Emma Norrby Förvaltningscontroller HSN 2016/517 7 november 2016 Hälso- och sjukvårdsnämnden Analys av samband: telefontillgänglighet primärvård egenregi, samtal 1177/sjukvårdsrådgivning, besök akutmottagning Förslag till beslut Hälso- och sjukvårdsnämnden beslutar att lägga informationen till handlingarna. Sammanfattning En god telefontillgänglighet till primärvården är av största vikt framförallt ur medborgarperspektiv. Från olika håll brukar också framföras en upplevelse av att låg telefontillgänglighet medför att antalet kontakter ökar vid andra vårdgivare exempelvis akutmottagning och 1177/sjukvårdsrådgivning. Med detta som bakgrund har en analys av eventuella samband genomförts för perioden 2014-2016 ( t.o.m. september). Analysens slutsats är att antal samtal till 1177 delvis är en konsekvens av hur väl egenregin förmår besvara inkommande samtal. Statistiken indikerar också att gotlänningarna i första hand ringer till sin vårdcentral vilket är ett mönster som skiljer sig från vad som framförs från nationellt håll. I en studie vid Örebro universitetssjukhus uppgav 30 % av patienterna att man haft telefonkontakt med sjukvården inför det akuta besöket (läs: all sorts telefon inte bara 1177). Den medicinska allvarlighetsgraden för denna patientgrupp var förhållandevis låg. Artikelns författare menar att telefonhänvisningens betydelse för patienttillströmningen till akutmottagningen tycks vara påfallande dåligt genomlyst ur både vetenskapligt och verksamhetsmässigt perspektiv. Huruvida 1177/sjukvårdsrådgivningen hänvisar få/många samtal till andra instanser jämfört nationellt går inte att på ett enkelt sätt att dra slutsatser om eftersom vården är så olika organiserad mellan landstingen. Vid en granskning av hur många samtal 1 (6) Region Gotland Besöksadress Visborgsallén 19 Postadress SE-621 81 Visby Telefon +46 (0)498 26 90 00 E-post registrator-hsn@gotland.se Org nr 212000-0803 Webbplats www.gotland.se
Region Gotland som 1177/sjukvårdsrådgivningen på Gotland hänvisar till akutmottagningen respektive primärvården blir det tydligt att hänvisningarna håller vad som skulle kunna kallas en flödesmässigt mycket jämn kvalitetsnivå; en normalnivå för sommaren och en för resterande del av året. Vid en jämförelse mellan servicenivå och besök vid akutmottagningen (filtrerat urval) konstateras i analysen att det finns indikationer på ett samband mellan servicenivå vid egenregins primärvård och antal besök vid akutmottagningen, dagtid, vardagar. Siffrorna visar inte huruvida patientens behov tillgodosetts direkt i telefonsamtalet eller om denne haft efterföljande vårdkontakt exempelvis besök i primärvården, uppenbart är dock att om patienten inte besöker akutmottagningen så har behovet tillgodosetts på en lägre vårdnivå Bakgrund En god telefontillgänglighet till primärvården är av största vikt framförallt ur medborgarperspektiv. Samtal, synpunkter och olika undersökningar visar otvetydigt att medborgaren vill kunna nå sin vårdcentral när denne behöver. Från olika håll brukar också framföras en upplevelse av att låg telefontillgänglighet medför att antalet kontakter ökar vid andra vårdgivare exempelvis akutmottagning och 1177/sjukvårdsrådgivning. Med detta som bakgrund har en analys av eventuella samband genomförts för perioden 2014-2016 ( t.o.m. september). Begrepp Med servicenivå avses i denna text relationen mellan inkommande och besvarade telefonsamtal till primärvården egenregi. Måttet är ett genomsnittligt värde för samtliga egenregins vårdcentraler. Högt värde är eftersträvandevärt, 100 % innebär att alla inringande samtal besvarats. Servicenivå är därmed ett mått på hur väl efterfrågan tillgodosetts. Öppettiderna för telefon är generellt vardagar inom vad som kan kallas kontorstid. Med besvarade samtal 1177 avses antal inringande samtal till 1177/sjukvårdsrådgivning. Tjänsten är öppen årets alla dagar, dygnets alla timmar och utförs av Previa. Med totalt antal samtal 1177 avses både inkommande (största del) och utgående samtal vid 1177/sjukvårdsrådgivning. Utgående samtal kan exempelvis gälla kontakt med hemtjänst för uppföljande åtgärd etc. Med antal besök vid