Verksamhetsberättelse 2016 1
Innehåll: Organisation.. År 2016. Ärendestatistik.. Betala... Låna.. Spara Extern kommunikation Sida 3 5 7 9 13 16 19 2
Organisation Konsumenternas Bank- och finansbyrå är en självständig rådgivningsbyrå som kostnadsfritt informerar och ger vägledning till konsumenter inom det finansiella området. Byrån fångar även upp och vidarebefordrar konsumentsynpunkter till huvudmännen: Finansinspektionen, Konsumentverket, Svenska Bankföreningen, Svenska Fondhandlareföreningen och Fondbolagens förening. Kansli Kicki Westerståhl, chef Cecilia Blomqvist Susanne Johansson Eva Lindström Fredrik Nordquist Angela Olsson (50 procent) Fredrik Pettersson (föräldraledig fr o m 15 augusti) Ulf Rydstedt Eva Solum (50 procent) Camilla Bratt (timanställd vikarie fr o m 15 augusti) Suneta Ogbay (fr o m 14 november) Stiftelsens medel Stiftelsen finansieras via serviceavgifter från Svenska Bankföreningen, Svenska Fondhandlareföreningen och Fondbolagens förening. Kostnaderna har under verksamhetsperioden uppgått till 12,1 Mkr. Avskrivningar på inventarier har gjorts med 20 procent av anskaffningsvärdet. Personalkostnaderna uppgick under året till 8,2 Mkr. Styrelse Ledamöter utsedda av Finansinspektionen: Lars Malmström, ordförande Therese Wieselqvist Ekman Ledamöter utsedda av Konsumentverket: Joachim Allard Gabriella Fenger-Krog Ledamöter utsedda av Svenska Bankföreningen: Anders Dölling Boel-Marie Bergquist (t o m 7 februari) Helena Edling (fr o m 8 februari) Ledamot utsedd av Svenska Fondhandlareföreningen: Kerstin Hermansson (t o m 9 maj) Sara Mitelman (fr o m 10 maj) Ledamot utsedd av Fondbolagens förening: Lena Falk 3
Styrelsesuppleanter utsedda av Finansinspektionen: Johan Nylund Åsa Thalén Styrelsesuppleanter utsedda av Konsumentverket: Malin Fors Anna Hult Styrelsesuppleanter utsedda av Svenska Bankföreningen: Johan Hansing Lena Larsson Styrelsesuppleant utsedd av Svenska Fondhandlareföreningen: Sara Mitelman (t o m 9 maj) Kerstin Hermansson (fr o m 10 maj) Styrelsesuppleant utsedd av Fondbolagens förening: Åsa Drakenberg Styrelsen har under verksamhetsåret haft sex möten. 4
År 2016 Vi på Konsumenternas Bank- och finansbyrå arbetar för att bidra till att öka kunskaperna om finansiella tjänster hos allmänheten. Vår vision är en kunnig konsument som gör väl underbyggda och rationella val och på så sätt bidrar till att finansmarknaden fungerar bättre. För att nå ut till flera än de som ringer till oss i vår vägledning samarbetar vi med Konsumenternas Försäkringsbyrå sedan 2010 om en gemensam webbplats, konsumenternas.se. Vi arbetar målmedvetet med att utveckla och förbättra webbplatsen med fakta och information på bank-, finans- och försäkringsområdet. Vi försöker hitta vad det är som många söker information om, men vi tar också fram information som vi vill att konsumenterna ska hitta, när de väl kommer till vår webbplats. Vi jämför, beskriver och förklarar tjänster och produkter på finansmarknaden inom våra respektive områden. När vi startade 2010 hade vi 160 000 besök och sedan dess har besöken ökat varje år. I slutet av 2016 var vi uppe i 1 500 000 besök - en ökning med nästan 50 procent jämfört med året innan. Att vi samarbetar med den nationella upplysningstjänsten Hallå konsument är också en viktig anledning till att besöken på vår webbplats ökat. Det känns fantastiskt roligt att fler och fler hittar vår information. Två av våra mest besökta sidor under året var kalkylen för att beräkna ränteskillnadsersättning och vår information om hur ett dödsbo fungerar vid kontakt med banken. På Konsumenternas Bank- och finansbyrå har vi under året tagit fram ny information om penningtvätt, om amorteringskraven som kom den 1 juni och en ny sida om byggnadslån. Tillsammans med Försäkringsbyrån har vi tagit fram information till nyanlända och de som hjälper nyanlända. Vi lägger också ner stort engagemang och tid på att utbilda konsumentvägledare, budget- och skuldrådgivare och medverkar även i Finansinspektionens utbildningar inom ramen för Gilla Din Ekonomi. Under året har vi haft särskilt fokus på de som möter nyanlända ute i kommunerna. Några av våra viktigaste uppgifter är att fånga upp problem konsumenterna har på finansmarknaden och återkoppla dem till Konsumentverket, Finansinspektionen och branschen. Ett allvarligt problem är att oseriösa långivare beviljat lån trots att låntagaren inte har någon återbetalningsförmåga. De klagomål vi har fått in är kopplade till olika typer av blancolån och snabblån. Ett problem vi återkopplat under många år är att vissa grupper, som till exempel överskuldsatta och människor utan svensk id-handling, nekas rätten att få öppna ett konto i en bank. Det är fortfarande ett stort problem som bland annat beror på att bankerna inte uttömmer de möjligheter som finns att göra en identitetskontroll. 5
