Årsrapport Patientnämnden i Östergötland

Transkript

1 Årsrapport 2015 Patientnämnden i Östergötland

2 Innehåll 1. Inledning... 1 Ledamöter och ersättare under verksamhetsåret...1 Patientnämndens uppdrag och ansvarsområde Ärendehantering... 3 Vad klagar patienterna/närstående på? Verksamhetsområden... 5 Sjukhuspecialistvård...5 Primärvården inklusive privata utförare...5 Folktandvården...5 Kommunal vård Stödpersonsverksamheten... 6 Stödpersonens bakgrund och uppgift Områden Patientnämnden tittat närmare på... 7 Cancervård...7 Bemötande...7 Jämlik vård...7 Patientberättelser Avslutande reflektioner... 9

3 1. Inledning Verksamhetsåret 2015 innebar en stor förändring för nämnden. Efter valet utökades antalet ledamöter från fem till nio ordinarie samt fem ersättare. Ordförande, vice ordförande och flertalet av ledamötena är helt nya i sina roller. Patientnämndens kansli har förstärkts med en verk samhetschef. Senare under året anställdes en vård administratör på halvtid för att avlasta handläggarna med administrativa uppgifter. Kansliet har idag 3,5 tjänst. Första året har ägnats åt att hitta arbetsformer och strukturer för nämnden och kansliet. Det har skett en ökning av antalet ärenden till nämnden från 1102 föregående år till 1265, en ökning med 15%. Den kraftiga ökningen bör ses i relation till att Region Östergötland har mer än 3,2 miljoner vårdkontakter per år. Vi kan ana att det endast är en liten del klagomål som kommer till vår kännedom. Hur stort mörkertalet är vet vi inte. Ett är dock säkert, Patientnämnden har en Inga Arnell Lindgren Ordförande Patientnämnden viktig funktion som länk mellan patient/närstående och vården. Avspeglar antalet anmälningar det verkliga förhållandet inom vården eller beror det på andra faktorer som den nya patientlagen, ökad kunskap via sociala medier, nya förväntningar på vården? Det här är frågor som nämn den ställer sig och söker svar på. En sak är dock säker: Alla ärenden som slutar med att patient och vårdgivare kan reda ut problem och missförstånd eller åtgärda bris ter är viktiga både för den enskilde patienten, för vård givaren och de politiker som styr och utvecklar vården i regionen. Samtal, kunskap och respekt bidrar till bättre relationer, förståelse och patientsäkerhet. Under hösten infördes möjligheten att via regionwebben digitalt anmäla ärende till Patientnämndens kansli. Vid lanseringen konstaterades att den sidan snabbt fick 105 besökare. Vår förhoppning är att detta underlättar för befolkningen att ge synpunkter och framföra klagomål. Patientnämnden är en viktig länk i arbetet med att utveckla hälso- och sjukvården i regionen och kommunerna. Viola Ingvarsson Vice ordförande Patientnämnden Mona Ahlberg Verksamhetschef Patientnämndens kansli Ledamöter och ersättare under verksamhetsåret Ordinarie Ersättare Arnell Lindgren, Inga (C), Ordförande Cardenas, Orlando (S) Ingvarsson, Viola (M), Vice ordförande Jansson, Solveig (L) Hermansson, Peter (S) Jarméus, Gunnel (S) Gyberg, Ragnar (M) Rydberg, Carl (M) Segergren, Sigbritt (C) Nolinge, Peter (MP) Persson, Sonny (SD) Sjösten, Gunilla (KD) Waern, Birgitta (L) Wahlbom, Bertil (M) 1

