna vårdades på en geriatrisk klinik för att träna att gå med rollator. Efter knappt två veckor ansåg man att hon var klar för utskrivning till eget boende trots att hon fortfarande inte kunde förflytta sig själv och levde ensam. Med hänsyn till kvarstående vårdbehov ifrågasatte anmälande anhörig vårdens beslut att skriva ut kvinnan. I yttrande till förvaltningen framkom att man bedömde att kvinnan kunde gå med rollator och stöd av en eller två personer. Vårdcentralens läkare samt primärvårdsrehab var informerade om kvinnans fortsatta medicinska och rehabiliteringsmässiga behov. Man bedömde att den medicinska vården och rehabiliteringsinsatserna varit adekvata och att det fanns en god planering för uppföljningen. 24 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2012

31 Särskilda redovisningar I patientnämndens årsrapport lämnas varje år särskilda redovisningar av ärenden avseende anmälarnas kön och ålder samt läkemedelsrelaterade problem. I denna rapport redovisas därutöver klagomål och synpunkter inom följande områden som bedömts vara av speciellt intresse eller särskilt allvarliga; vård vid cancersjukdomar, hörselrehabilitering, ärenden relaterade till homo-, bi- och transsexualitet samt brist på teckentolkar. Kön och ålder Av patientnämndens ärenden 2012 avsåg 63 procent kvinnor och 37 procent män, vilket var en minimal förändring jämfört med föregående år. Antalet klagomål ökade i alla åldersgrupper utom I de äldsta och yngsta grupperna sågs en ökning av antalet ärenden som var särskilt tydlig för de allra äldsta. I ett mindre antal ärenden var patientens kön och/eller ålder inte kända. Tabellen nedan visar ärendenas fördelning per åldersgrupp. Ärenden per åldersgrupp Åldersgrupp, år Antal Andel, % Förändring, % Totalt I relation till länets befolkning uppgick ärendena till 2,4 per invånare. Klagomålsfrekvensen per åldersgrupp framgår av tabellen nedan. Ärenden per invånare Åldersgrupp, år Antal Antal 0-9 0,7 0, ,9 0, ,6 2, ,7 3,7 80-5,2 3,6 Totalt 2,4 2,3 PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

32 Problemområden per kvinnor och män Vård- och behandlingsrelaterade problem var vanligast för båda könen. Kvinnor klagade något mer på kommunikation vilket innefattar bemötande, delaktighet och information. Tabellen nedan visar ärendenas fördelning per problemområde. Problemområden per kvinnor och män 2012 * Under Rådgivning etc redovisas ärenden där förvaltningen lämnat råd och information utan att något problem eller klagomål framförts. I vissa fall kan dock ett problem ligga bakom anmälarens önskan om information. Problemområden per åldersgrupp Vård- och behandlingsrelaterade klagomål var vanligast för samtliga åldersgrupper. Därefter följde klagomål rörande kommunikation, det vill säga information, bemötande och delaktighet. Jämfört med föregående år minskade synpunkterna på vård och behandling i åldersgrupperna och år. Könsfördelning per vårdtyp Fördelningen av kvinnors och mäns klagomål på olika vårdtyper framgår av tabellen nedan. Synpunkter på primärvård var något vanligare bland kvinnor, medan klagomål på psykiatrisk vård var något vanligare bland män. Vårdtyp per kvinnor och män 2012 Kvinnor Män Vårdtyp Antal Andel, % Antal Andel, % Akutsjukhus Primärvård Psykiatrisk vård Specialistvård* Tandvård Geriatrik Kommunal vård Habilitering & Hälsa Övrig vård Totalt * utanför akutsjukhus Kvinnor Män Problemområde Antal Andel, % Antal Andel, % Vård och behandling Kommunikation Organisation Administrativ hantering Ekonomi Sekretess och journal Omvårdnad Vårdansvar Rådgivning etc.* Totalt P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2012

33 Åldersfördelning per vårdtyp Klagomål på vård vid akutsjukhus var vanligast, förutom i åldersgruppen år där klagomål på psykiatrisk vård var vanligast. Jämfört med föregående år har klagomålen på akutsjukhus ökat kraftigt i den yngsta åldersgruppen, med 64 procent. Fördelningen mellan vårdtyperna framgår av tabellen nedan. Åldersfördelning per vårdtyp 2012 Vårdtyp Samtliga 0-9 år år år år 80 år- % % % % % % Akutsjukhus Primärvård Psykiatrisk vård Specialistvård* Tandvård Kommunal vård Geriatrik Habilitering & Hälsa Övrig vård * utanför akutsjukhus Läkemedel Av årets ärenden avsåg 511 problem kopplade till läkemedelsbehandling. De utgjorde 10 procent av den totala ärendemängden och ökade med 14 procent jämfört med föregående år. I 36 procent av ärendena avsåg klagomålen primärvård. Därefter följde psykiatrisk vård med 26 och akutsjukhus med 24 procent. Majoriteten av klagomålen avsåg nekad, felaktig eller utebliven läkemedelsbehandling. Ärendena berörde även brister i bemötande och administrativa problem. Tabellen nedan visar antal ärenden, fördelning per problemområde och förändring jämfört med 2011 för primärvård, psykiatrisk vård och akutsjukhus. Läkemedelsärenden per problemområde och vårdtyp Problemområde 2012 Antal Primärvård Psykiatrisk vård Akutsjukhus Förändring, % 2012 Antal Förändring, % 2012 Antal Förändring, % Vård och behandling Kommunikation Organisation Administrativ hantering Sekretess och journal Omvårdnad Vårdansvar Ekonomi Rådgivning etc Totalt PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

34 Bemötande vid läkemedelsförskrivning Under året har ärenden gällande bemötande och upplevelser av att inte bli trodd eller lyssnad till vid läkemedelsförskrivning noterats. Nedan ges exempel från akutsjukhus, primärvård och psykiatrisk vård. Fel läkemedel trots information om överkänslighet En kvinna som planerades för operation fyllde i en hälsodeklaration där hon uppgav vilka läkemedel hon var överkänslig mot. Efter operationen hade hon hjärtklappning och yrsel och fick stanna på sjukhuset för hjärtövervakning. Utredningen visade att kvinnan fått läkemedel hon uppgivit att hon inte tålde, vilket verksamhetsansvariga beklagade. Man har genomfört en händelseanalys och noterat kvinnans överkänslighet i journalen. Gallstensanfall av olämpligt läkemedel En kvinna hade informerat sin husläkare om att hon hade opererat bort gallblåsan, men att hon trots det kunde drabbas av anfall och därför inte tålde vissa preparat. Kort efter påbörjad medicinering insjuknade hon med svåra buksmärtor och andnöd och transporterades med ambulans till akutmottagning där hon vårdades för ett gallstensanfall. Av yttrande från mottagningens verksamhetschef framkom att man genomfört händelseanalys och avvikelserapportering samt utbildat personalen. Ovänligt bemötande vid läkemedelsförskrivning En man upplevde sig ovänligt bemött och anklagad för att vara missbrukare vid varje läkemedelsförskrivning på en psykiatrisk öppenvårdsmottagning. Dessutom förskrevs läkemedel för endast en månad i taget. Mannen undrade om det fanns någon plan för hans vård och läkemedelsbehandling. Ärendet ledde till att medicinskt ansvarig på mottagningen erbjöd mannen nya läkar- och sjuksköterskekontakter samt även läkemedelsgenomgång och vårdplan. Nämndens deltagande i externa läkemedelsarbeten Patientnämndens förvaltning har representerats i Rådet för Nationell läkemedelsstrategi och bidragit med patientperspektivet och fått ge reflektioner på ett antal projekt i den nationella läkemedelsstrategins handlingsplan. Förvaltningen har även varit representerad i brukarrådet vid Stockholms läns läkemedelskommitté. Fler klagomål på cancervård Förvaltningen har under en följd av år följt ärenden som rör vård vid cancersjukdomar. Under 2012 inkom 241 sådana ärenden, vilket var en ökning med 32 procent jämfört med föregående år. 159 ärenden avsåg akutsjukhus och 45 primärvård. Synpunkter på bristande behandling togs upp i 132 ärenden. Många anmälare beskrev att deras symtom inledningsvis inte togs på allvar när de sökte vård. Diagnos och behandling fördröjdes då till exempel röntgenundersökningar ansågs onödiga eller genomfördes först efter lång väntetid. Nedanstående ärenden ger exempel på detta. 28 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2012

