Patientsäkerhetsberättelse för Åsö Vårdcentral 2014

Patientsäkerhetsberättelse för Åsö Vårdcentral 2014 Stockholm den 27 februari 2015 Lisa Barnekow Verksamhetschef

Innehållsförteckning SAMMANFATTNING... 1 ÖVERGRIPANDE MÅL OCH STRATEGIER... 2 ORGANISATORISKT ANSVAR FÖR PATIENTSÄKERHETSARBETET... 2 STRUKTUR FÖR UPPFÖLJNING/UTVÄRDERING... 2 HUR PATIENTSÄKERHETSARBETE HAR BEDRIVITS SAMT VILKA ÅTGÄRDER SOM GENOMFÖRTS FÖR ÖKAD PATIENTSÄKERHET... 3 UPPFÖLJNING GENOM EGENKONTROLL... 4 SAMVERKAN FÖR ATT FÖREBYGGA VÅRDSKADOR... 4 RISKANALYS... 4 HÄLSO- OCH SJUKVÅRDSPERSONALENS RAPPORTERINGSSKYLDIGHET SAMT PERSONALENS KLAGOMÅL OCH SYNPUNKTER PÅ KVALITETEN... 5 HANTERING AV KLAGOMÅL OCH SYNPUNKTER FRÅN ANDRA ÄN PERSONAL... 5 SAMVERKAN MED PATIENTER OCH NÄRSTÅENDE... 5 RESULTAT... 6 ÖVERGRIPANDE MÅL OCH STRATEGIER FÖR KOMMANDE ÅR... 6

Sammanfattning Under 2014 har Åsö Vårdcentral arbetat aktivt med patientsäkerhetsarbete och förbättringsåtgärder. De mål vi har arbetat mot, de åtgärder som har vidtagits samt uppnådda resultat kommer att redogöras för i denna patientsäkerhetsberättelse. Nedan följer en punktvis sammanfattning av de viktigaste åtgärderna som har vidtagits. Kontinuerliga samtal med personalen om strategier för hur vi ska förbättra bemötande och vårdkvalitet. Samtal med patienter om hur vi kan förbättra bemötande och kvalitet. Analys och uppföljning av synpunkter och klagomål från patienter, anhöriga och personal. Analys och uppföljning av patientklagomål till Patientnämnden och Inspektionen för Vård och Omsorg. Löpande genomgång av verksamhetens rutiner avseende patientsäkerhet och kvalitet. Fortbildning av vårdpersonalen inom bland annat diabetes och handledning. Mätning och uppföljning av vårdskador genom samtal med personalen, patienter och, i tillämpliga fall, patientens anhöriga. Analys av patientenkäter. Kontroll av verksamheten via statistikprogram. Undersökning av om det finns förhållningssätt och attityder hos personalen som kan leda till brister i verksamhetens kvalitet. 1

Övergripande mål och strategier Våra huvudsakliga mål under 2014 var att fortsätta arbetet med vårdkvalitet respektive bemötande i syfte att ge våra patienter bästa tänkbara vård och att den upplevs förtroendeingivande, trygg, lugn och vänlig. Vårt långsiktiga mål är att samtliga patienter ska få en upplevelse över förväntan vad gäller kvalitet och bemötande genom hela vårdkontakten, från telefonsamtalet med tidsbokning, till receptionen, till läkarna, till sjuksköterskan i hemmet och på mottagningen, till labbet, till det psykosociala teamet, till receptionen igen på väg ut från vårdcentralen. Svar på eventuella prover ska lämnas utan dröjsmål och remisser ska följas upp så att risken att något går fel blir ytterst liten. Strategin för att nå de huvudsakliga målen (vårdkvalitet och bemötande) var framför allt kontinuerliga möten och diskussioner med personalen, individuellt och i grupp. Vi har diskuterat hur ett vänligt bemötande genom hela vårdkedjan skapar en stark positiv psykologisk effekt, vi pratar löpande om vad som fungerar bra och vad vi kan förbättra, vi har rutiner för implementering av beslut och uppföljning, vi har förbättrat och uppdaterat rutiner kring bland annat hantering av klagomål från personal, patienter och anhöriga, remisshantering, waranhantering, antibiotikaförskrivning etc. Mot bakgrund av den ökade psykiska ohälsan i samhället och en identifierad efterfrågan av psykosociala insatser till barn och ungdomar hade vi under 2014 som mål att söka Stockholms Läns Landstings ( SLL ) nya tilläggsuppdrag - Första linjens insatser till barn och ungdom med psykisk ohälsa. Strategin var att diskutera med SLL om möjligheterna att få detta tilläggsuppdrag, att gå igenom villkoren för uppdraget och samtala med personalen, därefter att rekrytera en barnpsykolog med rätt kompetens, upprätta rutiner för utförandet av uppdraget, kompetensutveckla oss kring uppdraget och sen sätta igång. Under 2014 hade vi slutligen som mål att erbjuda fler läkare ST-tjänstgöring, AT-tjänstgöring samt att ta emot ett flertal läkarstudenter från Karolinska Institutet. Att handleda framtidens läkare är något våra läkare upplever som mycket givande och viktigt. Strategin för detta mål var att sammanställa utvärderingar av vårdcentralen från läkarstudenter de senaste åren och redogöra för SLL att vårdcentralen utgör en mycket god utbildningsmiljö. Två av vårdcentralens specialister i allmänmedicin gick under året CeFAMs handledarutbildning så att samtliga specialister i allmänmedicin nu har en uppdaterad handledarutbildning. Organisatoriskt ansvar för patientsäkerhetsarbetet Samtliga medarbetare på Åsö Vårdcentral ansvarar för att ta emot synpunkter och klagomål samt att informera verksamhetschefen om de synpunkter, klagomål och andra avvikelser som medarbetarna kan ha identifierat. Jag, som verksamhetschef och därmed ytterst ansvarig för verksamheten, ansvarar för att analysera synpunkter, klagomål och avvikelser och ska följa upp och vidta åtgärder, t.ex. ändra arbetssätt så att inga vårdskador kan uppstå. Jag ansvarar även för att informera patienter om en vårdskada inträffar samt att tillsammans med den medicinskt ansvarige läkaren bedöma om en inträffad vårdskada eller risk för vårdskada är av den grad att den t.ex. ska Lex Maria-anmälas. Struktur för uppföljning/utvärdering Patientsäkerhetsarbetet följs upp löpande på APT-möten med personalen och på gruppmöten. Avvikelser identifieras via skriftliga eller muntliga klagomål från patienter, 2