4 Patientnämndens uppdrag och ansvarsområde Patientnämnden är en del av Region Östergötland, en från vården fristående och opartisk instans som patienter och deras närstående kan vända sig till om kontakten med vården inte fungerat tillfredsställande. Årsrapporten beskriver verksamheten under året och ger exempel på ärenden och frågeställningar, materialet är hämtat från kansliets ärendehanteringssystem, Synergi. Patientnämnden är underställd regionfullmäktige och får sitt mandat via lagstiftning.¹ Nämndens uppgift är att stödja och hjälpa patienter/ närstående inom den hälso- och sjukvård som bedrivs av Region Östergötland eller enligt avtal med regionen. Patientnämnden i Östergötland har avtal med länets samtliga 13 kommuner och har där motsvarande uppgifter för den hälso- och sjukvård enligt Hälso- och sjukvårdslagen² som bedrivs av kommunerna och den allmänna omvårdnad 3 som ges i samband med sådan hälso- och sjukvård. Inom Patientnämndens ansvarsområde ligger även uppdraget att handlägga synpunkter och klagomål på den tandvård som bedrivs av regionen.⁴ Lagen om patientnämndsverksamhet anger att Patientnämnden ska stödja och hjälpa enskilda patienter att få den information de behöver för att kunna tillvarata sina intressen inom hälso- och sjukvården och att främja kontakter mellan patienter och hälso- och sjukvårdspersonal. Nämnden ska utifrån synpunkter och klagomål bidra till kvalitetsutveckling och hög patientsäkerhet i hälso- och sjukvården. Iakttagelser av vikt delges Region styrelsen och Hälso- och sjukvårdsnämnden genom skrivelser. Patientnämnden ska informera allmänheten, hälso- och sjukvårdspersonalen och andra berörda om sin verksamhet.⁵ I uppdraget ingår även att utse stödpersoner till patienter som tvångsvårdas enligt lag.⁶ Detta är en myndighetsutövning. Patientnämnden tar inte ställning till hur vården har agerat i enskilda fall och gör inga medicinska bedömningar. Det är en viktig trovärdighetsfråga att värna och betona denna opartiska roll. Patientnämndens arbete är inriktat på att bidra till problemlösning för patient/närstående samt återföring av erfarenheter till ansvariga för verksamheten. Nämnden har inga disciplinära befogenheter och handläggarna gör inga medicinska bedömningar. Patientnämnden har inte tillgång till journaler, vilket både patienter och personal ofta tror. Patientnämnden har tystnadsplikt enligt offentlighets- och sekretesslagen. ⁷ Tack vare resursförstärkning av personal och fler ledamöter har nämnden under året kunnat öka antalet informationsinsatser till både verksamhet och allmänhet. Kansliet deltar regelbundet i träffar med chefläkare och chefsjuksköterskor. Vid informationsträffar mot allmänhet har nämndens ledamöter deltagit. Under året har ett 30-tal informationsträffar genomförts. 1. Lagen om patientnämndsverksamhet (1998:1656) 2. Hälso- och sjukvårdslagen (1982:763) 3. Socialtjänstlagen (2001:453) 4. Tandvårdslagen (2001:453) 5. Svensk författningssamling SFS (2010:670, 2 ) 6. Psykiatrisk tvångsvård, LPT (1991:1128). Lag om rättspsykiatrisk vård, LRV (1991:1129). Smittskyddslagen (2004:168) 7. Offentlighets- och sekretesslagen (2009:400) 2

5 2. Ärendehantering Nämnden är en av flera som arbetar med klagomål och brister inom hälso- och sjukvården. Vårdgivarna har själva ett ansvar att lyssna och ta hänsyn till synpunkter från patienter/närstående. Inspektion för vård och omsorg (IVO) kan utreda om något blivit fel, till exempel vårdskador. Landstingens ömsesidiga försäkringsbolag (Löf) handlägger och bedömer ersättningskrav. Klagomål kommer till nämnden på tre olika sätt; telefon, brev eller via e-post. De flesta är telefonkontakter, men e-post ökar. Telefonsamtalen är en viktig kontaktyta mellan kansliet och allmänheten. Oavsett ingång behandlas alla ärenden enligt samma rutin, men leder inte alltid till återkoppling med vården. Beroende på ärendets karaktär kan det istället tas upp med jurist, vårdlots, vårdcoach eller andra sakkunniga. KONTAKTSÄTT 2015 Telefon 61% E-post 28% Brev 11% Vi kommer fortsättningsvis att följa och analysera hur handläggningen av klagomål bidrar till förbättringar