Patientnämndens årsrapport 2016

Transkript

1 BESLUTSUNDERLAG 1/2 Ledningsstaben Henning Sand Dnr: HSN Hälso- och sjukvårdsnämnden Patientnämndens årsrapport 2016 Bakgrund Patientnämnden är en del av Region Östergötland, en från vården fristående och opartisk instans som patienter och deras närstående kan vända sig till om kontakten med vården inte fungerat tillfredsställande. Årsrapporten beskriver verksamheten under året och ger exempel på ärenden och frågeställningar, materialet är hämtat från kansliets ärendehanteringssystem, Synergi. Patientnämnden är underställd regionfullmäktige och får sitt mandat via lagstiftning. Nämndens uppgift är att stödja och hjälpa patienter/närstående inom den hälso- och sjukvård som bedrivs av Region Östergötland eller enligt avtal med regionen. Iakttagelser av vikt delges regionstyrelsen och hälso- och sjukvårdsnämnden. Patientnämnden ska informera allmänheten, hälso- och sjukvårdspersonalen och andra berörda om sin verksamhet, uppmärksamma Inspektionen för vård och omsorg (IVO) på förhållande som omfattar myndighetens tillsyn, lämna redogörelse varje år till IVO samt Socialstyrelsen över patientnämndsverksamheten. Patientnämnden i Östergötland har avtal med länets samtliga 13 kommuner. Avtalet innebär motsvarande uppgifter för den hälso- och sjukvård enligt Hälso- och sjukvårdslagen som bedrivs av kommunerna och den allmänna omvårdnad som ges i samband med sådan hälso- och sjukvård. Inom patientnämndens ansvarsområde ligger även uppdraget att handlägga synpunkter och klagomål på den tandvård som bedrivs av regionen. I uppdraget ingår även att utse stödpersoner till patienter som tvångsvårdas enligt lag. Detta är en myndighetsutövning. Patientnämnden tar inte ställning till hur vården har agerat i enskilda fall och gör inga medicinska bedömningar. Det är en viktig trovärdighetsfråga att värna och betona denna opartiska roll. Patientnämndens arbete är inriktat på att bidra till problemlösning för patient/närstående samt återföring av erfarenheter till ansvariga för verksamheten. Nämnden har inga disciplinära befogenheter och handläggarna gör inga medicinska bedömningar. Patientnämnden har inte tillgång till journaler, vilket både patienter och personal ofta tror. Patientnämnden har tystnadsplikt enligt offentlighets- och sekretesslagen. Verksamhetsbeskrivning Under verksamhetsåret 2016 har antalet ärenden ökat med drygt 20 procent. Många ärenden berör flera kliniker. Ansvaret blir då ofta oklart både för patienten och för vården. Resultatet kan leda till att patienten hänvisas mellan olika vårdgivare.

2 BESLUTSUNDERLAG 2/2 Ledningsstaben Henning Sand Dnr: HSN Utöver registrerade ärenden tillkommer sådana där patient eller närstående önskar allmän vägledning/information om hälso- och sjukvård. Den typen av ärenden registreras inte och syns därmed inte i patientnämndens statistik. Många har frågor om vilka regler eller rättigheter som gäller. En ökad medvetenhet om patientlagen ligger ofta bakom sådana frågor. I de ärenden som skickas till verksamhetsansvarig för yttrande ser patientnämnden en ökande vilja från vården att besvara patientens/närståendes klagomål. Ibland erbjuds ett möte med den som framfört klagomålen för att klara ut situationen, vilket uppskattas av den klagande. Nämnden har fortsatt det prioriterade arbetet med att uppmärksamma trender i vården och föra dessa vidare till Hälso-och sjukvårdsnämnden, Regionstyrelsen och Regionfullmäktige. För att bättre sprida kunskapen om hur patienten/närstående upplever vården beslöt patientnämnden under verksamhetsåret att sammanställa tematiska rapporter över de synpunkter och klagomål som kommer in. Den första rapporten tog upp ämnet bemötande. Den har skickats ut till både verksamheten, politiker samt spridits till media. Under året har patientnämnden satsat på kompetensutveckling för ledamöterna, genom deltagande i konferens om patientsäkerhet samt halvdagsutbildning om patientsäkerhet. Dessutom inbjuds gästföreläsare till nämndsammanträdena. Ett ökat samarbete med Etikrådet är inlett där en representant från patientnämndens kansli ingår. Nämnden upplever att det finns ett stort mörkertal av klagomål. Detta grundas på samtal vid olika informationstillfällen med allmänheten. Ofta relaterar den enskilde då till klagomål som tidigare inte kommit till patientnämndens kännedom. Hälso- och sjukvårdsnämnden föreslås BESLUTA a t t beakta patientnämndens årsrapport i det fortsatta arbetet Mats Uddin Regiondirektör Lena Lundgren Hälso- och sjukvårdsdirektör Beslutet expedieras till: Hälso- och sjukvårdsenheten Tandvårdsenheten

