SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index

SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index Betyg Modellen pekar ut områden som bör prioriteras. Bevara Förbättra om möjligt Effekt Lägre prioritet Prioritera! Vårdtagare om hemsjukvården Göteborg våren 2005

Vårdtagare om hemsjukvården Göteborg våren 2005

Innehållsförteckning Analysrapport Sammanfattning 1 Teknisk rapport 2 SCB:s analysmodell med NKI 5 Resultat 7 Diagram och tabeller Diagram 1 Modellstrukturbild 11 Diagram 2 Prioriteringsmatrisen.... 12 Tabell 1 Svarsfördelning för de olika indikatorerna.. 13

Sammanfattning Sammanfattning Totalt svarade 1 266 vårdtagare inom hemsjukvården på frågeblanketten, vilket motsvarar en svarsandel på 46 procent vilket är hela 8 procentenheter högre jämfört med år 2004. Det är fortfarande en låg svarsfrekvens vilket innebär att inga generella tolkningar om hemsjukvården i Göteborg går att göra. Vi kan alltså bara uttala oss om de vårdtagare som har besvarat frågeblanketten. Svarsandelen varierar påtagligt mellan de olika stadsdelarna från 23 procent för Styrsö till 68 procent för Centrum. Nöjd-Kund-Index (NKI) för hela Göteborg blev 85 vilket är ett mycket högt betyg. Motsvarande NKIvärde för år 2004 var dock något högre, 88. Samtliga sex kvalitetsfaktorer i modellen fick något lägre betygsindex i årets undersökning jämfört med föregående års undersökning. Skillnaderna är statistiskt säkerställda men ändå relativt små (mellan 2-3 indexenheter). Det faktum att alla faktorer redan har mycket höga betyg kan betyda att det kan vara svårt att ytterligare höja dem. Det finns dock, om man ser till svarsfördelningarna på frågenivå, vissa områden som man kan arbeta vidare med. Faktorerna hemsjukvårdens utförande och hemsjukvårdens omfattning är liksom föregående år de faktorer som har störst betydelse för vårdtagarnas värdering av hemsjukvården i sin helhet, NKI. Dessa faktorer är därmed de som trots sina höga betygsindex bör prioriteras i förbättringsarbetet. Undersökningens lägsta indexvärden uppmättes för faktorerna tryggheten (83) och informationen (84). Dessa har dock inte lika stor påverkan för vårdtagarnas värdering av NKI men kan p.g.a. deras i denna undersökning relativt låga betyg vara anledning att titta närmare på. Vad det gäller faktorn tryggheten är det frågan om i vilken mån hjälpen ges av samma personer som har fått det lägsta betyget på 8,2. Undersökningsledare: Arne Larsson Rapportförfattare: Anna Wilén Modellanalys: Docent Claes M. Cassel Tabell- och diagrambearbetning: Anita Olsson Malmberg 1

Teknisk rapport Teknisk rapport Undersökningens omfattning Omfattning: Totalundersökning. Undersökningen vänder sig till personer inom hemsjukvården som ansetts ha tillräcklig mental förmåga att själv kunna besvara frågeblanketten. Det totala antalet uppgick till sammanlagt 2 757 vårdtagare. I de fall vårdtagarna inte själva var kapabla att besvara frågeblanketten kompletterades undersökningen med en frågeblankett till deras närstående. Resultaten ifrån denna undersökning redovisas separat och enbart i form av tabeller eftersom antalet svarande var allt för litet för att en tillförlitlig modell skulle kunna skattas. Datainsamlingen Metod: Frågeblanketterna sändes tillsammans med en påminnelse ut till de olika stadsdelarna. Antalet frågeblanketter som sändes ut baserades på antalsuppgifter från stadsdelarna. Något register över vårdtagare upprättades följaktligen inte. Stadsdelarna ombesörjde sedan spridningen av frågeblanketter och påminnelser till de olika enheterna. På enheterna delades frågeblanketterna sedan ut av vårdpersonalen som även ansvarade för påminnelserna. Vårdtagarna erhöll tillsammans med frågeblanketten ett svarskuvert och kunde därmed antingen posta frågeblanketten portofritt eller lämna den till personalen. Vårdenheternas kontaktpersoner såg till att skicka besvarade frågeblanketter till SCB för dataregistrering, tabellkörningar och analys. Frågeblanketterna distribuerades från SCB till stadsdelar i Göteborgs fredagen den 21 januari, år 2005. Mätperiod: vecka 7 vecka 10, 2005. Påminnelser: En skriftlig påminnelse Svarsfrekvens Svarsantal: Hemsjukvården: 1 266 vårdtagare. 1 175 frågeblanketter var så komplett ifyllda att de kunde ingå i modellanalysen. Svarsandel: Hemsjukvården: 46 procent. 93 procent av dessa ingick i modellanalysen. 2

