Årsrapport ärenden nio procent fler än föregående år. Många ärenden ledde till förbättringsåtgärder i vården.

Transkript

1 Årsrapport ärenden nio procent fler än föregående år. Många ärenden ledde till förbättringsåtgärder i vården. Nämnden bidrar till att stärka patientsäkerheten. Patientupplevd vårdskada en telefonenkät. Informationsinsatserna fortsätter att öka. Stora förändringar i stödpersonsverksamheten.

2 2 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2012

3 2012 Fortsatt verksamhetsutveckling och stora förändringar Med facit i hand konstaterar vi att nämnden med stöd av förvaltningen under 2012 genomfört stora förändringar och förbättringar. Våra ärenden ökade med 9 procent under året och slutade på drygt Trenden är likartad i hela landet. Trots den kraftiga ärendeökningen har förvaltningen kunnat bibehålla korta handläggningstider. Att så är fallet beror främst på tidigare förändringar av arbetssätt i kombination med internt kvalitetsarbete med tydliga mål och mätningar. Under det första halvåret inledde vi en kvalitetssäkring av hela stödpersonsverksamheten. Det har bland annat handlat om att vi har gjort om flertalet rutiner, byggt om och utvecklat databasen, genomfört krav på en bättre och tätare rapportering från stödpersonerna samt sett över och tagit fram en ny introduktionsutbildning för blivande stödpersoner. Vi ser många positiva effekter av detta arbete som också sparar pengar. Arbetet med att utveckla och förbättra återföringen av ärenden till vården har slutförts. Numera får närmare 750 vårdgivare genom e-postprenumeration automatisk månatlig rapportering av sina ärenden. Detta sparar personal vid förvaltningen och ger vården värdefullt underlag för kvalitetsförbättringar. Våra informationsinsatser har legat på en fortsatt hög nivå i enlighet med de krav som lagen om patientnämnder ställer på oss. Under 2012 har vi främst prioriterat information riktad mot psykiatrisk verksamhet. I genomsnitt är en tjänsteman ute på någon form av informationsinsats varannan arbetsdag. Från och med januari 2012 skickar förvaltningen ut ett månadsbrev med aktuell information. Allt fler väljer att prenumerera på detta. Slutligen har vi fortsatt utveckla vårt patientsäkerhetsarbete. Dels har vi frågat vården om risker och vårdskador i samband med våra ärenden, dels samverkar vi med Socialstyrelsen i ett arbete där vi frågar vad patienterna/anmälarna anser om skador i vården. Vi står väl rustade för kommande år! Eva Lannerö Ordförande Staffan Blom Förvaltningschef PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

4 Innehåll Sammanfattning... 5 Summary in English... 8 Ärenden Ärenden per vårdtyp Akutsjukhus...13 Primärvård Psykiatrisk vård Specialistvård utanför akutsjukhus Tandvård Kommunal vård Geriatrik Särskilda redovisningar Kön och ålder Läkemedel Fler klagomål på cancervård Hörselrehabilitering Ärenden relaterade till HBT...31 Brist på teckentolkar Patientnämndens förebyggande arbete Förbättringsåtgärder i vården Principärenden Uppföljning av patientsäkerhet Patientupplevd vårdskada ett pilotprojekt Informationsinsatser kommunikation Patientnämnden i media Patientnämnden som remissinstans Externa uppdrag Patientnämndens interna kvalitetsarbete Stödpersonsverksamheten Patientnämnden i Stockholm och dess uppgifter P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2012

5 Sammanfattning Nio procent fler ärenden Under året behandlade förvaltningen ärenden, vilket var 9 procent fler än föregående år. Ökningen var särskilt tydlig för akutsjukhus och specialistvård utanför dessa där den uppgick till 11 respektive 10 procent. Ärenden kan inkomma i form av skrivelser, telefonsamtal eller e-postbrev samt vid personliga besök. De skriftliga ärendena, som vanligtvis är mer komplexa än övriga, har ökat kontinuerligt under de senaste åren och uppgick till 1 892, vilket var 5 procent fler än föregående år. Många ärenden leder till förbättringsåtgärder Förbättringsåtgärder hade vidtagits i 430 av de totalt skriftliga ärenden som avslutades under året, det vill säga i 22 procent av ärendena. I 291 ärenden hade åtgärder vidtagits på en övergripande nivå och 183 hade föranlett åtgärder för att rätta till begångna misstag i det enskilda ärendet. Då båda typerna av åtgärder kan förekomma samtidigt var antalet åtgärder större än antalet ärenden. Åtgärder på en övergripande nivå kan avse att man sett över rutiner eller utbildat personal i en specifik fråga. Åtgärder i det enskilda ärendet kan handla om att patienten erbjudits ett möte för att reda ut det inträffade eller remitterats vidare till en specialistmottagning. Fler klagomål på brister i vårdansvar och administrativ hantering Det vanligaste klagomålet avsåg vård och behandling. Dessa utgjorde 41 procent av samtliga ärenden och ökade med 4 procent jämfört med föregående år. I 142 ärenden framfördes klagomål på bristande vårdansvar och i 304 på administrativ hantering, till exempel rörande remisser. Dessa ökade med 15 respektive 14 procent. Ökningen av klagomål på bristande vårdansvar var tydligast för akutsjukhus. Det totala antalet ärenden var dock relativt litet. Ökningen av ärenden avseende administrativ hantering rörde framför allt akutsjukhus och primärvård. PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

