Sammanfattning Summary in English Ärenden Ärenden per vårdtyp... 13

Transkript

1 Årsrapport 2011

2 Innehåll Sammanfattning... 4 Summary in English... 7 Ärenden Ärenden per vårdtyp Akutsjukhus...13 Primärvård Psykiatrisk vård Specialistvård utanför akutsjukhus Tandvård Kommunal vård Geriatrik Särskilda redovisningar Kön och ålder Vård för barn och ungdomar Läkemedel SOS Alarm och ambulanssjukvård...31 Vård vid cancersjukdomar Övergrepp och trakasserier Brist på teckentolk Patientnämndens förebyggande arbete Förbättringsåtgärder i vården Principärenden Proaktiva ärenden Uppföljning av patientsäkerhet Informationsinsatser Patientnämnden som remissinstans Uteblivna yttranden från vården Externa uppdrag Patientnämndens interna kvalitetsarbete Avvikelserapportering Enkät - Vad tycker anmälarna om patientnämnden? Enkät - Vad tycker vårdgivarna om patientnämnden?. 52 Kvalitetsbokslut Stödpersonsverksamheten P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2011

3 2011 Ny patientsäkerhetslag, nya uppdrag och nytt arbetssätt I samband med att den nya patientsäkerhetslagen (2010:659) trädde i kraft den 1 januari 2011 ändrades lag (1998:1656) om patientnämndsverksamhet m.m. genom lag 2010:670. Ändringarna har gett patientnämnden nya uppdrag vilket medfört förändringar av inriktning och arbetssätt. Lagen tydliggör att vi ska bidra till ökad patientsäkerhet, öka våra informationsinsatser mot hälsooch sjukvårdspersonalen och utöka vår samverkan med Socialstyrelsen. Allt detta har vi tagit till oss och realiserat i praktiken. Vi är aktiva med att fråga vården om vilka åtgärder man vidtagit när vi i våra anmälningar anar att patienten drabbats av en skada i vården. Förvaltningens tjänstemän och förtroendevalda har varit ute och informerat om vår verksamhet i stor omfattning. Samverkan med Socialstyrelsen har utvecklats och ökat, vi har överfört ärenden på både individ- och aggregerad nivå. Antalet ärenden och klagomål har ökat något jämfört med föregående år. Trenden följer tidigare år med en fortsatt ökning av skriftliga ärenden, vilket medför att det går åt mer resurser för utredningar. Under årets första månader noterade vi en fortsatt oroväckande minskning av antalet ansökningar om stödperson. Då denna verksamhet är tydligt lagreglerad tillskrev förvaltningen samtliga verksamheter som bedriver tvångsvård med begäran om redovisning av hur man lever upp till gällande lagstiftning när det gäller att upplysa patienter om rätten att få en stödperson och anmäla detta till patientnämndens förvaltning. Som ett resultat av detta har vårdgivarnas egenkontroll förbättrats vilket lett till en ökning av ansökningar och förordnanden. Under hela året har vi arbetat aktivt med att utveckla vår återföring till vården. Från och med 2012 kommer vårdgivare på ett enkelt sätt få fortlöpande återföring av sina ärenden genom e-postprenumeration. Slutligen är vi mycket stolta över vårt kvalitetsarbete och det kvalitetsbokslut som precis blivit klart. Kvalitetsarbetet ger oss en mängd nyttig kunskap som gör att vi hela tiden utvecklar vår verksamhet. Vi står väl rustade inför framtiden med patientsäkerheten i fokus. Lena Appelgren Ordförande Staffan Blom Förvaltningschef PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

4 Sammanfattning Fortsatt ökning av skriftliga ärenden Under året behandlade förvaltningen ärenden, vilket var 3 procent fler än föregående år. Ärenden kan inkomma i form av skrivelser, telefonsamtal eller e-postbrev samt vid personliga besök. De skriftliga ärendena, som vanligtvis är mer komplexa än övriga, har ökat kontinuerligt under de senaste åren och mer än fördubblats sedan Under 2011 uppgick de till 1 789, vilket var 14 procent fler än föregående år. Ökningen var särskilt tydlig för specialistvård utanför akutsjukhus och primärvård där den uppgick till 24 respektive 20 procent. Många ärenden leder till förbättringsåtgärder Förbättringsåtgärder hade vidtagits i 18 procent av de skriftliga ärenden som avslutades under I 188 fall hade ärendet föranlett åtgärder på övergripande nivå och i 134 ärenden hade åtgärder vidtagits för att rätta till begångna misstag i det enskilda ärendet. Då båda typerna av åtgärder kan förekomma samtidigt var antalet åtgärder större än antalet ärenden. Åtgärder på en övergripande nivå kan handla om att man sett över rutiner eller utbildat personal i en specifik fråga. Åtgärder i det enskilda ärendet kan avse att ett begånget misstag rättats till eller att patienten erbjudits ett möte för att reda ut det inträffade. Fler klagomål på primärvård, färre på psykiatri Ärenden rörande primärvård har ökat succesivt under de senaste fyra åren. Under 2011 uppgick de till 1 263, vilket var 16 procent fler än föregående år. Klagomålen på bemötande och tillgänglighet ökade med 42 respektive 18 procent. Klagomålen på psykiatrisk vård minskade med 13 procent, vilket helt motsvarar den ökning som sågs under Trots det minskade antalet ärenden ökade klagomålen på tillgänglighet i psykiatrin med 8 procent. Fortfarande många problem med läkemedel Ärenden avseende problem med läkemedelsbehandling minskade något under året. Brister inom detta område kan dock få mycket allvarliga konsekvenser för den drabbade patienten. Huvuddelen av klagomålen avsåg primärvård, psykiatri och akutsjukhus och handlade om nekad, ofullständig eller felaktig läkemedelsbehandling. 4 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2011