akutmottagningen avses i detta sammanhang endast besök som registrerats vardagar mellan kl 9-16. Urvalet är gjort för att motsvara primärvårdens öppettider med beaktande av visst eftersläp (ex restid) innan patienten i förekommande fall faktiskt tagit sig till akutmottagningen. Alla inkommande patienter till akutmottagningen bedöms utifrån allvarlighetsgrad och färgsätts genom triagering för vidare process enligt en femgradig skala. Eftersom syftet i detta sammanhang endast gäller eventuella samband med primärvård och 1177/sjukvårdsrådgivning har patienter som bedömts i någon av de två högsta allvarlighetsgraderna (röda respektive orange) exkluderats i urvalet. 2 (6)
Samband mellan servicenivå och antal samtal till 1177? 1177/sjukvårdsrådgivningen handlägger i princip alla inringande samtal, medan primärvården egenregi under perioder brottats med låg servicenivå. De två faktorer som antas påverka antal besvarade samtal 1177 är därför framförallt variationer i sjuklighet/befolkning t.ex. turistsäsong och hur väl primärvården sammantaget förmår besvara inkommande samtal. I diagrammet syns två saker tydligt: för det första är det, föga förvånande, en ordentligt antalsmässig ökning av samtal till 1177 sommartid. Även primärvården har fler samtal under juli men då måttet servicenivå är ett relationsmått syns inte detta i kurvan. Det andra som syns tydligt i diagrammet är att antal besvarade samtal 1177 i hög grad samvarierar med servicenivån för telefontillgängligheten vid egenregins vårdcentraler. Analysens slutsats är därför att antal samtal till 1177 till del är en konsekvens av hur väl egenregin förmår besvara inkommande samtal. Statistiken indikerar också att gotlänningarna i första hand ringer till sin vårdcentral vilket är ett mönster som skiljer från vad som framförs från nationellt håll. Diagram 1 3 (6) Region Gotland Besöksadress Visborgsallén 19 Postadress SE-621 81 Visby Telefon +46 (0)498 26 90 00 E-post registrator-hsn@gotland.se Org nr 212000-0803 Webbplats www.gotland.se
Hänvisas patienter i hög grad via telefon till akutmottagningen? En studie har genomförts vid Örebro universitetssjukhus, studien publicerades i Läkartidningen (2016-05), och omfattade 3 885 akutbesök. 4 av 5 patienter (80,4%) i studien uppgav att de haft en föregående kontakt med sjukvården innan sitt akuta besök. Artikelskrivarna menar att patienterna ofta hålls ansvariga för vad som uppfattas som onödiga akutbesök och menar vidare att deras studie istället indikerar att det är olika typer av hänvisningsmekanismer (läs: all telefon inte bara 1177) inom sjukvårdssystemet som genererar patientflödet till akutmottagningen. I undersökningen uppgav 30 % av patienterna telefonhänvisningsalternativ inför det akuta besöket. Den medicinska allvarlighetsgraden för denna patientgrupp var förhållandevis låg. Olika tolkningar som lyfts fram är t.ex. att telefonhänvisning på systemnivå överutnyttjar akutmottagningen eller att akutmottagningars förmåga att omhänderta ett patientklientel med mycket stor spännvidd i fråga om medicinsk angelägenhetsgrad behöver vidareutvecklas, exempelvis genom satsningar på akutläkarorganisation eller samorganisation med primärvårdsjour. Oavsett tolkning menar författarna att telefonhänvisningens betydelse för patienttillströmningen till akutmottagningen tycks vara påfallande dåligt genomlyst ur både vetenskapligt och verksamhetsmässigt perspektiv. För Gotland finns, som en del i det nationella upplägget, systemstöd för statistik avseende antal samtal som hänvisas från 1177 till akutmottagningen, primärvården osv. Primärvården följer månatligen olika nyckeltal gällande telefon, men statistik i form av antal hänvisningar/bokningar finns inte att tillgå. Ibland framförs synpunkter/upplevelser att 1177/sjukvårdsrådgivningen ofta hänvisar patienter till akutmottagningen i onödan. I och med det nationella upplägget som 1177 har skulle det vara önskvärt med nationellt jämförbar statistik, men då sjukvården är så olika organiserad inom landstingen så blir en jämförelse lätt missvisande. Exempelvis är det vanligt inom andra landsting och kommuner med olika vårdnivåer såsom