6 Fler klagomål på akutsjukhus och specialistvård I ärenden framfördes klagomål på vård vid akutsjukhus, vilket var 11 procent fler än föregående år. Klagomålen på kommunikation/bemötande och administrativ hantering ökade med 18 respektive 17 procent. Klagomål på specialistvård utanför akutsjukhusen framfördes i 615 ärenden, vilket var 10 procent fler än föregående år. Här sågs relativt stora ökningar för klagomål på administrativ hantering, ekonomi, organisation och sekretess/journal. För övriga vårdtyper sågs endast små skillnader. Ökande problem med läkemedel Vart tionde ärende avsåg problem kopplade till läkemedelsbehandling. De ökade med 14 procent. Brister inom detta område kan få mycket allvarliga konsekvenser för den drabbade patienten. Huvuddelen av klagomålen avsåg primärvård, psykiatri och akutsjukhus och handlade om nekad, felaktig eller utebliven läkemedelsbehandling. Svårt för döva att få teckentolk Landstinget ska erbjuda tolktjänst för vardagstolkning för döva och hörselskadade. Patientnämnden har tidigare behandlat två principärenden rörande brist på teckentolkar som lett till förändring av tolkverksamheten samt att ytterligare medel tillförts. Trots detta har ärendena ökat under 2012, varför patientnämnden kan konstatera att situationen inte blivit bättre. Arbete för att stärka patientsäkerheten Ändringar i lagen om patientnämndsverksamhet m.m. innebär att förvaltningen ska bidra till hög patientsäkerhet. För att intensifiera detta arbete sändes under årets första tre månader en blankett till vården i samband med att förvaltningen begärde yttranden i flertalet skriftliga ärenden. Enligt de 248 inkomna svaren bedömde vården att patienterna i 39 ärenden hade drabbats av en skada, 18 av dessa bedömde man som undvikbara. Risk för skada hade förelegat i ytterligare 9 ärenden. Avvikelserapportering, händelseanalys och anmälan enligt Lex Maria samt åtgärder av annat slag hade genomförts i totalt 83 ärenden. En stor del av åtgärderna hade vidtagits i ärenden där vården bedömt att någon skada inte skett. Där fanns också ärenden där vården bedömt att patienten skadats utan att åtgärder rapporterades. Detta behöver dock inte nödvändigtvis betyda att inget gjorts för att förebygga en upprepning. Patientupplevd vårdskada en telefonenkät Förvaltningen genomförde under hösten 2012 ett pilotprojekt som i modifierad form eventuellt kan komma att ligga till grund för ett nationellt projekt. Under tre månader tillfrågades anmälare i skriftliga ärenden där yttranden skulle inhämtas från vården om de ansåg att de drabbats av skada, vårdskada eller risk för skada. Svaren jämfördes med information som kunde utläsas av inkomna yttranden. En preliminär sammanställning av 351 intervjuer visade att andelen patienter som anser att de drabbats av någon form av skada vida överstiger den andel som vården bedömer har gjort det. I huvuddelen av de ärenden där det framkommit att vården bedömt att det förelegat en vårdskada har patienten gjort 6 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2012

7 samma bedömning, med det finns också enstaka ärenden där patienten inte ansett att det förelegat en vårdskada, men vården bedömt att så faktiskt var fallet. Informationsinsatserna fortsätter att öka Antalet informationsinsatser ökade dramatiskt under 2011, och ökade ytterligare något under Vid totalt 117 tillfällen informerade förvaltningens personal vid olika vårdinrättningar, kommuner och stadsdelar samt pensionärs-, patient- och handikapporganisationer. Därutöver har föreläsningar genomförts för såväl landstingets anställda som vid grundutbildningar för vårdpersonal. Under året mottog förvaltningen tre utländska studiebesök, två från Kina och ett från Japan. Förvaltningen har därutöver vid ett flertal tillfällen förekommit i media. Externa uppdrag Förvaltningen engageras allt oftare i extern samverkan av olika slag. Under året har medarbetare medverkat i bland annat Patientmaktsutredningen och i patientrådet vid Myndigheten för vårdanalys. Förvaltningen har också deltagit i nationellt utvecklingsarbete med andra patientnämnder. De arbeten som pågått under året har avsett registrering respektive handläggning av ärenden, rapportering till Socialstyrelsen samt utarbetande av ett nationellt informationsmaterial. Samverkan med Socialstyrelsen Enligt patientsäkerhetslagen och förändringarna i lag om patientnämndsverksamhet har samverkan och informationsutbyte mellan patientnämnden och Socialstyrelsen utvecklats. Förutom två möten för att diskutera föregående års ärenden respektive erfarenheter av psykiatri och stödpersonsverksamhet har förvaltningen vid två tillfällen överfört information gällande en vårdcentral respektive en psykiatrisk öppenvårdsmottagning till Socialstyrelsen för ställningstagande till eventuell tillsyn. Stora förändringar i stödpersonsverksamheten Förvaltningen ska förordna stödpersoner till patienter som tvångsvårdas i psykiatrin eller isoleras enligt smittskyddslagen. Under 2012 förordnades 206 stödpersoner, vilket är samma antal som året före. I syfte att kvalitetssäkra handläggningen av dessa ärenden har arbetsprocesser och rutiner setts över och förbättrats under 2011 och Även rekrytering och utbildning av stödpersoner har förändrats. Åtgärder har vidtagits för att tillse att tvångsvårdade patienter får information om sin rätt att få en stödperson samt för att minska kostnaderna för utbetalning av ersättning till stödpersonen när tvångsvården upphört utan att vården informerat förvaltningen. Nya rutiner har också medfört att handläggarna har bättre insyn i stödpersonernas kontakter med sina patienter. PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

8 Summary in English Case increase of nine per cent The committee handled cases during 2012, which was 9 per cent more than the previous year. The increase was particularly obvious in emergency hospitals and specialist care outside those and in primary care where it amounted to 11 and 10 per cent respectively. Cases can be submitted to the committee by letters, phone calls, s or personal visits. Letters, often of a more complex nature, have increased continuously during recent years. In 2012, they amounted to which was 5 per cent more than the previous year. Many cases led to improvement measures Improvement measures were taken in 430 of totally written cases that were closed in 2012, which was 22 per cent of the cases. 291 cases led to allembracing measures and 183 led to measures in the individual matter. Since both kinds of measures may occur simultaneously, the total number of measures was greater than that of the cases. All-embracing measures can be adjusting routines or educating staff in a particular matter. Measures in individual cases can be a meeting for further discussions with the patient or referral to a specialist clinic. Faults in care responsibilities and administrative management The most common type of complaints was about care and treatment. Those cases accounted for 41 per cent of all cases and increased by 4 per cent compared to the previous year. There were 142 cases concerning faults in care responsibilities and 304 concerning administrative management, an increase of 15 and 14 per cent respectively. The increase in complaints of faults in care responsibilities was most obvious in emergency hospital care, however the total number of such cases was relatively small. The increase in cases concerning administrative management was mainly related to emergency hospital care and primary care. More complaints about emergency hospital care and specialist care cases were about emergency hospital care, which was 11 per cent more than the previous year. Complaints about communication/attitude and administrative management increased by 18 and 17 per cent respectively. 8 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2012

