SKRIVHANDLEDNING. Klarspråk på Kronofogden

SKRIVHANDLEDNING Klarspråk på Kronofogden

Innehåll Varför klarspråk?... 3 Utgå från läsaren... 4 Börja med det viktigaste... 6 Strukturera din text... 7 Tänk på tonen... 9 Tala till läsaren... 11 Skriv enkla meningar... 12 Använd ett aktivt, enkelt och konkret språk... 14 Använd moderna ord och förklara nödvändiga fackord... 16 Skriva mejl... 20 Skrivregler att tänka på... 21

Varför klarspråk? I ditt arbete på Kronofogden möter du många människor. Ibland kommunicerar du via telefon eller ansikte mot ansikte, ibland via brev. Oavsett kanal är det en sak som inte förändras, nämligen att många av människorna du möter befinner sig i en svår och pressad situation. Då är det inte alltid lätt att nå fram. Den skriftliga kommunikationen kan vara extra knepig, eftersom läsaren inte har möjlighet att be dig att förklara om något upplevs som oklart. Om läsaren inte förstår vad du menar blir det svårt för honom eller henne att göra rätt. Därför måste vi som myndighet göra oss förstådda. Genom att skriva klarspråk bidrar vi både till att vår verksamhet flyter smidigare och att medborgarnas förtroende för oss ökar. Med klarspråk menas språk som dels är tydligt, dels är begripligt för avsedda mottagare. I grunden är klarspråk en fråga om demokrati alla har rätt att förstå vad vi som arbetar på en myndighet skriver. Det är också en förutsättning för att vi ska kunna utföra vårt uppdrag på bästa sätt. Det måste vara kundens förutsättningar och behov som styr, och våra kundundersökningar visar att vi inte når hela vägen fram i vårt språk i dag. Den här skrivhandledningen bygger på vår riktlinje för språket och visar hur vi kan leva efter principerna i riktlinjen. Skrivhandledningen hjälper oss att öka begripligheten i våra texter och därmed öka kundens möjlighet att göra rätt. På så sätt blir det lättare för både oss och våra kunder. Eva Liedström Adler, rikskronofogde Cecilia Liljenrud, kommunikationsdirektör 3

1 Utgå från läsaren Börja med att fundera över för vem och varför du skriver. Det är först när du vet vem du skriver för som du kan anpassa din text efter mottagaren. Vad vill du att läsaren ska veta eller göra efter att ha läst texten? Att enbart informera räcker inte som syfte. Skriv endast sådant som är relevant för läsaren och situationen. Begränsa alltså informationen till det viktiga utelämna onödiga detaljer. Vad kan läsaren förväntas veta? Utgå från läsarens förkunskaper. Vad kan tänkas leda till följdfrågor hos läsaren? En viktig del av Kronofogdens förebyggande och aktiverande arbetssätt handlar just om att de kunder som hamnar hos oss känner till vad som händer i nästa steg. Förklara eller informera därför redan nu om sådant som kan bli relevant längre fram. Låt läsarens perspektiv och inte myndighetens rutiner avspegla sig i texten. 4

Skriv utifrån läsarens perspektiv Du är restförd med Du är skyldig Ansökan ska skickas till Skicka din ansökan till Har din text flera mottagare? Ibland har din text flera olika läsare. Kanske är den ena mottagaren en myndighet och den andra en privatperson. Då kan läsarnas förkunskaper och förutsättningar att ta till sig informationen variera. Målet måste vara att alla ska förstå din text skriv enkelt och begripligt så att så många som möjligt förstår. 5