3 Innehåll 1 Inledning Ledamöter och ersättare under verksamhetsåret Patientnämndens uppdrag och ansvarsområde Ärendehantering... 4 Exempel på återkoppling från vården... 5 Vad klagar patienter/närstående på?... 7 Exempel inom några kategorier... 8 Behandling... 8 Undersökning/utredning... 8 Bemötande... 8 Läkemedel... 9 Tillgänglighet Verksamhetsområden Ärendefördelning på centrumnivå Primärvården inklusive privata utförare Folktandvården Kommunal vård Stödpersonsverksamheten Stödpersonens bakgrund och uppgift Kompetensutveckling Områden Patientnämnden tittat närmare på E-journal Bemötande Avslutande reflektioner... 17

4 1 Inledning Under verksamhetsåret 2016 har antalet ärenden ökat med drygt 20 procent. Många ärenden berör flera kliniker. Ansvaret blir då ofta oklart både för patienten och för vården. Resultatet kan leda till att patienten hänvisas mellan olika vårdgivare. Utöver registrerade ärenden tillkommer sådana där patient eller närstående önskar allmän vägledning/information om hälso- och sjukvård. Den typen av ärenden registreras inte och syns därmed inte i patientnämndens statistik. Många har frågor om vilka regler eller rättigheter som gäller. En ökad medvetenhet om patientlagen ligger ofta bakom sådana frågor. I de ärenden som skickas till verksamhetsansvarig för yttrande ser vi en ökande vilja från vården att besvara patientens/närståendes klagomål. Ibland erbjuds ett möte med den som framfört klagomålen för att klara ut situationen, vilket uppskattas av den klagande. Nämnden har fortsatt det prioriterade arbetet med att uppmärksamma trender i vården och föra dessa vidare till Hälso-och sjukvårdsnämnden, Regionstyrelsen och Regionfullmäktige. För att bättre sprida kunskapen om hur patienten/närstående upplever vården beslöt patientnämnden under verksamhetsåret att sammanställa tematiska rapporter över de synpunkter och klagomål som kommer in. Den första rapporten tog upp ämnet bemötande. Den har skickats ut till både verksamheten, politiker samt spridits till media. Under året har patientnämnden satsat på kompetensutveckling för ledamöterna, genom deltagande i konferens om patientsäkerhet samt halvdagsutbildning om patientsäkerhet. Dessutom inbjuds gästföreläsare till nämndsammanträdena. Ett ökat samarbete med Etikrådet är inlett där en representant från patientnämndens kansli ingår. Nämnden upplever att det finns ett stort mörkertal av klagomål. Detta grundas på samtal vid olika informationstillfällen med allmänheten. Ofta relaterar den enskilde då till klagomål som tidigare inte kommit till patientnämndens kännedom. Förhoppningen är att årsrapporten 2016 ska tjäna som utgångspunkt och inspiration för fortsatt arbete med patientsäkerhet i allmänhet och patientens delaktighet i synnerhet. Inga Arnell Lindgren Viola Ingvarsson Mona Ahlberg Ordförande Vice ordförande Verksamhetschef Patientnämnden Patientnämnden Patientnämndens kansli 1

5 2 Ledamöter och ersättare under verksamhetsåret Ordinarie Arnell Lindgren, Inga (C) Ingvarsson, Viola (M) Ordförande Vice ordförande Hermansson, Peter (S) Jarméus, Gunnel (S) Nolinge, Peter (MP) Persson, Sonny (SD) Sjösten, Gunilla (KD) Waern, Birgitta (L) Wahlbom, Bertil (M) Ersättare Vakant ( S ) Gyberg, Ragnar (M) Jansson, Solveig (L) Rydberg, Carl (M) Segergren, Sigbritt (C) 2

