Smicker och Dubblera Två nya dotterbolag from 1januari 2008

Transkript

1 Smicker och Dubblera Två nya dotterbolag from 1januari 2008 Två nya dotterbolag med olika position och verksamhetsinriktningar Dubblera = RM Konsulter på managementnivå Smicker = Kreativ och strategisk RM/DM Byrå 1 Smicker och Dubblera Två nya dotterbolag from 1januari 2008 Kunddata Kundinsikt Implementera mäta och följa upp Kommunikation 2 1

2 Byråpresentation En långsiktig historia kortfattad Dubblera AB är ett nytt affärskonsultföretag som 1 januari 2008, föddes ur DM Konsults 20-åriga erfarenhet av relationsmarknadsföring, strategier, metoder och modeller. Dubblera är inriktade på strategisk rådgivning på managementnivå och ska hjälpa företag att öka sina intäkter genom kundutveckling med processer. Dubblera skiljer sig från andra managementkonsulter genom att inte bara leverera rapporter. Dubblera tar ansvar genom att man finns med hela vägen från analys, via implementering till genomförande. Dubbleras kundlöfte till er är ökade intäkter 3 Några av våra kunder Vi är stolta över våra kunder. Det längsta samarbetet har vi med IKEA FAMILY som vi har jobbat med sedan

3 Guld i Guldlådan 2007 DM Konsult och Volvo vann guld i Postens tävling Guldlådan i klassen lojalitet 2007 för Volvo ProDriver. Juryns motivering: Den mest lönsamma kunden, oavsett ett starkt varumärke och välkänd produkt, är den svåraste att komma till tals med. Genom list och knep, en elegant och genomtänkt lösning, och en strukturerad bearbetning engagerar och motiverar programmet målgruppen - till ett långt och troget förhållande. 5 Erbjudande Dubblera är inriktade på strategisk rådgivning på managementnivå. Ska hjälpa företag att öka sina intäkter genom kundutveckling med processer. Våra verktyg är: Kundanalyser Kundstrategi CRM strategi Processutveckling Kundflöden/CLV Strategi-implementering Rapportering Business case Belöningssystem Kundklubbsstruktur Lojalitetsprogram Utbildning & Mentorskap Kunddata Implementering mäta & utveckla Kundinsikter Kommunikation 6 3

4 Vision med kundutveckling Alla kunder ska köpa allt de kan från oss under hela sitt liv. 7 Mål Öka livstidsintäkten 8 4

5 Fyra steg till framgångsrik kundutveckling Mål" Öka CLV" Genom att få kunderna att" köpa oftare" för mer/köp" förbli trogna" Strategi" Gå från produkt- till kundfokus genom att:" Identifiera och kvantifiera dina kundflöden, för att" förstå var företagets" problem respektive möjligheter finns." Operativt" Påverka beteendet " Kommunikation" Taktik" Belöningssystem" Utveckla kund- processer för att påverka kundflödena och därmed " förstärka önskade" förhindra oönskade" flöden och således effektivare " skaffar, behåller, utvecklar " och återvinner lönsamma " kunder." 9 Strategiutveckling Hur vi ökar livstidsintäkten Vi ser till att kunden köper oftare Vi ser till att kunden handlar för mer vid varje tillfälle Vi får kunden att stanna kvar längre Köpfrekvens x genomsnittsköpets storlek = Årsintäkten per kund Årsintäkt per kund x durationen = Livstidsintäkten (CLV) 10 5

6 Strategiutveckling Hur kan vi utveckla CLV? Före kundutvecklingsstart Antal köp per år Genomsnittsköp Årsintäkt 5 x 500 kr 5 ggr 500 kr kr Durationen 2,5 år Antal kunder st Livstidsintäkten: kr x 2,5 år = kr/kund kr x 5000 kunder = kr! 11 Strategiutveckling Hur kan vi utveckla CLV? Före kundutvecklingsstart Antal köp per år 5 ggr Genomsnittsköp 500 kr Årsintäkt 5 x 500 kr kr Durationen Antal kunder 2,5 år st 3 år efter kundutvecklingsstart Antal köp per år 6 ggr Genomsnittsköp 600 kr Årsintäkt 6 x 600 kr kr Durationen 3 år Antal kunder 4500 st Livstidsintäkten: kr x 2,5 år = kr/kund kr x 5000 kunder = kr Livstidsintäkten: kr x 3 år = kr/kund kr x kunder = kr (+55%) 12 6