2 Börja med det viktigaste Låt huvudbudskapet komma först i din text. Ofta är det som är nytt viktigast. I ett ärende som pågått under en längre tid är de senaste händelserna de mest intressanta för läsaren. Sammanfatta huvudbudskapet Tänk på att läsaren kanske inte läser hela din text. En sammanfattning underlättar därför för läsaren. I väldigt korta brev kan den första meningen sammanfatta huvudbudskapet. Det viktigaste först I ett beslut är själva beslutet viktigast och ska därför komma först. Så här kan du lägga upp ett beslut: 1. Beslut/ställningstagande. 2. Beskrivning av ärendet. 3. Motivering. 4. Vid behov: Ärendets fortsatta handläggning. Självklart kan ett beslut behöva innehålla mer än dessa punkter. Det kan dessutom vara bra att sammanfatta ditt beslut, särskilt om texten är lång. 6

3 Strukturera din text För att göra texten överskådlig kan du använda dig av bland annat rubriker, sambandsord och en logisk styckeindelning. Punktlistor kan också bidra till en överskådlig struktur. Om din text har en bra struktur har du gjort mycket för att underlätta för din läsare. Rubriker ska vägleda Rubriker ska säga något om texten och på så sätt vägleda läsaren. Undvik därför intetsägande rubriker som Allmänt. Däremot behöver en rubrik inte säga allt; då blir den lätt för lång. En rubrik ska vara tydlig och enkel. Använd därför inte fackord i rubriken. Tänk också på att inte sätta ut punkt efter en rubrik. Underrubriker hjälper till Du kanske inte skriver så långa texter på jobbet att du behöver underrubriker. Om du skriver till exempel ett utmätningsbeslut i Init skapas underrubrikerna automatiskt, men tanken bakom underrubriker kan ändå vara bra att känna till. Underrubriker hjälper läsaren att orientera sig i texten. Därför är det viktigt att de är informativa och lätta att förstå. Underrubrikerna kan även vara en hjälp för dig att strukturera texten. Det ska i princip vara möjligt att sätta en rubrik för varje stycke. Detta fungerar bra om du följer principen för en logisk styckeindelning: en tankegång ett stycke. 7

Sambandsord underlättar Sambandsord binder samman texten och gör sambanden tydligare. Exempel på sambandsord: eftersom därför alltså men däremot. Exempel på en mening med sambandsord En betalningsanmärkning är en anteckning hos kreditupplysningsföretagen om att du inte har skött dina betalningar. Det är alltså inte Kronofogden som ger betalningsanmärkningar. Punktlistor ger överblick Ibland innehåller din text redogörelser eller uppräkningar. Då kan punktlistor användas för att göra texten mer överskådlig. Exempel på en punktlista I vår utredning tar vi hänsyn till hur stora inkomster du och övriga i hushållet har om det finns barn i hushållet vilka kostnader ni har för till exempel bostad och barnomsorg. 8

4 Tänk på tonen Tonen i texten är mycket viktig, både för begripligheten och för hur läsaren uppfattar oss som myndighet. De flesta medborgare utgår från att vi handlar korrekt, och vi bör också signalera att vi utgår från att våra kunder vill göra rätt. Utgångspunkten för den här skrivhandledningen är att vi ska vara tydliga och begripliga i vår kommunikation. Men för att vårt budskap ska gå fram och för att vi ska uppfattas såsom vi önskar är det också viktigt att vi uttrycker oss mänskligt och lyhört. Mänskligt och lyhört Att uttrycka sig mänskligt och lyhört handlar i detta fall om att vara så personlig som situationen tillåter. Självklart ska vi som jobbar på en myndighet uttrycka oss professionellt och korrekt, men det finns ingen anledning till onödigt stela och opersonliga formuleringar. Läsarens möjlighet att ta till sig texten ökar sannolikt om du i stället använder en vänlig ton och visar att du har förståelse för kundens situation. 9

