KRISKOMMUNIKATION Råd och direktiv för kommunikationsansvariga på större scoutevenemang. (uppdaterad 21.5.2013) Varje evenemang bör ha en på förhand uppgjord informationsplan för kriser. Som utgångspunkt används Finlands Svenska Socuter rf:s kriskommunikationsplan. Detta dokument fungerar som ett ytterligare stödmaterial för dig/er som ansvarar för kriskommunikationen. Läs noggrant igenom det och fundera över vad det betyder för ditt evenemang. Gå igenom det tillsammans med lägerchefen/stabschefen. På stora läger/evenemang är det viktigt att varenda en ledare på lägret vet hur den ska kommunicera ifall av kris. Längst ner i detta dokument finns ett exempel på kriskommunikations-info som är bra att skicka ut till alla ledare innan lägret och gå igenom på t.ex ett planeringsmöte innan evenemanget eller på första kvällen på lägret. 1. Vad är en kris/kriskommunikation? En kris är händelse som kan skada scouternas och/eller kårens rykte för en lång tid. Det kan t.ex. vara en olycka, att någon går vilse ordentligt eller ett brott. För att undvika onödig oro och ryktesspridning är det viktigt att rätt information når dem som behöver informeras - berätta det som är relevant och håll dig till fakta. Anta inte någonting, spekulera eller ljug inte. Uppge inte namn eller hälsotillstånd. På stora evenemang gäller det här såväl intern som extern kommunikation Ta alltid kontakt med Finlands Svenska Scouters verksamhetsledare, informatör eller scoutchef om du är osäker på hur du ska agera. Även mindre tillbud kan växa till kriser om man inte sköter informationen på rätt sätt. 1.1 Varför är det viktigt att sköta krisen/kriskommunikationen på rätt sätt? För att föräldrar och utomstående inte ska tappa förtroendet för scoutingen. För att skada scoutingens rykte så lite som möjligt. Om man själv är den som först går ut med informationen har man större möjlighet att påverka vilken fakta som går ut i media. Om kriskommunikationen sköts på ett bra sätt kan tilltron till en organisation t.o.m. stärkas. 2. Förebyggande åtgärder Alla ledare på evenemanget ska ha fått information om vem som ansvarar för kriskommunikationen och vad som förväntas av dem ifall av kris. Alla ledare ska helst ha bekantat sig med Säkerhetsföreskrifterna, evenemangets egen säkerhetsplan samt med Finlands Svenska Scouters Krisinformationsplan Arrangörerna ska kartlägga vilka kriser som kan tänkas uppstå och hur man kan hantera dem. Arrangörerna bör ha korrekta kontaktuppgifter till både barn och föräldrar. 1
Modell på kartläggning av kriser: Kris Risk Hur förebygga? Olycksfall, sjukdomsfall, epidemi, dödsfall På nästan varje läger sker någon olycka och något olycksfall. Dödsfall har också förekommit. Utbildning av scouter och ledare -> säkerhetsföreskrifterna och första hjälpen På förhand komma överens om hur man går tillväga då något händer och vem som gör vad Aktuell och tillräcklig Första hjälpen utrustning Hygienarrangemang Utbildad sjukvårdspersonal Brand Tydliga direktiv för hur, var och när brasor får tändas, trangior och stormlyktor användas Tydliga direktiv för användning av el-utrustning som kan orsaka brand Tydliga direktiv för rökning Instruktioner för hur man går tillväga vid brand Aktuell och tillräcklig säkerhetsutrustning (släckare, brandfiltar och dylikt) Naturfenomen/ katastrofer t.ex. åska I och med klimatförändringen tilltar exceptionella väderleksförhållanden som stormar och störtregn. Om det både regnar och åskar leder marken elektricitet mycket bättre än om marken är torr -> lägerdeltagarna bör flyttas inomhus Följa med väderleksrapporter dagligen Inte ställa tälten för nära träd: rekommendationen är 3-5 meter Ha tillräcklig information om lägerområdet: var kan eventuella översvämningar ske? Förbereda lägerdeltagarna genom information Vid åska och storm: flytta lägerdeltagarna inomhus. Skadligt beteende som t.ex. mobbing eller rasism Oönskat beteende förekommer trots att scoutingen förespråkar tolerans och öppenhet. Förebygga genom att ta tag i problemen så fort de uppdagas Utbilda ledare och scouter om scoutingens värderingar Använding av rusmedel/droger Störande beteende t.ex. på kårlokalen eller på läger Någon tappar bort sig Brott, t.ex. ekonomibrott, pedofiler Många har testat rusmedel för första gången på scoutevenemang. Mycket sannolikt Scouter tappar ofta bort sig, allvarliga incidenter med folk som tappat bort sig sker varje år. Sannolikt. Svårt att övervaka t.ex. kårers ekonomi Förebygga genom att ta upp ämnet bland ledarna och gå igenom vad FiSSc:s alkoholpolicy innebär Nolltolerans Komma överens hur ni handlar vid sådant fall Förebygga genom att gå igenom regler och ta itu med problemen så fort de uppdagas Utbildning av scouter: orientering och överlevnadskunskaper. Säkerställa att aktuella kartor används Komma överens om ansvarspersoner och åtgärder ifall av borttappning Utbildning Snabbt ingripande Polisanmäls alltid 2