och insatser både vad gäller patientsäkerhet, tillgänglighet och bemötande. I de ärenden som kommer in till Patientnämndens kansli beskriver patienten upplevelsen av ett vårdtillfälle. Kansliet gör inte några medicinska bedömningar och tar inte heller ställning till om vårdgivarna har agerat korrekt eller felaktigt. Vår förhoppning är att klagomålen och synpunkterna synliggörs i avvikelserapporter och läggs till grund för ett internt utvecklingsarbete hos vårdgivarna. Patientnämndens kansli kategoriserar ärenden enligt ett system som sedan 2014 är gemensamt för landets samtliga patientnämnder. Under varje huvudrubrik finns ett antal underrubriker att välja på för registrering. Det är patientens eller närståendes uppfattning om vad som är huvudproblemet som ligger till grund för hur ärendet registreras. När ett ärende återkopplas till vården har kansliet en standardiserad metod för begäran av yttrande som alltid delges patienten/närstående. Oftast får patienten ett svar inom 4 6 veckor. I det ärende som lämnas till vården för yttrande skriver kansliet i brevet Om detta ärende lett till att åtgärder vidtagits, eller kommer att vidtas vill kansliet få information om detta i yttrandet. I endast 5% av dessa ärenden har vården angett att det har lett till förbättringar, ändring av rutiner, diskussioner om bemötande på arbetsplatsträffar etc. EXEMPEL PÅ DIALOG MED VÅR- DEN SOM LETT TILL FÖRÄNDRING >> Vi är mycket tacksamma för patientens synpunkter och beklagar att hon inte kände tillräcklig trygghet under vårdtiden på vår avdelning. Det som lyfts fram är inte acceptabelt och ingår inte i vår normala handläggning. Rutiner kring handledning liksom patientbroschyrer kommer uppdateras. >> Ärendet lyfts fram för diskussion och lärande på personalmöte >> Leder till att vårdgivaren gör en händelseanalys >> Kliniken ser över sina rutiner >> Vi arbetar kontinuerligt med bemötandefrågor vid kliniken och tar gärna emot patienters beskrivning av upplevelserna hos oss, både positiva och negativa, för att kunna dra lärdom av vårt agerande och hela tiden förbättra oss. ÄRENDEN DELAS IN I 9 HUVUDGRUPPER 1 Vård och behandling 2 Omvårdnad 3 Kommunikation 4 Medicinsk dokumentation och sekretess 5 Ekonomi 6 Organisation och tillgänglighet 7 Vårdansvar 8 Administrativ hantering 9 Övrigt Under 2015 registrerades totalt 1265 ärenden, en ökning med 15% jämfört med föregående år. Utöver detta tillkommer s k Ej registrerade ärenden, 250 stycken, som kan vara samtal där handläggarna ger information, vägledning, rådgivning etc. I de flesta ärenden tar patienten själv kontakt, men i 27% är det närstående som kontaktar Patientnämndens kansli. I enstaka fall kan det även vara vårdpersonal som initierar kontakten. 3

6 Antal Ärendeutveckling Vad klagar patienterna/närstående på? Patienter/närstående klagar mest på behandling och undersökning samt bemötande, se faktaruta. Det kan vara brist/avsaknad av både utredning och behandling, fel diagnos, att inte ha remitterats vidare, försenade undersökningar eller nekad behandling. 800 I de flesta ärenden framkommer även synpunkter på dåligt bemötande och informationsbrist Individen anser ofta att deras egna synpunkter och frågor, som är centrala för hen, inte tas på allvar, vilket kan resultera i en upplevelse av otrevligt och respektlöst bemötande. Vårdens utmaning är att ta tillvara patienters erfarenhet för att lära sig av klagomålen och synpunkterna och utveckla en mer personcentrerad vård. Patientens behov måste få styra vårdens arbetssätt. Antal 800 Ärenden fördelade på huvudkategorier 2014 och Vård och behandling 28 Omvårdnad 20 Kommunikation