Kundundersökning mars 2011 Operatör: Veolia Transport Sverige AB Trafikslag: Tåg Sträcka: Sundsvall - Trondheim
Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Sammanfattning Sid 6-7 Resultat Sid 8-35 Citat Sid 36-37 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 38-40 Bakgrundsfrågor Sid 41-43 Trafikverket kundundersökning våren 2011 2
Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken. 2011 års kundundersökning har genomförts på totalt 34 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 9 buss-, 7 flyg-, 14 tåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Trafikverket kundundersökning våren 2011 3
Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2011 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, Sundsvall Trondheim samt Trondheim Sundsvall. Antal mätta turer på sträckan: 8 st. Antal utdelade enkäter: 314 st. Antal insamlade enkäter: 284 st. Svarsfrekvens: 90,4%. Bortfall: 9,6%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Trafikverket kundundersökning våren 2011 4
Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får användarna ge betyg mellan 1 7, där 1 = lägsta betyget och 7 = högsta betyget. Samtliga betygsfrågor får ett indextal mellan 0 och 100 där 100 står för total nöjdhet - högsta betyg på frågan och 0 för motsatsen, betyget 1 på frågan. Indextalen beräknas på följande sätt: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Indexnivåerna klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51 54 = mycket dålig 55 60 = dålig 61 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 74 = bra 75 79 = mycket bra 80 = utomordentligt bra Trafikverket kundundersökning våren 2011 5
Sammanfattning Trafikverket kundundersökning våren 2011 6
Sammanfattning Fokusområden för nöjdare kunder Det område som Veolia framför allt bör fokusera på för Sundsvall-Trondheim är: 1. Prisvärdheten Det har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativ låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. Viktiga områden som Veolia redan är bra på De områden som har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu är: 1. Enkelt boka biljett 2. Tidhållningen Här gäller det att bibehålla den höga nivån (keep up the good work). Områden som ej får försämras Dessa områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu men där eventuell försämring skulle ge avsevärda negativa effekter (hygienvariabler): 1. Tryggt och säkert 2. Information från personalen ombord 3. Serviceinriktad personal ombord 4. Enkelheten (resa med bagage, ombordstigning) Trafikverket kundundersökning våren 2011 7
Resultat Trafikverket kundundersökning våren 2011 8
Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. 2009 2010 2011 9 10 9 6 10 7 86 79 83 Det är bekväma sittplatser ombord. 2009 2010 2011 8 13 9 12 12 15 81 72 79 Det är behaglig temperatur ombord. 2009 2010 2011 7 6 9 19 10 16 85 84 65 Det är välstädat ombord. 2009 2010 2011 4 5 7 9 7 7 87 89 86 Personalen ombord är serviceinriktad. 2009 2010 2011 2 6 4 5 4 12 93 82 92 Det finns tydlig information på stationen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. 2009 0 2010 2011 12 16 10 6 78 78 Informationen från personalen ombord är tydlig. 2009 2010 2011 3 4 8 4 5 8 93 84 91 Informationen på skyltningen ombord är tydlig. 2009 0 2010 10 2011 3 3 8 93 83 Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. 2009 2010 2011 1 4 2 2 2 4 95 95 94 Det är enkelt att resa med bagage. 2009 2010 2011 10 8 4 5 6 9 84 82 90 Det var enkelt att stiga ombord. 2009 2010 2011 5 3 2 2 4 3 92 95 94 Trafikverket kundundersökning våren 2011 9
Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. 2009 2010 2011 0 5 8 12 6 87 81 Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. 2009 0 2010 2011 18 14 4 6 78 79 Biljetterna till denna resa är prisvärda. 2009 0 2010 2011 23 25 17 9 59 65 Vad anser du om utbudet av mat ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) 2009 0 2010 0 2011 0 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) 2009 0 2010 0 2011 0 Vilka förväntningar hade du på denna resa? 2009 0 2010 2011 11 7 30 38 63 51 Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? 2009 2010 2011 1 4 1 7 8 14 91 92 83 Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? 2009 2010 2011 0 8 5 6 14 88 78 Trafikverket kundundersökning våren 2011 10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
Citat Trafikverket kundundersökning våren 2011 36
Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Att priserna ligger mer fast och inte hoppar fram och tillbaka fast man har ett stadigvarande resande, alternativt att införa ett månadskort för pendlare (mellan måndag och fredag). Eller ett slags klippkort till ett fast pris/ resa. Olika sorts mat och dryck skulle behövas. Fler avgångar per dag och även på helger. Fler eluttag och gratis internet. Passa tider bättre och med anslutningar för vidare resor. Skönare stolar. Ett leende på läpparna hos personalen. Tydligare info de gånger tåget är sent. Tidigare insatt buss. Bistro öppen från start, fler avgångar, platsbokning för pendlare för att slippa bokningshets och billigare biljetter. Bra med gratistidning. Bagageförvaring och hantering kan förbättras kraftigt. Trafikverket kundundersökning våren 2011 37
Drivkraftsanalys och prioriteringslista Trafikverket kundundersökning våren 2011 38
Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) Totala helhetsintrycket (INDEX) En drivkraftsanalys talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som Veolia framför allt ska jobba med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid det som får sämst betyg som är det viktigaste. Vissa saker kan man faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om! Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska Veolia fokusera på? Trafikverket kundundersökning våren 2011 39
Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighetspoäng (drivkraft) Andel som instämmer (index) Åtgärdspoäng Biljetten till denna resa är prisvärd 0,49 65 17,2 Bekväma sittplatser på det här tåget 0,46 75 11,5 Enkelt boka biljett 0,51 78 11,2 Tidhållningen på den här tågresan 0,58 81 11,0 Behaglig temperatur i vagnen 0,46 80 9,2 Enkelt hämta ut biljett 0,45 80 9,0 Tydlig information på stationen 0,33 76 7,9 Informationen skyltning ombord tydlig 0,43 84 6,9 Välstädat i vagnen 0,39 83 6,6 Tryggt och säkert att resa med detta tåg 0,55 88 6,6 Information från personalen tydlig 0,42 85 6,3 Personalen ombord serviceinriktad 0,40 85 6,0 Enkelt resa med bagage 0,36 86 5,0 Enkelt stiga ombord 0,33 92 2,6 Prioritering: kombinera drivkraft med index Åtgärdspoäng: viktighetspoäng * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som bör prioriteras Trafikverket kundundersökning våren 2011 40
Bakgrundsfrågor Trafikverket kundundersökning våren 2011 41
42
43