Hur stelt och formellt kan bli mänskligt och lyhört Använd gärna personliga pronomen såsom vi och du när det går. På så sätt visar du att det är människor bakom ärendet. När Kronofogden har tagit emot ansökan kommer Kronofogden att utreda om gäldenären uppfyller kraven i skuldsaneringslagen. När vi har tagit emot din ansökan kommer vi att utreda om du uppfyller kraven i skuldsaneringslagen. Byt ut stela formuleringar mot ett personligt tilltal: Enligt den information som inkommit till myndigheten så Om jag har förstått dig rätt så Inled inte din text med att hänvisa till en bestämmelse eller paragraf. Ibland är sådana hänvisningar nödvändiga, men låt dem i så fall komma längre fram i texten. Tänk också på att förklara lagtexten om du tror att den kan vara svår för mottagaren att förstå. Att tänka på tonen i texten handlar helt enkelt om att fundera på hur vi säger något, inte bara vad vi säger. Små ord och respektfulla formuleringar kan göra stor skillnad. 10

5 Tala till läsaren Genom att tala direkt till din läsare underlättar du för honom eller henne att ta till sig innehållet i texten. Men hur ska vi då tilltala läsaren? Jo, vi skriver du till fysiska personer, ni till juridiska personer och dödsbon. När vi talar om oss själva kan Kronofogden ibland bytas ut mot vi. Det är ett enkelt sätt att göra texten mindre stel och mer personlig. Tala till läsaren, inte om läsaren Om du till exempel skriver till en gäldenär är det bättre att använda direkt tilltal än att benämna gäldenären som just gäldenär: gäldenärens personuppgifter dina personuppgifter 11

6 Skriv enkla meningar Låt meningens huvudbudskap komma tidigt När vi läser en mening vill hjärnan så snabbt som möjligt få huvudbudskapet klart för sig. Annars blir det för mycket för korttidsminnet. Därför är det jobbigt att läsa meningar med mycket information före det verb som bär meningens huvudbudskap. I exemplet nedan är verben som bär meningens huvudbudskap kursiverade. Som du ser har vi delat upp informationen i två meningar. Vänta inte med meningens huvudbudskap Ett skäl bland flera till att myndigheten tillsatt ett projekt med uppgift att göra en översyn av uppföljningen av rättslig kvalitet är att man i årsredovisningen till regeringen inte kunnat uttala sig om kvalitetsutvecklingen. Myndigheten har i årsredovisningen till regeringen inte kunnat uttala sig om kvalitetsutvecklingen. Detta är ett av flera skäl till att myndigheten har tillsatt ett projekt med uppgift att göra en översyn av uppföljningen av rättslig kvalitet. 12

Undvik inskjutna bisatser Du kan förenkla dina meningar genom att bryta ut en bisats och flytta den eller göra en egen mening av den. Om du försöker pressa in för mycket information i en mening blir den ofta svårläst. Dela upp i stället för att pressa in Gäldenären bör slutligen alltid få behålla det belopp för sina vanliga levnadskostnader, dvs. i ett hushåll normalt förekommande utgifter för t.ex. kost och kläder, som följer av föreskrifterna. Gäldenären bör slutligen alltid få behålla det belopp för sina vanliga levnadskostnader som följer av föreskrifterna. Med vanliga levnadskostnader menas 13

7 Använd ett aktivt, enkelt och konkret språk Använd ett aktivt och enkelt språk Det måste vara tydligt vem som ska göra vad. Undvik därför passiv form, alltså verbets s-form (till exempel skickas, ändras). Passiv form är vanligt i kanslisvenska, men är otydligt och skapar avstånd till läsaren. Skriv i stället direkta uppmaningar och var samtidigt tydlig med vad vi tänker göra. Hur passivt kan bli aktivt En avgift läggs på. Vi lägger på en avgift. Alla former av inkomst ska redovisas. Du ska redovisa alla dina inkomster. Bevis om mottagande av handling redovisas senast den 3 juni 2013. Skicka tillbaka delgivningskvittot till Kronofogden. Vi måste ha kvittot senast den 3 juni 2013. 14

Vid frågor kontaktas Om du har frågor kan du ringa eller skicka e-post I kanslisvenska är det också vanligt att göra om verb till fraser med substantiv. Det brukar skämtsamt kallas för substantivsjukan. Ett sådant skrivsätt tillför inte något det blir bara längre och krångligare. Använd i stället verb precis som vanligt. Undvik substantivsjukan genomföra utmätning utmäta varit föremål för prövning prövats inkomma med yttrande yttra sig Var konkret Ett konkret språk är enklare att förstå än ett abstrakt språk. Ordet utbildning är till exempel mer konkret än utbildningsåtgärder. Var konkret i stället för abstrakt eliminera fullgöra målsättningarna stryka uppnå målen 15