Ett av de vanligaste klagomålen vi får från konsumenter är att de råkat ut för obehöriga uttag men inte får ersättning från banken. Dessa konsumenter hamnar i en besvärlig situation för att det kan var svårt att visa att en transaktion är obehörig när man inte vet vad som hänt. Även i de fall då banken delar bedömningen att det är en obehörig transaktion så får konsumenterna ett besked att banken gjort bedömningen att konsumenterna anses har varit grovt oaktsamma med kort och/eller kod och får själv stå för, upp till 12 000 kronor. Konsumenterna har svårt att förstå och acceptera att de anses ha varit grovt oaktsamma i situationer som de själva inte uppfattar som ett väsentligt avsteg från aktsamhetsnormen. Eftersom allt fler övergår till att betala med kontokort samtidigt som kontanthanteringen avvecklas i snabb takt så är det en central och viktig fråga för konsumenter att betalningarna kan göras i system som är säkra och som konsumenterna kan känna sig trygga med. Konsumenter som stöter på problem med betalsystemet, som de inte kan förstå eller acceptera, uttrycker ett missnöje som riskerar att undergräva förtroendet för själva systemet. Ett exempel är de konsumenter som klagar på att de i dagsläget inte kan stoppa betalningar (reservationer) som de uppger att de inte gjort och inte haft någon avtalsvilja till. Utvecklingen på finansmarknaden går snabbare och snabbare. Nya tjänster, nya aktörer och ny teknik för hur vi kan sköta våra bankärenden ställer nya krav på konsumenterna. Det försvinner också en hel del tjänster som innebär minskade möjligheter till personlig hjälp och service. Det kommer även nya regler på bank- och finansområdet som påverkar konsumenter. Det gäller att hänga med, vilket en del gör men långt ifrån alla. Vissa konsumenter kan inte få del av eller anpassa sig till nya betalningsmetoder och ny teknik. De förstår inte heller vilken roll en ny aktör har. Vi kommer fortsätta följa utvecklingen, fånga upp problem och ta fram information om det nya som kommer för att finansmarknaden ska fungera bättre. Kicki Westerståhl Chef 6
Ärendestatistik Under 2016 registrerade Konsumenternas Bank- och finansbyrå drygt 5 500 ärenden, vilket är en liten ökning jämfört med året innan. Andelen klagomålsärenden, som i de flesta fall kräver mer tid att besvara än informationsärendena, låg under 2016 på drygt 54 procent av det totala antalet informations- och klagomålsärenden (2015 var andelen klagomål 52 procent). De registrerade ärendena analyseras och utgör underlag för återkoppling av konsumentproblem till huvudmännen, Finansinspektionen, Konsumentverket, Svenska Bankföreningen, Svenska Fondhandlareföreningen och Fondbolagens förening samt till företagen. Fördelning av ärenden på huvudgrupper. Klagomåls och informationsärenden 2015-2016 7
Fördelning av ärenden 2009-2016 8
Betala Under 2016 registrerade byrån drygt 1 500 ärenden som rörde betalningar. Det var nästan en tredjedel av alla ärenden som kom in till byrån. Det är en liten ökning jämfört med föregående år. Klagomålen uppgår till cirka 70 procent av alla ärenden på området och resten är informationsärenden. Kortfrågorna utgjorde 40 procent av de registrerade ärendena på området och av dessa handlade ungefär hälften om obehöriga transaktioner. Klagomål på bankernas kundkännedomsfrågor ökade rejält under året - vi registrerade nästan dubbelt så många ärenden under 2016 jämfört med året innan. Även frågor som rörde rätten att disponera över ett konto och klagomål på betalnings- och kravrutiner ökade markant. Klagomål som gällde utlandsbetalningar var 20 procent fler under 2016 än året innan och en fördubbling sedan 2014. Några vanliga klagomål rörde villkor, avgifter, kurser eller att betalningsuppdraget var felaktigt utfört. Analys och kommentarer Obehöriga transaktioner Antalet ärenden som rörde obehöriga transaktioner med kort är en av de vanligaste frågorna till byrån. Cirka 85 procent av dessa ärenden är klagomål. Många som kontaktade byrån hade blivit bestulna och därefter betalningsansvariga för uttagen då banken menade att kortinnehavaren inte hade haft tillräcklig uppsikt över sitt kort. Även om varje fall ska avgöras för sig har det för vissa situationer utvecklats en tydlig praxis i Allmänna reklamationsnämnden (ARN). Bland annat kommer nämnden alltid fram till att det varit grovt oaktsamt av konsumenten att lämna sitt kort utan uppsikt i bilen, på hotellrummet och på sin arbetsplats om även obehöriga personer har tillträde dit. 9