6 3 Patientnämndens uppdrag och ansvarsområde Patientnämnden är en del av Region Östergötland, en från vården fristående och opartisk instans som patienter och deras närstående kan vända sig till om kontakten med vården inte fungerat tillfredsställande. Årsrapporten beskriver verksamheten under året och ger exempel på ärenden och frågeställningar, materialet är hämtat från kansliets ärendehanteringssystem, Synergi. Patientnämnden är underställd regionfullmäktige och får sitt mandat via lagstiftning. 1 Lagen om patientnämndsverksamhet anger att patientnämnden ska stödja och hjälpa enskilda patienter att få den information de behöver för att kunna tillvarata sina intressen inom hälso- och sjukvården och att främja kontakter mellan patienter, hälso- och sjukvårdspersonal samt tandvården och att främja kontakter mellan patienter och personal. Nämnden ska utifrån synpunkter och klagomål bidra till kvalitetsutveckling och en ökad patientsäkerhet i hälso- och sjukvården samt tandvården. Iakttagelser av vikt delges Regionstyrelsen och Hälso- och sjukvårdsnämnden genom skrivelser och rapporter. Nämndens uppgift är att stödja och hjälpa patienter/närstående inom den hälso- och sjukvård som bedrivs av Region Östergötland eller enligt avtal med regionen. Patientnämnden ska informera allmänheten, hälso- och sjukvårdspersonalen och andra berörda om sin verksamhet, uppmärksamma Inspektionen för vård och omsorg (IVO) på förhållande som omfattar myndighetens tillsyn, lämna redogörelse varje år till IVO samt Socialstyrelsen över patientnämndsverksamheten. Patientnämnden i Östergötland har avtal med länets samtliga 13 kommuner. Avtalet innebär motsvarande uppgifter för den hälso- och sjukvård enligt Hälso- och sjukvårdslagen 2 som bedrivs av kommunerna och den allmänna omvårdnad 3 som ges i samband med sådan hälso- och sjukvård. Inom patientnämndens ansvarsområde ligger även uppdraget att handlägga synpunkter och klagomål på den tandvård som bedrivs av regionen. 4 I uppdraget ingår även att utse stödpersoner till patienter som tvångsvårdas enligt lag. 5 Detta är en myndighetsutövning. Patientnämnden tar inte ställning till hur vården har agerat i enskilda fall och gör inga medicinska bedömningar. Det är en viktig trovärdighetsfråga att värna och betona denna opartiska roll. Patientnämndens arbete är inriktat på att bidra till problemlösning för patient/närstående samt återföring av erfarenheter till ansvariga för verksamheten. Nämnden har inga disciplinära befogenheter och handläggarna gör inga medicinska bedömningar. Patientnämnden har inte tillgång till journaler, vilket både patienter och personal ofta tror. Patientnämnden har tystnadsplikt enligt offentlighets- och sekretesslagen Lagen om patientnämndsverksamhet (1998:1656) Hälso- och sjukvårdslagen (1982:763) Socialtjänstlagen (2001:453) Tandvårdslagen (1985:125) Psykiatrisk tvångsvård, LPT (1991:1128), är dömda till rättpsykiatrisk vård enligt lag om rättspsykiatrisk vård, LRV (1991:1129) eller är tvångsisolerade med stöd av smittskyddslagen, SmL (2004:168) Offentlighets- och sekretesslagen (2009:400) 3

7 4 Ärendehantering Det kom ett brev Följande är ett axplock ur det brev med patientberättelse som avsåg vistelse på somatisk avdelning men som enligt patienten föreföll mera som hämtat ur en rysare på bio. Patienten, som har dålig erfarenhet från tidigare besök, tar med mamma och en vän till besöket. Ingen av dem beviljas närvara. Däremot är läkarna tre till antalet varav två endast iakttar patienten. "Det kändes mera som ett polisförhör med frågor i snabb takt från "förhörsledare" och det kändes som att de var ute efter något mer." I rummet på avdelningen, dit patienten sedan kommer, finns flera patienter av bägge könen. "Läkarna diskuterar sig emellan om de ska ta av mina byxor eller inte, ingen talar med mig." "Jag upplevde hur oerhört ojämn maktfördelning som råder i en vårdrelation. "Samtal som borde omfattas av sekretess förs fullt hörbara för alla i rummet. Patienten delges inte resultat av undersökning, däremot rings mamman in och delges sin dotters möjliga diagnos. "Jag passar nog inte som patient i dagens sjukvårdssverige", säger patienten. Patienten är fullt beslutsförmögen och myndig. Nämnden är en av flera instanser som arbetar med klagomål och brister inom hälso-och sjukvården. Vårdgivarna har själva ett ansvar att lyssna på och ta hänsyn till synpunkter från patienter/närstående. Inspektionen för vård och omsorg (IVO) kan utreda om något blivit fel, till exempel vårdskador. Landstingens ömsesidiga försäkringsbolag (LÖF) handlägger och bedömer ersättningskrav. Regionen har även en egen skadeanmälningsblankett. Den ska användas vid ärende som berör annat än vårdskador; till exempel förlust av personliga tillhörigheter, skada på grund av hala golv eller liknande. Blanketten liksom informationsfoldrar om patientnämnden ska finnas på samtliga vårdinrättningar. Klagomål kommer till nämnden på tre olika sätt; telefon, brev eller via e-post. De flesta är telefonkontakter, men andelen e-post ökar. Blankett för synpunkt/klagomål finns att ladda ner från regionens hemsida. Telefonsamtalen är en viktig kontaktyta mellan kansliet och allmänheten. Oavsett ingång behandlas alla ärenden enligt samma rutin, men leder inte alltid till återkoppling med vården. Beroende på ärendets karaktär kan det istället tas upp med jurist, vårdlots, vårdcoach eller andra sakkunniga. Det är också möjligt att lämna anonyma synpunkter. Nackdelen med anonyma klagomål är att handläggaren enbart kan skicka sådana ärenden för kännedom till vården men patienten får ingen återkoppling eftersom det inte uppgivits några personuppgifter. Kontaktsätt under 2016 Telefon: 64 % E-post: 31 % Brev: 5 % Patienter/närstående som vänder sig till patientnämnden har ofta mist sin tillit till vården, men ett välskrivet yttrande från vården kan bidra till att reparera detta. När ett ärende skickas till vården använder kansliet en standardiserad metod för begäran av yttrande. I det ärende som lämnas till vården för yttrande skriver kansliet i brevet Om detta ärende lett till att åtgärder vidtagits, eller kommer att vidtas vill kansliet få information om detta i yttrandet. Svaret från vården delges alltid patient/närstående. Oftast får patienten svaret inom 4-6 veckor. 4

