Servicemätning via telefon och e-post

RAPPORT Servicemätning via telefon och e-post MOTALA Januari 2016 BOX 55650 102 14 STOCKHOLM TEL 08 783 82 90 E-MAIL info@jsm-telefront.se BESÖKSADRESS: NÄRINGSLIVETS HUS, STORGATAN 19 www.jsm-telefront.se

INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sida Bakgrund, syfte, metod och genomförande 3 Sammanfattning 4 Resultat; telefon Tillgänglighet 5 Svar på frågan 6 Information 7 Intresse och engagemang 8 Bemötande 9 Resultat; e-post Svarstider 10-11 Avsändare 12 Svarskvalitet 13 Ej besvarade brev 14-15 Bilagor; resultat per avdelning 16-24 Tillgänglighet Svar på frågan Information Intresse och engagemang Bemötande Svarstider Avsändare Svarskvalitet 2

BAKGRUND Motala och ett antal andra kommuner har tidigare år genomfört mätningar av servicenivån i teleservicen och e-posthanteringen inom ramen för KKiK. SYFTE Syftet med denna undersökning var att se sin egen utveckling och få möjlighet att jämföra kommunens service med likvärdiga kommuner. Mätningen ger ett antal bilder av den kommunala servicen och beskriver vad som hänt när vi varit i kontakt med kommunen. Resultatet av mätningen ska ses som ett arbetsinstrument för målsättning och policy. METOD Mätningen, som har utarbetats i samarbete mellan SKL och JSM Telefront, har skett genom uppringning och skickande av e-post till kommunen. De frågeområden som valdes är relativt vanligt förekommande från kommuninvånare, både via telefon och via e-post. Vi har ringt till växeln och skickat e-breven till kommunens officiella e-adress. Frågorna var sex olika inom områdena bygglov, förskola, grundskola, individ o familjeomsorg, miljö o hälsa, gator o vägar, äldreomsorg, handikappomsorg, kultur o fritid samt kommunledningskontoret. Vi har ringt kommunen två gånger per fråga. Totalt 120 sökningar via telefon har genomförts under en femveckors period. Motsvarande omfattning och fördelning har skett via e-post. Olika bedömningsfaktorer har bildat grunden för att kunna beskriva telefonsamtalens karaktär: bemötande, intresse och engagemang, information, tillgänglighet och svar på frågan. Som hjälp vid bedömning av faktorerna har kriterierna god, medelgod och dålig använts. I rapporten används benämningen handläggare som samlingsnamn för samtlig personal på förvaltningen. Resultatet totalt för Kommunen redovisas exkl Kommunledningskontoret, då mätning av den avdelningen är ett extraerbjudande från JSM Telefront och som annars skulle försvåra era jämförelser med andra kommuner som inte mäter Kommunledningskontoret. GENOMFÖRANDE Mätperioden var huvudsakligen under veckorna 43 t o m 46. JÄMFÖRELSER De jämförelser med andra kommuner som görs i rapporten baseras på mätningar av kommuner i likvärdig storlek (12 kommuner med 40 000 75 000 invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de senaste årens mätningar och delat in i storleksordning enligt SCBs kommunstatistik. 3

SAMMANFATTNING Vi redovisar här en översiktsbild med Motalas resultat för Telefon o E-post (andel god inom telefoni) i förhållande till andra kommuner i likvärdig storlek (12 kommuner med 40 000 75 000 invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de senaste årens mätningar och delat in i storleksordning enligt SCBs kommunstatistik. Bättre I nivå Sämre än snittet med snittet än snittet TELEFONI Tillgänglighet 2014 2015 2016 Svar på frågan Information Intresse & engagemang Bemötande E-POST Svar inom 2 dygn Andel fullst avs uppgifter Svarskvalitet 4

Resultat telefon TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt Motala -15 49% Motala -14 49% Likv Kom 64% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Andelen kontakt med en handläggare är 49 % för kommunen totalt. Det är samma som förra mätningen. Motala är under snittet för likvärdiga kommuner (64 %). Vid ev. talsvar har vi inte lämnat något meddelande om återuppringning. Andelen Kontakt enligt den nya bedömningen är 43 % (0-60 sek) respektive 6 % (61-120 sek). Se nedan. Kommentar: SKL ändrade för några år sedan hur vi skulle bedöma Tillgängligheten. Fick vi inte svar på huvudnumret inom en minut, skulle vi klassa det som Ingen kontakt. JSM har i alla år väntat tills vi fått svar på huvudnumret. Vi har fortsatt med det förhållningssättet och det är det som vi redovisar i diagrammet ovan, så att ni kan jämföra er med likvärdiga kommuner och med tidigare mätningar. Vid uppringningen till huvudnumret gör vi dock en notering vid en respektive två minuter och de resultaten rapporterar vi in till KKiK. 5

SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda sökningar erhållit svar på de frågor man haft. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Motala -15 35% 60% Motala -14 31% 57% Likv Kom 46% 41% 0% 20% 40% 60% 80% Den höga andelen Dåligt svar på frågan, beror främst på att vi inte fått kontakt med någon handläggare (inget svar = dåligt svar, sett ur kommuninvånarperspektiv). Jämför andelen Dåliga svar på frågan med andelen Ingen kontakt på föregående sida. Andra orsaker till Dåligt svar på frågan är att vi fått kontakt, men med en handläggare som inte har det ansvarsområde som vår fråga gällde. 6

INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Motala -15 63% 29% Motala -14 61% 31% Likv Kom 58% 31% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% I drygt sex av tio svar har informationen uppfattats som god. Det är i nivå med snittet för likvärdiga kommuner. Intervjuarnas kommentarer: (Intervjuarna har ibland lämnat spontana kommentarer) - Fick svar på min fråga plus merinfo. (Förskola) - Ingen av förskolepersonalen i kommunen var anträffbara så jag fick prata med en person som var ny. Hen letade på hemsidan men där fanns inga upplysningar. (Förskolan) - Jag fick information om vilka handläggare jag skulle kunna vända mig till. (Äldre) - Fick all information man kan tänka sig vilja ha när man ställer denna fråga. (KLK) - Fick ett informativt och tydligt svar. (KLK) 7

INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Motala -15 69% 27% Motala -14 71% 24% Likv Kom 58% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% I nära sju av tio kontakter uppfattas intresset och engagemanget för oss och våra frågor som god. Det är över snittet för likvärdiga kommuner. Kommentarer från intervjuarna: - De behandlade mig något snabbt med förklaringen att "det är kort om folk här". (KLK) - Väldigt engagerad i samtalet och ville gärna berätta allt som hade med frågan att göra. (KLK) - Mycket nöjd. Den här personen skulle jag känna mig trygg att ringa fler gånger. (Äldre) - Hade stängt av datorn då hen skulle gå hem för dagen. (Grundskola) - Personen visade bra engagemang. (Miljö) 8

BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig Motala -15 83% 13% Motala -14 82% 12% Likv Kom 74% 22% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Bemötandet hos handläggarna har oftast bedömts som god eller medelgod. Tyvärr även som dåligt. Andelen god är något över snittet. Kommentarer från intervjuarna: - Trevlig och upplysande. (Förskola) - Jag fick ett mycket bra bemötande på alla sätt. (Äldre) - Bra från växeln. (VXL) - Väldigt glad och trevlig i telefon. (KLK) - Supertrevlig dam som verkligen försökte att hjälpa till. (Förskola) 9

Resultat e-post SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Motala -15 52% 16% 10% Motala -14 63% 13% 13% Likv Kom 72% 10% 10% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Diagrammet visar svarstiderna för kommunen. 68 % (52 % + 16 %) av breven besvarades inom två dygn, vilket är lägre än snittet för andra kommuner (82 %). Miljö o Hälsa besvarade alltid inom två dygn. 10 % blev obesvarat inom 2 veckor och de flesta har inte besvarats vid rapportskrivandet. Kommentar: JSM Telefront brukar rekommendera kommunerna att svaren, på denna typ av frågor som vi ställt, borde till 90 % komma inom 2 dygn. 10

SVARSTIDER forts Svarstid i snitt Motala -15 12 Motala -14 11 Likv Kom 7 0 2 4 6 8 10 12 14 Timmar Diagrammet visar genomsnittliga svarstiden på besvarade brev. Tidsangivelsen är i arbetstimmar (8-17). I snitt tog det 12 timmar innan vi fick svar. Vid förra mätningen var det 11 timmar. De andra kommunernas resultat varierar mellan 1-12 timmar och snittet är 7 timmar. Kortast svarstid har Miljö o Hälsa 3 timmar. 11

AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen, som underlättar fortsatt kontakt. Fullständiga avs uppgifter Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Motala -15 89% Motala -14 66% Likv Kom 89% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Motala (89 %) är i nivå med snittet (89 %) med att lämna ifrån sig fullständiga avsändaruppgifter. De andra kommunernas resultat är mellan 43-100 %. Övrigt innebär huvudsakligen avsändaruppgifter som enbart består av för- och efternamn eller ännu färre uppgifter. Kommentar: Kontaktuppgifterna bör följa en och samma mall och innehålla information om namn, befattning, förvaltning, kommun, adress, telefonnummer, mm. Den som får ett mail med denna information har då allt som behövs för ytterligare kontakt samt att det ger ett enhetligt och professionellt intryck. Detta mål är det lättaste att nå och kan/bör vara 100 %. 12

SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidor, bifogande av länkar eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Exempel Fråga: Svar: Finns det någon öppen förskola och hur fungerar den? Hej Rebecca, I Motala kommun så har vi en öppen förskola i Borensberg på adress Skolgatan 22 den är öppen mån - torsdag. Vi har även en öppen förskola i Motala, den ligger på Kråkrisvägen 14 på Ekön den är öppen mån- fredag. På öppna förskolan kan du som förälder knyta nya kontakter med andra föräldrar, få råd och stöd i din Det finns även fika till självkostnadspris. Mer info hittar du på vår hemsida motalakommun.se/barn och utbildning/barnomsorg/öppna förskolan. Även vissa kyrkor i Motala församling har öppna förskolor motalaförsamling.se Hör gärna av dig om du har fler frågor Med vänlig hälsning, Therése Jensen, Placeringsassistent, 0141-225529 telefontider: 8.15-9.00, 10.00-12.00, therese.jensen@motala.se Motala -15 59% Motala -14 30% Likv Kom 55% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 59 % av svaren från Motala innehöll extra bra information och hänvisningar, vilket är i nivå med snittet (55 %) för de andra kommunerna. Kommentar: Exemplet ovan är ett bra svar från Motala och är av utrymmesskäl förkortat. Innehåller, förutom svar på frågan, hänvisningar som underlättar för frågeställaren. 13

Obesvarade brev Om vi fått bekräftelse från registratorn eller annan att brevet hade kommit fram och att det var vidarebefordrat upplever vi det som positivt, dock har vi inte räknat det som svar i denna mätning. Följande brev (eller med liknande formulering) som vi har skickat, har vi av någon anledning inte fått svar på. Till: Förskola Fråga: Finns det några lediga tjänster inom barnomsorgen? Skickat: Sön 11/10 19:35 Till: Fråga: Grundskola Hur gör jag när jag ska ansöka till vuxenutbildningen? Skickat: Tis 3/11 19:40 Till: Fråga: Individ och familjeomsorg Hur gör jag för att ansöka om socialbidrag och vilka regler är det som gäller för att få bidrag? Skickat: Fre 30/10 09:20 Fråga: Måste man sälja sin bil för att få socialbidrag? Skickat: Tis 3/11 18:40 Fråga: Jag håller på med en undersökning i skolan. Hur mycket socialbidrag betalar kommunen ut per år? Skickat: Ons 14/10 16:20 Till: Fråga: Äldreomsorg Mamma och pappa vill fortsätta bo tillsammans på ålderns höst på ett äldreboende kan de få det i Motala? Skickat: Tis 13/10 14:40 Fråga: Kan kommunen erbjuda hushållsnära tjänster? Typ städning? Skickat: Tors 29/10 19:25 14

Till: Fråga: Handikappomsorg Har kommunen någon tillgänglighetsguide (exempelvis på nätet) för att se hur man tar sig fram med olika funktionshinder? Skickat: Mån 16/11 16:10 Till: Fråga: Kultur-fritid Finns det några utställningar på museer inom kommunen kommande helg? Eller några andra kulturella aktiviteter? Skickat: Ons 28/10 10:15 Till: Fråga: Kommunledningskontoret Har kommunen någon särskild information till nyinflyttade och var kan jag hitta den? Skickat: Tis 20/10 14:40 15

Bilagor TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt Bygglov -15 Bygglov -14 Förskola -15 42% 42% Förskola -14 8% Grundskola -15 Grundskola -14 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 42% 42% Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Gator o Vägar -15 42% Gator o Vägar -14 Äldre -15 Äldre -14 42% Handikapp -15 Handikapp -14 Kult o Fritid -15 Kult o Fritid -14 Kom ledn kont -15 42% Kom ledn kont -14 58% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 16

SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda sökningar erhållit svar på de frågor man haft. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Bygglov -15 Bygglov -14 Förskola -15 42% Förskola -14 Grundskola -15 Grundskola -14 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Gator o Vägar -15 Gator o Vägar -14 58% Äldre -15 Äldre -14 Handikapp -15 Handikapp -14 Kult o Fritid -15 Kult o Fritid -14 58% Kom ledn kont -15 Kom ledn kont -14 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 17

INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Bygglov -15 Bygglov -14 Förskola -15 Förskola -14 Grundskola -15 63% 38% Grundskola -14 80% 20% Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 60% 57% 20% 29% Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Gator o Vägar -15 Gator o Vägar -14 86% 14% Äldre -15 Äldre -14 Handikapp -15 40% 40% Handikapp -14 38% Kult o Fritid -15 Kult o Fritid -14 13% Kom ledn kont -15 Kom ledn kont -14 60% 57% 14% 20% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 18

INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Bygglov -15 Bygglov -14 Förskola -15 Förskola -14 Grundskola -15 83% Grundskola -14 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 60% 57% 20% 29% Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Gator o Vägar -15 Gator o Vägar -14 Äldre -15 86% 83% 14% Äldre -14 Handikapp -15 40% 40% Handikapp -14 Kult o Fritid -15 Kult o Fritid -14 13% Kom ledn kont -15 80% Kom ledn kont -14 57% 14% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 19

BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig Bygglov -15 Bygglov -14 Förskola -15 Förskola -14 Grundskola -15 Grundskola -14 83% 88% 13% Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 60% 71% 20% Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Gator o Vägar -15 Gator o Vägar -14 Äldre -15 Äldre -14 89% 83% 11% Handikapp -15 60% 20% Handikapp -14 Kult o Fritid -15 88% 13% Kult o Fritid -14 13% Kom ledn kont -15 80% 20% Kom ledn kont -14 57% 43% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 20

SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Bygglov -15 8% Bygglov -14 Förskola -15 Förskola -14 Grundskola -15 42% 8% Grundskola -14 83% Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Miljö o Hälsa -15 91% 9% Miljö o Hälsa -14 Gator o Vägar -15 Gator o Vägar -14 82% 83% Äldre -15 58% Äldre -14 Handikapp -15 8% Handikapp -14 Kult o Fritid -15 8% Kult o Fritid -14 Kom ledn kont -15 22% 11% Kom ledn kont -14 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 21

SVARSTIDER forts, i timmar Bygglov -15 7 Bygglov -14 6 Förskola -15 18 Förskola -14 Grundskola -15 14 14 Grundskola -14 12 Ind o Familj -15 14 Ind o Familj -14 5 Miljö o Hälsa -15 3 Miljö o Hälsa -14 15 Gator o Vägar -15 9 Gator o Vägar -14 3 Äldre -15 16 Äldre -14 18 Handikapp -15 7 Handikapp -14 Kult o Fritid -15 18 19 Kult o Fritid -14 7 Kom ledn kont -15 6 Kom ledn kont -14 5 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22

AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen. Namn, Befattn/Funkt/Förv, Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Kommun, Tel nr Bygglov -15 Bygglov -14 Förskola -15 80% Förskola -14 Grundskola -15 Grundskola -14 Ind o Familj -15 91% 89% Ind o Familj -14 60% Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Gator o Vägar -15 83% 91% Gator o Vägar -14 40% Äldre -15 Äldre -14 60% Handikapp -15 91% Handikapp -14 Kult o Fritid -15 Kult o Fritid -14 55% Kom ledn kont -15 88% Kom ledn kont -14 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 23

SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidor, bifogande av länkar eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Bygglov -15 Bygglov -14 Förskola -15 70% Förskola -14 0% Grundskola -15 64% Grundskola -14 Ind o Familj -15 44% Ind o Familj -14 0% Miljö o Hälsa -15 73% Miljö o Hälsa -14 Gator o Vägar -15 45% Gator o Vägar -14 20% Äldre -15 Äldre -14 Handikapp -15 Handikapp -14 Kult o Fritid -15 70% 60% 64% 82% Kult o Fritid -14 0% Kom ledn kont -15 38% Kom ledn kont -14 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 24