PATIENTERS UPPLEVELSE OCH VÄRDERING AV VÅRDKVALITETEN PÅ EN UNDERVISNINGSAVDELNING

PATIENTERS UPPLEVELSE OCH VÄRDERING AV VÅRDKVALITETEN PÅ EN UNDERVISNINGSAVDELNING en enkätundersökning Anna Hoffert Sjuksköterskeutbildningen, 120 p Hälsouniversitetet i Linköping Vårterminen 2000 Handledare: Birgitta Almtun

SAMMANFATTNING Undervisningsavdelningen vid Hälsouniversitetet i Linköping utgör sedan 1996 en del av ortopedkliniken på Universitetssjukhuset. Studenter från de olika vårdutbildningarna integreras för att få en inblick i varandras professioner och för att träna samverkan mellan de olika yrkeskategorierna. Hälso- och sjukvårdspersonal har ansvar för att patienterna får en högkvalitativ vård och patienterna ska kunna kräva en viss standard. Därför är det viktigt att patienternas upplevelse av vården undersöks, inte minst på en avdelning där personalen fortfarande är under utbildning, men bär stora delar av ansvaret. Syftet med studien var att beskriva hur patienter som vårdas på en undervisningsavdelning upplever vårdkvaliteten. Instrumentet Kvalitet ur Patientens Perspektiv (KUPP) användes för att utföra mätningarna av vårdkvaliteten. Formuläret innehöll frågor angående medicinsk-teknisk kompetens, fysisktekniska förutsättningar, identitetsorienterat förhållningssätt och sociokulturell atmosfär. Studien pågick under två och en halv månad och resulterade i att 28 patienter deltog. Resultatet visar att patienterna var mest nöjda med sjuksköterskornas och läkarnas bemötande och framträdande. Patienterna ansåg även att den medicinska vården och den fysiska omvårdnaden var av god kvalitet, så gott de själva kunde bedöma. Det framkom att det fanns brister i informationen angående avdelningens rutiner och vem som var patientens ansvariga läkare och sjuksköterska. Minst nöjda var patienterna med att det var låga förutsättningar för att kunna samtala i avskild miljö, varken med personalen eller med anhöriga. Nyckelord: Vårdkvalitet, KUPP, patientens perspektiv, undervisningsavdelning

INNEHÅLLSFÖRTECKNING BAKGRUND... 1 HU-US undervisningsavdelning... 1 Kvalitet i vården... 1 Patienten... 3 Patientrollen... 4 Informationsbehov... 4 Sociokulturell atmosfär... 6 Relationen mellan sjuksköterska och patient... 6 SYFTE... 7 METOD... 7 Urval... 7 Instrument... 8 Genomförande... 9 Sammanställning och statistiskt bearbetning av materialet...10 RESULTAT... 10 Beskrivning av undersökningsgruppen... 10 Värdering av information... 11 Värdering av möjlighet till avskild miljö... 13 Värdering av avdelningens ordning och atmosfär... 14 Värdering av delaktighet... 14 Värdering av sysselsättning och besökstider... 14 Värdering av den medicinska vården, den fysiska omvårdnaden och av rutiner... 15 Värdering av läkarnas och sjuksköterskornas bemötande... 17 Värdering av tillgång till utrustning... 18 Värdering av fysiskt hälsotillstånd och psykiskt välbefinnande... 19 Värdering av väntetid... 20 Värdering av förväntningar på vården... 21 Värdering av råd och anvisningar... 21 Patienternas utlåtande om vad som var särskilt bra och deras förslag till förbättringar... 21 DISKUSSION... 22 KONKLUSION... 25 REFERENSLITTERATUR... 26

BAKGRUND HU-US undervisningsavdelning Sedan 1996 har Hälsouniversitetets-Universitetssjukhusets undervisningsavdelning varit i drift. De studenter från Hälsouniversitetet som läser till arbetsterapeuter, sjuksköterskor, läkare samt sjukgymnaster kommer till avdelningen den näst sista eller sista terminen i sina respektive utbildningar. Tillsammans (Wahlström et al. 1997) bär de till stor del det primära ansvaret för utredning, diagnostik, behandling, rehabilitering och fortsatt vårdplanering. Syftet med avdelningen är att ge studenter vid Hälsouniversitetet möjlighet att träna den egna yrkesrollen samt att samarbeta mellan de olika professionerna för att få insikt i varandras yrkesroller och kompetensområden. Utbildningsmålet är således utformat med betoning på att sträva efter att förverkliga Hälsouniversitetets övergripande mål med integrerad undervisning (Gränslös vård 1997). HU-US vårdavdelning är inrättad på Ortopedkliniken vid Universitetssjukhuset i Linköping och har åtta vårdplatser. Avdelningen har en vårdenhetschef och en avdelningschef samt avdelningsläkare som bastjänstgör inom Ortopedklinikens verksamhet (Gränslös vård 1997). Vid varje arbetspass, under dagtid, tjänstgör två sjuksköterskor och avdelningsläkaren är tillgänglig under dagtid veckodagar. Läkare och sjuksköterska har handledaransvaret för studenterna ifrån respektive utbildning. Sjukgymnast och arbetsterapeut arbetar halvtid på undervisningsavdelningen och är ansvariga för handledningen vad gäller studenter ifrån sjukgymnast- och arbetsterapeututbildningen (Studiehandledning Vårterminen 2000). Avdelningen har ingen undersköterska anställd, vilket innebär att handledare och studenter sköter hela verksamheten. En sekreterare utför journal- och remisskrivning (Gränslös vård 1997). På undervisningsavdelningen vårdas huvudsakligen patienter med höftfrakturer, patienter med knä- och höftproteser samt amputationer. Även patienter med frakturer orsakade av benskörhet, till exempel kotkompressioner och bäckenfrakturer vårdas på avdelningen (Studiehandledning Vårterminen 2000). Kvalitet i vården Teoretiskt sett kan kvalitetsbegreppet ses som ett neutralt begrepp men vanligt är att det förknippas med något önskvärt och positivt (Wilde et al. 1998). Enligt Svenska akademiens ordlista (1998) anges kvalitet som värde, egenskap, beskaffenhet. Kvalitet uttrycker en värdering. I Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 1996:24) står det att läsa följande om kvalitet: Kvalitet är ett begrepp som används för att beskriva egenskaper hos en företeelse, t ex en tjänst. Enligt internationell standard och standardisering i Sverige definieras kvalitetsbegreppet generellt som alla sammantagna egenskaper hos ett objekt eller företeelse som ger dess förmåga att tillfredsställa uttalade eller underförstådda behov (SS-ISO 8402, 194). Det kan även uttryckas som att kvalitet innebär att rätt saker görs på rätt sätt. I hälso- 1