35 Ofullständiga utredningar, missad diagnos En ung kvinna sökte vård vid en akutmottagning tre gånger under fem månader. Första gången kom hon in med ambulans efter att ha förlorat medvetandet. Nästa gång klagade hon på yrsel och förändrat lukt- och smaksinne. Hon bad att man skulle göra en skallröntgen för att åtminstone utesluta fysiska faktorer, men fick till svar att det vore ett tjänstefel att skicka henne på sådan undersökning. Vid det sista besöket hänvisade en receptionist henne till psykakuten. Kvinnan åkte då till sin hemstad där man dagen efter gjorde en röntgenundersökning som visade att hon hade en stor hjärntumör. Hon lades omedelbart in på en intensivvårdsavdelning för behandling. Av yttrande från vården framkom att man ansåg att det fanns skäl för de medicinska bedömningar som gjordes. Man beklagade dock att det inte framförts tillräckligt tydligt att kvinnan skulle söka primärvården för fortsatt utredning. Att receptionspersonalen hänvisade henne till psykakuten strider mot verksamhetens rutiner. Fortsättningsvis kommer en legitimerad sjuksköterska att ta emot patienterna och göra den första bedömningen. Man avsåg att i avidentifierat skick ta upp ärendet på verksamhetens etik- och patientsäkerhetsmöte. Då kvinnan inte var nöjd med den medicinska bedömning som gjorts anmälde hon efter förvaltningens utredning det inträffade till Socialstyrelsen. Symtom togs inte på allvar av husläkare En man sökte upprepade gånger vård hos sin husläkare för mycket svår smärta i rygg och nacke. Vid varje besök bad han om röntgen men fick till svar att det inte var nödvändigt. Hans hälsa försämrades succesivt och efter några månader sökte han vård vid en akutmottagning. Där röntgandes han och tre timmar senare ställdes en preliminär cancerdiagnos. På grund av att diagnos och behandling fördröjdes fick mannen bestående men. I yttrande från husläkaren framkom att denne hade träffat mannen fyra gånger. Utifrån medicinska bedömningar skickades remiss först till reumatolog och efter det fjärde besöket även till röntgen. Yttrandet gav ingen information huruvida man vidtagit eller avsåg att vidta åtgärder för att förhindra en upprepning av det inträffade. Då mannen inte var nöjd med svaret anmälde han det inträffade till Socialstyrelsen. Hörselrehabilitering Förskrivning av hörselhjälpmedel inom SLL sker vid enheter för primär hörselrehabilitering samt vid Karolinska Universitetssjukhusets hörseloch balansklinik som är belägen på Rosenlunds sjukhus. Kliniken ansvarar för den utvidgade hörselrehabiliteringen, där behoven är mer omfattande och patienterna ofta behöver insatser från flera vårdgivare och under längre tid, samt även för hörselhabilitering för barn och unga. Primär hörselrehabilitering innefattar utprovning av hörselhjälpmedel till patienter där orsaken till hörselnedsättningen är känd eller diagnostiserad, exempelvis åldersrelaterad. Vid årets slut hade tio vårdgivare med verksamheter på 32 mottagningar avtal med landstinget. PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

36 Under året inkom 52 ärenden avseende hörselrehabilitering. Under 2010 och 2011 behandlade förvaltningen 54 respektive 34 ärenden. Klagomålen har förändrats över tid. Under 2010 dominerade ärenden rörande lång väntan på besökstid medan ärenden rörande vård och behandling var vanligast under Under 2012 handlade 40 procent av ärendena om ekonomi, främst kostnader för hörselhjälpmedel, och knappt 30 procent om lång väntetid. En betydande del av ärendena avsåg primär rehabilitering. Vårdval Vårdval gäller för primär hörselrehabilitering. Klagomålen visade dock att patienter finner det svårt att via Vårdguiden få kunskap om vilka mottagningar som har avtal. Många har inte känt till att den mottagning de besökt inte hade avtal och fått betala stora summor för hörapparater. Vid sökning på Vårdguiden leder valet av sökord, till exempel hörapparatsutprovning respektive hörselrehabilitering, till att olika antal mottagningar listas. Förvaltningen önskade därför ett skriftligt klargörande rörande hur Hälso- och sjukvårdsförvaltningen (HSF) såg på Vårdguidens sökmotor. I svaret framgick att HSF tagit till sig kritiken. Vidare framkom att den information som mottagningarna själva rapporterar till landstingets elektroniska katalog påverkar kopplingen mellan sökord och de mottagningar som listas. Detta kompliceras av att det finns vårdgivare med avtal för andra tjänster än hörappratsutprovning som även utför utprovningar privat. Vårdguiden arbetar för en förbättring av filtrering och presentation i sammarbete med avtalshandläggare, E-hälsa och strategisk IT. VISS Flera ärenden har tydliggjort att husläkarna har bristande kunskaper om vårdvalet. Okunskapen ligger i att remiss i och med vårdvalet inte längre behövs och att man inte vet till vilka vårdgivare patienter kan hänvisas. Husläkare har remitterat patienter till mottagningar som de själva valt, varav en del haft avtal med landstinget, andra inte. Informationsbanken VISS som återfinns på och som riktar sig till personal vid primärvården i Stockholms län har under året varit inaktuell. Förvaltningen initierade därför genom HSF en översyn, vilket ledde till en uppdatering av aktuella regelverk och vårdgivare på området. Fritt val hjälpmedel Hörselrehabiliteringens ansvar är att säkerställa att patienter får information om förutsättningar och skillnader vid förskrivning av upphandlat sortiment av hjälpmedel samt när så önskas rekvisition för Fritt val av hjälpmedel. Informationen ska vara både muntlig och skriftlig. Den som väljer Fritt val får en rekvisition från landstinget och betalar mellanskillnaden. I dessa fall äger patienten själv sitt hjälpmedel. 30 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2012

37 Det har förekommit att patienter fått information om att landstingets sortiment inte är tillräckligt bra. För att få en bättre apparat har de därför råtts att köpa sitt hjälpmedel. Många patienter upplevde att de hamnat i en försäljningssituation och känt sig pressade att välja Fritt val och betala för dyra apparater. Det har även framkommit att patienter inte fått skriftlig information om innebörden av Fritt val eller om exakt kostnad för hjälpmedlet. I en del fall har man inte fått information om underhåll och reparationer eller om möjligheten att låna sitt hjälpmedel kostnadsfritt från landstinget. Vårdgaranti I Stockholms läns landsting ska patienter enligt vårdgarantin få komma på besök till specialist inom 30 dagar och inom 90 dagar därefter få behandling/åtgärd. Audionom motsvarar specialist, vilket skulle innebära besök inom 30 dagar till mottagning för hörselrehabilitering. I praktiken har dock 90 dagar gällt. Efter att en anmälare uppmärksammat förvaltningen på detta, vidarebefordrades informationen till HSF som meddelade att vårdgivarna kommer att informeras om gällande 30 dagar. Övrigt Förvaltningen har under 2012 inlett informationsinsatser riktade till samtliga auktoriserade vårdgivare. Informationsfoldrar om patientnämnden har skickats ut. En handläggare har även deltagit i förskrivarutbildning för hörselhjälpmedel på HSF där jurist och avtalshandläggare föreläste. Förvaltningen har under året också haft kontinuerlig kontakt med Hörselfrämjandets riksförbund och träffat representanter vid två tillfällen. Vid ett av årets sammanträden med patientnämnden uppmärksammades ledamöterna på situationen inom hörselrehabiliteringen utifrån inkomna ärenden och pågående förbättringsarbeten på området. Ärenden relaterade till HBT Mot bakgrund av att homo-, bi- och transsexuella personer löper större risk att drabbas av olika former av ohälsa än övrig befolkning har Stockholms läns landsting utarbetat en särskild HBT-policy. Förvaltningens lokala HBT-plan följer den centrala policyn. I förvaltningens ärendehanteringsprogram kan ärenden märkas med önskat bevakningsområde, vilket ger möjlighet att följa ärenden av vissa typer som är svåra att lokalisera enbart genom den sedvanliga registreringen. Sedan 2011 har bevakningsområdet diskriminering använts. I majoriteten av ärendena framkommer inga uppgifter rörande personens eventuella HBT-identitet. Det kan ändå vara fallet även om det inte kommer till handläggarens kännedom. Den lokala HBT-planen anger bland annat att ärenden som kan kopplas till HBT ska diskuteras på förvaltningens ärendemöten och redovisas i den årliga rapporten. Under året har förvaltningen behandlat två ärenden relaterade till HBT. Ett av dessa hanterades enbart vid telefonsamtal med anmälaren. Här framkom att en könsbytesutredning avbrutits av ansvarig läkare, varför anmälaren önskade information gällande möjlighet till ny utredning. PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