Genom att vi informerar om nämndens praxis, vad konsumenten måste kunna bevisa och vilka beviskrav som banken ska uppfylla, är konsumenten bättre förberedd inför en omprövning hos bankens klagomålsansvarig och en prövning i ARN. Byrån har även fått in klagomål som gäller obehöriga köp där konsumenten menar att de fått sina kortuppgifter kapade. De här konsumenterna har tidigare inte haft någon framgång i ARN. Nämnden har i sina beslut konstaterat att det inte funnits någon annan förklaring än att konsumenten måste ha lämnat ut sina kortuppgifter och personliga lösenord i ett så kallad phishingmail eller liknande även då konsumenterna ihärdigt förnekat att så skett. I våras publicerade nämnden vägledande beslut som klargjorde att det är banken som ska bevisa att kontohavaren handlat grovt oaktsamt och i strid mot de allmänna villkoren när det gäller obehöriga transaktioner där lösenordet till Verified by Visa har använts. Nämnden menade att det är rimligt att banken får bära konsekvensen av det svåra bevisläget i de fall där det inte finns någon anledning att ifrågasätta kontohavarens uppgifter. Frågan om oförklarliga kortköp som gjorts med kortuppgifter och lösenord till Verified by Visa togs också upp i teveprogrammet Plus. Detta vägledande beslut kan leda till att färre konsumenter får anledning att kontakta oss i denna fråga. Frågor om så kallade abonnemangsfällor är fortsatt vanliga i vägledningen. Det handlar om transaktioner som konsumenterna beskriver att de inte gjort själva och som därför är obehöriga, men där banken utgår från att konsumenten har tecknat sig för ett abonnemang, många gånger utan att vare sig banken eller konsumenten har sett något avtal. I många fall har konsumenterna varit inne på en webbplats och tackat ja till ett erbjudande till exempel om ett par billiga skor eller en gratis provförpackning och har då lämnat sina kortuppgifter för att betala portokostnaden. Företaget börjar därefter ta betalt för ett löpande abonnemang eller en prenumeration. Konsumenterna har många gånger vilseletts, eller så är systemet riggat så att abonnemanget tecknats utan något aktivt godkännande. När konsumenterna har reklamerat till banken har banken uppmanat dem att säga upp avtalet med företaget. Konsumenterna beskriver då att de inte har ingått något avtal och i många av dessa fall vet de inte vad det är för ett företag och har inga kontaktuppgifter. Om en konsument går vidare till Allmänna Reklamationsnämnden presumerar nämnden att bankens påstående, att konsumenten har ingått ett avtal, stämmer. Nämnden har därför hittills avslagit konsumenternas yrkande att få ersättning. Öppna konto och kundkännedom Fortfarande är det många konsumenter som klagar på att de inte får öppna konto. 2016 års siffra är den nästa högsta någonsin. Den stora majoriteten av de som nekades konto är personer som saknar svenskt pass eller svenskt personnummer. Påfal- 10
lande många av dem som kontaktade byrån angående klagomålet har pass från andra EU-länder. Även konsumenter från andra nordiska länder har blivit nekade med hänvisning att de måste ha svensk id-handling och/eller svenskt personnummer. Det kommer även klagomål från yrkesgrupper som jobbar med flyktingar som meddelar att asylsökande har stora problem att öppna konto med hänvisning till att de inte kan legitimera sig. Baserat på konsumenternas klagomål verkar det som att de får olika svar när de vänder sig till olika banker. De kan dessutom också få olika svar från olika kontor inom samma bank. Det handlar främst om riskbedömningen av nya kunder i banken och hur banken informerar konsumenten om varför de inte får något konto. Få återkom till oss sedan vi hade hänvisat dem till bankernas klagomålsavdelningar, vilket vi har tolkat som att det stora flertalet ändå fick ett konto i banken. Det har varit byråns erfarenhet i många år att de rutiner, som bankerna från centralt håll beskriver, inte alltid överensstämmer med de som tillämpas ute på bankkontoren. Byråns erfarenhet är att man på bankkontoren inte alltid uttömmer de möjligheter till identitetskontroll som Finansinspektionens föreskrifter ger. De som kontaktar oss säger ofta att de inte fått någon information om att de kan vända sig till bankens klagomålsavdelning. Konsekvensen blir att kontraheringsplikten, som innebär en rätt att öppna konto, blir urholkad. Det är en svår och viktig uppgift för de som ska följa dessa regler och kraven är höga på företagen att hantera sina risker på ett korrekt sätt. Förutom ärenden relaterade till penningtvätt så förekommer det även att konsumenter blir nekade bankkonton på grund av skuldproblematik eller att de inte önskar bli helkund. Byrån har återkopplat dessa problem till huvudmännen och kommer att fortsätta följa utvecklingen där vissa konsumentgrupper, som till exempel överskuldsatta eller de som saknar svensk id-handling i praktiken stängs ute från