anhöriga eller personal. Varje enskild avvikelse följs upp av mig som verksamhetschef i form av en händelseutredning, kontakt med samtliga berörda parter (patienter och/eller personal) och diskussioner kring hur händelsen kunde uppstå och hur den kan motverkas. Identifieras brister i arbetssättet utvecklas eller justeras arbetsrutinen kring den aktuella bristen. Därefter informeras personalen och andra berörda parter om den nya/justerade rutinen. Vi gör även en grundlig genomgång våra processer på konferenser 1-2 gånger om året. Uppföljning av avvikelser sker på APT-möten med personalen där vi diskuterar om vårt arbetssätt har förbättrats. Vissa delar av verksamheten följs upp med hjälp av statistikprogram. Hur patientsäkerhetsarbete har bedrivits samt vilka åtgärder som genomförts för ökad patientsäkerhet Patientsäkerhetsarbetet har under 2014 bedrivits både preventivt och reparativt främst genom analys och hantering av inkomna klagomål/avvikelser. Exempelvis har rapporter från Patientnämnden analyserats månadsvis, klagomål har hanterats löpande. Hjärtflimmer: I mars 2014 var Joakim Olbers, specialist i kardiologi på SÖS, på Vårdcentralen för att diskutera hantering och medicinering av patienter med hjärtflimmer. Föreläsningen lade grunden till ett kvalitetsprojekt där vi gick igenom medicineringen av samtliga patienter med hjärtflimmer. Antibiotikaförskrivning: Vi har analyserat Stramas sammanställning över vårdcentralens antibiotikaförskrivning och haft reflekterande möten kring antibiotikaförskrivning och jämfört oss med andra vårdcentraler i Stockholm samt mot våra tidigare resultat. Hemsjukvården: Verksamhetschefen har under 2014 följt med distriktssköterskorna i hemsjukvården under fyra heldagar i syfte att djupgående förstå arbetet och patienternas behov. Genom samtal med distriktssköterskorna har brister och förbättringspotential i våra rutiner kunnat identifieras och åtgärdas. Diabetes: Rutinen kring hantering av diabetespatienter och åtgärder som ska vidtas av diabetessköterskan har noggrant analyserats och förbättrats. Särskild kompetensutveckling inom diabetes har erhållits av både diabetessköterska och läkare. Vidareutbildning: Ett viktigt led i kvalitetsarbetet är fortbildning. Personalen går kontinuerligt utbildningar och kurser, både interna och externa. Vi får veckovis information via läkemedelsbolag och vi har under året även bjudit in ett antal specialister till vårdcentralen för att vidareutbilda personalen. Konferens på Yasuragi, Hasseludden: För att förebygga missförstånd, misstag och potentiella risker är det viktigt att personalen som grupp har en fungerande kommunikation och förståelse för övriga personalkategoriers arbete. Det är viktigt att alla är införstådda med de processer vi har. Under höstens tvådagarskonferens fokuserade vi på att gå igenom våra processer där vi följde patienterna genom vårdkedjan och identifierade risker och förbättringsmöjligheter. APT-möten: På ett flertal APT-möten med personalen har vi gått igenom patientsäkerhetsrelaterade frågor och bedömt potentiella och befintliga risker. Exempelvis har vi identifierat brister i kommunikation mellan sjukhus och vårdcentralen vid utskrivningar och vad gäller uppdatering av läkemedelslistor och avsaknad av handsprit i korridorerna. 3