9 615 cases were about specialist care outside emergency hospitals, which was 10 per cent more than the previous year. There was a fairly extensive increase in for example administrative management, economics, organization and secrecy/medical record. There were only small differences among the remaining types of care. Increasing medication problems Every tenth case concerned medication problems. They increased by 14 per cent. Faults in this area can cause very serious consequences for the patient. The main parts of those complaints were about primary care, psychiatric care and emergency hospital care. They concerned missing, incorrect or denied medication. Difficult to obtain sign language interpreter The council is to offer interpreting service to the deaf and hearing impaired. A few years ago, the committee handled two principle cases concerning lack of sign language interpreters which led to changes in interpretation activities and additional fund provision. Those measures led to temporary decrease in cases. However, cases increased again in 2012 and the committee can see that the situation has not improved. Work on strengthening patient safety Changes in the Law of the Patients Advisory Committee imply that the committee should be more active in the patient safety work. To intensify this, a specific inquiry form was sent to the care providers during the first three months of 2012 when requiring comments on the written cases in which they were involved. According to the 248 answers that were submitted by the care providers, there were care injuries in 39 cases and 18 of which could have been avoided, according to the care providers own judgements. Risk of injury appeared in nine other cases. In a total of 83 cases deviation reports, analyses of incidents, lex Maria reports had been done and other measures had been taken. According to the care providers, no injury had taken place in the majority of those cases. There were also cases, where the patient had been injured according to the care provider, but no measures were reported. However, this does not necessarily mean that nothing had been done to prevent it from happening again. Patient-perceived injury A pilot project, which in modified form possibly can be a basis for a national project, was carried out by the committee during autumn In a period of three months, those who had submitted a written complaint on which the care provider was requested to comment, were asked if they considered themselves being injured or if there had been a risk of injury in their cases. The answers were compared with the information that could be read in the comments from the care providers. A preliminary compilation of 351 telephone interviews showed that the proportion of patients who considered themselves being injured widely exceeded the proportion of the care providers who considered that an injury had occurred. In most of the cases where there had been an injury according to the care providers, the patients considered the same. There were however some PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

10 cases where the patient had not considered an injury himself, but the care provider thought that there had been one. Information efforts continue to increase The number of information efforts increased remarkably during 2011 and continued to increase further in The committee carried out totally 117 information events at different care units, municipalities and town districts, as well as organizations for patients, senior citizens and the disabled. In addition, lectures were given to staff of the county council and also students in the health care field. During the year, the committee had three foreign study visits two from China and one from Japan. The committee has on several occasions appeared in media. External assignments The committee is more frequently involved in different kinds of external collaborations. The staff has during the year collaborated with, among others, Patient Power Investigation and Swedish Agency for Health and Care Services Analysis. The committee has also taken part in the national development with other patients advisory committees. The assignments that have been continued during the year are about handling and registration of cases, reports to the National Board of Health Care and Welfare, as well as production of national information material. Co-operation with the National Board of Health Care and Welfare According to the Patient Safety Act and changes in the Law of the Patients Advisory Committee, co-operation and information exchange between the committee and the National Board of Health Care and Welfare have been developed. During the year two meetings have been held for discussions about cases of the previous year and the experiences of psychiatric care and the activity of volunteer companions. The committee has also transferred information about one primary care clinic and one psychiatric outpatient clinic to the National Board for decision on necessary supervision. Major changes in the activity of volunteer companions The committee is to appoint volunteer companions for patients who are in compulsory psychiatric care or isolated according to the Epidemic Diseases Act. In order to assure the quality of handling those cases, work processes and routines have been reviewed and improved during 2011 and Recruitment of and education for volunteer companions have also been changed. Measures have been taken, not only to ensure that the patients are provided information on their right to obtain a volunteer companion but also to reduce excessive costs. Problems have occurred when compulsory care has ceased and information about that has not been forwarded to the committee by the care providers. New routines have also led to better transparency for the committee staff in volunteer companions contacts with their patients. 206 volunteer companions were appointed in 2012 which is the same as the previous year. 10 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2012

11 Ärenden 2012 Under 2012 hanterade nämndens förvaltning ärenden, vilket var 9 procent fler än föregående år. Majoriteten av ärendena avsåg hälso- och sjukvård, 315 avsåg tandvård och 63 kommunal vård. I 9 procent av ärendena lämnade förvaltningen rådgivning, information och hänvisning utan att något problem eller klagomål framförts. I vissa fall kan dock ett problem ligga bakom anmälarens önskan om information. Ärenden kan inkomma i form av skrivelser, telefonsamtal eller e-postbrev samt vid personliga besök. De skriftliga ärendena, som vanligen är mer komplexa än övriga, har ökat kontinuerligt de senaste åren och mer än fördubblats sedan Under 2012 uppgick de till 1 892, vilket var 5 procent fler än föregående år. I 39 procent av de skriftliga ärendena hade kontakten med förvaltningen inletts med ett telefonsamtal eller ett e-postbrev. I de fall anmälaren önskar att förvaltningen utreder ärendet ändras registreringen till skrivelse. Ärenden som hanterades enbart med e-post ökade med 28 procent och de som hanterades per telefon med 8 procent. Om mängden ärenden ställs i relation till den vård som producerats under 2012 står det klart att klagomålen var förhållandevis få. I relation till länets befolkning uppgick antalet ärenden till 2,4 per invånare, vilket var lägre än riksgenomsnittet som uppgick till 3,1. Klagomålen varierade mellan olika åldersgrupper och ökade tydligt med stigande ålder, vilket sannolikt förklaras av den ökande vårdkonsumtionen. Den relativt låga siffran för den äldsta gruppen 2011 utgör således ett undantag. Klagomålsfrekvensen per åldersgrupp framgår av tabellen nedan. Ärenden per invånare Åldersgrupp, år Antal Antal 0-9 0,7 0, ,9 0, ,6 2, ,7 3,7 80-5,2 3,6 Totalt 2,4 2,3 Klagomål per yrkeskategori Av det totala antalet ärenden 2012 kunde 3 764, det vill säga 70 procent, hänföras till en angiven person eller funktion i vården. I dessa fall har dennes yrkeskategori registrerats. Majoriteten av dessa klagomål, 72 procent, avsåg läkare. Därefter följde sjuksköterskor med 8 och tandläkare med 7 procent. Resterande 13 procent fördelade sig på ett stort antal yrkeskategorier och funktioner. PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