Teknisk rapport Tabell A: Svarsprocent år 2001-2005. Göteborg. Stadsdelar, vårdtagare inom hemsjukvården Stadsdel 2001 2003 2004 2005 Kortedala 11 40 40 26 Härlanda 53 45 59 58 Centrum 31 40 28 68 Högsbo 56 60 39 37 Lundby 45 49 37 62 Styrsö 40 23 Kärra Rödbo 38 Samtliga 39 46 38 46 Svarsandelen för de flesta stadsdelarna är mycket låg och varierar mellan 23 procent för Styrsö till 68 procent för Centrum. De enda stadsdelarna som erhållit en i detta sammanhang godkänt svarsfrekvens är Centrum, Lundby (62 procent) och Härlanda (58 procent). Eftersom variationen i svarsandel mellan de olika enheterna och stadsdelarna är relativt stor bör man undersöka om dessa skillnader beror på olikheter vad gäller hur mycket man ansträngt sig för att påminna och motivera vårdtagarna eller om någon annan orsak föreligger. Undersökningens relativt höga bortfall för vårdtagare i hemsjukvården innebär att det är svårt att uttala sig om situationen för vårdtagare generellt i Göteborg. Tolkningen av rapportens resultat begränsas till att avse hur de svarande vårdtagarna bedömer hemsjukvården. Huruvida den stora gruppen av icke svarande vårdtagare har en annan uppfattning än de svarande har vi ingen kunskap om. Partiellt bortfall: Med partiellt bortfall menas svarsbortfallet för enskilda frågor bland besvarade frågeblanketter. Kommentar: Svarsbortfallet för enskilda frågor framgår av kolumnen Partiellt bortfall i tabell 1 som redovisar svarsfördelningen. I svarsfördelningarna procentsumma 100 ingår ej partiellt bortfall. Det innebär att andelen som i tabell 1 gett högt och lågt betyg är begränsat till de svarande som har betygsatt respektive indikator. Bortfallet på de enskilda frågorna varierar mellan 4 och 14 procent. Förklaringsgraden Modellens förklaringsgrad mäts med måttet R 2. Måttet varierar mellan 0 och 1 och anger hur bra modellen förklarar den variationen som finns bland vårdtagarna vad gäller deras bedömning av verksamheten i dess helhet. Förklaringsgraden för den här typen av undersökningar brukar ligga mellan 0,6-0,8. Det innebär att modellen vanligtvis förklarar mellan 60 och 80 procent av variationen vad gäller vårdtagarnas bedömning av verksamheten i sin helhet. Förklaringsgraden, R 2, blev 0,79. År 2004 blev R 2 0,75. Det innebär att modellen förklarar 79 procent av variationen vad gäller vårdtagarnas 3

Teknisk rapport bedömning av verksamheten i sin helhet. Frågeblanketten täcker därmed undersökningsområdet på ett fullt acceptabelt sätt. Felmarginaler Felmarginaler för betygsindex och effektmått finns angivna i bilder med modellstrukturen. De beräknade osäkerhetstalen är 95-procentiga konfidensintervall avseende modellberäkningarnas osäkerhet. Även om det som här rör sig om en totalundersökning finns en osäkerhet vad gäller NKI samt kvalitetsfaktorernas index och deras effektmått. Detta beror på att index och effektmått inte utgör enkla medelvärden utan erhålles via en modellskattning. Modellskattningar för små stadsdelar eller enheter Endast de stadsdelar eller enheter som fått åtminstone 200 svar har erhållit en modellskattning med egna effektmått. Övriga stadsdelar och enheter erhåller dock tabell 1 med svarsfördelningen för respektive fråga. 4

