Allmänhetens klagomål till PTS på området elektronisk kommunikation 2010

PROMEMORIA Datum Vår referens Sida 2011-04-18 Dnr: 11-4511 1(11) Johan Engström Konsumentmarknadsavdelningen Enheten för konsumentfrågor Allmänhetens klagomål till PTS på området elektronisk kommunikation 2010 Post- och telestyrelsen, PTS, har tillsyn över lagen (2003:389) om elektronisk kommunikation (LEK). Myndigheten tar emot frågor och klagomål från allmänheten via telefon, e-post och brev. Klagomålen och frågorna registreras med uppgift om tjänstkategori, ämnesområde, underämne och operatör. PTS skiljer också på klagomål från konsumenter och klagomål från företag. Många av reglerna i LEK är avsedda att skydda slutanvändare, ett begrepp som innefattar både konsumenter och företag. PTS redovisar årligen hur många klagomål från allmänheten som framförts till myndigheten och vad klagomålen handlat om. Årets sammanställning är, liksom förra årets, inte påkallad av något regeringsuppdrag utan görs på myndighetens eget initiativ. Genom klagomålen kan PTS få en uppfattning om vilka problem slutanvändare upplever för närvarande och var det finns behov av mer information eller andra åtgärder. PTS har inte något uppdrag att ingripa i tvister mellan enskilda och företag, därför agerar inte PTS i enskilda konsumenters eller andra användares ärenden. Många slutanvändare hänvisas därför till Konsumentverket och Konsumenternas tele- TV- och Internetbyrå (KTIB) eller till kommunens konsumentvägledning, där de kan få hjälp med enskilda tvister. När det rör sig om en åtgärd av principiell art, t.ex. när en operatör systematiskt inte följer de regler som finns inom området för elektronisk kommunikation, kan PTS däremot agera genom tillsyn. De klagomål som kommer in till PTS utgör därför en viktig informationskälla för myndighetens tillsynsverksamhet. PTS har även regelbundna samrådsmöten med både Konsumentverket och KTIB i syfte att samarbeta och lösa de problem som uppmärksammas. Den här sammanställningen omfattar statistik från hela 2010. Kommunikationsmyndigheten PTS Post- och telestyrelsen Postadress: Besöksadress: Telefon: 08-678 55 00 Box 5398 Valhallavägen 117 Telefax: 08-678 55 05 102 49 Stockholm www.pts.se pts@pts.se

2(11) 1 Antal inkomna klagomål PTS tar emot klagomål från både konsumenter och företag. I detta avsnitt presenteras det totala antalet klagomål som inkommit samt fördelningen mellan grupperna konsument och företag. 1.1 Klagomålen från konsumenter och företag Nedan visas det totala antalet klagomål som inkommit från konsumenter och företag tillsammans över åren. 4000 3500 3000 2500 2000 1500 Klagomål från konsumenter och företag 1000 500 0 2006 2007 2008 2009 2010 Figur 1: Totalt antal klagomål till PTS under år 2006-2010 Under år 2010 registrerade PTS totalt 1397 klagomål från konsumenter och företag tillsammans. Jämfört med 2009 är det en ökning med 70 klagomål, vilket motsvarar en ökning med cirka fem procent. Det är första gången på flera år som klagomålen ökar och bryter den nedåtgående trenden av minskande antal klagomål till PTS. Förutom klagomål kan även nämnas att antalet frågor har ökat från 362 stycken år 2009 till 645 år 2010, en ökning på cirka 78 procent. En del av dessa frågor har att göra med den snabba utvecklingen av tekniker, och de snabba förändringarna på marknaderna för elektroniska kommunikationstjänster. Nya produkter, nya operatörer samt komplicerade prisplaner och erbjudanden gör det svårt för konsumenterna att välja tjänster. Också övergången från traditionell fast telefoni till IP-baserade eller mobilbaserade lösningar väcker många frågor.

3(11) 1.1.1 Klagomål från konsumenter Man kan se att ökningen av det totala antalet klagomål som inkommit främst består i en ökning av klagomål från konsumenter. 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 2006 2007 2008 2009 2010 Klagomål från konsumenter Figur 2: Antal klagomål till PTS från konsumeter under år 2006-2010 År 2010 inkom 1219 klagomål från konsumenter, vilket kan jämföras med 1150 klagomål året innan. Procentuellt sett står konsumentklagomålen för en betydande del av det totala antalet klagomål som inkommit till myndigheten, 87 procent av klagomålen kom från konsumenter. 1.1.2 Klagomål från företag Från det totala antalet klagomål går det också att bryta ut de klagomål som kommit från företag. Kurvan nedan visar hur antalet klagomål från företag har varierat över åren. Antalet företagsklagomål har de tre senaste åren i princip varit oförändrat. Värt att notera i detta sammanhang är att företagare inte har möjlighet att vända sig till KTIB vid tvister med operatörer.

