IFS INTERNET SUPPORT CENTER REGISTRERINGSINSTRUKTIONER OCH ANVÄNDARMANUAL

Transkript

1 IFS INTERNET SUPPORT CENTER REGISTRERINGSINSTRUKTIONER OCH ANVÄNDARMANUAL 1

2 Innehåll Registreringsinstruktioner OCH Användarmanual Introduktion... 6 Syfte... 6 Tillgänglig service... 6 Användarkoncept Grundläggande terminologi... 7 Assignee (Användare)... 7 Case Focus (Ärendefokus)... 7 Dispatch (Skicka)... 7 Queue (Kö)... 7 Search Domain (Sökområde)... 7 Solution (Lösning)... 7 Support Key (Supportnyckel) Beskrivning av registreringsprocessen... 8 Steg 1 Besluta användartyp... 8 Steg 2 Meddela IFS support... 8 Steg 3 - Registrera användare... 8 Steg 4 - Meddelande om godkännande eller avslag Processen för inloggning... 9 Hur man loggar in... 9 Glömt lösenordet Home Page Erforderlig konfigurering efter första inloggning Att förstå IFS Portaler

3 Konfigurering av portal vid uppstart Val av Supportnycklar Användning AV FOCUS Type Sökning i Kunskapsdatabasen (Knowledge Search) Att utföra en sökning Sökresultat Att utföra en advancerad sökning filtreringsmöjligheter Nya sidor för att skapa ett nytt ärende Sök (Search) Ange ytterligare kontaktpersoner (Enter Additional Contact Person) Bläddra fram filen (Browse) Förhandsgranska (Preview) Skicka (Dispatch) Anpassnings ID (Customization ID) Cancel Skapa ett nytt ärende Report Issue to IFS Fyll även i: Enter Question or Request to IFS Report Issue Internally Enter Question or Request to IFS CAse Detail Funktionen Edit Tillgängliga åtgärder DELIVERIES (LEVERANSER)

4 13 - IFS Holidays Portlet Konfigureringsläge: IFS Holidays Portlet after Configuration KPI Performance portlets Portletten Active Case Analysis Portletten Active Case Analysis efter konfiguration Active Case Analysis graph Konfigurationsläge: active cases analysis graph efter konfiguration case trend analysis konfigurationsläge: case trend analysis efter konfiguration case performance analysis konfigurationsläge: case performance analysis efter konfiguration Uploading or Maintaining Document Attachments Upload Document Connected Documents FEEDBACK Support Key Overview Installations Overview CONTACTS OVERVIEW Exportera till Excel Överföring av data till Excel i alla fönster Överföring av data till Excel i översiktfönster Sorteringsordning

5 22 - Definitioner av Case Importance Very High (1) High (2) Medium (3) Low (4) Definitioner av ärendestatus (Case State) New Queued Open Completed Closed Cancelled Definitioner av Fokusvärde (Case Focus) Tips och Tricks <Shift>+<Click> My Links Att välja flera värden i portlett-konfigurering SQL-kommandon i portlett-konfigurering Sparade frågor

6 01 - INTRODUKTION SYFTE IFS Internet Support Centers syfte är väldigt enkelt: att hjälpa till att integrera kundens slutanvändare dels med sin egen interna supportfunktion och dels med IFS nätverk inklusive partners. Det kan handla om frågeställningar ur alla aspekter och i alla faser av livscykeln avseende implementering, utveckling och support av IFS Applications hos en kund. IFS Internet Support Center är en nyckelfunktion i IFS Life Cycle Support och dess tillhörande processer, och är som namnet antyder, en Internetbaserad klient. Obehöriga har inte tillgång till systemet. Behörigheten är begränsad till registrerade användare till en viss kundidentitet och endast dessa har tillgång till att se och bearbeta kundspecifik data. TILLGÄNGLIG SERVICE I första hand ska IFS Internet Support Center ge IFS kunder tillgång till ett kraftfullt verktyg Knowledge Search (kunskapsdatabas) som kan användas för att söka information, och vid behov rapportera ett nytt problem eller ställa en fråga samt följa detta ärende genom hela dess livscykel. Förutom detta så finns den service som tillhandahålls via konceptet Slutanvändare och Superanvändare enligt nedan samt funktionaliteten att visa kontaktpersoner och övergripande installationsinformation som IFS har för kunden ifråga. ANVÄNDARKONCEPT SLUTANVÄNDARE (END USER) Personal hos kunden kan ansöka om registrering som Slutanvändare. Sådan behörighet gör det möjligt för dem att registrera ärenden inom ramen för vad som nämnts ovan, och skicka dessa ärenden till en kö eller till annan behörig personal inom sin egen organisation. Detta gör det väldigt enkelt att söka hjälp lokalt. Om det behövs kan sådana ärenden skickas inom en organisation så många gånger som det är nödvändigt och man kan även stänga ärendet om det visar sig att problemet kan lösas lokalt. LÄSANVÄNDARE (READ ONLY USER) Personal hos kunden kan ansöka om registrering som en användare med endast behörighet att läsa på ärenden. Användaren kan bara läsa på ärenden och har ingen behörighet att lägga dit egna noteringar på ärenden. SUPERANVÄNDARE (SUPER USER) Såväl som vi har Slutanvändare så har vi även ett koncept för Superanvändare. Det är medarbetare som arbetar inom kundens interna supportfunktion och är anförtrodda att representera sina anställda gentemot IFS rörande problem och frågeställningar som meddelats via den interna supportfunktionen. När det behövs sådan hjälp kan superanvändarna skicka ärenden till IFS, och som tillägg till all annan slutanvändarfunktionalitet kan de vid behov bifoga egna dokument till dessa ärenden. Observera att antalet superanvändare bör hållas lågt för att försäkra sig om korrekt och effektiv kommunikation, vilket är till gagn för alla parter. Alla användare kan när som helst se alla ärenden hos sin arbetsgivare oavsett om ärendet ligger för handläggning hos en IFS-anställd eller hos en av sina kollegor, eller om ärendet har stängts eller makulerats. 6

