CRM. Hur man skaffar, behåller och utvecklar lojala och lönsamma kunder. "

Transkript

1 CRM Hur man skaffar, behåller och utvecklar lojala och lönsamma kunder. " 2 1

2 Vision med CRM Exempel: Ung person går in hos en bilhandlare för att köpa en begagnad bil. - Hur ser bilhandlaren på kunden? En vinst på 2000 kr - eller.. ett livstidsbehov av bilar - 2,5 miljoner kr. Mål för CRM?" Öka" livstidsintäkten " 2

3 Hur vi ökar livstidsintäkten" Vi ser till att kunden köper oftare" Vi ser till att kunden handlar för mer vid varje tillfälle" Vi får kunden att stanna kvar längre" (Köpfrekvens x genomsnittsköpets storlek = Årsintäkten per kund" Årsintäkt per kund x durationen = Livstidsintäkten (CLV))" Hur kan vi utveckla CLV? Före kundutvecklingsstart" Antal köp per år " 5 ggr" Genomsnittsköp " kr" Årsintäkt " 5 x kr kr" Durationen " 2,5 år" Antal kunder " 830 st" Livstidsintäkten:" kr x 2,5 år = kr/kund" x 830 kunder = kr" 3

4 Hur kan vi utveckla CLV? Före kundutvecklingsstart" Antal köp per år " 5 ggr" Genomsnittsköp " kr" Årsintäkt " 5 x kr kr" Durationen " 2,5 år" Antal kunder " 830 st" 3 år efter kundutvecklingsstart" Antal köp per år " 5,9 ggr" Genomsnittsköp " kr " Årsintäkten 5,9 x kr kr " Durationen " 2,9 år" Antal kunder " 810 st" Livstidsintäkten:" kr x 2,5 år = kr/kund" kr x 830 kunder = kr" Livstidsintäkten:" kr x 2,9 år = kr/kund" x 810 kunder = kr (+56%) Fyra steg till framgångsrik kundutveckling " Mål" Öka CLV" Genom att få kunderna att" köpa oftare" för mer/köp" förbli trogna" 4

5 Strategi" "Bli verkligt kundfokuserade genom att få grepp om era kundflöden och fatta beslut baserade på kunddata." Fyra steg till framgångsrik kundutveckling " Mål" Öka CLV" Genom att få kunderna att" köpa oftare" för mer/köp" förbli trogna" Strategi" Gå från produkt- till kundfokus genom att:" Identifiera och kvantifiera dina kundflöden, för att" förstå var företagets" problem respektive möjligheter finns." 5

6 När du mäter livstidsintäkten (CLV) blir du en skickligare marknadsförare?" Positivt för CLV + Korsförsäljning + Merförsäljning + Uppgraderar + Tidigarelägger köpen Positivt för relationen + Engagerar sig + Rekommenderar + Värvar Nya kunder CLV Negativt för CLV - Minskar sina köp - Förlorade kunder Kundutveckling ökar " försäljning och lönsamhet!" + Utveckla" - Skaffa" Om diskonterat CLV minus kostnaden för att skaffa kunderna ger ett positivt nuvärde kommer resultatpåverkan vara positiv (CLV - Recruitment cost = >NPV Behålla" Tid" Återvinna" 6

7 Kundfokus nås genom att få grepp om kundflöden" 950 kunder Nya kunder Kunder vid årets början Kunddatabasen" Kunder vid årets slut kunder Förlorade kunder 700 kunder kunder Duration:" = 2 200/700" 3,1 år Hur beter sig dina nya kunder Kundflöden"?? Aktiva = köper igen Nya kunder Starters Förblir starters = handlar inte igen 7

8 Hur påverkar du beteendet? Kundflöden Nya kunder " Växa Aktiviteter för att förstärka önskade flöden och reducera oönskade. Rekryteringsaktiviteten - se till att skaffa tvillingar till våra bästa kunder Välkomstaktivitet Nykundshantering Önskat flöde Aktiva Minska Nya kunder Starters Oönskat flöde Inaktiva Processer tar vi fram för att förstärka önskade flöden och reducera icke önskade kundflöden Top 20% Mellan 50% Botten 30% Nya kunder Starters Reaktivera Återvinna Minskar sina köp Förlorad kund UTE Negativa kundflöden: är fortsatt startes minskat sina köp/ migrerat neråt Har inte köpt under de senaste 12 månaderna 8

