Bilaga 4 Kvalitetsenkät Ledningssystem

Bilaga 4 Kvalitetsenkät Ledningssystem 1 dd Competence B

1. UTVÄRDERING V VERKSMHETSLEDNINGSSYSTEM Kriterier vid utvärdering Vid utvärderingen användes ett speciellt analysverktyg för att bedöma anbudsgivarens verksamhet enligt de förutsättningar som motsvarar det Ni angivit i anbudet. nalysverktyget har sin bas i de tretton grundläggande värderingarna som SIQs modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling baseras på, kriterierna i SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling samt gällande nationella och internationella standarder för kvalitetsledning enligt ISO 9001:2000 och miljöledning enligt ISO 14001. Verktyget består av ett antal påståenden och en utvärderingsmatris, som har dimensionerna angreppssätt, tillämpning och dokumentation. Till varje påstående i analysen finns en förtydligande text. Vissa påståenden kompletteras dessutom med ett antal s.k. fördjupningsfrågor där anbudsgivaren skall ge en skriftlig beskrivning på hur organisationen arbetar, dvs. det tillvägagångssätt som man använder sig av i sitt arbete. Dessa frågor finns under i anbudsunderlaget angivna rubriker. Bedömning 1 Bedömning görs av anbudsgivarens nivå relaterat till i vilken grad angivna påståenden i, Enkät ledningssystem, överensstämmer med anbudsgivarens verksamhet. Bedömning görs enligt följande modell: Nivå Metod Tillämpning Dokumentation En systematisk, integrerad och förebyggande finns tillämpas alltid är B Varken eller C är Varken eller C är Varken eller C är C Metod saknas tillämpas ej är inte I enkät redovisar anbudsgivaren genom markering med ett kryss den nivå som motsvarar organisationens verksamhetsledningssystem, nivå enligt, B eller C. nbudsgivaren gör sin markering med ett kryss i varje kolumn för Metod, Tillämpning och Dokumentation. Krysset sätts i den nivå, rad, som motsvarar anbudsgivarens system. Nivå är bedömningsmässigt den bästa nivån och nivå C den lägsta. Vid revision eller motsvarande skall anbudsgivaren kunna visa att den beskrivna nivån är den som tillämpas i organisationen. Företag med mindre än fem, 5, årsanställda värderas ej vad gäller dokumentation. 2 dd Competence B

Exempel Nr Område Påståend en Förtydlig ande/exe mpel 6 1,0 Ledningen Genom säkerställer personliga att samtal, personalen möten eller känner till och förstår kundernas krav. utbildning ser ledningen till att personalen får vetskap om och förstår kundernas krav Metod Tillämpning Dokumentation En systematisk integrerad och förebyggande finns B Varken eller C är C Metod saknas Vår tillämpas alltid B Varken eller C är C tillämpas ej är B Varken eller C är C är inte nbudsgivaren har en men den uppfyller inte villkoren för nivå men är bättre än nivå C, alltså nivå B. tillämpas alltid, alltså nivå och den är, alltså nivå. nm. vser tillämpning som Ni inte tillämpar redan nu i Er verksamhet skall Ni ange tillämpning enligt C. Dokumentation skall om en ej tillämpas vid anbudets avgivande finnas i skriven form senast vid entreprenadens start för att skall vara uppfyllt. Om det ej vid entreprenadens start finns en skriven skall C gälla 3 dd Competence B