bank- /betalsystemet. En annan fråga som rör penningtvätt är bankernas skyldighet att lära känna sina kunder. Banktjänstemännen har en skyldighet att ställa frågor för att kunna göra en bedömning av risken för att banken används för penningtvätt. Banken måste också förstå syftet med konsumentens transaktioner. Under 2016 ökade dessa klagomål kraftigt och byrån fick in mer än dubbelt så många klagomål jämfört med året innan. De allra flesta konsumenter som klagade var irriterade över att banken ställt frågor som man upplevt som integritetskränkande och irrelevanta. Andra konsumenter uppgav att de hade fått banktjänster avstängda då banken ansett att de inte besvarat frågorna i tid. Bankernas tillämpning av penningtvättslagen i kombination med stark tillsynsfokus på området har inneburit att bankerna har betonat penningtvättslagstiftningen jämfört med rätten till konto och tilläggstjänster. De bägge lagstiftningarna behöver enligt byråns mening inte stå i motsatsförhållande till varandra. 11
Kontanthantering Antalet klagomål angående kontanthantering fortsatte att öka. 2016 var det drygt 80 procent fler klagomål än året innan. Konsumenterna klagade på att banken nekade eller försvårade insättning och uttag av kontanter. Banken menar att de inte uppnått tillräcklig kännedom enligt penningtvättsreglerna, om transaktionens syfte och art. Andra klagomål handlade om att banken hade begränsat eller tagit bort sin kontantservice eller tillämpade vissa villkor som kunden upplevde som besvärande, ologiska och orättvisa. Många av klagomålen visar att det finns en hel del konsumenter som fortfarande inte är mogna att överge kontanterna för andra betalningsmetoder. 12
Låna På området Låna registrerade byrån flest ärenden under året, drygt 1600. Mer än hälften av dessa rörde bolån. Det totala antalet ärenden på området Låna låg på ungefär samma nivå som föregående år men frågorna om amorteringsregler ökade kraftigt. Den främsta anledningen var det tvingande amorteringskrav som infördes den 1 juni 2016. Byrån har publicerat ny information om de nya amorteringsreglerna och även anpassat vår bolånekalkyl till de nya kraven. Liksom tidigare år var frågor om ränteskillnadsersättning vanliga. Många konsumenter saknar fortfarande kunskap om att det kan kosta att förtidslösa ett bundet bolån och att det kan bli dyrt. Ordet ränteskillnadsersättning är ett av de vanligaste sökorden på vår webbplats och vår kalkyl för beräkning av ersättningens storlek är välbesökt av både konsumenter och bankanställda. Under året har frågor om byggnadslån ökat och vi har under hösten lagt ut ny information om byggnadslån på webbplatsen. Analys och kommentarer Ränta Sedan juni 2015 måste bankerna redovisa sina genomsnittsräntor för bolån. Dessa är ett genomsnitt av de räntor som bankerna faktiskt erbjudit sina kunder för olika räntebindningsperioder. Bankerna ska publicera snitträntorna varje månad. Byrån har under året fortsatt komplettera jämförelsen över aktuella boräntor (annonserade listräntor) med snitträntorna. I jämförelsen visar vi sex månaders snitträntor för de elva största långivarna. 13
Informationen ger konsumenterna ett bra underlag vid förhandling om villkoren för sina bolån. Krav på amortering av bolån Den 1 juni 2016 trädde det tvingande amorteringskravet i kraft. Byrån fick en kraftigt ökad mängd frågor om de nya reglerna. Många konsumenter hade skrivit på köpeavtal för en ny bostad innan den 1 juni och hade frågor om deras lån skulle omfattas av amorteringskravet eller inte. Många frågade också om nyproducerade bostäder och vad som skulle gälla för sådana, med tanke på att dessa är undantagna från amorteringskravet. Många som kontaktade oss var väl pålästa och hade detaljerade frågor om hur reglerna gäller i vissa situationer, exempelvis vad som är en väsentlig värdeförändring och vilka kriterier som gäller för att en bostad ska betraktas som nyproducerad. Ett vanligt klagomål har varit att banken kräver amortering trots att lånet inte omfattas av det tvingande amorteringskravet. Detta har gällt exempelvis vid byte av bank men även vid lån till nyproducerade bostäder. Bankerna har ibland hänvisat till amorteringskravet i stället för till sin egen policy för amortering vilket orsakat förvirring. Många konsumenter har felaktigt uppfattat reglerna så att det är en rättighet att inte behöva amortera när lånet faller utanför amorteringskravet. Lånelöfte Ett skriftligt lånelöfte brukar vara en förutsättning för att få delta i en budgivning vid bostadsköp. Under senare år har antalet frågor och klagomål rörande lånelöften ökat. Klagomålen handlar främst om att långivaren inte fullföljer lånelöftet och beviljar lånet. Exempel på klagomål är att långivaren anser att låntagarens ekonomiska