5 Då klagomål på läkemedelsbehandling utgör en betydande andel av samtliga patientnämnders ärenden genomfördes under det första halvåret 2011 ett nationellt projekt med särskild registrering av dessa. Övergrepp och trakasserier i vården ökade Patientnämndens förvaltning har sedan 2010 följt ärenden rörande övergrepp och/eller trakasserier. Under 2011 inkom 40 sådana ärenden, vilket var något fler än föregående år. Huvuddelen av ärendena hade initierats av kvinnor. I 12 ärenden avsåg klagomålen psykiatrisk vård. Här var det vanligt att patienter upplevde att de utsatts för våld och övergrepp av personalen. I 22 av ärendena framfördes synpunkter på sexuella övergrepp och trakasserier, vilket var 9 fler än föregående år. I 20 av dessa hade kvinnor utsatts för sexuell beröring i samband med läkarundersökningar, en tredjedel av dessa gällde gynekologiska undersökningar. I 8 ärenden framfördes klagomål på en och samma mottagning i primärvården. Förvaltningen har överlämnat avidentifierade sammanfattningar avseende dessa till Socialstyrelsen. Arbete för att stärka patientsäkerheten Ändringar i lagen om patientnämndsverksamhet m.m. innebär att förvaltningen ska bli mer aktiv i patientsäkerhetsarbetet. För att intensifiera detta arbete skickas en särskild blankett till vårdgivaren när det bedöms att ärendet kan röra en skada i vården. Frågor ställs gällande om en vårdskada har inträffat eller om det förelegat risk för en sådan. Om så är fallet önskas svar på om avvikelserapportering gjorts, om händelseanalys genomförts, om anmälan enligt Lex Maria gjorts eller om någon övrig åtgärd vidtagits med anledning av händelsen. Under året skickades 253 blanketter i samband med begäran om yttrande. Av dessa returnerades 57 procent. Enligt vårdens bedömning hade det skett en vårdskada eller förelegat risk för sådan i 44 ärenden. Åtgärder hade dock vidtagits i totalt 71 ärenden, det vill säga även i 27 ärenden där man bedömt att vårdskada/risk inte förekommit. I många fall hade man vidtagit fler än en åtgärd. Dessa bestod av 24 avvikelserapporteringar, 22 händelseanalyser, 2 anmälningar enligt Lex Maria samt 88 övriga åtgärder, till exempel återkoppling till personal, genomgång av rutiner samt åtgärder för patienten som var direkt kopplade till vårdskadan. Fler informationsinsatser Antalet informationsinsatser ökade dramatiskt under året. Sammanlagt genomförde förvaltningen fler än hundra informationstillfällen vid olika vårdinrättningar, kommuner och stadsdelar samt pensionärs-, patient- och handikapporganisationer. Därutöver har föreläsningar genomförts vid såväl utbildningar för landstingets anställda som grundutbildningar för vårdpersonal. Hemsidan har utvecklats och gjorts tillgänglig för fler. Eftersom Stockholms läns landsting är förvaltningsområde för finska språket har delar av den översatts till finska. Det går också att få informationen på teckenspråk och att få texten uppläst. Två proaktiva ärenden Under 2011 har nämnden hanterat två proaktiva ärenden. Med detta avses ärenden där problem i kontakterna med vården lösts på ett sätt som bidragit till att förbättra patientsäkerheten och som andra vårdgivare bedöms kunna använda i sitt eget patientsäkerhetsarbete. PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

6 Genom att sprida information om sådana ärenden vill nämnden dels förmedla exempel på goda lösningar, dels ge inspiration till ökad planering och beredskap för att förhindra att liknande avvikelser uppstår hos andra vårdgivare. Det ena ärendet avsåg en kvinna som fick bristfällig information om komplikationer efter ett ryggvätskeprov. Ärendet ledde till att sjukhuset tog fram skriftlig patientinformation rörande varför och hur provet tas samt vilka komplikationer som kan uppstå och vilka åtgärder som i så fall ska vidtas. Det andra ärendet avsåg en kvinna som vårdades i psykiatrin och medicinerades med litium. I samband med en maginfektion blev hon kraftigt allmänpåverkad. Hon hade inte informerats om att medicineringen måste justeras och extra kontroller göras i samband med infektionssjukdomar. Med anledning av denna händelse genomfördes utbildning för samtlig personal på enheten. Fler tvångsvårdade får stödperson Efter att vården uppmärksammats på den kraftiga nedgången av antalet ansökningar om stödperson som inleddes under 2010 och fortsatte under de första månaderna 2011, vidtog man åtgärder som ledde till en markant uppgång. Under året förordnades 213 stödpersoner, vilket var 25 procent fler än föregående år. Ett omfattande arbete för att kvalitetssäkra stödpersonsverksamheten inleddes under Extern samverkan Förvaltningen engageras allt oftare i extern samverkan av olika slag. Under året har medarbetare medverkat i bland annat Projekt prisjämförelsetjänst Tandvård, Patientmaktsutredningen, Myndigheten för vårdanalys och landstingets arbetsgrupp för utarbetande av riktlinjer kring patientdatalagen. Därutöver har samverkan med landets övriga patientnämnder utvecklats. Uteblivna yttranden från vården Flera vårdgivare har på senare tid inte inkommit med begärt yttrande till patientnämndens förvaltning trots ett flertal påminnelser. Detta är inte bara ett regel- och avtalsbrott, utan kan även i förlängningen ha negativ inverkan på patientsäkerheten. Det visar också på en respektlöshet mot dem som gjort en anmälan. I ett principärende undrade nämnden hur de aktuella mottagningarna skulle säkerställa att man i framtiden inkommer med yttranden i tid. Nämnden önskade även klargörande gällande hur Hälso- och sjukvårdsnämnden och dess förvaltning kommer att följa upp att vårdgivare följer gällande avtal i denna del. Samverkan med Socialstyrelsen Enligt patientsäkerhetslagen och förändringarna i lag om patientnämndsverksamhet har samverkan och informationsutbyte mellan patientnämnden och Socialstyrelsen utvecklats under året. Vid fyra tillfällen har förvaltningen överfört information gällde tre vårdcentraler/husläkarmottagningar och en psykiatrisk öppenvårdsmottagning till Socialstyrelsen. Dessa kommer, enligt uppgift från Socialstyrelsen, att leda till tre tillsynsärenden och ett individärende, vilket visar att såväl patientnämnden som Socialstyrelsen följer intentionerna i den nya patientsäkerhetslagen. 6 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2011