8 Glädjande nog ses en viss ökning av antalet ärenden som lett till att en åtgärd vidtagits utifrån klagomålet. Många svar är dock att vi ska se över våra rutiner. Information om eventuella förändringar av rutiner, som är föranledda av klagomålet, kommer då inte till nämndens kännedom. Det saknas fler konkreta förändringsförslag från vården. I fall där avsteg gjorts från gällande rutiner skulle följden till exempel kunna bli konkreta utbildningsinsatser för personalen. Exempel på återkoppling från vården Kliniken ska se över rutinerna Synpunkterna har resulterat i ett LEAN-projekt där vi arbetat fram olika förbättringsförslag. Vi kommer enligt LEAN modellen följa och utvärdera förändringen Ändrat informationsblad till patienten inför inläggning Vi kommer att ta upp klagomålet med berörd personalgrupp Förslag från patienter Öppna fler vårdcentraler kvällstid, med hänvisning till den annars dåliga tillgängligheten Ha förberedd information om varför patienten nekats vård Göra fullständiga och korrekta journalanteckningar som patienten kan förstå Trevligare bemötande mot patienten Större flexibilitet när det gäller tidbokning Under senare delen av 2016 har patient/närstående tillfrågats om de är nöjda med handläggningen av ärendet. De flesta upplever sig nöjda med patientnämndens handläggning men kan ändå vara missnöjda med yttrandet som kommit från vården. Exempel på kommentar till ej nöjd: Förstår inte att handläggarna inte har mer makt över vården. Anser att patientnämndens skyldighet är att tillse så att hon får psykologhjälp. Patientnämnden är inte opartisk. Missnöjd med att handläggaren inte håller med patienten. 5

9 Ärendeutveckling Antal registreringar Antal registrerade ärenden i Patientnämndens databas Under 2016 registrerades totalt 1533 ärenden, en ökning med 20 % jämfört med föregående år. Utöver detta tillkommer så kallade Ej registrerade ärenden, cirka 200 stycken, som kan bestå av samtal där handläggarna ger information, vägledning, rådgivning etc. Efterfrågan på rådgivning kan även komma från olika personalkategorier och kan då avse komplexa ärenden som tar mycket tid i anspråk. I de ärenden som kommer in till patientnämnden beskriver patienten upplevelsen av ett vårdtillfälle. Förhoppningen är att klagomålen och synpunkterna synliggörs i avvikelserapporter och läggs till grund för ett internt utvecklingsarbete hos vårdgivarna. Patientnämndens ambition är att bistå patienten så att denne får sitt klagomål behandlat på ett korrekt och tillfredsställande sätt. Patientnämnden kategoriserar ärenden enligt ett system som sedan 2014 är gemensamt för landets samtliga patientnämnder. Under varje huvudrubrik finns ett antal underrubriker att välja på för registrering. Det är patientens eller närståendes uppfattning om vad som är huvudproblemet som ligger till grund för hur ärendet registreras. Under en rubrik återfinns mycket ofta flera typer av klagomål i samma ärende, som exempel kan nämnas bemötande och informationsbrist. Om ärendet berör flera olika vårdenheter upprättas ett ärende för vardera av dessa. Samma patientklagomål kan i sådana fall motsvara fler än ett registrerat ärende. 6 År

10 Ärenden delas in i 9 huvudgrupper med flera undergrupper 1 Vård och behandling Undersökning/utredning Diagnos Behandling Läkemedel Remiss vårdbegäran Intyg Ny medicinsk bedömning Medicinteknisk utrustning/hjälpmedel Resultat 3 Kommunikation Bemötande Empati Ej lyssnad till Övergrepp Dialog/delaktighet med patient/närstående Information till patient/närstående Kulturella/språkliga hinder, tolk 5 Ekonomi Patientavgifter, högkostnadsskydd Ersättningsanspråk/garantier Läkemedelskostnad 7 Vårdansvar Vårdflöde/processer Fast vårdkontakt Informationsöverföring/samverkan inom eller mellan olika vårdenheter Informationsöverföring/samverkan mellan olika vårdgivare/huvudmän Vårdplanering/vårdplan 2 Omvårdnad Personlig omvårdnad Kost/nutrition Logi/sängplats Hygien/miljö 4 Medicinsk dokumentation och sekretess Bruten sekretess/tystnadsplikt Patientjournal/loggar Dataintrång 6 Organisation och tillgänglighet Tillgänglighet Vårdgaranti Lång väntan på besökstid Lång väntetid i väntrum Valfrihet/fritt vårdsökande Resursbrist/inställda åtgärder 8 Administrativ hantering Brister i hantering av: kallelser, remisser, intyg, prov och provsvar, recept etc Övrig administrativ hantering 9 Övrigt Övrigt Vad klagar patienter/närstående på? Som tidigare klagar patient/närstående mest på behandling men kategorin bemötande har ökat kraftigt. Undersökning/utredning ligger kvar på ungefär samma nivå som föregående år. Information och delaktighet efterfrågas i flera ärenden. Tillgänglighet till vissa vårdcentraler och kliniker har försämrats vilket föranleder klagomål. En viss ökning gällande läkemedel kan också noteras. Ytterligare en orsak till kontakt med Patientnämndens kansli kan vara frågor kring ersättning i samband med inställd operation och där patienten haft kostnader för resa. Patienten får sällan information om att hon eller han då är berättigad till reseersättning. 7