förutsättningar har förändrats eller att bostaden inte accepteras som säkerhet för lånet. En del låntagare har skrivit på köpekontrakt och riskerar få betala skadestånd om köpet inte fullföljs. Det är viktigt att långivare tydligt informerar om vad lånelöftet innebär och vilka krav som ställs för att ett bolån sedan ska beviljas. Byrån har under året arbetat med att ta fram relevant information till konsumenterna om de nya reglerna om bolån som gäller från 1 januari 2017 som bland annat ställer ytterligare krav på information. Vår förhoppning är att de nya reglerna innebär att antalet klagomål kommer att minska. Seniorlån Även om antalet klagomål och frågor på seniorlån minskade under året kontaktades byrån av många äldre personer med frågor och funderingar. Ofta hade de redan varit i kontakt med en rådgivare eller tagit emot marknadsföring av seniorlåneprodukter när de vände sig till byrån. 14
Exempel på klagomål var att: en konsumenten fått dålig eller vårdslös rådgivning när de träffat rådgivare, att lånet var dyrt jämfört med ett vanligt bolån och att de inte hade fått information om att det kan uppstå krav på ränteskillnadsersättning vid förtidslösen av lånet. Vanliga frågor var: vad händer när lånet löper ut? vad händer om säkerheten minskar i värde? påverkar ett seniorlån rätten till bostadstillägg? Under flera år har byrån haft en välbesökt jämförelse av seniorlån. De svenska bankerna har en efter en slutat att erbjuda seniorlån. Under året upphörde den sista banken med seniorlån och efter att endast en långivare var kvar tog vi bort jämförelsen. Bankerna har uppgivit låg efterfrågan som orsak och att alternativet är ett vanligt banklån, vilket emellertid är ett alternativ bara för de konsumenter som klarar en normal kreditprövning. Befintliga lån fortsätter enligt de avtal som tecknats med löptid på upp till tio år. Som en följd av att långivare inte längre erbjuder seniorlån har byrån fått klagomål på att långivare inte förlänger lånet med hänvisning till att nyförsäljningen av seniorlån upphört. Det innebär att lånet måste lösas vilket för en del kan innebära att de tvingas sälja bostaden. Blancolån och snabblån Klagomålen på olika typer av blancolån och snabblån låg på ungefär samma nivå under 2016 som året innan. De flesta klagomålen gällde långivare som beviljat lån trots att låntagaren inte hade någon återbetalningsförmåga och att villkoren för lånen var krångliga att förstå. Flera ärenden gällde personer med olika typer av psykiska handikapp som hade beviljats lån trots mycket begränsade inkomster. I vissa fall rörde det sig om låntagare med spelberoende. Några konsumenter efterfrågade en möjlighet att spärra sig mot att få lån. Detta är inte möjligt att göra centralt i dag, utan konsumenten måste då begära hos varje långivare att de inte ska bevilja några lån. Vanliga klagomål om blancolån och snabblån var också krångliga villkor, höga avgifter vid försenade betalningar och att räntan höjts. En del konsumenter klagade på att deras kapitalskuld knappt minskat trots att de har avbetalat länge på lånet. Flera konsumenter uppgav att de blivit uppringda av låneförmedlare som erbjudit dem att förmedla låneansökningar. Trots att konsumenterna då tackat nej har förmedlarna ändå tagit kreditupplysningar och skickat ut förfrågningar till sina samarbetspartners. Konsumenterna har sedan fått besked om att deras låneansökan beviljats trots att de sagt nej. 15
Spara Under 2016 tog byrån emot drygt 1 000 ärenden som gällde sparande. Antalet ärenden på området minskade något jämfört med 2015. Antalet informationsärenden var något fler än antalet klagomål. Drygt hälften av informationsärendena var allmänna förfrågningar om sparkonton och om de aktörer som erbjuder kontosparande. Av klagomålen gällde drygt 30 procent finansiell rådgivning. Analys och kommentarer Sparkonton Antalet frågor om sparkonton sjönk jämfört med tidigare år. En möjlig förklaring är att konsumenterna har fått större kännedom om de aktörer som finns på marknaden och att de inte heller såg sparkontot som ett intressant sparalternativ på grund av den fortsatt låga räntan. Det tillkom inte heller någon ny, renodlad sparaktör på marknaden som genererade frågor till byrån. En av de vanligaste frågorna gällde insättningsgarantin dels den svenska, men även frågor om andra länders insättningsgaranti förekom. Det finns ett antal utländska banker som riktar sig till svenska konsumenter och konsumenterna ville förvissa sig om att dessa aktörer är lika säkra som de svenska. 16