7 02 - GRUNDLÄGGANDE TERMINOLOGI ASSIGNEE (ANVÄNDARE) Varje Användare (User) av Internet Support Center blir automatiskt en Assignee. Samma term används även inom IFS och utmärks av att en anställd får ta emot och bearbeta ärenden. CASE FOCUS (ÄRENDEFOKUS) Precis som att ärendet har status (State) som Open eller Queued så behöver alla ärenden något som förklarar exakt vilken typ av aktivitet som gäller för just detta ärende just nu, dvs ett fokus. Detta attribut kallas Case Focus. Om exempelvis en SuperUser hos kunden vill att IFS ska ta sig an ett ärende så skickar de med en kommentar till ärendet (Contact Note) som beskriver vad som önskas, samt sätter Case Focus till Customer requests specific IFS action (Kund önskar specifik åtgärd från IFS). Den kompletta listan över tillgängliga Focusvärden är tillgänglig via nätet genom att välja den rätta länken från Case Detail fönstret. DISPATCH (SKICKA) Denna term betecknar åtgärden att skicka ett ärende till en Assignee eller en Queue. QUEUE (KÖ) Det här är en kö till vilken ett ärende kan skickas innan någon accepterar ärendet och tar ett personligt ägarskap. När det gäller tillämpning hos kund så representerar termen den interna kundkön som är tillgänglig för användning, Customer Internal Queue. När det gäller tillämpning hos IFS så representerar termen antingen den normala kön som kundens SuperUser kan skicka ärenden till, eller när ärendet har nått IFS, ett område med specifik kunskap eller ansvar. SEARCH DOMAIN (SÖKOMRÅDE) Knowledge Search (kunskapsdatabasen) tillåter att frågor ställs över två separata områden: Ärenden som ägs av kunden i fråga och Solutions. Vart och ett av dessa områden kännetecknas som ett sökområde. Man kan själv söka efter en lösning till sitt problem innan man skickar ärendet vidare till IFS. SOLUTION (LÖSNING) En lösning är ett fristående objekt som delger information som hör samman med ett känt problem eller allmän frågeställning. SUPPORT KEY (SUPPORTNYCKEL) Termen betecknar en unik referens som vanligtvis används för att identifiera en speciell installation av IFS Applications. Den används ibland också för att identifiera ett antal individuella projekt som alla hänförs till en installation. Även om en lämplig supportnyckel måste väljas när ett ärende skapas, så underlättas valet av en tydlig och kortfattad beskrivning istället för att behöva känna igen en rad av siffror. 7

8 03 - BESKRIVNING AV REGISTRERINGSPROCESSEN STEG 1 BESLUTA ANVÄNDARTYP När man behöver lägga upp en ny användare måste den ansvarige hos kunden fatta beslut om användaren: är en del av den interna ledningssupportfunktionen för IFS Applications, och därför måste ha behörigheten Super User för att kommunicera med IFS? behöver behörighet som End User? Behöver behörighet som Read Only User? Denna information kommer att behövas i steg 2 tillsammans med Användaransvar avseende IFS Applications. STEG 2 MEDDELA IFS SUPPORT En ansvarig person hos kunden måste nu informera det IFS-kontor från vilket de får förstalinjesupport, att en begäran om ny användare kommer. Samtidigt ska kunden också meddela användarens ansvar inom organisationen samt om denna ska tilldelas behörighet som superanvändare, läsanvändare eller slutanvändare STEG 3 - REGISTRERA ANVÄNDARE Respektive kontaktperson som anmälts till IFS ska nu personligen registrera sig genom att besöka följande web sida: De ska läsa instruktionerna som finns i hyperlänken Register för att säkerställa att det blir korrekt. För användare som redan använder IFS Portal, utförs Internet Support registreringen genom att logga in på Portalen, klicka på Account och sedan välja Request New Access. OBS! När registreringsprocessen är genomförd, kommer användaren att få information på skärmen att det kommer att ta ett antal dagar att behandla vad som registrerats. Detta är endast ett formellt meddelande för att skapa tid för att sätta igång en ny service. I praktiken har IFS som mål att behandla detta mycket snabbare än så och så nära per omgående som vi kan komma. STEG 4 - MEDDELANDE OM GODKÄNNANDE ELLER AVSLAG Som indikerats i fotnoten i det förra steget kommer varje användare en tid efter genomförd registrering att få ett systemgenererat e-post-meddelande som talar om huruvida registrerad begäran blivit godkänd eller ej. Om man godkänts kommer det att vara möjligt att logga in till IFS Internet Support Center senast klockan 9.00 följande morgon. 8

9 04- PROCESSEN FÖR INLOGGNING HUR MAN LOGGAR IN Förutsatt att en användare redan är registrerad, så är inloggning till IFS Internet Support Center tillgänglig via IFS-portalen på finns en hyperlänk Login - IFS Portal. Fyll i "User Name" och "Password" och tryck OK. Den här portalen ger tillträde till IFS service på Internet i enlighet med användarens behörighet. Efter inloggning görs urval via hyperlänkar. Kom ihåg att lösenord är teckenkänsliga. GLÖMT LÖSENORDET På IFS-portalen finns en hyperlänk Forgot password? som kan användas. IFS kommer då att skicka information om gällande lösenord till berörd användare i ett e-postmeddelande. 9