12 Förändrad registrering av problem i förvaltningens ärendedatabas I syfte att samordna registreringen vid landets samtliga patientnämnder har förändringar gällande problem och delproblem genomförts. För att möjliggöra jämförelser bakåt i tiden gäller dessa såväl nytillkommande som tidigare registrerade ärenden. De största förändringarna avser kommunikation, organisation och vårdansvar som i huvudsak motsvarar de tidigare problemen bemötande + information, tillgänglighet respektive samverkan. Fler klagomål på brister i vårdansvar och administrativ hantering Det vanligaste klagomålet avsåg vård och behandling. Dessa utgjorde 41 procent av samtliga klagomål och ökade med 4 procent jämfört med föregående år. Klagomål på brister i vårdansvar och administrativ hantering ökade med 15 respektive 14 procent. Ökningen av klagomål på bristande vårdansvar var tydligast för akutsjukhusen där den uppgick till 61 procent. Det totala antalet ärenden avseende bristande vårdansvar vid akutsjukhus 2012 uppgick dock endast till 58, varför långtgående slutsatser inte kan dras. Ökningen av ärenden avseende administrativ hantering avsåg framför allt akutsjukhus och primärvård, där den uppgick till 18 respektive 12 procent. Det vanligast klagomålet avsåg bristande hantering av remisser. Klagomål per vårdtyp Ärendenas fördelning mellan de olika vårdtyperna framgår av nedanstående diagram Den största förändringen utgjordes av en ökning av ärenden rörande akutsjukhus med 11 procent. Här har ett mindre antal ärenden rörande geriatriska kliniker exkluderats. Dessa redovisas under vårdtypen geriatrik. En kraftig ökning om 86 procent sågs för övrig vård. Ärendena avsåg dock många olika verksamheter samt även landstingsövergripande frågor som ambulanssjukvård, medicinsk fotvård, hjälpmedels- och syncentraler, tolkverksamhet med mera. På följande sidor redovisas ärenden avseende akutsjukhus, primärvård, psykiatrisk vård, specialistvård utanför akutsjukhus, tandvård, kommunal vård och geriatrik. 12 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2012

13 Ärenden per vårdtyp Akutsjukhus Akutsjukhus var den vårdtyp som liksom tidigare år hade flest ärenden under 2012, vilket har sin förklaring i de stora patientflödena där. Totalt inkom ärenden avseende vård vid akutsjukhus (exklusive ett mindre antal ärenden rörande geriatriska kliniker som ingår i avsnittet om geriatrisk vård). De utgjorde 32 procent av den totala ärendemängden och ökade med 11 procent jämfört med föregående år. Nämnden har under året behandlat flera principärenden som berör vård vid akutsjukhus. Dessa redovisas i ett särskilt avsnitt. Det totala antalet ärenden som avsåg akutsjukhus, fördelning på problemområden och förändring jämfört med föregående år framgår av tabellen nedan. Akutsjukhus, ärenden per problemområde Problemområde Antal Andel, % Förändring, % Vård och behandling Kommunikation Organisation Administrativ hantering Sekretess och journal Omvårdnad Vårdansvar Ekonomi Rådgivning etc * Totalt * Under Rådgivning etc redovisas ärenden där förvaltningen lämnat råd och information utan att något problem eller klagomål framförts. I vissa fall kan dock ett problem ligga bakom anmälarens önskan om information. Behandling Knappt hälften av ärendena avsåg vård och behandling. De handlade ofta om utebliven eller felaktig behandling, missnöje med behandlingsresultatet och bristfällig diagnostisering. För tidig utskrivning ledde till ny sjukhusvistelse En funktionshindrad kvinna som led av lunginflammation vårdades på ett akutsjukhus. Efter knappt två dygn skrevs hon ut till hemmet utan att man tog kontakt med kommunen. Hon informerades om att hon skulle kallas till ett återbesök. Kvinnan hade stora svårigheter att klara sig i hemmet. Hon blev allt sämre och fördes med ambulans tillbaka till sjukhuset där hon vårdades under två veckor. Av kvinnans anmälan framkom att hon PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

