PRESSINFO OM KLAGOMÅL 2012 Datum: 2013-02-18 Release: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE OM KLAGOMÅL 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se
OM KLAGOMÅL Frågor kring klagomål har alltid varit med i Svenskt Kvalitetsindex kundnöjdhetsmätningar. Under de senaste åren har detta frågeområde utökats så nu täcks även sådant som antal kontakter (first contact resolution), kontakt form och hur dessa upplevs etc. Motsvarande studier genomförs löpande i ett flertal andra länder. Alla index redovisas på en skala 0 till 100. När index eller betyg diskuteras så är det alltså inte procent utan enheter. Ju högre värde desto bättre betyg/hantering. Denna samlande studie för 2012 bygger på närmare 30,000 intervjuer. Intervjuerna genomfördes av EVRY. 2
OM KLAGOMÅL En av tio kunder klagar på sina leverantörer Närmare 10 procent av alla privatkonsumenter har klagat på sin leverantör. Detta är en ökning jämfört med tidigare år. Andelen som haft anledning att klaga men inte tyckt det varit mödan värt ligger kvar på tre procent. Undermålig klagomålshantering De 10 procent som klagat har också betygsatt hur de upplever att klagomålshantering har varit. Detta är ett område som uppenbart många företag och organisationer har förbisett. För 2012 noteras ett betyg totalt sett på 54 (på en 0-100 skala) vilket är samma nivå som noterats för 2011. Det kan sättas i relation till att ett betyg under 60 kan betraktas som icke-godkänt. En av tre kunder upplever att klagomålet aldrig har lösts eller blivit avklarat En av tre kunder anger att klagomålet blivit löst vid första kontakten men det är anmärkningsvärt att andelen är lika stor för de som upplever att det aldrig blivit löst. Här kan företag och organisationer bli klart mycket bättre. Det är tydligt att företag och organisationer kan få en eller två chanser att klara av ett klagomål för därefter så minskar nöjdheten och lojaliteten betydligt. Alla är inte dåliga Några branscher lyckas riktigt bra med sin klagomålshantering. Exempelvis så lyckas detaljhandeln väldigt bra och får klart bäst betyg på klagomålshantering. Detta är inte helt oväntat eftersom man oftast kan lösa det direkt i butik. Några som sticker ut negativt med en riktigt dålig klagomålshantering så är det elnätsbolagen, myndigheter och posten. 3
Telekombolagen toppar andelen klagande kunder Precis som tidigare år så toppar klagomålsligan av områden inom telekomsektorn. Detta är inte så konstigt eftersom telekommunikation blivit så naturlig del av våra liv och att användningsgraden ökat markant. Samtidigt så har man blivit något bättre på att lösa klagomålen snabbare vilket gör att en klagande kund inte är riktigt lika missnöjd som tidigare. Dock har man långt kvar till en godkänd nivå. Bra hantering av klagande kunder lönar sig Skillnaden i nöjdhet mellan en klagande kund och en icke-klagande kund är i genomsnitt 18 enheter men för exempelvis detaljhandeln är den så låg som 5 enheter. Det indikerar att en bra klagomålshantering lönar sig i kundnöjdhetsarbetet. Svenskarna klagar mindre än sina nordiska grannar Svenska konsumenter klagar mindre än både Danmark, Finland och Norge. Högst andel klagande kunder går att finna i Norge. Finland får klart bäst betyg när det gäller klagomålshantering medan Norge och Danmark får lika dåliga betyg som Sverige. Svenskt Kvalitetsindex ett analyssystem i samhällets tjänst Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan. Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort. SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, är tillsammans med EPSI Research huvudman för Svenskt Kvalitetsindex. För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Johan Parmler, VD, telefon: 073 151 75 98, e-post: johan.parmler@kvalitetsindex.se 4
Branscher med högst andel klagomål Svenskt Kvalitetsindex 2012 Fastighetsmäklare 10% Myndigheter 10% Dagligvaror 11% Fast telefoni 11% Mobiloperatörer 13% Bredband 15% Träningscenter 16% Digital-TV 18% Mobilt bredband 21% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 90 Branscher med bäst klagomålshantering (betyg mellan 0-100 där 100 är bäst) Svenskt Kvlitetsindex 2012 80 70 60 50 40 30 20 10 0 5
6