Bedömning 2 Genom utvärdering av anbudsgivaren angreppssätt, såsom anbudsgivaren beskrivit de frågeställningar som finns i anbudsunderlaget, görs av anbudsutvärderaren en bedömning av redovisade er. Bedömningen sammanställs enligt sju kriterier, jmf. SIQ, med beaktande av relevanta grundläggande värderingar enligt SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling samt jämförelse med tillämpliga krav i Ledningssystem för kvalitet ISO 9001:2000 och Miljöledningssystem ISO 14001:1996. Den första utgångspunkten för denna bedömning är att jämföra organisationens självutvärdering, med beskrivna er i anbudsunderlaget. I relation till SIQs Grundläggande värderingar och ISO 9001 respektive ISO 14001 vägs helheten samman till en nivåbedömning, kriterievis enligt nedanstånde tabell där delpoäng respektive totalt möjliga poäng framgår. Kriterie Behandlar område Poäng Sammanräknad poäng 1 Ledarskap, miljö 90 2 Information och analys 60 3 Strategisk planering 45 4 Medarbetarnas 110 utveckling 5 Verksamhetens 100 processer 6 Verksamhetens resultat 120 7 Kundtillfredsställelse 225 Total värderingssumma 750 Den totala värderingssumman för företaget ger en nivågruppering av anbudsgivarens totala systemnivå. I den slutliga sammanvägda värderingen av verksamhetsledningssystemet utgör poängen som nu framräknats den faktor som används i den fortsatta totala anbudsutvärderingen. 4 dd Competence B

Bilaga 1 Enkät verksamhetsledningssystem nge med kryss det som för varje påstående bäst motsvarar Er nivå, tillämpningsgrad samt dokumentationsnivå. nm. vser det som menas under något som Ni inte tillämpar redan nu i Er verksamhet skall Ni ange tillämpning enligt C. Dokumentation skall om en ej tillämpas vid anbudets avgivande finnas i form senast vid entreprenadens start för att skall vara uppfyllt. Om det ej vid entreprenadens start finns en skriven skall C gälla. Företag med mindre än fem, 5, årsanställda värderas ej vad gäller dokumentation. Således behöver en sådan anbudsgivare ej göra någon markering i kolumn, Dokumentation. Metod Tillämpning Dokumentation Nr Område Påstående Förtydligande/exempel En systematisk integrerad och förebyggande finns 3 1,0 Ledningen följer regelbundet resultaten från verksamhetens huvudprocesser. En huvudprocess kan enkelt sägas vara den tjänst vi levererar, t.ex. en parkeringsövervakning. Ledningen följer flera nyckeltal i en sådan process. Nyckeltal kan vara hur väl vi håller planerade schema tider, återtagna anmärkningar, klagomål etc. B C Varken Metod eller C saknas är Vår tillämpas alltid B Varken eller C är C tillämpas ej är B C Varken eller C är är inte 7 1,0 Ledningen följer upp arbetet med ständig förbättring. Företaget har ett eller flera sätt att fånga upp och driva arbetet med ständig förbättring. Ledningen följer upp detta vid möten, samtal eller på annat sätt. 9 1,0 Våra övergripande och detaljerade mål Innebär att vi har övergripande mål som är är förenliga med våra kopplade till våra policies policies. och att dessa bryts ner till detaljerade mål för verksamhetens olika områden. 5 dd Competence B

11 1,0 Ledningen säkerställer att resurser finns tillgängliga. Ledningen går igenom och gör analyser av sådant som kan påverka vår leverans av tjänster. Det kan t.ex. innebära att vi har säkrat tillgången på personal för toppar i etc. 133 1,0 Vi gör periodiska interna kvalitetsrevisioner i Minst en gång per år gör vi en genomgång av hur väl varje avdelning eller vår egen verksamhet. funktion följer beslut och kundtaganden. Denna uppföljning dokumenteras och redovisas för nästa högre beslutsnivå. 28 2,0 Vi följer upp rapporterade Vi har möten eller motsvarande där vi följer händelser, avvikelser upp incidenter, händelser och vidtagna åtgärder. och avvikelser och att åtgärder vidtagits för att rätta till brister. 30 2,0 Vi identifierar förbättringsförslag. Vi stimulerar och söker genom information, samtal, frågepaneler, enkäter eller andra aktiva sätt efter förbättringsförslag. Vi hanterar dessa förslag i ett sökbart arkiv där vi med hjälp av register, sökord eller motsvarande lätt kan återfinna dem för vårt förbättringsarbete. 40 2,0 Vi för över historiska Innebär att vi har erfarenheter från arbetssätt, en, för uppdrag till uppdrag. hur erfarenheter från tidigare uppdrag skall tas tillvara. 34 3,0 Vi har mål för verksamhetens olika resultatområden/delområden. 44 3,0 Vi tar reda på de krav som kunderna har. 50 4,0 Vi kartlägger alla medarbetares behov av vidareutbildning. 53 4,0 Våra medarbetare får regelbunden information om uppnådda resultat. Innebär att vi tex. har mål för leveransprecision, tillförlitlighet eller liknande. Innebär att vi klarlägger kundens krav, önskemål och förväntningar på våra tjänster. Vi tar reda på medarbetares behov av vidareutbildning genom medarbetarsamtal, enkäter eller annat motsvarande sätt. Vi har ett sökbart arkiv i pärmar, på intranet eller liknande där medarbetare med hjälp av register, sökord eller motsvarande kan finna relevanta uppgifter om sin måluppfyllnad. 6 dd Competence B