9 "Utveckla kundprocesser för att minska oönskade kundflöden och förstärka önskade; m.a.o. utveckla mervärden och kunddialoger för att effektivare skaffa, behålla, utveckla och återvinna lojala och lönsamma kunder. " Taktik " Fyra steg till framgångsrik kundutveckling " Mål" Öka CLV" Genom att få kunderna att" köpa oftare" för mer/köp" förbli trogna" Strategi" Gå från produkt- till kundfokus genom att:" Identifiera och kvantifiera dina kundflöden, för att" förstå var företagets" problem respektive möjligheter finns." Taktik" Utveckla kund- processer för att påverka kundflödena och därmed " förstärka önskade" förhindra oönskade" flöden och således effektivare " skaffa, behålla, utveckla " och återvinna lönsamma " kunder." 9

10 Exempel på processer som läggs in som aktiviteter för att påverka kundflödena: öka önskade kundflöden minska oönskade kundflöden " Skaffaprocesser " DM aktiviteter" Internet" Vårda nya kunder" Behålla - processer" Utveckla - processer" Mer- och korsförsäljning" Ny kund Aktiv" kund Öka kundens " engagemang Minska" avhopp Fortsatt" utveckling" av kundportföljen Reaktiverings - processer" Återvinningsprocesser" Reaktivera kunder som minskar köp" Återvinna förlorade kunder" Ta fram marknads- och säljprocesserna och skapa en proaktiv organisation." dubblera ab" 10

11 Säljprocessen är företagets huvudprocess" Prospecteringsfas Säljfasen Kundvårds-/utvecklingsfas Säljprocessen Spelsystemet steg 2-7 dubblera ab" Prospectprocess Konkurrentattack! Prospecteringsfas Säljfasen Kundvårds-/utvecklingsfas "Konkurrentattack" Utgående kontrakt av konkurrentmaskin hos prospect Säljprocessen Spelsystemet steg 2-7 dubblera ab" 11

12 Steg 2-7, lyckad försäljning leder till Nykunds-, nymaskinsfasen! Prospecteringsfas Säljfasen Kundvårds-/utvecklingsfas "Konkurrentattack" Utgående kontrakt av konkurrentmaskin hos prospect Säljprocessen Spelsystemet steg 2-7 Nykundsprocess välkomstbrev Nymaskinprocess tack för ordern dubblera ab" Steg 8 i Spelsystemet Dags för kontakt! Prospecteringsfas Säljfasen Kundvårds-/utvecklingsfas "Konkurrentattack" Utgående kontrakt av konkurrentmaskin hos prospect Nykundsprocess Säljprocessen välkomstbrev "Dags för kontakt" Spelsystemet Uppföljning 1 steg 2-7 Spelsystemet Nymaskinprocess steg 8 tack för ordern dubblera ab" 12

13 Kundvårdsaktiviteter stöttar" varumärket och försäljning " Prospecteringsfas Säljfasen Kundvårds-/utvecklingsfas "Konkurrentattack" Utgående kontrakt av konkurrentmaskin hos prospect Nykundsprocess Säljprocessen välkomstbrev "Dags för kontakt" Spelsystemet Uppföljning 1 steg 2-7 Spelsystemet Nymaskinprocess steg 8 tack för ordern Kundvårdsprocesser Nyhetsbrev Event dubblera ab" Steg 9 i Spelsystemet Dags för ny kontakt! Prospecteringsfas Säljfasen Kundvårds-/utvecklingsfas "Konkurrentattack" Utgående kontrakt av konkurrentmaskin hos prospect Kors- och merförsäljning Uppföljning 2 Spelsystemet steg 9 Nykundsprocess Säljprocessen välkomstbrev "Dags för kontakt" Spelsystemet Uppföljning 1 steg 2-7 Spelsystemet Nymaskinprocess steg 8 tack för ordern Kundvårdsprocesser Nyhetsbrev Event dubblera ab" 13