11 Exempel inom några kategorier Behandling Jag har kontakt med en psykiatrisk öppenvårdsmottagning sedan många år och känner att jag inte får någon hjälp. Har blivit lovad att få kognitiv beteendeterapi (KBT) men det har dragit ut på tiden och jag får inget besked. Har nu väntat över 6 månader och inget händer. Ingen ringer eller kontaktar för att ge besked. Mår jättedåligt men ingen behandling i sikte... Fick en whiplashskada för 11 år sedan, har fått viss hjälp från vårdcentralen, men i övrigt har inte fått någon hjälp, avfärdas och hänvisas till "någon annan". Jag blir bara sämre och vill ha hjälp innan jag blir för dålig. Vill få fram till ansvariga hur svårt det är att få vård med den diagnosen. Har bara blivit sämre och vill ha hjälp med hur jag ska få komma till specialist för bedömning om operation. Undersökning/utredning Man som första gången 2013 sökte akutmottagningen för buksmärtor. Ingen omfattande undersökning görs utan läkaren ställer diagnosen gastrit och ger kostråd. Informerar om att han bör söka vårdcentralen om smärtorna fortsätter. Har träffat dietist på sin vårdcentral som gav ytterligare kostråd. Smärtorna har återkommit i perioder och han har sökt upprepade gånger men alla har gått på diagnosen gastrit. I april 2016 får han en remiss till kirurgen där det görs ultraljud buk som visar multipla gallkonkrement och operation utfördes. Bemötande Äldre kvinna ska genomgå behandling. Hon ber om smärtlindring före behandling (som hon tidigare fått inför samma typ av behandling). "Det kan du fetglömma, säger vårdgivaren. Tar du inte den här behandlingen så kan du gå hem. All behandling gör ont och passar inte det så skit i den då. Sedan lägger han till "Så jävla barnslig du är. Så töntig och du kan få bedövning på ena sidan så ska du se att det inte gör någon skillnad." Ridå. Patienten lämnar lokalen. 8

12 Läkemedel Kvinna som vill vara anonym. Ringer angående att hon inte får de läkemedel hon vill ha utskrivet. Patienten uppger sig ha sömnsvårigheter och ångest. Har under ett par år haft insomningstablett och tablett Stesolid att använda vid behov. Har haft olika läkare nästan hela tiden men har nu fått en fast läkare som inte vill förskriva varken sömntablett eller Stesolid. Kvinnan är mycket upprörd över detta och anser att det är hennes rätt att få de läkemedel hon önskar. Handläggaran informerar om vad som gäller angående förskrivning av receptbelagda läkemedel och regionens policy angående beroendeframkallande läkemedel. Frågar om patienten erbjudits alternativ. Hon har blivit föreslagen kognitiv beteendeterapi på nätet samt en, enligt patienten, massa fåniga råd. Patienten avslutar samtalet med att då får jag väl handla på nätet. Kvinna som ordinerats blodförtunnande injektioner för en ultraljudverifierad blodpropp. Ordinationen påbörjades på vårdavdelning. Vid hemgång skrevs ett recept ut på injektioner som skulle ges morgon och kväll, vilket maken var behjälplig med. Efter ca en vecka fick kvinnan mer värk och svullnad i benet och makarna tog ambulans till akutmottagningen. Där uppdagades att kvinnan fått en felaktig ordination av blodförtunnande medel, så att en blödning uppstått. Enligt läkaren på akutmottagningen var dosen dubbelt mot normal dos. Tillgänglighet Pappa med hundbiten dotter försökt ringa sin vårdcentral sedan den öppnade. Klockan är beskedet "Kön fylld, försök igen i morgon". Pappan ifrågasätter rimligheten i att det kan vara fullt redan och att det ska vara så svårt att nå sin vårdcentral. Patient med tidigare borttagen hudförändring. Söker på vårdcentral april för ny förändring. Får remiss. Ingen reaktion alls på remissen. Vårdcentralen skriver därför ny remiss i maj. Förändringen nu blödande och infekterad. Patienten ringer senare själv till kliniken och kommer fram i juli, får besked att remissbedömningar ej tas in under sommaren. Biopsi tas i augusti. Antibiotikakur fördröjer operation. Omfattande operation sker i september. Stora delar av omkringliggande vävnader tas bort. Väntetid från första remiss till operation cirka fem månader. Patienten anser att operationen blev onödigt omfattande på grund av fördröjningen. Patienten gjorde alla förberedelser för operation, var fastande och reste 11 mil. Inställde sig enligt kallelse besked om inställd operation. Fick ingen information varken om orsak eller om möjligheten till reseersättning. 9