10 05 - HOME PAGE När hemsidan först öppnas kommer dess utseende att likna den på bilden nedan. Den primära skillnaden är att den Supportorganisation som visas kommer att vara den som är lämpligast för dig. Några kommentarer till bilden visas i pratbubblorna nedan. Men läs nu vidare i kapitel 6, Erforderlig konfigurering efter första inloggning. Individuella portletter kan maximeras eller minimeras genom att trycka på + eller - symbolen Manage Portal tillåter konfigurering av hela vyer. Help / Help on this page här finns manualer, video clips samt instruktioner för hur man kan konfigurera portalen. Visar om det aktuella dagen är en arbetsdag eller ej, samt vad klockan är för det specifika Support Center du tillhör. Välj en av dessa val när du ska skapa ett ärende Här når du alla aktiva ärenden Här når du Kunskapsdatabasen Exportera aktiva ärenden till en rapport 10

11 06 - ERFORDERLIG KONFIGURERING EFTER FÖRSTA INLOGGNING ATT FÖRSTÅ IFS PORTALER Om du känner minsta tveksamhet med att göra de ändringar som visas i nästa stycke eller aldrig har använt IFS portaler förut, läs då igenom hjälpfilerna som finns hyperlänkade från portletten Welcome to IFS Support: Hjälpfiler Help on this page innehåller bland annat manualer samt video clips. KONFIGURERING AV PORTAL VID UPPSTART Din nya portal kommer att levereras med en normalprofil eftersom målsättningen är att minimera arbetet med inställningar som du måste utföra innan du kan använda portalen. Det uppnås genom att ha spridit följande sju portletter över fem portaler (flikar): Namn på vy Syfte med vy Portletter Home Page Hemsida för navigering Ärenden ändrade senaste veckan IFS Activity Ärenden som ligger hos IFS för IFS Aktivitet bearbetning Begäran från kunder Customer Activity Ärenden som ligger hos kunden Kundens interna aktivitet för bearbetning Begäran från IFS Closed Cases Stängda ärenden Ärenden som stängts den senaste månaden Deliveries Leverans ifrån IFS Ärenden som ska levereras ifrån IFS Oavsett om du väljer att avvika från denna inställning, som förklaras nedan, måste du specificera vilka supportnycklar du har tänkt arbeta med innan data kan sökas fram i portletterna. 11

12 VAL AV SUPPORTNYCKLAR Tre enkla steg: 1 Välj konfigureringssätt För var och en av de fem portletterna i turordning, tryck på konfigureringssymbolen som visas nedan. Customize Settings 2 Välj önskad/-e supportnyckel/-nycklar Ersätt den visade texten på konfigureringssidan med en giltig supportnyckel genom att klicka på symbolen för värdelistan som är inringad nedan. Om du vill välja mer än en Supportnyckel, ta upp värdelistan och kryssa i rutorna för vilka supportnycklar du vill se. 3 Bekräfta ändringar När det är genomfört, tryck på symbolen OK för att spara ändringar. Kryssrutor för val av supportnycklar ANVÄNDNING AV FOCUS TYPE När du konfigurerar vissa portletter kommer du att stöta på attributet Focus Type: 12

13 För att förstå hur detta fungerar måste man först förstå vad Focus innebär; Focus förklarar exakt vilken typ av aktivitet som gäller för just detta ärende så som IFS Investigating eller IFS awaiting customer response - Focus har alltså inget med Status att göra. Status anger om caset är till exempel Öppet eller Stängt. Varje Focus värde är kopplat till en Focus Type, dessa beskrivs nedan. IFS Ärendet ägs av eller är dispatchat till IFS och aktiviteten är inom IFS Customer Ärendet ägs av eller är dispatchat till IFS men aktiviteten är hos kunden Customer Internal Ärendet har ännu inte blivit dispatchat till IFS och all aktivitet ligger hos kunden 13

14 07 - SÖKNING I KUNSKAPSDATABASEN (KNOWLEDGE SEARCH) ATT UTFÖRA EN SÖKNING Fönstret Knowledge Search öppnas genom att välja länken med samma namn i portalvyn Home Page. De fem grundstegen för att utföra en sökning visas nedan. Det finns även hjälpfil för urvalssyntax. Steg 1 Ange önskad söksträng, dvs ditt problem, på engelska Steg 2 Välj sökparameter, och om så önskas, justera max antal träffar per domän som du vill ska visas Steg 5 Tryck på Search Steg 3 Filtrera din sökning för att minimera antal träffar Steg 4 Välj önskad/-e sökdomän/-er 14

15 SÖKRESULTAT Sökresultat visas enligt nedan. Steg 1 Se om titlarna kan hjälpa dig förstå dokumentinnehållet Steg 2 Se om dokumentinformationen är relevant för din sökning Observera att dokument rankas i fallande ordning enligt värderad relevans Steg 3 Välj hyperlänken för dokumentet som ser intressant ut 15

16 08 - Avancerad Sökning i Kunskapsdatabasen (Advanced Search) ATT UTFÖRA EN ADVANCERAD SÖKNING Fönstret Advanced Search öppnas genom att välja länken med samma namn i portalvyn Home Page. Dom fem grundstegen för att utföra sökningen beskrivs nedan i bilden. Det finns även hjälpfil för urvalsyntax. Steg 1 Ange de ord du anser måste finnas med i din sökning, du kan även ange en fras Steg 2 Du kan fylla i ytterligare ord som du anser behövas för att kunna göra sökninge, men det är inte nödvändigt Steg 3 Du fyller sedan i ord som du inte vill ska vara med i sökningen Steg 5 Tryck på Advanced Search Steg 4 Ange i vilken sökdomän du vill ha ärenden eller lösningar FILTRERINGSMÖJLIGHETER För Solution-domänen kan resultatet filtreras ytterligare baserat på Track, Market, Product, Created Date Before och Created After Date. För Case-domänen är endast Created Before och Created After Date tillämpliga 16

