SVENSKT KVALITETSINDEX Lån och Sparande 2015 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se
2 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Henrik Nyman, projektledare Telefon: 0731-51 41 51 E-post: henrik.nyman@kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Stockholm 2015-12-07 LÅN OCH SPARANDE 2015
LÅN OCH SPARANDE 2015 Betyg 0-100 75 Trender i kundnöjdhet Lån och sparande 2001-2015 70 65 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Bolån Privatkunder Konsumtionslån Bolån Företagskunder Sparande i värdepapper Figur 1. Kundnöjdhet undersöks genom att ställa tre frågor (1) Tänk på all erfarenhet du har av ditt bolag. Hur nöjd är du (2) I vilken mån anser du att ditt bolag uppfyller dina förväntningar? (3)Tänk dig ett bolag som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån ett sådant perfekt bolag upplever du att ditt bolag är? 3 Har fullservicebanken spelat ut sin roll? Finansbranschen kämpar idag med ett ojämnt förtroende bland privatkunderna. Rörligheten i branschen verkar dock inte ha ökat, utan kunderna plockar snarare russinen ur kakan från olika banker. För fem år sedan hade tre av tio kunder sina bankaffärer spridda mellan olika aktörer, idag är andelen fem av tio och numera i paritet med övriga Norden 1. Utifrån ett nöjd-kund-perspektiv är vinnarna nischaktörerna som kontrasterar mediebilden av storbankerna, är digitalt snabbfotade och levererar enkla, transparenta tjänster som kunderna gillar. Avanza tar sparandet in i en digital värld med en produktpalett som upplevs överlägsen övrigas. SBAB driver utvecklingen för transparanta bolån och IKANO:s konsumtionslån har enligt kunderna de bästa och konkurrenskraftiga villkoren. Kunderna plockar snarare russinen ur kakan från olika banker En stor del av Sveriges bankkunder gillar dock känslan av att samla din bankaffär och få 10 punkters rabatt på bolånet. Problemet är att svenska fullservicebanker ännu inte hittat strategin för resterande. Kunder är olika, men här har polletten inte riktigt trillat ner hos fullservicebankerna, säger Johan Parmler, VD Svenskt Kvalitetsindex. 1 Privatkunder: Är du också kund i andra banker än ditt bolag? SKI Bank (2010, 2015), Ja 2010: 30,4%, Ja 2015: 47,1%. EPSI Banking Holland (2015), 45,4%. EPSI Banking UK (2015), 45,1%. EPSI Banking Finland (2015), 44,1%. EPSI Banking Denmark (2015), 24,8%. Stockholm 2015-12-07 LÅN OCH SPARANDE 2015
LÅN OCH SPARANDE 2015 Nöjdast kunder inom lån och sparande SKI Sparande 2015 - Privatkunder Avanza Handelsbanken 73,4 Branschen 66,0 Skandiabanken 64,0 SEB 63,8 81,3 Nordea 62,4 4 Avanza har i år Sveriges nöjdaste kunder för sparande. De har mycket medvetna och intresserade kunder. Avanza har Sveriges nöjdaste kunder för sparande SBAB har i år Sveriges nöjdaste bolånekunder på privatsidan. Genom att upplevas både som enkla och transparenta har SBAB ett stort försprång mot övriga. Handelsbanken har Sveriges nöjdaste företagskunder för bolån, tätt följd av SBAB och SEB. Alla tre har relativt Swedbank och Nordea en bättre upplevd serviceleverans. Ikano har i år Sveriges nöjdaste kunder inom konsumtionslån. Ikano har medvetna kunder som i högre utsträckning blivit kunder genom att jämföra olika bolags erbjudanden. Swedbank 62,3 SKI Konsumtionslån 2015 - Privatkunder Ikano Bank 73,0 Handelsbanken 71,2 SEB 70,2 Nordea 70,1 Branschen 70,1 Swedbank 66,5 SKI Bolån 2015 - Företagskunder Handelsbanken 70,2 SBAB 70,1 SEB 70,0 Branschen 68,5 Swedbank Nordea 64,5 63,4 SKI Bolån 2015 - Privatkunder SBAB Länsförsäkringar Skandiabanken Handelsbanken Branschen Nordea Swedbank SEB Betyg 0-100 65,6 65,6 69,3 69,2 73,4 71,8 77,5 75,4 40 50 60 70 80 Stockholm 2015-12-07 LÅN OCH SPARANDE 2015