Många konsumenter undrade om en viss aktör var känd av byrån, om aktören var seriös och hade frågor om aktuella sparräntor. Byråns sparkontojämförelse innehåller drygt hundra sparkonton som omfattas av insättningsgaranti. Jämförelsen uppdaterades löpande under året främst avseende ränteuppgifter. Andra sparformer Individuellt pensionssparande - IPS Den begränsade avdragsrätten för pensionssparande, bland annat för individuellt pensionssparande, gjorde att antalet frågor om sparformen minskade. De frågor som kom in till byrån var frågor om möjligheten att kunna förtidslösa sparandet och frågor kring flytt. Eftersom vissa grupper, till exempel de som inte har någon tjänstepension och egenföretagare, fortfarande kan göra skatteavdrag för inbetalade premier och att de som har ett IPS-konto kan flytta sparandet till en annan IPS-aktör, har byrån valt att ha kvar och uppdatera jämförelsen över IPS. Jämförelsen visar att det skiljer i sortiment och avgifter för de placeringar som respektive aktör erbjuder inom det individuella pensionssparandet. Det kan därför finnas anledning för IPS-sparare att se över sitt befintliga sparande och eventuellt flytta till någon annan IPS-aktör. Investeringssparkonton (ISK) och kapitalförsäkringar Banker och andra aktörer på marknaden har sedan det avdragsgilla pensionssparandet försvann börjat marknadsföra och lyfta fram investeringssparkonton (ISK) och kapitalförsäkringar som ett alternativ för att spara till sin pension. Båda sparformerna utgör ett slags skal där du själv kan välja vilka sparprodukter som kontot/försäkringen ska innehålla, men är inte något pensionssparande och därför inte alls jämförbart med det avdragsgilla pensionssparandet. Det är två sparprodukter bland andra sparprodukter. Byrån har sedan tidigare tagit fram två jämförelser, en över investeringssparkonton och en över kapitalförsäkringar. Jämförelserna har uppdaterats under året och fungerar som ett hjälpmedel för konsumenterna att bättre förstå hur de bägge sparformerna fungerar. Byrån ser det som viktigt mot bakgrund av att det förekommer att branschen lyfter fram dem som om de vore pensionssparformer. Förhoppningen är att jämförelserna ska kunna underlätta för konsumenterna att göra medvetna val. Finansiell rådgivning Klagomål på finansiell rådgivning var under många år ett av de vanligaste klagomålen till byrån, men de senaste åren har antalet klagomål minskat. Under 2016 ökade dock klagomålen på rådgivning igen, men marginellt. Byrån registrerade under året ett relativt stort antal klagomål där rådgivningen skett för ett antal år sedan, men där 17
skadan visat sig först nu i form av sjunkande värde på konsumentens investeringar. Dessa ärenden väcker särskilda frågor, bland annat om när konsumenten senast måste reklamera till rådgivaren/bolaget för att kunna få rätten till eventuell ersättning prövad. Har reklamationen gjorts för sent har konsumenten ingen möjlighet att få en juridisk prövning av om rådgivningen har varit vårdslös och har därmed ingen möjlighet att få kompensation. Att kunna få en tvist om vårdslös rådgivning prövad är av största vikt för den enskilde konsumenten, eftersom tvisten ofta rör mycket stora belopp, ibland hela livets besparingar. Under året ökade också antalet ärenden där konsumenter, inför att de skulle göra en placering, kontaktade byrån för att höra om en viss rådgivare var seriös och om den placering som rådgivaren föreslagit kunde anses lämplig. Byrån erbjuder inte någon privatekonomisk rådgivning, men däremot fakta och information om exempelvis olika sparformer och placeringar. Binära optioner Under året fick byrån även ett antal frågor och klagomål avseende binära optioner. Antalet ärenden ökade - om även från en låg nivå - jämfört med 2015. Företeelsen är relativt ny och handeln erbjuds svenska konsumenter framförallt av utländska aktörer via internet. Konsumenterna uppgav att de hade svårt att förstå produkten och de risker de exponeras för. De undrade också över om en viss aktör var seriös eller inte. Finansinspektionen har varnat för vissa av de verksamma företagen, vilket byrån då kunde upplysa konsumenten om. Byrån tog även emot ett antal klagomål där konsumenterna klagade över att de hade svårigheter att få ut pengar från sitt konto. 18