8 Använd moderna ord och förklara nödvändiga fackord Använd moderna ord Föreligga, rådrum och erhålla Ålderdomliga ord tenderar att göra texten stel och opersonlig. Men framför allt ökar risken att läsaren inte alls förstår vad du menar. Det finns ingen mening med att skriva du erhåller, eftersom du får betyder samma sak. Den enda skillnaden är att det sistnämnda är betydligt enklare att förstå. I Statsrådsberedningens Svarta listan får du tips på hur du kan ersätta ålderdomliga ord. Exempel på ålderdomliga ord som gör texten onödigt svår föreligga finnas rådrum tid (på sig) anmoda uppmana 16

Dela upp sammansatta verb Sammansatta verb gör texten onödigt svår och tung. Många av dessa verb kan faktiskt lösas upp, utan att betydelsen går förlorad. Exempel på sammansatta verb som kan delas upp medtaga ta med inbetala betala in överenskomma komma överens 17

Förklara eller byt ut fackord Det finns termer som är centrala för vår verksamhet och som vi behöver använda när vi kommunicerar. Det är viktigt att vi förklarar nödvändiga fackord för att de som inte är så insatta i vår verksamhet ska förstå vad vi menar. Går fackordet att byta ut? Ja: Byt ut. Skulden förfaller till betalning den 30 juni. Skulden ska vara betald senast den 30 juni. Om ordet behövs: Förklara i stället. Du kan bestrida yrkandet i ansökan. Du kan bestrida (invända mot) yrkandet i ansökan. Ett interimistiskt beslut om särskild handräckning kan verkställas direkt. Ett interimistiskt (tillfälligt och omedelbart) beslut om särskild handräckning kan verkställas direkt. Våra fackord en lista med förklaringar Listan över våra fackord innehåller förslag på utbytesord eller förklaringar som du kan använda dig av. Ofta handlar det om att behålla ordet och skriva en förklaring inom parentes. Listan hittar du på Utsökt. Du kan söka efter listan genom att skriva in våra fackord i sökfältet. 18

Ibland går det dessutom att göra omskrivningar för att slippa använda de krångliga orden. Exempel på hur du genom omskrivningar kan bli av med krångliga ord Om du väljer direkt tilltal till en gäldenär så behövs inte ordet gäldenär. Ur en arbetsgivares perspektiv är en anställd med löneutmätning i första hand en anställd, inte en gäldenär. Vet du att exekutionstiteln är en dom? I så fall blir texten mer begriplig om du skriver dom i stället för exekutionstitel. Det är inte säkert att läsaren förstår att han eller hon inte förstår I en undersökning som Kronofogden gjorde tillsammans med Skatteverket år 2005 sa sig fyra av fem av de intervjuade vara helt säkra på betydelsen av ordet borgenär. Men i själva verket gav endast var tjugonde av de intervjuade rätt svar. Det absoluta flertalet trodde nämligen att ordet betydde samma sak som borgensman. 19

Skriva mejl I dag skriver många av oss texter som ska läsas på skärmen. Det här ställer ökade krav på texten det är nämligen mer ansträngande för ögonen att läsa på skärmen än på papper. Alla skriver inte texter till webbplatser, men de flesta av oss skickar mejl. De allmänna skrivråden som du hittar i den här skrivhandledningen gäller även för mejl. Men mejl behöver vara ännu kortare och ännu enklare än brev som ska läsas på papper. Tips för ett begripligt mejl Välj en relevant och informativ titel på ämnesraden skriv gärna ut hela huvudbudskapet. Skriv kort längre texter kan du bifoga som fil. Skriv enkelt i mejl är det extra viktigt att undvika ett krångligt språk. Inled gärna varje stycke med en mening som sammanfattar styckets huvudbudskap. Använd dig av styckeindelning, rubriker och punktlistor för en överskådlig struktur. Saknar ditt e-postprogram stavningskontroll? I så fall är det extra viktigt att du kontrollerar att din text är rättstavad. 20