38 I det andra ärendet inkom anmälaren med en skrivelse som utgjorde underlag för inhämtande av ett yttrande från vården. Brister i kunskap, bemötande och utredning inför könsbyte En anmälare framförde synpunkter på personalens bemötande och kunskaper samt hur utredningen genomfördes. Anmälaren framförde även förslag på förbättringsåtgärder. I yttrande till förvaltningen beklagade chefsöverläkare och enhetschef patientens upplevelse. Utredningarna följer Socialstyrelsens praxis, men det framkom att denna är i behov av uppdatering för att överensstämma med internationella riktlinjer avseende utredning och vård av personer med könsdysfori. Mottagningen hade genomfört en del förbättringsåtgärder; psykologutredningen hade gjorts mer individ- och behovsanpassad och man hade regelbundna möten med brukarorganisationer för att öka personalens kunskap. Det fanns också en rutin för second opinion om man som patient inte instämmer i mottagningens bedömning. Brist på teckentolkar Landstinget ska erbjuda tolktjänst för vardagstolkning för döva och hörselskadade. Förvaltningen har under en längre tid följt utvecklingen inom detta område och nämnden har behandlat två principärenden. Dessa ledde till ett flertal åtgärder för att förbättra verksamheten och medförde att antalet klagomål tillfälligt minskade. Under 2012 då 45 ärenden inkom, vilket var något fler än föregående år, stod det dock klart att tolksituationen inte har förbättrats. Det är beklagligt att landstinget inte klarar av att erbjuda tolk, då det är angeläget att döva och hörselskadade som är beroende av tolk erbjuds sådan vid behov. Det är viktigt att dessa personer i sin vardag har möjlighet att ge och ta emot information, kunna påverka och förmedla sina synpunkter och därmed få inflytande över sina liv. Patientnämnden önskar att man snarast kommer till rätta med problemet. 32 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2012

39 Patientnämndens förebyggande arbete Förbättringsåtgärder i vården Många av de ärenden som hanteras av nämndens förvaltning leder till förbättringsåtgärder hos vårdgivarna. De åtgärder som vidtas kan avse en övergripande nivå eller endast beröra det enskilda ärendet. Nedanstående redovisning avser endast skriftliga ärenden, då åtgärderna här har dokumenterats i yttranden från vårdgivare. Det kan själfallet också förekomma att åtgärder vidtagits utan att det kommit till förvaltningens kännedom. En stor del av de skriftliga ärenden som inkom under senare delen av 2012 var vid årets slut fortfarande under utredning och alla förbättringsåtgärder hade inte kommit till förvaltningens kännedom. Därför har samtliga skriftliga ärenden som avslutats under 2012, oavsett när de inkom, analyserats avseende förbättringsåtgärder. Under året avslutades totalt skriftliga ärenden. Förbättringsåtgärder hade vidtagits i 430 av dessa, det vill säga 22 procent, vilket var 45 procent fler ärenden än föregående år. I 291 ärenden hade åtgärder vidtagits på en övergripande nivå och 183 hade föranlett åtgärder i det enskilda ärendet. Då båda typerna av åtgärder kan förekomma samtidigt var antalet åtgärder större än antalet ärenden. Båda typerna av åtgärder ökade jämfört med föregående år. Antalet ärenden med åtgärder på övergripande nivå ökade med 55 och ärenden med åtgärder i det enskilda ärendet med 37 procent. Förbättringsåtgärder per vårdtyp Tabellen nedan visar ärendenas fördelning på vårdtyper i antal och som andel av respektive vårdtyps samtliga ärenden. Förbättringsåtgärder per vårdtyp, skriftliga ärenden som avslutats under 2012 Vårdtyp Antal ärenden med åtgärder Andel av vårdtypens skriftliga ärenden, % Akutsjukhus Primärvård Psykiatrisk vård Specialistvård* Tandvård Övrig vård Kommunal vård 9 43 Geriatrik 6 29 Totalt *utanför akutsjukhus Akutsjukhusen svarade för det största antalet ärenden med förbättringsåtgärder, och ökade också mest, med 61 procent. Av de åtgärder som vidtagits vid PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

40 akutsjukhus avsåg 46 procent vård och behandling och 24 procent kommunikation, till exempel bemötande, information och samverkan med patient/närstående. I primärvård och psykiatri ökade antalet ärenden med förbättringsåtgärder med 26 respektive 7 procent. I primärvård avsåg 40 procent vård och behandling och 29 procent kommunikation. I psykiatrisk vård avsåg 39 procent vård och behandling och 20 procent kommunikation. Ökningar sågs även för övriga vårdtyper, dock från en relativt låg nivå. Bristande omhändertagande efter olycksfall En man som var inblandad i en svår trafikolycka fördes i ambulans till sjukhus trots att han var förhållandevis oskadd. När man inte fann några medicinska skador frågade mannen om han kunde gå hem, vilket personalen samtyckte till. Han var emellertid svårt chockad och en närstående tog senare kontakt med patientnämndens förvaltning och undrade vilka rutiner sjukhuset hade för att förvissa sig om att patienter som var chockade men inte skadade fick hjälp. Berörd läkare beklagade i sitt yttrande att hans avsikt att genomföra ett avslutande samtal inte gått fram till mannen och att han misstolkat mannens agerande som att han hellre ville söka stöd hos närstående än på sjukhuset. Läkarens avsikt var att mannen skulle duscha av sig glassplitter innan de talades vid en sista gång, men här uppstod ett missförstånd som ledde till att han lämnade sjukhuset. Några skäl att ringa tillbaka mannen som var helt medicinskt stabil fanns inte. Man visste också att han senare skulle bli kontaktad av polisen. Vidare framkom att sjukhuset har rutiner för stöd vid akut psykologisk kris. Man avsåg att informera och påminna om dessa vid kommande personalmöten. Man hade också startat ett arbete för att utforma en patientfolder med råd och telefonnummer. Nonchalant bemött vid provtagning En kvinna med MRSA blev dåligt bemött av en distriktssköterska då hon kom för provtagning. Dessutom kontrollerades inte hennes identitet och det fanns brister i hygienen. Provtagningen genomfördes hårdhänt och okänsligt. Kvinnan blev både ledsen och arg och önskade en ursäkt. I yttrande till förvaltningen beklagade verksamhetschefen djupt det inträffade. Hon hade haft ett möte med den aktuella sköterskan som var medveten om att kvinnan kände sig dåligt bemött. För att påminna om gällande riktlinjer hade de aktuella frågorna om bemötande, identitetskontroll och hygien tagits upp i personalgruppen. 34 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2012