Extern kommunikation Konsumenternas Bank- och finansbyrå och Konsumenternas Försäkringsbyrå har en gemensam strategi för extern kommunikation där de huvudsakliga målgrupperna är: Konsumenter i Sverige Konsumentvägledare Budget- och skuldrådgivare Hallå konsument (både kanal och målgrupp) Media (både kanal och målgrupp) Kommunikationskanaler Våra prioriterade kanaler är muntlig vägledning per telefon, e-post-/brev och den för byråerna gemensamma webbplatsen konsumenternas.se. Webbplatsen, som vi driver gemensamt med Konsumenternas Försäkringsbyrå, är navet i vår externa kommunikation. Bloggen, Facebook och Twitter är kompletterande kanaler som används för att locka besökare till vår webbplats. Aktuellt Facebook Blogg Twitter Pressmeddelande De nyheter vi publicerar på webbplatsen under rubriken Aktuellt får bra genomslag i media. Det ser vi bland annat i pressbevakningsverktyget Meltwater och genom Google alerts. Under 2016 såg vi en stark ökning av antalet läsare på vår blogg och en viss ökning på Facebook (se nedan). Hallå konsument Konsumenternas Bank- och finansbyrå har, liksom de andra konsumentbyråerna, ett nära samarbete med upplysningstjänsten Hallå Konsument. Byrån ingår i de referensgrupper som diskuterar webblösningar, kommunikation och innehållet i tjänsten. Vi skriver och faktagranskar information inom våra områden på webbplatsen www.hallakonsument.se. 19
Utbildning Byråns medarbetare deltar regelbundet i utbildningar för bland annat konsumentvägledare och budget- och skuldrådgivare. Vi medverkar även i utbildningar tillsammans med Finansinspektionen, bland annat inom ramen för nätverket Gilla din ekonomi. Konsumentvägledare samt budget- och skuldrådgivare Vid de utbildningar som Konsumentverket anordnar för konsumentvägledare och budget- och skuldrådgivare undervisar byråns medarbetare om finansiella tjänster. Under 2016 besökte ett 40-tal konsumentvägledare konsumentbyråerna under två dagar och fick information om våra verksamheter och aktuella konsumentproblem inom våra respektive områden. Byrån utgör också ett stöd för kommunernas konsumentvägledare i deras dagliga arbete när det gäller frågor som rör banker, fondbolag eller andra finansiella institut. Kontakterna sker i huvudsak via telefon och e-post. Gilla Din Ekonomi Vi har under året medverkat som föreläsare inom ramen för Gilla Din Ekonomi, Trygga din ekonomiska framtid. Gilla Din Ekonomi är ett nätverk där Finansinspektionen samarbetar med flera aktörer som Kronofogdemyndigheten, Konsumentverket, budget- och skuldrådgivare, banker med flera. Utbildningarna genomförs runtom i landet med olika målgrupper. Under året har utbildningar hållits för överförmyndare och för budget- och skuldrådgivare. Tryggare ekonomi på äldre dar Denna kurs, som ska stärka pensionärernas kunskaper om finansiella tjänster, genomförs inom ramen för nätverket Gilla Din Ekonomi. Här samarbetar Finansinspektionen med Pensionsmyndigheten och de största pensionärsorganisationerna. Vi på Bank- och finansbyrån har hållit i de programpunkter som rör finansiella tjänster. Deltagare är representanter för pensionärsföreningar runt om i landet, som efter kursen ska kunna ordna kurser för medlemmarna i sina egna föreningar. 20
Våga prata pengar Vi har även medverkat i utbildningar som ska ge personer som i sitt arbete har kontakt med nyanlända vuxna och ensamkommande barn bättre kunskaper om finansiella tjänster. Utbildningsdagarna i privatekonomi anordnas i samarbete med länsstyrelserna runt om i landet och tillsammans med bland annat Finansinspektionen, Kronofogden och Konsumentverket. Deltagarna var bland annat överförmyndare i kommunerna, de nyanländas kontaktpersoner som gode män, arbetsförmedlare, lärare i svenska (SFI-lärare) och handläggare inom socialtjänsten. Läromedel Konsumenternas Bank- och finansbyrå faktagranskar de avsnitt som handlar om våra områden i läroboken Din Ekonomi & Framtid (Freebook), som är ett gratis läromedel i ekonomi för gymnasieskolan. Budskap Vårt mål är att konsumenterna ska veta att vi finns, vilken hjälp de kan få samt att vi är objektiva och tillförlitliga. På webbplatsen ska de kunna skaffa sig information och använda våra tjänster som till exempel kalkyler, räkneverktyg och jämförelser. Konsumenterna ska också veta att de kan vända sig till oss om de är oense med en bank, ett fondbolag eller annat finansiellt företag, för att få vägledning om vilka möjligheter de har att gå vidare i ett ärende. Vi återför de konsumentproblem vi uppmärksammar i vägledningen till branschen och myndigheterna. Webbplatsen Webbplatsen utvecklas löpande och utgör en viktig del av vår verksamhet. Antalet besök ökar kraftigt och uppgick 2016 till närmare 1 500 000. Vi vet att den både ger konsumenterna direkta svar och en möjlighet att fördjupa sina kunskaper efter ett samtal till vår telefonvägledning. Webbplatsen fungerar också som ett bra verktyg för byråernas medarbetare under vägledningssamtalen. Även konsumentvägledare, handläggare från Hallå konsument, budget- och skuldrådgivare och kundtjänstpersonal hos banker, försäkringsbolag, med flera företag använder webbplatsen i sitt arbete. Media kan hämta fakta från webbplatsen till sina konsumentartiklar och många prenumererar regelbundet på våra Aktuellt via en RSS-funktion. Analys av vad besökarna säger Under 2016 fick vi resultatet från två undersökningar av webbplatsen utförda av analysföretaget Web Service Awards. Det första resultatet var från deras enkätundersökning som vi genomfört även tidigare år: Web Service Awards frågar vad besökarna tycker om vår webbplats inom områdena användarvänlighet, information, design och kontakt. Resultaten jämförs sedan med dels ett branschvärde 21