Medicinsk dokumentation och sekretess Ekonomi Organisation och tillgänglighet 70 Vårdansvar Administrativ hantering Övrigt 3 12 De vanligaste delproblemen 2015 Antal ärenden Behandling 191 Undersökning/utredning 151 Bemötande 123 Resultat 107 Läkemedel 88 Information till patient/närstående 64 Diagnos 51 Tillgänglighet 49 Remiss/vårdbegäran 45 Dialog/delaktighet med patient/närstående 39 EXEMPEL PÅ KLAGOMÅL GÄLLANDE BEMÖTANDE >> Kvinnan har gjort en medicinsk abort och hade väldigt ont men bemöttes inte med empati. En sjuksköterska sa åt henne sluta gnälla, du har själv valt att försätta dig i den här situationen. >> Kvinna ringer angående hot från vårdcentralen. Kvinnan har en hjärnskada och behov av personlig assistans. Hon tog kontakt med handläggare på Patientnämndens kansli angående problem med läkarintyg för fortsatt LSS-stöd. Bad om förnyat intyg, men en ny läkare ville inte skriva detta, ansåg att Neurologen skulle ordna det. Patientens läkarkontakt på Neurologen har skrivit intyg trots att det inte är hens uppgift. Medicinskt ansvarig läkare på vårdcentralen har ringt patienten och sagt att hon ska ta tillbaka den anmälan hon gjort, annars kommer hon inte få hjälp med intyg i framtiden. 4

7 3. Verksamhetsområden Totalt sett har antalet klagomål ökat med 15% senaste året och under femårsperioden med 24%. På centrumnivå kan observeras förändringar på såväl ett- som femårsperspektiv. Samtliga tal är små och även mindre förändringar får därför stort genomslag. Över tid har dessutom produktion flyttats mellan interna och externa enheter varför siffrorna inte är helt jämförbara. Trender som kan ses är ändå på Barn- och kvinnocentrum (BKC) plus 34%, där kvinnoklinikerna svarar för ökningen. Centrum för kirurgi, ortopedi och cancervård (CKOC) har däremot en viss minskning. Närsjukvården i Östra Östergötland (NSÖ) visar en ökning på 25%. Närsjukvården i Västra Östergötland (NSV) noterar också en ökning med 31%. I Närsjukvården i Centrala Öster götland (NSC) är ökningen 5%. Ärendefördelning på centrumnivå Barn- och kvinnocentrum Centrum för kirurgi, ortopedi och cancervård Diagnostikcentrum Externa vårdcentraler Externa vårdenheter Folktandvården Hjärt- och medicincentrum Närsjukvården i Finspång Närsjukvården i Centrala Östergötland Närsjukvården i Västra Östergötland Närsjukvården i Östra Östergötland Sinnescentrum Kommunal sjukvård Primärvården inklusive privata utförare Primärvården inklusive privata utförare har 411 ärenden (32%) av samtliga ärenden (1265). Över en femårsperiod har andelen anmälningar ökat med 6%. Östra länsdelens primärvård har den största andelen ärenden. De privata utförarna har ungefär lika många ärenden som de region drivna vårdcentralerna. Den västra länsdelen har inga privata utförare i primärvård. Den centrala länsdelen har tre privata utförare med få ärenden. PRIMÄRVÅRDENS ANDEL AV TOTALT ANTAL ÄRENDEN % 30% 30% 31% 32% Folktandvården Folktandvården har % av totala antalet ärenden, en minskning över tid. Klagomålen är oftast av ekonomisk karaktär men kan även gälla behandlingsresultat. Klagomål på privat tandvård hanteras inte av Patientnämnden. EXEMPEL Man, multisjuk, som går på specialisttandvården. Maka ifrågasätter avsaknad av information kring behandlingsalternativ och dialog med henne. Tandläkare har informerat att behandling ska genomföras i narkos och då först ta ställning om flera tänder ska dras ut eller rotfyllas. Makan vill ha alternativen redogjorda före sövning för att kunna ta ställning. Har tidigare fått information att alla tänder bör dras ut redan nu istället för rotfyllningar då det ändå ska göras. Vill ha