41 Förbättringsåtgärder per problemområde Tabellen nedan visar ärendenas fördelning per problemområde antal och som andel av respektive vårdtyps samtliga ärenden. Förbättringsåtgärder per problemområde, skriftliga ärenden som avslutats under 2012 Problemområde Antal ärenden med åtgärder Andel av problemområdets ärenden, % Vård och behandling Kommunikation Organisation Administrativ hantering Omvårdnad Sekretess och journal Ekonomi Vårdansvar Totalt Jämfört med föregående år ökade förbättringsåtgärderna i ärenden som avsåg vård och behandling samt kommunikation med 27 respektive 39 procent. Ökningar sågs även för övriga problemområden, utom omvårdnad som minskade något, dock från en låg nivå. Synpunkter på provtagning En kvinna som hade en knöl på halsen remitterades till ett akutsjukhus för punktering. Läkaren där punkterade inte knölen utan tog provet från ett annat ställe på halsen. När kvinnan ifrågasatte detta fick hon till svar att det var remitterande läkares beskrivning av var provet skulle tas som gällde. Hon undrade om detta förfaringssätt verkligen var korrekt. Överläkare vid verksamheten bad i sitt yttrande om ursäkt och beklagade patientens upplevelse. Befintliga instruktioner och rutiner hade inte följts. Involverad personal var informerad och händelsen hade belysts på ett läkarmöte där vikten av att lyssna på patienten hade betonats. Nekad besökstid på vårdcentral En man med allergiska besvär sökte kontakt med primärvården. Han nekades besökstid, men man lovade att en läkare i stället skulle kontakta honom per telefon. Mannen fann senare ett meddelande från en läkare på sin telefonsvarare, detta innehöll dock bara en uppmaning att ringa tillbaka, inget telefonnummer där läkaren kunde nås. Mottagningens verksamhetschef beklagade i sitt yttrande att handläggningen inte skett enligt rutinerna. Han avsåg att gå igenom händelseförloppet med samtlig personal och då poängtera vikten av att inom överenskommen tid kontakta de patienter som fått löfte om att bli uppringda. Förbättringsåtgärder på övergripande nivå Totalt 47 procent av de 291 åtgärderna hade vidtagits vid akutsjukhus, 26 procent i primärvård, 8 i specialistvård utanför akutsjukhus och 6 procent i psykiatrin. PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

42 Vid akutsjukhus förekom 43 procent av åtgärderna i ärenden som avsåg vård och behandling. Utöver avvikelserapportering var det vanligt att man hade sett över befintliga rutiner eller utarbetat nya, tagit fram checklistor eller skriftligt informationsmaterial, diskuterat problemet och tänkbara lösningar i personalgruppen samt utbildat personalen i den aktuella frågan. Nekad teckentolk En döv kvinna fick missfall och åkte till ett akutsjukhus. När en ultraljudsundersökning skulle göras ansåg en sjuksköterska att det inte behövdes någon tolk, man kunde klara sig med papper och penna. När kvinnan framhärdade i att hon behövde tolk gjordes en beställning. Undersökningen visade att kvinnan behövde opereras. Då ansåg sjuksköterskan att tolken inte längre behövdes. Kvinnan ville dock ha tolken kvar tills hon fått svar på alla sina frågor. Sjuksköterska uppgav då att det skulle bli för dyrt för kliniken att ha tolken kvar. Kvinnan upplyste då om att det är landstinget som står för kostnaden för tolken, inte kliniken. Hon tyckte att såväl sjuksköterskans beteende som okunskap var oacceptabel och medförde sämre patientsäkerhet. I yttrande från vården beklagades kvinnans upplevelse. Sjuksköterskan hade felaktigt försökt förenkla genom att undvara tolk. Alla patienter har rätt att få tillgodogöra sig all information som ges och tolkhjälp ska användas enligt patientens behov oavsett kostnad. För att klargöra detta planerade man att ta upp händelsen för information vid avdelningsmöten och arbetsplatsträffar för samtlig personal. Förbättringsåtgärder i det enskilda ärendet Totalt 35 procent av åtgärderna hade vidtagits vid akutsjukhus, 20 procent i psykiatrisk vård och 16 procent i primärvård. Behandlingsärenden dominerade och utgjorde 64 procent av akutsjukhusens, 20 procent av psykiatrins och 16 procent av primärvårdens ärenden. Här var det vanligt att patienten erbjöds ett möte med berörd personal eller verksamhetsledning för att diskutera och försöka reda ut det inträffade. Det förekom också att patienten remitterades vidare till specialistmottagning samt att man betalade ut ersättning för förkomna tillhörigheter, till exempel tandproteser eller glasögon som man bedömt att personalen borde haft bättre uppsikt över. I ärenden rörande tandvård handlade det ofta om att patienter inte fått alternativt inte uppfattat information om kostnaden för en undersökning eller behandling. I många fall har klinikerna då krediterat patienten. Lång väntan på kontakt med psykolog En kvinna som hade kontakt med en psykiatrisk mottagning var missnöjd med att hon trots upprepad begäran inte fått kontakt med en psykolog. Verksamhetschefen beklagade i sitt yttrande att kvinnan inte fått svar på sin önskan om att få behandling och hade för av- 36 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2012

43 sikt att diskutera frågan med behandlande läkare och teamet så att de vid nästa planerade återbesök skulle kunna göra en vårdplanering tillsammans med kvinnan. Efter en tid tog kvinnan kontakt med förvaltningen och meddelade att hon var nöjd med återbesöket och att hon kände att hon fått stöd av teamet. Nekad läkarintyg En man som behandlats för hjärtsjukdom behövde ett intyg till transportstyrelsen. Då detta måste skrivas av en specialist med god kännedom om hans sjukdomshistoria kontaktade han kliniken där han vårdats. Han fick då till svar att det inte var klinikens uppgift att skriva sådana intyg. I yttrande från specialistläkare på kliniken framkom att kliniken ska utfärda yttranden av detta slag. Man hade redan kontaktat mannen och rättat till sitt misstag. Principärenden Patientnämnden bidrar till ökad kvalitet i vården genom så kallade principärenden. Detta är ärenden av allvarlig karaktär eller sådana som får allvarliga följder. Det kan också vara ärenden rörande ett vanligt förekommande eller aktuellt problem. Under året behandlades åtta principärenden. Flera av dessa innehöll flera vårdgivare och vårdtyper samt gällde flera patienter. Synpunkter på primärvården och psykiatrin var vanligast bland principärendena, men där fanns även ärenden rörande akutsjukhus och specialistvård. Samtliga principärendena redovisas på I ärendena har nämnden begärt skriftlig återföring av vidtagna åtgärder. Återföringar av vidtagna åtgärder har förutom av vårdgivarna även begärts från Hälso- och sjukvårdsnämnden. Nekad akut bedömning/vård på vårdcentral En kvinna hade ramlat av en häst och fick hjälp av en vän att ta sig till en vårdcentral, dit de kom på eftermiddagen strax före stängningsdags. Tre sjuksköterskor hävdade dock att det var stängt. Vännen undrade då om de kunde få hjälp med att ringa efter ambulans, men de fick till svar att det kunde de göra själva. Vännen ringde efter ambulans och kvinnan kördes till sjukhus där hon fick den vård som hon behövde. Patientnämnden fann det anmärkningsvärt att kvinnan varken fick någon medicinsk bedömning av sitt hälsotillstånd eller hjälp med att ringa efter ambulans. Hon hade trots ett akut behov inte tagits emot och vårdgivaren hade inte heller samverkat med relevanta aktörer för att tillgodose hennes vårdoch omvårdnadsbehov i enlighet med gällande regler och avtal. Det framkom inte att journal förts över händelsen. Däremot framkom att personal på vårdcentralen hade tagit del av kvinnans journaluppgifter från det sjukhus hon senare besökte, vilket strider mot patientdatalagen. I återföring från vården framkom att vårdcentralen efter händelsen vidtagit ett flertal åtgärder. Lokala riktlinjer hade revideras och information om dessa hade spridits till personalen. Man hade därutöver inrättat jourteam, upprättat samverkansavtal med ambulanstjänsten och haft utbildning för personalen rörande patientdatalagen. PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