och sjukvården innebär det att det måste klargöras vilka behov som skall tillgodoses och på vilket sätt. Begreppet kvalitet omfattar även säkerhet (SOSFS 1996:24 1). Kvalitet berör således all hälso- och sjukvårdpersonal. Föreskrifterna markerar att det utöver ett personligt, etiskt och moraliskt ansvar också finns ett rättsligt ansvar. Lagen om yrkesverksamhet på hälso- och sjukvårdens område (SFS 1998:531) reglerar de skyldigheter vårdpersonalen har och i lagen ingår också påföljder som kan bli aktuella i händelse av regelbrott. ICN (International Council of Nursing) har antagit etiska riktlinjer för sjuksköterskor och i de står att omvårdnadens standard ska hållas på en så hög nivå som möjligt i varje situation. Sjuksköterskan har personligt ansvar dels för den omvårdnad hon utövar dels för att uppdatera sina yrkeskunskaper (Dulong et al. 1993). Donabedian är en ledande forskare inom vårdkvalitet. Han är övertygad om att balansen mellan hälsomässig nytta och hälsomässig skada är det grundläggande i en definition av vårdkvalitet (Donabedian 1980). Trots att det finns många definitioner på kvalitet är meningarna delade om innebörden av begreppet. Synen på vårdkvalitet påverkas av kulturtillhörighet, personliga värderingar, förändringar i samhället, filosofiska riktningar, medicinsk utveckling och utveckling inom omvårdnad. För att kunna bestämma kvaliteten i vården behöver patienters, vårdgivarnas och samhällets syn på vårdkvalitet klargöras och det måste göras en överenskommelse om kvalitetsnivån (Andersson 1995). Florence Nightingale (1820-1910) påtalade redan i mitten på 1800-talet betydelsen av god och säker vård. Hon angav riktlinjer för vårdens kvalitativa innehåll och ansåg att vården skall mätas och värderas (Nightingale 1859). Nedskärningar i vården ställer krav på en mer lönsam och kostnadseffektiv vård (Idvall 1997). För att uppnå detta arbetar man idag med kvalitetsutveckling inom vården. Det är viktigt att patienterna vet att det finns en standard som de kan vänta sig även i nedgångstider (Wilde et al. 1998). Kvaliteten på vården regleras genom lagar och förordningar. I Hälso- och sjukvårdslagen [HSL] (SFS 1982:763) fastslås i andra paragrafen bland annat att en god hälso- och sjukvård skall särskilt vara av god kvalitet och tillgodose patientens behov av trygghet i vården och behandlingen Vårdkvalitet är ett begrepp som fått flera olika betydelser i litteraturen. Patienters åsikter av vad som är viktigt i samband med den vård de får är en aspekt av vårdkvalitet och patienttillfredsställelse har kommit att mer och mer användas som en indikator för den här sortens kvalitet (Leino-Kilpi 1992, Wilde et al. 1994). Hälso- och sjukvårdens kvalitetsarbete skall fokuseras på patientnyttan. Återkommande organisationsförändringar och stora besparingar i dagens sjukvårdsverksamhet gör att patientnyttan kan komma i andra hand (Grimby 1998). Innebörden av kvalitetsbegreppet kan vara olika beroende på vilken plats man befinner sig i vårdsystemet och på vilket slags ansvar man har (Donabedian 1988, Djärv 1990). Andersson (1995) visar på att patienternas, personalens och politikernas uppfattning av innebörden av vårdkvalitet, vad som påverkar vårdens kvalitet och vad som är viktigt i vården skiljer sig åt (Andersson 1995). Det är inte säkert att vårdpersonal och patient är ense om vad god vårdkvalitet innebär. Läkaren bedömer operationen som lyckad, då fokus ligger på objektivt mätbara kriterier som kroppstemperatur, blodtryck och andningsfrekvens. Patienten upplever däremot att han ej fått tillräcklig smärtlindring och dålig information (Djärv 1990). För att kunna mäta vårdkvalitet delar Donabedian (1988) upp vårdkvalitet i tre delar; struktur, process och resultat. Strukturkvalitet innefattar personalens utbildning, erfarenhet och egenskaper. Ledning, arbetsfördelning, regler, rutiner samt den fysiska miljön är andra delar 2

av strukturen. Processkvalitet innebär bedömning av patienternas behov av vård, planering, genomförande, uppföljning och utvärdering av vården. Resultatdelen betecknas av effekten av vården. Resultat kännetecknas även av kognitivt orienterat resultat, som att patientens kunskap om sitt tillstånd är bättre och att patienten är tillfredsställd med vård, ordinationer och behandling (Donabedian 1988). Patienten Trots att ett stort antal personer påverkar vården är det patienten som person som är utgångspunkten för vårdandet. Ordet patient kommer från latinets patientia som betyder förmåga att uthärda, att lida, vara tålig. Ordet hör också ihop med orden pato-, patos som betyder lidande och ingår i ordet patologi (Lindskog & Zetterberg 1981). Mölsä et al. (1988) beskriver patienten som en individ som utnyttjar hälsovårdsservice och har aktuella eller potentiella problem (Mölsä et al 1988 sid. 15). Grundbetydelsen av ordet patient associerar ursprungligen till lidande och sjukdom, men ordet kan också användas i en mera allmän betydelse och därmed omfatta alla personer som utnyttjar hälsovårdsservice (Sarvimäki & Stenbock-Hult 1991). Beskrivningen av patienten grundar sig på den humanistiska och holistiska människosynen (Sarvimäki & Stenbock-Hult 1991). Flera omvårdnadsteoretiker grundar sin människosyn på den humanistiska traditionen. Orem (1991) kännetecknar människan med att hon har förmåga till självkunskap och självreflektion. Hon har ett medfött samvete och det benämner Orem som det etiska sinnet. Människan har ett förnuft och en beslutsförmåga och har ansvar för sina handlingar. Hendersons (1982) modell benämns behovsmodell eftersom den utgår från människans allmänmänskliga basbehov. Människan har främst fysiologiska behov, men hon har även behov av trygghet, gemenskap, självuppskattning och självförverkligande. Både Orem och Henderson ger uttryck för en växelverkansteori. De menar att människan är en sammansatt helhet av somatiska och psykiska funktioner. Kropp och medvetande påverkar och är beroende av varandra (Orem 1991, Henderson 1982). Enligt det holistiska synsättet kan man säga att patienten förverkligar och uttrycker sig i fem dimensioner: den biofysiska, den sociokulturella, den emotionella, den intellektuella och den andligtexistentiella. Trots att de fem dimensionerna ses som skilda är det viktigt att komma ihåg att människan utgör en helhet (Sarvimäki & Stenbock-Hult 1991). Det är patienten som helhet och person som är kärnan i vården, men vissa tillstånd och processer är av speciellt intresse i vårdsammanhang. Hit hör patientens hälsa och ohälsa, friskhet och sjukdom, välbefinnande, funktionsrubbningar och skador. Att befrämja hälsa, friskhet, välbefinnande och funktionsförmåga samt att motverka och hjälpa patienten genom ohälsa, sjukdom, smärta och lidande, funktionsrubbningar och skador är viktiga uppgifter i vården (Sarvimäki & Stenbock-Hult 1991). Patientens grad av hälsa kan iakttas objektivt, om en störning förekommer eller inte och om patienten är skadad eller inte. Det går också att se om patienten har de resurser som behövs för att klara olika dagliga aktiviteter. Förutom detta är det också viktigt att beakta patientens subjektiva upplevelser; hur patienten upplever sitt insjuknande, hur han eller hon känner sig när det inte går att stiga upp eller att röra sig efter en olycka, vilka känslor en kommande operation väcker och hur livssituationen upplevs av någon med ett handikapp. Upplevelsen 3