17 09 - NYA SIDOR FÖR ATT SKAPA ETT NYTT ÄRENDE Att skapa ett nytt ärende kan antingen göras från Navigatorn på fliken Home page men går också att göra från ett befintligt ärende i fönstret Case Detail. I båda fallen så får man fyra val. Rapportera ärendet till IFS Skicka en fråga eller önskemål till IFS Rapportera ett ärende internt Skicka en fråga eller önskemål internt Alla fyra valen finns tillgängliga för en SuperUser (superanvändare). För en EndUser (slutanvändare) är det bara de två sista valen som är tillgängliga. SÖK (SEARCH) Du har nu möjlighet att söka efter befintliga lösningar och ärenden med en liknande titel. Du kan sedan referera till lösningen i ditt ärende. ANGE YTTERLIGARE KONTAKTPERSONER (ENTER ADDITIONAL CONTACT PERSON) Du kan ange ytterligare en kontaktperson på ärendet. När IFS skickar mail från ärendet får då den personen mailet också. BLÄDDRA FRAM FILEN (BROWSE) Om du skickar ett ärende till IFS så kan du redan när du skapar ärendet lägga in dokumentet I ärendet. Detta är bara tillgängligt för Superanvändarna (SuperUsers). FÖRHANDSGRANSKA (PREVIEW) Efter att fyllt I all information och innan du skickar iväg ärendet så kan du förhandsgranska ärendet genom att trycka på knappen Preview. SKICKA (DISPATCH) Nu beror det på vilket val du gjorde när du skapade ärendet, om du kan skicka det direkt till IFS eller om ärendet ska skickas internt till Internal Queue eller till en kollega. Det är särskilt viktigt att det finns med så mycket relevant information som möjligt när ärendet skickas till IFS. Detta för att vi ska snabbt kunna ta hand om ditt ärende och lösa det så snabbt som möjligt. ANPASSNINGS ID (CUSTOMIZATION ID) IFS Scandinavia har ett logiskt id för Anpassningar istället för Case Id. Därför så finns det ett fält där man kan skriva Anpassnings Id. Om en av supportnycklarna ligger mot organisationen RCSC Sppt är detta fält synligt när man ska registrera ett ärende. Men fältet är bara aktivt om 2nd line organisationen är RCSC Sppt. CANCEL Detta val är tillgängligt för alla användare Genom att använda den knappen så skapas INTE ärendet. 17

18 10 - SKAPA ETT NYTT ÄRENDE Registrera ett nytt ärende genom att välja någon av länkarna i navigatorn på Home Page: Dom olika valen beror på om det är en fel eller en fråga / önskemål och om ärendet ska skickas till IFS eller till er interna kö / kollega. REPORT ISSUE TO IFS Case Importance visar hur viktigt ärendet är för dig En beskrivande titel som du kan direkt söka i IFS kunskapsdatabas Dokument som du vill bifoga görs här Här kan du fylla i namnet på en person till som ska ta emot information om ärendet Fyll även i: Supportnyckel Produkt 18

19 Problembeskrivning Konsekvenserna av ditt problem Steg för steg beskrivning på hur du gjorde när problemet uppstod (Det är mycket viktigt för att vi ska kunna återskapa detta på IFS). Du kan när du fyllt i allt, förhandsgranska (Preview) ditt ärende innan du skickar (Dispatch) ärendet till IFS ENTER QUESTION OR REQUEST TO IFS Fyll i: Supportnyckel Importance Produkt Frågan Lägga eventuellt till en kollega som du anser ska få information Koppla dokument (om du behöver skicka med) Du kan när du fyllt i allt, förhandsgranska (Preview) ditt ärende innan du skickar (Dispatch) ärendet till IFS 19

20 REPORT ISSUE INTERNALLY Fyll i: Supportnyckel Importance Beskrivande titel Produkt Problembeskrivning Konsekvenserna av ditt problem Steg för steg beskrivning på hur du gjorde när problemet uppstod Skicka internt till kö eller kollega 20

21 ENTER QUESTION OR REQUEST TO IFS Fyll i: Supportnyckel Importance Beskrivande titel Produkt Frågan Skicka internt till kö eller kollega 21

22 11 - CASE DETAIL Det här fönstret öppnas från portletten Welcome to IFS (Välkommen till IFS), alla konfigurerade portletter av Case Overview Customer (Ärendeöversikt Kunder), och från Knowledge Search (kunskapsdatabasen). Det öppnas i sökläge. Fastän Case Status anger om ärendet är aktivt eller ej, är det Case Focus som förklarar exakt vilken del av livscykeln som har uppnåtts. Installation ID kopplat till Support Key Se nästa sida för Edit knappen Case Journal är en spårning av alla kunddirekta åtgärder under ärendets livslängd. Alla kontaktanteckningar och epost-dialoger visas här, såväl som den slutliga lösningen (Case Resolution). Visar den specifika Customization ID, som också är sökbar. Tillagd Kontaktperson visas om man expanderar blocket Zoom-knappen öppnar ett nytt fönster med alla noteringar Notera hyperlänkarna för hjälpinformation. För en fullständig lista av tillgängliga åtgärder (actions) och deras tillämpning, se nästa sida i den här manualen. 22

