Johan Parmler 2008-12-08 Publiceringstid kl. 05.00 Pressinformation - Bolån och Fastighetsmäklare 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex - Lojaliteten/förtroendet är klart lägst för de tre storbankerna Nordea Hypotek, SEB Hypotek och Swedbank (Spintab). - Länsförsäkringar befäster sin position med mycket nöjda privatkunder. - SBAB, som minskat i nöjdhet sedan 2004, har nu brutit den negativa trenden. - Säljare av fastigheter och bostadsrätter är fortsatt nöjda med sin fastighetsmäklare. Av huvudresultaten framgår också att: en bland privatkunderna har ökat något. Det är Länsförsäkringar, Skandiabanken och SBAB som har mest nöjda kunder medan storbankerna får sänkta betyg av sina kunder. Endast Handelsbanksgruppen (stadshypotek respektive SHB-lån) har oförändrat resultat jämfört med 2007 bland storbankerna. Länsförsäkringar för den största ökningen, 2,6 enheter, vilket betyder Länsförsäkringar befäster sin position med mycket nöjda privatkunder. SBAB, som minskat i nöjdhet sedan 2004, då man låg i absoluta toppen, har nu brutit den negativa trenden. Bland storbankerna uppvisar Handelsbanksgruppen de högsta nöjdhetstalen. De andra tre storbankerna SEB Hypotek, Nordea Hypotek och Swedbank (Spintab) ligger som en egen grupp och är de aktörer som får nöjdhetstal under 70. Mindre aktörer som Danske Bank, Sparbankerna och Skandiabanken uppvisar en nöjdhet som ligger avsevärt över branschens genomsnitt. Kundnöjdheten har sjunkit ordentligt bland bostadsrättsföreningar och fastighetsföretag/ägare. I årets mätning toppar SBAB i kundnöjdhet bland institutionskunderna och fjolårets vinnare, Handelsbankgruppen (inkl. Stadshypotek) tappar. Nordea Hypotek får kraftigt försämrade betyg i år och minskar i nöjdhet med hela 4,5 enheter bland sina institutionskunder. Räntesatser och övriga kostnader kring bolånet är ett viktigt konkurrensmedel men långt ifrån det avgörande för vilket bolåneföretag man Det är minst lika viktigt att bolåneföretagen ger en bra service till sina kunder och kan ge god rådgivning. Det senare är i år betydligt mer viktigare jämfört med tidigare mätningar. Säljare av fastigheter är något mer nöjda med sin fastighetsmäklare än tidigare. Högst nöjdhet bland de särredovisade fastighetsmäklarna får Mäklarhuset tät följt av Skandiamäklarna. De stora, Fastighetsbyrån och Svensk Fastighetsförmedling släppar efter. 1
Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Nu redovisas de första slutsatserna för det 20e årets mätningar och analyser. Bankerna var först ut även i år. Resultat från stora delar av det svenska näringslivet och samhällsservice har redovisats och kommer redovisas successivt under hösten och vintern. Totalt görs i år mer än 250.000 intervjuer inom ramen för SKI. Bolånestudien omfattar drygt 3.500 intervjuer med privatkunder och bostadsrättsföreningar respektive fastighetsägare och bostadsföretag. I studien av fastighetsägare har drygt 1250 säljare av fastigheter (permanentbostäder såväl som fritidshus) och bostadsrättslägenheter intervjuats. Intervjuerna genomfördes under perioden 9 november 2 december av EDB Business Partners. Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna/brukarna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på ca 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval av personer och företag representerande hela det svenska samhället. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 40-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. 2