måste förstås i sitt sammanhang, det är fråga om en känsla eller ett inre tillstånd som är relaterat till det liv man lever. Upplevelsen uppstår alltid i interaktion med omvärlden (Sarvimäki & Stenbock-Hult 1991). Neuman (1995) har utarbetat en omvårdnadsmodell där människan ses som ett system där de olika delarna befinner sig i interaktion med varandra. Hon betonar helheten mer än de olika delarna var och en för sig. Enligt modellen betraktas hälsa och sjukdom som rörelser på ett kontinuum i den ena eller andra riktningen. I den ena ändan av kontinuumet finns välbefinnande och i den andra infinner sig döden. Välbefinnandet speglar klientens hälsotillstånd där alla delsystem befinner sig i balans och harmoni med klienten som helhet (Neuman 1995). Patientrollen I sitt hem bestämmer man själv över tillvaron, även vid sjukdom. Är man patient och inlagd på institution bestämmer andra. Mycket av självständigheten går förlorad och personen är mer eller mindre beroende av andra (Kristoffersen 1997). En definition av patientrollen är: en posisjon i en behandlingsorganisasjon eller et behandlingssystem og som en sosial rolle (Svabø et al 1993 sid. 90). Patientrollen för med sig en rad rättigheter och plikter. På sjukhuset är det enklast att beskriva dessa rättigheter och plikter i förhållande till andra parter i systemet. Sjuksköterskerollen och läkarrollen är komplementära roller, de uttrycker sina förväntningar på patientrollen genom sitt samspel med patienten. Förväntningarna kan vara förenliga med den som har patientrollen, men behöver inte vara det (Kristoffersen 1997). En patient får lov att ge upp roller och han måste dessutom ta på sig nya och kanske okända roller. Från det att vara en frisk människa med normala fysiska funktioner till att nu vara patient som helt eller delvis är beroende av andra. Övergången från den ena rollen till den andra sker för många plötsligt. Många patienter upplever en slags identitetskris (Kristoffersen 1997). Även upplevelse av stress kan utlösas av att bli inlagd på institution eller verka som en kulturkrock för patienten. Enligt Brink (1976) finns fem faktorer som kan orsaka stressupplevelser. Kommunikation; förändring av kommunikationssystemet, både det verbala och icke-verbala. Förändring i den fysiska miljön, förändringar i livsföring, förbrukningsvaror och hjälpmedel genom förflyttning från hemmiljö till en främmande miljö. Isolering; både på grund av kommunikationsbarriärer och att befinna sig i en situation där man är omgiven av främmande människor. Vanor och seder; förändring av roller, förväntningar och rutiner. Psykosocial miljö; sjukdomen i sig väcker rädsla och oro samtidigt som patienten kan uppleva lättnad av att få sakkunnig behandling (Brink 1976). Förflyttning från en miljö till en annan, påverkan av stressframkallande miljöfaktorer och förändring av planer kan leda till att en kulturchock uppstår. De olika upplevelserna kan vara mer eller mindre avvikande från det patienten är van vid, men även små avvikelser gör att ny kunskap måste tillägnas och nya beteenderegler måste läras in för att patienten ska kunna finna sig tillrätta och uppleva att han eller hon klarar av situationen och känner trygghet i den nya miljön (Kristoffersen 1997). Informationsbehov Engström (1998) menar att litteratur för vården tyder på att patienter får varken rätt mängd eller rätt sorts information av vårdpersonalen. Läkare har rapporterats underskatta patienters behov av information (Engström 1998). Lauer et al. (1982) fann att sjuksköterskor och 4

patienter hade olika uppfattning av informationsbehov. Patienten har både ett normativt och ett subjektivt behov av information och båda behöver tillgodoses för att tillfredsställelsen av informationen ska bli maximal. Normativa behov står för att någon annan än patienten bestämmer deras behov av information. Med subjektiva behov menas att behoven identifieras genom att frågor ställs till patienten eller genom patientens egna frågor och funderingar (Engström 1998). Information består av två delar, en relationsdel och en uppgiftsdel. För att patienten ska kunna ta in information måste det finnas en trygghet i relationen. I Hälso- och sjukvårdslagen (HSL 2a) (SFS 1982:763) står det att behandlingen så långt det är möjligt ska utformas och genomföras i samråd med patienten. Patienten ska informeras om sitt hälsotillstånd, om undersökningar som utförs och om vilken behandling som finns att få. Då informationen inte kan lämnas till patienten skall den lämnas till en närstående till patienten (SFS 1998:531 2). Informationen kan vara muntlig, skriftlig eller ske med hjälp av bilder och video (Holmdahl 1990). Att tillfredsställa patientens behov av information är av stor vikt. Grundlig information vid inläggning och hemresa samt inför provtagningar och undersökningar kan minska rädslan och öka patientens kunskap om situationen både i nutid och framtid. Informationen kan hjälpa patienten att få en realistisk bild av sitt tillstånd, hur utvecklingen troligen blir och hur han själv kan påverka den. Innehållet i informationen bör vara sådant att patienten får veta vad som skall hända eller har hänt, orsaken till att detta skall ske eller har skett, hur det som skall ske kommer att ske - steg för steg och om det kan innebära någon smärta för patienten och hur patienten konkret kan uppleva det som skall ske. I vissa fall kan det vara på sin plats att informera om vad patienten själv kan eller skall hjälpa till med. Det är viktigt att informationen är väl genomtänkt, obetänkt information kan öka rädslan istället för att skapa trygghet (Kristoffersen 1997). Informationen ska inte innehålla mer än att patienten kan ta emot den. Det kan innebära att informationen måste delas upp och ges vid flera tillfällen (Cullberg 1992, Faulkner 1995). Ofta görs felet att försöka informera innan man vet vad patienten egentligen behöver information om. Dessutom ges kanske informationen på ett sätt som ligger helt utanför patientens språk och upplevelsevärld (Cullberg 1992). Det finns sex informationsbarriärer som motverkar en jämlik kommunikation. Språkbarriären; då den ena har ett fackspråk som den andre inte har. Kunskapsbarriären; då den ena vet mycket och den andre vet lite. Förståelsebarriären; den ena kan mycket och kan förmedla det på ett enkelt språk, den andre förstår ändå inte därför att det sagda inte är relaterat till hans egen situation. Känslobarriären; den ena är frisk och rationell och den andre är orolig för sin sjukdom och kan befinna sig i ett känslomässigt kaos. Institutionsbarriären; den ena rör sig hemtamt i miljön, medan den andre känner sig maktlös i en ny miljö vars rutin och system han inte känner (Becker Jensen i Bischofberger 1996, Rooke 1995). Rollbarriären; vårdaren kan upplevas som en auktoritet på den andres sjukdom. Dessa informationsbarriärer är viktiga att ta hänsyn till vid informationstillfället (Becker Jensen i Bischofberger 1996). Vare sig det är läkare, sjuksköterska eller någon annan vårdare som informerar är det viktigt att det finns en ömsesidig språkförståelse. För att vara säker på att informationen blivit förstådd måste den formuleras med mottagarens egna ord och sändas tillbaka för bekräftelse (Holmdahl 1990). För att kunna ge adekvat och riktigt information är det dels viktigt att komma så nära patientens egen föreställningsvärld som möjligt men också att försöka ta reda på vilka frågor 5