4(11) 300 250 200 150 100 Klagomål från företag 50 0 2006 2007 2008 2009 2010 Figur 3: Antal klagomål till PTS från företag under år 2006-2010 År 2009 inkom 177 klagomål från företag och år 2010 inkom 178 klagomål. Klagomålen från företag stod för 13 procent av det totala antalet klagomål till myndigheten under år 2010.

5(11) 2 Vad handlade klagomålen om? I detta kapitel redovisas vad klagomålen till PTS har handlat om, dels redovisat per kategori, dels per ämnesområde och även specifika exempel på typiska klagomål från konsumenter respektive företag. 2.1 Klagomål per kategori Nedan visas en översikt av antalet klagomål från konsumenter och företag tillsammans, fördelade på kategorierna fast telefoni, mobil telefoni, Internet och övrigt. 1000 800 600 400 200 2008 2009 2010 0 Fast telefoni Mobil telefoni Internet Övrigt Figur 4: Antal klagomål per kategori från konsumeter och företag, år 2006-2010 De inkomna klagomålen år 2010 rör som tidigare fast telefoni i störst utsträckning. Tre av fyra kategorier, fast telefoni, mobil telefoni och övrigt har ökat precis som det totala antalet klagomål. Däremot minskar klagomålen i kategorin Internet successivt, trots att användningen av både fast och mobilt Internet har ökat stadigt. Orsaken till minskningen av klagomål är oklar, men till viss del kan förbättrad information och bättre rutiner hos operatörerna ligga bakom minskningen. KTIB:s arbete med marknadsföring och de uppföranderegler som byrån tagit fram kan vara en bidragande orsak. Klagomålen inom mobiltelefoni ökade igen efter förra årets stora minskning. En möjlig orsak till ökningen kan vara att flera operatörer lanserat mobila lösningar som alternativ till fast telefoni. Nya tekniker ger nya möjligheter men orsakar också ofta klagomål innan konsumenterna förstår hur tjänsterna fungerar och vad man kan förvänta sig.

6(11) Kategorin övrigt har ökat de senaste tre åren vilket tyder på att det blir fler klagomål som inte täcks in av PTS valda kategorier. Av 2010 års klagomål i kategorin övrigt handlade en stor andel om TV. 2.2 Klagomål per ämnesområde Nedan visas en jämförelse mellan antalet registrerade klagomål under åren 2008 till 2010 inom respektive ämnesområde för konsumenter och företag tillsammans. Abonnemang Abonnentförteckning ADSL Avtalsvillkor Driftsavbrott Fibernät Förval Kundtjänst Marknadsföring Mobilt bredband Nummerportabilitet Nummerupplysning Räkning Samtalsspärr Telefonkort Trafikuppg. Tystnadsplikt Övrigt 2008 2009 2010 0 100 200 300 400 500 600 700 Figur 5: Antal klagomål (från konsumenter och företag) fördelade per ämnesområde, åren 2008 till 2010