23 FUNKTIONEN EDIT Genom att använda Edit-funktionen kan de fem inringade fälten nedan ändras, följt av <Save & Return> eller <Cancel Edit>. Observera att edit-funktionen endast är tillgänglig när ärendets status är Open eller Queued. Edit. TILLGÄNGLIGA ÅTGÄRDER Den exakta listan med åtgärder som visas vid varje tidpunkt beror på tre faktorer: Användartyp Super User eller End User? Case State Var är ärendet i ärendeprocessen? Gällande villkor Vilket villkor har tillämpats redan, exempelvis har dokument bifogats. För att göra presentationen överskådlig, visas tillgängliga åtgärder nedan i alfabetisk ordning med en kort beskrivning, istället för att förklara varje möjlig kombination. ACCEPT OWNERSHIP (ACCEPTERA ÄGARSKAP) Om ärendet har status queued, måste den bekräftas innan ytterligare bearbetning kan påbörjas. CANCEL (AVBRYT) Om ärendet är aktivt, kan det ändras till cancelled. CLOSE (STÄNG) Om ärendet är aktivt, kan det ändras till closed. COMPLETE (SLUTFÖRA) Om ärendet är aktivt, kan det ändras till completed. Observera att det är möjligt att gå förbi den här statusen och ändra till closed direkt, om det är lämpligt. 23

24 CONNECTED DOCUMENTS Ett eller flera dokument har redan blivit kopplade till ett Case och är möjliga att se. Alla kundens Assignees har möjlighet att se alla dessa dokument; det finns inga restriktioner. CONTACT NOTES TO IFS (SKICKA KOMMENTAR/ANTECKNING TILL IFS) Detta är bara åtkomliga för Super Users. End Users kan läsa men ej lägga in en Contact Note to IFS. CREATE ASSOCIATED CASES (SKAPA ETT ASSOCIERAT ÄRENDE) Detta är bara åtkomliga för Super Users. Du har två val. Report Iseue to IFS Enter Question / Request to IFS CREATE NEW CASE (SKAPA NYTT ÄRENDE) Detta kan man använda för att skapa nya ärenden. Undermenyn bestämmer vad du vill skapa, samt till vem du ska skicka ärendet. Report Issue to IFS Enter Question /Request to IFS Report Issue Internally Enter Question / Request Internally SuperUsers kan att kunna välja mellan alla fyra valen. EndUsers kan bara välja på de två sista. DISPATCH TO ASSIGNEE (SKICKA TILL EN ANVÄNDARE) Ärendet kan bli dispatched direkt till en namngiven Assignee för personlig bevakning. Den som utför detta kvarstår som ägare till dess att denna nya Assignee accepterar ärendet. DISPATCH TO QUEUE (SKICKA TILL KÖ) Ärendet kan bli dispatched till er interna kund kö Customer Internal queue istället för till en namngiven Assignee. DISPATCH TO IFS (SKICKA TILL IFS) Åtgärden är endast tillgänglig för superanvändare. Ärendet blir dispatched till en kö hos IFSsom är associerat med aktuell Support Key. ENTER FEEDBACK (GE FEEDBACK/ÅTERKOPPLING) När ett ärende är avslutat eller stängt kan användaren ge feedback på hur ärendet har hanterats av supportorganisationen. Denna feedback är i form av en ikon som uttrycker olika nivå av belåtenhet och man kan dessutom fylla i en kommentar hur man tycker att ärendet har hanterats. Om feedback redan har lämnats så ändras menyvalet till Customer Feedback och möjliggör att se svarskommentarer på lämnad feedback. 24

25 ENTER NOTES (SKRIV KOMMENTARER) Skriv en kommentar där målgruppen är någon anställd hos kunden, som är definierad som Assignee. Observera att när man skriver en notering, är det obligatoriskt att ange Case Focus, även om det bara gäller att välja samma värde. Lägg också märke till att listan på tillgängliga Case Focus -värden beror på aktuell status. Anledningen är att minska risken för att Case Focus blir inaktuella. Om caset är i status Completed när en kommentar skapas och Case Focus sätts till Reuest IFS close case så blir Enter Feedback tillgängligt. Om användare klickar på Enter Feedback när en kommentar skrivs, så sparas kommentaren och formuläret Enter Feedback laddas. LAST CONTACT (SENASTE KOMMENTAREN) Endast läsbart, den senast kunddirekta åtgärden som har vidtagits gällande ärendet. SEND (SKICKA MAIL) For case som är rapporterade till IFS som Issue, Question eller Request är det möjligt att skicka mail från caset om det är i status Queued, Open eller COmpleted. UPLOAD DOCUMENT (LADDA DOKUMENT) Om caset är aktivt, oberoende om något dokument har blivit uppladdat för caset, så kommer detta val att tillåta ytterligare uppladdningar. Läs mer i kapitlet: Uploading or Maintaining Document Attachments. UPDATE ADDITIONAL CONTACT Detta menyval finns om man skulle behöva ändra på något på den tillagda kontaktpersonen som lades till i ärendet. ZOOM JOURNAL Detta kommer att öppna ett nytt fönster som kommer att visa Case Journalen. 25

26 12 DELIVERIES (LEVERANSER) PORTLETTEN BILL OF DELIVERY Portletten Bill of delivery tillåter användaren att se alla leveranser som har gjorts synliga av IFS för kunden. Användaren kan välja Bill of Delivery id för att visa innehållet i leveranserna, anpassningarna och uppdateringar i buggrättningarna. Förkortningen ebod står för Electronic Bill of Delivery. Portletten kan konfigureras för de projekt som är av intresse för användaren. Man kan välja att granska/skriva ut Bill of Delivery. För att bekräfta att leveransen har blivit installerad i användarens miljö, kan användaren behöva uppdatera den. Om användaren är kopplad till en IFS ftp-server kommer ftp-adressen som används för att ladda ner leveransen synas på Bill of Delivery. Kunden kan se alla dokument som är kopplad till Bill of Delivery. Kryssrutan för dokument visar om det finns något dokument kopplat. Kunden kan i Regression Test Recommendation se var i Applikation som testning bör göras. Alla aktuella leveranser för projekten. This document may contain statements of possible future functionality for IFS software products and technology. Such statements of future functionality are for information purposes only and should not be interpreted as any commitment or representation.