patienten har och vad som oroar just denna människa. Detta kan endast ske i en dialog och genom aktivt lyssnande (Cullberg 1992). Sociokulturell atmosfär En hälsofrämjande miljö kräver i vårdsammanhang först och främst kunskap om vilka miljöförhållanden som har betydelse för utvecklingen av en terapeutisk egenvård. På en vårdinstitution skall det finnas möjligheter att täcka patienternas behov av mat och dryck, personlig hygien, rena kläder och rena sängkläder (Kristoffersen 1997). Miljön betonas av Paterson & Zderad (1976). De menar att omvårdnaden alltid sker i en fysisk miljö där det är viktigt att nå fram till hur patienten upplever denna ofta främmande miljö. Florence Nightingale skrev 1859 om hur miljöns utformning har betydelse för att hjälpa patienten att komma i så bra kondition som möjligt och för att stödja kroppens egna läkande krafter. Hon ansåg att omväxling och estetik var av värde för den sjuke. Yttre faktorer som luft, vatten och buller framhålls ofta i begreppet miljö. Sjukhusmiljön är en yttre faktor som direkt påverkar patienten. Patienten upplever att det inte finns något utrymme som han eller hon kan kalla sitt eget (Rooke 1995). Wilde et al. (1998) tar upp patientens önskemål om human vård. Patienten ska ha goda möjligheter till avskildhet, exempelvis tillgång till en ostörd miljö i samband med vila och sömn och patienten ska kunna samtala med personalen i enrum. Patientens önskningar och behov ska gå före avdelningens rutiner, vilket kan innebära att patienten själv bestämmer när han eller hon ska duscha, eller att möjligheten att träffa anhöriga och vänner finns när patienten så önskar (Wilde et al. 1998). Relationen mellan sjuksköterska och patient Relationen mellan sjuksköterska och patient har genom tiderna uppfattats som essentiell för omvårdnad. Sjuksköterskor upplever att situationer som innebär ett möte med patienten samtidigt ger ett tillskott på energi (Rooke 1995). Paterson & Zderad (1976) vidhåller att varje möte innebär en utmaning där vårdaren ska möta patienten i en Jag-Du relation. Vårdaren är närvarande här och nu i det unika mötet med hela sin person. De talar om relationer som these beautiful moments, där händelser i mötet med patienten lämnar speciella minnen hos både patienter och vårdare (Paterson & Zderad 1976). Peplau (1952) beskriver omvårdnad som en relation mellan två individer. I relationen finns dels patienten med sina behov och problem som han behöver hjälp med att kunna hantera, dels sjuksköterskan som har unika kunskaper för att möta en annan människas behov av denna typ. Mötet bygger på respekt och ett aktivt lyssnande från sjuksköterskans sida. I början av mötet har de som individer skilda mål och intressen, men mot slutet närmar sig individerna varandra och de samarbetar för att lösa problem och svårigheter. En patient som känner hjälplöshet och maktlöshet ska, med sjuksköterskans hjälp, utveckla känslor som inbegriper kreativitet, spontanitet och skapande. Peplau betonar sjuksköterskans undervisande roll starkt och sjuksköterskans kunnande är av stor vikt i relationen med patienten (Peplau 1952). Andersson (1995) lyfter fram kärnan i vården fokuserad på relation och interaktion mellan vårdare och patient samt vårdarens interpersonella kompetens. Relationen och interaktionen påverkar kvaliteten i vårdhandlingarna både på ett känslomässigt och 6

intellektuellt sätt samt vårdresultatet ur patientens perspektiv av måluppfyllelse, hälsa, livskvalitet och patienttillfredsställelse (Andersson 1995). Fosbinder (1994) låter patienter beskriva de områden som är viktiga för att en god relation med sjuksköterskan ska uppnås. Sjuksköterskans interpersonella kompetens är det område som patienterna uppfattar som mest primärt (Fosbinder 1994, Peplau 1997). Den interpersonella kompetensen karaktäriseras av en modell innehållande fyra processer. Translating ; där sjuksköterskan ska ha en informerande, en förklarande, en instruerande och en undervisande roll. Getting to know you ; en procedur där patienterna tycker att sjuksköterskan ska visa sitt personliga deltagande i vården, ha humor, vara vänlig och kunna skratta tillsammans med dem. Patienter uttryckte även att ett omedelbart samförstånd mellan patient och sjuksköterska underlättar proceduren att lära känna varandra. Establishing trust ; sjuksköterskan ska vara ansvarsfull, kunna förutse patientens behov, vara punktlig och fullfölja sina uppgifter samt tycka om arbetet. Going the extra mile ; att vara en vän och ge vård utöver det som förväntas. Interpersonell kompetens är klart viktigt för patienttillfredsställelsen och är en färdighet som går att träna upp. Därför är det av värde att studenter får öva sig i denna kompetens likaväl som i tekniska färdigheter (Fosbinder 1994). Peplau (1997) har utarbetat en detaljerad teori för interpersonella relationer. Peplau menar att det finns inget rutinmässigt i en relation mellan sjuksköterska och patient, inget färdigt manuskript. I hennes teori finns dock en grundstruktur för att utveckla en relation bestående av tre faser. Orienteringsfasen, som mestadels är en envägskommunikation, där sjuksköterskan söker lära känna patienten mer personligen och få information om patientens hälsotillstånd. Arbetsfasen; patienten är öppen att diskutera personliga problem. I arbetsfasen syns sjuksköterskans informerande roll och hon är patienten behjälplig. I den tredje fasen, den terminala fasen, sammanfattas och slutförs arbetet. Till skillnad från de flesta sociala relationer är relationen mellan patient och sjuksköterska begränsad under en viss tid, oftast är de kortvariga. Upplösande av en relation, oberoende av hur lång den har varit, kräver att sjuksköterskan reflekterar över relationen. Peplau har låtit sjuksköterskor observera och analysera sitt eget beteende för att bli mer medvetna om vilka avsikter och budskap de förmedlar till patienter. Patienten lägger ofta märke till ord, röstläge och kroppsspråk som sjuksköterskan använder sig av. Genom att lägga märke till verbala och icke-verbala beteenden kan sjuksköterskor utvärdera sin betydelse i mötet med patienten och kan på så sätt även förändra beteendet (Peplau 1997). SYFTE Syftet med studien var att beskriva och analysera hur patienter upplever och värderar vårdkvaliteten på en undervisningsavdelning. METOD Urval Undersökningen omfattade trettio patienter från undervisningsavdelningen, Ortopediska kliniken vid Universitetssjukhuset i Linköping. Kriterierna för att deltaga i studien var att 7