SCB:s analysmodell med NKI SCB:s analysmodell med NKI Analysmodellen som används i denna undersökning består av de sex verksamhetsområden (faktorer) som står listade nedan. De frågor som hör till de olika faktorerna redovisas efter varje faktor. Bemötande (fråga 5: 1-2) Inflytande (fråga 6: 1-2) Trygghet (fråga 7: 1-3) Information (fråga 8: 1-2) Hemsjukvårdens omfattning (fråga 9: 1) Hemsjukvårdens utförande (fråga 10: 1-3) Vidare ingår i frågeblanketten ett antal frågor som ligger till grund för Nöjd-Kund-Index, NKI, (frågorna 11:a-c). Index och effektmått I frågeblanketten uttrycker vårdtagare hur nöjda de är med olika aspekter på verksamheten. Värderingen har gjorts på en 10-gradig skala. Vid omräkning till betygsindex har skalan transformerats till en ny skala som går från 0 till 100. I båda fallen innebär högre värde också högre betyg åt verksamheten. Utifrån analysmodellen beräknas respektive faktors effekt vilken utgör mått på sambandet mellan helhetsbetyget, NKI, och respektive kvalitetsfaktor. Prioriteringsmatris För att sluta sig till vilka delar av verksamheten som bör prioriteras plottas kvalitetsfaktorernas index och effektmått i en så kallad prioriteringsmatris där den lodräta axeln står för betygsindex och den vågräta för effektmått. Origo (krysset) ligger vid medelbetyg och medeleffekt. På så vis bildas fyra kvadranter med olika prioriteringsgrad. 5

SCB:s analysmodell med NKI För att få ett ökat NKI är det rationellt att i förbättringsarbetet prioritera faktorer som har effektmått utöver medeleffekten under förutsättning att man strävar efter att maximera helhetsbetyget sett ur vårdtagarnas perspektiv. Dessa faktorers eventuella betygsförändring förväntas i störst utsträckning påverka NKI. Faktorer med mindre effekt på helhetsbetyget, NKI, behöver inte ges högsta prioritet ens om de fått låga betyg av vårdtagarna. I de fall en faktor hamnat på gränsen mellan två kvadranter bör faktorn värderas nedåt vad gäller betyg och uppåt (d.v.s. åt höger) vad gäller effekt. Detta för att inte negligera dessa faktorers vikt i ett förbättringsarbete. Vidare bör man i varje enskilt fall överväga prioritering för faktorer som ligger nära gränsen till ett högre prioriterat område i matrisen. T.ex. kan en faktor som hamnat långt ner åt höger i kvadrant III vara mer angelägen att förbättra jämfört med en faktor som placerat sig upp till vänster i kvadrant I. 6

Resultat Resultat Nedan redovisas undersökningens resultat för helheten som grundar sig på modellbild, prioriteringsmatris och bakgrundstabellerna. Först redovisas faktorernas betygsindex, effektmått och vilka faktorer som hamnat i vilka kvadranter. Vidare görs jämförelser mellan olika stadsdelar och år. Därefter redovisas betygsindex för olika grupper av svarande. NKI och faktorernas betygsindex och effektmått NKI: 85. Detta motsvarar ett betyg på 8,7 på den tiogradiga skalan. Medelbetyg: 87 Medeleffekt: 0,8 Kvalitetsfaktorer med betyg över medelvärdet: bemötande (90), hemsjukvårdens utförande (88), och hemsjukvårdens omfattning (88). Precis på medelvärdet (87) ligger faktorn inflytande. Kvalitetsfaktorer med betyg under medelvärdet: informationen (84) och tryggheten (83). Faktorer i respektive kvadrant Kvadrant I, Förbättra om möjligt: hemsjukvårdens omfattning och hemsjukvårdens utförande. Faktorn bemötande har hamnat på gränsen mellan kvadrant I och IV. Kvadrant II, Prioritera: Inga faktorer finns i denna kvadrant. Kvadrant III, Lägre prioritet: tryggheten och informationen. Faktorn inflytande har hamnat på gränsen mellan kvadrant III och IV. Kvadrant IV, Bevara: Inga faktorer har hamnat i denna kvadrant. 7