7(11) Den totala ökningen av antalet klagomål syns inom flera ämnesområden, dock återfinns de största ökningarna under ämnesområdena abonnemang och kundtjänst som ökat med över 70 procent vardera. Många av kundtjänstklagomålen handlar om att det är svårt att komma fram till kundtjänst och att få ett svar. Dessutom har ämnesområdet övrigt ökat med 238 procent och förklarar mycket av den totala ökningen. Den stora ökningen beror på att fler klagomål rör nya frågor som inte den nuvarande statistikdatabasen kan hantera. Under 2011 planerar PTS att uppdatera sitt statistikverktyg. Många av klagomålen relaterar till TV. Det faktum att TV-tjänster allt oftare säljs paketerade med tele- och bredbandstjänster bidrar troligen till att dessa frågor ökat hos PTS. 2.2.1 Konsument Bryter man ut företagares klagomål ur diagrammet ovan kan konstateras att dessa inte skiljer sig nämnvärt åt från den totala statistiken. De vanligaste klagomålen under år 2010 gällde abonnemang och avtalsvillkor. Klagomålen under abonnemang rör en mängd olika frågor, och det är därför svårt att dra några slutsatser av siffrorna. En del av ökningen inom ämnesområdet abonnemang består i klagomål beträffande en ny operatör, Svea Nordic Telecom AB (nedan kallat Svea) som anmälde sig till PTS i april 2010. Från och med augusti till slutet av december inkom 51 klagomål mot Svea. De flesta klagomålen mot operatören kommer från äldre personer som blivit uppringda av telefonförsäljare (flera av dem har fått hjälp att kontakta PTS av sina vuxna barn). Ett antal av dessa konsumenter uppger att de blivit uppringda av Sveas försäljare trots att de anmält sig till NIX-registret. Försäljaren har enligt konsumenterna gett intrycket att de ringer från konsumentens nuvarande operatör för fast telefoni, och att de har ett förmånligt erbjudande. Flera konsumenter har inte förstått att det rör sig om en ny operatör förrän de fått en faktura från Svea. Konsumenten kan då tvingas betala för att ha brutit sitt gamla teleabonnemang i förtid. De konsumenter som försökt att utnyttja sin lagliga ångerrätt har ofta haft mycket svårt att nå bolagets kundtjänst. Flera som lyckats meddela kundtjänsten att de önskar ångra sitt avtal har trots detta fått fortsatta räkningar från Svea, då deras ärende om utnyttjande av ångerrätten inte tycks ha registrerats hos bolaget. Några konsumenter som upplevt problem med ångerrätten eller som ifrågasatt sina räkningar har plötsligt, som de upplever det utan förvarning, fått sin telefon avstängd. Detta är särskilt allvarligt då det ofta rör äldre personer, och ett eventuellt trygghetslarm kan vara knutet till den fasta telefonen. Klagomål angående ångerrätt och otillbörlig marknadsföring ligger utanför PTS tillsyn. Konsumentverket, som har tillsyn över bland annat reglerna om ångerrätt och marknadsföring, har inlett tillsyn mot Svea.

8(11) 2.2.2 Företag Tittar man på klagomålen specifikt från företag framgår det att områdena abonnemang och marknadsföring fått flest klagomål under 2010. Vid en jämförelse mellan år 2009 och år 2010 kan noteras att antalet klagomål på området abonnemang, ökat från 30 till 39 och att antalet klagomål på området marknadsföring har ökat, från 37 till 46. Ett typiskt klagomål vad gäller marknadsföring är att ett litet företag blivit uppringt av en telefonförsäljare. Exempelvis rör det sig om enmansföretag med liten eller ingen verksamhet, vanliga klagande är personer som äger en skogseller jordbruksfastighet. Dessa personer har ofta har ett privatabonnemang, men övertygas om att i stället skaffa ett företagsabonnemang. Också i dessa fall är det vanligt att försäljaren ger intryck av att det rör sig om ett bra erbjudande från kundens befintliga operatör. Kunden inser först senare att det ingångna avtalet innebär att man i förtid brutit sitt gamla teleabonnemang med höga kostnader som följd, eller att erbjudandets fördelar kraftigt överdrivits vid telefonsamtalet. Då det rör sig om ett företagsabonnemang erbjuder dock inte operatören den ångerrätt som enligt lag tillkommer konsumenter. Det saknas också regler om maximal bindningstid för företagsabonnemang, och en bindningstid om 36 månader är inte ovanligt. Dessa företagare, som ofta använder abonnemanget huvudsakligen för enskilt bruk riskerar härigenom att berövas sina konsumenträttigheter. Företagare saknar dessutom möjlighet att få råd och hjälp hos KTIB eller hos konsumentvägledningen. Inte heller Allmänna reklamationsnämnden (ARN) tar normalt upp klagomål från företagare. När man tittar i detalj på företagares klagomål under området marknadsföring framgår att ett fåtal mindre operatörer står för en stor del av dessa klagomål.