14 Återvinningsprocessen! en nyckelprocess! Prospecteringsfas Säljfasen Kundvårds-/utvecklingsfas "Konkurrentattack" Utgående kontrakt av konkurrentmaskin hos prospect Kors- och merförsäljning Uppföljning 2 Spelsystemet steg 9 Nykundsprocess Säljprocessen välkomstbrev "Dags för kontakt" Spelsystemet Uppföljning 1 steg 2-7 Spelsystemet Nymaskinprocess steg 8 tack för ordern Kundvårdsprocesser Nyhetsbrev Event Återvinningsprocess väljer annan leverantör dubblera ab" Låt dina kunder hjälpa dig hitta nya.! Prospecteringsfas Säljfasen Kundvårds-/utvecklingsfas "Konkurrentattack" Utgående kontrakt av konkurrentmaskin hos prospect Kors- och merförsäljning Uppföljning 2 Spelsystemet steg 9 Nykundsprocess Säljprocessen välkomstbrev "Dags för kontakt" Spelsystemet Uppföljning 1 steg 2-7 Spelsystemet Nymaskinprocess steg 8 tack för ordern Kundvårdsprocesser Nyhetsbrev Event Värvarprocess prospect Återvinningsprocess märkesavhopp dubblera ab" 14

15 Fler processer för att hitta nya kunder.! Prospecteringsfas Säljfasen Kundvårds-/utvecklingsfas "Konkurrentattack" Utgående kontrakt av konkurrentmaskin hos prospect Mässprocess få besöka prospect Kors- och merförsäljning Uppföljning 2 Spelsystemet steg 9 Nykundsprocess Säljprocessen välkomstbrev "Dags för kontakt" Spelsystemet Uppföljning 1 steg 2-7 Spelsystemet Nymaskinprocess steg 8 tack för ordern Kundvårdsprocesser Nyhetsbrev Event Köpta adresser få besöka prospect Värvarprocess prospect Återvinningsprocess märkesavhopp dubblera ab" Karta över företagets marknadsföringsoch säljprocesser." Prospecteringsfas Säljfasen Kundvårds-/utvecklingsfas "Konkurrentattack" Utgående kontrakt av konkurrentmaskin hos prospect Mässprocess få besöka prospect Kors- och merförsäljning Uppföljning 2 Spelsystemet steg 9 Nykundsprocess Säljprocessen välkomstbrev "Dags för kontakt" Spelsystemet Uppföljning 1 steg 2-7 Spelsystemet Nymaskinprocess steg 8 tack för ordern Kundvårdsprocesser Nyhetsbrev Event Köpta adresser få besöka prospect Värvarprocess prospect Återvinningsprocess märkesavhopp dubblera ab" 15

16 Mål" Öka CLV" Fyra steg till framgångsrik kundutveckling " Operativt" Genom att få kunderna att" köpa oftare" för mer/köp" förbli trogna" Strategi" Gå från produkt- till kundfokus genom att:" Identifiera och kvantifiera dina kundflöden, för att" förstå var företagets" problem respektive möjligheter finns." Påverka beteendet " Kommunikation" Taktik" Belöningssystem" Utveckla kund- processer för att påverka kundflödena och därmed " förstärka önskade" förhindra oönskade" flöden och således effektivare " skaffar, behåller, utvecklar " och återvinner lönsamma " kunder." Kundportföljens värde påverkas direkt av företagets förmåga att:" Skaffa kunder Behålla kunder Utveckla kunder Återvinna kunder Är ni nöjda med ert inflöde av nya kunder?" Är de kunder ni rekryterar lönsamma? " Är er churn rate ett hot för er?" Är det rätt kunder, d.v.s. de olönsamma, som lämnar er? " Kan ni identifiera och aktivera passiva kunder eller kunder som är på väg att hoppa av?" Köper era kunder allt de kan av er?" Är ni nöjda med den mer- och korsförsäljning ni har?" Förlorar ni rätt kunder?" Vet ni varför kunderna lämnar er?" Kommer era kunder tillbaka?" 16

17 Vad prioriterar ni just nu?" Skaffa kunder Behålla kunder Utveckla kunder Återvinna kunder Vilken del borde ni fokusera på, på kort respektive lång sikt?" Vilka resurser har ni organisatoriskt och ekonomiskt för att arbeta med detta?" Vilka mål har ni med ert arbete?" Vad krävas för framgångsrik CRM/kundutveckling - basera dina beslut på kunddata! 17

