NATURVÅRDSVERKET KUNDUNDERSÖKNING Image, NKI och leveranser... Image och NKI Trivector Information Jimmie Hansson, Elin Josefson & Frida Lindström
INLEDNING Trivector Information AB har under november 2013 genomfört kundundersökningar för att mäta image, NKI samt följande sex leveranser: Efterbehandling av förorenade områden (EBH) Vägledning om avloppsreningsverk Vägledning om kemikalier Handeln med utsläppsrätter Samhällsekonomiska analyser i miljömålsarbetet Samordning av miljömålsuppföljningen 2
UNDERSÖKNINGEN Metod: Urval: Antal mottagare: Genomförande: Tidpunkt: Webbenkäter. Kontaktregister för segmenten länsstyrelser och kommuner togs fram av Trivector Information. Resterade kontaktregister tillhandahölls av Naturvårdsverket. Sammanlagt 2618 mottagare av enkäten (bortfall borträknat). Steg 1: Initial påannonsering till samtliga respondenter om undersökningens syfte. Steg 2: E-postutskick innehållandes länk till enkät. Steg 3: Två påminnelseutskick till de respondenter som ännu inte svarat. Steg 4: Telefonpåminnelse till utvalda målgrupper. v.45-47. 3
DEL 1: IMAGE OCH NKI 4
MÅLGRUPP Målgrupp för image- och NKI-undersökningen är Naturvårdsverkets kunder/intressenter. Kunderna har delats in i segment och målgrupper enligt följande: Länsstyrelse Länsråd Chef med ansvarsområde(n): efterbehandling av förorenade områden, avloppsreningsverk, kemikalier Handläggare för sakanslag för efterbehandling av förorenade områden, avloppsreningsverk och/eller kemikalier Kommun/Kommunalt bolag Kommunchef eller motsvarande Chef med tillsynsområde(n): efterbehandling av förorenade områden, avloppsreningsverk, kemikalier Miljöinspektör/Handläggare inom tillsyn av avloppsreningsverk och/eller kemikalier Kommunalt bolag med ansvar för drift av avloppsreningsverk Statlig myndighet/miljöorganisation Ingår i Naturvårdsverkets samrådsgrupp om samhällsekonomiska analyser Arbetar med samhällsekonomiska analyser Ingår i samverkansgruppen för miljömålen (miljömålsuppföljning) Näringsliv Företrädare för en av näringslivets branschorganisationer Företag som berörs av systemet för handel med utsläppsrätter 5
SVARSFREKVENS Antal svarande Länsstyrelse 74 75 Kommun/ kommunalt bolag 54 669 Statlig myndighet/ miljöorganisation 67 104 Näringsliv 44 498 TOTAL 51 1346 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Övrig information: Samtliga angivelser i procent (%). n: 1346. 6
NÖJD KUND INDEX (NKI) Länsstyrelse 53 50 Kommun/ kommunalt bolag Statlig myndighet/ miljöorganisation 52 52 52 54 2011 2013 Näringsliv 54 Branschorganisation 40 47 TOTAL 52 52 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 NKI baseras på frågorna: Hur nöjd är du med Naturvårdsverket i sin helhet? Hur väl uppfyller Naturvårdsverket dina förväntningar? Tänk dig en perfekt miljövårdsmyndighet, hur nära ett sådant ideal kommer Naturvårdsverket? 7
IMAGE: BILDEN AV NATURVÅRDSVERKET Starkast associationer» trovärdiga professionella sakliga öppna (kunniga) (trovärdiga) (sakliga) Svagast associationer» effektiva lyhörda handlingskraftiga offensiva (snabba) (otillgängliga) (otydliga) (lyhörda) Fullständigt påstående: Naturvårdsverket är Övrig information: Orden inom parentes är utfallet från 2011 års undersökning. n: 1250. 8