Huvudresultat Särredovisning görs för de stora bankernas bolåneverksamhet (hypotek) samt för SBAB. Dessutom inkluderas gruppen andra bolåneföretag. Resultat finns för de åtta senaste åren avseende privatmarknad och för de sju senaste åren avseende institutionsmarknad. Privatmarknad Kundnöjdheten för bolånemarknaden för privatkunder presenteras nedan. 80 Kundnöjdhet Bolån Privatmarknad enligt Svenskt Kvalitetsindex 2001-2008 75 70 65 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 År Danske Bank LF Nordea Hypotek SBAB SEB Hypotek SHB-gruppen (inkl. Stadshypotek) Skandiabanken Sparbankerna Swedbank (Spintab) Annan Branschen Kundnöjdhet Bolåneföretag Privatkunder enligt SKI 2001-2008 Bolag 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Danske Bank 73,9 73,5 LF 76,7 76,2 79,6 77,9 76,0 78,7 Nordea Hypotek 66,4 68,1 67,3 69,5 71,1 69,2 70,7 69,2 SBAB 72,5 73,2 74,3 78,2 77,8 75,4 72,8 74,1 SEB Hypotek 65,8 66,4 69,3 70,6 70,6 70,5 69,9 68,6 SHB-gruppen (inkl. Stadshypotek) 70,7 68,7 69,6 71,0 73,2 72,0 71,3 71,9 Skandiabanken 76,5 Sparbankerna 74,1 72,8 Swedbank (Spintab) 65,6 67,1 67,4 66,8 71,7 70,2 70,9 68,0 Annan 70,9 75,1 74,3 75,6 77,3 75,9 73,0 75,9 Branschen 69,3 70,3 70,8 70,2 72,5 71,1 71,3 72,4 3
en för branschen som helhet, som legat still under det senaste två åren, har för 2008 ökat med 1,1 enheter till 72,4. Denna ökning är statistisk säkerställd. Årets nivå ligger på samma nivå som toppnoteringen 2005. Även om branschen som helhet har ökat i kundnöjdhet så varierar det för de enskilda aktörerna. Bland de som särredovisas så står Länsförsäkringar för den största ökningen, 2,6 enheter, vilket betyder Länsförsäkringar befäster sin position med mycket nöjda kunder. SBAB, som minskat i nöjdhet sedan 2004, då man låg i absoluta toppen, har nu brutit den negativa trenden. Bland storbankerna uppvisar Handelsbanksgruppen (stadshypotek respektive SHB-lån) de högsta nöjdhetstalen. De andra tre storbankerna SEB Hypotek, Nordea Hypotek och Swedbank (Spintab) ligger som en egen grupp och är de aktörer som får nöjdhetstal under 70. Liksom förra året så kan vi i årets mätning redovisa såväl Sparbankerna som grupp som Danske Bank fullt ut. Det gäller för i år även Skandiabanken. Dessa har nu så god precision i skattningarna att de kan jämföras med övriga listade företag. Dessa tre aktörer uppvisar en nöjdhet bland sina bolånekunder som ligger avsevärt över branschens genomsnitt. I gruppen annan, som också har ett betyg över genomsnittet, ligger ICA Banken, Ikano Banken och BlueStep. I SKI mäts och analyseras ett stort antal aspekter på kundrelationen till bolåneföretagen. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sitt bolåneföretag. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet. Kundprofil Bolån Privatmarknad 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex 85 80 Indexnivå 75 70 65 Image Förvänt ProdQ ServQ Värde Lojalitet Aspekt Danske Bank Länsförsäkringar Nordea Hypotek SBAB SEB Hypotek SHB-gruppen (inkl. Stadshypotek) Skandiabanken Sparbankerna Swedbank (Spintab) Annan Branschen Skillnaden mellan den bästa och sämsta bolåneföretagen i kundernas ögon är särskilt stor vad avser image (bilden av bolåneföretaget) servicekvalitet (personlig service, råd och tillgänglighet) och prisvärde (valuta för pengarna). Länsförsäkringar är det bolag som bäst lyckas leva upp till sina kunders förväntningar. 4
Det är också tydligt att lojaliteten givet nöjdheten är klart lägst för de tre storbankerna Nordea Hypotek, SEB Hypotek och Swedbank (Spintab). Det betyder att de har en stor utmaning i att erhålla lojala kunder i framtiden. Det är storbankerna tillsammans med Sparbankerna som får lägre betyg av sina kunder i år. Detta betyder att spridningen mellan ledaren (Länsförsäkringar) och Swedbank som får lägst betyg i år ökat. Skillnaden som är 10,6 enheter är den största som noterats sedan 2004. Tabellen nedan visar förändringen mellan årets resultat och det från förra året. Bland aspekterna för branschen som helhet har kundförväntningarna ökat. Den upplevda produkt- och servicekvaliteten har ökat parallellt. Prisvärdet ligger på ungefär samma nivå som tidigare men har ökat för några bolåneföretag och minskat för andra. Räntesatser och övriga kostnader kring bolånet är idag ett viktigt konkurrensmedel men långt ifrån det avgörande för vilket bolåneföretag man väljer respektive