18 Att gå från produkt- till kundfokus innebär att vi måste: " Se insamling av kunddata som en primäruppgift!" Löpande samla in och uppdatera information om " Prospekts, befintliga och f.d. kunder. " Använda kunddata för att kunna fatta bättre " beslut.(kommunikation, prissättning, produkt, " Eftermarknad, etc..)" Kunddatabas" Insikt" Management" Påverka beteendet kommunikation" Bygga en organisation och förse den med rapporter och analyser så att den driver lönsam kundutveckling. " Med rätt information kommunicera " mer effektivt; påverka kundflöden och kundbeteende positivt=> ger ökad CLV " Bearbeta rätt prospekts för att de ska bli kunder." 35 Information om kunderna" Kunddatabas" Management" Insikt" Kreativ kommunikation" Kunddatabas" Vilken kunskap har vi om kunderna i vår databas och hur uppdaterar vi uppgifterna för att alltid ha en korrekt bild av kunden?" Kontaktuppgifter" Bransch" Kundkategori" Kundhistorik" Responshistorik" Intresseområden/ Preferenser" Framtidsplaner" Permission marketing" 18

19 Insikt om kunderna" Kunddatabas" Management" Insikt" Kreativ kommunikation" Hur ska vi arbeta mer strukturerat med kundinformationen för att hela tiden lära oss om kunderna så att vi kan fatta bättre beslut?" Kundanalyser" Kundflöden" Kundernas CLV" Kundmigration" Kundandel och tillväxtpotential" Scoringanalyser" Segmentering och kundprofiler" Kundlönsamhet" Sälj- och marknadsprocesser" Insikt" Kreativ kommunikation" Kunddatabas" Management" Insikt" Kreativ kommunikation" Hur ska vi använda vår insikt för att kunna göra kreativ kommunikation som ger önskad effekt och påverkar kunderna på önskat sätt?" Riktad kommunikation baserad på " information om kunden/prospekt" Responsgivande och mätbar" Länka samman produkt-, kalender-, och" beteendestyrd kommunikation" Brand & direct - bygga varumärket via riktad" kommunikation" Belöningar för att förstärka effekt" Kreativ kommunikation" 19

20 Stöd för ledningen" Kunddatabas" Management" Insikt" Kreativ kommunikation" Management Hur stödjer vi ledningen för att effektivare driva framgångsrik kundutveckling? " Förståelse och förankring av kundutveckling på ledningsnivå" CRM-ansvarig som formar strategin och driver det taktiska arbetet" Nya Nyckeltal som mäter kundutvecklingsoch lojalitetsutveckling " Business case som visar på att vi har lönsam tillväxt" Backend och frontend" Kunddatabas" Insikt" Management" Påverka beteendet kommunikation" " 20

21 Se till att placera CRM rätt i organisationen!" " I produktfokuserade verksamheter är kunddata i sig av litet intresse." I en funktionell organisation krävs ofta olika kunddata för att de skall kunna utföra sin uppgift. Så snart uppgiften är avslutad (ex. faktura är betald) har resp.. funktion ingen användning av kunddata. Det blir en slaggprodukt och hanteras därefter. " 42 21

22 I CRM är insamling av kunddata en primäruppgift; i traditionella företag är kunddata en slaggprodukt!" Kundutveckling = att medvetet arbetssätt driva kundutveckling I en kundfokuserad organisation är kundutveckling ett gemensamt arbetssätt och de traditionella funktionerna är stödfunktioner. " För att driva kundutveckling krävs att insamling och uppdatering av kunddata är en primäruppgift överordnat funktionerna, kunddata som används i hela organisationen för att fatta bättre och snabbare beslut inom alla affärsområden. " 43 Stödfunktioner" Produktfokuserad organisation - fokus på produktflöden och optimering av dessa" Administration" Organisation och personal" Teknologiutveckling" Av tradition har i denna typ av organisation kundutveckling hamnat under marknadsföring och försäljning, trots att andra funktioner berörs i lika stor utsträckning!" Inköp" Tillverkning" Intern" logistik" Marknads-" föring " och" försäljning" Extern logistik" Service" Primära aktiviteter" Det visar tydligt att anser att kundutveckling är en stödfunktion och inte primär aktivitet!!" 44 22

23 Kundfokuserad organisation - fokus på kundutveckling och kundflöden " Intern" logistik" Funktionella aktiviteter" Tillverkning" Extern logistik" Marknads-" föring " och" försäljning" Service" Värdekedjan har inventerats för att bättre beskriva verkligheten, där de funktionella aktiviteterna bygger på affärsprocesserna " f kund-, teknologi-, personaloch infrastrukturutveckling. " Fundamentala aktiviteter" Kundutveckling" Organisationsutveckling" Teknologiutveckling" Fastställd infrastruktur" 1. Kundutveckling måste placeras i hjärtat i organisationen." 2. Kundutveckling måste ha minst samma status som ex. marknadsföring och IT." 3. Kundutveckling måste kunna koordineras tvärs de olika funktionerna." 45 CRM skapade proaktivare säljare. - gav BT fler lojala och lönsamma kunder." 23