Uppföljning genom egenkontroll Under 2014 har egenkontroller beträffande patientsäkerhet gjorts enligt följande: Systematisk genomgång, kategorisering och analys av inkomna synpunkter, klagomål och avvikelserapporter från patienter, anhöriga och personal. Systematisk genomgång, kategorisering och analys av anmälningar till Patientnämnden och Inspektionen för Vård och Omsorg. Jämförelse av vårdcentralens resultat i SKLs nationella patientenkät för 2013 med resultatet för vårdcentralens tidigare resultat samt med andra vårdcentralers resultat i Stockholm. Granskning av läkarnas journaler. Analys av statistik kring patientarbetet främst via RAVE och GUPS men även via andra system. Undersökning av om det finns förhållningssätt och attityder hos personalen som kan leda till brister i verksamhetens kvalitet. Samtal med personalen på APT-möten. Samverkan för att förebygga vårdskador Remisshantering: Det har identifierats bristande konsensus kring hur remisshanteringen ska ske mellan vårdenheter. Vårdcentralens remisshantering har uppdaterats i enlighet med Socialstyrelsens föreskrifter. Vi har under året kontinuerligt tagit kontakt med medicinska sekreterare, vårdpersonal och verksamhetschefer på vårdenheter vi tar emot remisser från samt skickar remisser till för att komma överens hur vi jobbar med varandra vad gäller remissförfarandet så att processen ska bli så patientsäker som möjligt. Hemsjukvård: Det har noterats att mycket tid går till att få kommunikationen att fungera mellan vårdcentralen och kommunen vad gäller hemsjukvårdspatienterna. Det är inte alltid tydligt vad som gäller och vem som bär ansvaret för patienternas vårdbehov. Utskrivningar från sjukhusen har inte alltid noterats i Webcare vilket kunde ha medfört risk för vårdskada vid ett par tillfällen. Samverkan med aktuella sjukhus har skett för ökad kommunikation och minskad risk för vårdskada hos hemsjukvårdspatienter. Riskanalys Riskanalyser görs löpande och särskilt då vi genomför förändringar i verksamheten. Detta för att undvika att vi av misstag bygger in farliga, riskfyllda moment i arbetet. Riskanalyser har under året gjorts löpande, i samband med utförda egenkontroller, vid APT-möten och under höstens konferens. Vid genomgång av rutiner, instruktioner och checklistor relaterade till patientsäkerhetsarbetet har vi således diskuterat eventuella risker som skulle kunna medföra vårdskada eller annan avvikelse. I samband med verksamhetsförändringar eller införande av nya metoder eller arbetssätt har vi också diskuterat i tvärfunktionella/tvärprofessionella arbetsgrupper inom organisationen hur arbetet ska utföras och vilka eventuella risker som kan tänkas bli konsekvens av förändringen. Då det har bedömts som relevant har vi även diskuterat med patienter och annan extern rådgivare för att minimera risken för vårdskada och andra avvikelser. 4

