STADSLEDNINGSKONTORET 2011-11-28 SIDAN 1 Enkelt på utsidan och smart på insidan Stockholms utveckling mot esamhället
Befolkning Stockholms län Befolkning Stockholms stad Våra utmaningar
Våra utmaningar Många olika förväntningar Allt är möjligt: Kanske blir jag astronaut, designer eller fotbollsproffs. Jag kan själv! Jag vill kunna välja själv! Allt ska fungera nu!
VISION 2030
LEDARSKAP VISION 2030 Det långa perspektivet Stockholm växer till en miljonstad i en region med tre och en halv miljoner invånare år 2030. Med visionen stärker vi konkurrenskraften och möter behoven från fler boende, företag och besökare. Tillsammans skapar och förverkligar alla stadens medarbetare ett Stockholm i världsklass.
På väg mot ett Stockholm i världsklass Levande Mångsidig och upplevelserik Mänsklig Medborgarnas Stockholm Kreativ Innovativ och växande
Stockholms utveckling En hållbart växande stad 1 1900-1920 Elektrifiering Centralstationen Frihamnen Stenstaden 2 1950-1970 T-bana Fjärrvärme ABC-förorter Essingeleden Miljonprogrammet 3 2000- Miljöstadsdelar Citybanan Trängselskatt Tjänstesektor och forskning esamhället Förbifart Stockholm
ÖVERGRIPANDE STYRDOKUMENT IT-programmet E-strategin Strategin för Grön IT Strategi för ehälsa Stockholm stads övergripande styrdokument inom IT-området. Styrdokumenten är beslutade av kommunfullmäktige.
E-TJÄNSTPROGRAMMET
Med invånarna i fokus 650 miljoner 2007-2012 kronor för ett samlat utvecklingsarbete med IT som redskap för verksamhetsutveckling och service till invånare och företagare. Satsningen förväntas leda till effektiviseringar med minskade kostnader i verksamheten samtidigt som mervärdet ska öka för invånarna. E-tjänstprogrammet är förlängt till 31 december 2012. STADSLEDNINGSKONTORET 2011-11-28 SIDAN 10
E-tjänstprogrammet 2007-2012 Stadsledningskontorets ledning och lilla utvecklingsrådet Föreslår prioriteringar Följer upp att programmet går mot rätt mål Fördelar resurser Hanterar risker Följer upp nyttoanalys Beslut Projekt över 10 mnkr ekonomiutskottet Projekt upptill 10 mnkr Istadsdirektören Projekt upptill 5 mnkr Bitr stadsdirektören Arbetsgrupp Förbereder beslutsunderlag och driver arbetet. E-tjänstprogrammet IT-avdelningen (koordinering, kommunikation förankring och underlag) Projekt 1 Projekt 2 Projekt 3 Projekt 4 Projekt n STADSLEDNINGSKONTORET 2011-11-28 SIDAN 11
STADSLEDNINGSKONTORET 2011-11-28 SIDAN 12
FEEDBACK FRÅN STOCKHOLMARNA
STADSLEDNINGSKONTORET 2011-11-28 SIDAN 16
E-TJÄNSTER
Närmare 50 e-tjänster - några exempel Betala och boka träningspass och simundervisning Ansöka till förskola och anordnarwebben Ansök om tillstånd för värmepump* Klagomål och synpunkter Omsorgsdagboken Ansöka till skola E-faktura * Vinnare av Guldlänken 2010 2011-11-28 SIDAN 18
e-tjänst för synpunkts- och klagomålshantering som stödjer hela processen STADSLEDNINGSKONTORET 2011-11-28 SIDAN 22
Nya e-tjänster 2011 Ungdomsmottagning på webben E-lots samla information och e-tjänster för företagare Budget- och skuldrådgivning Mina fakturor E-handel E-tjänster inom avfall Ansökan om stöd service Språkstöd Video PLAY STADSLEDNINGSKONTORET Länkar 2011-11-28 SIDAN 23
Framgångsrik e-tjänstutveckling LEDARSKAP OCH ORGANISATION 1. Ledningen bör driva e-tjänstfrågorna och det praktiska arbetet ska ledas från en centrala administration. 2. Ledningen bör fastställa en handlingsplan som bland annat innehåller vision och mätbara mål. 3. En e-tjänst kan behöva inhämta information från olika huvudmän för att vara relevant för användarna. 4. Utvecklandet av e-tjänster hänger intimt samman med organisationsutveckling. ANVÄNDARFOKUS 1. Utgå alltid från användarna vid utvecklandet av e-tjänster, såväl utformning av en tjänst, som i prioriteringen av olika tjänster. 2. Låt användarna göra jobbet. Allt ifrån att själva ansöka om en kommunal tjänst till att rapportera in händelser, som överfulla papperskorgar och skade- görelse. 3. Använd de plattformar där användarna redan finns, exempelvis Facebook och Twitter, appar. STADSLEDNINGSKONTORET 2011-11-28 SIDAN 24
KONTAKTCENTER STOCKHOLM
Kontaktcenter Stockholm växer snabbt och har nu även hand om stadens e-support Kontaktcenter startade med Äldre Direkt den 1 juli 2008 Kontaktcenter hanterade förra året ca 286 000 telefonsamtal och 33 500 e-mail Kontaktcenter har ca 55 anställda i Husby och på Tekniska Nämndhuset Beställare (Förvaltning) Medborgare Kontaktcenter hanterar för närvarande följande ärenden: Äldre direkt Förskola Parkering Avfall Medarbetare Tillfälliga försäljningsplatser Miljö och hälsoskydd Tomträtter E-support E-faktura Stockholm Direkt Kontaktcenter Stockholm 2011-11-28 SIDAN 26