Resultat Jämförelser mellan stadsdelarna Tabell B: NKI år 2001-2005 Vårdtagare inom hemsjukvården Stadsdelsförvaltning 2001 2003 2004 2005 Kortedala 85 86 87 87 Härlanda 88 85 89 83 Centrum 84 84 89 84 Högsbo 83 87 86 86 Lundby 86 86 88 89 Styrsö 81 83 Kärra-Rödbo 83 Göteborg totalt 85* 86 88 85 *Statistiskt säkerställd skillnad från föregående år. I ovanstående tabelle har det högsta och det lägsta indexvärdet markerats med fet respektive kursiv stil. Man bör vara försiktig med att göra jämförelser över år för respektive stadsdel eftersom antalet svarande är litet i samtliga stadsdelar vilket medför att felmarginalerna är stora. I de flesta fallen är det små skillnader mellan de olika stadsdelarna vad det gäller NKIvärdena. Högst NKIvärde (89) har Lundby fått. NKI ligger genomgående mycket högt i samtliga stadsdelar. Jämförelse mellan åren Tabell C: Kvalitetsfaktorers betygsindex och effektmått år 2001-2005. Vårdtagare inom hemsjukvården. Index Kvalitetsfaktorer 2001 2003 2004 2005 Bemötande 90 90 92 90* Inflytande 87 86 89* 87* Trygghet 84 83 86* 83* Information 84 83 87* 84* Omfattning 86* 87 90* 88* Utförande 89 88 90 88* NKI 85* 86 88 85* *statistiskt säkerställd skillnad från föregående år (ej hänsyn till ändringar i frågeblanketten). Det finns dock inga förändringar av frågeblanketten år 2005. Tabell C ovan jämför resultatet för hemsjukvården år 2001-2005. Man kan inte se något tydligt mönster över åren vare sig det gäller NKIvärdena eller de olika faktorernas indexvärden. Det är relativt små skillnader mellan de olika mätningarna och ibland är skillnaderna signifikanta och ibland inte. NKI och samtliga faktorers indexvärden är dock signifikant lägre i årets undersökning jämfört med föregående års undersökning. Skillnaderna är dock relativt små. 8

Resultat Kvalitetsfaktorernas betygsindex efter bakgrund I tabellerna D-G kan vi studera betygsnivåerna på faktorerna med hänsyn till olika bakgrundsvariabler. Kön I tabell D visas skillnaden för NKI och de olika faktorernas indexvärde beroende av kön, år 2004 och 2005. Tabell D: NKI och olika indexvärden efter kön, år 2003 och 2004 Kön Kön Kvalitetsfaktor År Kvinna Man Kvalitetsfaktor År Kvinna Man 2004 93 91 2004 92 89 Bemötande Omfattning 2005 90 90 2005 88 87 Inflytande Trygghet Information 2004 90 88 2004 90 90 Utförande 2005 87 87 2005 88 88 2004 87 86 2004 89 87 NKI 2005 84 83 2005 86 84 2004 87 86 2004 632 495 Antal personer 2005 84 83 2005 720 536 Det finns inga anmärkningsvärda skillnader mellan hur män och kvinnor värderat NKI och de olika kvalitetsfaktorerna. Ålder I tabell E visas skillnader för NKI och de olika faktorernas indexvärde beroende av ålder, år 2004 och 2005. Tabell E: NKI och olika indexvärden efter ålder 2004 och 2005 Kvalitetsfaktor Bemötande Inflytande Trygghet Information Omfattning Utförande NKI Antal personer Ålder 65-64 år 84 år 85 år 2004 88 92 94 2005 85 91 91 2004 85 89 90 2005 80 88 88 2004 83 87 87 2005 78 84 84 2004 84 87 87 2005 79 84 84 2004 86 90 91 2005 81 89 88 2004 86 90 91 2005 82 89 88 2004 84 88 89 2005 78 87 86 2004 157 610 361 2005 160 658 435 I tabellen kan man se att vårdtagare som är 64 år eller yngre har givit betydligt lägre betyg på NKI och samtliga faktorer jämfört med övriga två grupper av svarande. Största skillnaderna (7-9 indexenheter) påträf- 9