44 Fick inte besked om avvikande provsvar Ett flertal ärenden visade att patienter inte fick information om avvikande provsvar trots att överenskommelse om detta gjorts. Patientnämnden fann det allvarligt och anmärkningsvärt att provsvar inte lämnades till patienterna. De hade, i och med att provsvaren var avvikande, utsatts för risk att drabbas av vårdskada eftersom de gått lång tid i onödan med behandlingsbara infektioner. Av inkomna återföringar har framgått att vårdenheterna kvalitetssäkrat rutinerna kring provtagning och provsvar och kommunicerat dessa till berörd personal. Bristande sekretess En cancersjuk kvinna besökte en akutmottagning. Hon hade före besöket varit i kontakt med såväl läkare som sjuksköterska på den klinik där hon behandlades och beställning på blodprov hade gjorts. Enligt överenskommelse skulle endast jourhavande läkare kontaktas när hon kom till akutmottagningen. Trots detta tvingades hon att inför ett trettiotal andra patienter lämna en detaljerad redogörelse över sin sjukdom till en sjuksköterska, vilket hon upplevde mycket obehagligt. I återföring från vården framfördes att man vid byggnadsplanering för akut omhändertagande ständigt gör överväganden mellan överblickbarhet och integritet/sekretess. Ett ökat användande av glas förbättrar överblickbarheten. Även modern teknologi kommer att på ett positivt sätt ytterligare kunna förbättra förutsättningarna för ett bra akut omhändertagande. Personalen hade fått information om hur viktigt det är med bra bemötande såväl i väntrum som vid inskrivning och den första sjuksköterskebedömningen. Man skulle även undersöka vilka övriga förbättringsåtgärder som var möjliga. Ärendet skickades för kännedom till Landstingsstyrelsen för att beaktas vid byggandet av Nya Karolinska sjukhuset. Problematiskt att få ortopediskt anpassade skor En man med benlängdsskillnad lämnade regelbundet in sina skor till en ortopedteknisk mottagning för korrigering. Vart femte år, när hans remiss behövde förnyas, ringde han till en ortopedklinik som ombesörjde detta. Vid det senaste tillfället informerades han om att han först måste vända sig till sin husläkare för att få remiss till mottagningen. Han tog därför kontakt med sin vårdcentral och fick en läkartid. Vid läkarbesöket, som skedde en månad efter mannens kontakt med ortopedkliniken, remitterades han till en ortopedisk mottagning i syfte att därifrån vidareremitteras till en ortopedteknisk mottagning. Ett par veckor senare ringde mannen till den ortopediska mottagningen och fick till svar att remissen skulle bedömas av en ortoped. Ytterligare en månad senare informerades han om att remissen hade skickats vidare till en annan ortopedklinik. Denna klinik skickade i sin tur tillbaka remissen till husläkaren. Patientnämnden ansåg det viktigt att tydliga riktlinjer för remisshantering kring ortopediska hjälpmedel gick ut till berörda parter samt att dessa följdes. Av återföring från vården framkom att Hälso- och sjukvårdsförvaltningen hade kontaktat verksamheterna i syfte att påtala den felaktiga hanteringen. Vidare hade regelverken för ortope- 38 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2012

45 diska hjälpmedel respektive remisser tagits upp av specialistrådet för ortopedi och informationsinsatser skulle genomföras. Ökat antal ärenden vid en psykiatrisk mottagning Patientnämnden fann det beklagligt att ärendena rörande en psykiatrisk öppenvårdsmottagning hade ökat, vilket inte kunde tolkas på annat sätt än att mottagningen, trots påpekande från såväl Socialstyrelsen som patientnämnden i tidigare principärenden, inte hade kommit till rätta med sina problem. Det är särskilt angeläget att patientgrupper som kan ha svårt att hävda sin egen talan får den vård de behöver på ett enkelt sätt. Det är därför anmärkningsvärt att mottagningen under en följd av år haft stora problem med tillgängligheten. I återföringen framgick att det fanns flera olika anledningar till verksamhetens långvariga och återkommande problem. Ett flertal åtgärder för att komma till rätta med den problematiska situationen hade gjorts. Till exempel hade alldeles för många patienter haft problem med receptförnyelse. För att hantera detta och andra akuta åtgärder fanns en läkare i beredskap varje dag. För att förbättra telefontillgängligheten hade man bytt telefonsystem och därefter uppnått mellan 90 och 100 procent besvarade samtal under de senaste fem månaderna. Den aktuella väntetidssituationen kunde inte redovisas. Man klarade dock inte av att leva upp till vårdgarantin. Eftersom ärendena från patientnämnden hade minskat något och en annan vårdgivare inom en snar framtid skulle bedriva verksamheten avslutades ärendet. Ärendeutvecklingen kommer dock att följas eftersom det fortfarande kvarstår vissa brister, inte minst vad gäller vårdgarantin. Upprepad felförskrivning av läkemedel En kvinna som vårdades vid en psykiatrisk öppenvårdsmottagning medicinerade med ett nytt läkemedel och gick upp 13 kilo i vikt. För att motverka viktuppgången ordinerades hon en mild magsårsmedicin. Hon mådde omedelbart illa, kräktes och somnade djupt. Vid kontakt med läkaren fick hon veta att hon av misstag fått ett morfinpreparat i stället för magsårsmedicinen. Vid förskrivning med e-recept hade datorn, utan att läkaren noterat det, fyllt i det första läkemedlet på samma begynnelsebokstav. Kvinnan fick ett nytt recept, men på apoteket upptäckte man att hon denna gång förskrivits en blodtrycksmedicin. För att förhindra upprepning har aktuell läkare fått fördjupad kunskap i förskrivning och läkemedelsbehandling. Vid varje nyanställning av läkare och sjuksköterskor ingår introduktion i journalsystemet. Datavana, kunskap om journalsystemet och e- recept är ett krav för att få arbeta vid mottagningen. PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

46 Lång väntetid på psykiatrisk vård En man som var i behov av psykiatrisk vård informerades av sin husläkare om att remiss hade skickats till en psykiatrisk mottagning. När mannen efter 1,5 månad inte hade fått någon kallelse ringde han husläkaren, som lovade att vidta åtgärder. När ytterligare fyra veckor gått utan att han fått någon kallelse tog mannen ny kontakt med husläkaren, som kontaktade den psykiatriska mottagningen. Ingen kallelse kom och mannen ringde återigen husläkaren. När inte heller detta ledde till att mannen fick någon kallelse ringde han själv den psykiatriska mottagningen. Där bad man om en komplettering från husläkaren. Mannen kontaktade husläkaren som ordnade med detta. Innan mannen slutligen fick sin kallelse behövde han ringa ytterligare en gång till psykiatrimottagningen. Dagen innan planerat läkarbesök ringde man från mottagningen och lämnade återbud. Han fick sedan vänta ytterligare två månader. Patientnämnden fann det helt oacceptabelt att en person som mår psykiskt dåligt, och trots ett flertal försök att få vård, fått vänta tio månader på ett läkarbesök. Detta strider mot gällande besöksgaranti och kan inte anses som god vård. Det är förvånande att ingen av mottagningarna mer aktivt hjälpte mannen att få vård. Ytterst är det en viktig patientsäkerhetsfråga att kunna få vård när man har behov av det. Återföring har ännu inte inkommit i ärendet. Remisshantering Ett flertal ärenden visade på brister i remisshanteringen. Det rörde till exempel att remisser inte registrerats som de skulle det tog för lång tid att skicka och bedöma remisser remisser felaktigt skickats tillbaka till remittenten i primärvården när specialisten hade en kösituation man inte skickat remissbekräftelse patienten inte fått information om att remiss hade skickats vidare remissbevakningen inte skedde som den skulle. Patientnämnden fann det allvarligt att gällande remissregler inte följdes. Detta leder i sin tur till att vårdgarantin inte efterlevs, vilket kan resultera i att patienter inte får god vård. I de aktuella ärendena hade vården fördröjts och patienter hade varit oroliga och lidit i onödan samt känt bristande förtroende för sjukvården, vilket äventyrade patientsäkerheten. Återföring har ännu inte inkommit. Uppföljning av patientsäkerhet Från och med 2011 ändrades lag om patientnämndsverksamhet m m så att det tydligt framgår att patientnämnderna ska bidra till hög patientsäkerhet i hälso- och sjukvården. För att intensifiera nämndens patientsäkerhetsarbete utarbetade förvaltningen en enkät för uppföljning av patientsäkerhet som sändes till vårdgivare vid begäran om yttrande i ärenden där det bedömdes kunna föreligga en skada. Syftet med detta var att patientnämnden på ett mera aktivt sätt skulle medverka till att vårdgivarna tar sitt ansvar för att rapportera, analysera och åtgärda inträffade avvikelser. Blanketten utvecklades och sändes under perioden januari till och med mars 2012 till vården vid begäran om yttrande i flertalet skriftliga ärenden för att fråga om skada/vårdskada eller risk för vårdskada hade inträffat och vilka 40 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2012