hur nöjd man är. Den djupare analysen ger att det är minst lika viktigt att bolåneföretagen ger en bra service till sina kunder och kan ge god rådgivning. Det senare är i år betydligt mer viktigare jämfört med tidigare mätningar. Både Länsförsäkringar och SBAB som ökar i kundnöjdhet har också fått bättre betyg vad gäller just personlig service och rådgivning. Kundprofil Bolåneföretag Privatkunder enligt SKI 2008 Bolag Image Förvänt ProdQ ServQ Värde Lojalitet Danske Bank -3,6 2,7 1,0-0,1 1,7-0,4 1,1 Länsförsäkringar 1,4 1,3 0,9 1,6 2,0 2,6-1,2 Nordea Hypotek -1,1 1,7 0,5-0,8-0,7-1,5-4,2 SBAB -1,2 2,9 1,3 2,1 2,9 1,4 1,6 SEB Hypotek -2,8 2,7 0,7-1,2 0,7-1,3-6,1 SHB-gruppen (inkl. -0,1 2,9 1,2 2,0 1,4 0,6-0,4 Stadshypotek) Skandiabanken - - - - - - - Sparbankerna 2,6 0,0-1,1-1,8-0,5-1,3-2,3 Swedbank (Spintab) -5,9 0,1-2,4-2,4-2,2-2,9-8,0 Annan 9,5 3,2 0,9 8,0 1,2 2,9 0,4 Branschen -0,2 2,4 1,2 1,0 2,1 1,1-0,6 Kvinnor är fortsatt mera nöjda än män med en skillnad på runt 4 enheter. Dock så är män mer nöjda med Danske Bank och för Länsförsäkringar är skillnaden obefintlig. Äldre kunder är mer nöjda än yngre, vilket följer det mönster som noterats i flertalet studier av Svenskt Kvalitetsindex. Boende i de tre storstadsområdena är mindre nöjda än boende i övriga tätorter och landsbygd. Från undersökningen framgår också att en stor del av bolånekunderna skrivit om sina lån under det senaste året, eller tagit nya lån. Denna andel varierar mellan bolåneföretagen från 30 till 43 procent (i genomsnitt 35 procent för privatkunderna i stort sett samma nivå som föregående år). Genomsnittet för andelen bolånekunder som köpt hus eller bostadsrättslägenhet under året ligger på 10 procent (varierar mellan 5 12 procent för de olika bolåneföretagen) och därför ändrat lånen (tagit nya lån). Liksom vid tidigare mätningar så spelar mäklaren även i år enligt de svarande - en mycket begränsad roll vad gäller att påverka valet av bolåneföretag. 5
Andelen klagande kunder ligger precis som i förra året på 6 procent (varierar mellan 2 15 procent för de olika bolåneföretagen). Andelen som ansett sig ha haft anledning klaga men inte funnit det mödan värt har dock ökat betydligt. För 2007 var denna andel 2 procent och i årets studie har den fördubblats till 4 procent (varierar mellan 1 8 procent för de olika bolåneföretagen). Det finns också avsevärda förbättringsmöjligheter när det gäller hanteringen av klagomål. Fastighetslån för Bostadsrättsföreningar och företagskunder För sjunde året har också kundnöjdheten mätts särskilt inom övriga delar av bolånesektorn. Här ingår följande tre kundkategorier: Bostadsrättsföreningar Privata fastighetsägare Fastighetsföretag Resultaten för denna del av sektorn framgår av nedanstående tabell och diagram. Kundnöjdhet Fastighetslån Institutionsmarknad 2002-2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex 80 75 70 65 60 Bolag 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 År Nordea Hypotek SBAB SEB Hypotek SHB-gruppen (inkl. Stadshypotek) Swedbank (Spintab) Annan Branschen Kundnöjdhet Bolåneföretag Institutionskunder enligt SKI 2002-2008 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Nordea Hypotek 66,3 67,5 68,3 71,0 72,9 69,4 65,0 SBAB 69,1 72,3 72,9 71,8 73,0 70,5 70,9 SEB Hypotek 67,0 65,6 69,9 70,6 72,4 67,9 68,7 SHB-gruppen (inkl. 73,0 71,7 72,3 74,1 73,8 72,6 68,8 Stadshypotek) Swedbank (Spintab) 67,1 67,4 71,0 68,9 69,9 69,7 66,0 Annan 69,1 70,2 72,6 72,4 75,0 74,8 68,2 Branschen 68,6 69,8 71,7 71,3 72,7 70,8 68,0 6