POSITIONERING Samverkansgrupp för miljömålen Chef kemikalier kom Handläggare kemikalier lst 10 9 8 7 Samrådsgrupp om samhällsekonomiska analyser Drift av avloppsreningsverk Näringslivet Handläggare avloppsreningsverk kom Handläggare kemikalier kom Chef EBH kom ATTITYD 6 5 Arbetar med samhällsekonomiska analyser Kommunchef Länsråd Näringslivets branschorganisation Chef EBH lst 4 Chef avloppsreningsverk lst Handläggare EBH lst 2011 3 Chef kemikalier lst Chef avloppsreningsverk kom 2013 2 Handläggare avloppsreningsverk lst 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 KÄNNEDOM Fullständiga frågor: Hur väl känner du till Naturvårdsverket? samt Vilken är din uppfattning i stort om Naturvårdsverket? Övrig information: Samtliga angivelser i medelvärden utifrån tiogradig skala. n: 1257. 2011 års mätning omräknad från femgradig skala. 9
KÄNNETECKEN & DETALJATTITYDER 10
BIDRAR MED EXPERTKUNSKAP ««förbättringspotential l styrkor»» Ingen åsikt Länsstyrelse -6-15 -14 51 15 3% Kommun/ kommunalt bolag -4-10 -11 58 17 5% Statlig myndighet/ miljöorganisation -2-10 -11 57 20 5% Näringsliv -1-14 -12 59 13 13% TOTAL 2011-1 -10-17 53 19 4% TOTAL 2013-3 -12-11 58 15 8% -100% -50% 0% 50% 100% mycket lågt betyg lågt betyg medelbetyg högt betyg mycket högt betyg Fullständigt påstående: Naturvårdsverket bidrar med expertkunskap inom sitt område. Övrig information: Samtliga angivelser i procent (%). Resultatet i figuren baseras på de som tagit ställning. n: 1252. 11
PÅDRIVANDE I MILJÖARBETET ««förbättringspotential l styrkor»» Ingen åsikt Länsstyrelse -7-11 -15 53 14 7% Kommun/ kommunalt bolag -4-12 -17 54 13 9% Statlig myndighet/ miljöorganisation -8-12 -17 55 9 8% Näringsliv -2-8 -14 64 12 16% TOTAL 2011-1 -11-29 49 10 7% TOTAL 2013-4 -11-15 58 12 11% -100% -50% 0% 50% 100% mycket lågt betyg lågt betyg medelbetyg högt betyg mycket högt betyg Fullständigt påstående: Naturvårdsverket är pådrivande i miljöarbetet. Övrig information: Samtliga angivelser i procent (%). Resultatet i figuren baseras på de som tagit ställning. n: 1253. 12
SAMVERKAR MED OMVÄRLDEN ««förbättringspotential l styrkor»» Ingen åsikt Länsstyrelse -5-13 -14 57 11 15% Kommun/ kommunalt bolag -4-13 -16 54 12 24% Statlig myndighet/ miljöorganisation -3-17 -10 60 9 10% Näringsliv -7-13 -15 57 7 27% TOTAL 2011-2 -11-31 46 10 28% TOTAL 2013-5 -13-15 57 9 23% -100% -50% 0% 50% 100% mycket lågt betyg lågt betyg medelbetyg högt betyg mycket högt betyg Fullständigt påstående: Naturvårdsverket samverkar med omvärlden. Övrig information: Samtliga angivelser i procent (%). Resultatet i figuren baseras på de som tagit ställning. n: 1252. 13
GOD ÖVERBLICK ÖVER MILJÖN ««förbättringspotential l styrkor»» Ingen åsikt Länsstyrelse -3-8 -12 58 19 8% Kommun/ kommunalt bolag -2-9 -10 61 19 11% Statlig myndighet/ miljöorganisation -1-11 -11 55 23 12% Näringsliv -2-9 -12 62 15 19% TOTAL 2011-4 -15 62 19 9% TOTAL 2013-2 -9-11 60 18 14% -100% -50% 0% 50% 100% mycket lågt betyg lågt betyg medelbetyg högt betyg mycket högt betyg Fullständigt påstående: Naturvårdsverket har en god överblick över hur miljön mår och hur miljöarbetet går. Övrig information: Samtliga angivelser i procent (%). Resultatet i figuren baseras på de som tagit ställning. n: 1253. 14