27 Val att visa document, updatera leverans samt skriva ut EBOD Ftp URL finns med i Bill of Delivery om användaren är registrerad att använda ftp som leveranssätt. Området som rekommenderas att testas på denna leverans. Kopplat dokument Området som rekommenderas testas behöver testas för den här This document may contain statements of possible future functionality for IFS software products and technology. Such statements of future functionality are for information purposes only and should not be interpreted as any commitment or representation.

28 13 - IFS HOLIDAYS PORTLET KONFIGURERINGSLÄGE: Du väljer en Supportnyckel (Supportkey) och följande information gäller för den 1st line organization för Supportnyckeln: Om den aktuella dagen är en arbetsdag Aktuell tid för den Support Organisationen Kontorets arbetstider Alla kända helgdagar för de kommande 6 månaderna IFS HOLIDAYS PORTLET AFTER CONFIGURATION This document may contain statements of possible future functionality for IFS software products and technology. Such statements of future functionality are for information purposes only and should not be interpreted as any commitment or representation.

29 14 KPI PERFORMANCE PORTLETS PORTLETTEN ACTIVE CASE ANALYSIS Visar öppna case per Case Responsibility och Case Importance. Inkluderar också case i status Cancelled eller Closed där kunden begärt att caset ska återöppnas av IFS. KONFIGURATIONSLÄGE: I värdelistan Case Type finns ett särskilt värde, Empty Case Type som kan användas för att filtrera fram case som saknar Case Type PORTLETTEN ACTIVE CASE ANALYSIS EFTER KONFIGURATION This document may contain statements of possible future functionality for IFS software products and technology. Such statements of future functionality are for information purposes only and should not be interpreted as any commitment or representation.

30 ACTIVE CASE ANALYSIS GRAPH Den här portletten är en grafisk presentation av data i Active Case Analysis och har motsvarande konfigurationsmöjligheter KONFIGURATIONSLÄGE: ACTIVE CASES ANALYSIS GRAPH EFTER KONFIGURATION This document may contain statements of possible future functionality for IFS software products and technology. Such statements of future functionality are for information purposes only and should not be interpreted as any commitment or representation.

31 CASE TREND ANALYSIS Den här grafen visar antalet skapade, case, antalet stängda case och antalet pågående case för en given månad. Antalet månader kan vara ett värde mellan och 12 Cases Created: Case som skickats till IFS för första gången I den aktuella månaden Cases Closed: Case som stängts i den aktuella månaden Cases Outstanding: Aktiva case (status Queued, Open eller Completed) vid månanden slut. KONFIGURATIONSLÄGE: CASE TREND ANALYSIS EFTER KONFIGURATION This document may contain statements of possible future functionality for IFS software products and technology. Such statements of future functionality are for information purposes only and should not be interpreted as any commitment or representation.

32 CASE PERFORMANCE ANALYSIS Den här grafen visar den genomsnittliga totala lösningstiden (Total Resolution Time) och den genomsnittliga lösningstiden (Net Resolution Time) för IFS (exkl. tid som ligger på kunden) per månad. Genomsnitten är beräknade för case som stängts i respektive månad oavsett i vilken månad de skapats i. Antalet månade kan vara ett värde mellan 1 och 12. Total Resolution Time: Visar den totala tiden från det att caset skapades till dess att det stängdes, Net Resolution Time: Visar Total Resolution Time minus tiden som caset ligger hos kunden. (d.v.s. där Focus-värdet ligger på kunden.) KONFIGURATIONSLÄGE: This document may contain statements of possible future functionality for IFS software products and technology. Such statements of future functionality are for information purposes only and should not be interpreted as any commitment or representation.

33 CASE PERFORMANCE ANALYSIS EFTER KONFIGURATION This document may contain statements of possible future functionality for IFS software products and technology. Such statements of future functionality are for information purposes only and should not be interpreted as any commitment or representation.

34 15 - Uploading or Maintaining Document Attachments Ett eller flera dokument kan laddas upp utav Super Users närhelst ett ärende är aktivt och det antingen har blivit dispatched, eller accepted av IFS. UPLOAD DOCUMENT Genom att välja Actions / Upload Document från fönstret Case Detail visas nedanstående fönster, där följande steg måste utföras. Tryck på knappen Browse och sök upp dokumentet på din dator. När du valt vilket dokument det ska vara tryck Open och du är tillbaka till ovanstående fönster. Tryck därefter Ok. This document may contain statements of possible future functionality for IFS software products and technology. Such statements of future functionality are for information purposes only and should not be interpreted as any commitment or representation.

35 Tryck sedan Close, Dokumentet är incheckat på ärendet. CONNECTED DOCUMENTS När du i Case Detail fönstret väljer Actions / Connected Documents kommer följande dialogruta att öppnas. This document may contain statements of possible future functionality for IFS software products and technology. Such statements of future functionality are for information purposes only and should not be interpreted as any commitment or representation.

36 Markera det dokument du vill se, tryck på action ikonen och välj vad du vill göra med dokumentet. This document may contain statements of possible future functionality for IFS software products and technology. Such statements of future functionality are for information purposes only and should not be interpreted as any commitment or representation.