3. Då en krissituation uppstår Enkel kom-ihåg-lista: 1. Ta reda på vad som hänt, inled första hjälpen vid behov. 2. Ring 112. 3. Informera lägerchefen eller informationsansvariga om vad som skett. 4. Lugna situationen/de närvarande. 5. Informera Scoutstationens personal eller scoutchefen om vad som hänt, var, när, hur många inblandade och vad som gjorts (kontaktuppgifter nedan). 6. Scoutstationens personal eller scoutchefen informerar vem som är kontaktperson och hur man går vidare. 7. Vid behov sammankalla lägrets krisgrupp och gå igenom vad som skett och hur man går vidare. 8. Informera offrens föräldrar om vad som skett. 9. Informera övriga föräldrar och resten av ledarna på lägret om vad som skett. Föräldrarna bör informeras på ett sakligt sätt av lägerledningen. Det är bättre att föräldrarna får höra det skedda återberättat på ett sakligt sätt av lägerledningen än av eventuellt uppröra deltagare. Eftersom väl skött krisinformation t.o.m. kan stärka tilltron till en organisation är det viktigt att berätta saker som att säkerhetsbestämmelserna följdes och att scouterna agerade korrekt och ansvarsfullt. Vid allvarligare olyckor bör Scoutstationens personal eller scoutchefen informeras så fort som möjligt. Ring kansliet: Tiina Malinen Kate Lönnberg tf verksamhetsledare informatör tfn 044 0646 464 tfn 044 272 3463 eller scoutchef Hanna Wassholm, tfn 0400 768901 Tillsammans med personalen besluts vilka åtgärder som skall tas gällande information samt vem som är kontaktperson till media. Den valda personen är den enda som uttalar sig till media. Om någon annan får frågor av media hänvisar man alltid till den överenskomna personen. Principen är att den som vet mest om det skedda är den som ger utlåtanden till media. 3.1 Att informera media Media får snabbt nys om olyckshändelser och ibland kan det finnas skäl att gå ut med pressmeddelande eller kalla till presskonferens. Om dylika åtgärder besluts i samråd med personalen på FiSSc som också vid behov hjälper med det praktiska. 3
Din uppgift som extern krisinformatör: - sköter om all extern information vid kris - skall också närvara när andra personer intervjuas - ansvarar bland annat för att minderåriga inte intervjuas i krissituationer - ansvarar för att ingen annan än den överenskomna personen ger uttalanden i krissituationer Goda råd för dig som uttalar dig mitt i stormen: Gör upp en mediestrategi före krisen Bygg upp en krisorganisation och se till att det finns ersättare till dig Om du har dåliga nyheter, berätta dem själv. Vänta inte på att media tar kontakt. Formulera medvetna tydliga budskap och upprepa dem, fundera innan på vad som är det viktigaste du vill få fram Håll dig till sanningen. Förneka inte saker om du inte är 100% säker på hur de förhåller sig Visa empati, du får vara dig själv Var transparent och öppen hela tiden Be om en genuin ursäkt och/eller erkänn om det behövs, använd dig inte av ickeursäkter som Vi är ledsna om någon känt sig kränkt utan be uppriktigt om ursäkt: Vi är ledsna för att vi agerat så att personer känt sig kränkta Var tillgänglig vid behov kalla alla medier för en presskonferens om rykten börjar gå eller om många medier söker dig samtidigt Försök i mån av möjlighet utse någon som följer med sociala medier så att ni kan reagera ifall felaktig information sprids den vägen Vänta aldrig Kommunicera alltid. Kommunicera även när information inte är tillgänglig. Säg att du inte vet mer just nu men att du återkommer så snart det finns mer information. Undanhåll aldrig information utan att kommentera varför informationen undanhålls. I dagens värld av sociala medier så kommer all information ut någon väg då är det bättre att du själv är den som startar diskussionen. Berätta så fort ni kan ifall något hänt, det kommer ändå till föräldrars och andras veto blixtsnabbt genom sociala medier. Om någon annan än den utsedda personen blir uppringd/kontaktad av media hänvisar man till den utvalda kontaktpersonen. 3.2 Kontaktpersonen till media De uppgifterna man går ut med ska vara korrekta och tillräckliga och förmedla en sanningsenlig bild av situationen. Kriskommunikationen bör vara sådan att allmänheten kan förstå innehållet undvik specialvokabulär. I kriskommunikationen berättar man i första hand om hur de inblandade människorna mår, sedan först om ev. materiella skador och liknande. 4