BEVAKAR MILJÖVÅRDSINTRESSEN ««förbättringspotential l styrkor»» Ingen åsikt Länsstyrelse -2-9 -14 61 14 12% Kommun/ kommunalt bolag -2-8 -12 59 19 12% Statlig myndighet/ miljöorganisation -2-12 -11 53 22 13% Näringsliv -2-8 -13 61 17 17% TOTAL 2011-1-3-16 58 22 9% TOTAL 2013-2 -8-12 60 18 14% -100% -50% 0% 50% 100% mycket lågt betyg lågt betyg medelbetyg högt betyg mycket högt betyg Fullständigt påstående: Naturvårdsverket bevakar allmänna miljövårdsintressen. Övrig information: Samtliga angivelser i procent (%). Resultatet i figuren baseras på de som tagit ställning. n: 1252. 15
GÖR KUNSKAPER TILLGÄNGLIGA ««förbättringspotential l styrkor»» Ingen åsikt Länsstyrelse -4-9 -15 55 17 3% Kommun/ kommunalt bolag -3-9 -11 58 20 7% Statlig myndighet/ miljöorganisation -2-11 -9 63 15 7% Näringsliv -2-9 -15 60 14 14% TOTAL 2011-4 -20 57 19 6% TOTAL 2013-3 -9-13 58 17 9% -100% -50% 0% 50% 100% mycket lågt betyg lågt betyg medelbetyg högt betyg mycket högt betyg Fullständigt påstående: Naturvårdsverket gör kunskaper om miljön tillgängliga. Övrig information: Samtliga angivelser i procent (%). Resultatet i figuren baseras på de som tagit ställning. n: 1252. 16
VÄGLEDER ANDRA I MILJÖARBETET Länsstyrelse ««förbättringspotential l styrkor»» -10-15 -16 50 10 Ingen åsikt 5% 2011 (-3%) Kommun/ kommunalt bolag -7-16 -14 52 11 8% (+3%) Statlig myndighet/ miljöorganisation -5-16 -14 56 9 11% (+3%) Näringsliv -5-14 -18 52 11 17% (+5%) TOTAL 2011-3 -13-24 51 9 9% TOTAL 2013-7 -16-15 51 11 11% (+2%) -100% -50% 0% 50% 100% Fullständigt påstående: mycket lågt betyg lågt betyg medelbetyg högt betyg mycket högt betyg Naturvårdsverket vägleder andra i miljöarbetet. Övrig information: Samtliga angivelser i procent (%). Resultatet i figuren baseras på de som tagit ställning. n: 1251. Angivelserna inom parentes visar förändringen i styrka (högt/mkt högt betyg) jämfört med 2011. 17
AGERAR RÄTTSSÄKERT ««förbättringspotential l styrkor»» Ingen åsikt Länsstyrelse -4-9 -12 59 16 27% Kommun/ kommunalt bolag -5-7 -12 54 22 30% Statlig myndighet/ miljöorganisation -2-16 -8 61 14 48% Näringsliv -9-11 -14 52 15 27% TOTAL 2011-2 -7-25 48 18 28% TOTAL 2013-6 -10-13 54 18 31% -100% -50% 0% 50% 100% mycket lågt betyg lågt betyg medelbetyg högt betyg mycket högt betyg Fullständigt påstående: Naturvårdsverket agerar rättssäkert i tillstånds- och tillsynsfrågor. Övrig information: Samtliga angivelser i procent (%). Resultatet i figuren baseras på de som tagit ställning. n: 1252. 18
FÖRESLÅR ÅTGÄRDER ««förbättringspotential l styrkor»» Ingen åsikt Länsstyrelse -5-11 -22 51 11 14% Kommun/ kommunalt bolag -4-15 -14 53 13 16% Statlig myndighet/ miljöorganisation -2-19 -13 57 8 15% Näringsliv -7-16 -18 54 6 27% TOTAL 2011-2 -8-29 53 8 11% TOTAL 2013-5 -16-17 53 10 19% -100% -50% 0% 50% 100% mycket lågt betyg lågt betyg medelbetyg högt betyg mycket högt betyg Fullständigt påstående: Naturvårdsverket föreslår åtgärder för att utveckla miljöarbetet. Övrig information: Samtliga angivelser i procent (%). Resultatet i figuren baseras på de som tagit ställning. n: 1251. 19
RAPPORTEN ÄR FRAMTAGEN AV: Jimmie Hansson 010-4565758 Elin Josefson 010-4565757 Frida Lindström 010-4565754 förnamn.efternamn@trivector.se... www.trivector.se/information http://alltkommunicerar.wordpress.com 20
LEVERANSER 21