Kundnöjdheten i denna delbransch har fortsatt att minska och ligger nu på den lägsta nivån under de sju åren som mätningen har gemomförts. Nedgången är statistisk säkerställd. Det är bara SBAB och SEB Hypotek som ligger kvar på samma nivåer som för 2007. I årets mätning toppar SBAB och fjolårets vinnare, Handelsbankgruppen (inkl. Stadshypotek), har minskat med 3,7 enheter. Även Nordea Hypotek och Swedbank har minskat betydligt i kundnöjdhet. Nordea Hypotek får kraftigt försämrade betyg i år och minskar i nöjdhet med hela 4,5 enheter. I gruppen annan förekommer bland annat Danske Bank och Sparbankerna. Kundprofilen presenteras nedan är mycket tydlig vad gäller drivande faktorer för nöjdhet och lojalitet, vilket framgår av nedanstående diagram för det senaste året. SBAB är det bolåneföretag som på bästa sätt lever upp till sina kunders förväntningar. Störst skillnad mellan företagen noteras i image och prisvärde. Kundprofil Bolån Institutionsmarknad 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex 85 80 Indexnivå 75 70 65 60 Image Förvänt ProdQ ServQ Värde Lojalitet Aspekt Nordea Hypotek SBAB SEB Hypotek SHB-gruppen (inkl. Stadshypotek) Swedbank (Spintab) Annat Bolag Branschgenomsnitt Prisvärdet är fortfarande en starkt drivande aspekt för att erhålla nöjda kunder. Dock noteras, precis om bland privatkunder, att större krav ställs på bolåneföretagen vad gäller service och rådgivning till kunderna. Det är alltså inte bara räntesatser och övriga kostnader som spelar roll utan andra aspekter är minst lika viktigt för att erhålla en lång och nöjd relation till kunderna. Här framgår en tydlig skillnad mot tidigare mätningar där just servicedimension varit underordnad. Det är också tydligt att lojaliteten givet nöjdheten är lägre i år jämfört med tidigare mätningar vilket betyder att bolåneföretagen idag måste kämpa hårdare för att få lojala kunder också i framtiden. 7
Bostadsrättsföreningar har under några år varit mera nöjda än såväl privata fastighetsägare som (särskilt) fastighetsbolag med sitt bolåneföretag. Förra årets så noterades att de privata fastighetsägarna blivit avsevärt mera nöjda, medan bostadsrättsföreningarna var något mindre nöjda än tidigare. I årets mätning noteras inga signifikanta skillnader. Kundnöjdheten bland bostadsrättsföreningar presenteras nedan. Kundnöjdhet Bostadsrättsföreningar enligt SKI 2004-2008 Företag År 2004 År 2005 År 2006 År 2007 År 2008 Nordea Hypotek 73 71 72 68 64,5 SBAB 76,6 75,1 74,3 71,9 71,2 SEB Hypotek/bolån 68,9 69,4 70,5 64,6 68,6 SHB-gruppen (inkl. 75,6 74,9 73,5 71,3 69,2 Stadshypotek) Swedbank (Spintab) 73,8 70,8 71,7 70,8 66,3 Alla andra 67,5 68,3 66,4 70,4 66,6 Branschen 72,6 71,6 71,4 69,5 67,7 Bland institutionskunderna klagar under ett år mellan 5 22 procent (jämför 2007, 4 14 procent). Dessutom är det ungefär 6 procent av kunderna som anser sig ha haft anledning klaga, men av olika skäl avstått vilket är en högre andel än 2007. Lägst andel klagande har SEB Hypotek och SBAB, medan Nordea Hypotek har högst andel klagande. Betyget på klagomålshanteringen är fortfarande ett förbättringsområde. 8
Synen på fastighetsmäklaren säljarens bedömning För andra året i rad har SKI i år genomfört en mätning av kundnöjdhet och drivande faktorer för fastighetsmäklarföretag. I denna studie har närmare 1.250 säljare av fastigheter (permanentbostäder såväl som fritidshus) och bostadsrättslägenheter intervjuats. I fjolårets studie redovisades te två största fastighetsmäklarföretagen men i år så har studien utökats för även kunna särredovisa mindre aktörer. Av diagrammet nedan framgår att nöjdheten för de två stora aktörerna ligger lägre än för övriga bolag. Högst nöjdhet bland de särredovisade fastighetsmäklarna får Mäklarhuset och Skandiamäklarna. I gruppen annan ligger bland annat Husman Hagberg samt många lokala fastighetsmäklarföretag. Jämfört med 2007 så noteras att branschen som helhet får ett högre betyg i år. Fastighetsbyrån för högre nöjdhetsbetyg av sina kunder är tidigare medan Svensk Fastighetsförmedling får lägre. Förändringarna är dock inom felmarginalen. Analysmodellen som SKI använder på lyckas på ett mycket bra sätt förklara variationer i nöjdhet mellan enskilda säljare och kan fånga upp påverkande faktorer. Därmed har den också goda förutsättningar att kunna fungera som ett förbättringsinstrument i branschen. Kundnöjdhet Fastighetsmäklare enligt Svenskt Kvalitetsindex 2008 80 2007 2008 75 Kundnöjdhet 70 65 Fastighetsbyrån Svensk Fastighetsförmedling Mäklarhuset Skandiamäklarna Annan Branschen 9