37 16 - FEEDBACK När ett ärende har ändrat status till Completed eller Closed så kan du lägga in en Feedback på det. Du får även ett mail när ärendet är stängt om att IFS gärna vill ha in feedback på ärendet. Ta upp ärendet i detaljfönstret och tryck på Action -ikonen, välj Enter Feedback. Du få då upp nedanstående fönster. Välj grön, gul eller röd Smiley och skriv in en kommentar, tryck Ok. Ett mail går då till den som är ärendeägare med er kommentar. This document may contain statements of possible future functionality for IFS software products and technology. Such statements of future functionality are for information purposes only and should not be interpreted as any commitment or representation.

38 17 - SUPPORT KEY OVERVIEW Det här fönstret öppnas via en hyperlänk från Welcome to IFS Support -portletten, och används för att ge kundens användare en översikt avseende någon av deras installationer av IFS Applications som har supportavtal. Man kan även se vilket Installations id som är kopplad till Support Key Detta tillhandahålls bara som information, och underhålls av personal inom IFS. Notera att contact informationen inte är en komplett lista på alla kundens kontaktpersoner utan en lista på kontaktpersoner särskilt kopplade till den här installationen. När dessa är ibockade, indikerar de att e-post som skickas till kunden avseende installationen ska inkludera ett TO eller CC till namngivna anställda hos kunden, om det inte överstyrs. This document may contain statements of possible future functionality for IFS software products and technology. Such statements of future functionality are for information purposes only and should not be interpreted as any commitment or representation.

39 18 - INSTALLATIONS OVERVIEW Detta fönster visar de installationer som finns hos dig som kund. This document may contain statements of possible future functionality for IFS software products and technology. Such statements of future functionality are for information purposes only and should not be interpreted as any commitment or representation.

40 19 CONTACTS OVERVIEW Det här fönstret öppnas via en hyperlänk från Welcome to IFS Support -portletten. Det används för att ge kundens användare möjlighet att såväl söka bland befintliga kontaktpersoner som att registrera nya poster. Var vänlig och hjälp IFS att underhålla användbar information, både genom att undvika att registrera dubbletter och genom att informera de som arbetar på IFS support när en kontaktperson inte längre är aktuell. För att lägga till nya poster, välj funktionen <New>, fyll i informationen och välj en av de två <Save> funktionerna. This document may contain statements of possible future functionality for IFS software products and technology. Such statements of future functionality are for information purposes only and should not be interpreted as any commitment or representation.

41 20 - EXPORTERA TILL EXCEL ÖVERFÖRING AV DATA TILL EXCEL I ALLA FÖNSTER Möjlighet att exportera till Excel Ifrån alla portletter går det att exportera data till Excel genom ett enkelt knapptryck. ÖVERFÖRING AV DATA TILL EXCEL I ÖVERSIKTFÖNSTER Genom att stå i ett översiktsfönster och trycka på ikonen vid kolumnrubriken Case id så får man upp ett val där man kan exportera informationen vidare till Excel. Överföring till Excel This document may contain statements of possible future functionality for IFS software products and technology. Such statements of future functionality are for information purposes only and should not be interpreted as any commitment or representation.

42 21 - SORTERINGSORDNING Bestämma sorteringsordning av portlett I alla portletter går det att sortera resultat stigande eller fallande. Detta görs vid konfigurering av respektive portlett. This document may contain statements of possible future functionality for IFS software products and technology. Such statements of future functionality are for information purposes only and should not be interpreted as any commitment or representation.

43 22 - DEFINITIONER AV CASE IMPORTANCE Detta attribut är ett sätt för dig som kund att beskriva ärendets inverkan på deras verksamhet. Det finns inga regler, inga kopplingar till IFS interna motsvarighet Case Severity, och inga begränsningar förutom att valet ska vara ett av fyra fördefinierade värden. De som arbetar på IFS support ändrar inte det här värdet om inte du som kund uttryckligen har önskat det. Däremot kan du som kund ändra det när som helst, så länge ärendet är aktivt, via Internet Support Center. VERY HIGH (1) Kunden anser att ärendet har mycket hög betydelse. HIGH (2) Kunden anser att ärendet har hög betydelse. MEDIUM (3) Kunden anser att ärendet har medelhög betydelse. LOW (4) Kunden anser att ärendet har relativt låg betydelse. This document may contain statements of possible future functionality for IFS software products and technology. Such statements of future functionality are for information purposes only and should not be interpreted as any commitment or representation.

44 23 - DEFINITIONER AV ÄRENDESTATUS (CASE STATE) Det här är attributet som visar om ett ärende är aktivt eller ej, samt om det är aktivt, vilken typ av aktivitet som det för närvarande är föremål för. För detaljer angående Focus, attributet som används i samband med State, läs vidare under hyperlänken i texten för fönstret Case Detail. NEW Ärendet har skapats och avvaktar inledande bearbetning. QUEUED Ärendet har skickats till en Queue eller en Assignee. Det bearbetas inte i det här läget, även om ägaren som skickade iväg ärendet kvarstår som ansvarig. OPEN Ärendet har accepterats av en Assignee, som följaktligen är den nya ägaren och därför ansvarig för vidare bearbetning. COMPLETED En Assignee har slutfört arbetet som var begärt, och vanligtvis avvaktas tillstånd att stänga ärendet. CLOSED Allt arbete har avslutats och ärendet har stängts och är inte längre aktivt. Sådana ärenden kan öppnas på nytt. CANCELLED Ärendet är inte längre aktivt, pga. att det har blivit skapat av misstag eller inte längre är aktuellt av någon anledning. Sådana ärenden kan öppnas på nytt. This document may contain statements of possible future functionality for IFS software products and technology. Such statements of future functionality are for information purposes only and should not be interpreted as any commitment or representation.