14 var frågande till hur man kunde skriva ut en ensam människa som förutom ett funktionshinder hade lunginflammation. I yttrande från vården beklagade man att man missbedömt kvinnans tillstånd. För att förebygga liknande misstag avsåg man att diskutera händelsen vid en konferens. För att vidareutveckla samverkan mellan sjukhuset, primärvården, hemtjänsten och andra aktörer, fick sjukhusets omvårdnadsgrupp i uppdrag att granska händelsen. Bristande undersökning och fel diagnos En mamma kom till ett sjukhus med sin dotter som hade kramper. Där bedömde man att flickan led av epilepsi. Senare visade en undersökning att hennes symtom orsakades av ett hjärtfel. Av yttrande från vården framkom att man har ändrat sina rutiner och framöver alltid kommer att göra en EKG-undersökning av hjärtat när patienter har kramptillstånd. Fördröjd behandling En höggravid kvinna med buksmärtor inkom till ett sjukhus. Där bedömde man inledningsvis att smärtorna inte var relaterade till hennes graviditet. Det dröjde flera timmar innan en gynekolog undersökte henne och kunde konstatera att kvinnan omedelbart måste opereras. Hon informerades om detta samtidigt som hon i hög fart rullades in i operationssalen. I yttrande konstaterade man från sjukhuset att kvinnan inte fick vård i tid. Läkare kommer att studera fallet och nya rutiner kommer att införas för att stärka patientsäkerheten för gravida kvinnor. Man vill ytterligare underlätta för personalen att tillkalla gynekolog till gravida kvinnor med besvär som inte direkt bedöms vara relaterade till graviditeten. Kommunikation Den näst största gruppen av ärenden avseende akutsjukhus rörde kommunikation. De ökade med 18 procent jämfört med föregående år. Hälften av dessa avsåg bristande empati. Många klagade också på bristande information och upplevelse av att personalen inte lyssnat. Bristande information och uppföljning En kvinna som väntade tvillingar förlöstes för tidigt. Komplikationer uppstod och båda barnen avled. Ansvarig läkare utlovade en medicinsk uppföljning inom ett par veckor. Trots detta fick kvinnan vänta i fyra månader. Hon visste inte varför barnen avlidit och mådde mycket dåligt och fick själv ringa runt efter läkare som kunde sjukskriva henne. Hon undrade om sjukhuset hade rutiner för uppföljning med läkare. Av yttrande från vården framkom att kliniken hade tydliga och detaljerade rutiner för återbesök och uppföljning. Man beklagade att dessa inte följts och delade kvinnans uppfattning att det är helt oacceptabelt att behöva vänta i fyra månader på ett återbesök till ansvarig läkare. Det är inte känt för förvaltningen om åtgärder för att minska risken för en upprepning av det inträffade har vidtagits. Komplikationer när patientens besvär inte togs på allvar En man som vårdades på ett akutsjukhus för en infektion och fick antibiotika via dropp upplevde obehag från infarten. Han påtalade detta för personalen, men fick ingen respons. En undersökning visade senare att han hade en blodpropp. Denna 14 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2012

15 vandrade vidare till en lunga, vilket ledde till ytterligare sjukhusvård och långvarig medicinering. Mannen ansåg att komplikationerna orsakades av bristen på skötsel av infarten och att personalen skulle ha lyssnat till hans symtom. Av yttrande från vården framkom att mannens besvär borde ha tagits på allvar långt tidigare än vad som blev fallet. Infarten borde ha avlägsnats när mannen sa till. Verksamheten har efter denna händelse påbörjat utbildningsinsatser kring såväl skötsel av infarter som dokumentation. Organisation Klagomålen på organisatoriska brister ökade med 6 procent. De handlade ofta om lång väntan på besökstid, bristande tillgänglighet vid kontakt per telefon och e-post eller inställda åtgärder. Lång väntetid försenade behandling En man med strokesymtom fördes till akutmottagningen på ett sjukhus. Där fick han tillsammans med ambulanspersonalen vänta en timme på en transportbrits. Efter kontakt med en sjuksköterska hänvisades han till väntrummet för att strax därpå visas till ett bås där han sittande skulle vänta på läkaren. Efter lång väntan besökte han toaletten. Efter besöket där föll han ihop i korridoren och kräktes. Han tilldelades då en brits där han kunde ligga under väntetiden. Senare konstaterades tre blodproppar som inte kunde åtgärdas då det gått för lång tid. I sitt yttrande konstaterade man från sjukhusets sida att det många gånger kan uppstå långa väntetider på akutmottagningen. Vidare framkom att man arbetade aktivt med att förkorta väntetiderna. Målsättningen var att 79 procent av patienterna skulle vara klara inom 4 timmar. Det aktuella ärendet lämnades till patientsäkerhetsansvarig läkare för granskning. Denne kunde dock konstatera att det fanns särskilda skäl som medförde en fördröjning av behandlingen. Primärvård Klagomål på primärvård har ökat successivt under de senaste fem åren. Av årets ärenden avsåg primärvård, vilket var en marginell ökning jämfört med föregående år. Synpunkter på primärvård framfördes i 24 procent av den totala ärendemängden. Till primärvården hör vårdcentraler, barna- och mödravårdscentraler, rehabiliteringsenheter, hemsjukvårdsverksamheter, närakuter och jourmottagningar, primärvårdsansluten ASIH-verksamhet samt i vissa områden även läkarinsatser i särskilda boenden. Nämnden har under året behandlat ärenden som berör primärvård som principärenden. Dessa redovisas i ett särskilt avsnitt. Klagomålens fördelning på driftform I flertalet primärvårdsärenden har verksamhetens driftform registrerats. Av dessa avsåg 56 procent privatdrivna och 44 procent landstingsdrivna verksamheter. Andelarna klagomål på kommunikation och organisation var något större i landstingsdriven vård, medan andelen klagomål på administrativ han- PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

16 tering var något större för privatdriven vård. För vård och behandling sågs ingen nämnvärd skillnad. Tabellen nedan visar antalet ärenden, fördelning per problemområde och förändring jämfört med föregående år. Primärvård, ärenden per problemområde Problemområde Antal Andel, % Förändring, % Vård och behandling Kommunikation Organisation Administrativ hantering Sekretess och journal Ekonomi Vårdansvar Omvårdnad Rådgivning etc * Totalt * Under Rådgivning etc redovisas ärenden där förvaltningen lämnat råd och information utan att något problem eller klagomål framförts. I vissa fall kan dock ett problem ligga bakom anmälarens önskan om information. Ökningar sågs för flera problemområden. Med undantag av administrativ hantering var ärendeantalen för dessa jämförelsevis små. Vård och Behandling Många ärenden handlade om att man inte fått någon behandling eller att den varit felaktig eller fördröjd. Även klagomål relaterade till diagnos respektive läkemedelsbehandling var vanliga. Bristande utredning ledde till missad diagnos En kvinna som nyligen fått barn hade av och till ont i bröstet med smärtor som strålade ut i armarna. Hon sökte sin husläkare och berättade att hon i samband med sin första förlossning hade fått vätska i lungorna. Läkaren uppmanade henne att bita ihop och att man inte alltid kan förklara varför man har ont. En vecka senare åkte kvinnan till en akutmottagning för att få hjälp. Där konstaterade man att hon hade hjärtsvikt och hjärtinfarkt och var i behov av intensivvård. I yttranden beklagade verksamhetschef och berörd läkare det inträffade. En akut hjärtinfarkt är en ovanlig diagnos i kvinnans ålder. Vid undersökning framkom smärta till vänster om bröstbenet som tolkades som muskelvärk, vilket läkaren fann troligt med tanke på tunga lyft, amning, tidigare bröstkörtelinflammation och att kvinnan var relativt nyförlöst. Med anledning av händelsen gjordes en händelseanalys och ärendet har i utbildningssyfte tagits upp i läkargruppen. Kommunikation Huvuddelen av ärendena avsåg brist på empati. Där fanns även många klagomål på att vården inte lyssnat på patienten och att information till patienten varit bristfällig. 16 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2012