Fördelar för medborgare, brukare Ett nummer att ringa där man får svar och kan lämna sitt ärende eller fråga 70 % av ärendena besvaras direkt och övriga ärenden återkopplas till resp verksamhet Sparar tid när man får svar direkt och inte behöver ringa flera gånger Bättre instrument för uppföljning verksamheten och medför att felaktigheter och klagomål snabbare upptäcks och kan åtgärdas. STADSLEDNINGSKONTORET 2011-11-28 SIDAN 27
Kontaktcenter sköter all medborgarkontakt för e-support och äger ärendet Medborgare Medborgaren får problem med sin e-tjänst. Kontaktcenter Second Line Kontaktcenter Medborgaren ringer / e-postar Kontaktcenter som registrerar ärendet i MS CRM. Ärenden som inte kan lösas av Kontaktcenter skickas till second line via e-post i CRM Second line återrapporterar till Kontaktcenter och vi avslutar ärendet genom kontakt med medborgaren Medborgare Medborgaren kan nu använda sin e-tjänst. Kontaktcenter Stockholm 2011-11-28 SIDAN 28
E- TJÄNSTPLATTFORMEN
e-tjänstplattformen funktioner och tjänster Medborgare Företagare KUND Face-face Post Fax Telefon E-mail Webb Chat Kontaktcenter Stockholm.se E-Tjänster Kundsystem CRM Handläggarstöd Ärendehantering Kundbild XCRM Synpunkt och Klagomål Betalningar Kampanjer Webshop Betalsystem N@vet PAR Profilhantering Ärenden Uppgifter Bokning Personregister Medborgare Företagare Barnomsorg Portal E-Tjänst konfigurering Formulär Web parts Dokument Integrationsplattform SOA (Biztalk WCF MSE) Omsorgsdagbok Boendeparkering Bergvärme Skolval Söka Bostad Skolweb Vuxenutbildning e-tjänster utanför portalen
(Budget 2009 sidan Inl:5) STADSLEDNINGSKONTORET 2011-11-28 SIDAN 31 Stockholm skall vara och internationellt uppfattas som norra Europas mest spännande stad en hållbar stad i förändring och utveckling en ledande europeisk huvudstad med en kunskapsbaserad ekonomi.
Stockholm winner 2010: Outstanding, long historical track record of integrated urban management. Confirmed by its ongoing credible green credentials. Ambitious plans for the future clearly demonstrate continuity. 2011-11-28 SIDAN 32
Vi belönas på olika sätt fler exempel stockholm.se bästa offentliga webbplats Jämför service och Sök boendeparkering, semifinalister Guldlänken 2009 En av tre i final för att bli Sveriges IT-kommun 2011 Stockholm IT-Intelligent Community 2009 Jämför service final egovernment Awards STADSLEDNINGSKONTORET 2011-11-28 SIDAN 33
TACK!
Fler exempel på e-tjänster Program med cirka 60 projekt och drygt 500 miljoner kronor. Jämföra vård- och omsorgsboenden, hemtjänst, skola, förskola m.m. Anmäla missförhållanden: fukt & mögel, matförgiftning, ventilationsproblem, störande lukter, temperatur & drag Boka vigsel Se radonhalt i bostadshus Parkeringstillstånd (boende, handikappade och nyttotrafik) Gör en förfrågan om äldreomsorg Bokningsfunktion för idrottsanläggningar Reseplaneringstjänst för cyklister Ansökan till vuxenutbildning Digital översiktsplan Söka kolloplats Ansöka om barnomsorg och följa sitt ärende Se kö i förskolan Handböcker för byggande Söka bostad Sök i stadsarkivet Omsorgsdagboken E-faktura Boka och betala träningspass Ansökan om tillstånd att borra för värmepump Söka sommarjobb Se trafikbullernivå Söka till grundskola Söka gymnasieskola STADSLEDNINGSKONTORET 2011-11-28 SIDAN 35
E-tjänster på gång Besök och använd Stockholms digitala stadsmuseum E-tjänst för restaurangföretagare Söka bygglov Navigeringsstöd för synskadade Dispensplaneraren E-tjänster för Jobbtorg Klagomål- och synpunktshantering Komet föräldrastöd på webben Ansökan om stöd och service för äldre och personer med funktionsnedsättning Beställningswebb för samlingskartan Redovisningstjänst för gode män Anmälan till kulturskolan Föreningsbidragsportal för staden Förbättrad trafikinformation från Stockholm stad Mobila trygghetslarm/nyckelfri hemtjänst Förskoleportal Handböcker för stora byggprojekt Direkt tillgång till information om vaccinationer, personligt smittskydd och tillväxtkurva från elevhälsojournal, beställning av journaler och tidsbokning med skolläkare/skolpsykiatriker Ungdomsmottagning på webben E-lots samla information och e-tjänster för företagare Budget- och skuldrådgivning Mina fakturor E-handel STADSLEDNINGSKONTORET 2011-11-28 SIDAN 36
Allt vi gör är byggstenar på väg mot ett Stockholm i världsklass www.stockholm.se Kontakt stefan.svensson@stockholm.se