45 24 - DEFINITIONER AV FOKUSVÄRDE (CASE FOCUS) Name = Namnet på fokusvärdet i Internet Support Center Case Focus Type Case State = Vilken status ett ärende kan ha Förklaring = En kort förklaring på svenska Name Case Focus Type Case State Förklaring Request IFS deliver for Production Customer Completed Vill att IFS levererar till Prod Request IFS reopen case Customer Cancelled Vill att ärendet återöppnas Request specific IFS action Customer Open Meddelande till IFS Request IFS reopen case Customer Closed Vill att ärendet återöppnas Pending in IFS Queue Customer Queued Ärendet är köat till IFS Request IFS reopen case Customer Completed Vill att ärendet återöppnas Request IFS close case Customer Queued Vill stänga ärendet Request IFS close case Customer New Vill stänga ärendet Request specific IFS action Customer Queued Meddelande till IFS Request specific IFS action Customer New Meddelande till IFS Request specific IFS action Customer Completed Meddelande till IFS Request IFS close case Customer Completed Vill stänga ärendet Request IFS close case Customer Open Vill stänga ärendet Kund installerar rättning av Customer deploying fix Customer Internal Open programkod Customer awaiting third party response Customer Internal Open Kund väntar svar från 3:e part New with Customer Customer Internal New Nytt ärende hos kund Pending in Customer queue Customer Internal Queued Ärendet är köat hos kund Customer investigating Customer Internal Open Kund utreder ärendet Customer awaiting internal acceptance Customer Internal Completed Väntar på ett internt godkännande Customer internal testing Customer Internal Open Kund testar internt Note added after customer internal case closure Customer Internal Closed En notering på ett stängt ärende Note added after customer internal case cancellation Customer Internal Cancelled En notering på ett annullerat ärende IFS klara för leverans till IFS ready to deliver for Internal Test IFS Open Test(internt) IFS awaiting customer response IFS Open IFS väntar svar från kund Customer awaiting IFS response IFS Open Kund väntar svar från IFS IFS resolving software fault IFS Open IFS gör programkodsrättning IFS Internal testing IFS Open IFS testar internt IFS deploying fix IFS Open IFS installerar rättning av programkod Pending IFS task completion IFS Open Väntar på att en deluppgift ska bli klar IFS Investigating IFS Open IFS utreder ärendet IFS awaiting third party response IFS Open IFS väntar svar från 3:e part New with IFS IFS New Nytt ärende hos IFS IFS awaiting customer acceptance IFS Completed IFS väntar svar från kund IFS Solution in progress IFS Open En lösning är gång Customer awaiting IFS response IFS Completed Kunden väntar svar från IFS Pending in IFS queue IFS Queued Ärendet är köat till IFS This document may contain statements of possible future functionality for IFS software products and technology. Such statements of future functionality are for information purposes only and should not be interpreted as any commitment or representation.

46 Name Case Focus Type Case State Förklaring Request specific IFS action IFS Completed Meddelande till IFS Request specific IFS action IFS New Meddelande till IFS Request specific IFS action IFS Open Meddelande till IFS Request specific IFS action IFS Queued Meddelande till IFS Request IFS close case IFS New Vill stänga ärendet Request IFS close case IFS Open Vill stänga ärendet Request IFS close case IFS Queued Vill stänga ärendet Request IFS close case IFS Completed Vill stänga ärendet IFS ready to deliver for Customer Test IFS Completed IFS är klara att leverera till Test Request IFS deliver for Production IFS Completed Vill att IFS levererar till Prod Det finns ett fokusvärde Keep existing focus som ni kan använda om ni inte vill ändra det värdet som redan finns på ärendet. This document may contain statements of possible future functionality for IFS software products and technology. Such statements of future functionality are for information purposes only and should not be interpreted as any commitment or representation.

47 25 - TIPS OCH TRICKS <SHIFT>+<CLICK> Ett på webben vedertaget bruk som är förvånansvärt okänt är att trycka <shift>+<click> istället för att bara trycka <click> när man väljer en hyperlänk. Fördelen med att göra så, är att hyperlänken startas i ett nytt fönster, och därigenom undviker man behovet av att ständigt navigera bakåt och framåt i ett fönster. Ramverket för IFS Web som används av Internet Support Center inkluderar den här funktionen. Lägg dock märke till att vissa fönster, såsom Värdelistor, vilka normalt öppnas i ett nytt fönster, inte kan öppnas när <shift>+<click> används. Detta är ett helt normalt web-beteende, och Du kommer snabbt att lära dig när funktionen kan användas eller inte. MY LINKS I sammanhanget IFS Internet Support Center, kommer alla länkar som har skapats av en användare att avse en web-plats utanför IFS domänstruktur. Dessa måste därför ha prefixet or (secure connection), alltefter vad som är lämpligt. Om detta inte görs, kommer länken att, vid exekverandet, tolkas som tillhörande IFS domän-struktur och därför misslyckas. Exempel: Detta kommer att fungera: Detta kommer att misslyckas: ATT VÄLJA FLERA VÄRDEN I PORTLETT-KONFIGURERING Ibland kommer du att vilja välja mer än ett värde när du konfigurerar en portlett, medan funktionen Värdelista endast tillåter dig att välja ett enda. Lösningen är att istället göra klipp och klistra från värdelistans dialog, och separera varje värde med ett semikolon. Var noggrann så att du INTE lämnar några blanktecken mellan värdena! Exempelvis: SQL-KOMMANDON I PORTLETT-KONFIGURERING Normala SQL kommandon såsom!= (inte lika med) och % (ersättningstecken) kan användas i portlett-konfigureringen, men inte tillsammans. SPARADE FRÅGOR Kom ihåg att ramverket för IFS web tillåter dig att spara frågor, såsom i Värdelistor där du ofta ställer samma frågor. This document may contain statements of possible future functionality for IFS software products and technology. Such statements of future functionality are for information purposes only and should not be interpreted as any commitment or representation.