7 Summary in English Continuous increase of cases by letters The administration handled cases during 2011, which was 3 per cent more than the previous year. Cases can be submitted to the committee by letters, phone calls and s as well as personal visits. Letters, often of a more complex nature, have increased continuously during recent years and the number doubled since In 2011 they amounted to 1 789, which was 14 per cent more than the previous year. The increase was particularly obvious in specialist care outside emergency hospitals and primary care, where it amounted to 24 and 20 per cent respectively. Many cases led to improvement measures Improvement measures were taken in 18 per cent of the cases by letters that were closed in cases led to all-embracing measures. Measures of correcting errors in the individual matters had been taken in 134 cases. Since both kinds of measures may occur simultaneously, the number of measures was greater than the number of cases. All-embracing measures can be adjusting the routines or educating the staff in a particular matter. Measures in individual cases can be a correction of an error, or that the patient being invited to a meeting for further discussions. More complaints about primary care, less about psychiatry Cases concerning primary care have increased gradually over the last years. In 2011 they amounted to 1263, which was 16 per cent more than the previous year. Complaints about reception and accessibility increased with 42 and 18 per cent respectively. Cases concerning psychiatric care decreased with 13 per cent, which matched the increase during Despite the decreased number of cases, complaints about accessibility increased with 8 per cent. Medication problems Cases concerning medication problems decreased somewhat during the year. Deficiencies within this field can however lead to serious consequences for the patient. The main parts of complaints concerning primary care, psychiatry and emergency hospitals were about denied, incomplete or incorrect medication. As complaints about medication provide a considerable part of all the committees cases, a national project was carried out during the first six months of 2011, with specific registration of these cases. PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

8 Abuse and harassments increased The Patients Advisory Administration has followed cases concerning abuse and/or harassments since of these cases appeared during the year, which was slightly more than the previous year. The main part was initiated by women. 12 cases concerned psychiatric care in which it was usual that the patients experienced being maltreated and abused by the staff. In 22 of the cases, sexual abuse and harassments were brought up, which was 9 more than the previous year. In 20 of these, women were sexually touched during the examinations of which one third were gynaecological ones. In 8 cases complaints were made on the same primary care unit. Anonymous summaries of these have been forwarded to The National Board of Health and Welfare. Efforts in strengthening patient safety Changes in the Law of the Patients Advisory Committee imply that the committee should be more active in the patient safety work. To intensify this, a specific inquiry form was sent to the care provider when a care injury could be considered in a case. Questions were asked whether a care injury had occurred, or if there had been a risk for it. If that was the case, replies were required on whether a deviation report had been made, if an analysis of the incident had been carried out, if a Lex Maria report was made, or if any further measures had been taken regarding the incident. During the year, 253 forms were sent together with the request for comments. 57 per cent of these were completed and returned. According to the judgement of the care provider, a care injury had occurred or there had been a risk for it in 44 cases. Measures had however been taken in totally 71 cases, even in 27 cases where no injury/risk had occurred. More than one measure was taken in many cases. These measures consisted of 24 deviation reports, 22 analyses of incidents, two Lex Maria reports and 88 other measures, for example feed back to the staff, checking up routines as well as measures for the patient who was injured. Increased information efforts The number of information efforts increased remarkably during the year. The committee carried out over a hundred information events at different care units, municipalities and town districts, as well as organizations for senior citizens, patients and the disabled. Lectures have been given to staff of the county council, as well as students in the health care field. The website has been developed and made accessible to more people. 8 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2011

9 Since Stockholm County Council is also administration area for the Finnish language, part of the web site has been translated into Finnish during the year. Information in sign language is available, as well as reading service. Two proactive cases The committee has during 2011 handled two proactive cases, where problems that occurred in contact with care providers were solved in a way that resulted in improvements in patient safety and can be used by other care providers in their patient safety work. By spreading information about such cases, the committee wants to convey examples of good solutions and also provide inspiration to improved planning and prevention of similar deviations from occurring with other care providers. One case was about a woman who received insufficient information about complications after a lumbar puncture. The case made the hospital provide written information for the patients about why and how the test is taken; and also what complications that might occur after the test and what to do in such a case. The other case was about a woman who was medicated with lithium in psychiatric care. Having a gastric infection, her general condition was seriously affected. She had not been informed about the adjustments of the medication and the extra check-up that had to be made in connection with infectious diseases. On account of this event, education was carried out for all personnel in the unit. More patients in compulsory care get volunteer companions Since it became obvious in 2010, and went on for a few months in the beginning of 2011, that there was a big decrease of applications for volunteer companions, measures were taken that led to a noticeable increase. During the year 213 volunteer companions were appointed, which was 25 per cent more than the previous year. An extensive work on quality progress of the volunteer companions activity was started during External collaboration The committee is more frequently involved in different kinds of external collaboration. The staff has during the year participated in the project Dental Care Price Comparison Service, Patient Power Investigation, Swedish Agency for Health and Care Services Analysis and the County Council team for creating guide lines of Patient Data Act. In addition, the collaboration with other patients advisory committees in the country has developed. Request for comments ignored by care providers Some care providers have ignored to respond to the committee despite several reminders. This is not only a violation of rules and regulations, but also a negative impact on patient safety. It also shows a lack of respect towards the complainant. In a case of principle, the committee questioned how the involved care units could guarantee their replies in time. The committee also questioned how the Board of Health Care Services and its administration would follow up if the care providers maintain current agreements in this regard. PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

10 Co-operation with the National Board of Health and Welfare According to the Patient Safety Act and changes in the Law of the Patients Advisory Committee, information exchange between the committee and the National Board of Health and Welfare has developed during the year. The administration has on four occasions forwarded information concerning three primary units and one non-institutional psychiatric unit to the National Board of Health and Welfare. The information will, according to The National Board of Health and Welfare, lead to three supervisory cases and one individual case, which shows that both the committee and the National Board of Health and Welfare follow the intentions of the new Patient Safety Law. 10 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2011