9(11) 3 Jämförande statistik PTS sammanställning över klagomål 2010 har jämförts med statistik från KTIB och Konsumentverket för att se om det finns en överensstämmande bild. Statistiken är inte helt jämförbar mellan organisationerna men erfarenhetsutbytet är viktigt. PTS statik är mest jämförbar med KTIB:s statistik, då organisationerna använder liknande kategorier för registrering av klagomål. KTIB rapporterar, liksom PTS, en ökning av antalet ärenden för 2010. KTIB:s fördelning av klagomålen har liknande tendenser som PTS statistik. Fast telefoni och mobil telefoni ökar medan den totala posten för Internet minskar, precis som hos PTS. En stor del av ökningen hos KTIB står TV-klagomålen för (värt att notera är att KTIB började hantera TV-frågor först under 2008). Också PTS märkte en ökning av klagomål beträffande TV under 2010. KTIB har liksom PTS sett ett ökat missnöje bland konsumenterna när det gäller bemötande i kundtjänst. PTS kan således konstatera att tendensen till ökning av det totala antalet klagomål som myndigheten sett bekräftas genom KTIB:s statistik, som också visar på en ökning av klagomålen efter ett par års minskning. Konsumentverkets statistik ger en delvis annan bild. Klagomålen till Konsumentverket har minskat när det gäller fast och mobil telefoni. Däremot ökade klagomålen för bredband, TV och digitala innehållstjänster (betalteletjänster) under 2010.

10(11) 4 Hur ska PTS arbeta med utgångspunkt i klagomålen? Inom de flesta ämnesområdena är klagomålen varierande och det kan vara svårt att identifiera större problem eller systematiska överträdelser. Det totala underlaget är inte heller tillräckligt stort för att dra säkra slutsatser. Många av de vanligaste klagomål som kommer in till PTS ligger utanför myndighetens tillsynsområde. Ett exempel är kundtjänst, där det inte finns någon reglering av hur sådan ska skötas. Andra exempel är otillbörlig marknadsföring och oskäliga avtalsvillkor som ligger under Konsumentverkets tillsyn. På sådana områden följer PTS utvecklingen och för diskussioner med andra myndigheter och organisationer, bland annat Konsumentverket och KTIB om till exempel behov av informationsinsatser. Det finns också möjlighet för PTS att uppmärksamma regeringen på behov av ny reglering. 4.1 Avtalsvillkor Ett område där klagomålen genom åren legat högt är avtalsvillkor. På detta område gör myndigheten en hel del arbete. En vanlig typ av klagomål rör svårigheter att komma ur eller byta avtal, ofta beroende på lång bindningstid eller uppsägningstid, som kan leda till oväntade kostnader vid byte av operatör. PTS har under 2010 gjort en granskning av sådana avtalsvillkor i samarbete med Konsumentverket. Slutsatsen är att rörligheten på marknaden påverkas negativt av inlåsande villkor, och PTS fortsätter under 2011 att aktivt följa förutsättningarna för en bra rörlighet på marknaderna för elektroniska kommunikationstjänster. Under 2011 kommer en ny lag om elektronisk kommunikation att träda i kraft. Den nya regleringen kommer bland annat att innehålla nya regler om innehållet i operatörernas abonnemangsavtal. PTS kommer under 2011 och 2012 att arbeta med att ta fram föreskrifter eller allmänna råd för att tydliggöra hur avtalsvillkoren ska utformas. PTS arbetar också vidare för att konsumenterna lättare ska kunna ta del av och förstå avtalsvillkor och för att underlätta jämförelser av priser och villkor. Detta sker inte minst genom arbetet med prisjämförelsesidan Telepriskollen. 4.2 Teknikskifte Under år 2011 fortsätter och intensifierar Telia Sonera arbetet med att ta ned kopparledningar och ersätta dessa med mobil teknik i vissa områden. PTS förväntar sig ett ökat antal frågor och klagomål vad gäller bland annat täckning och funktionalitet för dessa nya tekniker. PTS följer utvecklingen noggrant och har beredskap för att ingripa om det behövs för att alla i landet ska ha tillgång till telefoni och funktionellt tillträde till Internet.

4.3 Småföretag Som nämnts ovan kommer en ganska stor del av klagomålen till PTS från småföretagare. Vissa försäljare tycks inrikta sig på denna grupp och drar fördel av företagarnas okunskap, samt av det faktum att företagare saknar det grundläggande rättsliga skydd som konsumenter har. PTS har i olika sammanhang framhållit småföretagens utsatta position på denna marknad, och kommer att fortsätta att arbeta för att stärka småföretagarnas position. Bland annat avser PTS att under året ge mer information till småföretag om vad som gäller när de köper elektroniska kommunikationstjänster. Särskilda informationsinsatser kommer att behövas i samband med ikraftträdandet av den nya lagen om elektronisk kommunikation, som innehåller en del nyheter för slutanvändare som inte är konsumenter. Sida 11(11)