13 Antal Ärenden fördelade på huvudkategorier 2015 och De 10 vanligaste delproblemen 2016 Antal ärenden De 10 vanligaste delproblemen 2015 Antal ärenden Behandling 161 Behandling 191 Bemötande 158 Undersökning/utredning 151 Undersökning/utredning 153 Bemötande 123 Resultat 117 Resultat 107 Läkemedel 114 Läkemedel 88 Information till patient/närstående 91 Information till patient/närstående 64 Tillgänglighet 89 Diagnos 51 Dialog/delaktighet med patient/närstående 57 Tillgänglighet 49 Diagnos 55 Remiss/vårdbegäran 45 Medicinsk dokumentation/loggar 53 Dialog/delaktighet med patient/närstående 39 10

14 180,0 160,0 140,0 120,0 100,0 80,0 60,0 40,0 20,0 0,0 Ärendefördelning på ålder och kön Inte vald -- Annan Kvinna Man I likhet med tidigare år förekommer fler klagomål från kvinnor än från män. Anledningen till denna ojämlikhet har patientnämnden inte haft möjlighet att närmare analysera. 11

15 5 Verksamhetsområden Ärendefördelning på centrumnivå Antal ärenden År Barn- och kvinnocentrum Centrum för kirurgi, ortopedi och cancervård Sinnescentrum Hjärt- och medicincentrum Antalet klagomål på centrumnivå har ökat, förutom Barn- och kvinnocentrum, jämfört med föregående år. Genomströmningen av patienter är stor varför det är svårt att dra generella slutsatser. De flesta ärenden utgörs av behandling, bemötande och information. Antal ärenden År Diagnostikcentrum Folktandvården Kommunal sjukvård Generellt små tal som är svåra att dra långtgående slutsatser av. Noteras kan ändå att samtliga har en uppåtgående trend. I gruppen Kommunal sjukvård hade förväntats en större ökning utifrån att hemsjukvården överförts i kommunal regi. Ansträngningar att nå ut med information till kommunerna fortsätter. Antal ärenden De externa vårdenheterna har minskat antal ärenden År Externa vårdcentraler Externa vårdenheter Externa vårdcentraler har tyvärr en kraftig ökning av antalet klagomål. Merparten av dessa kommer från östra sjukvårdsområdet. I västra området finns ingen privat vårdcentral och från de privata vårdcentralerna i centrala länsdelen kommer relativt få klagomål. Antal ärenden Närsjukvården i Finspång Närsjukvården i Centrala Östergötland Närsjukvården i Västra Östergötland Närsjukvården i Östra Östergötland Samtliga närsjukvårdsområden har en ökande mängd klagomål. Många av dessa härrör från besök på länets akutmottagningar. Det är svårt att jämföra närsjukvården i hela länet då det inom respektive område ser olika ut gällande vilka kliniker som tillhör närsjukvården År 12

16 Primärvården inklusive privata utförare En trend är att primärvårdens andel av klagomålen ökar. Primärvårdens privata utförare svarar för en stor ökning från 104 till 171 ärenden. De flesta privata utförare återfinns i östra länsdelen. Primärvårdens andel av totalt antal ärenden % 30 % 30 % 31 % 32 % 36 % Totala antalet ärenden gällande primärvård är 548, det vill säga 36 % av samtliga inkomna ärenden. Fördelning mellan länsdelarna: Centrala 164 Västra 88 (inklusive Sjukvårdsupplysningen 98) Östra länsdelen 286 Folktandvården Folktandvården har % av totala antalet ärenden, marginell ökning över tid. Klagomålen är oftast av ekonomisk karaktär men kan även gälla behandlingsresultat. Klagomål på privat tandvård hanteras inte av patientnämndens kansli. Patienten har blivit behandlad av folktandvården under fem år. De har gjort en bro som inte har fungerat, den har lossnat efter kort tid. Arbeten har gjorts vid flera tillfällen där man har försökt att laga den. Han har även varit hos specialisttandvården och enligt patienten har en tandläkare kommit fram till att det är felgjort från början och att det inte finns tillräckligt fäste för en bro vilket gör att den kommer att lossna igen. Alternativet är implantat på sidorna så bron har något att fästa i. Patienten är pensionär och har inte råd med detta. Patienten tycker att man borde sett detta mycket tidigare och anser sig felbehandlad. Patienten anser att han drabbats av stora kostnader i onödan. Kommunal vård I den kommunala vården har endast 39 ärenden registrerats hos Patientnämndens kansli. Nationellt ses samma låga ärendeantal för klagomål i den kommunala vården. Patientnämnden ser en svårighet i att nå ut med information om nämndens verksamhet till kommunala vårdenheter. 13