47 åtgärder som i så fall hade vidtagits. Totalt 303 blanketter skickades till vårdgivare. Av dessa returnerades 82 procent, 248 blanketter. Enligt vårdens bedömning hade det skett en skada i 39 ärenden, varav 19 bedömdes som undvikbara (= vårdskada). Risk för vårdskada hade förelegat i ytterligare 9 ärenden. I 187 ärenden hade skada inte förelegat och i 13 var frågan om skada inte besvarad. Åtgärder hade vidtagits i totalt 83 ärenden. I de 20 ärenden där patientens skada bedömdes som ej undvikbar rapporterades totalt 27 åtgärder. I 6 ärenden hade man inte vidtagit någon åtgärd alls. Detta behöver dock inte nödvändigtvis betyda att inget gjorts för att förebygga en upprepning. Händelserna hade föranlett sammanlagt 10 avvikelserapporter och 4 händelseanalyser. I 13 ärenden hade åtgärder av annat slag vidtagits. De 19 ärenden med skada som enligt vårdens bedömning hade kunnat undvikas ledde till 4 avvikelserapporteringar, 7 händelseanalyser och en anmälan enligt Lex Maria. Därtill kom 11 ärenden där man vidtagit åtgärder av annat slag. I 5 ärenden hade inga åtgärder vidtagits. Även i ärenden där det bedömdes att patienten inte skadats i vården hade åtgärder vidtagits. I 44 av de totalt 187 ärenden där skada inte rapporterats hade 55 åtgärder vidtagits, därav 16 avvikelserapporteringar och 7 händelseanalyser. Åtgärder av annat slag hade vidtagits i 32 ärenden. Totalt hade ärendena således föranlett 30 avvikelserapporteringar, 18 händelseanalyser och en anmälan enligt Lex Maria. Därutöver hade åtgärder av annat slag vidtagits i 46 ärenden. Dessa bestod till exempel av återkoppling till berörd eller all personal uppdatering/genomgång av rutiner/riktlinjer intern utredning samtal/kontakt med patient/anhörig medicinska åtgärder för patienten informationsmaterial till patienter internutbildning. Det är inte känt hur många och vilka åtgärder som hade vidtagits om förvaltningen inte handlagt ärendena alternativt inte ställt frågor om patientsäkerhet i samband med utredningen. Det kan dock konstateras att man från vårdens sida vidtagit många åtgärder, både i ärenden där man bedömt att det förelegat en skada/vårdskada/risk och i ärenden där man bedömt att så inte var fallet, men uppenbarligen ändå såg behov av åtgärder för att stärka patientsäkerheten. Patientupplevd vårdskada ett pilotprojekt Förvaltningen beslöt att fortsätta det påbörjade patientsäkerhetsarbetet i form av ett pilotprojekt, som eventuellt kan komma att ligga till grund för ett nationellt projekt, genom att på motsvarande sätt tillfråga anmälarna om de ansåg att de drabbats av skada, vårdskada eller risk för skada, samt att om möjligt jämföra anmälarnas uppfattning med uppgifter som framkom i vårdens yttranden till förvaltningen. Projektet omfattade skriftliga ärenden som inkom under perioden 1 september till och med 30 november 2012 och där yttrande inhämtades från vården. Vid PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

48 det första telefonsamtalet med anmälaren ställdes frågor enligt ett standardiserat formulär. Datainsamlingen är ännu inte avslutad, men en preliminär sammanställning har visat att andelen patienter som anser att de drabbats av någon form av skada eller risk för sådan vida överstiger den andel som vården bedömer ha gjort det. I huvuddelen av de ärenden där vården bedömt att det förelegat en vårdskada har patienten gjort samma bedömning, men det finns också enstaka ärenden där patienten inte ansett att det förelegat en vårdskada, där vården bedömt att så faktiskt var fallet. Resultatet av studien kommer att sammanställas i en rapport under våren Informationsinsatser kommunikation Informationsinsatser Enligt ny lagstiftning som trädde i kraft 2011 ska patientnämnderna informera allmänheten, vårdgivare, vårdpersonal och andra berörda om sin verksamhet. Vården ska också informera patienter som drabbats av vårdskada om patientnämndens verksamhet. Detta ledde till en kraftig ökning av antalet informationsinsatser från och med Alla informationsinsatser registreras och under 2012 var förvaltningen ute och informerade vid 117 tillfällen, vilket var något fler än föregående år. Psykiatriska verksamheter var prioriterade under året och cirka 20 verksamheter fick besök av tjänstemän från förvaltningen. Patientnämnderna ska också förordna stödpersoner till personer som tvångsvårdas i psykiatrin eller isoleras enligt smittskyddslagen. Informationsinsatser angående rätten att få en stödperson sker kontinuerligt till de verksamheter som bedriver tvångsvård. Även allmänheten informeras om möjligheten att bli stödperson. Förvaltningen har vid många tillfällen inbjudits att informera vid möten med pensionärs- och patientföreningar, vårdutbildningar, vårdverksamheter samt även andra aktörer. En större satsning ägde rum på Södersjukhuset där tjänstemän från förvaltningen fanns på plats vid entrén under en hel dag för att samtala med besökare och personal. Även näraliggande verksamheter fick besök under dagen. I oktober medverkade tjänstemän från förvaltningen i den årliga anhörigmässan som ägde rum i Stockholms stadshus. Studiebesök av utländska delegationer Under våren tog förvaltningen emot en medicinsk delegation från Japan och under hösten två delegationer från Kina som visade sig vara mycket intresserade av verksamheten. Bland annat väckte stödpersonsverksamheten stort intresse. 42 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2012

49 Informationsmaterial Informationsmaterial har vid förfrågningar skickats ut till olika verksamheter. Foldrar och anmälningsblanketter finns även tillgängliga på nämndens hemsida Denna är ett naturligt sätt för många personer att få en första kontakt med förvaltningen. Vid en nationell patientnämndskonferens uppdrogs till patientnämnderna i Skåne och Stockholm att utarbeta ett gemensamt informationsmaterial. Detta har resulterat i en gemensam folder och även två roll-ups som kommer användas i olika nationella sammanhang framöver. Årsrapport 2011 I mars anordnades en presskonferens i samband med att patientnämndens årsrapport för 2011 presenterades. Chefläkare och andra verksamhetsansvariga inom landstinget hade tidigare informerats om årets verksamhet. När patientnämnden fattat beslut om rapporten behandlades den även i landstingsfullmäktige. Nämndens årsrapporter för de senaste åren finns att hämta på hemsidan. Konferenser Vid länets patientsäkerhetskonferens i mars deltog förvaltningen som utställare, vilket är angeläget då vårdpersonal utgör en stor del av deltagarna. Nämnden och förvaltningen deltog även vid en internationell patientsäkerhetskonferens i Paris i april. PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