patienten var orienterad till tid och rum, över 16 år, förstod svenska språket och utifrån ansvarig sjuksköterska skulle patientens hälsotillstånd tillåta ett deltagande. Alla patienter som vårdades på avdelningen under undersökningsperioden, två och en halv månad, och som uppfyllde kriterierna var avsedda att tillfrågas. Tjugoåtta formulär besvarades sammanlagt. Det interna bortfallet redovisas i resultatet. Det externa bortfallet var två formulär, en patient lämnade ej in formuläret och en patient lämnade ett blankt formulär. Instrument Instrumentet KUPP, Kvalitet Ur Patientens Perspektiv, är framtaget för att mäta och utvärdera vårdkvaliteten. Det är ett väletablerat instrument med en vetenskaplig förankring. Formulärets teoretiska grund, framväxt och vidareutveckling finns dokumenterad i flera internationella vetenskapliga artiklar. Grunden är en modell av patienters uppfattningar om vad som är relevanta vårdkvalitetskomponenter. Modellen består av fyra inbördes beroende dimensioner; medicinsk-teknisk kompetens, fysisk-tekniska förutsättningar, identitetsorienterat förhållningssätt och sociokulturell atmosfär. De två första dimensionerna har en rationell aspekt, där patienten eftersträvar ordning, förutsägbarhet och kalkylerbarhet. De två sistnämnda dimensionerna har en human aspekt i den mening att patientens önskemål är att hänsyn tas till hans eller hennes unika situation. Dimensionen för medicinsk-teknisk kompetens handlar om att vårdpersonalen skall ha höga medicinsk-tekniska kunskaper och erfarenheter så att patienten kan räkna med att bli rätt undersökt, få rätt diagnos och rätt behandling samt adekvat fysisk omvårdnad. Fysisktekniska förutsättningar innefattar miljömässiga kvaliteter. Patientens undersökningar, behandling och personliga omvårdnad kräver nödvändig medicinsk-teknisk utrustning. Den fysiska miljön ska vara ren och komfortabel. Patienten ska kunna välja mellan olika sorters maträtter, ha tillgång till dusch och hygienartiklar. Patienten ska ha möjlighet att låsa in värdesaker och ha tillgång till en fungerande ringklocka. Under vårdtiden är det viktigt att patienten fortfarande kan ha kontakt med yttervärlden genom att det finns tillgång till dagstidningar, radio och TV (Wilde et al.1998). Identitetsorienterat förhållningssätt belyser mötet med patienten. Patienten värderar på vilket sätt vårdpersonalen visar intresse och engagemang för patienten som person, för önskemål och behov samt för patientens besvär. Patienternas uppfattning om en human vård innefattar även att personalen visar medkänsla och att kunna visa egna känslor, både i sorg och glädje. Modellens fjärde dimension har kommit att kallas sociokulturell atmosfär, vilken berör betydelsen av att avdelningen har ett gynnsamt klimat. Det innebär bland annat att patienten har möjlighet att träffa anhöriga och vänner när de önskar, att de kan påverka avdelningens rutiner och att de upplever en generellt god atmosfär där personalen är trevlig inbördes och bemöter patienten, medpatienter och anhöriga på ett trevligt sätt (Wilde et al. 1998). Modellen har utvecklats till ett frågeformulär, som till en början endast var avsett för patienter vid vårdavdelningar. Formuläret har sedan anpassats även till mottagningsverksamhet. Genom skattning av innehållsvaliditet och begriplighet har formuläret kommit att bestå av 68 frågor för vårdavdelning och 47 frågor för mottagningsverksamhet. Varje fråga värderas på två sätt av den svarande. Patienten får svara på hur de upplevde situationen, den upplevda realiteten, och sedan på hur betydelsefullt det var för patienten, den subjektiva betydelsen. Vid värderingen av realiteten används en fyrgradig svarsskala; stämmer precis, stämmer 8

ganska bra, stämmer något sånär och stämmer inte alls. Patienten har möjlighet att svara ej aktuellt. På frågorna om den upplevda realiteten inom kvalitetsdimensionen fysisktekniska förutsättningar svarar patienten Ja eller Nej på frågor som handlar om föremål förekommer eller ej, till exempel radio. Den typen av svarsskala är av behavioural reportkaraktär och anses vara den bästa skalan ur reliabilitetssynpunkt. Svarsskalan för den subjektiva betydelsen är indelad i av allra största betydelse, av stor betydelse, av liten betydelse och av ingen betydelse. Det personliga kvalitetsindexet redovisas med en tregradig skala; 1 = lägre vårdkvalitet, 2 = varken högre eller lägre vårdkvalitet, 3= högre vårdkvalitet. Formuläret avslutas med två öppna frågor där det finns utrymme för patienten att tala om vad han eller hon var särskilt nöjd med samt ge förslag till förbättringar (Wilde et al 1998). Från personens faktiska bedömning och hur betydelsefullt påståendet var beräknas ett personligt kvalitetsindex. Indexet kan variera från 8 (lägsta kvalitet) till 16 (högsta kvalitet). Högsta personliga kvalitetsindex erhålls om en patient avger de högsta värdena, stämmer precis (4), på den upplevda realiteten och av allra största betydelse (4), på den subjektiva betydelsen. Lägsta kvalitetsindex erhålls då patienten uppger den lägsta värderingen, stämmer inte alls (1), på upplevd realitet och av allra största betydelse (4), den högsta värderingen på subjektiv betydelse. För att räkna ut kvalitetsindexet används följande formel: Subjektiv betydelsescore x (2 x upplevd realitetsscore subjektiv betydelsescore) (Wilde et a. 1998). Specifika KUPP-formulär har utvecklats att passa elva specifika vårdmiljöer, exempelvis psykiatri, mödravård och ambulanssjukvård. Basmodulen har då kompletterats med vårdmiljöspecifika frågor. I den här studien används basformuläret för vårdavdelning. Frågeformuläret inleds med bakgrundsvariablerna ålder, kön, skolutbildning, boendeförhållande, nationalitet, sysselsättning, om patienten är långtidssjukskriven eller ej, om patienten blev kallad från väntelista eller kom in akut, hur många gånger patienten varit inlagd på sjukhus de senaste fem åren samt hur länge patienten varit inlagd den här gången (Wilde et al. 1998). Reliabiliteten avgör ett instruments kvalitet och är ett mått på i vilken utsträckning ett instrument ger likvärdiga resultat oberoende av mättillfälle (Polit & Hungler 1999). Instrumentet har en god reliabilitet, Cronbach Alpha visar en hög inre konsistens då de flesta faktorer erhöll ett värde av 0,70. Begreppsvaliditeten är hög, dock endast i en viss vårdmiljö vid ett visst tillfälle (Wilde et al 1998). Genomförande Tillstånd om att få använda instrumentet KUPP - kvalitet ur patientens perspektiv gavs genom ett samtal med författaren Bodil Wilde. Godkännande att genomföra studien på undervisningsavdelningen ansöktes hos chefsöverläkare vid Ortopediska kliniken på Universitetssjukhuset i Linköping. Vårdenhetschef och handledande legitimerade sjuksköterskor informerades muntligt av författaren om hur studien var upplagd, syfte och urvalskriterier för deltagande i studien. De handledande sjuksköterskorna informerade sedan studenterna. Studenterna fick även muntlig information av författaren. Sjuksköterskor och sjuksköterskestuderande administrerade formuläret. Patienterna som uppfyllde urvalskriterierna blev dagen före hemgång tillfrågade om deltagande i studien. De patienter som accepterade ett deltagande tilldelades samma dag ett formulär. Patienterna fick muntlig information och till varje formulär medföljde även ett informationsblad där syftet med studien 9