17 6 Stödpersonsverksamheten Patientnämnden har sedan 1 januari 1992 lagreglerad skyldighet 7 att förordna stödpersoner till patienter som tvångsvårdas inom psykiatrin. 8 Även patienter som förs över till öppenvård med särskilda villkor har rätt till stödperson. Sedan 2004 har även patienter som isoleras enligt smittskyddslagen samma rättigheter 2 Chefsöverläkare ska så snart patientens tillstånd medger och genom individuellt anpassad information upplysa patienten om sin rätt till stödperson. Patientens önskan att få en stödperson ska skriftligen anmälas till patientnämndens kansli. Stödpersonens bakgrund och uppgift För att bli stödperson krävs ingen speciell utbildning, det viktiga är att man har intresse och engagemang för andra människor. Stödpersonen har tystnadsplikt och ska vara ett medmänskligt stöd genom regelbundna besök och även genom andra kontaktvägar om detta medges. En stödperson ska inte ersätta vårdpersonal, ta ansvar för patientens ekonomi eller vara juridiskt ombud. Stödpersonen får, om patienten önskar, delta vid förvaltningsrättens förhandlingar. De flesta patienter som har stödpersoner vårdas enligt lagen om rättspsykiatrisk vård (LRV). De patienter som vårdas enligt lagen om psykiatrisk tvångsvård (LPT) har oftast korta vårdtider och stödpersoner hinner ibland inte utses innan tvångsvården upphör. De kontakter som stödpersonen hinner ta kan därför bli kortvariga med bara en eller två besök. Kompetensutveckling Patientnämndens kansli i Östergötland har en regional samverkan med patientnämnderna i Region Jönköping, Landstinget i Kalmar och Region Kronoberg. Regelbundna stödpersonsträffar anordnas och i september stod patientnämnderna i Jönköping och Östergötland som värd för träffen som anordnades hos Rättspsykiatriska kliniken i Vadstena. Träffarnas främsta syfte är att stödpersonerna ska få mötas för att utbyta tankar och erfarenheter men även få utbildning och information. Rättspsykiatriska regionkliniken har också inbjudit till en utbildningsdag med föreläsning (FoU-dag) där flera stödpersoner deltog. 7 Lagen om patientnämndsverksamhet (1998:1656) 8 Lagen om Rättspsykiatrisk vård LRV (1991:1129), Lagen om psykiatrisk tvångsvård LPT(1991:1128), Smittskyddslagen SmL (2004:168) 14

18 Antal uppdrag Stödpersoner med ett eller flera förordnanden Patienter som har stödperson Nya förordnanden Avslutade förordnanden Antal stödpersonsuppdrag Antalet anmälningar om stödperson från rättspsykiatriska regionkliniken håller samma nivå som tidigare år däremot kan man se en ökning när det gäller anmälningar gällande tvångsvård enligt Lagen om psykiatrisk tvångsvård (LPT). Tidigare har det varit några få ärenden per år men under 2016 har ett större antal patienter fått en stödperson. Fler anmälningar än tidigare har inkommit från Psykiatriska kliniken i Motala men främst från den psykiatriska kliniken på Vrinnevisjukhuset i Norrköping. Denna ökning är ett tydligt resultat av den samverkan som inleddes mellan patientnämndens kansli och ledningen för psykiatriska kliniken i Norrköping under 2015 för att ta fram tydliga rutiner för tillsättande av stödpersoner. Under 2016 har viss nyrekrytering av stödpersoner skett och vid årsskiftet fanns det 30 tillgängliga personer att förordna. Rekryteringen sker löpande efter det förväntade behovet och idag finns det en större bredd när det gäller ålder, kön och etnisk bakgrund för att bättre kunna möta speciella önskemål från patienterna. Patientnämndens kansli har tidigare saknat ett datoriserat dokumentationssystem för stödpersonsverksamheten. Under våren 2016 har en applikation i SharePoint 9 tagits fram och startats upp under maj månad. Denna har skräddarsytts för att passa alla de behov som finns och för att säkerställa att personuppgifter och dokumentation kring handläggningen av stödpersonsuppdraget kan hanteras på ett säkert och effektivt sätt. I applikationen finns allt samlat rörande persondata, dokumentation av enskilda förordnanden, mallar och övriga dokument som kommer att göra arbetet säkrare och mer effektivt. 1 Microsofts samarbetsplattform för samarbete, informationshantering, sök och beslutsstöd 15