Resultat fades för NKI samt faktorerna inflytande och hemsjukvårdens omfattning. Ansvarig sjuksköterska och framförandet av synpunkter Tabell F: NKI efter ansvarig sjuksköterska och framförandet av synpunkter, år 2004 och 2005. NKI Bakgrundsvariabler och synpunkter Ja/Nej 2004 2005 Vet Du vem som är Din ansvariga sjuksköterska? Ja 90 88 Nej 82 81 Vet Du vem Du kan vända Dig till om Du vill framföra Ja 91 89 synpunkter på den hemsjukvård Du får? Nej 82 78 Har Du någon gång framfört synpunkter på och Ja 85 81 åsikter om den hemsjukvård Du får? Nej 89 87 Känner du att Du vågar framföra synpunkter på den Ja 89 87 hemsjukvård Du får? Nej 70 63 De vårdtagare som vet vem deras ansvariga sjuksköterska är, som vet vem de kan vända sig till för att framföra synpunkter samt de vårdtagare som känner att de vågar framföra sina synpunkter har genomgående gett högre betyg på NKI jämfört med den andra gruppen svarande. Vidare har de vårdtagare som uppgett att de någon gång framfört synpunkter gett lägre betyg på NKI jämfört med dem som aldrig framfört synpunkter. Hjälp av hemsjukvården I tabell G visas skillnader för NKI och de olika faktorernas indexvärde beroende av hur ofta man får hjälp av sjukvården, år 2004 och 2005. Tabell G: NKI och de olika indexvärden efter hur ofta vårdtagarna får hjälp av hemsjukvården. År 2004 och 2005 NKI Hur ofta får du hjälp? 2004 2005 Något besök i månaden Något besök i veckan Flera besök i veckan 86 85 87 84 92 89 Varje dag 87 87 Man kan inte se något klart mönster som tyder på att de som mer frekvent får hjälp av hemsjukvården givit högre betyg på de olika faktorerna. 10

Diagram 1: Modellstrukturbild Nöjd-Kund-Index Fråga Kvalitetsfaktor Effektmått NKI 5: 1-2 Bemötande Vårdtagare om 90 ±1 0,8 hemsjukvården 6: 1-2 Inflytandet Felmarginal för HELA GÖTEBORG 87 ±1 0,4 NKI effektmåtten uppifrån räknat 7: 1-3 Tryggheten Våren 2005 83 ±1 0,4 0,6-1,0 Antal svar 1 266 8: 1-2 Informationen 85 ± 1 0,2-0,6 Andel svarande % 46 84 ±1 0,3 0,2-0,6 Medelbetyg 87 9: 1 Hemsjukvårdens omfattning 0,1-0,5 Medeleffekt 0,8 88 ±1 1,8 * Fråga 1,6-2,0 10: 1-3 Hemsjukvårdens utförande 11: a-c 1,1-1,5 * Värdet 1,8 innebär att om 88 ±1 1,3 betyget för faktorn Hemsjukvårdens omfattning.. ökar med 5 enheter från 88 till 93 då förväntas helhetsbetyget eller NKI öka.. med 1,8 enheter från 85 till 86,8. 2005-04-05 feb-04 600050000 11

Diagram 2: Prioriteringsmatris Våren 2005 HELA GÖTEBORG Nöjd-Kund-Index NKI 85 Vårdtagare om hemsjukvården Antal svar 1266 Andel svarande 46 % Medelbetyg 87 87 Medeleffekt 0,8 82 94 Göteborgs stad, hemsjukvård, vårdtagare Betygsnivå 100 Bevara Förbättra om möjligt 95 90 1 2 6 5 85 4 3 80 75 70 Lägre prioritet Prioritera 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 = medelbetyg för hela Göteborg = Lägsta medelbetyg = Högsta medelbetyg Effekt 12 Kvalitetsfaktor Betyg Effekt 1 Bemötande 90 0,8 2 Inlfytande 87 0,4 3 Tryggheten 83 0,4 4 Informationen 84 0,3 5 Hemsjukvårdens omfattning 88 1,8 6 Hemsjukvårdens utförande 88 1,3 600050000 =stadsdelens/enhetens medelbetyg och medeleffekt 2005-04-05