50 Patientnämnden i media Då media bevakar nämndens handlingar på har förvaltningens arbete uppmärksammats vid flera tillfällen. Särskilt intresse fanns kring de principärenden som nämnden fattar beslut om. I flera fall har detta lett till att förvaltningens tjänstemän intervjuats i media. Det förekommer även att media begär statistiska utdrag ur förvaltningens databas, vilket leder till artiklar i till exempel lokaltidningar. TV4 Vid nämndens sammanträde i oktober 2012 anmälde förvaltningen att man hade tillskrivit en gynekologisk mottagning med anledning av ett flertal klagomål på bemötande. Detta uppmärksammades bland annat av Tv 4 som gjorde ett reportage där förvaltningschefen intervjuades. Intervju i Radio Totalnormal I början av oktober 2012 var förvaltningschefen inbjuden till Fontaine House i Stockholm och intervjuades i Radio Totalnormal. Det är ett närradioprogram som sänds en gång i veckan av och med personer med erfarenhet av psykisk ohälsa. I intervjun berördes främst förvaltningens arbete med att förordna stödpersoner till patienter som tvångsvårdas i psykiatrin. Dagens Medicin Förvaltningschefen intervjuades i en artikel i Dagens Medicin med anledning av att ny lagstiftning ställer krav på nämnden att göra Socialstyrelsen uppmärksam på förhållanden som omfattas av myndighetens tillsyn och på en övergripande nivå överföra information om de risker för patientsäkerheten som kommer till förvaltningens kännedom. Hörselrehabilitering Med anledning av ett inslag i SVT Rapport om ekonomin kring hörapparatutprovning intervjuades tillförordnad förvaltningschef om klagomål på hörselrehabilitering i en artikel i medlemstidningen Auris, utgiven av Hörselskadades riksförbund. I två nummer av tidningen Språkröret, som ges ut till medlemmar i Hörselskadades förening i Stockholm, uppmanades patienter att lämna sina synpunkter till patientnämnden. Tandvård Tandvårdsärendena var av intresse då Aftonbladet skrev en artikel Så blir du blåst av tandläkaren som tog upp avgifter inom tandvården. Förvaltningen handlägger genom ett särskilt avtal klagomål och synpunkter på privata tandhygienister. Med anledning av detta har Tandhygienisttidningen intervjuat förvaltningens handläggare av tandvårdsärenden. 44 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2012

51 Patientnämnden som remissinstans Under 2012 har patientnämnden och förvaltningen yttrat sig över nedanstående. Gör det enklare! (SOU 2012:33) Patientnämnden var positiv till förslaget om införandet av de fyra nya myndigheterna Kunskapsmyndigheten för hälsa, vård och omsorg, Inspektionen för hälsa, vård och omsorg, Infrastrukturmyndigheten för hälsa, vård och omsorg och Myndigheten för välfärdsstrategi. Det behövs ett samlat grepp för att få en mer effektiv och bättre myndighetsstruktur på hälso- och sjukvårds- samt omvårdnadsområdet. Förhoppningsvis ger de nya myndigheterna möjligheter att skapa en bättre hälsooch sjukvård och omsorg som möter patienternas och brukarnas behov. Det finns ett ökande behov av nationell samordning, bland annat för att uppnå en mer jämlik vård. Det är av yttersta vikt att både Kunskapsmyndigheten och Inspektionen för hälsa, vård och omsorg tar del av patientnämndernas kunskaper på området, då nämnderna har stor erfarenhet av patienternas upplevelser. Patientnämnderna borde förutom synpunkter på hälso- och sjukvård även kunna handlägga ärenden rörande socialtjänst, liksom de nya myndigheterna. Det skulle underlätta för patienter och brukare att kunna vända sig till en myndighet med sina frågor och klagomål rörande såväl hälso- och sjukvården som socialtjänsten. Nämnderna skulle då kunna arbeta på ett mer övergripande sätt med problem i flera kedjor och med flera huvudmän och aktörer involverade. Departementspromemorian Inspektionen för vård och omsorg (DS 2012:20) Patientnämnden var positiv till en renodlad inspektionsmyndighet för hälsooch sjukvården och socialtjänsten. Med anledning av de långa handläggningstiderna hos Socialstyrelsen bör regeringen inledningsvis styra den nya myndigheten med tydliga krav på handläggningstiders längd. Vid införandet av inspektionen måste man vara vaksam på att inkörningsproblem inte leder till ytterligare förlängning av dessa. Nämnden såg fram emot en ny myndighet som kan agera snabbt och effektivt så snart man har fått kännedom om extraordinära händelser eller riskindivider. Om det införs en enrådsmyndighet med ett insynsråd framfördes att det är viktigt att insynsrådet har patient- och brukarmedverkan samt tjänstemannarepresentanter från patientnämnderna för att på så sätt få in ett patient- och brukarperspektiv i tillsynen. PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

52 Motion i landstinget om nolltolerans mot vårdskador och felbehandlingar (2011:25) Patientnämnden var positiv till att åtgärder vidtas för att minska antalet vårdskador och felbehandlingar. Åtgärder som ekonomisk kompensation och mätbara mål kan påskynda denna process. Det bör noteras, vad gäller målet om att till år 2015 genomföra en vårddokumentation som innebär en sammanhållen journal per patient inom hela Stockholm, att reglerna i patientdatalagen måste följas, som till exempel rätten för patienter att införa spärrar. Man kan inte heller tvinga privata vårdgivare som går på den nationella taxan att ingå i en sammanhållen journalföring. Vidare framfördes att det skulle vara bra om landstingsfullmäktige fortlöpande informerades om utvecklingen gällande vårdskador och felbehandlingar. Externa uppdrag Förvaltningen har under 2012 engagerats i flera externa uppdrag. Dessa redovisas nedan. Samverkan med Socialstyrelsen Patientsäkerhetslagen och lag om patientnämndsverksamhet m m föreskriver att samverkan och informationsutbyte mellan patientnämnden och Socialstyrelsen ska utvecklas samt att patientnämnden på en övergripande nivå ska förmedla information rörande de risker för patientsäkerheten som kommer till förvaltningens kännedom. Förvaltningen gör därför regelbundna avstämningar för att se om antalet klagomål rörande enskilda verksamheter förändras, men även vad klagomålen handlade om. Under de senaste två åren har förvaltningen vid fyra tillfällen överfört information till Socialstyrelsen om vårdgivare, två av dessa gjordes under Socialstyrelsen har i tre fall genomfört inspektioner och ställt krav på åtgärder för att förbättra kvalitet och patientssäkerhet. Under 2012 har patientnämndens förvaltning haft två möten med tillsynsmyndigheten. Vid det första mötet presenterades förvaltningens årsrapport, vid den andra träffen diskuterades erfarenheter från psykiatri och stödpersonsverksamhet. I det dagliga arbetet förekommer regelbundet kontakter mellan tjänstemän vid patientnämndens förvaltning och Socialstyrelsen. I flera fall har ärenden överförts mellan myndigheterna. Förvaltningen konstaterar att ärenden oftare överförts från patientnämndens förvaltning till Socialstyrelsen än tvärtom. Patientmaktsutredningen Utredningen ska föreslå hur patientens ställning inom och inflytande över hälso- och sjukvården kan stärkas genom bland annat en ny patientlagstiftning. Förvaltningschefen Staffan Blom ingick ursprungligen som expert i utredningen. Han ersattes på egen begäran under hösten 2012 av förvaltningsjurist Agneta Calleberg. Ett delbetänkande väntas i början av Utredningen ska lämna sin slutredovisning senast den 30 juni Myndigheten för vårdanalys Förvaltningen är genom förvaltningschefen representerad i patientrådet vid myndigheten för vårdanalys. Rådet består av företrädare för till exempel pati- 46 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2012