LÅN OCH SPARANDE 2015 KUNDERNA BEHÖVER BANKERNAS TRYGGA HAND ATT HÅLLA I VALET AV SPARANDE. Utblick lån och sparande 2015 De övergivna och missnöjda spararna 5 Av de 5500 bankkunder som ingått i årets bankstudie anger drygt hälften att de sparar i värdepapper. För majoriteten handlar sparande om trygghet och att kunna hantera oförutsedda händelser i livet, sju av tio sätter regelbundet av pengar till detta. Detta är gemensamt för branschen, men när det kommer till nöjda kunder skiljer det sig mellan olika kunder och olika aktörer. Kunder inom sparande kan grovt delas in i tre kundkategorier; de som gör det själv, de som låter banken jobba för dem och de som är inaktiva. De första två kategorierna är mycket nöjda, medan den tredje och största kategorin är mindre nöjd. Den första kategorin sparar framförallt i aktier, omallokerar ofta och håller sig uppdaterade. Den andra kategorin är kunderna som låter banken jobba för dem. De har varit på rådgivningsmöten där känslan av att banken jobbar för dig är viktigare än absolut avkastning. Utmaningen för branschen är de som inte tagit något eget initiativ eller har blivit approcherade av sin bank. De är de mer missnöjda kunderna, de har ett lågt förtroende för och känner sig övergivna av bankerna. 7/10 SÄTTER REGELBUNDET AV PENGAR FÖR OFÖRUTSEDDA HÄNDELSER I LIVET OM VÅRA SPARARE: VAD SPARAR DU TILL? Buffert 27% Kommande inköp 17% Trygghet 50% Ekonomisk frihet 30% Till mina barn 16% MÅNADSSPARAR DU? Ja 73% Nej 26% Vet inte 1% HUR OFTA PLACERAR DU OM? Flera gånger i veckan 1% Flera gånger i månaden 2% En gång i månaden 15% Någon gång om året 64% Köper och säljer inte på egen hand /använder förvaltare 11% Vet inte 8% Stockholm 2015-12-07 LÅN OCH SPARANDE 2015
LÅN OCH SPARANDE 2015 6/10 HAR FÖRHANDLAT OM BOLÅNERÄNTAN OM BOLÅNEKUNDERNA: HAR DU FÖRHANDLAT OM BOLÅNERÄNTAN? Ja 63% Nej 36% Vet inte 1% AMORTERAR DU? Ja 74% Nej 25% Vet inte 1% BIDRAR DITT LÅN TILL EKONOMISK ORO? Bidrar inte 75% Bidrar 17% Bidrar mycket 5% Vet inte 3% 6 VILKEN FORM HAR DU FÖR MAJORITETEN AV DITT BOLÅN? Rörligt, 3 månader 56% Bundet, upp till ett år 8% Bundet, i mer än ett år 27% Annat 4% Vaccinationen mot prutande kunder, håll dem nöjda Nyhetsflödet kring svenskarnas växande skuldberg och diskussionen kring att konkurrensutsätta lån har förmodligen inte undgått någon. Men endast 5 % känner att det egna lånet bidrar till ekonomisk oro och de kunder (närmare 60 %) som har prutat på sina villkor är inte nöjdare. De kunder som inte konkurrensutsatt sina bolån är markant nöjdare än de kunder som gjort detta. Med andra ord, en garant för nöjda kunder är att skapa förtroende kring att banken erbjuder bästa möjliga lånevillkor. En förhandlingssituation som slutar i en kompromiss skapar inte hög kundnöjdhet. Branschen har således mycket att vinna på att ta initiativ till att vara transparent, snarare än att det är den misstänksamme kunden som ska driva detta. Att redovisa genomsnittsräntan ett gott exempel på att det går i Transparens Branschen har således mycket att vinna på att ta initiativ till att vara transparent rätt riktning. Lyckas aktörerna visa att de går kundens ärenden så kommer det sätta bankerna i ett helt annat ljus- ett klart, transparent och uppskattat ljus. Stockholm 2015-12-07 LÅN OCH SPARANDE 2015