lättakutmottagningar etc. Det går således inte att dra några slutsatser utifrån nationella data. Vid en granskning av hur stor andel av samtalen som 1177/sjukvårdsrådgivningen på Gotland hänvisar till akutmottagningen blir det tydligt att hänvisningarna håller vad som skulle kunna kallas en flödesmässigt mycket jämn kvalitetsnivå: i 22 av 33 månader är andelen samtal hänvisade till akutmottagningen mellan 10-12 % dvs var 9-10:de samtal hänvisas till akutmottagningen (diagram 2). En tolkning av detta skulle kunna vara att 1177/sjukvårdsrådgivningen på Gotland har en god följsamhet till det nationella beslutsstödet. Andelen hänvisningar till akutmottagningen under julimånad avviker kraftigt dvs väsentligt lägre andel hänvisas till akutmottagningen, situationen ser likadan ut för de tre år som ingår i analysen. Andelen hänvisningar från 1177/sjukvårdsrådgivningen till primärvården följer samma mönster men tvärtom i form av en ökning under sommaren. Två möjliga tolkningar av sommarvariationen är att: en större andel än normalt söker direkt till akutmottagningen istället för via kontakt med 1177/sjukvårdsrådgivningen. Den andra tolkningen är att de som bor och vistas på Gotland sommartid i högre utsträckning än andra månader på året söker för besvär som enligt 1177 s beslutsstöd kan tillgodoses på en lägre vårdnivå. 4 (6)
Diagram 2 Utifrån tidigare slutsats att antal samtal till 1177 till del är en konsekvens av hur väl egenregin förmår besvara inkommande samtal och konstaterandet att andelen hänvisningar från 1177/sjukvårdsrådgivningen till akutmottagningen är mycket stabil, hade det varit naturligt att jämföra antal samtal som hänvisas till akutmottagningen från primärvården. Sådan statistik förs som tidigare konstaterats dock inte, varvid en jämförelse av det slaget inte är möjlig. För att analysera eventuellt samband mellan servicenivå och besök vid akutmottagningen har en jämförelse gjorts mellan besök vid akutmottagningen (filtrerat urval, se rubrik begrepp ovan) och servicenivå. Liksom i diagram 1 syns sommarmånaderna tydligt för antal besök medans relationsmåttet servicenivå inte lyfter fram antalsökning. Samvariationen av kurvorna indikerar att det finns ett samband mellan servicenivå vid egenregins primärvård och antal besök vid akutmottagningen. Noteras bör dock att perioden november 2014-februari 2015 avviker, varför går inte att se i statistiken. 5 (6)
I sammanhanget bör poängteras att diagrammet endast visar relationen mellan telefon vid primärvården egenregi och besök akutmottagningen. Huruvida patientens behov tillgodosetts direkt i telefonsamtalet eller om denne haft efterföljande vårdkontakt exempelvis besök i primärvården går inte att dra slutsatser om. Uppenbart är dock att om patienten inte besöker akutmottagningen så har behovet tillgodosetts på en lägre vårdnivå. Diagram 3 De sammantagna slutsatserna är att det inte går att konstatera huruvida 1177/sjukvårdsrådgivningen hänvisar få/många samtal till andra instanser jämfört nationellt eftersom vården är så olika organiserad mellan landstingen. Vid en granskning av hur många samtal som 1177/sjukvårdsrådgivningen på Gotland hänvisar till akutmottagningen respektive primärvården är det tydligt att hänvisningarna håller vad som skulle kunna kallas en flödesmässigt mycket jämn kvalitetsnivå; en normalnivå för sommaren och en för resterande del av året. Ett annat sätt att beskriva relationen är att antal besök vid akutmottagningen därmed delvis är en stabil konsekvens av antal samtal till 1177. Vid en jämförelse mellan servicenivå och besök vid akutmottagningen (filtrerat urval) konstateras i analysen att det finns indikationer på ett samband mellan servicenivå vid egenregins primärvård och antal besök vid akutmottagningen. Siffrorna visar inte huruvida patientens behov tillgodosetts direkt i telefonsamtalet eller om denne haft efterföljande vårdkontakt exempelvis besök i primärvården, uppenbart är dock att om patienten inte besöker akutmottagningen så har behovet tillgodosetts på en lägre vårdnivå. Beslutsunderlag 2016-11-07 Hälso- och sjukvårdsförvaltningen Maria Dalemar Hälso- och sjukvårdsdirektör 6 (6)