53 entnämnder, patientföreningar och olika brukarorganisationer. Dess uppgift är att identifiera och lämna förslag på lämpliga områden för analys och granskning samt att bistå myndigheten i arbetet med att identifiera patienternas, brukarnas och medborgarnas behov av information. Under 2012 har rådet haft fem sammanträden. Ett av sammanträdena hölls i patientnämnden förvaltnings lokaler där såväl ärendedatabasen som en hel del statistik presenterades. Under 2012 kom myndigheten ut med fyra uppmärksammade rapporter: Effekter av valfrihet inom hälso- och sjukvården, Vad påverkar patientupplevd kvalitet i primärvården, Grönt ljus för öppna jämförelser och Patientcentrering i svensk hälso- och sjukvård. Nationell samverkan på förvaltningsnivå Sedan flera år träffas chefstjänstemän vid landets samtliga patientnämnders förvaltningar två till tre gånger per termin för att utbyta erfarenheter. Detta forum syftar bland annat till att skapa konsensus i gemensamma frågor. Tjänstemannanätverket har under 2012 bland annat tagit initiativ till ett flertal olika arbetsgrupper i gemensamma frågor. De arbeten som pågått under året har rört registrering respektive handläggning av ärenden, rapportering till Socialstyrelsen samt utarbetande av ett gemensamt informationsmaterial. Förvaltningen i Stockholm har haft representanter i samtliga arbetsgrupper. Nätverket har gemensamt köpt in en tredagars projektledarutbildning som genomfördes under hösten Vid denna deltog ett tjugotal tjänstemän från landets olika förvaltningar. Vid konferenser och mässor av nationellt intresse har patientnämnderna ofta en gemensam monter. PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

54 Patientnämndens interna kvalitetsarbete Genom handläggning av patientärenden och återföring av data till vården bidrar förvaltningen till hög kvalitet och patientsäkerhet i vården. Förvaltningen bedriver också ett omfattande internt kvalitetsarbete och strävar ständigt efter att förbättra kvaliteten i det egna arbetet genom till exempel återkommande enkätstudier, avvikelserapportering och kvalitetsdagar. Under det gånga året har förvaltningen genomfört en särskild telefonenkät rörande telefontillgänglighet, en intern audit och två kvalitetshalvdagar. Dessutom avsattes två halvdagar till Future Café som är en dialogbaserad work shop för att utarbeta handlingsplaner med syfte att ytterligare förbättra förvaltningens arbete. Enkäter Förvaltningen genomför minst vart tredje år enkätundersökningar riktade till såväl anmälare som vårdenheter. Nämndens förvaltning har tydliga mål för handläggning av patientärenden som följs upp kontinuerligt. Detta sker bland annat genom enkätundersökningar för att mäta anmälarnas nöjdhet med till exempel förvaltningens information, telefontillgänglighet, bemötande och handläggning. I den senaste enkätundersökningen framkom att målet angående telefontillgänglighet inte uppnåddes till fullo. Minst 90 procent av dem som ringer till förvaltningen ska uppleva att det är lätt att komma i kontakt med förvaltningen. För att ytterligare kartlägga om anmälare haft svårt att komma i kontakt med förvaltningen per telefon genomfördes en särskild telefonenkät under våren Då resultatet inte var odelat positivt har telefonbemanningen förändrats och förbättrats avsevärt, bland annat har antalet linjer in till förvaltningen ökats från tre till fyra. Undersökningarna riktade till vården syftar till att få kunskap om hur förvaltningens arbete uppfattas och därmed ge underlag till kvalitetsförbättringar i handläggningen av patientärenden. Efter undersökningen ändrades förvaltningens rutiner på flera punkter. Bland annat följs anmälarnas nöjdhet med yttranden från vården upp, vilket meddelas vården i avslutsskrivelser. Båda undersökningarna har sammanställts i rapporter som kan beställas från förvaltningen. Ärendehandläggning Ärendehandläggningen ska ske på ett likartat sätt, där varje handläggare följer fastställda rutiner. För att stämma av handläggningen av skriftliga ärenden anordnades därför under våren 2012 en intern audit där slumpvis utvalda ärenden diskuterades gruppvis. Sedan tidigare görs regelbundna uppföljningar av ärenderegistreringen för att säkerställa att den är korrekt och komplett samt även av handläggningstiderna. 48 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2012

55 Genmälestudie Under 2012 genomförde förvaltningen med hjälp av ett på förhand framtaget frågeformulär en särskild studie av 50 skriftliga ärenden där anmälaren efter att ha tagit del av ett yttrande från vården inkommit med genmäle. Syftet med studien var att belysa såväl varför anmälare inkommer med genmäle som om dessa leder till att man får svar på frågor, blir nöjd eller att vården vidtar åtgärder som inte gjordes initialt. Vid en genomgång av sammanlagt 252 ärenden som avslutades under en sjuveckorsperiod utvaldes de 50 första ärendena som innehöll minst ett genmäle. Genmäle inkom således i vart femte ärende. De vanligaste orsakerna till detta var att man upplevde att innehållet i yttrandet inte överensstämde med sanningen vården tog inte ansvar, alla skyllde på alla yttrandet innehöll många sakfel frågorna inte var besvarade man kände sig nonchalant bemött man saknade en ursäkt. I ett fall var anmälaren nöjd med sitt yttrande från vården. Detta genererade dock nya frågor, vilket var anledningen till genmälet. Efter kompletterande yttrande från vården i övriga 49 ärenden var 27 anmälare fortfarande inte nöjda, 12 fick en förändring i känsla eller praktisk handling och 10 avhördes inte. Huruvida de senare var nöjda med vårdens svar är därför inte känt för förvaltningen. Avvikelserapportering Förvaltningens avvikelserapportering utgör grund för förbättringsåtgärder. Under 2012 rapporterades 148 avvikelser och förbättringsförslag, vilket var 9 procent fler än föregående år. De har bland annat berört administration, handläggning av patientärenden, sekretess, information och stödpersonsverksamhet. De bearbetas, åtgärdas på lämpligt sätt och följts upp. Med anledning av att handläggning och registrering av stödpersonsverksamheten har förändrats under året har många avvikelser rörande detta uppmärksammats. I en del fall har avvikelserna orsakats av att en extern part påverkat förvaltningens handläggning på ett negativt sätt. Kvalitetsbokslut Förvaltningen redovisade under 2012 sitt första kvalitetsbokslut, vilket avsåg åren Under våren 2013 kommer ett kvalitetsbokslut avseende 2012 att sammanställas. Detta kommer att utförligt redovisa kvalitetsarbetets delar, till exempel avvikelsehantering, kvalitetsdagar, utveckling av ärendedatabasen, rutiner för handläggning av ärenden, utveckling och kvalitetssäkring av stödpersonsverksamheten samt personalens kompetensutveckling. PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

56 Stödpersonsverksamheten Bakgrund Patientnämndens förvaltning har enligt lag om psykiatrisk tvångsvård en skyldighet att förordna stödpersoner som tvångsvårdas i psykiatrin eller isoleras enligt smittskyddslagen. Stödpersonen ska bistå den tvångsvårdade patienten i personliga frågor samt iaktta reglerna om tystnadsplikt. I uppdraget ingår att besöka patienten en gång per vecka. Stödpersonerna uppbär en ekonomisk ersättning. Ett förordnande om stödperson varar så länge tvångsvården pågår och kan därefter, om patienten och stödpersonen så önskar, fortsätta under ytterligare fyra veckor. Förordnande av stödperson är tydligt reglerad i lag med angivande av vissa skyldigheter för den chefsöverläkare som ansvarar för patientens tvångsvård. Det är även en rättighet för den tvångsvårdade patienten att få en stödperson. Patientnämndens förvaltning handlägger ansökningar om stödpersoner ytterst skyndsamt. Arbetsprocesser, rutiner och kvalitetssäkring I slutet av 2011 anlitade förvaltningen en konsult i syfte att kvalitetssäkra samtliga delar av stödpersonsverksamheten. Detta omfattande arbete slutfördes under första kvartalet Arbetsprocesser och rutiner har setts över och förnyats så att de följer den lagstiftning som är grunden för uppdraget. Med den nya ordningen finns numera en tydlighet i hur arbetets alla delar ska genomföras. Detta har medfört att befintlig databas har behövts byggas om och förändras så att processen med att förordna stödpersoner numera följer den som gäller hanteringen av patientklagomål. Databasens nya konstruktion ger också helt nya möjligheter att ta fram indikatorer och mål för verksamheten. Även rekrytering och utbildning av nya stödpersoner har förändrats, liksom att stödpersonerna numera varje månad måste rapportera sina kontakter med patienten till förvaltningen innan ersättning för uppdraget utbetalas. Som en effekt av förändringarna har administrationen ökat, inte minst vad gäller utskick av handlingar och krav på dokumentation och diarieföring. 50 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2012