11 Ärenden 2011 Under 2011 hanterade nämndens förvaltning ärenden, vilket var 3 procent fler än föregående år. Majoriteten av ärendena avsåg hälso- och sjukvård, 310 avsåg tandvård och 78 kommunal vård. I 6 procent av ärendena lämnade förvaltningen rådgivning, information och hänvisning utan att något problem eller klagomål framförts. I vissa fall kan dock ett problem ligga bakom anmälarens önskan om information. Ärenden kan inkomma i form av skrivelser, telefonsamtal eller e-postbrev samt vid personliga besök. De skriftliga ärendena, som är mer komplexa än övriga, har ökat kontinuerligt de senaste åren och mer än fördubblats sedan Under 2011 uppgick de till 1 789, vilket var 14 procent fler än föregående år. Ökningen var särskilt tydlig för specialistvård utanför akutsjukhus och primärvård, där den uppgick till 24 respektive 20 procent. I 21 procent av de skriftliga ärendena hade kontakten med förvaltningen inletts med ett telefonsamtal eller ett e-postbrev. I de fall anmälaren önskar att förvaltningen utreder ärendet ändras registreringen till skrivelse. Ärenden som hanterades med e-post ökade med 12 procent och de som hanterades per telefon minskade med 3 procent. Om mängden ärenden ställs i relation till den vård som producerats under 2011, exempelvis drygt vårdtillfällen i sluten akutsjukvård, nästan 4 miljoner läkarbesök i primärvården och drygt 1,2 miljoner besök i folktandvården, står det klart att klagomålen var förhållandevis få. I relation till länets befolkning uppgick ärendena till 2,3 per invånare, vilket är lägre än riksgenomsnittet. Klagomålen varierade mellan olika åldersgrupper och ökade tydligt med stigande ålder, vilket sannolikt förklaras av den ökande vårdkonsumtionen. Klagomålsfrekvensen per åldersgrupp framgår av tabellen nedan. Ärenden per invånare Åldersgrupp, år Antal Antal 0-9 0,6 0, ,9 0, ,6 2, ,7 3,6 80-3,6 4,4 Totalt 2,3 2,3 Klagomål per yrkeskategori Av det totala antalet ärenden 2011 kunde 3 533, 72 procent, hänföras till en angiven person eller funktion i vården. I dessa fall har dennes yrkeskategori registrerats. Majoriteten av dessa klagomål, 73 procent, avsåg läkare. Därefter PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

12 följde sjuksköterskor och tandläkare med 8 procent vardera. Resterande 11 procent fördelade sig på ett stort antal yrkeskategorier och funktioner. Fler klagomål på bemötande och tillgänglighet Jämfört med föregående år sågs fler klagomål på bemötande och tillgänglighet, som ökade med 10 respektive 9 procent. Ökningen av bemötandeärenden var tydligast för primärvård där den uppgick till 42 procent. Majoriteten av ärendena avsåg ovänligt, nonchalant bemötande och brist på empati. Ökningen av ärenden avseende tillgänglighet rörde framför allt primärvård och akutsjukhus, där den uppgick till 18 respektive 12 procent. Klagomålen på primärvård handlade om telefon- och e-posttillgänglighet, att man nekades besökstid samt lång väntetid på besök och behandling. Majoriteten av tillgänglighetsklagomålen som avsåg akutsjukhus handlade om lång väntetid för besök och behandling. Klagomål per vårdtyp Ärendenas fördelning mellan de olika vårdtyperna framgår av nedanstående diagram Under 2011 utgjordes de största förändringarna av ökningar av ärenden avseende primärvård och specialistvård utanför akutsjukhus med 16 respektive 11 procent. Ärenden rörande vård vid akutsjukhus ökade med 3 procent, medan ärenden rörande psykiatrisk vård minskade med 13 procent, vilket motsvarar den ökning som skedde mellan åren 2009 och Under Övrig vård registreras ärenden som avser landstingsövergripande frågor som ambulanssjukvård, medicinsk fotvård, hjälpmedels- och syncentraler, tolkverksamhet med mera. Dessa ärenden ökade med 4 procent. På följande sidor redovisas ärenden avseende akutsjukhus, primärvård, psykiatrisk vård, specialistvård utanför akutsjukhus, tandvård, kommunal vård och geriatrik. 12 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2011

13 Ärenden per vårdtyp Akutsjukhus Akutsjukhus var den vårdtyp som hade flest ärenden under 2011, vilket har sin förklaring i de stora patientflödena där. Totalt inkom ärenden avseende vård vid akutsjukhus. De utgjorde 31 procent av den totala ärendemängden och ökade något jämfört med föregående år. Nämnden har under året behandlat flera ärenden rörande akutsjukhus som principärenden. Dessa redovisas i ett särskilt avsnitt. Det totala antal ärenden som avsåg akutsjukhus, fördelning på problemområden och förändring jämfört med föregående år framgår av tabellen nedan. Akutsjukhus, ärenden per problemområde Problemområde Antal Andel, % Förändring, % Behandling Tillgänglighet Bemötande Juridik Information Administration Ekonomi Omvårdnad Samverkan Rådgivning etc * Totalt * Under Rådgivning etc redovisas ärenden där förvaltningen lämnat råd och information utan att något problem eller klagomål framförts. I vissa fall kan dock ett problem ligga bakom anmälarens önskan om information. Behandling Knappt hälften av ärendena avsåg behandling. De handlade ofta om utebliven eller felaktig behandling, komplikationer i samband med behandling eller att man fått fel diagnos. Remiss avslogs En kvinna med en kronisk hudsjukdom remitterades till en specialistklinik för laserbehandling. Där avslogs remissen av en läkare som behandlat henne för mer än tio år sedan och som, utan att träffa henne, bedömde att det inte gick att göra mer åt hennes besvär. Av yttrande från vården framkom att remissen avslagits med ett fotografi som underlag. Man skulle dock ta upp remissen till PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

14 förnyad prövning. Detta ledde till att kvinnan kallades till hudkliniken där man upprättade en behandlingsplan. Misslyckad fingeroperation En kvinna skar sig i ett finger och skadade en nerv. Hon opererades och gipsades. När gipset togs bort visade det sig att fingret varken kunde böjas eller sträckas. Vid träning hos sjukgymnast och arbetsterapeut svullnade fingret och domnade. Kvinnan kontaktade primärvården, där läkaren bedömde att operationen varit felaktig. Kvinnan kontaktade kirurgen, men hade svårt att få tillfredsställande svar. Av yttrande från vården framkom att problemen troligen uppstått på grund av en infektion som ledde till ärrbildning. Det hade brustit i uppföljningen, bland annat fick kvinnan träffa flera olika läkare. Hon utlovades en fast läkarkontakt, ett besök hos denne bokades in och man planerade för en ny operation. Tillgänglighet Antalet ärenden rörande tillgänglighet ökade något, och uppgick till 14 procent. Drygt hälften av dessa handlade om lång väntetid för bedömning och operation eller annan behandling trots att patienterna remitterats från primärvården eller led av allvarliga sjukdomar som till exempel cancer. Lång väntan på provsvar En kvinna opererades för cancer. Efter operationen vidtogs ytterligare undersökningar och i samband med dessa informerades hon om att hon, på grund av bristen på patologer, skulle få vänta en längre tid innan man kunde lämna besked huruvida cancern spridit sig. Kvinnan ansåg att väntetiden var alldeles för lång. Av yttrande från vården framkom att det under sommarperioden var begränsad tillgänglighet till de ingrepp som kvinnan var i behov av. Det framkom även att det rådde en allmän brist på patologer och att man från cancervården i Stockholm påtalat detta under en längre tid. I och med att kvinnan vände sig till patientnämndens förvaltning uppmärksammades vården på hennes akuta behov och behandlingsprocessen kunde fortgå. Juridik och administration Ärenden rörande dessa problemområden ökade jämfört med föregående år. De juridiska frågeställningarna handlade huvudsakligen om problem relaterade till journaler; man ville läsa, kopiera, ändra eller stryka. Bland ärenden med synpunkter på administrativa brister dominerade klagomål på hantering av provsvar och remisser. Samverkan Antalet ärenden som handlade om bristande samverkan var relativt litet. Det kan dock få allvarliga konsekvenser om samverkan mellan vårdgivare inte fungerar. Särskilt viktigt är att övergången från barn- till vuxenklinik fungerar, speciellt för personer som har svårt att själva förmedla sina behov av behandling. 14 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2011

15 Bristande samverkan mellan barn- och vuxenklinik En ung kvinna med en medfödd muskelsjukdom hade under sin uppväxt behandlats vid en barnklinik. När hon fyllde 18 år överfördes hon till vuxenkliniken. Ett och ett halvt år senare hade ingen uppföljande läkarkontakt etablerats och hennes tillstånd hade förvärrats. Av yttrande från vården framgick att en rad olyckliga omständigheter bidragit till att kvinnan stått utan läkarkontakt. Genom att ärendet aktualiserades vid patientnämndens förvaltning blev vuxenkliniken medveten om kvinnans behov och hon omhändertogs. Primärvård Klagomål på primärvård har ökat successivt under de senaste fyra åren. Av årets ärenden avsåg primärvård, vilket var 16 procent fler än föregående år. Synpunkter på primärvård framfördes i 26 procent av den totala ärendemängden, vilket innebär att detta var den vårdtyp som hade näst flest klagomål under året. Till primärvården hör vårdcentraler, barna- och mödravårdscentraler, rehabiliteringsenheter, hemsjukvårdsverksamheter, närakuter och jourmottagningar, primärvårdsansluten ASIH-verksamhet samt i vissa områden även läkarinsatser i särskilda boenden. Nämnden har under året behandlat flera ärenden rörande primärvård som principärenden. Dessa redovisas i ett särskilt avsnitt. Klagomålens fördelning på driftform I flertalet av de primärvårdsärenden förvaltningen hanterade har verksamhetens driftform registrerats. Av dessa avsåg 54 procent privatdrivna och 46 procent landstingsdrivna verksamheter. Av den totala produktionen i primärvården 2011 utfördes 40 procent i landstingets regi, vilket innebär att landstingsdrivna verksamheter fick något fler klagomål än förväntat. Tabellen nedan visar antalet ärenden, fördelning per problemområde och förändring jämfört med Primärvård, ärenden per problemområde Problemområde Antal Andel, % Förändring, % Behandling Bemötande Tillgänglighet Administration Juridik Information Ekonomi Samverkan Omvårdnad Rådgivning etc.* Totalt PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

16 * Under Rådgivning etc redovisas ärenden där förvaltningen lämnat råd och information utan att något problem eller klagomål framförts. I vissa fall kan dock ett problem ligga bakom anmälarens önskan om information. Ökningar sågs för flertalet problemområden. Dessa var särskilt tydliga för information och bemötande. Behandling Behandlingsärenden handlade till största delen om att man inte fått någon behandling, att den varit ofullständig eller lett till komplikationer. Felaktig diagnos och fel medicinering ledde också till många ärenden. Komplikation och informationsbrist vid insättning av spiral En kvinna besökte en barnmorskemottagning för att få en spiral insatt. Barnmorskan lät en student sätta in spiralen. Denna hamnade i bukhålan, vilket ledde till att kvinnan måste opereras efter flera dagar med svåra smärtor. Kvinnan ifrågasatte att man låtit studenten göra detta när insättningen kräver en erfaren barnmorska. Hon undrade också varför man inte informerade om eventuella risker, särskilt att risken för komplikationer är större när spiral sätts in kort tid efter en förlossning. I yttrande från vården beklagade man det inträffade. Ansvaret för insättningen hade barnmorskan som övervakade att insättningen skedde på ett korrekt sätt. En avvikelserapport var skriven och risken med perforation av livmoderväggen skulle tas upp på samtliga arbetsplatsträffar. Riktlinjerna för spiralinsättning skulle ändras inom kort. Endast barnmorskor med erfarenhet av att sätta in spiraler efter förlossning ska få göra det. Vilka risker som är förknippade med spiralinsättning efter en förlossning och hur stora dessa är kommer fortsättningsvis att ingå i den information som lämnas. Bemötande Dessa ärenden handlade främst om synpunkter på ovänligt, nonchalant bemötande och brist på empati. Förvaltningen har även under året tagit emot ett flertal klagomål rörande sexuella trakasserier. Dessa beskrivs i ett särskilt avsnitt. Bristande bemötande från barnmorska En kvinna hade synpunkter på hur hon blev bemött av sin barnmorska vid MVC. Kvinnan hade förlorat sitt fullgångna barn i en störtförlossning i hemmet. Efter händelsen hörde ingen av sig från MVC. Kvinnan tog själv e-postkontakt med sin barnmorska och hade även ett möte med henne. Hon undrade om det inte fanns rutiner för hur kontakt med en mamma som förlorat sitt barn ska ske. Hon hade även synpunkter på att barnmorskans bemötande var oprofessionellt och att hon inte var till stöd för kvinnan. I yttrande från vården beklagade man djupt att rådande rutiner inte följts av ansvarig barnmorska. Det hade brustit i såväl kommunikation som handling i samband med denna traumatiska händelse. Man såg allvarligt på det inträffade och hade även utvecklat sina rutiner för att minimera risken för återupprepning. 16 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2011

17 Tillgänglighet Tillgänglighetsärendena handlade främst om svårigheter att få telefonkontakt med vårdcentralen när telefonkön var fylld för dagen samt att läkare inte ringde upp trots att patienten utlovats detta. Många klagade också på lång väntetid för att träffa en läkare och i några fall hade man nekats att få komma till vårdcentralen. Därutöver utgjorde en trasig hiss ett stort problem som försvårade för rörelsehindrade att kunna ta sig till vårdcentralen. Information Ärenden rörande informationsbrister mer än fördubblades jämfört med Dessa handlade till exempel om att man fått fel information rörande risken för komplikationer efter en operation, inte informerades om vilka blodprover som skulle tas eller fått inkorrekt information om sin diagnos. Psykiatrisk vård I denna rapport innefattar psykiatrisk vård allmänpsykiatri, beroendevård, rättspsykiatrisk vård samt barn och ungdomspsykiatri. Av årets ärenden avsåg 856 den psykiatriska vården. De utgjorde 17 procent av den totala ärendemängden och minskade med 13 procent jämfört med föregående år, vilket motsvarar den ökning som sågs under Förvaltningen har även hanterat 12 ärenden avseende privata specialister i psykiatri, vilket var samma antal som föregående år. I 54 procent av ärendena har klagomålet kunnat knytas till en person eller funktion. Av dessa avsåg 76 procent läkare. Klagomålens fördelning på driftform I flertalet av de psykiatriärenden förvaltningen hanterade har verksamhetens driftform registrerats. Av dessa avsåg 86 procent landstingsdrivna verksamheter och 14 procent privatdrivna. Av den totala produktionen i psykiatrin utfördes 80 procent i landstingets regi, vilket innebär att landstingsdrivna verksamheter fick något fler klagomål än förväntat. Tabellen nedan visar antal ärenden, fördelning per problemområde och förändring jämfört med Psykiatrisk vård, ärenden per problemområde Problemområde Antal Andel, % Förändring, % Behandling Tillgänglighet Bemötande Juridik Administration Information Omvårdnad Samverkan Ekonomi Rådgivning etc.* Totalt PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

18 * Under Rådgivning etc redovisas ärenden där förvaltningen lämnat råd och information utan att något problem eller klagomål framförts. I vissa fall kan dock ett problem ligga bakom anmälarens önskan om information. Behandling Klagomål på behandling var, trots att de minskat jämfört med föregående år, fortfarande det största problemområdet med 37 procent av samtliga ärenden avseende psykiatrisk vård. Delproblemet nekad, ofullständig eller felaktig behandling uppgick till 46 procent av behandlingsärendena och minskade med 19 procent jämfört med föregående år. Klagomål relaterade till läkemedel utgjorde 31 procent av ärendena och minskade med 9 procent. Problem med diagnosen togs upp i 15 procent av ärendena och minskade med 20 procent. Ifrågasätter avbruten behandling En ung kvinna med anorexi skrevs ut från en behandling med motiveringen att den inte skulle hjälpa henne. Hon uppmanades att söka på nytt om hon var intresserad. Kvinnan var missnöjd och förstod inte varför hon skulle återkomma. Hon ville att detta skulle komma till vårdgivarens kännedom. I yttrande beklagade ansvariga på berörd enhet kvinnans upplevelse av bemötande och agerande. Koncept- och behandlingsinnehåll hade förändrats och den nya situationen medförde förändringar för patienter och personal då det innebar mer gruppbehandling och mindre individuell kontakt. Efter utvärdering genomfördes en justering med större utrymme för individuella samtal. Kvinnan återgick i behandling på enheten och ansvarig läkare hade samtal med henne och anhörig där man redde ut missförstånd och oklarheter. Tillgänglighet Ärenden som rörde tillgänglighet ökade med 8 procent jämfört med föregående år och utgjorde den näst största gruppen klagomål. I 39 procent av ärendena framfördes synpunkter på lång väntetid/kötid för besök och behandling. Bristande kontinuitet i vårdkontakten, t ex läkarkontinuitet, togs upp i 19 procent av ärendena och bristande tillgänglighet vid kontakt per telefon/e-post i 18 procent. Brister i tillgänglighet En kvinna som försökte kontakta en behandlare på en öppenvårdsmottagning lämnade flera meddelanden på dennes telefonsvarare. Hon blev inte kontaktad och informerades i efterhand om att behandlaren var sjukskriven under en längre period, vilket dock inte framgick av telefonsvararens meddelande. Mottagningens verksamhetschef beklagade djupt det inträffade. Ärendet medförde att rutinerna reviderades och förtydligades för att undvika liknande händelser i framtiden. Bemötande Synpunkter på bemötande minskade med 20 procent. Den absoluta majoriteten, 65 procent, klagade på ovänligt eller nonchalant bemötande eller bristande empati från personalens sida. Därutöver klagade 25 procent på att de inte blev trodda eller lyssnade till och 10 procent framförde att de utsatts för övergrepp eller trakasserier. 18 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2011

19 Bemötande vid läkarbesök En kvinna ansåg att hon blivit dåligt bemött av en läkare vid ett besök en psykiatrisk öppenvårdsmottagning. Hon upplevde besöket som ett polisförhör och tyckte att läkaren saknade respekt och var misstänksam mot henne. Hon lämnade mottagningsrummet gråtande och upplevde att läkaren diskriminerade henne av etniska skäl. Både verksamhetschef och berörd överläkare beklagade att kvinnan upplevt sig dåligt bemött. Man hade stor förståelse för hennes synpunkter och var mycket ledsna att hon upplevt läkarbesöket som ett polisförhör. Man såg det inträffade som allvarligt och hade handlagt händelsen inom ramen för sin avvikelsehantering. Kvinnan var välkommen att höra av sig om hon önskade påbörja en ny kontakt hos andra behandlare på mottagningen eller ville ha hjälp att bli överförd till en näraliggande mottagning. Juridik I 11 procent av ärendena framfördes synpunkter relaterade till juridiska frågeställningar. Av dessa handlade 43 procent om journalfrågor, till exempel att man inte fick ta del av sin journal enligt gällande regler eller att det förekom oriktiga uppgifter i journalen. Administration Ärenden som rörde administration ökade med 27 procent i förhållande till året innan. De var dock relativt få till antalet. Klagomålen avsåg brister i hantering av kallelser, remisser, recept och intyg. Beroendevård Synpunkter på beroendevården framfördes i 18 ärenden, vilket var 42 färre än föregående år. Behandlingsrelaterade problem minskade mest, men var liksom tidigare år vanligast. Ärendena handlade oftast om att behandlingen var otillräcklig eller felaktig. Barn och ungdomspsykiatri Totalt 22 ärenden avsåg barn- och ungdomspsykiatrin, vilket var 19 färre än föregående år. Drygt hälften utgjorde klagomål på behandling. Ärendena rörde främst synpunkter på utredning och diagnos samt felaktig eller ofullständig behandling. Rättspsykiatrisk vård Rättspsykiatri Vård Stockholm inrättades Totalt inkom 39 ärenden, 17 av dessa avsåg behandling. Klagomålen avsåg främst otillräcklig behandling, avsaknad av vårdplan och medicinering. Synpunkter på bemötande respektive juridiska problem togs upp i 6 ärenden vardera. Specialistvård utanför akutsjukhus Av årets ärenden avsåg 559 specialistvård utanför akutsjukhus. De utgjorde 11 procent av den totala ärendemängden och ökade med 11 procent jämfört med föregående år. PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

20 Huvuddelen av verksamheterna drivs i privat regi som enskilda mottagningar och större eller mindre gruppmottagningar, privata kliniker, läkarhus eller närsjukhus. Antal ärenden, fördelning per problemområde och förändring jämfört med 2010 framgår av tabellen nedan. Specialistvård, ärenden per problemområde Problemområde Antal Andel, % Förändring, % Behandling Bemötande Tillgänglighet Ekonomi Administration Juridik Information Samverkan Omvårdnad Rådgivning etc.* Totalt * Under Rådgivning etc redovisas ärenden där förvaltningen lämnat råd och information utan att något problem eller klagomål framförts. I vissa fall kan dock ett problem ligga bakom anmälarens önskan om information. Behandlingsrelaterade problem var vanligast och handlade om att man blivit nekad, fått felaktig eller ofullständig behandling eller komplikationer efter behandlingen. Detta sågs ofta i kombination med brister i bemötandet och informationen. Ortopedi var den specialitet som hade flest ärenden och ökade med 11 procent jämfört med föregående år. Specialiteterna kirurgi och ögonsjukdomar ökade med 80 respektive 35 procent. Bristande bemötande, information och behandling En kvinna klagade på en läkares bemötande samt bristande smärtlindring och information i samband med en gynekologisk operation. Hon skrevs ut samma dag trots att hon var mycket medtagen och hade svåra smärtor som läkaren ignorerade. Hon fick smärtstillande tabletter, de var dock utskrivna i fel namn. Kvinnan kontaktade läkaren som lovade ringa upp, vilket inte gjordes. Av yttrande från vården framgick att man anser kvinnans upplevelse beklaglig och oacceptabel. Klagomålen hade tagits upp med berörd läkare och övrig personal och verksamhetschefen hade ett möte med kvinnan. Händelsen ledde till att man fortsättningsvis avsåg att hänvisa liknande operationer till verksamheter där patienten kan stanna över natten. Brister i bemötande och behandling En kvinna framförde för sin vuxna dotters räkning klagomål på en läkares bemötande och bristande behandling vid ett återbesök på en privat specialistmottagning. Läkaren var raljant och kränkande. Dottern hade efter detta känt sig ledsen och utläm- 20 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2011

21 nad. Modern ifrågasatte också att ingen tagit tag i dotterns besvär utan endast behandlat henne akut. Chefläkaren beklagade i sitt yttrande den aktuella läkarens bemötande och lämnade en förklaring till dotterns besvär. Hon informerades också om provsvar samt erbjöds en läkarkontakt för diskussion kring provsvaret, vilket både mor och dotter var mycket nöjda med. Tandvård Under 2011 inkom 310 ärenden avseende tandvård. De utgjorde 6 procent av den totala ärendemängden. Därutöver tillkom 16 ärenden inom oralkirurgi som organisatoriskt tillhör två akutsjukhus. Antal ärenden, fördelning per problemområde och förändring jämfört med 2010 framgår av tabellen nedan. Tandvård, ärenden per problemområde Problemområde Antal Andel, % Förändring, % Ekonomi Behandling Information Bemötande Tillgänglighet Administration Omvårdnad Juridik Rådgivning etc.* Totalt * Under Rådgivning etc redovisas ärenden där förvaltningen lämnat råd och information utan att något problem eller klagomål framförts. I vissa fall kan dock ett problem ligga bakom anmälarens önskan om information. Ärenden rörande nekad, ingen, ofullständig eller felaktig behandling samt komplikationer efter behandling ökade. Problemområdena behandling, ekonomi och information berör oftast varandra vad gäller avgifter och garantier, ersättningskrav vid felbehandling och bristande information kring behandling och avgifter. Ärendena handlade även om brister i hantering av statligt tandvårdsstöd. Nekad använda tandvårdsbidrag En kvinna blev nekad att använda sitt tandvårdsbidrag på 300 kronor vid behandling på en specialistmottagning. Man kunde se att hon hade tandvårdsbidraget innestående, men förklarade att hon inte kunde använda det. Kvinnan ville ha förklaring till detta och vände sig till patientnämndens förvaltning. I yttrande från berörd verksamhetschef framkom att mottagningen, delvis på grund av bristande kunskap om gällande regler, PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

22 inte haft som rutin att betala ut tandvårdsstödet, men att man nu avsåg att ändra sina rutiner. Kvinnan kunde inte få ut sina pengar i efterhand, men de kommer att finnas innestående tills hon söker tandvård nästa gång. Barn- och ungdomstandvården utgjorde, med 22 ärenden, 7 procent av samtliga tandvårdsärenden. Majoriteten av ärendena rörde ekonomi och behandling och avsåg gruppen år. Kommunal vård Här redovisas ärenden som avser den hälso- och sjukvård som kommunerna enligt hälso- och sjukvårdslagen ansvarar för. Vården bedrivs vid vård- och omsorgsboenden samt dagverksamheter. Dessa kan drivas i kommunal eller privat regi samt i stiftelseform. Kommunens ansvar omfattar inte läkarinsatserna. Klagomål på dessa registreras på den vårdtyp som ansvarar för läkarinsatserna vid boendet, vanligen primärvård eller geriatrik. Under året hanterade förvaltningen 78 ärenden rörande kommunal vård, vilket var en minskning med 11 procent jämfört med I många fall stod patienternas närstående för anmälningarna. Ärenden som avsåg omvårdnad minskade med 33 procent. I övrigt sågs endast marginella skillnader jämfört med föregående år. Klagomål på omvårdnad och behandling var vanligast och utgjorde 37 respektive 32 procent av samtliga ärenden. Omvårdnadsärendena handlade huvudsakligen om basal personlig omvårdnad. Behandlingsärendena avsåg ofta utebliven eller ofullständig behandling och bristande medicinering. Problem med trycksår En äldre kvinna vårdades på ett korttidsboende efter en blodpropp i ryggmärgen som orsakat förlamning av båda benen. Under vårdtiden uppstod trycksår på hälarna som dottern inte ansåg behandlades korrekt. Dottern ville veta vad som gjorts för att förebygga trycksår och hur man behandlade dessa. Hon klagade också på att hon inte fått ta del av moderns journal. Medicinskt ansvarig sjuksköterska respektive verksamhetschef beklagade i yttranden att dottern inte kände sig nöjd med moderns vistelse på enheten. En intern utredning hade genomförts. Den visade att trycksåren uppkommit under moderns vistelse på den geriatriska klinik där hon vårdades innan hon flyttades till korttidsboendet. Trycksåren fanns dokumenterade i geriatrikens omvårdnadsepikris och rapporterades vid överföringen. Dokumentationen gällande behandling och sårutveckling var dock bristfällig. Sjuksköterskorna på enheten hade haft en planeringsdag med genomgång av riktlinjer och rutiner samt dokumentation enligt hälso- och sjukvårdslagen. Alla interna rutiner reviderades och man planerade en uppföljning rörande dokumentationen. 22 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2011

23 Geriatrik Antalet ärenden som avsåg geriatrisk vård uppgick till 63, vilket var likvärdigt med föregående år. Synpunkter på behandling togs upp i 26 ärenden. Därefter följde omvårdnad med 14 ärenden. Behandlingsärendena avsåg huvudsakligen nekad, ofullständig eller felaktig behandling. Även synpunkter på medicinering förekom. Omvårdnadsärendena avsåg brister i basal omvårdnad samt tillbud och olyckor. Brister i omvårdnad En dotter beskrev sin mammas vistelse på en geriatrisk klinik där hon varit inlagd efter ett fall i hemmet. Dottern ansåg att omvårdnaden var undermålig och att personalens bemötande varit ifrågasättande och avståndstagande då hon försökt påpeka missförhållandena. I yttrande beklagade chefsjuksköterskan moderns och dotterns upplevelser. Hon redogjorde för avdelningsrutinerna och de åtgärder som vidtagits för att förbättra omvårdnaden. Det fanns även planer på att förbättra anhörigas delaktighet och skapa rutiner för personalens samverkan med patienter och anhöriga. Ärendet hade tagits upp på avdelningens arbetsplatsträff då man diskuterat anhörigas förväntningar på vården och vikten av förtroendeskapande samverkan och delaktighet med anhöriga. PATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT

24 Särskilda redovisningar I patientnämndens årsrapport lämnas varje år särskilda redovisningar av ärenden avseende anmälarnas kön och ålder samt läkemedelsrelaterade problem. I denna rapport redovisas därutöver klagomål och synpunkter inom följande områden som bedömts vara av speciellt intresse eller särskilt allvarliga; vård för barn och ungdomar, ambulanssjukvård, vård vid cancersjukdomar, övergrepp och trakasserier samt brist på teckentolk. Kön och ålder Av patientnämndens ärenden 2011 avsåg 62 procent kvinnor och 38 procent män, vilket var en minimal förändring jämfört med föregående år. Antalet klagomål ökade i alla åldersgrupper utom den äldsta. I ett mindre antal ärenden var patientens kön och/eller ålder inte kända. Tabellen nedan visar ärendenas fördelning per åldersgrupp. Ärenden per åldersgrupp Åldersgrupp, år Antal Andel, % Förändring, % Totalt I relation till länets befolkning uppgick ärendena till 2,3 per invånare. Klagomålen varierade dock mellan olika åldersgrupper och ökade generellt med stigande ålder, vilket sannolikt förklaras av den ökande vårdkonsumtionen för äldre. Klagomålsfrekvensen per åldersgrupp framgår av tabellen nedan. Ärenden per invånare Åldersgrupp, år Antal Antal 0-9 0,6 0, ,9 0, ,6 2, ,7 3,6 80-3,6 4,4 Totalt 2,3 2,3 24 P ATIENTNÄMNDENS ÅRSRAPPORT 2011