NÖJD KUND INDEX (NKI), LEVERANS EFTERBEHANDLING AV FÖRORENADE OMRÅDEN Länsstyrelse 39 61 2011 2013 Kommun 55 TOTAL 46 61 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 NKI baseras på frågorna: Hur nöjd är du med Naturvårdsverkets arbete med efterbehandling av förorenade områden? Hur väl uppfyller Naturvårdsverket dina förväntningar när det gäller arbete med efterbehandling av förorenade områden? Tänk dig ett perfekt arbete med efterbehandling av förorenade områden. Hur nära ett sådant ideal kommer Naturvårdsverket? 22
STYRKOR OCH SVAGHETER, LEVERANS: EFTERBEHANDLING AV FÖRORENADE OMRÅDEN vägledningen Efterbehandlingsansvar Naturvårdsverkets kunskap om 6.8 kommunernas förutsättningar när det 4.2 gäller förorenade områden rapporten Att välja efterbehandlingsåtgärd 6.8...handläggningstid (hantering ansökan) 4.3 faktabladet Miljöriskområden 6.7...Naturvårdsverkets kunskap om länsstyrelsernas förutsättningar när det gäller förorenade områden 4.6 Hur nöjd är du totalt sett med informationen? 6.7...handläggningstid (hantering medel) 4.9 23
NÖJD KUND INDEX (NKI), LEVERANS: VÄGLEDNING OM AVLOPPSRENINGSVERK Länsstyrelse 54 Kommun 52 Kommunalt bolag 58 TOTAL 56 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 NKI baseras på frågorna: Hur nöjd är du med Naturvårdsverkets vägledning om avloppsreningsverk i sin helhet? Hur väl uppfyller Naturvårdsverkets vägledning om avloppsreningsverk dina förväntningar? Tänk dig en perfekt vägledning för avloppsreningsverk. Hur nära ett sådant ideal kommer Naturvårdsverket? 24
STYRKOR OCH SVAGHETER, LEVERANS: VÄGLEDNING OM AVLOPPSRENINGSVERK Naturvårdsverkets kompetens om...hur ofta Naturvårdsverket själva miljölagstiftningen 7.4 tar kontakt med er 4.4 Naturvårdsverkets faktablad om avloppsreningsverk (200-2000 pe) 6.6...Naturvårdsverkets vägledning med anledning av regeringsuppdraget om avgiftssystem för kväve och fosfor 5.6 Hur nöjd är du totalt sett med Naturvårdsverkets kompetens när det gäller avloppsreningsverk? 6.6...Naturvårdsverkets vägledning med anledning av regeringsuppdraget om hållbar återföring av fosfor 5.6 webbplatsen naturvardsverket.se 6.5...den vägledning som finns om maximal genomsnittlig veckobelastning på naturvardverket.se 5.7 25
NÖJD KUND INDEX (NKI), LEVERANS: VÄGLEDNING OM KEMIKALIER Länsstyrelse 44 Kommun 46 TOTAL 45 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 NKI baseras på frågorna: Hur nöjd är du med Naturvårdsverkets tillsynsvägledning om kemikalielagstiftningen REACH? Hur väl uppfyller Naturvårdsverket dina förväntningar när det gäller tillsynsvägledning om kemikalielagstiftningen REACH? Tänk dig en perfekt tillsynsvägledning om kemikalielagstiftningen REACH. Hur nära ett sådant ideal kommer Naturvårdsverket? 26
STYRKOR OCH SVAGHETER, LEVERANS: VÄGLEDNING OM KEMIKALIER seminarier om REACH som Naturvårdsverket anordnat tillsammans med Kemikalieinspektionen...hur ofta Naturvårdsverket själva tar kontakt med er 6.6 4.1...Naturvårdsverkets kompetens om kemikalielagstiftningen REACH 6.4...Naturvårdsverkets kunskap om kommunernas förutsättningar när det gäller tillsyn om REACH 4.7 möjligheten att komma i kontakt med ansvarig funktion på Naturvårdsverket 6.0...Naturvårdsverkets drivande roll I frågor om tillsyn om REACH 4.8...dialogen med Naturvårdsverkets personal 5.9 Naturvårdsverkets kommunikation om innehåll i EU-förordningen om REACH 5.1 27