ordentlig information innan någon behandling sker. Tandläkaren har sagt att hon kan bli uppringd då maken är sövd. Sjukhuspecialistvård Somatisk specialistvård har ungefär samma antal ärenden som föregående år, förutom de opererande externa vårdenheterna vilka ökat både i antal utförda åtgärder och i klagomål. Vuxenpsykiatrisk vård har totalt samma antal ärenden som föregående år, skillnaden är att västra länsdelen fördubblat sin andel medan centrala och östra läns delarna har minskat. Ökningen i västra länsdelen utgörs av klagomål inom beroendevården. Även här är numerären så liten att varje förändring får stort genomslag. Kommunal vård I den kommunala vården har endast 26 ärenden registrerats hos Patientnämndens kansli. Antalet är i stort oförändrat mot föregående år trots hemsjukvårdsreformen som genomfördes Då överfördes samtliga patienter från primärvårdens hemsjukvård till kommunerna. En ökning var förväntad utifrån ökat antal patienter i den kommunala vården. Utvecklingen bör följas upp under kommande verksamhetsår. 5

8 4. Stödpersonsverksamheten Patientnämnden har en lagreglerad skyldighet¹ att rekrytera och förordna stödpersoner till patienter som tvångsvårdas. Chefsöverläkare inom psykiatrin fattar beslut om tvångsvård och ansvarar för att patienten får information om sin rätt till stödperson. Om patienten önskar stödperson utses sådan av Patientnämndens kansli. Även patienter som förs över till öppenvård med särskilda villkor har rätt till stöd person. Stödpersonens bakgrund och uppgift För att bli stödperson krävs ingen särskild utbildning, det viktigaste är att man har intresse och ett engagemang för andra människor. Stödpersonen har tystnadsplikt och ska vara ett medmänskligt stöd genom regelbundna besök och andra kontaktvägar om detta medges. En stödperson ska inte ersätta vårdpersonal, ta ansvar för patientens ekonomi eller vara juridiskt ombud. Stödpersonen får, om patienten önskar, delta vid förvaltningsrättens förhandlingar. De flesta patienter som har stödpersoner vårdas enligt lagen om rättspsykiatrisk vård (LRV). De patienter som vårdas enligt lagen om psykiatrisk tvångsvård (LPT) har oftast korta vårdtider och stödpersoner hinner därför inte utses. Resultatet av en samverkan mellan Patientnämndens kansli och ledningen för Psykiatriska kliniken i Norrköping har lett till att fler patienter som vårdats enligt LPT har fått stödpersoner. Patientnämndens kansli i Östergötland har en regional samverkan med patientnämnderna i Region Jönköping, Landstinget i Kalmar och Region Kronoberg. Regelbundna stödpersonsträffar anordnas och i maj anordnades årets träff i Växjö. Träffarnas främsta syfte är att stödpersonerna ska få mötas för att utbyta tankar och erfarenheter men även få utbildning och information. I oktober anordnades även en lokal träff för Region Östergötlands stödpersoner. Antal uppdrag Stödpersoner med ett eller flera förordnanden Patienter som har stödperson Nya förordnanden Avslutade förordnanden Enkät för att mäta nöjdhet med stödperson genomfördes hösten Alla patienter som hade en stödperson och vårdades enligt lagen om rättspsykiatrisk vård (LRV) hos Rättspsykiatriska regionkliniken i Vadstena erbjöds svara på enkäten. 