beskrevs samt att deltagandet var frivilligt. Betydelsen av att ta reda på hur patienten upplever vården, för att kunna öka vårdkvaliteten, betonades i informationsbladet. Formuläret samlades in innan patienten lämnade avdelningen och lades i en förseglad svarslåda på sjuksköterskeexpeditionen. Sammanställning och statistiskt bearbetning av materialet Statistiska bearbetningar av materialet genomfördes med hjälp av StatView 4.5. Medelvärde, standard error, medelvärde och konfidensintervall och absolut frekvens användes för beskrivning av materialet i den statistiska sammanställningen (Bjørndal & Hofoss 1998). För statistisk analys användes Mann-Whitney U-test för att se om det förelåg signifikanta skillnader mellan två oberoende grupper och Spearmans rangkorrelationskoefficient för att se om samband kunde påvisas, signifikansnivå p<0,05. Mann-Whitneys U-test genomfördes på följande oberoende grupper: män och kvinnor, patienter som gått folkskola/grundskola och patienter som hade minst gymnasieutbildning, sammanboende och ensamboende, pensionär och annan sysselsättning, patienter kallade från väntelista och patienter som blivit akut inlagda, patienter som inte legat inlagda på sjukhus de senaste fem åren och patienter som varit inlagda under de senaste fem åren samt patienter som varit inlagda ett till sju dygn och patienter som varit inlagda mer än en vecka den gången då undersökningen genomfördes. Korrelationsberäkning gjordes på variabeln ålder och samtliga frågor där patienterna värderade vårdkvaliteten. Signifikanta skillnader grundades på tied p- value och signifikanta samband grundades på p-value. Frågorna i sista delen av formuläret sammanställdes och redovisades dels i tabellform och dels i löpande text med absoluta frekvenser. De öppna frågorna sammanfattades i löpande text. RESULTAT I resultatet står läkare både för läkarstuderande och läkare och sjuksköterska inkluderar även sjuksköterskstuderande. Beskrivning av undersökningsgruppen Undersökningen bestod av 28 personer, 16 kvinnor och 12 män. Medelåldern var 57 år ±19, den yngsta var 16 år och den äldsta 86, vilket gav en variationsvidd på 70 år. 8 patienter hade gått folkskola och fyra patienter hade gått grundskola, resterande hade minst gymnasial utbildning. 19 patienter bodde tillsammans med någon. De två största grupperna utgjordes av pensionärer (n=12) och förvärvsarbetande (n=11). Inläggningen var planerad för tolv av patienterna och sexton patienter blev akut inlagda. Fem patienter var långtidssjukskrivna och för nio patienter var det ej aktuellt med någon sjukskrivning. Sju patienter uppgav att de ej legat inlagda på sjukhus de senaste fem åren och tre patienter hade legat på sjukhus mer än tre gånger. På frågan om hur lång tid patienterna legat inlagda den gången då undersökningen genomfördes hade de flesta legat inne mindre än en vecka och endast två patienter hade varit på avdelningen mer än 14 dagar (tabell 1). 10

Tabell 1. Patient demografiska data. (n=28) (n=) Utbildning: Folkskola/Grundskola 12 Gymnasium 2-4 år/minst ett årsutbildning Utöver gymnasieskola (utan examen) 9 Eftergymnasial yrkesutbildning (med examen) 3 Akademisk examen 3 Boende: Sammanboende 19 Ensamboende 9 Sysselsättning: Förvärvsarbetande 11 Studerande 2 Pensionär 12 Arbetslös/Annat 3 Antal inläggningar på sjukhus senaste 5 åren (förutom denna gången): Ingen gång 7 1 gång 11 2-3 gånger 7 Fler än 3 gånger 3 Inläggningstid den här gången: 1 vecka eller mindre 19 Mer än 1 vecka 9 Värdering av information Undersökningen visade att patienterna var mest nöjda med informationen angående de medicinska behandlingarna. Det lägsta indexet i informationskategorin var på frågan om information angående avdelningens rutiner. Den reella upplevelsen var lägre än den subjektiva betydelsen angående tillfredsställande information om rutinerna på avdelningen (tabell 2). 11

Tabell 2. Redovisning av patienternas värdering av om hur tillfredsställande den information de fick var redovisat med medelvärde och standard error (SE) (n=28). Patientens värdering av tillfredsställande information Kvalitetsindex Realitet Realitet Subjektiv betydelse M Subjektiv betydelse SE Ej aktuellt n M(95%CI)¹ M² SE³ Avdelningens rutiner, t ex besökstider, rond etc. 8,44(5,95; 10,93) 2,8 0,2 3,0 0,1 1 Medicinska undersökningar så att jag förstod varför och hur de skulle göras 12,77(11,09; 14,45) 3,6 0,1 3,5 0,1 1 Medicinska behandlingar så att jag förstod varför de skulle genomföras och hur de skulle gå till Ordinerade läkemedel så att jag förstod vilken effekt de hade och hur de skulle användas 12,83(11,06; 14,61) 3,6 0,1 3,5 0,1 1 12,08(9,42; 14,75) 3,4 0,2 3,6 0,1 - Resultat av medicinska undersökningar och provtagningar 12,08(9,99; 14,17) 3,5 0,1 3,6 0,1 - Resultat av medicinska behandlingar 12,63(10,48; 14,77) 3,6 0,1 3,7 0,1 1 Egenvård; hur jag bäst kan sköta mig 11,8(9,32; 14,23) 3,4 0,2 3,6 0,1 - Vilken läkare som var ansvarig för min medicinska vård 10,5(7,83; 13,17) 3,2 0,2 3,3 0,2 - Vilken sjuksköterska som var ansvarig för min personliga 10,63(7,79; 13,46) 3,2 0,2 3,4 0,1 - omvårdnad ¹Medelvärde och konfidensintervall. ²Medelvärde. ³Medelvärdets medelfel. Bortfall 1-4. Kvinnorna ansåg i högre utsträckning än männen att de fått tillräcklig information angående medicinska undersökningar och provtagningar (p=0,023). Informationen som patienterna fick angående effekt och användning av läkemedel de ordinerats visade på en signifikant skillnad, där kvinnorna i större omfattning än männen upplevde att de var tillfredsställda (p=0,032). Den kvinnliga delen av undersökningsgruppen hade även uttryckt med högre siffror än männen att de blivit informerade om egenvård (p=0,037). Egenvårdsinformationen upplevdes även mer tillfredställande av de som var sammanboende än av de patienter som bodde ensamma (p=0,021). Skillnaden var signifikant då patienter som fortsatt skolan efter grundskolan ansåg i högre grad än de som var skolutbildade med folk eller grundskola att de fått veta vilken sjuksköterska som var ansvarig för deras omvårdnad (p=0,029). Sammanboende ansåg i högre utsträckning än ensamboende att informationen varit tillfredsställande angående vilken läkare som varit ansvarig för deras medicinska vård (p=0,035). Det förelåg en signifikant skillnad (p=0,030) då patienter intagna från väntelista upplevde i högre grad än de akut inlagda att de fått information om ansvarig läkare. Pensionärer angav en högre rankning än övriga att de fått veta hur avdelningens rutiner fungerade (p=0,045). Det fanns ett signifikant samband mellan variablerna för ålder och information om avdelningens rutiner 0,40 (p<0,05). Patienter med hög ålder ansåg i högre 12