24 BT Industries CRM Vision Gör kunddatabasen till intäktsmotorn genom ökad proaktivitet! Bakgrund" BT säljkår hade sedan mitten av 80-talet använt sig av ett" "säljstödsystem för att hålla reda på sina kunder." Säljarna bestämde själva vilka kunder och prospect de skall " "besöka." Marknadsdatabasen kunde användas av både marknads- och säljenheterna" Ledningen tyckte inte att säljarbetet blivit effektivare trots stora" "investeringar i att utveckla och implementera marknadsdatabasen." Man tyckte man hade fått värdens dyraste telefonkatalog!" Vision för säljstödet Marknadsdatabasen skall bli vår intäktsgenerator Hur gick man till väga" 1. Fastställde vilka kriteria som skall vara uppfyllda för att kunden eller prospectet skall vara värt att besöka." 2. "Identifierade processerna för hur man borde arbeta för att på smartaste sätt skaffa, behålla och utveckla lojala och lönsamma kunder." 3. Man bestämde sig för hur systemet skall utformas för att på ett " "praktiskt sätt stödja processerna och göra säljarnas arbete " "roligare och lönsammare." 4. "Systemet ser till att säljarna inte missar intäktsmöjligheter" 24

25 Vilka kriteria, tyckte säljarna, borde vara uppfyllda för att besöket skall leda till affär?" Kunden använder sig av " "truckar" Truckarna har fått mycket service" "under senare tid." Hyreskontrakt är på väg att löpa ut" Har nylingen köpt truck av " "konkurrent" Har fått investeringsbudget" Planerar att ändra produktion/ logistik" Kontaktperson har el. kommer att byta jobb" Kund har truck där ersatts av ny " "modell" Kunden har visat intresse för BT:s truckar via olika aktiviteter" Mässor" DR-aktiviteter" Etc." Hur många av företagen i Skövdedistriktet är besöksvärda just nu? " 1. Det första BT upptäckte var att många av föreslagna kriterier saknades. Trots att de var viktiga för att välja rätt!"" 2. I Skövde med omnejd, plockade systemet fram 23 företag som uppfyllde ett eller fler av de uppsatta kriterierna." 3. När vi tittade i säljarens besöksplanering såg vi att han planerat att besöka 19 företag i området under de närmaste tre veckorna." "Vad upptäckte vi? " 25

26 66% av alla besök är bortkastade. " 1. Systemet och säljarna valde inte samma företag." 2. Säljaren valde att besöka företag på helt andra kriteria än han/ hon själva föreslagit! " 3. Vid en genomgång av de företag som systemet valt ut " "och de som säljarna själv valt att besök visade det sig att:" Bland de som systemet valt ut var 18 av 23 mer besöksvärda än de säljaren valt ut." Bland de säljaren valt var endast 2 av 19 ett bättre val" Det innebär att BT:s säljaren valde fel i 66 % av fallen! " Vad hände sedan." Med hjälp av intäktsprocesserna och de valda kriterierna blev det nu möjligt att mycket säkrare välja ut vilka företag som just nu behöver ett besök." Rätt företag blev kontaktat vid rätt tidpunkt och med rätt information" Det ledde till färre 0-besök och fler förfrågningar och fler order" Systemet blev BT:s intäktsgeneratorn. " 26

27 Processer används förskaffa och behålla" lojalare kunder!" 53 Varför processorienterad marknadsföring och försäljning?" Ger alla i organisationen ett gemensamt synsätt på hur de skall arbeta för att skaffa, behålla, utveckla och återvinna lönsamma kunder." Själva idén med processerna är att de ständigt skall förbättras. Det leder till att vi använder marknadsföringsbudgeten ständigt effektivare. " Dessutom är processer är också ett pedagogiskt väl fungerade sätt att beskriva orsak och verkan. Det gör att alla medarbetare tydligt ser sin och andras roll i marknadsföringsarbetet. " 54 27