NÖJD KUND INDEX (NKI), LEVERANS: SYSTEMET FÖR HANDEL MED UTSLÄPPSRÄTTER 53 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 NKI baseras på frågorna: Hur nöjd är du med Naturvårdsverkets arbete med systemet för handel med utsläppsrätter? Hur väl uppfyller Naturvårdsverket dina förväntningar när det gäller systemet för handel med utsläppsrätter? Tänk dig ett perfekt arbete med systemet för handel med utsläppsrätter. Hur nära ett sådant ideal kommer Naturvårdsverket? 28
STYRKOR OCH SVAGHETER, LEVERANS: SYSTEMET FÖR HANDEL MED UTSLÄPPSRÄTTER...dialogen med Naturvårdsverkets personal (övervakning & rapportering) att tillämpa regelverket om övervakning och rapportering i praktiken 7.1 5.1 möjligheten att komma i kontakt med ansvarig funktion på Naturvårdsverket (övervakning & rapportering) 7.0...Naturvårdsverkets handläggningstid (godkännande av övervakningsplan) 5.3 vägledning via telefon (övervakning & rapportering) 6.9 information om hur ansökan ska göras (tilldelning av utsläppsrätter) 5.3...dialogen med Naturvårdsverkets personal (tilldelning av utsläppsrätter) 6.8...regelverket rörande övervakning och rapportering 5.3 29
NÖJD KUND INDEX (NKI), LEVERANS: SAMHÄLLSEKONOMISKA ANALYSER Samrådsgrupp 54 Miljöekonom 47 TOTAL 49 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 NKI baseras på frågorna: Hur nöjd är du med Naturvårdsverkets arbete med samhällsekonomiska analyser? Hur väl uppfyller Naturvårdsverket dina förväntningar när det gäller samhällsekonomiska analyser? Tänk dig en perfekt samordning av samhällsekonomisk analys inom miljömålsarbetet. Hur nära ett sådant ideal kommer Naturvårdsverket? 30
STYRKOR OCH SVAGHETER, LEVERANS: SAMHÄLLSEKONOMISKA ANALYSER möjligheten att komma i kontakt med ansvarig funktion på Naturvårdsverket...Naturvårdsverkets kunskap om myndigheternas förutsättningar när det gäller att genomföra samhällsekonomiska analyser 7.3 5.4...dialogen med Naturvårdsverkets personal 7.2 Naturvårdsverkets kompetens att samordna arbetet med samhällsekonomiska analyser inom miljömålsområdet? 5.6 Hur nöjd är du totalt sett med kontakterna med Naturvårdsverket? 7.0 det stöd du får av Naturvårdsverket när det gäller samhällsekonomisk analys 5.6 Hur nöjd är du totalt sett med möjligheten att få information om samhällsekonomiska analyser? 6.7 Hur nöjd är du totalt sett med Naturvårdsverkets arbete med samhällsekonomiska analyser inom miljömålsområdet? 5.9 31
NÖJD KUND INDEX (NKI), LEVERANS: SAMORDNING AV MILJÖMÅLSUPPFÖLJNINGEN 2011 Statlig myndighet/ miljöorganisation 49 57 2013 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 NKI baseras på frågorna: Hur nöjd är du med Naturvårdsverkets samordning av miljömålsuppföljningen? Hur väl uppfyller Naturvårdsverket dina förväntningar när det gäller samordning av miljömålsuppföljningen? Tänk dig en perfekt samordning av miljömålsuppföljningen. Hur nära ett sådant ideal kommer Naturvårdsverket? 32
STYRKOR OCH SVAGHETER, LEVERANS: SAMORDNING AV MILJÖMÅLSUPPFÖLJNINGEN möjligheten att komma i kontakt med ansvarig funktion på Naturvårdsverket...vägledning av myndigheter som har ansvar i miljömålssystemet 7.5 5.5...dialogen med Naturvårdsverkets personal 7.3...ansökningar och utdelning av medel 5.8 Hur nöjd är du totalt sett med kontakterna med Naturvårdsverket? 7.3...indikatorer 5.8...Naturvårdsverkets kompetens om miljömålsuppföljning 7.1...Naturvårdsverkets kunskap om era förutsättningar när det gäller miljömålsuppföljning 5.8 33