17 Personal gjorde sig lustig över patientens namn En liten flicka som satt i väntrummet på en vårdcentral tog mycket illa vid sig när hon hörde hur personalen gjorde sig lustig över hennes ovanliga namn. Verksamhetschefen beklagade i sitt yttrande till förvaltningen det inträffade och bad om ursäkt för att man orsakat en förståelig reaktion hos flickan. Man hade tagit händelsen som anledning att inskärpa rutiner och förhållningssätt hos personalen. Vid genomgång av enhetens lokaler hade man konstaterat att lyhördheten mellan rummen ibland var besvärande och att patientintegriteten därmed kan äventyras. Av den anledningen var man tacksam för anmälan och hade initierat åtgärder för att förhindra att personalens diskussioner, telefonsamtal med mera ska kunna höras av obehöriga. Organisation Dessa ärenden handlade främst om bristande tillgänglighet, huvudsakligen per telefon men även när det gäller andra kommunikationsvägar, lång väntetid för läkarbesök och att man helt nekats besökstid på mottagningen. Administrativ hantering Ärenden rörande administrativ hantering handlade främst om bristande remisshantering, men även om prover/provsvar och intyg. Felaktig remisshantering försenade utredning En man som hade ont i ett knä efter ett fall besökte sin vårdcentral där husläkaren utlovade remiss till ett akutsjukhus. När mannen vände sig till sjukhuset för att fråga hur lång väntetiden var fick han veta att remissen sänts tillbaks till husläkaren flera veckor tidigare. Han kontaktade då sin husläkare som informerade honom om att det var mannens uppgift att bevaka remissen och att han borde ha kontaktat vårdcentralen för att kontrollera vad som hänt. Mannen var upprörd över läkarens nonchalanta bemötande som ledde till att utredningen försenades. Husläkaren medgav i sitt yttrande att det blivit en miss i kommunikationen. Han hade förutsatt att specialistkliniken informerat mannen om att man inte avsåg att ta emot honom. Med anledning av denna händelse avsåg man att se över sina rutiner för att klargöra att det åligger remitterande läkare att informera de patienter som inte kallas till specialistvård. Psykiatrisk vård I denna rapport innefattar psykiatrisk vård allmänpsykiatri, beroendevård, rättspsykiatrisk vård samt barn och ungdomspsykiatri. Av årets ärenden avsåg 830 den psykiatriska vården. De utgjorde 16 procent av den totala ärendemängden och minskade med 3 procent jämfört med föregående år. Förvaltningen har även hanterat 15 ärenden avseende privata specialister i psykiatri, vilket var 3 ärenden fler än föregående år. I 52 procent av ärendena har klagomålet kunnat knytas till en person eller funktion. Av dessa avsåg 79 procent läkare. Klagomålens fördelning på driftform I de ärenden där verksamhetens driftsform registrerats avsåg 85 procent landstingsdriven och 15 procent privatdriven vård. Eftersom antalet ärenden PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

18 som avsåg privatdriven psykiatrisk vård var relativt få är en jämförelse mellan privat- och landstingsdriven vård gällande klagomålens fördelning på problemområden inte meningsfull. Tabellen nedan visar antal ärenden, fördelning per problemområde och förändring jämfört med Psykiatrisk vård, ärenden per problemområde Problemområde Antal Andel, % Förändring, % Vård och behandling Kommunikation Organisation Sekretess och journal Administrativ hantering Vårdansvar Omvårdnad Ekonomi Rådgivning etc * Totalt * Under Rådgivning etc redovisas ärenden där förvaltningen lämnat råd och information utan att något problem eller klagomål framförts. I vissa fall kan dock ett problem ligga bakom anmälarens önskan om information. Vård och behandling Klagomål på vård och behandling ökade något och var som tidigare det största problemområdet med 40 procent av samtliga ärenden avseende psykiatrisk vård. Delproblemet behandling uppgick till 41 procent, vilket var en minskning med 12 procent jämfört med föregående år. Klagomål på läkemedel och diagnos togs upp i 31 respektive 16 procent av ärendena. Båda dessa ökade med 8 procent. Bristande omhändertagande och samverkan En anhörig till en äldre man som vårdats vid en psykiatrisk avdelning klagade på bristande behandling. Under vårdtiden ramlade mannen vid två tillfällen men ingen röntgen gjordes för att utesluta eventuella frakturer. Det visade sig dock att fallen inte medfört några allvarliga skador. Vid ett tillfälle informerades inte närstående om att mannen ramlat. Den anhörige ansåg att samverkan med anhöriga och övriga vårdgivare var bristfällig. Sektionschef, medicinskt ansvarig överläkare och chefssjuksköterska beklagade i yttrande till förvaltningen att den anhörige upplevt brister i vården. Informationen till anhörig hade till vissa delar brustit. Man var tacksam för att det inträffade hade påpekats, vilket möjliggjorde förbättringar, och planerade genomgång av befintliga rutiner och utbildning för personalen. Kommunikation Ärenden som rörde klagomål på bristande kommunikation minskade något jämfört med föregående år. Majoriteten, 57 procent av ärendena, avsåg bris- 18 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2012