40 enkäter skickades ut, med svarsfrekvens 77,5% med visst bortfall på enstaka frågor. Sex kvinnor och tjugofem män i åldern år deltog. Resultatet visade att de flesta är nöjda med att ha en stödperson. Mer än hälften har haft stödperson mer än tre år och upplever att det har stor betydelse för deras välmående. Vanligtvis träffas patient och stödperson varandra 1 2 gånger/månad. PÅ EN ÖPPEN FRÅGA OM HUR MAN UPPLEVER ATT HA STÖDPERSON GAVS FÖLJANDE SVAR >> Bra med en person som är oberoende och inte har med vården att göra >> Få sällskap och prata om annat än vården >> En trygghet, känns som att ha en extra mamma, pappa eller vän >> Bra att ha någon som bryr sig om en, en trevlig kamrat VARFÖR VARA STÖDPERSON Att få ge av sig själv till en person som behöver stöd och få så mycket tillbaka när man skapat förtroende och tillit. Det ger mig så mycket att se hur patienten utvecklas och växa som person, erfarenhetsutbyte med en person som man förmodligen aldrig skulle ha träffat om man inte haft detta uppdrag. Berikar mitt liv att ta del av patientens liv och erfarenheter. 1. Lagen om patientnämndsverksamhet (1998:1656) 6

9 5. Områden Patientnämnden tittat närmare på Cancervård Klagomål gäller framför allt att det går lång tid innan diagnos fastställs, liksom från första vårdkontakten tills behandling startas. Patienter uppfattar att kontaktsjuksköterskor¹, som ska finnas på varje enhet, är en lågt prioriterad funktion på klinikerna. Brister i samordningen mellan klinikerna/primärvården är ett återkommande problem. Personer med kroniska sjukdomar som drabbas av cancer upplever att ingen tar ett helhetsansvar. Primärvården sköter patientens diabetes och Onkologiska kliniken ansvarar för cyto statikaoch strålbehandling trots att cancerbehandlingen även påverkar patientens diabetes. De åtgärder som Region Östergötland beslutat om för att förbättra omhändertagandet av personer med cancerdiagnos har lett till en minskning av ledtiden. Som exempel kan nämnas att misstanke om brösttumör idag hanteras inom 14 dagar mot tidigare 3 månader EXEMPEL Anonym kvinna som opererat bort en cysta i livmodern, augusti -15. Fick efter 14 dagar samtal från en sekreterare att komma på läkarbesök dagen efter, som var en fredag. Läkaren sa att det var en äggstockscancer som skulle opereras inom 4 veckor. Fick inte träffa någon kontaktsjuksköterska vid det tillfället men en kurator som endast gav telefonnummer till psykjouren. Som tur var så hade jag med mig en kollega som stöd. Varför sa inte sekreteraren att min man eller annan närstående skulle med på läkarbesöket? Varför lämna ett cancerbesked en fredag? varför fick jag inte ett planerat besök med kontaktsköterska direkt efter beskedet? Kvinnan upplevde att från första beskedet till eftervården fanns många brister i empati, dialog och fram förallt avsaknad av ett bra bemötande. Ville få det framfört till ledningen men inte framträda med namn. klagomålen synpunkter på dåligt bemötande. Patienten upp lever sig inte sedd eller lyssnad på. Många av de klagomål som inkommer till kansliet speglar brister i bemötande, information och kommunikation mellan vårdtagare och vårdgivare. Olika besked från olika vårdgivare, vem som har vårdansvar och rena missuppfattningar förekommer. EXEMPEL Kvinna som uppsöker akutmottagning på grund av ryggsmärtor. Hon får åka hem efter några timmar efter att ha fått injektion mot smärtan. Smärtan återkommer och maken beslutar att åka in igen tidigt nästkommande dag. Upplever att de bemöttes mycket arrogant av läkare. Han kom in i rummet utan att presentera sig, ingen namnbricka och ger ingen information om vem han är. När maken påpekar att hon inte kan röra sig svarar läkaren du får väl vila. Man med kronisk sjukdom vars läkare är mycket duktig och engagerad men inte har förmågan att kommunicera. Pratar väldigt fort och patienten begriper inget. Dessutom har läkaren diskuterat patientens problem i telefon med makan utan patientens medgivande. Patienten undrar om detta är tillåtet. Dotter ringer med anledning av mammans medicinering: Mamman är dement och bor på demensboende. Dottern anser att mamman drogas ner och har bett att få ett samtal med boendets läkare. När hon ringde vårdcentralen var sjuksköterskan otrevlig och sa att det kunde de inte hjälpa till med utan det fick hon prata med sköterskan på boendet om. Hon sa då att sköterskan på boendet bett henne ringa vårdcentralen. Sjuksköterskan sa då dom där på kommunen vet ju ingenting. Vi har annat att göra än att ordna samtal åt anhöriga och så la hon på luren. Dottern undrar nu vem som har ansvaret för hennes mammas medicinering och vem hon ska prata med. Patientnämndens kansli informerar fortlöpande Regionalt Cancercentrum om de ärenden som gäller cancer med syfte att förbättra vården. 50 ärenden rapporterades under Bemötande Ett gott bemötande är en av grundförutsättningarna för en trygg och god vård. Tyvärr innehåller flera av Jämlik vård Andelen kvinnor som kontaktar Patientnämndens kansli ökar varje år och är i år 66% av totalt antal ärenden. En förskjutning har skett av åldrar och det är betydligt fler yngre kvinnor som kontaktar Patientnämndens kansli än tidigare år då åldersgruppen år dominerat. Förhållandet speglar den bild som även återkommer nationellt. Patientnämnden har uppmärksammat Hälsooch sjukvårdsnämnden på detta genom en skrivelse. Patientnämnden avser att ha fortsatt fokus på jämlik vård utifrån olika aspekter. 1. Statens offentliga utredningar SOU (2009:11) 7

10 Antal Ärendefördning på ålder och kön Kvinna Man Okänd ålder personer är ej identifierade på ålder eller kön Patientberättelser TILLGÄNGLIGHET Äldre kvinna hade ramlat utanför vårdcentralen. Hon tar sig in på vårdcentralen och ber om hjälp att få en röntgen för att se om något är brutet. Hon får besked att hon måste gå hem och ringa till vårdcentralen eller till Akutmottagningen. Patienten ställer sig frågande till detta och får till svar om hon kunde ta sig hit så kan hon nog ta sig hem också. Damen ger sig inte och får till slut en röntgen och skickas vidare med ambulans till lasarettet för vidare behandling. Patienten uppger att samma sak har hänt andra personer förut. Hon ifrågasätter detta förhållningssätt och undrar om man inte kan vara lite flexibel. SPRÅKLIGA HINDER Man ringer angående klagomål på bristande kunskaper i svenska hos läkare på vårdcentralen. Patienten talar bra svenska men med brytning. Han har varit på vårdcentralen och träffade en läkare som han inte alls förstod. Läkaren kunde mycket dålig svenska. Mannen säger att han nog var en mycket duktig doktor då han ställde rätt diagnos direkt, vilket man inte gjort på akuten så han vill inte klaga på läkaren som sådan. Men han fick ringa dagen efter till en sjuksköterska som förklarade vad doktorn sagt och hur han skulle ta sina mediciner. Mannen vill framföra att det förmodligen är extra svårt när man själv inte har svenska som modersmål. Övrig personal som var på mottagningen höll med om att det var svårt att förstå läkaren. SAMVERKAN Hustru ringer angående maken som skickats fram och åter mellan akuten och primärvården. Patienten hade en stor stroke Har afasi och är förlamad i ena sidan. Har nu akut fått problem med kraftig förstoppning och läckage i urinkateter. Kontaktade hemsjukvården i går kväll som skickade in patienten till akuten. På akuten träffade paret en läkare som var mycket otrevlig och skickade hem honom igen. Hustrun ringde vårdcentralen dagen efter, mottagningssköterskan återkom efter samråd med distriktsläkaren som rådde dem att åka till akuten igen. Hustrun nu orolig och känner sig vilsen av att den ena hänvisar till den andra. Handläggare ringer vårdcentralen som bekräftar att patienten ska till sjukhuset. Ingen remiss finns men anteckning finns i journalen. Ringer även till chefen på akuten som säger att patienten ska komma in så fort som möjligt. Meddelar hustrun detta. De åkte in och träffade en mycket trevlig läkare. 8