Skrivregler att tänka på Förutom att vi ska skriva begripligt ska vi på en myndighet förstås också skriva vårdat och konsekvent. Det kan vara svårt att hålla alla regler i huvudet. Nedan följer ett urval av skrivregler som underlättar för både dig och din läsare. Avstavningar Generellt sett bör vi inte avstava i våra texter, eftersom en ojämn högermarginal gör texten mer lättläst. Datum och klockslag I löpande text skrivs datum alltid med månadens namn och dag: den 24 maj 2009. I brevhuvuden och liknande skrivs datum med bindestreck: 2009-05-24. Svensk standard för klockslag är kl. 14.35. Du eller ni Vi på Kronofogden skriver du till fysiska personer, ni till juridiska personer och dödsbon. Undantaget är beslut som berör flera parter, där det inte är möjligt med direkt tilltal med du eller ni. Där måste du skriva ut namnen på parterna. Förkortningar När vi kommunicerar externt ska vi skriva ut de fullständiga orden i stället för att använda förkortningar. I kommunikationen med våra kunder ska vi alltid undvika interna förkortningar, såsom KFM, v-team och VO. 21

Paragraftecken Om du behöver hänvisa till författningstext ska siffran stå före paragraftecknet: 4. Hänvisar du till flera paragrafer skriver du: i 2 7, i 2, 4 och 11. Vill du hänvisa till alternativa författningsparagrafer skriver du bara ett paragraftecken: i 5, 7, 12 eller 23. I till exempel protokoll skriver man numera ofta bara siffran och utelämnar paragraftecknet. Procenttecken Ett mellanslag ska användas mellan siffran och procenttecknet: 12 %. I löptext kan du med fördel skriva ut ordet procent. Ska eller skall Vi på Kronofogden skriver ska. Hösten 2007 beslutade dessutom Regeringskansliet att skriva ska i alla texter, även författningstexter. Stavning Svenska Akademiens ordlista är den bästa hjälpen för stavning. Även stavningskontrollen i Word är en hjälp på traven. Men kom ihåg att alltid läsa igenom din text datorn upptäcker inte allt. Stor och liten bokstav Grundregeln är att egennamn skrivs med stor begynnelsebokstav och beteckningar med liten. Namn på myndigheter börjar med stor bokstav, medan namn på avdelningar och enheter inom en myndighet börjar med liten bokstav. Vi skriver alltså Kronofogden, men delgivningen. 22

Styckeindelning Ett stycke ska bestå av en tankegång. Du markerar nytt stycke med en blankrad. Telefonnummer Telefonnummer grupperas på följande sätt: 08-123 45, 08-12 34 56 och 08-123 45 67. Tre tips för en korrekt och begriplig text: 1. Kontrollera stavningen med hjälp av stavningsprogrammet i Word. 2. Läs igenom din text högt. 3. Be en kollega läsa igenom texten. Är din text begriplig? Klarspråkstestet hjälper dig att ta reda på om dina texter är begripliga. Testet hittar du på Språkrådets webbplats: www.sprakradet.se/testet 23

Checklista Jag utgår från läsaren jag vet för vem och varför jag skriver. Den viktigaste informationen kommer först. Jag strukturerar min text genom till exempel vägledande rubriker, sambandsord och punktlistor. Tonen i texten speglar vårt förhållningssätt mänskligt och lyhört. Produktion: ETC Kommunikation Utgiven i januari 2014 KFM 984 utgåva 1 Klarspråk på Kronofogden Jag skriver enkla meningar. Jag använder ett aktivt språk där det framgår vem som ska göra vad. Jag använder moderna ord. Jag förklarar nödvändiga fackord. www.kronofogden.se