28 Vilka fördelar ger processmetoden?" + Grundar sig på empiri m a o utgår från företagets nuvarande kundflöden och inte från en teoretisk idealvärld." + Processerna är motorn i kommunikationen; skall se till att önskade flöden inträffar oftare och förhindra oönskade.." + Fokuserar på processer som ger antingen omedelbara intäkter och/ eller förlänger durationen. Leder till ökad livstidsintäkt." + Ser till att det är företaget som som tar initiativet till kundkontakterna. Marknadsföringen blir mera proaktiv och mindre reaktiv." + Säkerställer att medarbetarna gör också det som är viktigt och inte bara det som är bråttom." + Lätt att implementera då organisationen själv aktivt deltagit i skapande processerna." 55 Hur går processarbetet till?" 1. Identifiering av aktuella kundflödena; vilka är önskade vilka är oönskade. " 2. Kvantifiera de olika kundflödena och se hur de påverkar CLV" 3. Sorterar in kundmöten i följande grupper; basflöden " 1. Skaffa" 2. Behålla & Utveckla" 3. Återvinna " 4. Beskriv hur processerna kommer att påverka kundflödena; värdera insatserna i business case. " 5. Förbättra nuvarande processer genom att modifiera, lägga till alt ta bort delar och/eller hela processteg." 6. Välj ut de processer som du vill testa som piloter." 56 28

29 Hur går processarbetet till?" 6. Testa processerna på utvalda pilotmarknader." 7. Utvärdera hur processerna har fungerat" 1. Tekniskt" 2. Kommunikativt " 3. Organisatoriskt" 10. Modifiera pilotprocesserna med önskade förbättringar." 11. qimplementera processerna i verksamheten." 57 Volvo Cars International Customers Process: P:1 Get prospects via www Updated: December 19, 2005 Objective: Ensure local dealers follow up prospects registered on the Internet Target: All prospects will have been contacted by local dealer within x days Target group: Potential buyers on the Internet See process K:1 Evaluation process Dialog Prospect visits Prospect register Information Confirmation Information about Local dealer gives Yes Follow-up interest in VCIC downloaded in is sent prospect is sent feedback on statistics on com/vcic central database with questionnaire to local dealer web page about process Develop a click map for See process prospect? the site to ensure that prospects P:5 Sales process 9 No See process are guided to the correct links K:1 Evaluation process 2 See process Remind dealer P:3 Friend-get-friend 10 about prospect 7 days later Dialog 1 12 No Stop Event 4 Updated Objective: Confirm information registered on Internet Target: Prospect will be informed Trigger: Prospect has registered interest on the Internet When: Immediately Communication: Responsible: Done by: 58 Marketing support Fulfillment firm 29

30 Volvo Cars International Customers Process: P:2 Invitation to events Updated: April 4th, 2006 Objective: Get names of potential buyer to follow up Target: X% of invited will visit event, X% will fill out a questionnaire Target group: Diplomats stationed at local embassies, both potential and 7 Dialog 3 See process current customers Reminder the K:1 Evaluation process 59 day before the 1 2 Dialog Dialog 2 event! Dialog 4 Get names of diplomats Send invitation Prospect or Yes Send 6 Prospect or Yes Thank you for your from local embassies to event customer answers confirmation Create a customer come participation plus and names of current invitation insert "interest card" list of to event? mini questionaire customers attendees No 19 Yes, but cannot come 20 No Customer/prospect Yes to the event but Dialog 5 11 fills out questionnaire 18 No further wants information 21 Send follow-up action Information about 15 No 13 Information is the event and a Dialog 1 Dialog 2 Dilaog 3 Dilaog 4 Dialog 5 registered in questionnaire 16 No further central prospect Event 2 Event 5 Event 9 Event 9 Event Information about action database prospect is sent Objective: Invite prospekt/ Confirm prospekt's/ Minimize "no show" Collect information Follow up prospects and to local dealer customer to event customer's attendance at about visiters plans. customers who did not event Buying window? attend event See process Target: X% will respond All customer who Reduce the number of X% of attendees at X% will respond to P:5 Sales process responded will attend event no show with 20% event will respond questionnaires Trigger: Calendar-driven Customer has answered Invited person has Person gets questionnaire Person did not attend event plan yes to event invitation responded. at event or sent afterwards even though he/she had See process answered yes When: 2 weeks before event Same day as answer One to two days before At the event The day after the event the event. or by mail after. Updated Communication: Direct mail , alt letter Questionnaire Direct mail: letter and questionnaire, alt Responsible: Marketing support Marketing support Marketing support Marketing support Marketing support Done by: Fulfillment firm Fulfillment firm R&B Prospect/customer Fulfillment firm P:3 Friend-get-friend 30