När du informerar media Berätta vad du vet. Spekulera inte; ord som kanske, möjligen och uppenbarligen är bannlysta! ljug inte ge inte ut namn på offren skydda alla minderåriga, låt ingen intervjua dem i en krissituation var finkänslig och avslöja inte konfidentiell eller sekretessbelagd info ge inte uttalanden som gäller polisutredningen, om den informerar endast polisen förbered dig på att reportrarna kan ställa både överraskande, fräcka och burdusa frågor. De kan också försöka ta sig till olycksplatsen förbered dig också på att många personer från olika håll ringer och vill ha information samtidigt Dina rättigheter Den som blir intervjuad av media har rätt att få reda på i vilket medie och i vilket sammanhang intervjun publiceras. Man har också rätt att få veta om intervjun görs för bakgrundsinformation eller om du kommer att citeras. Man har rätt att kräva att få läsa artikeln och få rätta till felciteringar, den redaktionella texten har man dock inte rätt att ändra på. Om media publicerar felaktig information har man rätt att få en rättelse publicerad. 4. Efterarbete Informera media om hur offren mår efter att de fått vård. Se också till att alla involverade samt deras anhöriga får det stöd de behöver, men glöm inte bort dig själv, det är aldrig lätt att vara den som måste stålsätta sig och inte får låta känslorna ta överhanden. Ta kontakt med förbundet som kan hjälpa vidare med både små och stora frågor. Ta itu med det som orsakade krisen och fundera på vad organisationen kan göra för att liknande kriser inte ska ske i framtiden. Gör en utvärdering och analysera vad som hände, hur man agerade och hur väl man lyckades med att kommunicera det budskap man önskade. 5. Kriskommunikation varje ledares ansvar Nedan ett exempel på info som är bra att gå ut med till alla ledare innan evenemanget så att de vet hur man ska handla. Kopiera gärna och modifiera enligt ditt behov! 5
Hej! Du kommer att fungera som ledare på lägret XXXX! Vi tror att det kommer att bli ett riktigt roligt scoutläger där vi blir många erfarenheter rikare. På scoutläger finns det alltid en risk att något händer; en olycka, sjukdomsfall eller annan typ av kris. Därför är det viktigt att även DU som ledare vet hur vi kommunicerar externt. Så läs noga igenom den här infon! En kris är händelse som kan skada scouternas och/eller kårens rykte för en lång tid. Det kan t.ex. vara en olycka, att någon går vilse ordentligt eller ett brott. För att undvika onödig oro och ryktesspridning är det viktigt att rätt information når dem som behöver informeras - berätta det som är relevant och håll dig till fakta. Anta inte någonting, spekulera eller ljug inte. Uppge inte namn eller hälsotillstånd. På stora evenemang gäller det här såväl intern som extern kommunikation Varför är det viktigt att sköta krisen/kriskommunikationen på rätt sätt? För att föräldrar och utomstående inte ska tappa förtroendet för scoutingen. För att skada scoutingens rykte så lite som möjligt. Om man själv är den som först går ut med informationen har man större möjlighet att påverka vilken fakta som går ut i media. Om kriskommunikationen sköts på ett bra sätt kan tilltron till en organisation t.o.m. stärkas Extern kommunikation vid kris Det är endast en utsedd person som kommenterar eventuell kris till medierna. På ditt läger är det XXXXX som ansvarar för den externa kommunikationen. Medier får snabbt nys då något hänt och till och med du kan bli kontaktad av någon journalist. Vi vill gärna berätta åt dem vad som hänt men för att informationen ska vara rätt och riktigt är principen den att den som vet mest om det skedda är den som ger utlåtanden till media. Om du blir uppringd/kontaktad av media hänvisar du till den utvalda kontaktpersonen. Fundera över hur du formulerar ditt svar, t.ex. kan du säga Jag känner inte till detaljerna/jag vet inte men ring NN (den överenskomna personen) som kan berätta mer. Svara inte: Jag får inte säga något. Det ger en konstig bild, tanken med att endast en person uttalar sig är ju att man ska kunna förmedla en så tydlig och klar bild av situationen som möjligt till media. Undvik att sprida felaktig information eller information du är osäker på genom sociala medier. Kom ihåg att sociala medier har stor genomslagskraft, om du skriver något som inte är alldeles sant så sprids det snabbt till föräldrar och andra som tar din text för fakta och detta kan skada scoutingen. Om du ser felaktig eller missvisande information i sociala medier så meddela detta till den ansvariga för extern kommunikation. Då en krissituation uppstår Enkel kom-ihåg-lista: 1. Ta reda på vad som hänt, inled första hjälpen vid behov. 2. Ring 112. 3. Informera lägerchefen eller informationsansvariga om vad som skett. 4. Lugna situationen/de närvarande. Tack för din hjälp! Tillsammans får vi ett säkert och bra läger! Om du undrar över något får du gärna vara i kontakt. Hälsningar XXXXX + kontaktuppgifter 6