7 Kundfokus nås genom att identifiera kundflöden kunder Nya kunder Kunder vid årets början Kunddatabasen" Kunder vid årets slut kunder Förlorade kunder kunder kunder Duration:" = /8 500" 3,8 år 13 Strategiutveckling Själva strategin Gå från produkt- till kundfokus genom att: Identifiera och kvantifiera dina kundflöden, för att förstå var företagets problem respektive möjligheter finns. 14 7

8 Taktik Utveckla kundprocesser för att påverka kundflödena och effektivare skaffa, behålla, utveckla och återvinna lönsamma kunder. 15 Skaffa kunder Glocalnet Glocalnet fick 50 % högre nyförsäljning via ett DR-utskick efter en analys av tänkta målgrupper. 16 8

9 Skaffa kunder exempel på resultat Genom att skicka en inbjudan om en förlanseringskampanj till gamla ägare och de som uppgett intresse för Volvos C70, och löpande förse de som anmält sig med information via e- post och SMS, lyckades Volvo sälja alla C70 som var avsedda för den svenska marknaden innan bilen lanserats" 17 Case Mexx Connect Vi har utvecklat Mexx kundklubb under 5 år 50% av all försäljning kommer från medlemmar 2% står för 13% av den totala oms 7% står för 25% av den totala oms 20% står för 31% av den totala oms Mexx investerar 5M i Mexx Connect per år. Den investeringen ger en ökning av den totala intäkten med 29,8M ROI = 5.96 Idag ger 13 investerat i en kundklubbsaktivitet 100 tillbaka. ROI = 7.69 Mexx problem är att de inte hittar tillräckligt många aktiviteter att genomföra. 18 9

10 Case IKEA FAMILY DM Konsult har varit med och utvecklat IKEA FAMILY sedan starten för 20 år sedan överförde vi stora delar av kommunikationen till digitala kanaler. Utmaningen är att öka lojalitet och försäljning utan bonus! Varje gång vi skickar e-post ökar försäljningen på IKEA. Medlemmarnas snittkvitto har ökat med 30% på ett år. Snittkvittot är 53% högre jämfört med övriga kunder. En IKEA FAMILY medlem besöker i snitt varuhuset 6 ggr/år jämfört med 4 ggr/år bland icke medlemmar. Årsköpet hos IKEA FAMILY medlemmarna har ökat med 21%. 19 Behålla & utveckla kunder Agria Agria Djurförsäkringar testade att skicka en enkät till befintliga kunder för att identifiera mer- och korsförsäljningsmöjligheter. 20 % av kunderna uppvisade merförsäljningsmöjligheter och 17 % av kunderna gav korsförsäljningsmöjligheter till moderbolaget Länsförsäkringar

11 Behålla kunder exempel på resultat Kennelklubben ökade via en påminnelse betalningsviljan med 30 % Tack vare reaktiveringsaktiviteter får Entercard 38 % fler av de passiva Golfkortmedlemmarna att använda kortet jämfört med en kontrollgrupp 21 Case Volvo - ProDriver Vi startade Volvo ProDriver Volvos strategi för att kommunicera med tjänstebilsförare För Volvo är tjänstebilsförarna extra viktiga, då de svarar för nära 50% av försäljningen. Över 60% öppnar mail, normalt ca 30%. Över 25% läser artiklar, normalt ca 10%. Högt engagemang - Över 50% av medlemmarna svarar på medlemsenkäter utan att de får någon premie. Lojaliteten har ökat med 5% enheter under

12 Återvinna kunder Volvo Genom att skicka en enkät till de som bytt ut sin Volvo behåller Volvo relationen med en stor del av sina gamla kunder. Syftet är att ta reda på varför de bytt ut sin Volvo men framför allt för att fråga om de vill ha en fortsatt relation för att på sikt kunna återvinna dem. 23 Hur ser det ut hos er? Skaffa kunder Behålla kunder Utveckla kunder Återvinna kunder Är ni nöjda med ert Är er churn rate inflöde av nya kunder? tillfredsställande? Är de kunder ni rekryterar lönsamma? Är det rätt kunder, dvs de olönsamma, som lämnar er? Kan ni identifiera och aktivera passiva kunder eller kunder som är på väg att hoppa av? Köper era kunder allt de kan av er? Är ni nöjda med den mer- och korsförsäljning ni har? Vet ni varför kunderna lämnar er? Kommer era kunder tillbaks? 24 12

13 Vad prioriterar ni just nu? Skaffa kunder Behålla kunder Utveckla kunder Återvinna kunder Vilken del fokuserar ni på? På kort respektive lång sikt? Hur ser målgruppen/segmentet ut? Vilka resurser har ni organisatoriskt och ekonomiskt för att arbeta med detta? Vilka mål har ni med ert arbete? 25 13