Hälso- och sjukvårdspersonalens rapporteringsskyldighet samt personalens klagomål och synpunkter på kvaliteten Vi har en rutin för hur personalen ska rapportera avvikelser. Enligt rutinen ansvarar samtliga i personalen för att rapportera eventuell vårdskada och andra avvikelser till verksamhetschefen antingen skriftligen via en framtagen mallrapport eller muntligen under APT eller personligen. Samtliga rapporterade avvikelser dokumenteras och utreds av verksamhetschefen. Personalen uppmuntras löpande att rapportera avvikelser, stora som små, i syfte att kunna identifiera mönster som indikerar brister i verksamhetens kvalitet. Löpande under året sammanställs, kategoriseras och analyseras inkomna klagomål och avvikelserapporter. Diskussioner kring vårdkvalitet sker löpande med personalen på APT och i mindre grupper. De vanligaste typerna av avvikelser har handlat om kommunikation, dokumentation, diagnostik, behandling, läkemedel samt förväxlingar. Hantering av klagomål och synpunkter från andra än personal Klagomål och synpunkter från patienter och närstående är en mycket viktig källa till förbättring av vårdkvaliteten. De hanteras ungefär på liknande sätt som avvikelserapporter från personalen och följs upp där det bedöms lämpligt. Personalen förmedlar klagomål från patienter till verksamhetschefen och i tillämpliga fall uppmanas patienten att direkt ta kontakt med verksamhetschefen. Kvartalsvis ska även inkomna klagomål sammanställas, kategoriseras och analyseras för att identifiera mönster som indikerar brister i verksamhetens kvalitet. För att underlätta för patienter och närstående att lämna synpunkter finns verksamhetschefens mobilnummer samt mailadress på vårdcentralens hemsida. På hemsidan finns även en uppmaning till patienterna att kontakta verksamhetschefen om de har synpunkter eller kommentarer som berör verksamheten. Verksamhetschefen pratar alltid direkt med patienter som inte får ett 100%-igt bra bemötande och vi är lyhörda för hur vi kan förbättra vårdkvaliteten. Samverkan med patienter och närstående Vid vårdskada, risk för vårdskada eller då klagomål eller synpunkter inkommer från patienter/anhöriga kontaktas berörd patient/anhörig för en diskussion kring vad som har hänt och hur vi kan ändra vårt arbetssätt för att minimera att händelsen uppstår igen. Vi arbetar med att skapa ett öppet klimat på vårdcentralen där patienterna uppmuntras till att ge återkoppling på verksamheten. Vi hanterar varje åsikt fördomsfritt och på stort allvar. I receptionen uppmuntras personalen att prata med patienterna och att direkt hänvisa dem till vårdpersonal om det skulle framkomma att de inte är nöjda. Det är också viktigt att förstärka positiva rutiner och få bekräftat att våra rutiner fungerar som det är tänkt. Vi har under 2014 tagit fram brevlådor till varje väntrum där patienterna kan lägga vår egen framtagna patientenkät som utvärderas löpande. Vi kommunicerar nyheter och viktig information på hemsidan och i väntrummen. 5

Resultat Analysen av SKLs årliga patientenkät visar en markant förbättring under det senaste året vilket vi tror är resultatet av det aktiva kvalitetsarbete som bedrivs på vårdcentralen. Ökad kommunikation med sjukhusen kring remisshanteringen har inneburit förbättringar i remisshanteringen genom hela vårdkedjan vilket är en stor del i patientsäkerhetsarbetet. Andelen specialistläkare med en uppdaterad handledarutbildning är nu 100 %. SLLs bonus/vitesstyrda krav uppfylldes långt utöver kravnivån förutom vad gäller förskrivning av antibiotika till barn där vi av medicinska skäl valde att göra avsteg från kraven. Det kan noteras att kraven nu har ändrats på denna punkt till vår favör. Patientsäkerheten på vårdcentralen under 2014 bedöms generellt vara mycket hög. Det finns ett stort engagemang hos personalen att ständigt identifiera områden där vi kan bli bättre och att eliminera riskfyllda arbetssätt. Vi har ställt höga krav på personalen vad gäller bemötande av patienterna och har i dag ett varmt och positivt klimat på vårdcentralen. Under hösten identifierades brister i remissrutinen vad gäller ansvar för ordinarie personal som är sjuk. Bristerna ledde till en uppdaterad ansvars- och delegationsordning som nu fungerar bra. Verksamheten är väl organiserad med tydliga rutiner och checklistor som säkerställer att inga arbetsuppgifter glöms bort, inte minst vid sjukfrånvaro och semester. Vi har t.ex. morgonmöte varje dag där vi via en checklista går igenom vårdcentralens viktigaste arbetsuppgifter och ser till att de är fördelade på närvarande personal. Övergripande mål och strategier för kommande år Under 2015 avser vi att genomföra ett flertal kvalitetshöjande åtgärder, t.ex. ska sjuksköterskorna utbildas i labbet. Samtliga sjuksköterskor ska även genomgå en MIutbildning samt utbildning inom rökning, alkohol, kost och motion för att öka kvaliteten i de rådgivande samtal som vi avser att utöka. Personal- respektive patientenkäter ska genomföras. Resultaten ska sammanställas och analyseras. Eventuella negativa mönster ska åtgärdas. Vi ska genomföra ett kvalitetsprojekt kring ACE-hämmare hos hjärtsviktspatienter samt fortsätta det löpande kvalitetsarbetet genom strukturerade och kontinuerliga möten. Stockholms läns läkemedelskommitté uppmanar vårdcentralerna att vara uppmärksamma på läkemedelsbiverkningar. Vi ska dokumentera ogynnsamma effekter av läkemedel med ICDkod, t.ex. Y57.9 eller på annat sätt under 2015. Vi ska dokumentera utsättning av läkemedel p.g.a. biverkan och föra statistik över hur många gånger det sker under året. Biverkningsrapporten ska sändas till Läkemedelsverkets biverkningsenhet. Egna biverkningsfall ska diskuteras som del i läkarnas internfortbildning. *** 6