Samtidigt som säljarna generellt är mer nöjda så ser vi att fördelningen över hur nöjda/missnöjda kunderna är har förändrats. I diagrammet nedan framgår det hur stor andel som är missnöjda (nöjdhet mellan 0 60) och andelen mycket nöjda (75-100). Det är tydligt att kunderna är antingen mycket nöjda med sin fastighetsmäklare eller mycket missnöjda. Det föreligger alltså en stor variation i relationen mellan säljare och fastighetsmäklarföretagen. Andelen nöjda/missnöjda varierar dock ganska kraftigt variation mellan fastighetsmäklarföretagen. Andel (%) Spridning Kundnöjdhet Privatmarknad SKI 2008 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0-60 60-75 75-100 Index värde År 2007 År 2008 Kundprofilen från bilden av fastighetsmäklarföretaget (image) till upplevd lojalitet framgår nedan. 10
Kundprofil Fastighetsmäklare Svenskt Kvalitetsindex 2008 90 85 80 75 70 65 Image Förväntningar ProdQ ServQ Prisvärde Lojalitet Fastighetsbyrån Svensk Fastighetsförmedling Mäklarhuset Skandiamäklarna Annan Branschen Spridningen mellan de redovisade bolagen är störst för aspekterna upplevd servicekvalitet samt prisvärde. Det också tydligt att säljarna ställer olika höga krav på sina fastighetsmäklare. En faktor som kunderna anser är avgörande för att man ska bli nöjd är hur väl själva försäljningen sköts och att mäklaren håller vad som lovats, dvs. hur väl objektet (fastigheten eller bostadsrätten) exponeras, vad man blir lovad inledningsvis av mäklaren etc. I årets mätning är det också tydligt att servicen och särskilt engagemanget från fastighetsmäklareföretagen är betydligt mer viktigt i kundernas ögon än tidigare. Just engagemanget är en framgångsfaktor där de företagen med hög nöjdhet har lyckats. Det noteras också att lojaliteten är lägre än kundnöjdheten. Detta förhållande mellan kundnöjdhet och lojalitet förekommer inte allt för ofta. Fenomenet att lojaliteten är låg givet nivån på kundnöjdheten tolkas som att fastighetsmäklarföretagen måste arbetare hårdare för att också erhålla lojala kunder i framtiden. Från undersökningarna är det tydligt att hög kundnöjdhet är en förutsättning för att fastighetsmäklareföretagens kunder ska vara lojala också i framtiden. Säljaren av fritidshus är i genomsnitt mer nöjd än säljaren av andra objekt. Manliga och kvinnliga säljare är i genomsnitt ungefär lika nöjda medan äldre är betydligt mer nöjdare med sitt fastighetsmäklarföretag jämfört med yngre. Stora regionala skillnader noteras där boende i storstadsområden är signifikant mindre nöjda än andra tätorter och landsbygd. Andelen klagande säljare är relativt låg inom branschen, ungefär 8 procent. För några av fastighetsmäklarföretagen noteras att en nästan lika stor andel säljare anser sig ha haft anledning klaga men inte funnit det mödan värt. Samtidigt så är klagomålshanteringen riktigt dålig och sämst i detta avseende är Svensk Fastighetsförmedling. 11
Svenskt Kvalitetsindex ett analyssystem i samhällets tjänst Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan. Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort. Kunden i centrum Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats. Forskning och utveckling som stöd sker löpande vid Handelshögskolan i Stockholm och SIQ (Svenska institutet för Kvalitetsutveckling). Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas. För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut. Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (Extended Performance Satisfaction Index). Kontakt angående detta kan också tas via SKI kansliet. Ytterligare information kan erhållas från SKI-kansliet: tel. 073-151 75 98 (Johan Parmler) eller tel. 08-31 53 00 (SKI-kansliet) E-mail: Johan.Parmler@kvalitetsindex.se Webb-plats: www.kvalitetsindex.se 12
13