Kundundersökning mars 2012 Operatör: TÅGKOMPANIET Trafikslag: Tåg Sträcka: GÄVLE - MJÖLBY
Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Sammanfattning Sid 6-7 Resultat Sid 8-35 Citat Sid 36-37 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 38-40 Bakgrundsfrågor Sid 41-43 Trafikverket kundundersökning våren 2012 2
Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken. 2012 års kundundersökning har genomförts på totalt 37 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 9 buss-, 7 flyg-, 17 tåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Trafikverket kundundersökning våren 2012 3
Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2012 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, GÄVLE MJÖLBY samt MJÖLBY GÄVLE. Antal mätta turer på sträckan: 8 st. Antal utdelade enkäter: 503 st. Antal insamlade enkäter: 451 st. Svarsfrekvens: 89,7%. Bortfall: 10,3%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Trafikverket kundundersökning våren 2012 4
Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får användarna ge betyg mellan 1 7, där 1 = lägsta betyget och 7 = högsta betyget. Samtliga betygsfrågor får ett indextal mellan 0 och 100 där 100 står för total nöjdhet - högsta betyg på frågan och 0 för motsatsen, betyget 1 på frågan. Indextalen beräknas på följande sätt: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Indexnivåerna klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51 54 = mycket dålig 55 60 = dålig 61 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 74 = bra 75 79 = mycket bra 80 = utomordentligt bra Trafikverket kundundersökning våren 2012 5
Sammanfattning Trafikverket kundundersökning våren 2012 6
Sammanfattning Fokusområden för nöjdare kunder Det område som Tågkompaniet framför allt bör fokusera på för Gävle-Mjölby är: 1. Prisvärdheten 2. Bekväma sittplatser Det har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativ låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. Viktiga områden som Tågkompaniet redan är bra på De områden som har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu är: 1. Tryggt och säkert 2. Serviceinriktad personal ombord 3. Enkelt resa med bagage Här gäller det att bibehålla den höga nivån (keep up the good work). Områden som ej får försämras Dessa områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu men där eventuell försämring skulle ge avsevärda negativa effekter (hygienvariabler): 1. Tidhållningen 2. Enkelheten (biljettbokning, biljettuthämtning, ombordstigning) Trafikverket kundundersökning våren 2012 7
Resultat Trafikverket kundundersökning våren 2012 8
Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. 2010 2011 2012 7 7 4 3 5 6 88 87 92 Det är bekväma sittplatser ombord. 2010 2011 2012 10 10 9 11 12 11 79 78 80 Det är behaglig temperatur ombord. 2010 2011 2012 11 6 7 10 8 8 81 84 85 Det är välstädat ombord. 2010 2011 2012 6 8 6 7 9 8 85 85 87 Personalen ombord är serviceinriktad. 2010 2011 2012 4 4 4 7 6 9 89 90 88 Det finns tydlig information på stationen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. 2010 2011 2012 10 11 7 9 11 10 81 78 83 Informationen från personalen ombord är tydlig. 2010 2011 2012 4 5 4 8 5 8 88 89 88 Informationen på skyltningen ombord är tydlig. 2010 2011 2012 4 5 6 7 8 7 88 87 87 Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. 2010 3 2011 3 2012 2 3 5 4 92 93 95 Det är enkelt att resa med bagage. 2010 2011 2012 8 5 6 5 7 9 83 90 87 Det var enkelt att stiga ombord. 2010 2011 2012 3 3 11 3 2 95 95 98 Trafikverket kundundersökning våren 2012 9
Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. 2010 2011 2012 9 7 4 3 4 2 87 90 93 Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. 2010 2011 2012 2 9 11 4 4 4 88 86 94 Biljetterna till denna resa är prisvärda. 2010 2011 2012 23 29 20 16 16 13 61 57 64 Vad anser du om utbudet av mat ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) 2010 0 2011 0 2012 0 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) 2010 0 2011 0 2012 0 Vilka förväntningar hade du på denna resa? 2010 2011 2012 14 14 9 30 30 31 56 55 60 Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? 2010 2011 2012 3 3 1 10 7 11 87 90 88 Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? 2010 2011 2012 10 6 4 6 11 7 83 88 85 Trafikverket kundundersökning våren 2012 10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
Citat Trafikverket kundundersökning våren 2012 36
Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Billigare biljetter. Dom billiga alternativen tar slut fort på hemsidan. Då finns det bara "dyra" kvar. Annars är allt jättebra. Möjlighet att köpa kaffe i olika varianter. Latte cappuccino etc. Även möjlighet att köpa bröd/ fikabröd som är gluten- och mjölkfritt. Fler tider morgon/ kväll på helger. Det är mycket förseningar. Dåligt. Bättre bord och stolar. Försöka matcha tågtider med lokalbussarna. Ofta kommer tåget fram precis när bussen gått. Lyssna på oss. Öka informationen vid förseningar (vilket händer för ofta). Bättre samarbete mellan tåg och buss samt tåg och tåg. Bättre information på stationer vid förseningar. Där ändras ofta förseningstid precis innan. Här är ni generellt usla på information. Skyltarna på tåget ej igång i kupén denna resa. Högre volym på utropen. Hör knappt vad som sägs. Mer underhåll från Trafikverket med signaler och växlar. Enklare biljetthantering. Slippa papperskvittona för varje resa. Trafikverket kundundersökning våren 2012 37
Drivkraftsanalys och prioriteringslista Trafikverket kundundersökning våren 2012 38
Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) Totala helhetsintrycket (INDEX) En drivkraftsanalys talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som Tågkompaniet framför allt ska jobba med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid det som får sämst betyg som är det viktigaste. Vissa saker kan man faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om! Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska Tågkompaniet fokusera på? Trafikverket kundundersökning våren 2012 39
Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighetspoäng (drivkraft) Andel som instämmer (index) Åtgärdspoäng Biljetten till denna resa är prisvärd 0,41 64 14,8 Bekväma sittplatser på det här tåget 0,52 76 12,5 Behaglig temperatur i vagnen 0,50 81 9,5 Välstädat i vagnen 0,51 82 9,2 Personalen ombord serviceinriktad 0,52 84 8,3 Information från personalen tydlig 0,51 84 8,2 Informationen skyltning ombord tydlig 0,48 83 8,2 Enkelt resa med bagage 0,51 85 7,7 Tryggt och säkert att resa med detta tåg 0,54 88 6,5 Tydlig information på stationen 0,26 80 5,2 Tidhållningen på den här tågresan 0,40 88 4,8 Enkelt stiga ombord 0,37 94 2,2 Enkelt boka biljett 0,22 90 2,2 Enkelt hämta ut biljett 0,19 93 1,3 Prioritering: kombinera drivkraft med index Åtgärdspoäng: viktighetspoäng * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som bör prioriteras Trafikverket kundundersökning våren 2012 40
Bakgrundsfrågor Trafikverket kundundersökning våren 2012 41
42
43