125 4,0 Ledningen har fastställt en Det finns en policy för hur arbetsmiljön policy ska se ut och hur för hur vi ska kunna upprätthålla en god arbetsmiljö. arbetsmiljöarbetet ska bedrivas. I mindre företag kan en plan för hur arbetsmiljön ska utvecklas och förbättras också fungera som en policy. 72 5,0 Vi förebygger problem och korrigerar våra processer innan fel hunnit att uppstå. 93 5,0 Vi har en för avvikelserapportering inom hela vår verksamhet. Vi gör riskanalyser eller har ett motsvarande sätt för att gå igenom möjliga problem och på så sätt förhindra att fel uppstår. Vi skriver eller rapporterar på ett spårbart sätt alla avvikelser från det normala. Vi har också fastställt vad som är normalt för varje område inom vår verksamhet. 101 5,0 Före produktionsstart kartlägger vi de viktigaste kraven på våra processer. Inför varje ny produktionsstart går vi igenom de faktorer och de krav i form av nyckeltal, tröskelvärden eller liknande nödvändiga basnivåer som lägst måste infrias för att vi skall kunna infria våra kundtaganden. 102 5,0 I vårt planeringssystem kan man se vilka resurser som reserverats före produktionsstart. 108 6,0 Vi följer produktionsresultat och hur dessa lever upp till våra målsättningar. Vi har ett system där lokaler, fordon, utrustning och de personella resurser som åtgår för varje uppdrag kan bokas och följas upp. Vi har nyckeltal som vi följer upp och med hjälp av dessa utvärderar vi i vilken omfattning hela och viktiga delar i produktionen lever upp till planerade produktionsutfall, processprestanda. 60 7,0 Vi har tydliggjort vem som har befogenheter att ändra och besluta om förpliktelser gentemot kund. Vi har tydliga rutiner för vem, när och hur beslut får tas om ändring av kundrelaterade frågor. 115 7,0 Vi kommunicerar produkt-, serviceegenskaper och behandlar klagomål samt respons från våra kunder. 120 7,0 Vi följer upp våra kunders syn på den information som vi tillhandahåller i anslutning till vår tjänst. Vi har planerade kundmöten där vi kommunicerar, utbyter erfarenheter och ger information om våra tjänster. Synen på den information som vi kommunicerar till kunderna följer vi upp genom egna undersökningar. 7 dd Competence B