11 6. Avslutande reflektioner Vår intention är att Patientnämnden ska bidra mer konkret till ökad kvalitetsutveckling och patient säkerhet genom en systematisk återföring av avidentifierade patient berättelser till verksamhetsföreträdare. Detta med syfte att dra lärdom av de upplevelser och förslag till förbättring som huvudrollsinnehavaren (patienten) i vården ger. Återkopplingen och dialogen med Hälso- och sjukvårdsnämnden och Regionstyrelsen behöver utvecklas för att synliggöra patienternas upplevelser och synpunkter. Den samverkan som inletts med IVO och patientnämnderna i sydöstra regionen har skapat en dynamisk miljö med möjlighet till ett bra erfarenhetsutbyte och lärande. Vi ser en ökning av patienter som vill ha information om sin rätt att söka öppen specialistvård i andra landsting. Kunskapen om den nya patientlagen och dess möjlighet har gjort att fler yngre patienter efterfrågat sina rättigheter att få vård i andra landsting. Flertalet ärenden har blivit tyngre och mer komplexa under de senaste åren. Detta innebär en ökad handläggningstid eftersom varje ärende tenderar att kräva fler kontakter. De flesta klagomålen, som kommer in till Patientnämndens kansli, rör behandling, undersökning och/ eller bemötande. Många patienter anser att man inte genomfört de provtagningar, undersökningar och/eller behandlingar som man förväntat eller önskat sig. Ofta tas också bemötande frågor upp samtidigt. Ett dilemma för Patientnämndens kanslis analys är att varje ärende sorteras in under en och samma rubrik. Exempelvis kan ett ärende rubriceras som behandling men kan även innefatta synpunkter på andra saker t ex bemötande, information, tillgänglighet eller läkemedel. Det är patienten som anger huvudorsaken till klagomålet. I nuläget ser vi inte någon förändring i registerhantering eftersom en nationell enhetlighet eftersträvas. Det enskilda ärendet kommer dock alltid till aktuell enhets kännedom i sin helhet. Nästan dubbelt så många kvinnor som män anmäler ärenden till Patientnämndens kansli. För kansliet finns inte helhetsbilden för att tolka orsaken till de skillnaderna. I vår roll är det därför viktigt att istället föra över information om ojämlikheten i skrivelser till Hälsooch sjukvårdsnämnden och Regionstyrelsen, vilka har helhets bilden av t ex skillnaden i vårdkonsumtion mellan könen. Patientnämnden fortsätter att fokusera på jämlik vård. Idealet vore naturligtvis att det aldrig fanns anledning till klagomål på vård. Vi i Patientnämnden ser dock positivt på och välkomnar att anmälningar till nämnden ökar. Varje klagomål eller synpunkt ger en möjlighet att utveckla vård liksom samspel mellan patient och vårdgivare. Vi fortsätter våra ansträngningar att öka kännedomen och kunskapen om Patientnämnden såväl externt som internt. Vår förhoppning är att all personal och politiska företrädare välkomnar varje synpunkt från patienter och/eller anhöriga. Ett befarat mörkertal av anmälningar inom den kommunala vården gör att extra informationsinsatser prioriteras där under Slutbetänkandet av Klagomålsutredningen SOU 2015:102 ger förslag på hur hanteringen av klagomål mot hälso- och sjukvården kan bli mer ändamålsenlig. En förstärkning av patientnämndernas roll föreslås, genom att årligen analysera inkommande klagomål och synpunkter för att bidra med hög patientsäkerhet och en patientcentrerad vård. 9

12