19 7 Områden Patientnämnden tittat närmare på E-journal Från 1 december 2015 har länets invånare möjlighet att läsa sin journal via nätet. Av den anledningen har patientnämnden följt utvecklingen av klagomål gällande journal. De flesta ärenden handlar om att patienten anser att journalanteckningarna inte stämmer. Det är allt från oväsentliga detaljer till allvarligare missuppfattningar angående det medicinska tillståndet. Exempel Patienten har själv läst sin cancerdiagnos innan vården har informerat om diagnosen. Klagomål kan även gälla provsvar och anteckningar som inte är införda i journalen fast det gått flera månader. Patienten upplever kränkande beskrivningar i journaltext. Patienten ser felaktigheter som gör att de misstänker sammanblandning med annan patients journal. En man ringer angående sin sambo som läst i sin journal att det finns välgrundade misstankar om hjärntumör och hon har inte fått någon information om det. Patienten går på en specialistmottagning och har en ansvarig läkare som skickat remiss till en annan specialistklinik. Denna läkare har skrivit att det finns välgrundade misstankar om en hjärntumör. Denna information var ämnad för kollegan men har skrivits in i journalen så den blivit synlig för patienten. Sambon har gjort upprepade försök att komma fram till någon som kunde ge besked, han har fått informationen muntligt om vad ordinarie läkaren skrivit i ett brev till patienten som inte skickats ännu. Det överensstämmer inte med det som står i journalen och där nämns heller inget om att hon skulle ha en tumör. I kontakterna med mottagningen fick patienten beskedet att hon kunde få en telefontid med ordinarie läkaren om några veckor men de anser inte att det är acceptabelt att vänta två veckor för ett telefonsamtal med en läkare för att få veta om det är en tumör. Bemötande Patientnämnden har under året sammanställt en rapport som behandlar klagomål gällande bemötande som inkommit under Rapporten finns att ladda ner på nedanstående länk. Utdrag ur rapporten I Hälso- och sjukvårdslagen framgår att hälso- och sjukvården ska bedrivas så att den uppfyller kraven på en god vård. Det innebär bland annat att den ska bygga på respekt för patientens självbestämmande och integritet och främja goda kontakter mellan patienten och hälso- och sjukvårdspersonalen. Patienter känner sig kränkta och diskriminerade när de bemöts med nonchalans och blir ifrågasatta. Man upplever att man inte tas på allvar och känner sig sämre behandlad på grund av ålder, kön, etnicitet, tidigare vårdbakgrund med missbruk/psykiatriska kontakter och/eller vissa funktionshinder. Äldre kvinnor upplever ibland att de särbehandlas på grund av ålder och kön när de söker för smärta. Exempel på detta är patienter som söker för akut skada och automatiskt klassas som artrospatient trots sin akuta skada. 16

20 8 Avslutande reflektioner Patientnämndens ärenden och statistik var under 2016 mera efterfrågade för återrapportering från verksamheterna. Även antalet informationstillfällen till allmänheten har ökat under året. Patientnämnden välkomnar det ökade intresset från både patienter, vårdgivare och andra samhällsaktörer. Dock är intresset svalt från den kommunala hälso- och sjukvården att få information om nämndens verksamhet. Patientlagen har funnits i två år men okunskapen om innehållet i den är fortfarande ganska stor. Till exempel är möjligheten att söka öppenvård i hela landet relativt okänd liksom möjligheten för vårdcentralerna att skriva remisser till specialister utanför eget landsting. Kunskapen om egenremiss verkar inte vara särskilt känd bland de patienter som nämnden kommer i kontakt med. De som vänder sig till patientnämndens kansli känner ofta inte till möjligheten att läsa sin egen journal på nätet. En ökning av antalet ärenden och informationsinsatser medför ett ökat tryck på enheten. Ett önskemål från nämnden är tillgång till analytisk kompetens, vilket skulle medföra mera slagkraftiga rapporter. Till exempel hade det varit önskvärt med en djupare analys av anledningarna till varför kvinnor inkommer med fler klagomål än män. En sådan analys skulle eventuellt kunna anförtros en utomstående aktör, till exempel Hälsouniversitetet i Linköping. Den ökade mängden ärenden, begränsade resurser och kansliets primära fokus på ärendehanteringen medger inte en egen djupanalys och ingår heller inte i patientnämndens uppdrag. Återkopplingen från klinikerna varierar, de flesta svarar inom 4 veckor. Vissa kliniker har svårt att ge yttrande inom given tidsram trots påminnelser ibland upp till 6-8 gånger. Patientnämnden förordar inrättande av nya forum för att bättre tillvarata de synpunkter och klagomål som patienterna framför. Önskvärt vore att dessa lyfts på en nivå där fler kan tillvarata erfarenheterna som klagomålen utgör. Målsättningen måste vara att klagomålen och synpunkterna bidrar till en höjd patientsäkerhet och kvalitet i vården. Patientnämnden föreslår en årlig utmärkelse där medarbetare eller enheter, som särskilt väl har tagit tillvara patientens synpunkter och klagomål samt gjort dem delaktiga i sin vård, ska uppmärksammas. År 2015 inleddes arbetet med den så kallade Klagomålsutredningen. Ett delbetänkande lämnades, som varslade om ändrade ansvarsförhållanden och resursfördelning mellan patientnämnderna och IVO. I delbetänkandet talades om nya arbetssätt och minskad överprövningsrätt för patienterna. Slutbetänkandet skulle ha lämnats under Vad betänkandet resulterat i eller när det ska läggas fram är i skrivande stund oklart. Hur nämndens fortsatta arbete eventuellt kommer att påverkas kan vi därmed inte uttala oss om. Det är positivt att verksamheter, politiker och tjänstemän visar ett ökat intresse för nämndens arbete. Att sprida patienters/närståendes upplevelser av vården är en viktig uppgift som bör tillvaratas i utvecklingen av framtidens vård. 17