grad att de var nöjda med informationen. Samband fanns, 0,23, även mellan ålder och hur patienterna ansåg att de fått tillfredsställande information om medicinska behandlingar. Högre ålder visade högre tillfredsställelse. Sambandet var ej signifikant. Värdering av möjlighet till avskild miljö Patienterna upplevde att de hade sämre möjlighet att samtala med vänner och anhöriga i avskildhet än med personalen. M(2,8) både beträffande den upplevda realiteten och den subjektiva betydelsen (tabell 3). Tabell 3. Patienternas reella värdering och subjektiva upplevelse av avdelningens miljö och atmosfär redovisat med medelvärde och SE (n=28). Patienterna hade möjlighet att samtala med Kvalitetsindex M(95%CI)¹ Realitet M² Realitet SE³ Subjektiv betydelse M Subjektiv betydelse SE Läkarna i enrum/avskildhet 9,38(6,11; 12,65) 2,9 0,3 3,2 0,2 3 Ej aktuellt N Sjuksköterskorna och undersköterskorna i enrum/avskildhet 10,04(7,38; 12,7) 3,1 0,2 3,0 0,2 1 Anhöriga och vänner i enrum/avskildhet 8,24(4,7; 11,78) 2,8 0,3 2,8 0,3 4 Atmosfär och ordning God stämning på avdelningen 15,48(14,9; 16,07) 3,9 0,0 3,7 0,1 - God ordning på avdelningen 12,16(10,2; 14,2) 3,5 0,1 3,5 0,1 - En ombonad fysisk miljö snarare än en kall och steril 12,12(10,24; 14,0) 3,5 0,1 3,4 0,1 - Ingen annan än behörig personal hade tillgång till min journal 14,38(12,79; 15,97) 3,8 0,9 3,8 0,1 2 ¹Medelvärde och konfidensintervall. ²Medelvärde. ³Medelvärdets medelfel. Bortfall 1-10. Sammanboende upplevde i högre utsträckning än ensamboende att de hade möjlighet att samtala med anhöriga och vänner i enskildhet (p=0,048). Skillnaden var signifikant mellan de som blivit inlagda på avdelningen via väntelista och de som blivit akut inlagda. Patienterna från väntelista skattade möjligheten att tala med sina närstående avskilt högre än de som kommit till avdelningen akut (p=0,015). Möjlighet till läkarsamtal i enrum upplevdes större enligt de som visste att de skulle läggas in än de som kommit akut till avdelningen (p=0,019). En signifikant skillnad visades då patienterna från väntelistan ansåg i högre utsträckning än de akut inlagda att de kunde samtala med sjuksköterskorna i enrum (p=0,034). De patienter som legat inlagda på sjukhus under de fem senaste åren ansåg i högre utsträckning än de som inte legat på sjukhus på minst fem år att de kunde samtala ostört med sina anhöriga och sina vänner (p=0,048). 13

Värdering av avdelningens ordning och atmosfär Huruvida det rådde god stämning och ordning på avdelningen visade sig vara av stor betydelse. Den upplevda realiteten av en god stämning gav ett högt medelvärde och utan medelfel av medelvärdet. Den subjektiva betydelsen av en ombonad fysisk miljö skattades lägst (tabell 3 ovan). Skillnaden var signifikant i frågan om hur patienterna ansåg att ingen annan än behörig personal hade tillgång till deras journal. Kvinnorna ansåg i högre utsträckning än männen att ingen annan hade tillgång till journalen (p=0,028). Samband fanns, 0,28, mellan ålder och i vilken grad patienterna ansåg att det inte var någon annan än behörig personal som hade tillgång till deras journaler. Sambandet, ej signifikant, visade att ju högre patientens ålder var desto större var förtroendet. Värdering av delaktighet Patienterna kände sig delaktiga både i sin medicinska vård och i sin personliga omvårdnad. Skattningen av patientens kunskap om sin sjukdom var något lägre. I tabell 4 anges patienternas värderingar av deras möjlighet att deltaga i beslut angående vården. Inga signifikanta skillnader påvisades mellan de olika grupperna. Ett lågt samband, 0,22, fanns, då patienter med högre ålder i högre utsträckning ansåg att de hade möjlighet att diskutera och delta gällande beslut i deras personliga omvårdnad. Sambandet var ej signifikant. Tabell 4. Patienternas värdering av delaktigheten i vården redovisat i medelvärde och SE (n=28). Delaktighet Kvalitetsindex M(95%IC)¹ Realitet M² Realitet SE³ Subjektiv betydelse M Subjektiv betydelse SE Jag hade möjlighet att diskutera och delta i beslut när det gällde min medicinska vård Ej aktuellt n 12,12(9,9; 14,34) 3,4 0,2 3,5 0,2 - Jag hade möjlighet att diskutera och delta i beslut när det gällde min personliga omvårdnad 12,2(10,22; 14,18) 3,4 0,2 3,4 0,2 1 Mina kunskaper om mina besvär/min sjukdom beaktades 10,88(8,13; 13,62) 3,3 0,2 3,5 0,2 2 ¹Medelvärde och konfidensintervall. ²Medelvärde. ³Medelvärdets medelfel. Bortfall 1-4. Värdering av sysselsättning och besökstider Patienterna ansåg att de hade möjlighet att sysselsätta sig M(3,5), betydelsen av att ha någonting att förströ tiden med skattades lägre M(3,3). Tiderna för besök skattades högt och var utformade så att de passade de flesta M(3,7) men också det var av lite lägre betydelse M(3,4) (tabell 5). Några signifikanta skillnader eller samband mellan grupperna påvisades ej. 14

Tabell 5. Patienternas värderingar av hur de kunde sysselsätta sig på avdelningen och hur de värderade att besökstiden var utformad redovisat i medelvärde och SE (n=28). Sysselsättning och besökstider Kvalitetsindex M(95%CI)¹ Realitet M² Realitet SE³ Subjektiv betydelse M Subjektiv betydelse SE Ej aktuellt n Jag hade möjlighet att utöva den förströelse/sysselsättning jag önskade 11,83(9,5; 14,16) 3,5 0,1 3,3 0,1 1 Besökstiderna var utformade så att de passade mig och mina 13,59(11,99; 15,19) 3,7 0,1 3,4 0,1 2 anhöriga och vänner ¹Medelvärde och konfidensintervall. ²Medelvärde. ³Medelvärdets medelfel. Bortfall 1-4. Värdering av den medicinska vården, den fysiska omvårdnaden och av rutiner Värderingen av den medicinska vården och den fysiska omvårdnaden resulterade i höga kvalitetsindex, vilket styrktes av de höga värdena både av den reella upplevelsen och den subjektiva betydelsen. Frågan gällande dröjsmål vid undersökningar, provtagningar och behandlingar visade att patienterna ansåg i vissa fall att de hade fått vänta. Trots ett relativt högt index ansåg inte alla att de fått tillräcklig smärtlindring då den reella upplevelsen värderades lägre än betydelsen av effektiv lindring av smärta. Alla var inte tillfredsställda med vilken tid de skulle gå upp på morgonen. Frågan gav lägst kvalitetsindex i kategorin önskemål och tillfredsställda behov (tabell 6). Signifikanta skillnader mellan undersökningsgrupperna påvisades. Patienter som hade en längre utbildning än grundskola ansåg i högre utsträckning att de fick bästa möjliga medicinska undersökningar och provtagningar, än patienter som hade folk- eller grundskola som skolutbildning (p=0,048). De sammanboende tyckte i högre grad än de ensamboende att de fick bästa möjliga undersökningar och provtagningar (p=0,020). De personer som blivit inlagda akut ansåg i högre utsträckning än de som blivit kallade från väntelista att de fått vänta vid de medicinska behandlingarna (p=0,045). Kvinnorna i studien uppgav högre rank än männen vad gällde att sitta och ligga bekvämt. Skillnad fanns, den var dock ej signifikant (p=0,056). Skillnad påvisades även då kvinnorna ansåg att de fick hjälp vid måltiderna i högre utsträckning än männen, skillnaden var ej signifikant (p=0,052). De patienter som var planerat inlagda uppgav i högre utsträckning än de akut inlagda att de fick den hjälp de önskade vid skötsel av personlig hygien (p=0,045). Patientgruppen som blivit kallad från väntelista ansåg i högre grad att de fått den hjälp de önskade vid toalettbesök, än vad den grupp som blivit akutinlagda gjorde (p=0,001). Önskad hjälp vid måltiderna ansåg de som visste om sin inläggning att de fick, i högre utsträckning än resterande (p=0,014). Patienter som varit inlagda på sjukhus någon gång under de senaste fem åren skattade hjälpen vid skötsel av den personliga hygienen högre än de som inte varit inlagda (p=0,026). Det fanns ett samband, 0,25, mellan patienternas ålder och i vilken utsträckning de tyckte att de fått bästa möjliga medicinska behandlingar. Sambandet var ej signifikant. Korrelation mellan ålder och i vilken grad patienterna ansåg att de fått medicinska undersökningar och provtagningar gjorda utan att vänta visade ett samband på 0,37, men var inte signifikant. Testning av ålder och i vilken utsträckning personerna tyckte att medicinska behandlingar genomförda utan dröjsmål visade ett signifikant samband 0,44 (p<0,05). 15