TABELLER (alfabetisk ordning) Nöjdhet 2011-2015 Sparande Privatkunder NÖJDHET Aktör 2011 2012 2013 2014 2015 Avanza 76,2 75,0 72,0 78,6 81,3 Handelsbanken 73,7 71,6 71,8 72,0 73,4 Nordea 60,9 61,6 61,2 60,9 62,4 SEB 63,9 65,9 64,8 64,5 63,8 Skandiabanken - - 65,6 66,5 64,0 Swedbank 64,9 65,0 63,3 64,4 62,3 Branschen 66,5 66,8 65,8 66,6 66,0 Nöjdhet 2011-2015 Konsumtionslån Privatkunder NÖJDHET Aktör 2011 2012 2013 2014 2015 Handelsbanken 71,9 72,8 70,9 69,3 71,2 Ikano Bank 76,5 71,9 70,9 72,3 73,0 Länsförsäkringar bank 67,0 75,4 73,3 - - Nordea 70,6 72,0 66,5 66,9 70,1 SEB 67,2 70,2 69,2 71,2 70,2 Swedbank 70,0 69,4 67,3 68,0 66,5 Branschen 68,6 71,0 69,0 68,8 70,1 7 Stockholm 2015-12-07 LÅN OCH SPARANDE 2015
TABELLER (alfabetisk ordning) Nöjdhet 2011-2015 Bolån Privatkunder NÖJDHET Aktör 2011 2012 2013 2014 2015 Handelsbanken 75,3 73,1 75,2 73,9 71,8 Länsförsäkringar 78,6 78,0 74,3 74,2 75,4 Nordea 66,9 64,2 65,4 66,5 69,2 SBAB 69,8 74,0 69,5 76,7 77,5 SEB 69,4 69,6 68,0 67,2 65,6 Skandiabanken - - 73,5 74,6 73,4 Swedbank 66,3 66,1 65,9 63,5 65,6 Branschen 70,2 69,7 69,4 68,7 69,3 Nöjdhet 2011-2015 Bolån Företagskunder NÖJDHET 8 Aktör 2011 2012 2013 2014 2015 Handelsbanken 70,1 69,8 69,9 75,1 70,2 Nordea 65,3 62,4 66,1 63,0 63,4 SBAB 71,1 64,1 68,3 70,0 70,1 SEB 69,6 69,1 66,2 72,1 70,0 Swedbank 68,3 65,6 63,5 65,7 64,5 Branschen 69,0 66,9 67,2 69,8 68,5 Stockholm 2015-12-07 LÅN OCH SPARANDE 2015
DRIVANDE ASPEKTER RESULTAT ASPEKTER IMAGE FÖRVÄNTNINGAR PRISVÄRDHET KUNDNÖJDHET LOJALITET PRODUKTKVALITET SERVICEKVALITET KLAGOMÅL Om studien i Lån & Sparande 2015 Intervjuerna har genomförts via telefon under perioden oktober - november 2015 av EVRY. Personer i åldern 18 79 år som är bosatta i Sverige samt företag i Sverige med minst en anställd ingår i urvalet. Urvalet är taget från PAR Konsument och PARAD. Totalt har 3390 intervjuer genomförts. Frågeformuläret innehåller ett 40-tal frågor som generellt besvaras på en 1-10 skala där 1 betyder missnöjd/instämmer inte och 10 betyder mycket nöjd/instämmer helt. En intervju tar i genomsnitt 12 minuter. Generellt är en skillnad på mer än 2 enheter statistisk säkerställd. SKI använder 95 % signifikansnivå som standard. Liknande studier är genomförda i Norge, Danmark, Finland, Holland och England. För mer information kring studien kontakta Henrik Nyman, projektledare finansundersökningarna, telefon: 0731 51 41 51, e-post: henrik. nyman@ kvalitetsindex.se Kundnöjdhet Hur kommer SKI fram till det? SKIs forskningsbaserade metod utgör en grund för opartiskhet och trovärdighet. Genom att ställa frågor om hur kunder upplever kvaliteten kring en vara eller tjänst visar SKI vad som får kunder att förbli kunder. Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. Kundnöjdhet och kundlojalitet är två viktiga nyckelindikatorer för företag och organisationer. Utöver att mäta dessa undersöks i SKI-modellen även fem andra områden (aspekter) för att förklara vad som gör kunder nöjda och lojala. Varje aspekt består av ett antal underliggande frågor. Figuren visar de aspekter som SKI-modellen bygger på. Betygen för respektive aspekt presenteras på en 0:100-skala. Ju högre betyg desto bättre omdöme har banken fått av sina kunder. Generellt sett har branscher och företag som erhåller betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund Om Svenskt Kvalitetsdinex I SKI Kund mäts och analyseras ett stort antal aspekter kring kundrelationen till aktörer inom bank privatoch företagsmarknad. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sina banker. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, service och prisvärdhet. Svenskt Kvalitetsindex är en del av EPSI Rating Group som genomför syndikerade kundstudier i hela norden och andra delar av Europa. 9 Stockholm 2015-12-07 LÅN OCH SPARANDE 2015