(konsumentupplysning), dels med ett värde från alla företag i Web Service Awards svarsdatabas. Resultaten var i huvudsak tillfredsställande. När det gäller användarvänlighet fick vi samma betyg som branschen men högre än WSI-totalen. För information och design fick vi ungefär samma betyg som branschen men högre än WSItotalen. På frågan om kontaktmöjligheter fick vi ett betyg strax under branschens men samma betyg som WSI-totalen av företag. På samtliga områden kommer vi att fortsätta förbättra webbplatsen och vi har specifikt lyft fram informationen hur man kommer i kontakt med byrån. Beteendeanalys Enkätundersökningen följdes i mitten av året upp med en beteendeanalys. Där spelade vi in hur besökarna navigerade på ett urval av sidor. Resultatet visar att besökarna på en dator interagerar med vår navigation, information och våra tjänster som vi hoppats men att de inte skrollar så långt ned på sidorna. Därför kommer vi att arbeta vidare med att få vår viktigaste information att ligga högt upp på sidorna. Mest besökta sidor De mest besökta sidorna på webbplatsen är: Startsidan konsumenternas.se Jämförelsen av barnförsäkringar Sidorna om dödsbo Jämför hemförsäkringar Beräkna ränteskillnadsersättning. Fortsatt arbete med förbättringar i mobil Eftersom vi konstaterat att allt fler besöker vår webbplats i mobiltelefonen (ca 35 procent) blir det allt viktigare att förbättra hur våra sidor inte minst jämförelserna - fungerar i mobilen. Det här är något vi kommer att arbeta vidare med under 2017 samtidigt som vi prioriterar att utveckla informationen på webbplatsen. Nytt administrationsgränssnitt för jämförelser Under året byggde vi om administrationsgränssnittet för våra jämförelser. Huvudorsaken till projektet var att vi behövde uppdatera kodstandarden för att säkerställa att administrationsverktyget fungerar bra tillsammans med webbplatsens visningsläge. Resultatet av projektet är att det har blivit mer intuitivt och lättarbetat för redaktörerna/medarbetarna att bygga jämförelser. Dessutom har vi nu en säkrare kodstandard. 22
Sociala Medier Facebook Byrån använder den kompletterande kanalen Facebook och vi ser en ökning av konsumenter (och några företag) som gillar/följer sidan. Vi är uppe i 300 följare. Vi beräknar att fler nås av inläggen, genom att de gillas och delas. Varje månad publicerar vi mellan ett och tre inlägg. Inläggen kan handla om till exempel aktuella ämnen som dyker upp i vägledningen eller pressen och som vi skrivit om på webbplatsen eller i bloggen. Bank- och försäkringsbloggen Den blogg vi har tillsammans med Konsumenternas Försäkringsbyrå har fortsatt att driva trafik till webbplatsen. Antalet besök är uppe i över 68 000 per år. Hälften av besökarna läser bloggen på mobiltelefonen. Syftet med bloggen är att på ett mer informellt sätt väcka intresse för aktuella ämnen inom våra arbetsområden och uppmärksamma konsumenterna på fallgropar och vilka rättigheter och skyldigheter de har. Några exempel på blogginlägg under året: Kunden uppmärksammas härvid särskilt på som handlar om avtalstext för ISK Nu är det jul igen kreditkortsräkningen varar än till påska? Om hur dyrt det kan bli att handla julklappar på kredit. Att sätta in pengar på insättningsautomat Byrån i tidningar, radio och tv Bankbyrån har mediakontakter flera gånger i veckan, något som resulterar i att vi regelbundet medverkar i press, radio och TV. Våra jämförelser, där vi jämför bankernas produkter, används i medierna. Vi har haft massmedialt genomslag inom alla de områden som verksamheten spänner över. Under året har exempelvis frågor som rör obehöriga uttag, rådgivning och amorteringskraven för bolån resulterat i artiklar i dagspress och inslag i tv. Vi har även fått frågor relaterade till bolån, bankbyte och penningtvätt. Media har kontaktat oss för underlag och erfarenheter när det gäller konsumenternas svårigheter att få rätt i en tvist. 23
Konsumenternas Bank och finansbyrå är en stiftelse som ger privatpersoner kostnadsfri och opartisk vägledning i frågor som rör bank och värdepapper. Huvudmän är Finansinspektionen, Konsumentverket, Svenska Bankföreningen, Svenska Fondhandlareföreningen och Fondbolagens förening. Bank och Finansbyrån har telefontid vardagar mellan kl 09.00 och 12.00 på telefonnummer 0200-225800. Vi besvarar även frågor via ett formulär på vår webbplats. Adress: Konsumenternas Bank och finansbyrå Box 24215 104 51 STOCKHOLM www.konsumenternas.se Besöksadress: Karlavägen 108 24