Sambandet, 0,26, mellan ålder och i vilken grad patienterna bedömde att de blivit effektivt smärtlindrade var inte signifikant. Alla samband visade på att ju högre patienternas ålder var, desto mer nöjda var de med vården. Tabell 6. Patienternas värderingar av den medicinska vården, av den fysiska omvårdnaden samt av hur de upplevde att deras önskemål och behov styrde vid avdelningens rutiner redovisat i medelvärde och SE (n=28). Patientens värdering av den medicinska vården Kvalitetsindex Realitet Realitet Bästa möjliga medicinska undersökningar (så gott jag själv kan bedöma detta) M(95%CI)¹ M² SE³ Subjektiv betydelse M Subjektiv betydelse SE Ej aktuellt n 15,0(14,0; 16,0) 3,8 0,1 3,8 0,1 - Bästa möjliga medicinska behandlingar (så gott jag själv kan bedöma detta) 14,69(13,55; 15,83) 3,8 0,1 3,8 0,1 - Rätt diagnos fastställd (så gott jag själv kan bedöma detta) 14,16(12,55; 15,78) 3,8 0,1 3,8 0,1 - Medicinska undersökningar och provtagningar genomförda utan dröjsmål 14,17(12,83; 15,5) 3,8 0,1 3,7 0,1 - Medicinska behandlingar genomförda utan dröjsmål 13,39(11,85; 14,94) 3,7 0,1 3,7 0,1 1 Effektiv smärtlindring 13,75(11,94; 15,56) 3,7 0,1 3,9 0,1 1 Patientens värdering av hjälp vid fysisk omvårdnad gällande: Skötsel av min personliga hygien 13,38(11,18; 15,57) 3,7 0,2 3,6 0,1 1 Toalettbesök 14,39(13,2; 15,56) 3,8 0,1 3,7 0,1 1 Sitta och ligga bekvämt 15,16(14,26; 16,07) 3,9 0,1 3,8 0,1 1 Måltider 15,0(14,15; 15,86) 3,9 0,1 3,6 0,1 - Patientens värdering av hur önskemål och behov styrde Gå upp på morgonen 11,4(9,04; 13,77) 3,3 0,2 3,1 0,1 - Gå och lägga mig 14,04(12,68; 15,41) 3,8 0,1 3,3 0,1 - Duscha 13,86(12,34; 15,38) 3,7 0,1 3,4 0,1 - ¹Medelvärde och konfidensintervall. ²Medelvärde. ³Medelvärdets medelfel. Bortfall 1-6. 16

Värdering av läkarnas och sjuksköterskornas bemötande Resultatet visade att personalens bemötande skattades högt. Den upplevda realiteten av att som patient bli bemött positivt och med respekt värderades högre än vad betydelsen av det gjorde. Den subjektiva betydelsen av hur både läkare och sjuksköterskor verkade förstå hur patienten upplevde sin situation skattades något högre än av hur det verkligen var på avdelningen. Patientens värderingar av hur de upplevde att personalen visade intresse för deras hemförhållanden skattades lägre än övriga frågor i denna kategori. Intresset för patienternas glädjeämnen har i realiteten också skattats lägre, men då var även den subjektiva betydelsen lägre (tabell 7). Tabell 7. Patienternas reella värdering och den subjektiva betydelsen av hur de upplevde att relationen till läkarna och sjuksköterskorna var redovisat i medelvärde och SE (n=28). Värdering av läkarnas och sjuksköterskornas bemötande och egenskaper Kvalitetsindex M(95%CI)¹ L/S Realitet M² L/S Realitet SE³ L/S Subjektiv betydelse M L/S Subjektiv betydelse SE L/S Ej aktuellt n Bemötte mig med Respekt 14,88(13,85; 15,91)/14,73(13,47; 16,0) 3,9/3,8 0,1/0,1 3,8/3,7 0,1/0,1 1/- Bemötte mig Positivt 15,54(14,9; 16,18)/14,69(13,4; 15,99) 4,0/3,8 0,0/0,1 3,8/3,7 0,1/0,1 1/- Var personliga i kontakten med mig 14,38(13,09; 15,66)/15,23(14,47; 15,99) 3,8/3,9 0,1/0,1 3,7/3,7 0,1/0,1 1/1 Verkade ge uppriktiga svar på mina frågor 14,08(11,94; 16,23)/14,46(12,86; 16,06) 3,8/3,8 0,1/0,1 3,8/3,7 0,1/0,1 1/- Verkade förstå hur jag Upplevde min situation 13,54(11,63; 15,45)/13,75(12,0; 15,5) 3,7/3,7 0,1/0,1 3,8/3,9 0,1/0,0 1/1 Visade engagemang; Brydde sig om mig 13,84(12,3; 15,38)/14,91(13,89; 15,94) 3,7/3,9 0,1/0,1 3,8/3,7 0,1/0,1 1/1 Visade intresse för mina hemförhållanden 13,17(11,08; 15,26)/13,05(11,09; 15,0) 3,6/3,6 0,1/0,1 3,6/3,5 0,2/0,2 7/4 Visade medkänsla när jag hade det besvärligt t ex vid oro och smärta Visade intresse för mina bekymmer och irritationsmoment 13,78(11,8; 15,77)/15,0(14,01; 15,99) 3,7/3,9 0,1/0,1 3,9/3,8 0,1/0,1 2/2 12,05(8,96; 15,13)/14,27(12,69; 15,86) 3,6/3,8 0,2/0,1 3,8/3,6 0,1/0,1 2/2 Visade intresse för mina glädjeämnen 12,72(10,27; 15,18)/13,68(11,63; 15,74) 3,5/3,7 0,2/0,1 3,5/3,6 0,2/0,2 4/4 Bemötte mina anhöriga Och vänner positivt 14,88(13,63; 16,12)/13,91(12,01; 15,8) 3,9/3,7 0,1/0,1 3,6/3,6 0,1/0,1 7/3 ¹Medelvärde och konfidensintervall. ²Medelvärde. ³Medelvärdets medelfel. Bortfall 1-6. L = Läkare/Läkarstuderande, S = Sjuksköterska/Sjuksköterskestuderande 17