19 tande empati, vilket var en ökning med 9 procent. Därutöver förekom klagomål på bristfällig information till patient/närstående och att personal inte lyssnat till patient eller anhörig. I ett mindre antal ärenden framkom att anmälaren utsatts för övergrepp, till exempel övervåld och hårdhänt hantering i samband med behandling. Dåligt bemött av kontaktperson En man ville inte ha kvar sin kontaktperson vid en psykiatrisk vårdavdelning då denne varit aggressiv samt skrikit åt honom och varit hotfull. Chefen på berörd enhet beklagade i yttrande hur mannen hade bemötts. Såväl chefen som läkare och annan omvårdnadspersonal hade flera samtal med mannen och kontaktpersonen bad om ursäkt. Mannen förklarade sedan att han var nöjd med att kontaktpersonen blivit förflyttad till en annan avdelning. Organisation Flest klagomål, 40 procent, rörde synpunkter på lång väntan på besökstid. I vardera 19 procent av ärendena framfördes klagomål på bristande valfrihet respektive att man nekats besökstid. Sekretess och journal I 54 procent av dessa ärenden framfördes synpunkter på journal och/eller dokumentation och i 30 procent av ärendena ansåg anmälaren att vården brutit mot gällande regler rörande sekretess och tystnadsplikt. Båda typerna av problem ökade något. Administrativ hantering och vårdansvar Totalt 43 ärenden avsåg administrativ hantering, till stor del brister i hantering av intyg och remisser. I 38 ärenden framfördes klagomål på bristande vårdansvar. I majoriteten av dessa hade man inte fått en fast vårdkontakt eller blivit slussad runt i vården utan att någon tagit ansvar för patienten. Svårt att få läkarintyg En man hade under en längre tid haft kontakt med en psykiater som sedan slutade sin tjänst. Han träffade därefter flera tillfälliga läkare som alla hade problem med att skriva intyg som försäkringskassan accepterade. Han hade även synpunkter på att hans psykiska hälsa inte förbättrats trots att han provat flera olika läkemedel. I yttrande till förvaltningen framkom att mannen sedan den första läkaren slutat varit på fyra återbesök hos tre olika läkare. Vid det senaste läkarbesöket träffade han en hyrläkare som inte hade tillräcklig kunskap om honom för att kunna skriva ett läkarutlåtande som rör stadigvarande sjukersättning. En god kännedom om patientens tillstånd behövs när läkarutlåtanden ska skrivas, vilket i sin tur kräver en fast läkarkontakt. Man skulle därför se till att kontinuiteten i vårdkontakten förbättrades. Mannen meddelade senare att han träffat en ny läkare och att han nu känner sig förstådd och fått tillbaka förtroendet för vårdgivaren. PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

20 Beroendevård Synpunkter på beroendevården framfördes i 48 ärenden, vilket var 30 fler än föregående år. I 44 procent av ärendena framfördes synpunkter på vård och behandling. Dessa var främst läkemedelsrelaterade. Barn- och ungdomspsykiatri Totalt 44 ärenden avsåg barn- och ungdomspsykiatrin, vilket var dubbelt så många som föregående år. Drygt hälften utgjorde klagomål på behandling. Ärendena rörde främst synpunkter på ingen, felaktig eller ofullständig behandling samt diagnos. Rättspsykiatrisk vård I 31 ärenden framkom synpunkter på rättspsykiatrisk vård, vilket var 8 ärenden färre än föregående år. Synpunkter som avsåg behandling minskade medan ärenden som avsåg kommunikation ökade något. Specialistvård utanför akutsjukhus Av årets ärenden avsåg 615 specialistvård utanför akutsjukhus. De utgjorde 12 procent av den totala ärendemängden och ökade med 10 procent jämfört med föregående år. Huvuddelen av verksamheterna drivs i privat regi som enskilda mottagningar och större eller mindre gruppmottagningar, privata kliniker, läkarhus eller närsjukhus. Antal ärenden, fördelning per problemområde och förändring jämfört med 2011 framgår av tabellen nedan. Specialistvård, ärenden per problemområde Problemområde Antal Andel, % Förändring, % Vård och behandling Kommunikation Organisation Ekonomi Administrativ hantering Sekretess och journal Omvårdnad Vårdansvar Rådgivning etc * Totalt * Under Rådgivning etc redovisas ärenden där förvaltningen lämnat råd och information utan att något problem eller klagomål framförts. I vissa fall kan dock ett problem ligga bakom anmälarens önskan om information. Vård- och behandlingsrelaterade problem var vanligast och handlade om att resultatet inte blev det förväntade eller att man fått komplikationer, blivit nekad, fått felaktig, ofullständig eller fördröjd behandling. Majoriteten av ärendena rörande organisationsbrister handlade om lång väntan på besökstid samt bristande tillgänglighet. 20 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2012

21 Klagomålen på ekonomi handlade till större delen om patientavgifter och administrativ hantering huvudsakligen om slarv med remisser. Ortopedi var den specialitet som hade flest ärenden och ökade med 25 procent jämfört med föregående år. Ärenden gällande specialiteten kirurgi minskade med 51 procent medan öron-, näsa- hals ökade med 41 procent. Smärtsam provtagning och bristande information En kvinna kallades till en gynekologisk specialistmottagning för kompletterande provtagning på grund av cellförändringar. Den enda information hon fick var att det kan upplevas smärtsamt och att hon före besöket skulle ta ett receptfritt smärtstillande läkemedel. Hon upplevde trots detta undersökningen som mycket smärtsam, vilket hon inte varit beredd på. Efter undersökningen fick hon veta att hon inte fick köra bil. Hon skulle också ta det lugnt och inte arbeta resten av dagen. Verksamhetschefen bad i sitt yttrande kvinnan om ursäkt. Vidare framkom att man avsåg att utarbeta skriftlig information till alla patienter som ska genomgå liknande provtagning. Det har också klargjorts till samtliga läkare att provtagningen ska avbrytas om patienten upplever för mycket smärta. Lång väntan på behandling En kvinna klagade på att hon fått vänta alldeles för länge på att ta bort en elakartad hudförändring. När hon kontakade förvaltningen hade hon redan ordnat det privat, men ville inte att andra patienter skulle behöva vänta så länge. Hon ville också få en förklaring till varför väntetiden blev så lång. Hanteringen av remisser beskrevs i yttrande från verksamhetschef, enhetschef och sekreterare på berörd enhet. När en remiss inkommer stämplas den med ankomstdatum och registreras samt läggs till en specialistläkare för bedömning och prioritering. Den lämnas sedan till en sjuksköterska för tidsbokning och kallelse av patienten. I detta fall hade den läkare som bedömt remissen inte följt rutinen utan lagt den till sekreterarna. För att undvika en upprepning hade händelsen avvikelserapporterats. Det är inte känt för förvaltningen om detta ledde till att åtgärder vidtagits. Remitterad till fel mottagning En kvinna som led av huvudvärk besökte sin husläkare som remitterade henne till en ortoptist. När kvinnan kom till mottagningen fick hon av receptionen besked om att remissen måste ha kommit fel då de inte hade någon ortoptist. Hon fick istället träffa en ögonläkare som genomförde en undersökning, vilket hon ansåg helt onödigt eftersom hon i alla fall måste boka ett nytt besök till en ortoptist. Hon var missnöjd med att hon blev undersökt i onödan och därmed fick betala patientavgift. Verksamhetschefen beklagade i sitt yttrande att deras rutiner brustit både när det gäller remisshantering och bemötande. Inremitterande läkare hade troligen inte haft vetskap om att enheten aldrig haft ortoptist. Däremot finns det en sådan på en annan ögonverksamhet i närheten. Kvinnan skulle självklart få patientavgiften återbetald. PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