Tabell 1 Vårdtagares bedömning av hemsjukvården. Hela Göteborg 2005 Antal svarande: 1266 Andel svarande: 46 % Medelvärden och svarsfördelning för kvalitetsindikatorerna i enkäten "Hur nöjd är Du med hemsjukvården?" På en skala 1-10 har vårdtagare för varje fråga kunnat ange hur nöjd man är med olika delar. Med versaler finns kvalitetsfaktorer och NKI (Nöjd-Kund-Index) med respektive indexvärde. 2005-04-06 Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Samtliga enheter Medelvärde Lägsta värde Högsta värde Fr 11: a - c NKI, HELHETEN 85 80 95 Fr 5: 1-2 BEMÖTANDE 90 85 96 Fr 6: 1-2 INFLYTANDET 87 78 93 Fr 7: 1-3 TRYGGHETEN 83 77 92 Fr 8: 1-2 INFORMATIONEN 84 78 92 Fr 9: 1 HEMSJUKVÅRDENS OMFATTNING 88 82 97 Fr 10: 1-3 HEMSJUKVÅRDENS UTFÖRANDE 88 81 95 MEDELVÄRDE 87 13

Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Samtliga enheter Andel svar efter vårdtagares bedömning Medelvärde Lägsta värde Högsta värde lågt (1-4) mellan (5-7) högt (8-10) Summa Ingen åsikt Partiellt bortfall Procent NKI, HELHETEN 85 80 95 Fr 11:a Hur nöjd är Du med hemsjukvården i sin helhet? 8,8 8,3 9,7 4 13 83 100 0 7 Fr 11:b Hur väl uppfyller hemsjukvården Dina förväntningar på den? 8,7 8,1 9,7 5 14 81 100 0 8 Fr 11:c Föreställ Dig en hemsjukvård som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en perfekt hemsjukvård är den som Du får? 8,6 8,0 9,3 5 17 78 100 0 9 BEMÖTANDE Hur nöjd är Du med... 90 85 96 Fr 5:1 - hur personalen bemöter Dig? 9,1 8,6 9,6 3 10 87 100 1 4 Fr 5:2 - den respekt som personalen visar för Dig? 9,1 8,4 9,7 3 10 88 100 2 8 INFLYTANDET Hur nöjd är Du med... 87 78 93 Fr 6:1 - de tider Du brukar få Din hjälp på? 8,7 7,8 9,5 4 15 81 100 4 5 Fr 6:2 - hur personalen tar hänsyn till Dina åsikter och önskemål? 8,9 8,0 9,4 3 13 84 100 7 6 TRYGGHETEN Hur nöjd är Du med... 83 77 92 Fr 7:1 - i vilken mån hjälpen ges av samma personer? 8,2 7,6 9,1 8 22 70 100 8 7 Fr 7:2 - hur väl personalen vet vad Du behöver hjälp med? 8,8 8,0 9,7 4 13 83 100 5 7 Fr 7:3 - möjligheten att få tag på personal om Du behöver hjälp eller behöver fråga om något? 8,5 7,6 9,5 8 15 78 100 10 8 14

Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Samtliga enheter Andel svar efter vårdtagares bedömning Medelvärde Lägsta värde Högsta värde lågt (1-4) mellan (5-7) högt (8-10) Summa Ingen åsikt Partiellt bortfall Procent INFORMATIONEN Hur nöjd är Du med... 84 78 92 Fr 8:1 - på vilket sätt personalen meddelar Dig om de inte kan komma på överenskommen tid? 8,4 7,7 9,5 8 15 77 100 14 7 Fr 8:2 - hur tydligt man informerat Dig om vilken hjälp Du ska få? 8,6 8,2 9,5 6 15 79 100 10 10 HEMSJUKVÅRDENS OMFATTNING Hur nöjd är Du med... 88 82 97 Fr 9:1 - omfattningen av den hemsjukvård Du får? 8,9 8,4 9,7 5 11 85 100 5 5 HEMSJUKVÅRDENS UTFÖRANDE Hur nöjd är Du med... 88 81 95 Fr 10:1 - personalens kunskaper? 8,8 8,2 9,6 4 13 83 100 8 6 Fr 10:2 - hur omtänksam personalen är? 9,0 8,6 9,8 4 9 87 100 4 6 Fr 10:3 - personalens handlag och färdigheter? 8,9 8,0 9,6 4 10 86 100 5 6 FRÅGOR UTANFÖR MODELLEN SYNPUNKTER Hur nöjd är Du med... - hur man bemött Dig när Du framfört Fr 12:d synpunkter? 8,5 7,4 9,9 8 13 79 100 34 11 Fr 12:e - hur man försökt åtgärda det Du haft synpunkter på? 8,4 7,2 9,8 9 14 77 100 36 14 15