Ordlista angreppssätt avvikelsehantering duglighet handlingsplan internkontroll internrevision instruktion ISO kund kvalitetsutvecklingsverktyg kärnprocess ledningen ledningssystem periodisk planerad process produkt Beskriver hur man gör, sättet att gå tillväga, dvs. vilka er man använder. Består av flera steg som innefattar er som skapar förtroende när det gäller dugligheten hos organisationens processer. Sätt att hantera och avhjälpa fel på ett tillförlitligt sätt Nedtecknad eller spridd tolkning som i det fall den inte är nedtecknad återges av alla som berörs på så sätt att det inte föreligger någon skillnad i dess betydelse vser förmåga att framställa vara eller tjänst med rätt egenskap En plan där man anger konkreta aktiviteter för att nå sina mål. v planen framgår; Vad man skall göra, Vem som skall ansvara för det och När det skall vara klart samt Hur uppföljningen skall ske Sättet att systematiskt planera, genomföra och följa upp verksamheten så att arbetsmiljökraven uppfylls Sättet att systematiskt planera, genomföra och följa upp verksamheten så att kraven på kvalitets- och miljösystem vidmakthålles En anvisning om fastlagt tillvägagångssätt som detaljerat beskriver hur en specifik arbetsuppgift ska utföras. I princip är en instruktion mer detaljrik än en rutin, jmf nedan. International Organization for Standardization se: http://www.iso.ch/iso/en/isoonline.frontpage Den eller de som en organisation, även delar i en denna, är till för. I detta fall skall Trafikkontoret betraktas som kund. I övrigt skall givetvis parkerare eller annan part som direkt betjänas av uppdraget, tjänsten ses som kund. Trafikkontoret ser som sin uppgift att primärt om annat ej sagts utföra kunduppföljning mot parkerare eller sådan annan part som angivits ovan. Metod för att systematiskt arbeta med utveckling, ständig förbättring av kvalitetspåverkande er och arbetssätt. Vanligtvis används främst; Flödesdiagram, Orsak-verkan diagram, Styrdiagram (SPS), Histogram, Datainsamling, Paretodiagram och Sambandsdiagram Är de processer i vilka kundens behov via olika aktiviteter resulterar i ett slututfall som motsvarar kundens önskemål Ledning för den enhet/avdelning/grupp som är ansvarig för att kundåtaganden och ekonomiska mål innehålles Sytematisk för att leda och följa upp en verksamhet Förfaringssätt Regelbundet återkommande ktivitet eller motsvarande som utgår från ett i förväg upprättat schema, handlingsmönster En kedja aktiviteter som upprepas i tiden och vars syfte är att skapa värde åt någon extern eller intern kund Begreppet är synonymt med tjänst, se nedan. I produkt inbegrips såväl slutprodukter som komponenter, artiklar och detaljer, både i tillverkningen och sådana som köps in 8 dd Competence B

produktionsplanering QFD relevant rutin SIQ styrande dokumentation stödprocesser system systematisk integrerad och förebyggande systematiskt tjänst yttre miljö Sätt att i förväg ordna och reservera resurser för produkt eller tjänsteframställningen Behovstyrd kravspecifikation, förkortning på Quality Funktion Deployment (utvecklat på 80-talet. Kvalitet i produktplanering. "Kundstyrd produktutveckling". Kundcentrerad planering som hjälper till att överföra kundens önskemål till processen för produktutveckling. Metod, dokument eller motsvarande som är av betydelse för det aktuella sammanhanget En rutin är ett vedertaget förfarande för att lösa en viss uppgift. En rutin skall svara på frågorna: varför, vad, vem, hur, var och när, jmf instruktion. Institutet för Kvalitetsutveckling, se: http://www.siq.se/ Dokument som anger krav Är processer som tjänar som stöd för såväl kärnprocesser som styrprocesser. De skapar indirekt värde för kunden och för de egna affärerna. Ordnad sammanhängande helhet Ordnat, planmässigt förfaringssätt som konsekvent användes för att förhindra störning eller fel i en process Ordnad, planmässig Begreppet är synonymt med produkt, se ovan. I tjänst inbegrips såväl den slutliga leveransen av en tjänst som de enskilda delar en sådan tjänst består av, såväl i tjänsteframställningen i den egna organisationen som hos valda underleverantörer Yttre och inre miljön har likheter. Perspektiven är mer "globala" för yttre miljö och mer närhet med människorna i organisationen vad gäller den inre miljön. Den yttre miljön handlar således primärt inte om det som regleras i internkontroll av arbetsmiljön, inre miljön, även om det finns vissa kopplingar. 9 dd Competence B