22 Tandvård Under 2012 inkom 315 ärenden avseende tandvård. De utgjorde 6 procent av den totala ärendemängden. Därutöver tillkom 18 ärenden inom oralkirurgi som organisatoriskt tillhör två akutsjukhus. Antal ärenden, fördelning per problemområde och förändring jämfört med 2011 framgår av tabellen nedan. Tandvård, ärenden per problemområde Problemområde Antal Andel, % Förändring, % Vård och behandling Ekonomi Kommunikation Organisation Sekretess och journal Administrativ hantering Omvårdnad Vårdansvar Rådgivning etc * Totalt * Under Rådgivning etc redovisas ärenden där förvaltningen lämnat råd och information utan att något problem eller klagomål framförts. I vissa fall kan dock ett problem ligga bakom anmälarens önskan om information. Huvuddelen av ärendena rörande vård och behandling avsåg felaktig, fördröjd, utebliven eller nekad behandling. Där fanns även klagomål på felaktig diagnos och behandlingsresultat/komplikationer. Problemområdena vård och behandling, ekonomi och kommunikation berör oftast varandra vad gäller bristande information kring behandling, avgifter och garantier. Ifrågasätter undersökningsresultat En kvinna fick information om att hon hade sju hål som behövde lagas och två visdomständer som behövde tas bort, vilket enligt det kostnadsförslag hon fick skulle kosta drygt kronor. Hon kände sig osäker på diagnosen och uppsökte en annan tandläkare som inte kunde finna några kariesangrepp. Kvinnan ifrågasatte den första tandläkarens bedömning. I yttrande från berörd verksamhet framkom att den aktuella tandläkaren var nyutexaminerad. Därför skulle alla röntgenbilder granskas tillsammans med handledaren. I detta fall frångicks rutinen och en avvikelserapport har upprättats. Man avsåg att intensifiera karieskalibreringsövningarna, som utgör en del av enhetens ständigt pågående kvalitetsarbete för att säkerställa samsyn vid kariesregistering. För att gottgöra patienten erbjöds en kostnadsfri undersökning och behandling på annan klinik. 22 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2012

23 Ärendena handlade även om brister i hantering av statligt tandvårdsstöd, varav nedanstående ärende utgör ett exempel. Felaktig information om allmänt tandvårdsbidrag En kvinna blev nekad att använda sitt tandvårdsbidrag med hänvisning till att ingreppet inte omfattades av detta. Enligt kvinnan fanns 300 kronor kvar för innevarande år. Tandläkaren kunde dock inte se om hon utnyttjat sitt bidrag tidigare under året. Kvinnan ifrågasatte om tandläkarens information var korrekt. I yttrande beklagade verksamhetschefen att man inte tagit hand om patienten på ett professionellt sätt. Man hade brustit både i sina rutiner och sin information. Med anledning av händelsen hade man vidtagit åtgärder och informerat både receptionspersonal och tandläkare om gällande rutiner. Efter ärendets utredning kontaktades kvinnan av kliniken och fick det aktuella beloppet justerat. Kommunal vård Den landstingsfinansierade vuxentandvården berörde 29 ärenden. Barn- och ungdomstandvården utgjorde, med 24 ärenden, 8 procent av samtliga tandvårdsärenden. Majoriteten av ärendena rörde behandling och ekonomi och avsåg åldersgruppen år. Här redovisas ärenden som avser den hälso- och sjukvård som kommunerna enligt hälso- och sjukvårdslagen ansvarar för. Dessa kan drivas i kommunal eller privat regi samt i stiftelseform. Kommunens ansvar omfattar inte läkarinsatserna. Klagomål på dessa registreras på den vårdtyp som ansvarar för läkarinsatserna, vanligen primärvård eller geriatrik. Under året hanterade förvaltningen 63 ärenden rörande kommunal vård, vilket var en minskning med 19 procent jämfört med I många fall stod patienternas närstående för anmälningarna. Ärenden som avsåg omvårdnad minskade med 32 procent. I övrigt sågs endast marginella skillnader jämfört med föregående år. Klagomål på vård- och behandling respektive omvårdnad var vanligast. Behandlingsärendena avsåg ofta utebliven eller felaktig behandling. Omvårdnadsärendena handlade huvudsakligen om basal personlig omvårdnad. Problem vid omvårdnad En kvinna boende på ett vård- och omsorgsboende upplevde brister i såväl den grundläggande vården som personalens språkkunskaper samt i attityder och samarbete. Missförstånd uppstod då det brast i kommunikationen. Kvinnans medicinska situation hade inte förmedlats till personalen på ett tydligt sätt. Biträdande verksamhetschef framförde i sitt yttrande att man tagit till sig de synpunkter som kvinnan påtalat. Man hade haft ett möte med anmälaren för att förbättra situationen och planerade åtgärder på flera punkter. För att bredda det utbud som fanns erbjöds kvinnan att delta i aktiviteter vid andra PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT