Artificiell Intelligens inom kundtjänst

Transkript

1 Artificiell Intelligens inom kundtjänst Med chatbot i centrum Marcus Olofsson Robin Östman Kurs: Informationssystem C Termin: HT-18 Datum:

2 Sammanfattning De senaste åren har Artificiell Intelligens(AI) blomstrat mer än någonsin och allt fler verksamheter väljer att implementera det inom olika avdelningar. Detta leder till otroliga möjligheter för de verksamheter som väljer att implementera AI baserade lösningar och med detta kommer en rad olika fördelar men också nackdelar. Undersökningen är en kvalitativ fallstudie som utforskat möjligheter, fördelar och nackdelar med AI inom det avgränsade området kundtjänst. Uppsatsen tar även upp de utmaningar som finns med att implementera AI inom kundtjänsten och varför det ibland kan vara svårt att få igenom förändringar i verksamheter. Slutsatser kring undersökningen är att det finns ett stort intresse för AI inom kundtjänst men att brist på kunskap om AI och en brist på mognad inom verksamheter vilket förhindrar en implementation av det. De generella fördelarna som framställts är att AI kan hjälpa till med att automatisera, reducera kostnader och avlasta administrativt arbete med hjälp av en chatbot. Främsta nackdelen var kostnaden vid ett införande av AI. Nyckelord AI, artificiell Intelligens, kundtjänst, automatisering, chatbot, TAM, Technology Acceptance Model 1

3 Förord Vi vill tacka vår handledare Fredrik Bengtsson för att ha ställt upp och tagit sig tid att hjälpa oss under projektets gång. Med snabb respons och flexibilitet i sin handledning fick vi alltid den hjälpen vi tyckte oss själva behöva. Vi vill även rikta ett stort tack till företagen Klarna Bank AB, Middlecon AB, Apendo AB, Uppsala Universitet och SL som erbjöd sig att delta i vår undersökning. Tack vare trevliga och lärorika intervjuer har vi haft möjlighet att sammanställa ett resultat och en analys som vi är nöjda med. Även tack till vår kursansvarige Franck Tétard som försett oss med de kursmaterial och förutsättningar vi har behövt för att genomföra arbetet. 2

4 Sammanfattning 1 Nyckelord 1 Förord 2 1. Inledning Bakgrund Problemformulering Syfte och forskningsfrågor Syfte Forskningsfrågor Kunskapskaraktärisering Avgränsningar Kunskapsintressenter Disposition 8 2 Teori Artificiell Intelligens Automatisering Chatbot Kylie och TrueAI Teoretiskt Ramverk Technology Acceptance Model External Variables Perceived Usefulness Perceived Ease of Use Attitude Toward Using Behavioral Intention to Use Actual System Use 11 3 Forskningsansats och Metod Forskningsprocess/Tillvägagångssätt Forskningsstrategi Metodik för datainsamling och dataanalys Datainsamling Dataanalys Val av empiri Urval av verksamheter 14 4 Resultat Beskrivning av intervjuer 15 3

5 4.2.1 Intervju Intervju Intervju Intervju Intervju Sammanställning av intervjuer 20 5 Analys 21 Perceived Usefulness 22 Perceived Ease of Use 22 Attitude Toward Using 22 Behavioral Intention to Use 22 Actual System Use 22 6 Slutsats och diskussion 23 7 Reflektion 24 Källförteckning 25 4

6 1. Inledning Under detta kapitel nämns varför vi har valt detta ämne samt bakgrund och problemen som vi anser är värda att undersöka. 1.1 Bakgrund Flertal företag idag har en kundtjänst för att hjälpa kunder med problem och funderingar som kan uppstå, vilket kan bli en oerhörd belastning för företagen och de som arbetar inom kundtjänsten, framför allt för större företag som tar emot stora mängder samtal. Mycket av det administrativa arbetet sker manuellt vilket vi ser som ett problemområde som kan underlättas genom att applicera Artificiell Intelligens(AI) eller automatisera administrativt arbete för att avlasta personalen inom kundtjänst. AI är ett vanligt förekommande begrepp inom IT branschen som blir alltmer omtalat för varje dag som går och fler företag lyfter blickarna för det och blir intresserade av vad det kan göra för företaget, särskilt när det gäller administrativt arbete (Danielsson & Lindström, Akerkar, 2019). AI är förmågan att kombinera olika verktyg för att kunna kognisera, känna och utföra olika typer av uppgifter och lära sig av utförandet och från erfarenhet (Akerkar, 2019). Automatisering som är ett närbesläktat verktyg med AI som också kan användas för att t.ex. göra massutskick av mail oberoende av personal, där en bot gör uppgiften istället för människan(groover, 2007). AI är ett begrepp som har väldigt mycket potential och som har bevisat detta genom åren. Exempel på det är hur AI har gått från vunnit över världens bästa schackspelare till att identifiera cancerceller lika bra om inte bättre än experter inom området (Mannino. et.al. 2015). När en AI har lyckats åstadkomma så många saker bör det vara en enkel uppgift att utföra administrativt arbete där det är mycket upprepade processer som uppstår. I nuläget finns det endast ett mindre antal verksamheter som har applicerat AI inom deras verksamheter i Sverige och det förekommer mest i telekom verksamheter som dels använder det för att automatisera infrastrukturen och dels för att göra utrustning och föremål mer kommunicerande (Vinnova, 2018). AI teknologi har börjat implementeras i olika avdelningar inom verksamheter som bland annat hantering av arbetsflöde, prisoptimering och kundtjänst (Akerkar, 2019). Inom kundtjänst är ett vanligt förekommande exempel på AI teknologi en chatbot. Shawar och Atwell (2007) beskriver chatbots som en programvara som kommunicerar med användare och ska efterlikna mänskligt beteende. I ett kundtjänst sammanhang kan chatbot därför vara ett alternativ för vanliga frågor som förekommer ofta. En chatbot kan både ha förutbestämda ord inprogrammerade som den ska reagera på och kan på så vis ge färdiga svar baserat på den ordkombination som förekommit i frågan. En mer avancerad chatbot kan använda sig mer utav AI och lära sig från erfarenheter för att besvara frågor mer unikt och i flertal fall bättre. Det vi vill undersöka på en djupare nivå är vad det finns för möjligheter med AI inom kundtjänst avdelningarna, vad företag anser att de vill åstadkomma med AI i deras kundtjänst, hur de tänker använda det och ta reda på varför vissa företag inte har implementerat det. AI är i ett relativt tidigt 5

7 stadie trots allt den har åstadkommit men det som vill uppnås är en maskin som ska vara intelligent och ska kunna lära sig själv utan mänsklig inblandning (NSTC, 2016). 1.2 Problemformulering Ett fåtal verksamheter hanterar idag olika typer av tjänster med hjälp av AI för att hjälpa och underlätta för deras kunder, ett bra exempel på en tjänst som används inom det är kundtjänst (Akerkar, 2019). En del verksamheter idag hanterar kundtjänst manuellt, det vill säga att generella frågor sköts via telefon, mail eller i person. De frågor som ställs via en kundtjänst till diverse verksamheter är sällan unika och de arbetande inom kundtjänst har därför rutiner de följer för de olika frågor som dyker upp (Radonné, 2017). Verksamheter som idag inte har någon framstående IT-avdelning har inte vetskap eller kunskap om AI och hur det kan påverka deras verksamhet. Det som är viktigt att belysa är att AI är fortfarande i ett tidigt stadie i utvecklingen och är fortfarande väldigt beroende av mänsklig hantering (Akerkar, 2019). Denna undersökning bygger på att ta reda på vilka utmaningar som kan finnas vid implementation av AI, vilka möjligheter som finns och vilka för- samt nackdelar med AI inom en kundtjänst. Detta kan innebära att dels jobb ersätts helt och dels underlätta i detta fall inom kundtjänst där AI kan användas för att svara på de mest vanliga frågor som ställs, de frågor som AI därefter inte kan hantera överlämnas sedan till en människa inom kundtjänsten. 1.3 Syfte och forskningsfrågor Syfte Med den här undersökningen vill vi få en djupare förståelse om hur AI används inom kundtjänst idag men också varför det inte används i den utsträckning som det finns potential till och varför det inte har implementerats i en högre grad. Om det är brist på kunskap om vad AI är och vad det kan göra eller om det beror på andra aspekter. Vi har även som syfte att utvärdera de fördelar, nackdelar och utmaningar som en AI implementation kan medföra inom en kundtjänst. AI är ett ämne som är väldigt hett inom teknologin och växer i rasande fart (NSTC, Russell & Norvig, Akerkar, 2019). Motivet med undersökningen är att på ett kvalitativt sätt ta reda på hur medvetna företag och anställda inom kundtjänsten är kring AI samt utforska hur det kan gynna eller inte gynna dom att använda sig utav AI eller att automatisera områden inom kundtjänst Forskningsfrågor Vilka möjligheter finns det för AI inom kundtjänst? Delfrågor; Vilka för- och nackdelar finns det med att implementera AI inom kundtjänst? Vilka utmaningar finns det vid implementation av AI inom kundtjänst? 6

8 1.4 Kunskapskaraktärisering Med arbetet som utförs har vi som förväntningar att få en karaktäriserande kunskap om hur AI kan användas inom kundtjänst. Vi vill utforska med hjälp av verksamheter de potentiella möjligheter, fördelar, nackdelar och utmaningar som AI kan ha för deras verksamhet. Goldkuhl (2011) skriver i sin artikel Kunskapande att karaktäriserande kunskap tolkar och klargör vilka egenskaper en företeelse har. Företeelsen i undersökningen är AI inom kundtjänst där vi ska ta reda på egenskaperna som det innehar genom att ta reda på våra forskningsfrågor som finns under Avgränsningar AI är ett stort område att diskutera och det finns flertal olika perspektiv att utreda, därför har vi valt att avgränsa oss från hur AI fungerar tekniskt. Större delen av fokuset kommer i undersökningen att ligga kring chatbot men vi väljer att inte avgränsa oss från andra potentiella AI lösningar inom kundtjänst eftersom vi är intresserade av alla alternativa AI lösningar inom kundtjänst. Vi kommer att avgränsa oss till personer som är verksamma inom kundtjänst samt personer verksamma inom AI, så kallade experter inom området. Motiveringen till detta är att studien bygger på vad AI har för möjligheter, utmaningar, fördelar och nackdelar inom kundtjänst och implementationen av det, därför anser vi det lämpligt att utvärdera två synvinklar för att studera dessa aspekter, med tyngd på möjligheter för experterna. Vi väljer att avgränsa oss från privatpersoner eller hur det påverkar samhället i allmänhet vilket kan vara intressant för vidare forskning. 1.6 Kunskapsintressenter Denna studie kommer framförallt att vara intressant för verksamheter som har en kundtjänst och som har liten eller ingen tidigare erfarenhet av AI och som planerar att implementera det i sina verksamheter i framtiden. Undersökningen berör dess möjligheter, utmaningar, fördelar och nackdelar som är väsentligt för de verksamheter som är i processen att implementera AI lösningar. Undersökningen kommer även att vara intressant för alla företag som har en kundtjänst och som vill se hur AI används i andra företag och hur andra företags inställning är kring AI. 7

9 1.7 Disposition Kapitel 2 Teori Under detta kapitel redogör vi ett antal begrepp som är väsentliga för undersökningen samt att det teoretiska ramverket som har valts presenteras. Kapitel 3 Metod Kapitel tre handlar om vilken metod vi har valt att följa vid våra intervjuer och vid skrivandet av uppsatsen. Här presenterar vi vår forskningsprocess, forskningsstrategi, metod för datainsamling och dataanalys, urval av verksamheter, samt val av empiri. Kapitel 4 Resultat Kapitel fyra handlar om vilka resultat vi har fått utifrån intervjuerna vi genomförde samt en sammanställning av dem. Kapitel 5 Analys I kapitel fem analyserar vi det resultat som har framställts. Kapitel 6 Slutsats Under kapitel sex fastställer vi de slutsatser som vi har kommit fram till med hjälp av resultatet och analysen. Kapitel 7 Reflektion Kapitel sju reflekterar vi över arbetet och bedömer våra egna prestationer, om målen är uppnådda och förbättringsmöjligheter. 8

10 2 Teori 2.1 Artificiell Intelligens AI är maskiner som ska efterlikna ett mänskligt beteende, med hjälp av AI är målet att maskiner ska kunna utföra saker som förstå språk, kunna ingå i en konversation och kunna analysera bilder eller ljudvolym utan en människas inblandning (NSTC, 2016). John Mccarthy var med och etablerade begreppet som ett möjligt forskningsområde år 1956 och beskrev det som Vetenskapen och tekniken att skapa intelligenta maskiner, vilket innebär att idén av intelligenta maskiner är ny men att forskningen och framstegen av fenomenet är någonting som växer kontinuerligt (NSTC, 2016). Det är viktigt att belysa att AI är i dagens läge under ett väldigt tidigt stadie och inte har uppnått målet att bli helt självständiga från människan (Akerkar, 2019). Ett exempel på detta är massutskick av mail där en bot kan skicka mail till alla kunder men att en människa har skrivit mallen till ett mail och det boten gör är att skicka mailen till kunderna i databasen Automatisering Automatisering innebär att en maskin eller teknik utför ett arbete utan en människas inblandning (Groover, 2007). Detta görs för att underlätta för personalen vilket leder till ett mer effektiviserat arbete där medarbetare kan fokusera på mer specifika arbetsuppgifter istället för att utföra onödiga arbetsuppgifter som att utföra massutskick av mail till alla kunder. Företag väljer att automatisera för att det är tidsbesparande och lönekostnader sjunker för att det krävs mindre personal för att underhålla en kundtjänst. Automatisering sker inte bara vid administrativt arbete utan det finns även inom industri och en mängd andra områden, men om vi tar industri som ett exempel så har det skapat robotar som lyfter extremt tunga föremål eller gräver gropar. AI är en konkurrenskraftig teknologi som gynnar verksamheter som strävar efter att automatisera processer för att reducera kostnader och ta intelligenta beslut. Vanligt förekommande AI för detta är chatbot och analytiska verktyg (Akerkar, 2019). 2.2 Chatbot Chatbot är kommunikationsverktyg som använder sig av AI för att automatisera kundinteraktioner som i sin tur underlättar för både användarna och för företagen som använder den. En chatbot kan interagera med en användare/kund inom ett visst område och kan svara på frågor som förekommer frekvent in till kundtjänst. Leta upp information och hjälpa kunden att navigera på hemsidor är bara några exempel på användningsområden. Chatbots är också i ett relativt tidigt stadie och därför är de avgränsade att kunna saker inom ett litet område (Huang. et.al. 2007). Akerkar (2019) förklarar att en intelligent chatbot kan analysera information som är given, ofta i form av frågor och därefter bilda en uppfattning kring vad frågan är. När en chatbot förstår frågan kan den formulera ett förhoppningsvis givande svar till användaren. Akerkar förklarar även att desto mer information som en chatbot blir given, desto bättre svar kan chatboten utforma. 9

11 2.2.1 Kylie och TrueAI Chatbot är inte enda alternativet att använda sig utav AI för att förbättra kundtjänster och teknisk support. Kylie och TrueAI är två produkter som också använder sig utav AI som är mer riktade mot att underlätta för personalen till skillnad från chatbot som är till för att underlätta för kunderna. Dessa produkter lär sig från tidigare kundinteraktioner och presenterar förslag på möjliga svar på frågan som ställts till den anställda. Detta är ett sätt att underlätta för nyanställda att komma in i arbetet, men det fungerar endast om det finns tidigare data om frågan (Unemyr, 2018). 2.3 Teoretiskt Ramverk Technology Acceptance Model Technology Acceptance Model (TAM) är ett ramverk som grundar sig i hur användare accepterar och använder teknologi. Det modellen vill lyfta är att det finns några faktorer som påverkar för när, hur och om teknologin används vilket är Perceived Usefulness (på svenska uppfattad användbarhet ) och Perceived Ease of Use (på svenska uppfattad användarvänlighet ) (Pavlou. 2003). Detta innebär att beroende på hur användbarheten och användarvänligheten uppfattas i teknologin som användarna ska hantera kan resultera i om teknologin används eller inte. De justeringar som gjorts från TAM är att vi avser från steget external variables eftersom att vi anser att avgränsningen till kundtjänst är så pass smal att det inte är några externa faktorer som påverkar anställdas attityd till AI. Utöver det steget kommer vi att följa ramverket fullt ut och inga andra justeringar har utförts. Se figur 1 nedan för en visuell redovisning för TAM. Figur 1, Technology Acceptance Model 10

12 External Variables External variables innebär att externa faktorer kan ha en viss påverkan på användarnas attityd till teknologin som i den här undersökningens fall är AI (Pavlou. 2003). Vi har däremot valt att inte fokuserat på detta steg då vi har avgränsat oss till kundtjänst vilket innebär att inga andra än personalen inom kundtjänst blir påverkade Perceived Usefulness Perceived usefulness är en av två grundstenar som modellen utgår ifrån. Perceived usefulness innebär att om en användare uppfattar användningen utav en teknologi som användbar så påverkar det användarens effektivitet och produktivitet (Pavlou. 2003). I denna undersökning är detta då hur kundtjänst-personalens uppfattning är angående AI, hur väl de förstår sig på fenomenet och hur kundtjänsterna har bekantat sig med det eller använt det Perceived Ease of Use Perceived ease of use är den andra grundstenen som modellen utgår ifrån och handlar om hur användarvänligt en teknologi är för användarna. Denna punkt bestämmer hur väl teknologin faktiskt kan användas av användarna. Perceived ease of use och perceived usefulness går hand i hand, om den ena brister så brister även den andra (Pavlou. 2003). Ett exempel är om en teknologi är väl användbar men för komplext för en användare att sätta sig in i så försvinner användbarheten också, för att nyttan försvinner från användarna. I undersökningen framkommer detta genom svårigheter med implementation av AI inom kundtjänst Attitude Toward Using Attitude toward using innebär hur attityden från användarna är kring den valda teknologin som ska implementeras. Attitude toward using påverkas av de två grundstenarna perceived usefulness och perceived ease of use på så sätt att om en teknologi inte uppfyller de två stegen får användarna en sämre attityd till att använda den (Pavlou. 2003). I denna undersökning framkommer denna punkt genom att ta reda på om företag har implementerat AI eller inte och om de har planer på att använda sig av AI framöver Behavioral Intention to Use Behavioral intention to use innebär hur teknologin är tänkt att användas. Denna punkt påverkas av hur användarna av teknologin uppfattar användbarheten och vad de har för attityd till teknologin (Pavlou. 2003). Tillämpningen av denna punkt i undersökningen har gjorts genom att ta reda på hur de företag har som avsikt att använda sig av AI inom deras kundtjänst Actual System Use Actual system use är som det låter, hur en teknologi faktiskt används av företag och denna punkt påverkas av alla faktorer som tidigare nämnts (Pavlou. 2003). Vilket vi har tillämpat i undersökningen genom att ta reda på hur AI används inom kundtjänst i dagsläget i respondenternas företag. 11

13 3 Forskningsansats och Metod 3.1 Forskningsprocess/Tillvägagångssätt Vi började med att planera upp tiden med hjälp utav ett tidsschema där vi ser exakt hur mycket tid vi ska lägga på varje delmoment. När schemat var klart började vi med en förundersökning där vi tog reda på grundläggande information kring AI som är huvudområdet i undersökningen. Efter att ha bildat oss en kvalitativ uppfatttning kring fenomenet började vi fundera ut hur det appliceras i kundtjänster. Vi upptäckte att chatbot är en vanligt förekommande teknologi när AI ska appliceras inom en kundtjänst, därför blev detta relevant i förundersökningen. I samband med befrämjningen av AI stötte vi på begreppet automatisering som är ett närbesläktat till AI men som skiljer sig lite och detta blev också en del av förundersökningen. Utifrån egna erfarenheter kom vi att tänka på att det inte kändes som att företags kundtjänster tog nytta av AI eller automatisering, utan utförde det mesta manuellt vilket gav oss intresse för att undersöka ämnet ytterligare för att ta reda på vad det kunde bero på. Vi började utföra intervjuer hos olika företag som hade en kundtjänst eller som har yrkesverksamma erfarenheter av en kundtjänst. I dessa intervjuer tog vi reda på om det finns anledning till varför de har AI eller inte i kundtjänsten och om hur respondenten personligen har för inställning till AI enligt ramverket TAM. Efter intervjuerna var genomförda så började vi transkribera dem för att underlätta vid en sammanställning av de insamlade intervjusvaren. Efter Empirin var fastställd kunde vi analysera materialet och dra slutsatser kring det. 3.2 Forskningsstrategi Den forskningsstrategi som vi har valt att huvudsakligen tillämpa är en kvalitativ fallstudie där vi som tidigare nämnt valt att arbeta enligt ramverket TAM. Oates (2006) nämner under fallstudier att de har som fokus att undersöka ett specifikt område och utveckla en djup förståelse för det valda området. Eftersom detta är någonting vi strävar efter att nå med arbetet anser vi att en fallstudie passar oss som forskningsstrategi. Oates nämner även att i en kvalitativ fallstudie är det lämpligt att utföra intervjuer vilket är till fördel för vår undersökning eftersom vi vill ha en djupgående kunskap kring användandet av AI inom kundtjänst och vi kommer dessutom att använda oss av en kvalitativ datainsamlingsmetod som vi diskuterar senare under 3.3. Yin (1994) beskriver även fallstudier som en forskningsstrategi som lämpar sig för att hantera och studera komplexa fenomen vilket vi anser AI vara. Oates (2006) förklarar att vid utförandet av en fallstudie lämpar det sig bra att använda en bred insamling av data. I vårt fall har vi valt att intervjua både personal inom kundtjänst men också mer erfarna personer inom AI för att uppnå en bredare datainsamling. Vi gör detta för att få en förståelse för vad personalen inom kundtjänsterna har för kunskaper och hur deras inställning är kring AI. Sedan valde vi att intervjua de mer erfarna inom AI för att få ett jämförande exempel på vad personalen tror AI kan åstadkomma gentemot vad experterna säger som AI kan bidra med och åstadkomma. 12

14 3.3 Metodik för datainsamling och dataanalys Datainsamling Vi kommer att utföra en kvalitativ datainsamlingsmetod eftersom att vi som tidigare nämnt har valt att utföra en kvalitativ fallstudie med enskilda semistrukturerade intervjuer. Semistrukturerade intervjuer innebär att det finns en viss struktur i intervjun men respondenten har en viss frihet (Graham, 2008) vilket vi känner passar oss bra eftersom att vi vill att respondenterna ska ha friheten att reflektera och diskutera frågor med oss under intervjuerna. Det är även viktigt för oss att det känns mer som en konversation än som en intervju vilket semistrukturerade intervjuer bidrar med, där ett strängt flöde inte behöver följas utan frågor ställs utifrån vart konversationen går mot (Oates, 2006). Vi har även valt att inte samla in någon numerisk data eftersom vi har haft som avsikt att skapa djupgående information kring ämnet och anser inte att numerisk data är någonting som skulle bidra till undersökningen. För att göra en kvantitativ datainsamling krävs det att de som deltar i insamlingen av data uppfattar AI som fenomen och därför är en kvalitativ datainsamling en säkrare väg att gå eftersom vi genomför intervjuer och skapar en egen uppfattning om vad respondenterna kan och inte kan angående fenomenet Dataanalys För att kunna tyda den insamlade datan bättre har vi valt att sammanfatta varje intervju och skapa en sammanställande tabell med alla intervjuer för att få en tydlig överblick kring varje intervju och enklare kunna analysera materialet. Vi har även utfört transkriberingar där valde vi att tillägga skratt och suckar för att få en mer detaljerad beskrivning av det som respondenten berättar om. Som Hedin (1996) nämner i sin artikel En liten lathund om kvalitativ metod med tonvikt på intervju kommer vi inte att transkribera irrelevant data som t.ex när respondenten börjar prata utanför ämnet och inte tillför någon relevant information för undersökningen. Datan som samlats in har vi analyserat enligt det teoretiska ramverket TAM för att undersöka de olika stegen som modellen presenterar som viktiga i förhållande till ny teknologi och dess användning. 3.4 Val av empiri Vi har valt att göra en bred undersökning med fem olika företag som antingen har en egen kundtjänst, eller i de erfarnas inom AI s fall som inte har en egen kundtjänst men som har förståelse för hur en kundtjänst fungerar. Anledningen till detta är för att skapa ett mer generellt resultat som fler verksamheter kan använda sig utav, risken är att verksamheter med liknande förutsättningar och mål endast kan finna undersökningen användbar. Fördelarna med att välja ut två olika respondent grupper är att samma fråga kan tolkas olika beroende på vilken roll i företagen de har och vilka kunskaper kring frågan de har vilket Bengtsson et al. (2017) nämner i deras bok Medielandskap & mediekultur. Empirin vi har samlat in är genom intervjuer för att ta reda på hur AI används eller kan användas inom kundtjänst och varför AI används i den mängd den gör. Vi anser att fem intervjuer är tillräckligt med 13

15 underlag för att få en förståelse för hur olika verksamheter ser ut i dagsläget och har därför valt denna begränsning. 3.5 Urval av verksamheter De verksamheter som valts ut för att utföra den kvalitativa datainsamlingen delades upp i två grupper för att generera kunskap från två olika infallsvinklar som båda är ytterst relevanta. Ena gruppen som valdes ut är verksamheter med fokus på personer som arbetar inom kundtjänst, främst de som är ansvariga för det området. Intervjuunderlaget skiljdes något för de två intervju grupperna och denna hade fokus på hur de arbetande inom kundtjänst ser på AI och hur en implementation i deras verksamhet kan se ut och om det är aktuellt eller inte. Intervjufrågorna för dessa finns i bilaga 1. Följande verksamheter är under denna grupp; Klarna Bank AB Storstockholms Lokaltrafik(SL) Den andra gruppen som vi valde att intervjua är verksamheter som har mer expertis inom det valda forskningsområdet AI. Motiveringen till att vi valt intervjua denna grupp är för att vi var intresserade utav att få ett bredare insamlingsmaterial och infallsvinklar på AI s möjligheter inom kundtjänst. Intervjufrågorna för dessa finns i bilaga 2. Följande verksamheter är under denna grupp; Middlecon AB Apendo AB 14

16 4 Resultat 4.1 Beskrivning av intervjuer Nedan kommer de fem intervjuer som genomfördes att presenteras med en sammanfattande text där vi lyft fram det som har direkt anknytning till frågorna eller som är av betydande vikt. Det är även viktigt att lyfta att alla respondenter har sagt att de inte behöver vara anonyma, varken deras företag eller dem personligen Intervju 1 Middlecon AB (Erfarna inom AI) Den första intervjun vi presenterar är med ett företag som heter Middlecon och där respondenten har arbetat sedan 2010 som försäljningschef. Respondentens ansvarsområden på företaget är därför att sälja produkter till deras kunder samt att följa upp med de andra säljarna så att de gemensamma målen inom företaget uppnås. Företaget har ingen egen kundtjänst utan de hjälper andra företag som CSN som har en kundtjänst, vilket respondenten har goda kunskaper om hur den fungerar. Möjligheter med Artificiell Intelligens Respondenten lyfter att AI kan användas för att analysera text eller ljud för att t.ex. ta reda på vilket humör som kunden är på, bland annat kan personalen få information från AI:t om kunden är arg genom att den skriker i telefonen eller skriver text med mycket svordomar eller liknande. Detta kan vara till fördel för en agent eftersom de får en förvarning till kundens humör och hur denne ska bemötas. Respondenten visade även ett exempel på AI teknologi som kan med hjälp av bilder tolka datan och därefter ge en estimerad ålder på personen som är i bilden. Fördelar samt nackdelar med AI Fördelarna med AI är att kunden förses med likadana svar på likartade frågor och erbjuder konsekventa svar som är kvalitetssäkrade, vilket utesluter de olika svar och bemötanden som en manuellt skött kundtjänst kan ge. AI lösningar kan hantera fler ärenden samtidigt vilket ger kunder snabbare hjälp. Det kan även bli en besparing för företaget när mindre personal behövs inom kundtjänsten. En nackdel som respondenten förklarar är att kunden får ett opersonligt och maskinellt bemötande vilket tenderar till att den mänskliga värmen försvinner. Respondenten lyfter också att kunden kan få olika svar beroende på vilken agent kunden pratar med på kundtjänsten. Svårigheter med implementation av AI Flera verksamheter har idag svårt att få igenom en förändring, detta leder i flertal fall till att kundtjänsten sköts manuellt eftersom att en del företag inte vill göra förhastade beslut och spendera pengar på ett nytt system när det nuvarande fortfarande fungerar. 15

17 4.2.2 Intervju 2 Apendo AB (Erfarna inom AI) Personen som har intervjuats arbetar på Apendo AB som är ett IT bolag som erbjuder konsulttjänster, produkter och lösningar inom Enterprise Content Management(ECM) och Business Process Management(BPM). De har tre olika kontor och vår respondent arbetar på kontoret i Sundsvall där deras AI team arbetar. Respondenten har arbetat på företaget i ungefär två års tid och arbetar som IT konsult men brukar presentera sig själv som AI och- BPM utvecklare. Möjligheter med Artificiell Intelligens Respondenten är själv verksam inom AI och ser stora och positiva möjligheter för AI i framtiden. Något som AI redan idag möjliggör och som i framtiden kommer att fortsätta göra är erbjuda snabbare och bättre service. Respondenten framhäver att likabehandling är en viktig aspekt inom kundtjänst som AI kan bidra med. I en manuell kundtjänst där telefon, mail och chatt används kan en medarbetare i kundtjänsten ha en dålig dag och på så vis inte erbjuda den support som vanligtvis erbjuds. Respondenten menar då att AI har möjligheten att erbjuda en mer kontinuerlig och likvärdig support till alla kunder. Allt handlar egentligen om att frigöra tid och avlasta personal. Respondenten motiverar det med att förklara hur människor alltid gjort det med robotar samt maskiner och att detta inte är annorlunda. I dagsläget arbetar respondenten med en chatbot som kan ge förutbestämda svar på en viss typ av frågor men hävdar att den inte kan formulera egna svar, vilket enligt respondenten hade varit en otrolig styrka som säkerligen kommer att finnas i framtiden. Fördelar samt nackdelar med AI De fördelar som respondenten främst lyfte upp var sparandet av tid samt att det avlastar mycket administrativt arbete. Förslagsvis kan första linjen i en kundtjänst ersättas så människorna kan fokusera på de mer avancerade ärendena samt utvecklingen av den automatiserade men även den manuella kundtjänsten. En annan fördel som lyfts fram är att den mänskliga kontakten undviks vilket en del kan uppskatta som har fobier. Respondenten förklarar även att det finns nackdelar med att förlora den mänskliga kontakten men att det går att hantera med en människa bakom det hela om chatboten märker att kunden är frustrerad eller om den helt enkelt inte kan svara på frågan. Utmaningar vid en implementation av AI En utmaning som respondenten berättar om är att i processen med att implementera AI krävs det mycket administration och engagemang för att genomföra ett sådant projekt. Det krävs en viss mognad inom en verksamhet och alla måste vara med på denna implementation för att det ska fungera. 16

18 4.2.2 Intervju 3 Klarna Bank AB Den andra intervjun vi fick möjlighet att genomföra var med Klarna där respondenten gick det systemvetenskapliga programmet på och arbetar nu med att få kunder och företagen att komma överens om olika ärenden. Respondenten har även relativt bra koll på AI och har varit delaktig i processen av att införa en chatbot. Möjligheter med Artificiell Intelligens Respondenten beskriver att det finns stora möjligheter med AI men att företag siktar alldeles för högt och tror att utvecklingen ligger längre fram än den egentligen gör. Det respondenten lyfter är att det ska finnas ett konkret problemområde och att avgränsningen av AI:s funktionalitet ska behandla ett väldigt smalt användningsområde till en början och efter det kan vidareutveckling av funktionaliteten ske. Fördelar samt nackdelar med AI Fördelarna med att implementera AI i kundtjänsten är att om ett företag vet vilka frågor som frekvent ställs, kan det avlasta för personalen inom kundtjänst väldigt mycket och göra svaren mer lättillgängliga för kunderna. Ett exempel som respondenten tog upp när det gällde Klarna var att om de får in samtal två dagar innan ett förfallodatum på en faktura kan de lista ut vad samtalet kommer att handla om. Respondenten lyfter även att det leder till att lönekostnader minskar genom att det inte krävs lika mycket personal för hantering av kundtjänsten om en chatbot behandlar vanligt förekommande frågor. Detta låter agenterna behandla de lite mer komplicerade frågorna som kommer in. Nackdelarna som respondenten lyfter är att det finns brist av kunskap inom företag kring AI och att det finns en viss rädsla för att AI kommer att ersätta mycket arbeten. Utmaningar med implementation av AI Respondenten beskriver att det är en mängd företag som inte har särskilt bra koll på AI och i det här fallet var det chatbots som togs upp. De flesta tror att utvecklingen är mycket längre fram och tror att en chatbot är lösningen på alla problem, men så är inte fallet idag. Det leder till att fler företag är tvungna att göra sig av med sina chatbots för att de inte tycker att de är tillräckligt bra. 17

19 4.2.3 Intervju 4 Service Desk Den tredje intervjun som genomfördes var med en person från s Service Desk. Respondenten arbetar som teamleader för deras servicedesk som fungerar som en kundtjänst. Deras kundtjänst hanterar både frågor som kommer från studenter vid universitet men även personalen. Respondenten har arbetat för universitetet sen 2006 men började inte förens 2011 på IT-avdelningen. Möjligheter med Artificiell Intelligens Respondenten förklarar att de största möjligheterna med AI finns inom de större verksamheterna som hanterar stora volymer data. Respondenten menar att mindre företagen som inte behandlar lika stora volymer data inte nödvändigtvis inte behöver detta, därför har inte UU:s service desk utnyttjat AI i deras kundtjänst. Fördelar samt nackdelar med AI Respondenten menar att den största fördelen med AI inom kundtjänst är att kunna avlasta personalen. Detta skulle i sådant fall ske via en chatbot som ett alternativ till deras First Line, vilket är linjen som användarna först kommer till och kan hantera de mest frekventa och enkla frågorna. Respondenten förklarar även hur denne har varit på olika konferenser och sett hur stora verksamheter kan ha användning av det och hur det kan spara tid och pengar. Beroende på verksamhet och dess storlek förklarar respondenten även att det kan vara dyrt i början men lönsamt i längden, särskilt för en större verksamhet som behandlar större volymer. Utmaningar med implementation av AI Respondenten förklarar att det finns en del svårigheter med att implementera AI i deras verksamhet. Dels är det en fråga om administration vilket respondenten påstår att dom inte har, åtminstone inte tillräckligt mycket för att genomföra en sådan implementation. Sedan finns det inte tillräckligt med resurser tillgängliga att lägga på ett sådant projekt samt underhållning av ett sådant system kostar pengar. Respondenten och verksamheten har heller inga planer att implementera AI i deras kundtjänst eftersom de anser det fungera bra som det är i dagsläget 18

20 4.2.5 Intervju 5 StorStockholms Lokaltrafik(SL) Den femte respondenten är en förvaltningsledare för SL:s kundtjänst. Respondenten säger dock att hon inte har haft den rollen särskilt länge men att respondenten har bra koll på deras kundtjänst samt någorlunda bra koll på AI också. Möjligheter med Artificiell Intelligens Respondenten berättar att de har börjat titta på utveckling av röststyrda botar som kan svara på ett visst antal frågor ungefär som siri som är Iphone s röststyrda AI. Fördelar samt nackdelar med AI Respondenten menar att fördelarna med att implementera AI är att kunden kan få hjälp genom kanalerna som de befinner sig i, speciellt deras hemsida så att de inte behöver ringa in för att få den hjälp som behövs. Det leder till att samtalsvolymen minskar vilket underlättar extremt för en kundtjänst, särskilt för ett företag som SL som nästan alla medborgare i stockholm är beroende utav. Nackdelarna med AI är att företag vill vara först med allt och stressar sig in med användningen utav AI utan att förstå nyttan med utvecklingen och kanske inte vet om AI verkligen behövs eller i vilken aspekt det behövs mest. Svårigheter med implementation av AI Respondenten beskriver även att det inte är så lätt med en implementation av AI, speciellt inte när det gäller ett så stort företag som SL eftersom att det är mycket fler aspekter som spelar in än det hade gjort med ett mindre företag. SL:s primära fokus är att kollektivtrafiken ska fungera och därför läggs det inte lika mycket fokus på kundtjänsten heller vilket blir ännu en svårighet för att få igenom en så pass stor förändring som AI är i ett företag. 19

21 4.3 Sammanställning av intervjuer Nedan presenterar vi en tabell där vi har sammanställt resultaten av intervjuerna. Middlecon Apendo Klarna UU Service Desk SL Möjligheter med AI Analys av bild, ljud och text. Snabb och bra service, konsekventa svar, avlasta personalen och frigöra tid. I framtiden kunna formulera egna svar. Stora möjligheter men brist på kunskap hos företag. Mestadels i större företag där samtalsvolyme n är stor. Röststyrda robotar ungefär som siri(iphone s röststyrda AI). Fördelar med AI Konsekventa svar, snabb hjälp och kvalitetssäkrad e svar. Tidsbesparing, avlastning av administrativt arbete och den mänskliga kontakten undviks. Lättillgängliga svar och sänka kostnader krävs inte lika mycket personal. Avlastning för personalen, spara tid och pengar. Lättillgänglig hjälp och minskad samtalsvolym. Nackdelar med AI Maskinellt bemötande. Mänskliga kontakten/värm en försvinner. Kunskapsbrist, ersätter jobb. Dyrt. Hastiga beslut och förstår inte nyttan med AI.. Utmaningar vid implementation av AI Företag ej öppna för förändring. Tidskrävande vid implementation av AI och alla inom företaget måste vara med på förändringen som sker. Kunskapsbrist, företag tror utvecklingen av AI är längre fram än den är. Tabell 1, Sammanställning av intervjuer Resursbrist och brist på administration. Svårt att genomföra en förändring. 20

22 5 Analys 5.1 Verksamhetsperspektivet på AI De resultat vi kunnat framställa genom de intervjuer vi har genomfört framgår det att kunskap är det området som ofta brister och är en stor anledning till att ett flertal verksamheter har problem med att implementera AI i deras verksamheter. Detta identifieras under resultatet där företag som arbetar med AI förklarar att det inte behöver vara särskilt dyrt att implementera AI i sin verksamhet, till exempel en chatbot. Däremot berättar de respondenter som är verksamma inom kundtjänst att det är väldigt dyrt. Det går tydligt att se att någon typ av brist på kunskap förekommer bland de verksamma inom kundtjänst. Experterna vi har pratat med menar att det är dyrt men att det är en investering som kommer löna sig i längden. Motivering till detta är att personalen kan minskas vilket leder till att företagen minskar sina lönekostnader. Hur kommer det sig att det finns en uppfattning om att det är väldigt dyrt? Kan det vara så att de har sett andra företag misslyckas eller fått väldigt höga kostnader vid införandet? Respondenten för Klarna tog upp att denne hade varit på ett antal AI workshops där flertal företag, estimerat till hälften av alla där, hade försökt implementera AI inom sina verksamheter men misslyckats. En intressant aspekt som togs upp av Apendo var att det är väldigt viktigt att verksamheten har en viss mognad och att företaget är väl förberedda för en sådan förändring och implementation. Eventuellt är detta anledningen till att företag misslyckas eller att deras planerade resurser inte räcker till för de inte haft denna medvetenhet och kunskap när deras AI projekt sattes igång. SL nämnde också att en nackdel är att företag kastar sig in i nya trender för att vara först och alltid försöker ligga steget före sina konkurrenter. Det är en nackdel enligt respondenten från SL för att det blir ofta brist på kunskap och nytta när hastiga beslut genomförs, vilket också är en stor faktor för att resultaten inte blir som tänkt. Detta är något som resterande verksamheter tagit upp och kan styrka. Middlecon tog även upp en negativ effekt som chatbotar har vilket är det maskinella bemötandet som användarna får uppleva, som leder till att den mänskliga värmen försvinner. De förklarar däremot att det går att efterlikna ett mänskligt beteende relativt bra, men att det undviks för att vara tydlig mot kunden att det är en robot de talar med. Apendo förklarade det positiva med ett maskinellt bemötande och gav ett exempel att en del människor har fobier för att prata med människor samt att andra föredrar att prata med en robot. I dagens läge kan robotar som tidigare nämnt efterlikna ett mänskligt beteende relativt bra men problem uppstår vid följdfrågor i en konversation och har svårt att hänvisa till det föregående ämnet. Ett exempel på en dialog kan vara; Vilken dag ska min faktura vara betald? och nästa fråga lyder vad är OCR numret?, i dessa fall är det svårt för chatboten att förstå kontexten. En chatbot kan därför inte i dagsläget komma ihåg vad kontexten är vilket ofta resulterar till att boten svarar jag förstår inte frågan (Goebel, 2017). En chatbot har även svårt att i dagens läge formulera egna svar som respondenten från Apendo tog upp, vilket är någonting som förväntas kunna göras i framtiden. Som nämnt tidigare i uppsatsen så är det en risk att arbeten ersätts vid implementation av AI då det inte krävs samma mängd anställda för att hantera kundtjänst, men när frågan kom på tal i intervjuerna var det ingen som var speciellt orolig att bli arbetslös utan såg det mer från ett verksamhetsperspektiv 21

23 och ett verktyg för att underlätta deras arbete. Vi tror däremot att resultatet kring just denna fråga hade sett annorlunda ut om de som vi intervjuade själva satt i kundtjänsten och inte arbetade som ansvarig eller dylikt eftersom det är deras jobb som i första hand riskeras att ersättas. 5.2 Användarnas uppfattning kring AI Nedan analyserar vi det insamlade empiri materialet utifrån ramverket TAM s olika delar. Perceived Usefulness Utifrån empiri materialets alla delar finns det underlag som visar på att respondenterna uppfattar AI som ett hjälpmedel men att det finns både för och nackdelar med ett sådan implementation i ett företag. Det som respondenterna identifierar som bidrar till användbarheten är att det kan vara ett analysverktyg, där AI:t kan analysera bild, ljud och text. Det kan minska arbete för personalen i kundtjänsten genom chatbot som svarar på vanliga frågor. Det ger även en snabb och bra service eftersom att en chatbot ger svar direkt vilket även minskar kötiderna i telefon eller via mail in till kundtjänst personalen. Nackdelarna som respondenterna har identifierat är att kunderna blir maskinellt bemötta och att det finns en viss kunskapsbrist kring AI vilket leder till att företag kastar sig hastigt in i AI för att de tror att det är lösningen på alla deras problem och sen fallerar det för dem. Perceived Ease of Use Som tidigare nämnt under teorin syftar Perceived Ease of Use till att förstå hur enkel och användarvänlig en teknologi är för användarna. Den empiri som arbetats fram tyder på att en användning av AI med tyngd på chatbot är väldigt enkel att använda för de kunder och användare som chattar med systemet. Chatbots är något som börjar automatisera verksamheter och reducera kostnader men chatt systemet har använts längre, därför kan det ses oföränderligt för användarna eftersom det tidigare var människor bakom dialogen men har kommit att bli robotar (Akerkar, 2019). Det går även att analysera denna punkt ur verksamhetsperspektivet där implementationen av AI är det stora hindret enligt respondenterna. Olika typer av utmaningar gällande verksamheters mognad spelar stor roll in på detta och många verksamheter är komplexa och är beroende av att fungera hela tiden, vilket hindrar en implementation vid några av de verksamheter vi pratat med. Attitude Toward Using Av den empiri som samlats in finns det en generellt sett positiv inställning till AI och intresset kring det är stort. Flera verksamheter vill använda sig utav det men det råder som tidigare nämnt en del okunskap kring ämnet för att genomföra en implementation av det. Rädslan vi förväntade oss uppleva kring införandet av en chatbot var obefintlig. Medarbetarna hade en god attityd till AI och var inte oroliga att AI ska ersätta jobb, utan mer inställda till att det frigör tid för människorna att arbeta mer kreativt och på avancerade uppgifter. Behavioral Intention to Use De flesta har besvarat frågan om hur de kommer att använda sig utav AI genom att direkt börja diskutera chatbots och att det skulle vara en bra lösning för dem. Respondenterna har sagt att de kommer att använda sig av chatbots för att svara på vanliga frågor för att underlätta arbetet för personalen och effektivisera deras arbetsområde istället. Det är därför till för att kunder som har funderingar ska kunna få snabba och lättillgängliga svar, dessutom finns en chatbot tillgänglig hela 22

24 tiden. Det kom även på tal från vissa respondenter att det bara är lönsamt för en större kundtjänst som behöver hantera oerhört stora volymer av samtal dagligen, t.ex. Uppsala universitets service desk var en verksamhet som inte hade en tanke på att införa AI, med motivering att det inte tycktes behöva det. Actual System Use Det är inte många av respondenternas företag som har implementerat AI i dagens läge men de flesta har projekt där de testar steg för steg för att långsamt gå framåt i utvecklingen. Klarna beskriver det som att börja litet för att sedan vidareutveckla funktionaliteten. Klarna är det enda företaget som har en chatbot av respondenterna men där de har förbestämda frågor som användaren får välja mellan, just för att utvecklingen är i ett tidigt stadie. 5.3 Framtiden för införandet av AI i verksamheter Sammanfattningsvis finns det mycket som talar för att AI kommer få en stor roll inom kundtjänst framöver men att utvecklingen behöver komma längre fram än vad den är idag. Det behöver även ske fler utbildningar kring AI som företag kan ta del av för att de ska få en bättre uppfattning av vad som kan förväntas av en sådan implementation. Respondenterna som har intervjuats visar indikationer på en positiv inställning kring fenomenet men att det finns utmaningar både med AI som fenomen och ur ett företagsperspektiv där det inte alltid är lätt att få igenom en sådan förändring och att det ofta kan ske kunskapsbrist kring det. Det har lett till att företag idag inte har lyckats, så vi anser att om företag får ta del av fler utbildningar och få en bredare kunskap kring AI så kommer det att utnyttjas mer och fler kommer få lyckade resultat. 23

25 6 Slutsats och diskussion Nedan visas åter igen forskningsfrågorna som är utgångspunkten till de slutsatser som vi har framställt under detta kapitel. Vilka möjligheter finns det för AI inom kundtjänst? Vilka för- och nackdelar finns det med implementera AI inom kundtjänst? Vilka utmaningar finns det vid implementation av AI inom kundtjänst? De slutsatser som kan konstateras efter genomförd studie kopplat till de forskningsfrågor som har försökt besvarats är tydliga. Alla de verksamheter som intervjuades visade indikationer till en positiv inställning till AI inom kundtjänst men med ett varierande intresse för en eventuell implementation i deras verksamhet. Det kan klart och tydligt konstateras att den största utmaningen för verksamheterna var att det inte finns resurser för ett sådant projekt, åtminstone inte ett tillräckligt stort intresse för att satsa på ett sådant arbete. De olika verksamheterna som intervjuades gav alla både för- och nackdelar med att implementera AI inom en kundtjänst. De mest frekventa fördelarna som uppgavs med en implementation av AI med en chatbot i åtanke var att det avlastar personalen och på så vis sparar tid samt pengar. Andra fördelar som vi också har kunnat konstatera med hjälp av intervjumaterialet är att en chatbot kan erbjuda både bättre tillgänglighet men även en konsekvent support till användarna av systemen med kvalitetssäkrade svar till kunderna. Även fast att vi har haft chatbot i centrum i undersökningen så vill vi även lyfta andra möjliga alternativ för att förbättra kundservice och den tekniska supporten. Chatbot är mer till för kunderna medan alternativ som Kylie och TrueAI är mer till för att underlätta för personalen inom kundtjänst genom att presentera möjliga svar på frågor. Slutsats kring nackdelarna är även de tydliga, med en implementation av en chatbot förloras den mänskliga kontakten som i många företag är oerhört viktig. Det kan även på sikt konstateras att AI kan börja ersätta ett antal jobb, men det tyder ingen rädsla i verksamheterna kring det faktumet utifrån de intervjuade respondenterna. En nackdel som inte är lika tydlig är frågan kring hur dyrt det är med en implementation. Vi kan dock med säkerhet slå fast vid att en implementation av AI gynnar sig i längden om processen för ett sådant införande går bra. Slutsatser kring utmaningarna med implementation av AI är att det är många företag som inte är öppna för förändring, speciellt när det gäller större företag då det kan vara många olika aspekter som spelar en stor roll. Företag är väldigt beroende av att deras kundtjänst måste fungera och därför är förändringar inom den en viss risk som tas. Det är även svårt för företag att samla ihop resurserna som krävs för en sådan förändring och process, bland annat tid, pengar och personal. Efter att vi har genomfört denna undersökning har vi kommit fram till att det finns indikationer till att det är lönsamt i längden att implementera AI i kundtjänsten om behovet finns och att företagen tar sig tid att få en kunskap om utvecklingen av AI för att ta reda på vad som är möjligt att göra och inte i dagsläget. Det som har hindrat många större företag som SL är att det är svårt att få igenom en 24

26 förändring i sådana företag, dels för att det är många faktorer som behöver samspela och som påverkas och dels för att det primära syftet med SL är kollektivtrafiken, därför läggs det mindre fokus på de andra bitarna i företaget, vilket säkerligen fler stora företag passar in på beskrivningen även dem. Vid mindre företag kan det vara en stor kostnad att investera i en AI lösning men samma sak som för de större företagen så finns det indikationer på att det lönar det sig i längden eftersom att det inte behövs lika mycket personal för att hantera kundtjänsten vilket leder till att lönekostnaderna minskar. Det är alltså positivt ur ett företags synvinkel men kan vara negativt för en anställd inom kundtjänsten eftersom att en AI lösning kan ersätta mycket jobb inom det området. 25

27 7 Reflektion Efter att arbetet är slutfört tycker vi att vi har uppnått våra mål och våra förväntningar med studien. Eftersom att vi har fått svar på de forskningsfrågor vi ställt är syftet med undersökning enligt oss uppfyllt. Om intresse finns för vidare arbete av denna undersökning så bör ytterligare intervjuer genomföras för att få en ännu bredare datainsamling vilket leder till bredare kunskap och ett mer välgrundat resultat med mer exakta slutsatser. Vi är dock självkritiska till arbetet och insett att det finns fler intressanta frågor att lyfta inom säkerheten och processen för en implementation. Frågor kring hur processen vid en eventuell implementation hade varit mycket intressant att ta reda på, vem tar besluten? Hur ser strategin ut? Vilka lagar och risker behöver tas i akt? Dessa frågor kan tas vidare för framtida forskning. Vi kände att det räckte för det här arbetet med fem intervjuer men desto mer underlag desto bättre. Det vi hade kunnat gjort bättre till nästa gång är att använda tiden bättre och följt schemat vi hade satt upp lite utförligare. Milstolpar är definitivt något vi hade valt att använda oss av för att vara säkra på att vi alltid låg i fas. Arbetet har varit väldigt roligt att genomföra just för att vi själva fick välja ett ämne som vi tyckte var väldigt intressant och aktuellt. Vi har träffat företag och många trevliga personer och fått träna på att hålla intervjuer för att ta reda på information och samla in data på olika sätt vilket är nyttiga kunskaper att ta med sig. 26

28 Källförteckning Bengtsson, S., Bolin, G., Forsman, M., Jakobsson, P., Johansson, S., Stålberg, P Medielandskap & mediekultur - en introduktion till medie- och kommunikationsvetenskap Danielsson, L., Lindström, K Det här är AI och så fungerar det. Tillgänglig: (Hämtad ) Eustis, S Artificial Intelligence in Cars: What to Expect from 2017 to Tillgänglig: (Hämtad ) Executive Office of the President National Science and Technology Council Committee on Technology, NSTC (2016). PREPARING FOR THE FUTURE OF ARTIFICIAL INTELLIGENCE. GLDV Journal for Computational Linguistics and Language Technology. Goebel, T Why you can t just convert FAQs into a chatbot 1:1. Tillgänglig: (Hämtad ) Goldkuhl, G Kunskapande. Graham, B Forskningsintervjun. Tekniker och genomförande. Lund: Studentlitteratur. Groover, M Automation, Production Systems, and Computer-Integrated Manufacturing. Hjerm, M., Lindgren, S., Nilsson, M Introduktion till samhällsvetenskaplig analys. Huang, J., Zhou, M., Yang, D Extracting Chatbot Knowledge from Online Discussion Forums. Mannino, A., Althaus, D., Erhardt, J., Gloor, L., Hutter, A. and Metzinger, T Artificial Intelligence: Opportunities and Risks. Oates, Briony J Researching information Systems and Computing. London: SAGE Publications Ltd. Pavlou, P Consumer Acceptance of Electronic Commerce: Integrating Trust and Risk with the Technology Acceptance Model, International Journal of Electronic Commerce. Radonné, J Så minskar ni antalet ärenden i kundtjänst. Tillgänglig: (Hämtad ) 27

29 Rotman, D How technology is destroying jobs. Russell, S,J & Norvig, P Artificial Intelligence, A Modern Approach. Third Edition. Harlow: Pearson Education. Thakur, N., Hiwrale, A., Selote, S., Shinde, A., Mahakalkar, N Artificially Intelligent Chatbot. Unemyr, M Kundtjänst och teknisk support med artificiell intelligens AI i praktiken Tillgänglig: (Hämtad ) Vinnova Artificiell intelligens i svenskt näringsliv och samhälle Analys av utveckling och potential. Yin, R,K Case Study Research. Design and Methods. Second edition. 28

30 Källor intervju Andersson, K. Senior Service Delivery Manager. Klarna Bank AB. Intervju Bennet Jansson, L. Förvaltningsledare Kundtjänst. Videointervju Brolin, E. IT-konsult. Apendo AB. Videointervju Hakkestad, B. Försäljningschef. Middlecon AB. Intervju Landfeldt, N. Team Leader service desk.. Intervju

31 Bilagor Bilaga 1, Intervjufrågor till anställda inom kundtjänst Intro 1. Kan du berätta lite om dig själv och vad din vetskap kring AI är? 2. Hur länge har du arbetat på företaget och vilka är dina arbetsuppgifter och ansvarsområden? 3. Har respondenten någorlunda koll på hur kundtjänsten fungerar? 1. Hur fungerar eran kundtjänst, sköts allt manuellt eller finns det delar som är automatiserade? 2. Om allt sköts manuellt, Varför har ni/tror du att ni valt att ha allting manuellt? Finns det för och nackdelar med det? 3. finns det saker som skulle kunna vara automatiserade som skulle underlätta för de anställda och företaget i sig inom kundtjänsten? Ex chatbot a) Har ni planer om att implementera AI lösningar i framtiden? 4. Vad finns det för för- och nackdelar med att automatisera vissa delar? 5. Varför har ni inte valt att automatisera med hjälp av AI mer? 6. Hur viktigt tycker du det är att behålla den mänskliga faktorn inom kundtjänst? 7. Skulle du som anställd tycka att det vore bra eller dåligt att automatisera saker? 8. Är det någon fråga som vi inte ställt som du vill diskutera ytterligare? Tack för ditt deltagande, får vi komma med följdfrågor efteråt? 30

32 Bilaga 2, Intervjufrågor för experter inom AI Intro 1. Kan du berätta lite om dig själv och hur brett din kunskap sträcker sig inom AI? 2. Hur länge har du arbetat på företaget och vad är din position i företaget? 3. Vad är dina arbetsuppgifter och ansvarsområden? 1. Har ni någon kundtjänst på företaget idag? Nej) Hur kommer det sig? ( Gå sedan till fråga 2 ) Ja) 1. Vet du hur den fungerar? Nej) Gå vidare till fråga 2 Ja) 1. Är kundtjänsten via mail, telefon, chatt eller annat? 2. Sköts allt manuellt eller finns det automatiserade områden? Ex. Chatbot. 3. Om mycket sköts manuellt, varför har ni valt att ha det så tror du? Resursbrist? 4. Vilka nackdelar finns det med att sköta det manuellt? b) Vilka fördelar finns? 5. Har ni några områden inom kundtjänsten som är automatiserade med hjälp av AI? 6. Finns det ytterligare områden som skulle kunna automatiseras? a) varför har ni valt att inte utveckla dom områdena? 7. Vad är fördelarna med att implementera AI inom kundtjänsten,om ni tycker det finns några? a) Vilka nackdelar finns? 2. Har du kunskap kring hur en kundtjänst fungerar? 1. Många kundtjänster idag är manuella och sköts ofta via telefon eller mail/chatt. Vilka nackdelar tror du det finns med att ha det manuellt? a) Vilka fördelar finns? 2. Vilka fördelar finns med att automatisera med hjälp av AI? Ex. Chatbot. a) Vilka nackdelar finns? 3. Hur viktig tror du det är att behålla den mänskliga faktorn inom kundtjänst? a) Finns det möjlighet för AI att efterlikna ett mänskligt beteende tillräckligt mycket eller är det fortfarande långt bort i tekniken? 4. Varför tror du att olika verksamheter väljer att sköta mycket manuellt? Resursbrist b) finns det saker som skulle kunna vara automatiserade som skulle underlätta för de anställda inom kundtjänsten? c) Vad finns det för för- och nackdelar med att automatisera vissa delar? 5. Skulle du som anställd tycka att det vore bra eller dåligt att automatisera saker? a) På vilket sätt är det bra eller dåligt? 3. Vilka är, enligt dig, de största möjligheterna AI kan bidra med nu, men också i framtiden inom kundtjänst? 31

33 Bilaga 3, TAM 32